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1、高效溝通技巧高效溝通技巧溝通的四大目的溝通的四大目的1.說明事物 (信息表達)2.表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應3.建立關係 暗示情分 友善(不友善) 建立關係4.進行企圖 透過關系 明(暗)說 達成目標上情下上情下達達;下情上下情上達達左右溝左右溝通通7/29/20243熱身活動(一)7/29/20244什么是溝通什么是溝通?我認為我認為“溝通溝通”是是. 溝通就是將自己心中的意念, 通過文字,語言, 動作和圖表等表達出來, 令對方明白和依照你心中的原意去行事, 而對方亦可能對你心中的意念給回應.7/29/20245 為什么需要溝通呢？為什么需要溝通呢？原原 因因人類本質需要接觸通知
2、、指示、訓練討論、激勵、控制 希望達致的結果希望達致的結果希望達致的結果希望達致的結果受到注意及重視使其他人明白使其他人接受/承諾/行動7/29/20246高效溝通的好處高效溝通的好處增加生產力減少壓力更明白其他人的談話內容及意思使其他人更明白你的說話內容及意思更好的工作及人際關系減少時間浪費7/29/20247溝通四大原素發信者信息接收者回應7/29/20248溝通模式溝通基本模式：(符號)編碼(方法)途徑解碼接收器回應意念/信息意念/信息干擾發信者接收者7/29/20249良好的溝通是一粒“明星”發信者發信者Who發送方式發送方式How情景情景 (Situation)Where/When地
3、點及時間地點及時間To Whom接收者接收者內容內容What目的目的WHY7/29/202410溝通障礙當溝通不能達致預期效果時，我們能否知道問題來源呢？ 任何事物或者事情影響溝通效果的，我們統稱之為“干擾”：外間/環境之干擾：電話, 領導,同事, 噪音, 環境條件等 心智/內在之干擾：語無論次, 溝通技巧, 心智障礙, 內 向等 情緒/心理之干擾：主觀, 偏見,歧視, 個性等 7/29/202411溝通障礙還包括:對溝通的興趣及投入接收者祗喜歡聽他喜歡的說話雙方看事情的角度不同接收者評估資訊來源同一個字有不同的理解接收者對訊息作過濾忽略非語言之訊息過激的情緒culture文化差異不清楚之表達
4、潛意識的障礙7/29/202412溝通的三種方式溝通的三種方式面對面 當面說不出口書面 寫一大堆他看都不看電話 看不見他可有在聽缺點缺點7/29/202413溝通與人際關係的建立溝通與人際關係的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉症)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我7/29/202414有效溝通的步驟有效溝通的步驟了解你要說些什麼.(5W2H)了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方留住記憶.不時要求回饋.付諸行動.知人者智 知己者明7/29/202415有效的溝通技巧有效的溝通技巧觀察的技巧傾聽的技巧說話的技巧姿勢語言的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧7/29
5、/202416觀察的技巧注意眼神掌握姿勢反覆次數聲調高低眼睛是心靈的窗口眼睛是心靈的窗口.7/29/202417有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。避免分心的舉動或手勢。適當的提問。復述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。使聽者與說者的角色順利轉換。7/29/202418傾聽的技巧傾聽的技巧停止交談開放心靈-同理心避免情緒影響, 不要打岔注視, 反應, 表現興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關鍵字的正面回應停止交談7/29/202421溝通禮語溝通
6、禮語你好好的好嗎請謝謝對不起談吐是一種生談吐是一種生活精神活精神;言語不在流利言語不在流利而在得體而在得體.7/29/202422Beneficial有利的有利的 (聽得中意聽得中意)Enjoyable 感覺舒服感覺舒服 (聽得樂意聽得樂意) Solvable 達致目的達致目的 (聽得合理聽得合理) Timely 合時的合時的 (聽得進去聽得進去) 最好(B.E.S.T.) 的說話 7/29/202423溝通三要點溝通三要點讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受讓對方
7、聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求7/29/202424澄清回饋的技巧描述情境表達感受提出條件徵詢意見7/29/202425引起共鳴的技巧表現真誠鼓勵對方產生信賴轉化衝突7/29/202426溝通的方向向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.7/29/202427一.下對上溝通技巧 除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應. 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當場頂撞. 想要有些補充,要用引伸式. 如
8、有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.7/29/202428二二.平行溝通技巧平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創造良好形象.7/29/202429二二.上對下溝通技巧上對下溝通技巧多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.7/29/202430溝通要領溝通要領了解對方的言默之道. 明白對方的表達方式. 衡量對方的身份背景.對事憑資料,勿憑記憶
9、. 對人憑記憶,點到為止.交淺不言深,妥為節制.可言則言, 該默則默.7/29/202431總結總結(1) 人與人的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方, 就事論事, 方可達成目的.在溝通時, 只針對問題, 不要翻舊賬.不要在生氣時溝通, 容易語無論次.在溝通嚴重問題時, 不要有第三者在場(人愛面子)講話內容簡單扼要, 不要重復.不要用命令的語氣溝通.7/29/202432總結總結(2)當別人批評自己時, 勿過份自我防衛, 過份情緒反應, 能理解接受. 除非對方 有嚴重誤解, 否則不須急著辯解.不要因對方攻擊, 就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對方回答:“是,
10、不是, (甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好7/29/202433總結總結(3)不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!)溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說贊美的話7/29/202434溝通技巧之應用建立良好的人際溝通關系事先充分準備組織信息內容確定信息發出方式主動積極之聆聽適時給予回應了解對方的處境,建立共同目標透過事例,證據共同解決問題主動發問,直至完全明白為止積極行動,定時反遺7/29/202435思考題思考題 你認為你與上級最大的溝通障礙是什麼?應如何解決?7/29/202436錄映帶個案分析：溝通聯系錄映帶個案分析：溝通聯系人物潛在問題解決問題封閉型上司憤怒的同事固執的同事FABR, 建立信任，以退为进 沟通对象巳有答案共鸣-复诵共振-语调，身体语言反问法-5W1H7/29/202437THE END溝通最終目的就是 促進團隊合作 提高績效 達成目標!沒有最好沒有最好,只有更好只有更好!謝謝 謝謝!7/29/202438
