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1、服务业服务业的的运营管理运营管理n随着第三产业的蓬勃兴起及相应的服务业的随着第三产业的蓬勃兴起及相应的服务业的迅速发展，提高服务质量、完善和规范服务迅速发展，提高服务质量、完善和规范服务过程已经迫在眉睫。过程已经迫在眉睫。n本节本节介绍：介绍：服务业特征及分类，服务业运作服务业特征及分类，服务业运作管理理论、服务战略制定、服务系统的设计、管理理论、服务战略制定、服务系统的设计、作业控制、三种典型的运作模式作业控制、三种典型的运作模式1服务业的特征与分类服务业的特征与分类1服务型企业的特征服务型企业的特征n服务是一种无形的产品服务是一种无形的产品，它的生产与消费是同时进，它的生产与消费是同时进行
2、的，服务作业也与制造性作业有一定的区别，区行的，服务作业也与制造性作业有一定的区别，区别表现为以下几个方面：别表现为以下几个方面：(1)服务业并不具有制造业的技术性服务业并不具有制造业的技术性，相对于制造性产，相对于制造性产品而言，服务是发生在我们日常生活中的，对服务品而言，服务是发生在我们日常生活中的，对服务的生产并没有一定的技术性界限。的生产并没有一定的技术性界限。2(2)服务与服务的提供者和接受者有密切的关系服务与服务的提供者和接受者有密切的关系，服务具有个性化的特征，同样一项服务，对不服务具有个性化的特征，同样一项服务，对不同的人而言感受并不相同，由于受人的感受影同的人而言感受并不相同
3、，由于受人的感受影响有时甚至会出现较大的反差。响有时甚至会出现较大的反差。(3)服务的提供往往是和有形的产品结合在一起的服务的提供往往是和有形的产品结合在一起的，比如，对家电的维修服务是以拥有家电为前提比如，对家电的维修服务是以拥有家电为前提的。因此，大多数的服务都是既提供有形产品的。因此，大多数的服务都是既提供有形产品又提供无形服务的综合体。又提供无形服务的综合体。3(4)服务往往具有延续性服务往往具有延续性，一种服务常常要经历比较，一种服务常常要经历比较长的时间，而制造业的生产随着产品的销售结束便长的时间，而制造业的生产随着产品的销售结束便使整个生产过程结束。使整个生产过程结束。(5)服务
4、业的作业控制和管理过程更多地需要考虑人服务业的作业控制和管理过程更多地需要考虑人力资源管理和组织管理方面的因素力资源管理和组织管理方面的因素，技术性因素则，技术性因素则是次要的。是次要的。(6)服务过程具有多样化的特征服务过程具有多样化的特征，并没有一定的形式，并没有一定的形式和规格，同样的服务也可以采取不同的形式，比如和规格，同样的服务也可以采取不同的形式，比如面对面的服务、电话服务、邮购服务、运输服务等面对面的服务、电话服务、邮购服务、运输服务等等。等。4n根据服务对象进行的分类根据服务对象进行的分类n(1)对外服务对外服务。服务业企业是指以通过为消费者提供服。服务业企业是指以通过为消费者
5、提供服务，并通过服务使企业获利的组织，他们的主要业务是务，并通过服务使企业获利的组织，他们的主要业务是同顾客相联系，这样的服务型企业十分多见，比如银行、同顾客相联系，这样的服务型企业十分多见，比如银行、航空公司、超级市场等等。航空公司、超级市场等等。(2)企业内部服务企业内部服务，又称为对内服务，这一类服务是企业，又称为对内服务，这一类服务是企业内部主要活动所需要的相关服务，它们已经成为企业活内部主要活动所需要的相关服务，它们已经成为企业活动不可分割的一部分。这部分服务并不能够直接产生价动不可分割的一部分。这部分服务并不能够直接产生价值，这些服务包括零件和产品检验、数据处理、财务会值，这些服务
6、包括零件和产品检验、数据处理、财务会计、后勤管理等。计、后勤管理等。2服务的分类服务的分类5n根据服务根据服务提供的内容提供的内容的分类的分类n（1）提供信息提供信息的服务的服务n这种服务对于外部顾客而言是有偿的，内部或者这种服务对于外部顾客而言是有偿的，内部或者外部顾客可以根据获得的信息对自己的工作和选外部顾客可以根据获得的信息对自己的工作和选择进行纠正和改进，实现个人利益的优化。比如，择进行纠正和改进，实现个人利益的优化。比如，企业的信息部门提供的有关整个行业的发展情况、企业的信息部门提供的有关整个行业的发展情况、企业的生产控制中心提供的有关企业运作信息的企业的生产控制中心提供的有关企业运
7、作信息的报告等等。报告等等。6n(2)解决问题解决问题的服务的服务n比如，企业的检修人员对整个工厂生产系统比如，企业的检修人员对整个工厂生产系统的维护、保养、改造、更新均为解决问题的的维护、保养、改造、更新均为解决问题的服务，咨询公司的提供解决问题的方案或解服务，咨询公司的提供解决问题的方案或解决顾客提出的具体问题等等。决顾客提出的具体问题等等。7n(3)市场营销服务市场营销服务n市场营销也应该属于服务的范畴，因为营销过程市场营销也应该属于服务的范畴，因为营销过程中提出的服务承诺是必须要通过完善的服务得以中提出的服务承诺是必须要通过完善的服务得以体现的。体现的。n(4)企业的企业的售后服务售后
8、服务。n对于企业而言，出售产品并不意味着结束，实际对于企业而言，出售产品并不意味着结束，实际上，任务在出售的同时就由生产部门转向了服务上，任务在出售的同时就由生产部门转向了服务部门，顾客对产品使用过程中出现的问题都要找部门，顾客对产品使用过程中出现的问题都要找服务部门解决，对于服务性企业更是如此。服务部门解决，对于服务性企业更是如此。8n从服务业提供的产品来说，可以将服务业分成四大从服务业提供的产品来说，可以将服务业分成四大类：类：l消费者私人服务业，即市场上位消费者直接提供的消费者私人服务业，即市场上位消费者直接提供的服务；服务；2生产者服务业，即生产者在生产者服务业市场上生产者服务业，即生
9、产者在生产者服务业市场上购买的服务，它可以座位中间投入服务，用于商品购买的服务，它可以座位中间投入服务，用于商品和服务的进一步产生；和服务的进一步产生；3分销服务业，即消费者和生产者为获得商品或供分销服务业，即消费者和生产者为获得商品或供应商品而必须购买的服务，又称为分配性服务；应商品而必须购买的服务，又称为分配性服务；4社会服务业，即主要是政府职能的服务。社会服务业，即主要是政府职能的服务。9n现代服务业的发展趋势现代服务业的发展趋势在信息技术等新技术革命的推动下，现代服务在信息技术等新技术革命的推动下，现代服务业出现了一些非常鲜明的特色和新趋势。业出现了一些非常鲜明的特色和新趋势。1.现代
10、服务业由传统的以生活消费为主转向以生现代服务业由传统的以生活消费为主转向以生产服务为主。产服务为主。n按照人们的传统观念，服务业就是百货、餐饮、按照人们的传统观念，服务业就是百货、餐饮、旅馆，但现在主要为工业生产服务的金融、保险、旅馆，但现在主要为工业生产服务的金融、保险、通讯、运输、租赁、技术服务、设备安装维修等通讯、运输、租赁、技术服务、设备安装维修等行业成为了服务业的主体。行业成为了服务业的主体。10n2.服务业中的知识密集型行业的地位日益服务业中的知识密集型行业的地位日益重要，其占整个服务业产出的比重也越来越重要，其占整个服务业产出的比重也越来越大。大。n这与服务业从以生活消费为主转向
11、以生产服这与服务业从以生活消费为主转向以生产服务为主有关。这种投入不是具体的物质，而务为主有关。这种投入不是具体的物质，而是专门的知识和技术。这类服务业包括工程是专门的知识和技术。这类服务业包括工程设计、项目评估和可行性研究、生产设备保设计、项目评估和可行性研究、生产设备保修及租赁，产品广告宣传等。修及租赁，产品广告宣传等。11n3.服务业的运作手段发生了极大变化，服务业的服务业的运作手段发生了极大变化，服务业的技术密集程度正在迅速提高。技术密集程度正在迅速提高。现代服务业的这些新发展的趋势使其运作管理也现代服务业的这些新发展的趋势使其运作管理也面临许多新课题：如何选择合适的运作技术，新面临许
12、多新课题：如何选择合适的运作技术，新技术引进和技术变化要求工作方式、组织结构和技术引进和技术变化要求工作方式、组织结构和管理方式进行什么样的相应变革，高技术、高智管理方式进行什么样的相应变革，高技术、高智力投入也要求不断提高生产率。力投入也要求不断提高生产率。12服务业运作管理理论服务业运作管理理论n1服务三角形服务三角形13n“服务三角形服务三角形”已经成为一种被普遍接受的观点，已经成为一种被普遍接受的观点，这种观点认为，顾客是服务业企业决策活动的中这种观点认为，顾客是服务业企业决策活动的中心，顾客也是制定企业战略、设计企业系统及其心，顾客也是制定企业战略、设计企业系统及其运行管理的核心。运
13、行管理的核心。企业战略企业战略顾顾 客客系系 统统服务人员服务人员142服务业生产能力的规划服务业生产能力的规划n与制造业的生产能力相比，服务业的生产能力具与制造业的生产能力相比，服务业的生产能力具有三个方面的特征：有三个方面的特征：(1)不可储存不可储存，在需要服务的同时必须立即提供，否，在需要服务的同时必须立即提供，否则服务就不可能发生。则服务就不可能发生。(2)服务的场所服务的场所。服务的提供者与服务的接受者一般。服务的提供者与服务的接受者一般是在同一个场所进行服务过程的。是在同一个场所进行服务过程的。(3)服务不规范服务不规范，容易发生变化。一般地，服务不可，容易发生变化。一般地，服务
14、不可能像产品一样保持固定的规格，对于不同的顾客，能像产品一样保持固定的规格，对于不同的顾客，服务内容就不尽相同；对于不同的季节和不同的服务内容就不尽相同；对于不同的季节和不同的国家，同样的服务过程也会发生一定的变化。国家，同样的服务过程也会发生一定的变化。15n服务生产能力的规划主要有这样几方面内容：服务生产能力的规划主要有这样几方面内容：n(1)对于顾客的多样化需求，对于顾客的多样化需求，有两种方法有两种方法可以解决可以解决n一种是在服务企业建立的时候就考虑到顾客可能一种是在服务企业建立的时候就考虑到顾客可能的需求，并且根据这些需求配置相应的设施、培的需求，并且根据这些需求配置相应的设施、培
15、训员工适应并且训员工适应并且满足多样化的需求满足多样化的需求。n另外一种方法是，让顾客成为服务的直接参与者，另外一种方法是，让顾客成为服务的直接参与者，顾客自己为顾客自己为自己提供服务自己提供服务，比如饭店可以提供多，比如饭店可以提供多种饭菜，顾客随意选择满足自己要求的饭菜，这种饭菜，顾客随意选择满足自己要求的饭菜，这种形式就是所谓的种形式就是所谓的“自助餐自助餐”形式。形式。16n(2)服务设施的设置往往要在服务高峰的地服务设施的设置往往要在服务高峰的地点附近点附近n而且，在服务高峰的时间可以采用弹性工作而且，在服务高峰的时间可以采用弹性工作制的方法鼓励员工在高峰时间上班。比如，制的方法鼓励
16、员工在高峰时间上班。比如，快餐店、洗衣店就应该设在居民区附近，可快餐店、洗衣店就应该设在居民区附近，可以方便居民获得服务，也可以避免服务过程以方便居民获得服务，也可以避免服务过程的辅助时间和服务设施的浪费。的辅助时间和服务设施的浪费。17n(3)在增加服务网点和提高服务能力之间进行在增加服务网点和提高服务能力之间进行权衡。权衡。n如果服务设施附近的集中性需求增加，需要加如果服务设施附近的集中性需求增加，需要加大这一服务点的服务提供能力，比如增加员工大这一服务点的服务提供能力，比如增加员工和相应的服务设施；如果服务需求比较分散，和相应的服务设施；如果服务需求比较分散，则需要寻找新的需求高峰区，并
17、且建立新的网则需要寻找新的需求高峰区，并且建立新的网点。由于新网点的成本一般比较高，所以企业点。由于新网点的成本一般比较高，所以企业更愿意较多地提高服务能力。更愿意较多地提高服务能力。n由于服务能力的大小与提供服务的质量有着密由于服务能力的大小与提供服务的质量有着密切的关系，一般而言，切的关系，一般而言，服务能力的利用率在服务能力的利用率在80左右时，可以保持最好的服务质量左右时，可以保持最好的服务质量，如果服，如果服务能力利用率超过务能力利用率超过80，会造成企业满足服务，会造成企业满足服务的能力下降，服务质量也会随之下降。的能力下降，服务质量也会随之下降。18n3服务业运作管理的分类服务业
18、运作管理的分类n设计服务业运作系统时，我们不能不提到顾设计服务业运作系统时，我们不能不提到顾客对服务业的影响，即顾客在整个服务运作客对服务业的影响，即顾客在整个服务运作系统中的核心作用，为了反映这种作用，我系统中的核心作用，为了反映这种作用，我们们引入了顾客接触程度的概念。引入了顾客接触程度的概念。19n顾客接触程度顾客接触程度被定义为被定义为接受服务的顾客是否出接受服务的顾客是否出现在系统中以及在系统中停留的时间占服务过现在系统中以及在系统中停留的时间占服务过程总时间的比例程总时间的比例。n它表示顾客与整个服务过程联系的强度，一般它表示顾客与整个服务过程联系的强度，一般而言，如果顾客出现在服
19、务系统中，顾客和服而言，如果顾客出现在服务系统中，顾客和服务运作系统的接触时间越长，两者在服务过程务运作系统的接触时间越长，两者在服务过程中的接触程度越高，两者之间的相互作用越强。中的接触程度越高，两者之间的相互作用越强。20n表表1-3不同顾客接触程度的服务流程安排不同顾客接触程度的服务流程安排服务运作过程服务运作过程顾客接触程度高顾客接触程度高顾客接触程度低顾客接触程度低设施地点和布局设施地点和布局接近顾客群，满足顾客接近顾客群，满足顾客需求和愿望需求和愿望可以远离顾客群，接近可以远离顾客群，接近服务供应地服务供应地产品和过程没计产品和过程没计顾客对产品过程设计具顾客对产品过程设计具有直接
20、影响有直接影响大多数的顾客没有对设大多数的顾客没有对设计介入计介入工作日程安排工作日程安排工作日程充分考虑到顾工作日程充分考虑到顾客的需要客的需要顾客更关心进展情况，顾客更关心进展情况，而不是日程而不是日程生产计划安排生产计划安排生产与服务统一，定单生产与服务统一，定单无法存储无法存储可以通过定的储备保可以通过定的储备保证生产顺畅证生产顺畅服务质量控制服务质量控制质量标准取决于顾客，质量标准取决于顾客，由顾客决定由顾客决定质量标准是客观固定并质量标准是客观固定并且可以测量的且可以测量的服务的时间标准服务的时间标准服务时间也依赖于顾客服务时间也依赖于顾客的要求的要求工作的时间标准比较固工作的时间
21、标准比较固定和紧张定和紧张生产能力要求生产能力要求生产能力要能够适应最生产能力要能够适应最高峰的需求高峰的需求一定的储备可以在高峰一定的储备可以在高峰时输出时输出21n与顾客接触程度比较低的工作往往与制造系统与顾客接触程度比较低的工作往往与制造系统具有一定的相似性，产品可以存储，生产可按具有一定的相似性，产品可以存储，生产可按照单位时间最大产量连续、较均匀地进行；照单位时间最大产量连续、较均匀地进行；n顾客接触程度比较高的工作与服务的不可存储顾客接触程度比较高的工作与服务的不可存储性紧密联系在一起，生产必须即时消费，因此，性紧密联系在一起，生产必须即时消费，因此，顾客对服务系统的影响是非常显著
22、的。顾客对服务系统的影响是非常显著的。n22n服务战略的整合服务战略的整合 n服务战略是一个系统工程，它需要管理者和员工不仅从思想观念上服务战略是一个系统工程，它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求企业当局要有条不紊地安排各项工作。完整的服作出转变，还要求企业当局要有条不紊地安排各项工作。完整的服务战略至少包括务战略至少包括6个方面的内容：个方面的内容：l树立服务理念树立服务理念2确定顾客服务需求确定顾客服务需求3服务设计与实施服务设计与实施4服务人员的管理服务人员的管理5服务质量的管理服务质量的管理6实现顾客满意与忠诚实现顾客满意与忠诚这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系，从
23、一到六，是一个这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系，从一到六，是一个分析、计划、组织和控制的管理过程。分析、计划、组织和控制的管理过程。23n1.树立服务理念树立服务理念实施服务战略首要的、关键的一步就是要使企实施服务战略首要的、关键的一步就是要使企业所有员工树立服务理念。服务理念对于服务业所有员工树立服务理念。服务理念对于服务战略的实施成功与否有根本作用。然而，这一战略的实施成功与否有根本作用。然而，这一步却是管理者最容易忽略的部分。步却是管理者最容易忽略的部分。思想是行动的先导，只有员工理解了顾客服务思想是行动的先导，只有员工理解了顾客服务的巨大价值，他们才会积极投入为顾客的服务。的巨
24、大价值，他们才会积极投入为顾客的服务。除了通过与员工交流沟通，让他们认识到顾客除了通过与员工交流沟通，让他们认识到顾客服务的价值之外，领导者还要亲自去做。服务的价值之外，领导者还要亲自去做。24n2.确定顾客服务需求确定顾客服务需求企业了解顾客需求的方式有很多，比如，问卷调企业了解顾客需求的方式有很多，比如，问卷调查、电话访问、组织顾客座谈。还有一种方法是，查、电话访问、组织顾客座谈。还有一种方法是，从企业内部了解，由于服务于顾客的员工直接和从企业内部了解，由于服务于顾客的员工直接和顾客接触，因而他们深知顾客的服务需求和抱怨，顾客接触，因而他们深知顾客的服务需求和抱怨，能提出一些建设性的意见。
25、能提出一些建设性的意见。25n3.服务设计与实施服务设计与实施服务设计除了服务流程、性质及内容上的设计服务设计除了服务流程、性质及内容上的设计之外，还包括产品设计，有关顾客服务的人员之外，还包括产品设计，有关顾客服务的人员组织、机构安排以及基础设施的安排等。服务组织、机构安排以及基础设施的安排等。服务设计理论有两种，一种是流水线法，另一种是设计理论有两种，一种是流水线法，另一种是授权法。服务的基础设施是保证顾客服务实施授权法。服务的基础设施是保证顾客服务实施的基础。具体包括：如何设立办事处、培训中的基础。具体包括：如何设立办事处、培训中心，如何配备装备设施，以及如何安排服务人心，如何配备装备设
26、施，以及如何安排服务人员等。员等。26n4.服务人员的管理服务人员的管理服务人员的管理包括许多方面。主要有：对服务人服务人员的管理包括许多方面。主要有：对服务人员的严格挑选，对服务人员的不断培训，对服务人员的严格挑选，对服务人员的不断培训，对服务人员的激励等。由于副是一种情绪劳动式的辛苦工作，员的激励等。由于副是一种情绪劳动式的辛苦工作，而且过程复杂，很多东西需要长时间才能把握，因而且过程复杂，很多东西需要长时间才能把握，因而企业一定要厚待员工，降低员工的人事流动率，而企业一定要厚待员工，降低员工的人事流动率，激励他们更好地为顾客服务。激励他们更好地为顾客服务。27n5.服务质量的管理服务质量
27、的管理服务质量管理的内容包括：服务标准的设立，服务质量管理的内容包括：服务标准的设立，服务内容的制定，服务结果的反馈，以及服务服务内容的制定，服务结果的反馈，以及服务质量的评估等各项内容。质量的评估等各项内容。28n6.实现顾客满意与忠诚实现顾客满意与忠诚顾客满意既是顾客服务的起点，也是其最终目顾客满意既是顾客服务的起点，也是其最终目的，因而研究顾客满意对于如何实施服务战略的，因而研究顾客满意对于如何实施服务战略具有很强的指导意义。具有很强的指导意义。n顾客忠诚，即顾客与企业及其产品之间形成一顾客忠诚，即顾客与企业及其产品之间形成一定的忠诚关系，是随着顾客满意程度不断增强定的忠诚关系，是随着顾
28、客满意程度不断增强而在一定时间内形成的一种宝贵资源。而在一定时间内形成的一种宝贵资源。29服务系统的设计服务系统的设计1.服务系统设计与制造业系统设计的区别服务系统设计与制造业系统设计的区别（1）服务过程和服务输出是同时进行的，在服）服务过程和服务输出是同时进行的，在服务系统中，务系统中，服务的过程本身是作为产品出现服务的过程本身是作为产品出现的的；而；而制造系统的产品是制造过程的结晶制造系统的产品是制造过程的结晶。（2）支持服务的设备和软件作为有形的物品，）支持服务的设备和软件作为有形的物品，其存在的无形价值能够受到知识产权法保护，其存在的无形价值能够受到知识产权法保护，但但服务却不能像产品
29、的知识产权保护那样受服务却不能像产品的知识产权保护那样受到产权法保护。到产权法保护。30（3）服务业中直接面向顾客的服务人员所占比例很大服务业中直接面向顾客的服务人员所占比例很大，由于由于服务质量没有事后的可弥补性服务质量没有事后的可弥补性，因此，要求直接，因此，要求直接面向顾客的服务人员具有较强的业务能力与服务素质。面向顾客的服务人员具有较强的业务能力与服务素质。（4）由于服务业组织的投入资金小，设施占用少，受）由于服务业组织的投入资金小，设施占用少，受顾客需求影响比较大，因此，顾客需求影响比较大，因此，服务的组织灵活性比较服务的组织灵活性比较强强，很多服务业组织可以在一夜之间改变服务内容，
30、很多服务业组织可以在一夜之间改变服务内容，（5）许多的服务业组织）许多的服务业组织提供服务的时间很长提供服务的时间很长，有些甚，有些甚至是全天的，比如有至是全天的，比如有24小时营业的便利店和一些社小时营业的便利店和一些社区服务组织等，当然也包括制造业中的服务系统，例区服务组织等，当然也包括制造业中的服务系统，例如海尔的如海尔的“24小时随叫随到小时随叫随到”等。等。312.服务业运作系统设计的重点服务业运作系统设计的重点服务业企业运作系统设计的重点如下：服务业企业运作系统设计的重点如下：(1)为顾客提供热情周到的服务，友好地对待顾为顾客提供热情周到的服务，友好地对待顾客；客；(2)提供服务的
31、速度高和方便性；提供服务的速度高和方便性；(3)服务价格的合理性；服务价格的合理性；(4)服务内容的多样性；服务内容的多样性；(5)在服务中占重要地位的有形产品的质量。在服务中占重要地位的有形产品的质量。32为了解决这样的两个问题，必须解决对服务信为了解决这样的两个问题，必须解决对服务信息的获取和服务质量的补救措施问题，图息的获取和服务质量的补救措施问题，图1-6表示了表示了这样一个过程：这样一个过程：服服 务务 监监 控控提提 供供 服服 务务服务服务承诺承诺顾客对服顾客对服务的期望务的期望服务的服务的合理性合理性执行执行承诺承诺顾客的实顾客的实际感受际感受满意满意服务成功服务成功不满意不满
32、意服务失败服务失败实施补救措施实施补救措施33n对顾客满意程度的衡量可以通过调查的方式对顾客满意程度的衡量可以通过调查的方式来进行，评价主要从两个方面进行：提供服来进行，评价主要从两个方面进行：提供服务的内容和提供服务的满意程度。最应该关务的内容和提供服务的满意程度。最应该关注的是顾客认为比较合理的服务内容但企业注的是顾客认为比较合理的服务内容但企业并没有提供满意服务的那部分，并立即实施并没有提供满意服务的那部分，并立即实施必要的补救措施。必要的补救措施。34n3.服务系统设计的有效方式服务系统设计的有效方式服务设计矩服务设计矩阵阵n服务设计矩阵就是服务设计矩阵就是根据顾客接触程度不同而根据顾
33、客接触程度不同而确定的不同服务方式、对服务运作的不同要确定的不同服务方式、对服务运作的不同要求构成的矩阵求构成的矩阵。n图图1-7为用矩阵的形式表示了随着顾客接触为用矩阵的形式表示了随着顾客接触程度的变化对销售机会和生产效率造成的影程度的变化对销售机会和生产效率造成的影响。响。35 高高 低低 低低 高高与顾客的接触程度与顾客的接触程度销销售售机机会会工工作作效效率率面对面规范严格的服务面对面规范严格的服务 面对面规范宽松的服务面对面规范宽松的服务 面对面顾客参与化服务面对面顾客参与化服务 通过通信进行的服务通过通信进行的服务 通过电话进行的服务通过电话进行的服务服务对象的可转换速度服务对象的
34、可转换速度36n每种服务都有一定的特点，如医院和快餐店提每种服务都有一定的特点，如医院和快餐店提供的服务一般是比较规范的，顾客在一定的设施基供的服务一般是比较规范的，顾客在一定的设施基础上享受服务，属于面对面严格的服务；而对于饭础上享受服务，属于面对面严格的服务；而对于饭店的服务人员而言，不可能对顾客板着脸，在一定店的服务人员而言，不可能对顾客板着脸，在一定的情况下还要有一定的灵活性；再如，一些咨询类的情况下还要有一定的灵活性；再如，一些咨询类的机构的服务尽管面对面，但服务过程是比较宽松的机构的服务尽管面对面，但服务过程是比较宽松的；自助餐是顾客参与服务的典型代表等。的；自助餐是顾客参与服务的
35、典型代表等。37n针对不同的顾客接触程度，选择一定的服务方式，同针对不同的顾客接触程度，选择一定的服务方式，同时，根据这种服务方式的需要，对整个服务系统进行时，根据这种服务方式的需要，对整个服务系统进行设计设计，比如对员工的要求、对工作程序的要求、对企，比如对员工的要求、对工作程序的要求、对企业的创新性的要求等等。业的创新性的要求等等。n在与顾客接触程度比较低的服务中，员工的工作与在与顾客接触程度比较低的服务中，员工的工作与“机器机器”有类似之处，要求按时、准确、高效地完成固有类似之处，要求按时、准确、高效地完成固定的工作任务；定的工作任务；n与用户接触程度比较高的工作，由于要直接面对消费与用
36、户接触程度比较高的工作，由于要直接面对消费者，对员工的沟通能力和公关能力要求就更高一些，者，对员工的沟通能力和公关能力要求就更高一些，员工不仅仅要知道应该做什么，而且还要根据顾客的员工不仅仅要知道应该做什么，而且还要根据顾客的需要灵活地调整自己的服务方式，需要比较高的应变需要灵活地调整自己的服务方式，需要比较高的应变能力。能力。38n根据这些方面的要求，形成了服务业运作中最终要求的服根据这些方面的要求，形成了服务业运作中最终要求的服务设计矩阵（如表务设计矩阵（如表1-4所示），根据这一矩阵，企业决策者所示），根据这一矩阵，企业决策者可以确定对服务设计要素进行可选择性的合理安排。可以确定对服务设
37、计要素进行可选择性的合理安排。衡量指标衡量指标接触程度低接触程度低接触程度一般接触程度一般接触程度高接触程度高对员工的对员工的要求要求手工艺方面手工艺方面的能力的能力文字和语言文字和语言能力能力好的沟通判好的沟通判断能力断能力服务运作服务运作的重点的重点文字处理文字处理清晰介绍清晰介绍能够控制整能够控制整个流程个流程侧重点在于侧重点在于顾客顾客服务业管理服务业管理创新的重点创新的重点计算机办公计算机办公自动化自动化计算机辅助计算机辅助作用作用员工与顾客员工与顾客沟通沟通3940n通过服务设计矩阵知道，整个服务系统的设计实通过服务设计矩阵知道，整个服务系统的设计实际包括了如下过程：际包括了如下过
38、程：(1)确定企业服务类型，形成企业自身的核心服务。各确定企业服务类型，形成企业自身的核心服务。各个企业对于服务的选择是各不相同的，有的企业选择个企业对于服务的选择是各不相同的，有的企业选择了规范化服务，比如著名的麦当劳快餐店，而有些则了规范化服务，比如著名的麦当劳快餐店，而有些则以个性化的服务作为企业的宗旨，尤其崇尚与顾客的以个性化的服务作为企业的宗旨，尤其崇尚与顾客的直接沟通，例如著名的直接沟通，例如著名的AVON化妆品。化妆品。(2)根据所选择服务类型的顾客接触程度，决定企业运根据所选择服务类型的顾客接触程度，决定企业运作过程中的要素配置与组合。对于高规范性的企业而作过程中的要素配置与组
39、合。对于高规范性的企业而言，并不需要员工有太强的沟通能力，员工循规蹈矩言，并不需要员工有太强的沟通能力，员工循规蹈矩能够按时、按质、按量完成任务更为重要；而对于高能够按时、按质、按量完成任务更为重要；而对于高接触程度的企业而言，员工良好的沟通能力是不可或接触程度的企业而言，员工良好的沟通能力是不可或缺的。缺的。(续)41(3)根据所选择的服务，与相关的竞争对手进行比较，根据所选择的服务，与相关的竞争对手进行比较，确定企业与竞争对手的差别，如果面对的是同一确定企业与竞争对手的差别，如果面对的是同一市场，则要对本企业的服务要素进行更新和改进，市场，则要对本企业的服务要素进行更新和改进，保持一定的竞
40、争力；如果对手非常强大，企业就保持一定的竞争力；如果对手非常强大，企业就要考虑选择差异性市场，避免和对手的正面竞争。要考虑选择差异性市场，避免和对手的正面竞争。(4)在实际运作过程中，并非象矩阵一样是确定的，在实际运作过程中，并非象矩阵一样是确定的，现在流行的现在流行的“柔性管理柔性管理”告诉我们，企业的竞争告诉我们，企业的竞争策略的制定需要有一定的灵活性，企业的内部管策略的制定需要有一定的灵活性，企业的内部管理也要以理也要以“柔性管理柔性管理”为重要特征。为重要特征。(5)对服务系统的设计也呈现一种动态化的趋势，企对服务系统的设计也呈现一种动态化的趋势，企业在设计过程中应该保证所设计的系统能
41、够根据业在设计过程中应该保证所设计的系统能够根据外界的变化而能够作出适应性的调整。外界的变化而能够作出适应性的调整。42服务流程的设计服务流程的设计1服务流程的设计步骤服务流程的设计步骤n(1)服务过程的细分服务过程的细分：在进行服务流程设：在进行服务流程设计之前，要首先把服务提供的整过过程划分计之前，要首先把服务提供的整过过程划分为几个阶段，原因在于服务尽管是无形的，为几个阶段，原因在于服务尽管是无形的，但是整个服务的提供必须要通过几个部门的但是整个服务的提供必须要通过几个部门的协调运作来进行，协调运作来进行，43(2)对服务流程的整个过程和各个步骤进行分析对服务流程的整个过程和各个步骤进行
42、分析:设计者可以首先绘制整个服务的流程图，设计者可以首先绘制整个服务的流程图，将容易出现问题的环节（尤其是直接与客户接将容易出现问题的环节（尤其是直接与客户接触的环节）先划出来，引起决策者和实际运作触的环节）先划出来，引起决策者和实际运作人员的足够重视，并尽可能进行预先的矫正。人员的足够重视，并尽可能进行预先的矫正。(3)明确了服务流程的环节和可能出现问题的环明确了服务流程的环节和可能出现问题的环节节:需要制定一个详尽的、可操作性强的时间需要制定一个详尽的、可操作性强的时间安排。由于服务的特殊性质，服务的成本和时安排。由于服务的特殊性质，服务的成本和时间有密切的关系，对整个服务流程要指定比较间
43、有密切的关系，对整个服务流程要指定比较可行的时间计划，这样可以对员工的工作进行可行的时间计划，这样可以对员工的工作进行量化的考核，同时也方便企业进行管理。量化的考核，同时也方便企业进行管理。44(4)对整个服务流程进行成本收益分析对整个服务流程进行成本收益分析：设计：设计的流程不仅要具有可操作性，更重要的是能的流程不仅要具有可操作性，更重要的是能够符合经济性的要求。够符合经济性的要求。对于服务流程的经济性分析主要从财务角度对于服务流程的经济性分析主要从财务角度着手，进行成本收益分析，影响成本和收益着手，进行成本收益分析，影响成本和收益的因素主要包括原材料的价格、各种管理费的因素主要包括原材料的
44、价格、各种管理费用和服务期间的费用支出以及员工工资支出用和服务期间的费用支出以及员工工资支出等，企业的流程设计的目标是保证整个流程等，企业的流程设计的目标是保证整个流程的成本最小。的成本最小。45 2良好的服务流程所应当具有的特点良好的服务流程所应当具有的特点(1)服务系统中的每一个要素的目标和企业运作管理的目标服务系统中的每一个要素的目标和企业运作管理的目标是一致的，这样可以保证整个系统按照同一个目标前进，是一致的，这样可以保证整个系统按照同一个目标前进，也可以保证整个系统运作的协调性。也可以保证整个系统运作的协调性。(2)系统对于每一个顾客都是友好的，系统具有明确、清晰系统对于每一个顾客都
45、是友好的，系统具有明确、清晰和逻辑化的特征。和逻辑化的特征。(3)系统应该具有稳定性。系统设计完成之后，应该能够有系统应该具有稳定性。系统设计完成之后，应该能够有相当的适应性，保证不因为某些偶然性的原因造成整个相当的适应性，保证不因为某些偶然性的原因造成整个服务流程的中断。服务流程的中断。(4)系统是一个有机的结构整体，对于各个部门而言，要有系统是一个有机的结构整体，对于各个部门而言，要有相当灵活的衔接系统，保证整个流程在运转过程中能够相当灵活的衔接系统，保证整个流程在运转过程中能够进行连续运作。进行连续运作。(5)系统和流程的时间和成本的浪费都应控制到最小，避免系统和流程的时间和成本的浪费都
46、应控制到最小，避免不必要的浪费发生。不必要的浪费发生。463典型的服务运作模式典型的服务运作模式(1)生产线模式生产线模式n流水线法的服务程序涉及源于制造业的生产活流水线法的服务程序涉及源于制造业的生产活动。流水线法要求提供给顾客标准化的、程序动。流水线法要求提供给顾客标准化的、程序化的服务活动。采用流水线法为了达到服务的化的服务活动。采用流水线法为了达到服务的高效率和规范化，一般要采用如下做法：高效率和规范化，一般要采用如下做法：n对工作任务进行简化；对工作任务进行简化；n明确的劳动分工；明确的劳动分工；n尽量用设备代替服务员的工作；尽量用设备代替服务员的工作；n建立系统的服务制度和工作内容
47、并使之标准化。建立系统的服务制度和工作内容并使之标准化。n使服务员工决策权尽量减少。使服务员工决策权尽量减少。47n这是美国的麦当劳首创的一种服务业流水作业这是美国的麦当劳首创的一种服务业流水作业运作模式。运作模式。TheodoreLevitt曾经说过：曾经说过：“应该应该把快餐的传送过程看成是一个制造的过程，而把快餐的传送过程看成是一个制造的过程，而不是简单的服务过程。不是简单的服务过程。”n麦当劳把提供服务的过程等同于制造业的生产麦当劳把提供服务的过程等同于制造业的生产线，将其经营的快餐店按照流水作业的方式组线，将其经营的快餐店按照流水作业的方式组织运营，与普通的服务的区别在于织运营，与普
48、通的服务的区别在于:麦当劳为顾麦当劳为顾客营造一个清洁、秩序井然和令人愉快的环境，客营造一个清洁、秩序井然和令人愉快的环境，食品的提供过程按照非常规范的方式进行，用食品的提供过程按照非常规范的方式进行，用规范化的操作和设备技术代替了服务对服务人规范化的操作和设备技术代替了服务对服务人员过高的依赖性。员过高的依赖性。48n麦当劳形成了具有自己特色的经营方式，同时有自己的经营特点，麦当劳形成了具有自己特色的经营方式，同时有自己的经营特点，主要包括下面几个方面：主要包括下面几个方面：麦当劳制作薯条是按照一定的数量制作的，这个数量根据经验确麦当劳制作薯条是按照一定的数量制作的，这个数量根据经验确定，并
49、且是固定的，既不会多，也不会少。定，并且是固定的，既不会多，也不会少。服务生服务时可以看到，盛装薯条都使用统一的宽口铲，而且，服务生服务时可以看到，盛装薯条都使用统一的宽口铲，而且，每个服务生提供的薯条数量是一致的。每个服务生提供的薯条数量是一致的。为了保证整个环境的清洁，不仅仅在就餐区，即使在储藏间也有为了保证整个环境的清洁，不仅仅在就餐区，即使在储藏间也有废料桶，清洁人员及时把废料清扫干净。废料桶，清洁人员及时把废料清扫干净。麦当劳的汉堡包、奶昔、冰激凌都有统一的印有麦当劳标志的包麦当劳的汉堡包、奶昔、冰激凌都有统一的印有麦当劳标志的包装袋。装袋。麦当劳门店的整个生产系统的安排都是经过精心
50、策划的，保证制麦当劳门店的整个生产系统的安排都是经过精心策划的，保证制作人员、服务人员之间可以自主地工作而且能够将生产和服务环作人员、服务人员之间可以自主地工作而且能够将生产和服务环节有效地衔接在一起。就餐区的整体设计也非常严谨，服务员的节有效地衔接在一起。就餐区的整体设计也非常严谨，服务员的所有操作也是根据实现已经确定的系统设计来实现的。所有操作也是根据实现已经确定的系统设计来实现的。n麦当劳将制造业的生产线方式引人服务业，使汉堡包的生产就像麦当劳将制造业的生产线方式引人服务业，使汉堡包的生产就像工厂生产的零部件一样能够不间断地从生产线上生产出来。工厂生产的零部件一样能够不间断地从生产线上生
51、产出来。49n流水线法具有高效率、低成本、交易量大的优点。流水线法具有高效率、低成本、交易量大的优点。n由于有章可循，工作内容已经标准化，工作方式由于有章可循，工作内容已经标准化，工作方式制度化，又不用动脑筋去决策因而工作比较容易制度化，又不用动脑筋去决策因而工作比较容易进行。进行。n再加上时间久了，工作熟练，服务人员的工作效再加上时间久了，工作熟练，服务人员的工作效率就会大大提高。率就会大大提高。n由于经常重复同样的工作，因而服务人员不太可由于经常重复同样的工作，因而服务人员不太可能损坏产品，这样也就降低了成本。能损坏产品，这样也就降低了成本。n当工作非常规范时，其交易量也会因效率高而剧当工
52、作非常规范时，其交易量也会因效率高而剧增。而且，比较容易培训员工并使他们工作，同增。而且，比较容易培训员工并使他们工作，同时给顾客一种工作比较规范的感觉。时给顾客一种工作比较规范的感觉。 50(2)参与服务模式参与服务模式n拉威劳克和杨提出，拉威劳克和杨提出，在服务生产的过程中，在服务生产的过程中，应该有更多的顾客参与应该有更多的顾客参与，把顾客看做服务过，把顾客看做服务过程中的一个组成部分，通过发挥顾客在提供程中的一个组成部分，通过发挥顾客在提供服务过程中的作用来提高服务效率，从而使服务过程中的作用来提高服务效率，从而使企业获利，使得整个服务过程得到改善。企业获利，使得整个服务过程得到改善。
53、n具体体现为各种自助方式的流行，使顾客能具体体现为各种自助方式的流行，使顾客能够最大程度的参与服务，如超市、自助售货够最大程度的参与服务，如超市、自助售货机、自动取款机等等。机、自动取款机等等。51服务的开放系统服务的开放系统 n由于服务组织的独特性要求将系统视野扩大，将作为顾客过程参由于服务组织的独特性要求将系统视野扩大，将作为顾客过程参与者的顾客包括在内。顾客被看作是投入，通过服务过程被转化与者的顾客包括在内。顾客被看作是投入，通过服务过程被转化为具有一定满意程度的支出。为具有一定满意程度的支出。 52n拉威劳克和杨指出了几点建议，可以归纳为以下几个拉威劳克和杨指出了几点建议，可以归纳为以
54、下几个方面：方面：获得顾客的信任，取得顾客的理解和接受，愿意积极获得顾客的信任，取得顾客的理解和接受，愿意积极参与。参与。降低成本、提高服务速度和便利性，在效率高、费用降低成本、提高服务速度和便利性，在效率高、费用低、简便等方面下功夫。低、简便等方面下功夫。所提供的服务设施必须运行可靠、操作方便，在运行所提供的服务设施必须运行可靠、操作方便，在运行过程中，有一定的适应性，以保证整个系统的稳定；过程中，有一定的适应性，以保证整个系统的稳定；而且，即使对于一个对系统毫无所知的顾客，也应该而且，即使对于一个对系统毫无所知的顾客，也应该能够很快地了解整个系统的操作规则并且能迅速、正能够很快地了解整个系
55、统的操作规则并且能迅速、正确地使用这种服务。确地使用这种服务。53n要使这种服务形式能得到顺利的推行，需要要使这种服务形式能得到顺利的推行，需要企业像培训自己的员工那样企业像培训自己的员工那样培训顾客培训顾客，利用，利用各种媒体（尤其是在本企业所提供的设备的各种媒体（尤其是在本企业所提供的设备的旁边或内部）介绍使用所提供设备的使用方旁边或内部）介绍使用所提供设备的使用方法，让消费者逐渐了解这种设备的性能，目法，让消费者逐渐了解这种设备的性能，目前我国有些服务企业也采取了顾客参与的经前我国有些服务企业也采取了顾客参与的经营方式，例如银行的自动取款系统、铁路运营方式，例如银行的自动取款系统、铁路运
56、输的列车车次查询系统等。输的列车车次查询系统等。54n实践证明，同时提供完全的服务和自助的服务能够获得最实践证明，同时提供完全的服务和自助的服务能够获得最大的收益，采取提高完全服务的价格、改变完全服务的销大的收益，采取提高完全服务的价格、改变完全服务的销售方式、降低自助服务的售价等措施，可以使服务照顾到售方式、降低自助服务的售价等措施，可以使服务照顾到不同需求的消费者，同时对于服务的提供者而言，能够获不同需求的消费者，同时对于服务的提供者而言，能够获得最大的利润。得最大的利润。n另有一类自助服务对特定的技术设备的依赖性不强，这种另有一类自助服务对特定的技术设备的依赖性不强，这种服务的方式也是常
57、见的，比如饭店和宾馆的服务的方式也是常见的，比如饭店和宾馆的“自助餐自助餐”、“自助火锅自助火锅”等，这种参与模式不需要或基本不需要昂贵等，这种参与模式不需要或基本不需要昂贵的技术装备，只需要一定的场所，并且为顾客提供已经制的技术装备，只需要一定的场所，并且为顾客提供已经制成的产品，给顾客提供一个方便、舒适的环境。成的产品，给顾客提供一个方便、舒适的环境。n类似的例子还有自选商场、健身房等。类似的例子还有自选商场、健身房等。55（3）面对面的直接接触模式）面对面的直接接触模式n目前目前服务业采用最普遍的是服务员与顾客面服务业采用最普遍的是服务员与顾客面对面的直接接触服务模式，消费者接触最多对面
58、的直接接触服务模式，消费者接触最多的是面对面的服务。的是面对面的服务。n在这种服务的过程中，服务人员成为整个服在这种服务的过程中，服务人员成为整个服务过程中最主要的要素，而不是如生产线模务过程中最主要的要素，而不是如生产线模式和参与管理模式中的那种设备代替服务成式和参与管理模式中的那种设备代替服务成为与顾客接触最多的部分。为与顾客接触最多的部分。56n面对面服务人员与顾客之间的服务最大的特点就在于面对面服务人员与顾客之间的服务最大的特点就在于能够有人与人之间的一种互动关系，通过服务人员的能够有人与人之间的一种互动关系，通过服务人员的言行，顾客体会到的感受也是各不相同的，尽管消费言行，顾客体会到
59、的感受也是各不相同的，尽管消费的物品可能是一样的，但是由于服务人员态度和言谈的物品可能是一样的，但是由于服务人员态度和言谈举止的差异，给顾客留下了不同的印象，因此，下一举止的差异，给顾客留下了不同的印象，因此，下一次，顾客一定会到心理感受好的服务人员那里接受服次，顾客一定会到心理感受好的服务人员那里接受服务。所谓务。所谓“回头客回头客”就恰如其分地说明了这一点。就恰如其分地说明了这一点。n北京的北京的2l路车队有一个著名的公共汽车售票员李素路车队有一个著名的公共汽车售票员李素丽，有些老乘客就愿意等李素丽的车，因为觉得坐李丽，有些老乘客就愿意等李素丽的车，因为觉得坐李素丽的车能够感受到一种到家的
60、温暖。素丽的车能够感受到一种到家的温暖。57n正由于对这种互动作用的依赖，这种正由于对这种互动作用的依赖，这种服务模式的最基本要求就是提高每一个服务服务模式的最基本要求就是提高每一个服务人员的服务质量，让每个服务人员树立服务人员的服务质量，让每个服务人员树立服务质量的意识，对待每一个顾客都要用自己真质量的意识，对待每一个顾客都要用自己真诚的微笑、热忱的服务、耐心的讲解来为顾诚的微笑、热忱的服务、耐心的讲解来为顾客留下良好的印象。客留下良好的印象。58n总之，通过三种基本的服务运作模式的分析，我总之，通过三种基本的服务运作模式的分析，我们可以看出。这三种基本的模式也是根据与顾客们可以看出。这三种
61、基本的模式也是根据与顾客接触程度的高低设计的，根据接触程度高低，规接触程度的高低设计的，根据接触程度高低，规定了某种模式的一些特点。但是，无论使用那种定了某种模式的一些特点。但是，无论使用那种服务模式，服务设计的目的还是和我们前面所述服务模式，服务设计的目的还是和我们前面所述的基本要求是一致的。的基本要求是一致的。594.注重承诺注重承诺服务设计的动力服务设计的动力n商家往往通过服务的营销使自己的服务家喻户晓，商家往往通过服务的营销使自己的服务家喻户晓，从而促进自己服务的销售。然而，从另外一个角从而促进自己服务的销售。然而，从另外一个角度讲，如果服务的承诺没有得到有效的兑现，对度讲，如果服务的
62、承诺没有得到有效的兑现，对企业来说造成的损失可能比没有营销更为惨重，企业来说造成的损失可能比没有营销更为惨重，例如南京冠生园的陈馅月饼事件导致了这一例如南京冠生园的陈馅月饼事件导致了这一70多多年老店的破产；有些商家在淡季进行所谓的年老店的破产；有些商家在淡季进行所谓的“打打折折”，然而，顾客大老远跑来却发现，商家已经，然而，顾客大老远跑来却发现，商家已经把货品的价格预先提高了一定的百分比，这样，把货品的价格预先提高了一定的百分比，这样，顾客对商家的信誉就会产生明显的不信任感，商顾客对商家的信誉就会产生明显的不信任感，商家的这种承诺营销活动显然会产生副作用。家的这种承诺营销活动显然会产生副作用
63、。60n因此，承诺不仅是因此，承诺不仅是对顾客的承诺对顾客的承诺，而且会对企业，而且会对企业自身形成一种内在的压力自身形成一种内在的压力，使企业更好地进行服，使企业更好地进行服务系统的设计，建立优秀的服务系统。企业作出务系统的设计，建立优秀的服务系统。企业作出承诺时也应该注意承诺的可实现性，要考虑企业承诺时也应该注意承诺的可实现性，要考虑企业自身的能力，优秀的服务承诺应该包括这些内容：自身的能力，优秀的服务承诺应该包括这些内容：无条件的服务、服务人员和顾客之间的交流、对无条件的服务、服务人员和顾客之间的交流、对顾客提供的服务能够与顾客的需求相一致等。顾客提供的服务能够与顾客的需求相一致等。61
64、服务企业竞争力的阶段服务企业竞争力的阶段 n服务企业竞争力的阶段就目前而言可以分为四个服务企业竞争力的阶段就目前而言可以分为四个阶段：阶段：n以下以图表的方式说明服务业成功要素。以下以图表的方式说明服务业成功要素。n表中的第一列表示服务业竞争可能出现的四个阶表中的第一列表示服务业竞争可能出现的四个阶段，段，n表的上端是运作管理者在开发战略时必须要强调表的上端是运作管理者在开发战略时必须要强调的主要服务参数。的主要服务参数。n表中的各个条目时对各阶段的企业高级管理人员表中的各个条目时对各阶段的企业高级管理人员的观点的解释。的观点的解释。 6263n1.坐等服务阶段坐等服务阶段n一些服务企业，尤其
65、是政府部门的服务，常归为这一一些服务企业，尤其是政府部门的服务，常归为这一类。因为他们将业务运作认为是在成本最小化的基础类。因为他们将业务运作认为是在成本最小化的基础上进行的必须完成的任务。顾客经常毫无选择的余地，上进行的必须完成的任务。顾客经常毫无选择的余地，所以这些企业很少愿意寻求质量的提高。培训的投资所以这些企业很少愿意寻求质量的提高。培训的投资很少，工人缺乏必要的技能，绩效的潜力很难发挥，很少，工人缺乏必要的技能，绩效的潜力很难发挥，因此他们要求直接的督导。只有为了企业生存的需求，因此他们要求直接的督导。只有为了企业生存的需求，才愿意在新技术上进行投资。这些企业基本上是非竞才愿意在新技
66、术上进行投资。这些企业基本上是非竞争性的，除非面临竞争的挑战，否则它们将永远处于争性的，除非面临竞争的挑战，否则它们将永远处于这一阶段。这一阶段。 64n2.上门服务阶段上门服务阶段n第一阶段的服务企业，在遭遇到竞争后，就不得不重第一阶段的服务企业，在遭遇到竞争后，就不得不重新评估其服务系统。业务经理必须采用行业惯例以保新评估其服务系统。业务经理必须采用行业惯例以保持与其竞争者处于同等水平，并避免市场分额的巨大持与其竞争者处于同等水平，并避免市场分额的巨大损失。在这一情形下，雷同的经营运转会形成毫无特损失。在这一情形下，雷同的经营运转会形成毫无特色的竞争，因为同行业所有的企业都采取相同的惯例。
67、色的竞争，因为同行业所有的企业都采取相同的惯例。当企业在生产作业方面相差无二时，它们往往在其他当企业在生产作业方面相差无二时，它们往往在其他领域的竞争中发挥创造力。员工必须遵守操作规范，领域的竞争中发挥创造力。员工必须遵守操作规范，当出现某些非正常状况也不能采取主动措施。这些公当出现某些非正常状况也不能采取主动措施。这些公司还没有意识到作业方式对竞争的潜在贡献。司还没有意识到作业方式对竞争的潜在贡献。 65n3.获得差别、赢得竞争优势阶段获得差别、赢得竞争优势阶段n处于第三阶段的企业的经理们具有了解是什么为顾客创处于第三阶段的企业的经理们具有了解是什么为顾客创造了价值的洞察力，明了作业经理在提
68、供服务过程中所造了价值的洞察力，明了作业经理在提供服务过程中所必须扮演的角色。作业经理提倡在企业中进行全面质量必须扮演的角色。作业经理提倡在企业中进行全面质量管理（管理（TQM），并在设立服务承诺、工人的授权及加强），并在设立服务承诺、工人的授权及加强服务技术方面居于领导地位。这些组织经常对工人进行服务技术方面居于领导地位。这些组织经常对工人进行交叉培训，并且鼓励他们在必要的时候为达到已明确说交叉培训，并且鼓励他们在必要的时候为达到已明确说明的经营目标时采取主动性。处于该阶段的企业实施管明的经营目标时采取主动性。处于该阶段的企业实施管理战略以达到企业目标，并因此使它们与竞争对手相区理战略以达到
69、企业目标，并因此使它们与竞争对手相区别。别。 66n4.世界级服务公司阶段世界级服务公司阶段n世界一流的企业不仅仅满足于满足顾客的期望，它们还世界一流的企业不仅仅满足于满足顾客的期望，它们还将其提高到它们的竞争对手很难满足的期望水平上。管将其提高到它们的竞争对手很难满足的期望水平上。管理者提高绩效标准，并通过主动倾听顾客意见来发现新理者提高绩效标准，并通过主动倾听顾客意见来发现新的商业机会。世界级的服务企业所制定的质量标准已成的商业机会。世界级的服务企业所制定的质量标准已成为了评价其他企业的依据。新技术不仅仅被看作是降低为了评价其他企业的依据。新技术不仅仅被看作是降低成本的手段，而且被认为是一种难以模仿的竞争优势。成本的手段，而且被认为是一种难以模仿的竞争优势。例如，联邦快递公司设立了顾客作业服务在线控制系统，例如，联邦快递公司设立了顾客作业服务在线控制系统，跟踪从收到包裹到投递的过程。在世界一流的企业工作跟踪从收到包裹到投递的过程。在世界一流的企业工作被认为与众不同，员工们经常受到鼓励，从而对企业及被认为与众不同，员工们经常受到鼓励，从而对企业及其使命产生认同感。这些都有利于公司提高服务水平。其使命产生认同感。这些都有利于公司提高服务水平。 67
