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1、北大纵横管理咨询北大纵横管理咨询二零零二年六月二零零二年六月乾坤木业业务流程诊断(3)目目 录录一、主业务流程一、主业务流程二、销售流程二、销售流程三、采购流程三、采购流程四、生产流程四、生产流程五、仓储流程五、仓储流程六、售后服务流程六、售后服务流程乾坤木业业务流程诊断(3)主业务流程：公司的市场整体营销功能薄弱主业务流程：公司的市场整体营销功能薄弱销售部仓库查成品库存售后服务部生产部市场需求总经理采购部查原材料库存发现好的材料生产任务执行采购销售检验入库采购需求安装完成无无有有有有领料完成生产入成品库安装任务无无由于公司缺乏整体营销功能，销售部、出口业务、工程销售、门市销售等市场业务各自为
2、阵，缺乏整体协同，缺乏对市场的整体预测，缺乏市场计划和顾客洽谈不买不买买买放弃放弃估计采购时间查原材料库存乾坤木业业务流程诊断(3)主业务流程：销售下生产订单过于零散，没有考主业务流程：销售下生产订单过于零散，没有考虑订单之外副产品的销售虑订单之外副产品的销售销售部仓库查成品库存售后服务部生产部市场需求总经理采购部查原材料库存发现好的材料生产任务执行采购销售检验入库采购需求安装完成无无有有有有领料完成生产入成品库安装任务无无和顾客洽谈不买不买买买放弃放弃估计采购时间查原材料库存销售下订单过于零散，而原木地板生产缺乏标准性，不能做到准确按订单生产，销售应该熟悉公司的整个业务环节的基础上下订单，应
3、该充分考虑到订单之外会产生的副产品的情况乾坤木业业务流程诊断(3)主业务流程：销售和成品库的协同不够、对信息主业务流程：销售和成品库的协同不够、对信息系统的利用不充分系统的利用不充分销售部仓库查成品库存售后服务部生产部市场需求总经理采购部查原材料库存发现好的材料生产任务执行采购销售检验入库采购需求安装完成无无有有有有领料完成生产入成品库安装任务无无和顾客洽谈不买不买买买放弃放弃估计采购时间查原材料库存仓库成品摆放混乱，不利于客户看货，销售应及时对此提出要求，增进协同；仓库也应该具备销售公司形象的意识；销售员和成品库管员对库存都缺乏准确把握，对信息系统的维护和利用都不到位；乾坤木业业务流程诊断(
4、3)主业务流程：采购环节缺乏计划、随意性过大，主业务流程：采购环节缺乏计划、随意性过大，缺乏过程控制也缺乏考核缺乏过程控制也缺乏考核销售部仓库查成品库存售后服务部生产部市场需求总经理采购部查原材料库存发现好的材料生产任务执行采购销售检验入库采购需求安装完成无无有有有有领料完成生产入成品库安装任务无无和顾客洽谈不买不买买买放弃放弃估计采购时间查原材料库存采购牵涉总经理的精力过多；采购缺乏计划性，缺乏标准性控制，缺乏对采购的考核；是出口业务很大的制约乾坤木业业务流程诊断(3)主业务流程：原材料入库检验缺乏标准主业务流程：原材料入库检验缺乏标准销售部仓库查成品库存售后服务部生产部市场需求总经理采购部
5、查原材料库存发现好的材料生产任务执行采购销售检验入库采购需求安装完成无无有有有有领料完成生产入成品库安装任务无无和顾客洽谈不买不买买买放弃放弃估计采购时间查原材料库存原材料检验入库程序缺乏标准，混淆了采购标准和公司标准，因此难以对采购考核；有时质检和分板程序性混淆乾坤木业业务流程诊断(3)主业务流程：整个采购生产环节并不具备很好的主业务流程：整个采购生产环节并不具备很好的柔性，和以销定产有冲突柔性，和以销定产有冲突销售部仓库查成品库存售后服务部生产部市场需求总经理采购部查原材料库存发现好的材料生产任务执行采购销售检验入库采购需求安装完成无无有有有有领料完成生产入成品库安装任务无无和顾客洽谈不买
6、不买买买放弃放弃估计采购时间查原材料库存采购缺乏标准性，采购周期很难控制；生产缺乏标准性，并不能完全的按照客户要求生产，和公司以销定产的业务模式是个矛盾乾坤木业业务流程诊断(3)主业务流程：生产缺乏标准，造成大量零货库存主业务流程：生产缺乏标准，造成大量零货库存销售部仓库查成品库存售后服务部生产部市场需求总经理采购部查原材料库存发现好的材料生产任务执行采购销售检验入库采购需求安装完成无无有有有有领料完成生产入成品库安装任务无无和顾客洽谈不买不买买买放弃放弃估计采购时间查原材料库存尺寸规格没有标准，依材而定；颜色只有同批次的相对标准，批次之间没有标准，造成品种过多；给销售带来困难，造成大量零头货
7、乾坤木业业务流程诊断(3)主业务流程：销售、采购和生产的协调性差主业务流程：销售、采购和生产的协调性差销售部仓库查成品库存售后服务部生产部市场需求总经理采购部查原材料库存发现好的材料生产任务执行采购销售检验入库采购需求安装完成无无有有有有领料完成生产入成品库安装任务无无和顾客洽谈不买不买买买放弃放弃估计采购时间查原材料库存三部门的协同性较差，各部门属于协调功能性散失；公司缺乏整体的协调能力；乾坤木业业务流程诊断(3)主业务流程：生产过程检验和成品入库检验混淆主业务流程：生产过程检验和成品入库检验混淆销售部仓库查成品库存售后服务部生产部市场需求总经理采购部查原材料库存发现好的材料生产任务执行采购
8、销售检验入库采购需求安装完成无无有有有有领料完成生产入成品库安装任务无无和顾客洽谈不买不买买买放弃放弃估计采购时间查原材料库存产成品入库缺乏检验，质量控制完全决定于生产的过程检验乾坤木业业务流程诊断(3)主业务流程：缺乏收集反馈客户对产品的需求信主业务流程：缺乏收集反馈客户对产品的需求信息息销售部仓库查成品库存售后服务部生产部市场需求总经理采购部查原材料库存发现好的材料生产任务执行采购销售检验入库采购需求安装完成无无有有有有领料完成生产入成品库安装任务无无和顾客洽谈不买不买买买放弃放弃估计采购时间查原材料库存对于客户的需求信息缺乏收集反馈乾坤木业业务流程诊断(3)目目 录录一、主业务流程一、主
9、业务流程二、销售流程二、销售流程三、采购流程三、采购流程四、生产流程四、生产流程五、仓储流程五、仓储流程六、售后服务流程六、售后服务流程乾坤木业业务流程诊断(3)大厅销售流程：大厅销售流程：销售部仓库业务员接待确定购买价格售后服务部生产部客户购买需求总经理部长议价确定购买确定品种生产计划看货交款并开单据提货采购需求安装任务查成品库存查原材料库存是否安装放弃放弃放弃放弃放弃放弃否否否否否否是是否否是是是是继续谈继续谈确确定定无无乾坤木业业务流程诊断(3)零售客户换板程序零售客户换板程序导购接待重新分库、包装问题板入库开具入仓、出仓手续仓库销售部是否符合规定客户换板完成换板输入数据库符合符合不符合
10、不符合不换不换新板出库乾坤木业业务流程诊断(3)零售客户退板程序零售客户退板程序导购接待签剩余地板退回证明确定退板数量办理退款开具退板单据仓库销售部售后服务部质量检验客户退板完成退板输入数据库合格合格不合格不合格不退不退是否要砂光砂光重新包装归类堆放归类堆放电脑中库存成品数据与可销售数据有差异什么时候该送去砂光，完全靠仓库管理员通过非正式的渠道信息做出判断乾坤木业业务流程诊断(3)门市销售流程：门市销售流程：销售大厅售后服务部导购接待确定购买意向门市部客户购买需求到销售大厅收款并开单据完成销售客户提货是否安装大厅销售程序销售大厅送货通知销售大厅安装任务安装乾坤木业业务流程诊断(3)经销商销售管
11、理流程：经销商销售管理流程：销售收款仓库经销商购货开提货单提货完成销售安装完毕退零头货退款入帐另请安装公司安装经销商电话订货汇款发货乾坤木业业务流程诊断(3)代理商管理：权力过于集中，不利于应变代理商管理：权力过于集中，不利于应变财务部收取20万押金资金审查代理需求销售公司领导信用审核特别信用审核发给代理资格代理商特别审核代理商提货总体审查不合格不合格合格合格不合格不合格合格合格放弃放弃 放弃放弃不合格不合格发货合格合格合格合格不合格不合格放弃放弃放弃放弃办理退货退货请求合格合格不合格不合格放弃放弃不合格不合格乾坤木业业务流程诊断(3)出口业务流程：公司没有培育国际客户的意识出口业务流程：公司
12、没有培育国际客户的意识国际贸易部生产部初步洽谈双方同意否出口业务意向总经理采购部协作审批协作审批要求报价报价谈判初步合同履行合同合同签字监督实施审批审批国际业务从有合作意向到坐下来谈判是一个漫长的过程，公司在此过程中缺乏培育客户的意识是是否否同意同意同意同意同意同意同意同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意放弃放弃价格不价格不同意同意乾坤木业业务流程诊断(3)出口业务流程：谈判员制约太多、自主权力太小，出口业务流程：谈判员制约太多、自主权力太小，根本不符合谈判原则根本不符合谈判原则国际贸易部生产部初步洽谈双方同意否出口业务意向总经理采购部协作审批协作审批要求报价报价谈判初步合同履
13、行合同合同签字监督实施审批审批否否是是同意同意同意同意同意同意同意同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意放弃放弃价格不价格不同意同意乾坤木业业务流程诊断(3)出口业务流程：报价程序非常不合理出口业务流程：报价程序非常不合理国际贸易部生产部初步洽谈双方同意否出口业务意向总经理采购部协作审批协作审批要求报价报价谈判初步合同履行合同合同签字监督实施审批给的报价是公司的高价，根本没有赋予业务员以底价，导致谈判的低效率，影响公司形象审批否否是是同意同意同意同意同意同意同意同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意放弃放弃价格不价格不同意同意乾坤木业业务流程诊断(3)出口业务流程：
14、达成初步合同后的审批是公司管出口业务流程：达成初步合同后的审批是公司管理混乱的表现理混乱的表现国际贸易部生产部初步洽谈双方同意否出口业务意向总经理采购部协作审批协作审批要求报价报价谈判初步合同履行合同合同签字监督实施审批达成初步合同后的审批不符合原则，会给客户造成公司管理混乱的印象审批协作审批不是真正的协作，而是各部门不协作否否是是同意同意同意同意同意同意同意同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意放弃放弃价格不价格不同意同意乾坤木业业务流程诊断(3)出口业务流程：合同签字之后没有实施计划，各出口业务流程：合同签字之后没有实施计划，各协作部门责任不明，造成及时交货的困难协作部门责任
15、不明，造成及时交货的困难国际贸易部生产部初步洽谈双方同意否出口业务意向总经理采购部协作审批协作审批要求报价报价谈判初步合同履行合同合同签字监督实施审批审批否否是是同意同意同意同意同意同意同意同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意放弃放弃价格不价格不同意同意乾坤木业业务流程诊断(3)出口业务流程：国际贸易部没有临时授权，监督出口业务流程：国际贸易部没有临时授权，监督订单实施非常困难订单实施非常困难国际贸易部生产部初步洽谈双方同意否出口业务意向总经理采购部协作审批协作审批要求报价报价谈判初步合同履行合同合同签字监督实施审批国际贸易部监督实施的权力太小，不利于开展工作审批否否是是同意同
16、意同意同意同意同意同意同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意不同意放弃放弃价格不价格不同意同意乾坤木业业务流程诊断(3)工程销售：工程销售：市场部信息收集审批合同公司领导确定工程意向洽谈初步协议签订合同执行工程成立工程项目组结束工程工程部不同意、不同意、仍需洽谈仍需洽谈完全不同意完全不同意同意同意放弃放弃乾坤木业业务流程诊断(3)目目 录录一、主业务流程一、主业务流程二、销售流程二、销售流程三、采购流程三、采购流程四、生产流程四、生产流程五、仓储流程五、仓储流程六、售后服务流程六、售后服务流程乾坤木业业务流程诊断(3)原材料采购流程原材料采购流程仓库通知采购审核财务部总经理采购部审核自
17、己采购收集信息执行采购采购计划运达仓库检验付款或交定金处理办法检验报告留存原材料入库结算退货采购需求完成采购不合格不合格合格合格小问题小问题合格合格严重问题严重问题乾坤木业业务流程诊断(3)生产辅料、安装辅料采购流程生产辅料、安装辅料采购流程仓库采购部财务部入库检验货填写申购单订货、采购开收料单审核放弃放弃结算采购需求完成采购乾坤木业业务流程诊断(3)设备配件采购流程设备配件采购流程仓库采购部生产部财务部入库检验货填写申购单订货、采购开收料单审核审核放弃放弃放弃放弃结算采购需求完成采购乾坤木业业务流程诊断(3)各部门日常物品流程各部门日常物品流程仓库采购部各部门财务部检查采购物品采购需求订货、
18、采购开收料单审核审核放弃放弃放弃放弃签字审核预借款结算签字审核乾坤木业业务流程诊断(3)目目 录录一、主业务流程一、主业务流程二、销售流程二、销售流程三、采购流程三、采购流程四、生产流程四、生产流程五、仓储流程五、仓储流程六、售后服务流程六、售后服务流程乾坤木业业务流程诊断(3)生产流程：下生产单流程不够规范生产流程：下生产单流程不够规范领原材料成型组油漆组包装组加工成型生产部仓库生产单三个部门下生产单，销售下的单过于零散，出口单和工程单就是口头下达，缺乏计划，过于随意，不便追究责任，也不便于控制订单的执行过程上漆质检、包装入库生产工艺单、生产通知单乾坤木业业务流程诊断(3)生产流程：收到生产
19、单，生产计划不够完善生产流程：收到生产单，生产计划不够完善领原材料生产工艺单、生产通知单成型组油漆组包装组加工成型生产部仓库生产单上漆质检、包装入库原材料采购的不稳定性是制约生产计划的瓶颈乾坤木业业务流程诊断(3)生产流程：整个生产线的协调匹配性差生产流程：整个生产线的协调匹配性差领原材料成型组油漆组包装组加工成型生产部仓库生产单上漆质检、包装入库生产工艺单、生产通知单乾坤木业业务流程诊断(3)生产流程：产成品缺乏检验生产流程：产成品缺乏检验领原材料成型组油漆组包装组加工成型生产部仓库生产单缺乏对产成品的检验，质量的保证完全在于生产的过程控制；因此，质量完全取决于生产一线工人的责任心，对质量的
20、进一步提高，生产工艺、流程的进一步改善缺乏制度条件；上漆质检、包装入库生产工艺单、生产通知单乾坤木业业务流程诊断(3)四面刨车间细工艺流程四面刨车间细工艺流程领料选料底槽口底面刨槽舌加工槽口加工刨侧面基准喂料正面刨检验两端企口截断齐头印字成型车间油漆、包装车间仓库检验包装上漆检验检验送库码放贴标签领料停机、换刀开机补漆补漆截短截短合格合格合格合格合格合格合格合格次品次品不合格不合格板面板面不平不平不合格不合格次品次品次品次品入次品库乾坤木业业务流程诊断(3)油漆和包装车间细工艺流程油漆和包装车间细工艺流程领料上料底漆砂光冷却输送UV干燥滚筒式涂装粉尘清除送料砂光UV干燥滚筒涂装粉尘清除冷却输送
21、粉尘清除淋前滚涂淋幕式涂装恒温输送UV干燥分色收料输送印箱包装包装车间成型车间油漆车间质量检验如何处理粗检验补漆补漆截短截短合格合格不合格不合格送库打报告部长批送四面刨中检接板码料终验成型次品次品次次品品库库合格合格合格合格合格合格不合格不合格不合格不合格补漆补漆砂光砂光乾坤木业业务流程诊断(3)原材料干燥流程原材料干燥流程仓库干燥过程控制装窑完成生产部长总经理干燥车间停止干燥适应环境干燥计划原材料检验含水情况经验判断经验判断入库回潮卸窑合格合格不合格不合格乾坤木业业务流程诊断(3)目目 录录一、主业务流程一、主业务流程二、销售流程二、销售流程三、采购流程三、采购流程四、生产流程四、生产流程五
22、、仓储流程五、仓储流程六、售后服务流程六、售后服务流程乾坤木业业务流程诊断(3)原材料检验入库流程原材料检验入库流程仓库财务部总经理采购部审核卸货处理办法检验报告留存结算退货小问题小问题合格合格严重问题严重问题片检检验运达仓库原材料入库抽检乾坤木业业务流程诊断(3)产成品入库流程产成品入库流程仓库输入电脑开入库单码放产成品运到仓库符合要求？符合符合不符合不符合返工返工？完成生产乾坤木业业务流程诊断(3)产成品出库流程产成品出库流程仓库开出库单输入电脑发料完成领货销售单据乾坤木业业务流程诊断(3)原材料领料生产流程原材料领料生产流程仓库符合要求？生产部分拣库存情况生产计划开出库单、输入电脑领料退
23、料生产完成领料计划领料计划分拣入库输入电脑开入库单符合符合不符合不符合乾坤木业业务流程诊断(3)生产辅料领料流程生产辅料领料流程仓库开出库单单据报财务输入电脑完成领料生产部生产计划乾坤木业业务流程诊断(3)安装辅料领料流程安装辅料领料流程售后服务开入库单退料销售开的辅料领料单输入电脑领辅料单据完成领料财务仓库安装输入电脑报财务安装完毕销售财务开的辅料领料单乾坤木业业务流程诊断(3)目目 录录一、主业务流程一、主业务流程二、销售流程二、销售流程三、采购流程三、采购流程四、生产流程四、生产流程五、仓储流程五、仓储流程六、售后服务流程六、售后服务流程乾坤木业业务流程诊断(3)售后服务售后服务(销售安
24、装）程序销售安装）程序铺装铺装后铺装前收到铺装通知铺装结束安排任务到仓库领料前去安装与客户洽谈安装，填写基本情况登记表和客户确定地板质量、分选地板铺装清理现场用户验收填写质量跟踪卡签剩余地板退回证明到仓库退安装辅料退板讲解使用注意事项客户换板重要问题请客户在质量跟踪卡签字注明乾坤木业业务流程诊断(3)售后服务（投诉处理）程序：责任落实程序售后服务（投诉处理）程序：责任落实程序不完整不完整填写用户投诉情况登记表预借材料申请仓库领料实地勘察并记录杨助理签字协同其他分清责任实际用料部长签字安排维修收取维修费用维修完毕、带回反馈意见剩余材料返回仓库质量鉴定报告收到投诉记录投诉内容与要求分析原因计算损失，作出处罚客户原因客户原因质量原因质量原因安装原因安装原因找到安装责任人售后服务部完成投诉处理乾坤木业业务流程诊断(3)
