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1、2021/3/101授课：XXX金牌销售员的销售话术 第一第一讲讲：销销售售话术话术运用原理运用原理2021/3/102授课：XXX “话术话术要因要因时间时间而异，因人而异而异，因人而异” 美国著名的美国著名的销销售大售大师剀师剀比特比特说说：“每个人每个人讲话讲话的力量都是巨大的，它能把不可能的力量都是巨大的，它能把不可能变变成可能，把成可能，把不利不利变变成有利。成有利。“2021/3/103授课：XXX 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，
2、优化应对方法。2021/3/104授课：XXX 优柔寡断的顾客：优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。 面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用 推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用 语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到 促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。2021/3/105授课：XXX 作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续说明产品的好处）-你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？ 客户如果说：“
3、你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是-” 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”2021/3/106授课：XXX 忠厚老实的顾客：忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没 开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。 和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。2021/3/107授课：XXX沉默寡言的顾客：沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话
4、，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。2021/3/108授课：XXX 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。2021/3/109授课：XXX令人讨厌的顾客：令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦
5、他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。2021/3/1010授课：XXX先入为主的顾客：先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态
6、度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。2021/3/1011授课：XXX 和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。2021/3/1012授课：XXX 知识渊博的顾客：知识渊博的顾客： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要
7、说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。2021/3/1013授课：XXX 顽固的顾客：顽固的顾客： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。2021/3/1014授课：XXX强烈好奇的
8、顾客：强烈好奇的顾客： 这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。 你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。2021/3/1015授课：XXX温和有礼的顾客：温和有礼的顾客： 能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。” 这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他
9、也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。 对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。2021/3/1016授课：XXX爱讨价还价的顾客：爱讨价还价的顾客： 有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事
10、，他是乐于接受的。2021/3/1017授课：XXX自以为是的顾客：自以为是的顾客： 总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。” 这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。2021/3/1018授课：XXX 之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑
11、，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？” 此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。2021/3/1019授课：XXX 性子慢的性子慢的顾顾客：客： 有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。 进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。 如：“您的问题真是切中要
12、害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。2021/3/1020授课：XXX 擅长交际的顾客：擅长交际的顾客： 擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。 对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。2021/3/1021授课：XXX 在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研
13、究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。2021/3/1022授课：XXX颐颐指气使的指气使的顾顾客：客： 颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。 在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明
14、确说明与其目标特别有关的结果与好处；2021/3/1023授课：XXX成交要提供两三种方案供其成交要提供两三种方案供其选择选择；销销售后，售后，证实证实你所提供的建你所提供的建议议确确实实提供了提供了预预期期的利的利润润。 在在对对待他待他们们的的时时候：候：1、触、触动动向他向他们们提供提供选择选择自由，清楚自由，清楚说说明达到他明达到他们们目目标标的可能性，他的可能性，他们们喜喜欢赢欢赢得羡慕。得羡慕。2、赞扬赞扬赞扬赞扬他他们们的成就；的成就；3、咨、咨询询坚坚持事持事实实，通，通过谈论过谈论期望的期望的结结果和果和谈论谈论他他们们关心的事情，把他关心的事情，把他们们的的话话引出来，要引
15、出来，要记记住，他住，他们们重重视视任任务务的程度比重的程度比重视视关系的程度大得多。因此与感情关系的程度大得多。因此与感情相比，他相比，他们们更加注意事情。更加注意事情。2021/3/1024授课：XXX侃侃而谈的顾客：侃侃而谈的顾客： 侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。在向他们推销的时候：发展信任和友谊，
16、不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。2021/3/1025授课：XXX 在对待他们的时候：触动向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的-你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。2021/3/1026授课：XXX性急的顾客：性急的顾客： 一般来一般来说说，这这种种类类型的人型的人说话说话速度快，速度快，动动作也比作也比较较敏捷。所以，如果敏捷。所以，如果这这种人遇到种人遇到
17、一位慢吞吞的一位慢吞吞的销销售售员员，那真是，那真是“急凉急凉风风遇上慢郎中遇上慢郎中”，会把他急死的。，会把他急死的。 应对这应对这种种顾顾客，首先要精神客，首先要精神饱满饱满，清楚、准确而有效地回答，清楚、准确而有效地回答对对方的方的问题问题，回答如，回答如果脱泥果脱泥带带水，水，这这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这对这种种类类型的人，型的人，说话应说话应注意注意简洁简洁、抓住要点、避免扯一些、抓住要点、避免扯一些闲话闲话。 这这种人种人还还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销销售售员员一定要尽力配合他，也就是一
18、定要尽力配合他，也就是说话说话的速度要快一点，的速度要快一点，处处理事情的理事情的动动作要利落一点。因作要利落一点。因为这为这种人下决定很快，所以，种人下决定很快，所以，销销售售员员只要只要应应和他，生意就很快做成了。和他，生意就很快做成了。2021/3/1027授课：XXX善变的顾客：善变的顾客： 这这种人容易种人容易见见异思迁，容易决定也容易改异思迁，容易决定也容易改变变。如果他已。如果他已经买经买了其他公了其他公司的司的产产品，你仍有机会品，你仍有机会说说服他服他换换新，不新，不过过，即使他，即使他这这次次买买了你公司的了你公司的产产品，品，也不能指望他下次也不能指望他下次还还来做你的忠
19、来做你的忠实顾实顾客。客。 这类顾这类顾客表面上十分和客表面上十分和蔼蔼，但缺少，但缺少购买购买的的诚诚意。如果意。如果销销售人售人员员提出提出购买购买事宜，事宜，对对方或者左右而言他，或者装方或者左右而言他，或者装聋聋作作哑哑。在。在这类顾这类顾客面前，要足客面前，要足够够的耐的耐心，同心，同时时提出一些提出一些优优惠条件供惠条件供对对方方选择选择。对对于于产产品的价格，品的价格，这类顾这类顾客客总总是是认认为为，销销售人售人员员一定会一定会报报高价格，所以一再要求打折。高价格，所以一再要求打折。销销售人售人员员不要不要轻轻易答易答应应对对方的要求，否方的要求，否则则会会进进一步一步动摇动摇
20、其其购买购买的欲望。的欲望。2021/3/1028授课：XXX夸耀财富的顾客：夸耀财富的顾客： 喜喜欢欢在在别别人面前夸富，如人面前夸富，如“我我拥拥有很多事有很多事业业”，“我和很多政要有我和很多政要有交往交往”，同，同时还时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少的身价不凡。他不一定真的有多少钱钱，但他可能不在乎，但他可能不在乎钱钱。 他既然他既然爱爱炫耀，你就成全他，恭炫耀，你就成全他，恭维维他，表示想跟他交朋友。如他，表示想跟他交朋友。如果你果你觉觉得他手得他手头头当真没有当真没有钱钱，那么在接近成交，
21、那么在接近成交阶阶段段时时，你可以，你可以这这么么问问他：他：“你可以先付定金，余款改天付！你可以先付定金，余款改天付！”一一 来来为为了照了照顾顾他的面子，他的面子，二来二来让让他有周他有周转转的的时间时间。2021/3/1029授课：XXX冷静思考的顾客：冷静思考的顾客： 他可能喜他可能喜欢欢靠在椅背上思考，口里靠在椅背上思考，口里衔衔着烟，有着烟，有时则时则以以怀怀疑的眼光疑的眼光观观察察你，有你，有时时候甚至会表候甚至会表现现出一副出一副厌恶厌恶的表情。初的表情。初见见面面时时，他可能也会礼，他可能也会礼节节地地对对待你，但他的待你，但他的热热情情仅仅止于此。他把你当成演止于此。他把你
22、当成演员员，他当，他当观观众，一言不众，一言不发发地看你地看你表演，表演，让让你你觉觉得有点得有点压压力。力。 在你介在你介绍绍商品商品时时，他，他虽虽然并不然并不专专心，但他仍然会心，但他仍然会认认真地分析你的真地分析你的为为人，人，想知道你是不是很真想知道你是不是很真诚诚。一般来。一般来说说，他，他们们大多具有相当的学大多具有相当的学识识，且，且对对商品也商品也有基本的有基本的认识认识，你万不可忽，你万不可忽视这视这一点。一点。2021/3/1030授课：XXX 和他们打交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。此外，你必须有礼貌和他交
23、谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀销售员。2021/3/1031授课：XXX内向含蓄的顾客内向含蓄的顾客 ： 这这种种顾顾客客给给你的印象好象有点神你的印象好象有点神经质经质，很怕与，很怕与销销售售员员接触。一接触。一旦接触，他就喜旦接触，他就喜欢欢在在纸纸上乱写乱画。他深知自己容易被上乱写乱画。他深知自己容易被说说服，因此服，因此你一旦出你一旦出现现在他面前，他便在他面前，他便显显得捆得捆扰扰不已，坐立不安，心中不已，坐立不安，心中嘀嘀咕：咕：“他会不会他会不
24、会问问我一些我一些尴尴尬的事呢？尬的事呢？”2021/3/1032授课：XXX 对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理的支持。与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证
25、明讲解，销售是不会成功有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。的。2021/3/1033授课：XXX感情冲动的顾客：感情冲动的顾客： 这这种人天性激种人天性激动动，易受外界，易受外界怂怂恿与刺激，很快就能做决定。恿与刺激，很快就能做决定。销销售售员员可以大力可以大力强强调产调产品的特色与品的特色与实实惠，促其快速决定。当惠，促其快速决定。当顾顾客不想客不想购买时购买时，须应须应付得体，以免影响其他的付得体，以免影响其他的顾顾客。客。 必要必要时时提供有力的提供有力的说说明明证证据，据，强强调给对调给对方方带带来的利益与方便，来的利益与方便，支持推支持推销销建建议议，做出成交，做出
26、成交尝试尝试，不，不给对给对方留下冲方留下冲动动的机会和的机会和变变化的化的理由。理由。2021/3/1034授课：XXX 日本著名日本著名谈话艺术谈话艺术家家德川声德川声说说：“我我们们日常与人日常与人说话说话的目的，不外有基于意志的、的目的，不外有基于意志的、基于感情的、基于求知的。基于感情的、基于求知的。”2021/3/1035授课：XXX 基于意志：你心理想些什么就要用谈话宣泄出来。有心事埋在心中而不说出来，确实是一种很大的痛苦。所以有许多人宁愿花很多代价去保持两三个知己朋友，以便有事时向他们倾诉。2021/3/1036授课：XXX 基于感情：是我们平素所谓的联络感情，其目的是由于彼此
27、的谈话，使双方感情有所增进。 基于求知：是你想认识某一种事物，或为了某一事情而请教别人。2021/3/1037授课：XXX同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。 美国美国电电影明星辛西影明星辛西娅娅.吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红红色的大色的大衣。第二天，衣。第二天，许许多多亲亲友和友和记记者来者来问问及那件及那件红红大衣的事，大衣的事，问问法有如下的不同：法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么吉布小姐，昨天你穿什么颜颜色的大衣？色的大衣？”自由式自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是吉布女士，你昨天穿了件大衣
28、，是红红色，色，还还是什么是什么颜颜色？色？”半自由式半自由式“是是红红的么？的么？”肯定式肯定式“不是不是红红的吧？的吧？”否定式否定式“是是红红的，的，还还是白的？是白的？”选择选择式式“是深是深红还红还是淡是淡红红的？的？”强强迫式迫式2021/3/1038授课：XXX 吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于强迫式也不感到愉快。她笑道：“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他是红的”。2021/3/1039授课：XXX 聪聪明的人都喜明的人都喜欢欢用用间间接法来接法来应应酬，但是大都加以酬，但是大都加以滥滥用，用，所以有所以有时时候弄巧成拙一般来候弄巧成拙
29、一般来说说，凡是可能直接使，凡是可能直接使对对方方难过难过，或有所或有所损损害的，都以用害的，都以用间间接法接法为为宜。宜。 例如：某地有个退休干部，年已97岁，已拿退休工资数十年，每次都由他的孙子到有关部门领取。一次财务处换了一个新人，他看见花名册上写着领薪人的出生年份是1906年，算一算岂不已年近百岁，心想可能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒铃退休工资。2021/3/1040授课：XXX本来他可以本来他可以问问：“喂，老友，喂，老友，这这个老先生究竟死了没有？个老先生究竟死了没有？”可是他并不可是他并不这这样问样问，却用，却用“间间接法接法”：“老先生在老先生在1906年出生，今年可
30、有几年出生，今年可有几岁岁了？了？”听听这话这话的人当然知道的人当然知道对对方用意何在，于是答到：方用意何在，于是答到：“今年今年97岁岁了，托福他了，托福他还还健在。健在。”对对方疑方疑团顿释团顿释，当即，当即语带语带歉意地歉意地说说：“是是吗吗？恭喜你有？恭喜你有这这么一个么一个长长寿的寿的祖父。祖父。”于是双方于是双方满满意告意告别别。2021/3/1041授课：XXX 要知道要知道别别人的年人的年龄龄，直接，直接询问询问也常会得不到好也常会得不到好结结果，尤其是果，尤其是问问女女性年性年龄龄，简简直会被直会被对对方方认为认为是一种侮辱。被是一种侮辱。被选为选为日本第一号保日本第一号保险销险销售售员员的原一平，常用以下的方法的原一平，常用以下的方法问别问别人的年人的年纪纪。 他先他先问对问对方：方：“你看我今年几你看我今年几岁岁？” 对对方方说说：“三十四五三十四五岁岁吧？吧？” 原一平就原一平就说说：“你猜中了，我今年你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把（故意把对对方估方估计计年年轻轻一些）一些） “哪里，我今年哪里，我今年48岁岁了！了！”2021/3/1042授课：XXX2021/3/1043授课：XXX 素材和资料部分来自素材和资料部分来自网络，如有帮助请下载网络，如有帮助请下载!2021/3/1044
