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1、1 Quality & Quality Management2 Principle for Quality Management3 ISO 9000:2000 standards4 Recent Development for Quality Management11 Quality & Quality Management1.1 Quality1.2 Quality Management21.1 Qualityn nqualityquality：一组固有一组固有特性特性(characteristic)(characteristic)满足满足要求要求(requirement)(requirem
2、ent) 的程度的程度 characteristiccharacteristic：有助于识别与区分对象的、可描述或度量的有助于识别与区分对象的、可描述或度量的 属性。属性。 可以是固有的或赋予的；可以是定性的或定量的。可以是固有的或赋予的；可以是定性的或定量的。 有各种类别的特性：物理的（机械的、电的等）、感有各种类别的特性：物理的（机械的、电的等）、感 官的（嗅觉、触觉、味觉或听觉等）、行为的（礼貌官的（嗅觉、触觉、味觉或听觉等）、行为的（礼貌 诚实或正直等）、时间的（准时性、可靠性或可用性诚实或正直等）、时间的（准时性、可靠性或可用性 等）、人体工效的（生理的特性或有关人身安全的特等）、人
3、体工效的（生理的特性或有关人身安全的特 性）、功能的（战机作战半径最高速度或加挂武器总性）、功能的（战机作战半径最高速度或加挂武器总 重等）。重等）。 requirementrequirement：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 必须履行的包括标准化要求，法令、法规要求。必须履行的包括标准化要求，法令、法规要求。3n nProduction qualityProduction quality：产品满足规定或潜在需要的特性总和：产品满足规定或潜在需要的特性总和 规定需要：一般是在合同环境中，特定用户按照质量保证要规定需要：一般是在合同环境中
4、，特定用户按照质量保证要 求，对产品或服务提出明确需要，并以合同契约求，对产品或服务提出明确需要，并以合同契约 予以规定，供方必须保证满足。予以规定，供方必须保证满足。 潜在需要：一般是指非合同环境中，用户未提出或未明确提潜在需要：一般是指非合同环境中，用户未提出或未明确提 出的需要，而由供方通过市场调研、预测，进行出的需要，而由供方通过市场调研、预测，进行 识别与确定的需要，或者对照国际标准和国同外识别与确定的需要，或者对照国际标准和国同外 先进标准提出的需要。先进标准提出的需要。 特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。4n nService q
5、ualityService quality：指服务业各项活动满足规定或潜在需：指服务业各项活动满足规定或潜在需 要的特性总和要的特性总和 服务业的特点：服务业的特点： 用户参与服务过程；生产与消费同步；用户参与服务过程；生产与消费同步； 服务服务 过程输出的是无形产品；服务质量与服务的人员过程输出的是无形产品；服务质量与服务的人员 感觉无关感觉无关服务质量由服务设施、服务技能和服服务质量由服务设施、服务技能和服 务人员同用户间的行为关系等决定。务人员同用户间的行为关系等决定。 质量特性：质量特性： 接近时间、等待时间、服务时间、服务态度、接近时间、等待时间、服务时间、服务态度、 可靠与安全、用
6、户满意度。可靠与安全、用户满意度。5n nProcess qualityProcess quality：指过程满足规定或潜在需要的特性总和：指过程满足规定或潜在需要的特性总和 从质量形成的全过程来考虑，分为：从质量形成的全过程来考虑，分为： 开发设计过程质量开发设计过程质量 制造过程质量制造过程质量 使用过程质量使用过程质量 服务过程质量服务过程质量6n nOperation qualityOperation quality：指与质量有关的各项工作，对产品：指与质量有关的各项工作，对产品 质量、服务质量、过程质量的保证质量、服务质量、过程质量的保证 程度。程度。 难以直观表现和定量描述，可通过
7、工作质量标准、难以直观表现和定量描述，可通过工作质量标准、 质量责任制等进行评价与考核。质量责任制等进行评价与考核。 质量特性：返修率、一次交验合格率、不合格率、质量特性：返修率、一次交验合格率、不合格率、 漏检率、错检率等。漏检率、错检率等。 7n nThe relation between the product quality, service quality, process quality and operation quality(discussion)：81.2 Quality Managementn nquality management 是组织为使产品质量能满足不断更新的质量
8、要求、达到顾客满意，而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。9n nquality control 是指为满足质量要求而对产品质量形成全过程有关专业技术和管理技术两方面的因素进行控制。质量控制的具体方式或方法取决于组织的产品性质，也取决于对产品质量要求的更新和改变。10n nquality assurance 是指组织针对顾客和其他相关方要求对自身在产品质量形成全过程中某些环节的质量控制活动提供必要的证据，取得信任。 内部质量保证和外部质量保证11n nquality management systemquality management system 在质量
9、方面指挥和控制组织的管理体系。在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 管理体系：建立方针和目标并实现这些管理体系：建立方针和目标并实现这些 目标的体系目标的体系 体系：相互关联或相互作用的一组要素体系：相互关联或相互作用的一组要素 是指为实施质量管理，由组织结构、职责、是指为实施质量管理，由组织结构、职责、程序和资源构成的有机整体。程序和资源构成的有机整体。12n nThe relationship between QMThe relationship between QM、QCQC、QAQA、QMS(discussion)QMS(discussion)13Quality management
10、systemQuality managementQuality controlInner quality assuranceExternal quality assuranceRelationship between quality management terms142 principle for quality management2.1 Juran “curve of quality screw”2.2 Sandholm Sandholm “quality cycle(8 functions)”2.3 Feigenbawm “TQC”2.4 Deming “PDCA cycle”2.5
11、Shewhart “chart of quality control”152.1 Juran “curve of quality screw”适用性制定产品规格市场调研服务销售测试检验工序控制生产设备仪器仪表 采购制定工艺设计R&D市场调研用户供方16Ten steps for improve the quality leveln n明确改进的必要性和可能性；明确改进的必要性和可能性；n n确立改进目标；确立改进目标；n n人员组织；人员组织；n n实施全员培训；实施全员培训；n n进行改进以解决问题；进行改进以解决问题；n n实施总结报告；实施总结报告；n n对实施成效给以确认（评估）；对实
12、施成效给以确认（评估）；n n交流成果；交流成果；n n保存资料以备检索；保存资料以备检索；n n每年都要有新的目标，以不断提高质量水平。每年都要有新的目标，以不断提高质量水平。172.2 Sandholm “quality cycle(8 functions)”检验产品研究生产采购制造工艺服务销售市场研究供应单位用户182.3 Feigenbawm“TQC”n n定义： 在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场研究、产品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构成一种有效的体系。19n nTQCTQC的基本要点：的基本要点： 在公司内部使质量标准的制定、
13、质量维持和质量改进在公司内部使质量标准的制定、质量维持和质量改进 集成于一体。集成于一体。 使工程部、生产部和服务部门共同发挥作用，在达到用户满足的同使工程部、生产部和服务部门共同发挥作用，在达到用户满足的同 时实现最佳经济目标；时实现最佳经济目标； 质量控制的质量控制的“ “控制控制” ”应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关 的行为、当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进计划；的行为、当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进计划； 影响质量的因素可分为两大类：技术的和人为的。人为的更为重要；影响质量的因素可分为两大类：技术的和人为的。人为
14、的更为重要； 质量成本可分为四类：预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部质量成本可分为四类：预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部 损失成本；损失成本； 最重要的是控制源头质量。最重要的是控制源头质量。n nTQCTQC的四个基本要素：的四个基本要素： 产品质量（产品的适用性）；产品质量（产品的适用性）； 交货质量（时间、数量）；交货质量（时间、数量）； 成本（价格）；成本（价格）； 售后服务。售后服务。202.4 Deming“PDCA cycle”PADCPADC21n nPlanPlan 找出所存在的问题；找出所存在的问题； 寻找产生问题的原因；寻找产生问题的原因； 找出其中的主要原因；
15、找出其中的主要原因； 针对主要原因，研究、制定措施（针对主要原因，研究、制定措施（5 5W1HW1H）。）。n nDoDo 贯彻和执行措施，即按规定目标和方法实实在在地贯彻和执行措施，即按规定目标和方法实实在在地去做。去做。n nCheckCheck 检查执行效果。检查执行效果。n nActionAction 巩固成果，把成功的经验和失败的教训加以总结；巩固成果，把成功的经验和失败的教训加以总结； 对遗留问题，安排在下一期计划中解决。对遗留问题，安排在下一期计划中解决。22n n1924年，休哈特，第一张质量控制图n n1931年，休哈特，工业产品质量的经济检验，统计质量管理理论得以逐步形成n
16、 n统计质量管理理论的主要特点是预测质量事故的发生，并事先加以预防。 2.5 Shewhart“chart of quality control”23Chart of quality control & principlen n满足下述条件时，可认为该工序处于控制状态： 没有出现在界外的点； 界内的点没有排列、分布方面的缺陷。XUCLCLLCL24 非随机的异常情况的具体表现7个或7个以上的点连续出现在中心线一侧；7个或7个以上的点连续上升或下降；记录点表现出周期性变动。253 ISO 9000:2000 standards 3.1 3.1 ISO 9000:2000 quality mana
17、gement systemISO 9000:2000 quality management system fundation and termsfundation and terms 3.2 3.2 ISO 9001:2000 quality management systemISO 9001:2000 quality management system requirementrequirement 3.3 3.3 ISO 9004:2000 quality management systemISO 9004:2000 quality management system guide for i
18、mprovementguide for improvement 3.4 3.4 ISO 19011:2000 auditing guide for quality and (or)ISO 19011:2000 auditing guide for quality and (or) environmental management systemenvironmental management system核心标准其他标准其他标准技术报告技术报告小册子小册子263.1 ISO 9000:2000 quality management systemfoundatin and terms指导思想和理论
19、基础指导思想和理论基础管理理念和原则管理理念和原则源头活水和正本清源源头活水和正本清源八项基本原则八项基本原则对对QMSQMS的基本要求的基本要求概念和术语概念和术语27Eight basic principlesn n以顾客为关注焦点n n领导作用（讨论）n n全员参与n n过程方法n n管理的系统方法n n持续改进n n基于事实的决策方法n n与供方互利的关系28contents for quality management systemn n质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明n n质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求n n质量管理体系方法质量管理体系方法n n过
20、程方法过程方法n n质量方针和质量目标质量方针和质量目标n n最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用n n文件文件n n质量管理体系评价质量管理体系评价n n持续改进持续改进n n统计技术的作用统计技术的作用n n质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系与其他管理体系的关注点n n质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系与优秀模式之间的关系29Key terms for quality management systemn nqualityqualityn ncustomer satisfactioncustomer satisfactionn nnonco
21、nformitynonconformityn ndefectdefectn nquality managementquality managementn nquality management systemquality management systemn nquality policyquality policyn nquality planningquality planningn nquality controlquality controln nquality assurance(goat)quality assurance(goat)n nquality manualquality
22、 manualn nquality planquality plan303.2 ISO 9001:2000 quality management systemrequirementn n从属性上讲是质量管理标准，而非对产品提出的要求；从属性上讲是质量管理标准，而非对产品提出的要求；n n是一个基础性要求，而非统一的质量管理结构或文件；是一个基础性要求，而非统一的质量管理结构或文件；n n在满足顾客的要求和法律法规要求的前提下，对组织所在满足顾客的要求和法律法规要求的前提下，对组织所提出的质量管理体系的最低要求；提出的质量管理体系的最低要求；n n为质量管理体系的评价提供了基准；为质量管理体系的
23、评价提供了基准；n n通过这一体系，可稳定地使顾客得到满意并且使产品和通过这一体系，可稳定地使顾客得到满意并且使产品和服务达到法律法规的要求；服务达到法律法规的要求；n n强调有效运用这一体系，使产品和服务得到持续改进。强调有效运用这一体系，使产品和服务得到持续改进。Main characteristics31Entries for the standardn nQuality management system 总要求 文件要求32n n总要求 识别所需过程 确定过程的顺序 控制过程的准则和方法 必要的资源和信息 对过程进行监测 实现过程的持续改进33n n文件要求质量手册 组织为了实现质量
24、方针和质量目标，对一组相互关联的或相互作用的要素予以描述，用来规定质量管理体系的文件系统 向内部及外部提供关于组织质量管理体系的整体信息 范围，包括任何删减的细节与合理性； 形成文件的程序 过程间的相互作用的表述34n n管理职责（指最高管理者） 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 策划 职责、权限与沟通 管理评审35n n资源管理 资源提供 人力资源 基础设施 工作环境 36资源提供(蚂蚁和蚱蜢的故事)人员资金设施设备（野公猪和狐狸）技术和方法软硬件信息工作环境无形资源37n n产品实现 产品实现的策划 与顾客有关的过程 设计和开发 采购 生产和服务提供 监测和测量装置的控制38与顾客有关
25、的过程规定的或已知的预期的用途潜在的其他（尤其指医疗保健方面的用途）39n n测量、分析和改进 总则 监测和测量 不合格品控制 数据分析 改进（父亲的遗嘱） 40Consistent to the ISO 14000n n管理术语方面做到概念一致管理术语方面做到概念一致n n标准本身的思想有共通之处标准本身的思想有共通之处 持续改进持续改进 预防为主预防为主 遵循改进的遵循改进的PDCAPDCA（给猫挂个铃铛）循环模式给猫挂个铃铛）循环模式 监测和测量监测和测量n n管理体系的原则相容管理体系的原则相容 采取系统化和程序化的管理手段采取系统化和程序化的管理手段 文件体系的支持文件体系的支持n
26、n都包含财务管理、风险管理或职业卫生与安全等管理体系在内，都包含财务管理、风险管理或职业卫生与安全等管理体系在内，以使组织的管理达到全面、规范和有序以使组织的管理达到全面、规范和有序ISO 19011:2000 ISO 19011:2000 质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南413.3 ISO 9004:2000 quality management systemguide for achievement improvementn n目的目的n n特点特点n n主要条文主要条文42aimsn n识别并满足顾客和其他相关方（组织的成员、供方、所有者和社会等）的需求和
27、期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；n n实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。43specialtiesn n是否采用质量管理体系需要组织的管理者进行是否采用质量管理体系需要组织的管理者进行战略决策；战略决策；n n根据实际建立质量体系；根据实际建立质量体系；n n质量管理八项原则是编制本标准的重要依据和质量管理八项原则是编制本标准的重要依据和理论基础；理论基础；n n质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也能为成本和风险的管理作出贡献；益，而且也能为成本和风险的管理作出贡献；n n采用过程方法的模式。采用过程方法的模式。44Ke
28、y termsn n质量管理体系；n n管理职责；n n资源管理；n n产品实现；n n测量、分析和改进；453.4 ISO 19011:2000 auditing guide for quality and (or) environmental management system让我们一起关注该标准的推出！让我们一起关注该标准的推出！464 Recent Development for Quality Management4.1 4.1 Quality inspectionQuality inspection quality controlquality control TQC ISO 6T
29、QC ISO 6 4.2 Seven new methods for quality management4.2 Seven new methods for quality management4.3 QFD4.3 QFD4.4 QMIS4.4 QMIS4.5 ISO 14000+ISO 19011:20004.5 ISO 14000+ISO 19011:20004.6 Economic Analysis for Quality management4.6 Economic Analysis for Quality management4.7 References4.7 References4
30、74.1 4.1 Quality inspectionQuality inspection quality controlquality control TQC ISO 6TQC ISO 6 摩托罗拉公司把其质量管理项目称为摩托罗拉公司把其质量管理项目称为6 6 质量标准。质量标准。 是正态分布的标准偏差。而是正态分布的标准偏差。而6 6 质量标准意味着不合格质量标准意味着不合格品率为每百万件产品中有品率为每百万件产品中有3 3件不合格品。件不合格品。484.2 Seven new methods for quality managementn n七种老方法：七种老方法： 调查表调查表 分层法
31、分层法 排列图排列图 因果图因果图 直方图直方图 控制图控制图 散布图散布图n n七种新方法：七种新方法： 关连图法关连图法 KJ KJ法法 系统图法系统图法 矩阵图法矩阵图法 矩阵数据解析法矩阵数据解析法 过程决策程序法过程决策程序法 箭条图。箭条图。494.3 QFDQuality Function DevelopmentQuality Function Development504.4 QMISn n质量管理与质量管理与ITIT技术相结合形成新的质量管理技技术相结合形成新的质量管理技术和方法术和方法514.5 ISO 14000+ISO 19011:2000n n环境科学、经济学、伦理学
32、、哲学、管理科学环境科学、经济学、伦理学、哲学、管理科学（质量管理学）和数学的交叉学科（质量管理学）和数学的交叉学科524.6 Economic Analysis for Quality Managementn n内部损失成本内部损失成本：与低劣产品或服务有关的达到用户前的损：与低劣产品或服务有关的达到用户前的损失。失。 返工费、解决质量问题的管理费、原材料和产品的损失、返工费、解决质量问题的管理费、原材料和产品的损失、停工损失等。停工损失等。n n外部损失成本外部损失成本：与提交用户不合格产品或服务有关的损失。：与提交用户不合格产品或服务有关的损失。 退货、返工费、担保费、信誉降低、产品质量
33、责任索赔及退货、返工费、担保费、信誉降低、产品质量责任索赔及罚金等。罚金等。n n鉴定成本鉴定成本：为核算、评价和审核原材料、产品和服务，确：为核算、评价和审核原材料、产品和服务，确保与产品质量标准相一致所发生的成本。保与产品质量标准相一致所发生的成本。 与检验设备、测试、试验、检验人员有关的费用，为取样与检验设备、测试、试验、检验人员有关的费用，为取样而导致的生产中断所造成的损失。而导致的生产中断所造成的损失。n n预防成本预防成本：与减少潜在质量问题有关的成本。：与减少潜在质量问题有关的成本。 质量改善项目、培训、监测、数据收集和分析及设计费用。质量改善项目、培训、监测、数据收集和分析及设计费用。53n nCase:bribery from buyer544.7 referencesn n任务：以任务：以Quality, ISO 9000, LCA, QFDQuality, ISO 9000, LCA, QFD或或 质量质量经济分析经济分析等为关键词进行检索，查找有关论文等为关键词进行检索，查找有关论文或书籍。在文献综述的基础上，在本学期结束或书籍。在文献综述的基础上，在本学期结束前写出一到两篇一定水平的论文。前写出一到两篇一定水平的论文。 n n检索源：检索源： 网络网络 期刊期刊 最近出版的书籍最近出版的书籍 会议论文会议论文55谢谢大家！56
