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1、1 1主要内容： 第一章：对店长角色的认知第一章：对店长角色的认知第二章：店铺日常运营管理第二章：店铺日常运营管理第三章：店长的自我管理第三章：店长的自我管理 如何训练自己成为一名优秀的店长如何训练自己成为一名优秀的店长2 2第一章：对店长角色的认知第一章：对店长角色的认知3 3一、店长的角色定位一、店长的角色定位店像一个家，店长就是这个家的家长。店像一个家，店长就是这个家的家长。公司店铺的代表人。公司店铺的代表人。营业目标的实现者，店铺的指挥者。营业目标的实现者，店铺的指挥者。CEO（店铺的首席执行者）。（店铺的首席执行者）。情报站长。情报站长。4 4二、店长每日必须完成的实际工作二、店长每
2、日必须完成的实际工作1.店铺的最高管理者；监督管理店铺日常所有运营店铺的最高管理者；监督管理店铺日常所有运营2.门店的代理人门店的代理人 与顾客以及商业伙伴保持良好的关系。与顾客以及商业伙伴保持良好的关系。3.协调者；协调者；4.传达者：以正确快速的方式传递到每个员工的身上。传达者：以正确快速的方式传递到每个员工的身上。5.商品销售和陈列；商品销售和陈列；6店铺人员关系处理店铺人员关系处理 与店员的沟通；与店员的沟通；7.导师导师 指导和培训员工；指导和培训员工；8.数据信息的管理和商业信息的反馈；数据信息的管理和商业信息的反馈；9.保金保金 保证门店一切资产的安全。保证门店一切资产的安全。1
3、0.每日总结，寻找不足，提高业绩。每日总结，寻找不足，提高业绩。 让一个品牌店健康成长。让一个品牌店健康成长。5 5三、三、店长应具备的性格、基本素质、知识与能力店长应具备的性格、基本素质、知识与能力店长应具备的性格、基本素质、知识与能力店长应具备的性格、基本素质、知识与能力 成就优秀店长的十项秘诀成就优秀店长的十项秘诀1.强烈的销售意识 乐在销售（热爱本职工作）。2.热情,开朗，胸襟开阔，丰富的爱心和同情心。3.勤奋的工作精神，责任感行动力。4.积极的心态。5.良好的沟通能力，判断力，组织协调以及领导能力。6.执行能力。7.指导培训以及自我训练与学习的能力。8.数据计算与分析问题的能力。9.
4、商业嗅觉以及良好的商业道德。10.以主自居主人心态。6 6四、店长的职业化塑造四、店长的职业化塑造1.职业化素养：职业化素养： 职业道德、职业意识、职业心态职业道德、职业意识、职业心态2.职业化行为规范：职业化行为规范： 遵守行业和公司的行为规范、做事情有章法遵守行业和公司的行为规范、做事情有章法3.职业化技能：职业化技能： 职业通用管理能力职业通用管理能力7 7良好的心态良好的心态知识、能力、技巧知识、能力、技巧不断的坚持不断的坚持成功者具有：成功者具有：8 8第二章：店铺日常运营管理第二章：店铺日常运营管理 店铺管理，管什么？店铺管理，管什么？9 91.店铺货品管理店铺货品管理2.店铺日常
5、运作与销售管理店铺日常运作与销售管理3.店铺服务管理店铺服务管理4.店铺陈列管理店铺陈列管理5.资讯与资产管理资讯与资产管理6.员工管理员工管理1010一、店铺货品管理一、店铺货品管理 货品管理的两大关键点分析货品管理的两大关键点分析 1.通过货品的进销存补来完善店铺的结构，控通过货品的进销存补来完善店铺的结构，控制货品存量，及时调整货品的齐色齐码，以保制货品存量，及时调整货品的齐色齐码，以保证货品的快速流通。证货品的快速流通。2.明确每日推广货品主题，及时调整货场补货明确每日推广货品主题，及时调整货场补货及调拨。以满足销售所需。及调拨。以满足销售所需。 1111二、店铺日常运作与销售管理二、
6、店铺日常运作与销售管理12121、店铺的三个基本运作流程店铺的三个基本运作流程 日常事务管理日常事务管理 营业前营业前 营业中营业中 营业后营业后1313日常事务管理环节中的关键点日常事务管理环节中的关键点制度的完善制度的完善制度是教会员工什么能做什么不能做，建制度建标准，制度是教会员工什么能做什么不能做，建制度建标准，制度是教会员工什么能做什么不能做，建制度建标准，制度是教会员工什么能做什么不能做，建制度建标准，不断的细化，不断的完善。不断的细化，不断的完善。不断的细化，不断的完善。不断的细化，不断的完善。14142.店铺销售管理 有销售目标才有业绩的提升1 1）. .店长如何召开销售目标下
7、达会议。店长如何召开销售目标下达会议。 A.A.明确会议主题。明确会议主题。B.B.了解每个店员的想法，上月目标达成情况。遇到了解每个店员的想法，上月目标达成情况。遇到什么问题？有什么成功经验？什么问题？有什么成功经验？C.C.针对本次会议给店员设定目标，和店员一起设定针对本次会议给店员设定目标，和店员一起设定行动计划。（压力和方法一起给员工）行动计划。（压力和方法一起给员工）D.D.确保店员谨记行动计划的步骤，要求他们做出承确保店员谨记行动计划的步骤，要求他们做出承诺。诺。E.E.以鼓励结束会议。（导购先讲店长后讲）以鼓励结束会议。（导购先讲店长后讲）15152）销售目标的有效实施与跟进A.
8、制定销售计划分解到每年每月每周每日。制定销售计划分解到每年每月每周每日。 B.店铺每天小总结，每周大总结。店铺每天小总结，每周大总结。 发现差距发现差距,及时找原因，想对策。及时找原因，想对策。 16163）销售不达标、业绩差的可能的原因分析）销售不达标、业绩差的可能的原因分析A.是否导购没有好的方法和技巧卖货是否导购没有好的方法和技巧卖货？B.是否导购一直在卖便宜货？C.是否模特上穿的是低价位产品？D.是否顾客关注的货品库房里没有足够的存货 量？1717 三、店铺服务管理三、店铺服务管理三、店铺服务管理三、店铺服务管理 未来终端地竞争将从技术竞争上升服务竞争未来终端地竞争将从技术竞争上升服务
9、竞争未来终端地竞争将从技术竞争上升服务竞争未来终端地竞争将从技术竞争上升服务竞争 终端竞争的终极核心是服务终端竞争的终极核心是服务终端竞争的终极核心是服务终端竞争的终极核心是服务1.服务与优质服务的概念。服务与优质服务的概念。1）.什么是服务？什么是服务？通过人来满足顾客需求的商业活动过程。通过人来满足顾客需求的商业活动过程。技能服务：以相应的专业知识来提供服务。技能服务：以相应的专业知识来提供服务。态度性服务：以微笑、诚意、良好的应对态度来服务。态度性服务：以微笑、诚意、良好的应对态度来服务。2)什么是优质客户服务？什么是优质客户服务？根据顾客本人的喜好是他的需求获得满足，最终使顾客感根据顾
10、客本人的喜好是他的需求获得满足，最终使顾客感觉到她受到重视和尊重。并把这种好感铭刻在他的心里。觉到她受到重视和尊重。并把这种好感铭刻在他的心里。使之成为企业的忠实顾客。使之成为企业的忠实顾客。观点分享观点分享;决定服务成败的不单是导购人员的行动，更多决定服务成败的不单是导购人员的行动，更多是他们的态度。（态度决定一切）是他们的态度。（态度决定一切）1818 2.优秀店铺的服务模型优秀店铺的服务模型服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作。他需要店铺人服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作。他需要店铺人服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作。他需要店铺人服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作。他需
11、要店铺人员具备许多相应的素质与条件。员具备许多相应的素质与条件。员具备许多相应的素质与条件。员具备许多相应的素质与条件。请你描绘出你心目中一名优秀店铺导购人员的形象请你描绘出你心目中一名优秀店铺导购人员的形象请你描绘出你心目中一名优秀店铺导购人员的形象请你描绘出你心目中一名优秀店铺导购人员的形象良好的礼仪仪态良好的礼仪仪态良好的礼仪仪态良好的礼仪仪态+ +得体的职业形象得体的职业形象得体的职业形象得体的职业形象+ +专业化的服务技巧专业化的服务技巧专业化的服务技巧专业化的服务技巧+ +恰当恰当恰当恰当的服务用语。的服务用语。的服务用语。的服务用语。赞美顾客要适度，以衣服的优点和顾客的优点加起来
12、赞美。赞美顾客要适度，以衣服的优点和顾客的优点加起来赞美。赞美顾客要适度，以衣服的优点和顾客的优点加起来赞美。赞美顾客要适度，以衣服的优点和顾客的优点加起来赞美。胖人试穿衣服那两件衣服，不要说出尺码大小，是一种销售胖人试穿衣服那两件衣服，不要说出尺码大小，是一种销售胖人试穿衣服那两件衣服，不要说出尺码大小，是一种销售胖人试穿衣服那两件衣服，不要说出尺码大小，是一种销售中的表达技巧。中的表达技巧。中的表达技巧。中的表达技巧。观察导购表达语言技巧少用禁忌语言的发生：对顾客的否定，观察导购表达语言技巧少用禁忌语言的发生：对顾客的否定，观察导购表达语言技巧少用禁忌语言的发生：对顾客的否定，观察导购表达
13、语言技巧少用禁忌语言的发生：对顾客的否定，对顾客品味的否定，对顾客提出问题的否定。对顾客品味的否定，对顾客提出问题的否定。对顾客品味的否定，对顾客提出问题的否定。对顾客品味的否定，对顾客提出问题的否定。抓敬语：抓敬语：抓敬语：抓敬语：“ “您好，请稍等，请坐您好，请稍等，请坐您好，请稍等，请坐您好，请稍等，请坐”1919连带销售很重要顾客服务从顾客进入店那一刻开始。顾客往往在接触的头几分钟就决定是否喜欢一些人是否对他们感觉良好，是否愿意与他们做生意。45%的顾客会有可能因导购人员的热诚服务而增加花费，18%的顾客会因为不满导购人员的态度而离开商店。20203.店铺服务的关键细节 专业销售技巧的
14、实际应用体现导购综合快速成交的服务体现导购综合快速成交的服务1）如何进行产品介绍，才能快速的打动顾客？）如何进行产品介绍，才能快速的打动顾客？5%的好感才能有冲动下次其试穿；的好感才能有冲动下次其试穿；突出卖点（突出卖点（FAB法则）法则）简短表达简短表达语言流利语言流利实事求是实事求是2）处理顾客异议的方法）处理顾客异议的方法如何让顾客没有任何异议或犹豫的放心购买？如何让顾客没有任何异议或犹豫的放心购买？观点分享；观点分享；每件产品都有其独特之处，务求在最短的时间内把她最优秀的一面介每件产品都有其独特之处，务求在最短的时间内把她最优秀的一面介绍给顾客。绍给顾客。让顾客充分感觉到导购人员的专业
15、度，但要避免过多的专业词汇。让顾客充分感觉到导购人员的专业度，但要避免过多的专业词汇。让商品说话。让商品说话。21214.顾客关系管理建立顾客关系管理，有必要吗？很重要的有延续性.细化来做，终端很重要，是各个品牌力争的地方。售前开发顾客的过程，发短信打电话。售中服务顾客的过程。售后体贴顾客的过程。（保养，洗涤，生日，节日快乐）使顾客习惯性的购物就来你这里。2222如何建立顾客关系管理如何建立顾客关系管理1）.建立自己的顾客数据库建立自己的顾客数据库A.建立责任人建立责任人B.资料整理预建档，记录顾客的重要资料，资料整理预建档，记录顾客的重要资料，顾客的基本信息，购买的所有商品以及日顾客的基本信
16、息，购买的所有商品以及日期，规格与偏好，特别要考虑之处。期，规格与偏好，特别要考虑之处。C.资料的维护与不断更新。资料的维护与不断更新。D.翻阅资料寻找机会。翻阅资料寻找机会。E.资料要保密。资料要保密。23232）.客户分析，量体裁衣绘制客户金字塔分析客户价值分析客户行为分析顾客关注程度制定分级服务政策3).个性化服务特殊顾客的特殊服务仔细分析顾客不需要什么仔细分析顾客的偏好，是最有效的个性化服务的策略4）.新老交替增加新顾客一家企业若留住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%，“留住顾客”是未来企业营销的奋斗目标。2424真正的“顾客忠诚”1）.必要时的重复购买2）.乐于向他人推荐
17、你；3）.拒绝你的竞争对手。 这是顾客服务的终极目标 在销售产品时，导购人员和产品同等重要。超过71%的人之所以在你那里买东西是因为他们喜欢你、信任你。所以导购人员首先要赢得顾客的信任和好感。赢得顾客好感的手段不外乎微笑、赞美和倾听以及专业度。 2525“每当我们进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”2626四、店铺员工管理员工第一，顾客第二 业绩是人做出来的 出色的员工才能创造出色的业绩1员工管理的基本内容1）监管员工之纪律记考勤（建立制度）2）安排人手分配，编排班表3) .召开工作会议（月会，周会，日会，午会）4）综
18、合评估员工的日常工作表现。（当断不断必有后患）5）协调员工间到人际关系及日常沟通6)培训员工，鼓励士气（早晚要鼓舞士气）27272员工管理的目标 建立一支高绩效的团队 通过有效地引导,培训，激励，肯定，关心和沟通， 最大限度的发挥每个员工的各方面潜力， 让每个员工愿意并且能够在门店店长的领导下为门店的各项工作尽全力，最终使店铺所有员工通力协作，成为一支高绩效的团队。 高绩效团队的特征；1）目标明确一致，心往一块使。2) 所有的成员都出一份力，时常提醒所有的人能出好力。3) 相互信任，支持，合作，职责分明。4）良好的人际关系，相互关心，沟通顺畅，能解决冲突。5) 愉快的积极地勤奋的态度对工作有激
19、情。6）健康的竞争7）极高的工作效率8) 高昂的士气和灵活的应变能力。28283.员工管理中必须做的两件事1）有效地激励 激发员工的动机和积极性A.让员工参与团队决策B.适度的压力目标激励。C.及时的表彰与赞美评价激励D.店长以身作则表彰激励E.强化危机意识危机激励F.适度的物质激励G. 关心员工2）培训 在工作中教练A.复杂事简单化，目的是学会教会。教会别人是最具挑战性的事情。B先将给对方听，讲明白，听明白，示范给看，亲自让本人试。（建立标准的严格，不要强调速度）。2929第三章店长的自我管理 如何训练自己成为一名优秀的店长一了解店长在起步阶段的必要性1.明确工作职责和工作中各项事务的轻重缓
20、急。2，80%的绩效问题都和不明确的目标与职责有关。3、计划是通往目标的路径。二、学会有效的沟通 沟通带来理解，理解带来合作 团队的合作与力量的发挥是不断沟通的结果 “专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通（人脉）。 沟通是个人事业成功的重要因素。 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解。 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息。 只有与人良好的沟通，才能获得他人鼎力的相助。 30301有效沟通的四个基本原则有效沟通的四个基本原则知道说什么知道说什么明确沟通的目的明确沟通的目的知道何时说知道何时说掌控好沟通时间掌控好沟通时间知道对谁说知道对谁说了解沟通对象了解沟
21、通对象知道怎么说知道怎么说掌握沟通方式掌握沟通方式2沟通的两大重要环节沟通的两大重要环节1）聆听技巧）聆听技巧如何成为一个好听众如何成为一个好听众2）发讯技巧）发讯技巧如何清楚有效的表达如何清楚有效的表达3沟通中的成功因素与致命过失沟通中的成功因素与致命过失关键点：关键点：a,精神积极聆听与提问题精神积极聆听与提问题对说话者所要说的话表现出兴趣对说话者所要说的话表现出兴趣用非语言暗示建立和保持融洽关系。用非语言暗示建立和保持融洽关系。 目光接触愉快的面部表情点头。目光接触愉快的面部表情点头。b,不要批评不要打断不要批评不要打断避免用你自己的经验意见和观点去打断对方避免用你自己的经验意见和观点去
22、打断对方说话。说话。 专注、留意细节，认同理解对方。专注、留意细节，认同理解对方。 7%的文字语言传达信息，的文字语言传达信息，38%的语气传达感觉，的语气传达感觉，55%的肢体语言传的肢体语言传达态度。达态度。3131面对下属的沟通原则：1）、有耐心，你是下属的依靠2）、多倾听，做个好的倾听者。3）、多提问，多了解状况与问题。4）、多给与鼓励，不吝啬赞美。5）、给予支持，多提供方法，但是紧盯过程。4、日常工作中的沟通技巧A:如何与你的店员沟通：通过沟通，共同齐心协力的解决问题。让下属工作绩效更好，让团队的发展更健全。改善绩效一对一的沟通。 步骤：1、明确问题 2、询问员工的想法 3、征询员工
23、的改进意见，说明你的指导意见。 4、讨论计划 5、跟进与继续考察。3232注意点：1）、针对特定事件具体而明确2）、切不可置身事外。（你的问题与我无关）3）、不要拿他与其他下属相比较。4)、成功与失败的回馈并重。5）、注意说话技巧与态度，避免自大的表现。B、如何与商场沟通你代表公司 对商场所关心的事做出迅速反应。1）、聆听2）、表示歉意3）、满足客户需求4）、致谢。C、如何与你的主管进行沟通1）、和你上级沟通的理由：让你的上级了解你的工作进度，工作进展。对你自己的工作主动提出改善计划。建立你的上级对你工作能力的信心。尽量化解你的上级所必须解决的问题，成为上级的得力助手。需要是寻求他的帮助2）、
24、与上级沟通的方式：主动沟通而不是反应性的沟通。提出解决问题的方法，而不只是提出问题。书面写出你的目标和计划。即使上司没有要求你这么做。3）、注意点：关注上司的期望，掌握重点，避免信息泛滥。及时通报问题和变革，避免意外。勇于承担责任。3333关于沟通的几点建议：1）、人的沟通能力不是天生的，是可以训练的。2）、沟通的基本问题是心态。基本原则是关心。基本要求是主动。3）、避免情绪化，妥善管理好自己的情绪。并能认识他人的情绪。4）、做好准备。5)、勤于总结，善于总结。3434三、如何正确的解决问题店长所面临的各种工作任务与压力“问题解决”程序1）、确定问题所在2）、找出阻碍成功的35个障碍。3）、确
25、定23个备选的解决方案和可能产生的结果。4）、确定行动方案（一个或多个）。5）、制定具体方案。 6)、实施解决方案。3535四、让自己成为领导高手学会领导统御卓越领导者的特征1）、对于自己的工作得心应手2）、不规避责任，处事公平公正。3）、尊重员工，善于听取他人意见建议。4）、无私培养员工，眼教身教并重。5）、充分授权，发挥个人特长。6）、真正关心下属，乐于助人，己所不欲勿施于人。7）、威信（影响力，感召力，凝聚力，亲和力）36361、学会合理授权 授权是你“分身有术”的好方法。什么是授权？授权就是分配工作给每一个员工。授权是店长的一种基本管理能力。授权五部骤（必须要授权的基本管理能力之一）第
26、一步：仔细选择工作什么工作可以授权第二步：仔细选择人选因人而异第三步：工作内容指引第四步：工作内容确认描述工作第五步：跟进授权不受责。37372、为你的店员创造积极地工作氛围1）、什么是积极的工作氛围 是一种置身于其中的员工能够并且愿意更有效的工作氛围他们能够在工作中做出自己的最佳表现，发挥最大的自身潜力。2）、如何建立积极的工作氛围 不管员工有没有能力，也要不断得到肯定。1）、从店员的角度：了解你的店员（攻心为上）对你的店员表示认可，培养你的店员。2）、从店员的工作较度，提供一个有吸引力的工作环境。A、在你的可控制范围内，尽量维护你的店员。B、工作时间和工作安排尽量满足员工的需求。C、工作之
27、外的乐趣。3、提神店长领导力的技巧1）、善于从工作中发现他人长处。让下属感受到自我价值。2）、合理的要求，循序渐进，诱发潜力。4、员工管理中的收心法则1）、公开表扬私下批评维护员工的自信和自尊2）、给与犯错的空间要求完美会让人感觉压力和挫折。38385、定期收集你的领导风格反馈6、自我的人格魅力塑造 上司需要向自己的下属积极推销自己，一如向顾客推销自己的产品那样，也许还应当更为卖力。 德鲁克7、如何成为员工心目中的最佳店长1）、尊重每个人2）、良好的工作环境和氛围3）、像对待家人一样真正关心员工4）、信任员工并授予他们权利5)、具有竞争力的报酬。3939多学习，多尝试！人并非生而优秀，只有通过不断的学习、努力和实践，才能成为卓越！每天多做一点点、就是成功的开始每天创新一点点、就是领先的开始每天进步一点点、就是卓越的开始相信自己，你一定可以做到最好！40404141
