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1、客户投诉的触发点及隐患点剖析营销策划部2015年8月25日目录客户投诉的概念客户投诉的概念客户投诉的认识客户投诉的认识客户投诉的分类客户投诉的分类客户投诉的特点客户投诉的特点投诉处理的原则投诉处理的原则投诉处理的依据投诉处理的依据投诉的分析判断投诉的分析判断投诉处理的方法投诉处理的方法触发点和隐患点触发点和隐患点一、客户投诉的概念定义：由于我们工作上的失职、失误、失度、失控失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊 或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或 有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作 的期望。例如： 施工期间想看房，被以存在安全隐患为由拒绝看房 维修N次了
2、，要求出具承诺或要求赔偿 销售时承诺可以更改，交付后物业不让更改等二、对客户投诉的认知万科在投诉中完美客户投诉就像一位医生，免费为公司提供诊断，让公司能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，避免更大的失误，吸引更多的客户成为公司的忠诚客户。二、对客户投诉的认知潘石屹SOHO批判当你的产品和服务出现争议的时候，如何面对投诉和批评。我认为，制造者只有不断地修改自己的产品，才能不断地生产更好的产品。二、对客户投诉的认知当建筑是遗憾的艺术一方面是建筑物一成型，其中的缺陷也就无法改变；另一方面是房屋从设计到施工，从施工到竣工，从竣工到交付给业主，一般时间都长达2-3年，随着时间的推移，观念
3、也会转变。三、客户投诉的分类由于房地产服务、质量等瑕疵导致的投诉，包括产品满意度、房屋质量、服务质量、合同违约、物业服务等等。非过错责任导致的投诉。如房价下跌，政策改变等内生性投诉：外生性投诉：三、客户投诉的分类四、客户投诉三个突出特点3个别问题泛化：个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表。2轻微问题恶化：本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为投诉；1外生投诉内化：由于客观原因导致业主不满；投诉业主可能的心理反应积聚串联效应负面折射效应羊群跟从效应群体偏移效应利益导向效应把所有瑕疵都集中起来，例：细数前面一系列不好，今天你们又不确定性焦虑效应由于不知道事情如何解决或后续是否复发而
4、出现的自然焦虑和不满。例：能不能修好？修好后安全不？宁可信其有不信其无，宁可信其坏不信其好，宁信自己不信企业。例：工地停工了，公司破产了一人不满，人人附和，煽风点火，人多势众。例：小区绿化不好，房价下跌想当然的疑问和自以为是的估计。例：别小区的消防楼梯地面铺砖，围墙太低容易出现坠落事故聚焦逼迫效应聚集在某一要求或焦点上，必须满足否则不答应。例：工作失误必须道歉最终是为了解决问题，少缴物业费或者 例：其他问题可以不解决，但需赔偿四、客户投诉处理原则 避免引发或导向赔偿要求避免引发或导向赔偿要求 避免扩散引发集体投诉避免扩散引发集体投诉 避免公司、产品或服务的严重过失导致行政处避免公司、产品或服务
5、的严重过失导致行政处 罚或媒体曝光罚或媒体曝光 特殊时期避免集体性交房障碍特殊时期避免集体性交房障碍五、客户投诉调查依据 以投诉事实和政策导向为依据，以调查核实为核心作用：以投诉事实和政策导向为依据，以调查核实为核心作用： A、合同（包括有关协议、补充协议、备忘录等）、合同（包括有关协议、补充协议、备忘录等） B、销售资料和销售记录、销售资料和销售记录 C、施工图纸和建设批复、施工图纸和建设批复 D、有关法规和技术规范、有关法规和技术规范 E、内部或外部参考案例、内部或外部参考案例六、客户投诉分析判断A 、产品、服务或公司政策是否符合有关法律法规以及与客户的约定、产品、服务或公司政策是否符合有
6、关法律法规以及与客户的约定产品案例：产品案例：对于产品的交付，我们根据杭州市房屋交付的有关规定提 供两书一表。因此在交房时，有业主对项目瑕疵有异议拒 绝收房的，投诉处理遵循整改但不作为延期的原则。服务案例：服务案例：在项目的施工中一般是按照原施工图纸进行施工，为了优 化产品，会对项目的施工作一些调整，根据合同的约定， 应寄发设计变更通知给业主。已发变更通知书的，有关投 诉处理一般以沟通解释为主。政策案例：政策案例：在某项目房屋交付时，公司根据之前的政府规定制定政 策，向每一户业主收取热水开通费，引起业主的不满。经 向物价局征询，新规定热水开通费用应由开发建设单位支 付，不得另行收取。因此公司原
7、定的收费政策不符合有关 规定，最后向业主退回有关款项。B、客户的法定或约定利益有无受到损害、客户的法定或约定利益有无受到损害案例案例1：某项目延期交付，根据合同约定进行违约补偿。某项目延期交付，根据合同约定进行违约补偿。某项目根据合同约定，交付时间为2005年12月31日，由于各种原因，项目延期至2006年1月18日交付使用。根据合同约定，在办理房屋交付手续时，向业主支付了总房款的千分之一的违约金。案例案例2：某项目业主投诉某项目业主投诉“三证三证”办理问题，要求给予补偿办理问题，要求给予补偿某项目业主以无法及时办理产权转移,致使其已谈定的商品房转卖协议无法生效，造成一定的经济损失，要求给予补
8、偿。经调查：根据商品房销售合同第十五条及房地产管理有关规定：出卖人应当在商品房交付使用后60天内将办理权属登记需要有出卖人提供的资料报产权登记机关备案。该业主参照合同中开发商应完成产权登记的时间，已经提前与买家签订了买卖协议。但该项目由于种种原因产权登记工作一时还无法落实，导致该房屋无法正常转让。因此直接经济损失与合同约定的赔偿额度有一定的差距，业主不能接受，这在带投资性质意图转让的业主中间比较普遍。六、客户投诉分析判断C、客户的利益损失可否挽救或消除、客户的利益损失可否挽救或消除案例案例1：某项目业主在装修过程中墙体出现墙体裂缝，业主对可能发生的损失提出了主张。根据现场地板已铺设到位的实际情
9、况，如果派施工单位进场施工的话，成品保护是个问题，为了减少因成品保护上的损失及维修后的责任，经多次协调，结合装修单位提供的维修费用预算，确定由施工单位出资，业主自行维修来降低业主的损失，但费用需在确认维修完成后才给予。案例案例2：某项目有多位业主反映，空调室外机直接放在阳台上占用了阳台的使用面积，损害业主的利益，就此提出了异议，要求另安排空调室外机的摆放位置。 项目设计时，根据小区的设计理念，将空调外室机安置在阳台上，确实占用了阳台的空间。但为了保证小区的整体形象，不宜改变设计另行安排位置，因而无法满足业主的要求。因此只能以沟通的方式，强调不同摆放位置的利弊，引导其接受既定的设计。六、客户投诉
10、分析判断D、客户利益损失是否已经在、客户利益损失是否已经在商品房买卖合同商品房买卖合同中有约定中有约定案例案例1：某项目业主收房时提出，上下水位置不符合购买合同“附件三”第六条的约定，提出不具备交付条件，要求作为延期交房赔偿违约金。经核查，施工单位在施工时，采取就近的方式进行上下水管布设，确实与合同附件描述不一致，类似情况并不少。但是经分析，均不符合合同中约定的延期交房条件。为减少影响，控制扩散，对未收房的业主我们采取积极整改的原则。六、客户投诉分析判断E、客户利益损害以及挽回或消除的影响的成本是否可以度量、客户利益损害以及挽回或消除的影响的成本是否可以度量1、可以度量的有：某项目有部分户型与
11、合同约定不符，缺少隔墙，业主要求整改，根据业主的要求，我们采取了两种方式，补砌墙体或将所需材料提供给业主由业主自行处理。2、无法度量的例如：某项目底层住户认为南面设置停车位，居住安全及噪音受到影响。业主在购买时，从沙盘上看到的情况是南面为绿地。经调查，开发过程中地面停车位置并没有调整，所谓原绿化用地可能是模型制作的偏差，而在楼书的平面图上，停车场是有标示的。但是该住户阳台底下紧邻着一个车位，确实会给业主的居住安全带来了一定的隐患。这样的影响无法度量。六、客户投诉分析判断七、客户投诉处理方法注意沟通环境和气氛注意沟通环境和气氛避免与客户直接发生意见冲突固然是客户工作的原则，但在方法上，需要在客户
12、接触当中时时注意沟通的环境和气氛。具体的注意事项有：谨慎使用电话谨慎使用电话电话沟通一般不适合争论、辩论、讨论。在电话受理接待环节，一般以倾听、记录为主，除非咨询类的常识性问题和公司颁布答客问明确的，应尽量避免直接答复。电话中告知进一步核实了解是很好的缓冲方法，而且能够显示对问题的重视。问题比较复杂或意见分歧大的，如约定答复期限的，电话联络时除了明确态度应注意点到为止，不能对电话方式一次性说服抱太大希望。复杂、疑难问题适宜当面沟通复杂、疑难问题适宜当面沟通在客户事件处理中，调查核实以及综合分析经常会发现新的情况，在客户了解和理解的情况之外。新的情况会有：详细的图纸等技术资料、具体或者新的法规、
13、项目开发、建设、销售的细节情况。这些情况不仅有一定的专业成分，而且往往不容易单一靠电话来表达。更重要的是新情况的含义与客户原有的认识和期望相左，表达不好更容易引起误会，认为公司推托塞责。因此当面沟通是避免在复杂疑难问题上发生争执冲突的一个较好的方式。上门拜访显示诚意上门拜访显示诚意对于一些公司存在一定过失疏忽的客户事件，尤其是一些层次较高而时间有限的客户，在调查核实以及初步沟通阶段，上门拜访有助于显示诚意，稳定客户情绪。一般客户并不愿意将投诉这样的烦恼影响到自己既有的安宁的工作和生活环境，以礼相待是自然的反应，这样有助于融洽双方关系。倾听客户诉求倾听客户诉求沟通的重要一面是聆听客户的声音，也就
14、是常说的让客户把话说完，具体来说就需要听明白，包括引导客户说清楚投诉的具体细节和主张。但是作为倾听，更应注意从客户的表达当中理解和提炼以下内容：客户认为哪一部分的利益受到损害，哪些是直接的，哪些是间接的，哪些是实质的，哪些是心理情绪的；客户得出投诉主张的因果关系、逻辑链条；客户抱怨形成的心理机制，包括其分析判断的信息来源、外围影响因素等等。如果能在倾听中掌握这些信息，对后续针对性地制定处理方案，以及沟通说服方式都有很大的帮助。七、客户投诉处理方法寻求立场和认识的共同点寻求立场和认识的共同点尽管利益存在矛盾，但是客户人员需要寻找超脱的方式途径，尽可能找到合适的中间立场，寻找和客户的共同语言。一般
15、客户事件的起源，显然不是客户服务人员所造成的，除了房地产企业的管理缺失或不足，经常是施工单位、配套部门工作不到位，有的往往是行业通病。而客户的心理并不愿意与事事作对、人人作对，交涉无疑会增加其心理负担和投诉成本。在找到一定的共同语言的基础上，可以承认公司在管理上有待改进，表示愿意站在客户的立场上维护其基本的利益，以合理的方式解决问题。这样的姿态有助于拉近与客户的心理距离。降低不合理的期望值降低不合理的期望值在处理客户事件当中，最大的障碍莫过于来自客户存在不合理的期望。降低其不合理的期望值，并不单纯依靠辩论和协商。在客观分析事件原委的同时，对不合理的要求应当即表示不可行。这既表示公司不会同意这样
16、的要求，也表示在不切实际的情况下，客服人员无法帮助客户顺利解决问题。在客户已经对客户服务人员产生一定信任和依赖的情况下，这种表态往往能够奏效。在客户沟通的初期，客户往往情绪还不稳定，心里损失被放大，而这方面因素一般不在解决范围之内。因此，适当采取放缓处理节奏的办法，比如公司内部汇报协调需要时间等等，留出更多时间让客户调整心态，也有助于降低期望值。七、客户投诉处理方法提出引导性的解决方案提出引导性的解决方案解决方案往往对客户来讲，对公司来讲都有多种选择的可能。一般房地产企业常常会力求付出或将损失降到最低，但从单个案例的处理上，仍应考虑综合性的因素。同样的，客户的利益也并不仅仅表现为实物现金，安全
17、（担保免除再次受扰的风险），安宁（不再为取得利益或补偿继续时间、精力以及心理上的付出）也是客户不得不考虑面对的。不同的处理方案，无论是哪一方提出，区别并不只在于实物现金的多少。在提出解决方案的时候，不仅要分析解释其合理可行性，还要帮助客户认识到其他解决方式在安全、安宁等方面的缺点，引导其接受最为实际的解决方案。践诺履行践诺履行一旦与客户达成解决方案，认真履行就显得尤为重要。这个环节的失误对企业品牌信誉损失不止加倍。这一方面不仅要靠紧密跟踪履行情况，重点还在于要有周密的计划，切实落实所涉及的人、财、物。在内部需要协调落实到各相关部门乃至经办人，对外需要同客户就执行的时间、细节达成充分的共识，以免
18、再次在执行环节产生分歧以至于前功尽弃或者事倍功半。七、客户投诉处理方法八、客户风险管理概念：是指熟悉并掌握房地产法律以及各种相关法律、行业法规和政策，从客户角度出发，对可能引起客户异议的风险点，通过预防，将风险控制在萌芽状态，将损失减少到最低限度。项目开发过程中有可能引起客户异议的，包括设计、销售、工程质量等方面，客户风险管理应贯穿项目开发的全过程。八、客户风险管理内容意义通过客户风险管理，将公司从目前单一的、消极的损失补偿转向积极的损失预防，一来减少公司损失，二来避免业主投诉产生，提升公司服务水准，提高客户满意度。九、客户投诉触发点及隐患点头脑风暴:客户投诉的触发点及隐患点有哪些？尽量列举，
19、越多越好！九、客户投诉触发点及隐患点低、多、防不胜防、随时特征：01噪音污染：这些噪音主要来源于泵房、电梯、锅炉房、空调机组等等。概念A、水泵房低频噪音让人烦噪不安；B、错层设计，餐厅顶上居然是废水、污水管，感觉很糟糕。十、触发点及隐患点分析-设计阶段案例1：02化学污染：甲醛、甲苯等化学物质，特别是精装修房。概念A、精装修交付，要求开发商提供合格的室内环境检测报告；B、地面车位与房屋间距太近。十、触发点及隐患点分析-设计阶段案例2：03空间设计不合理概念A、卧室设计无窗；B、暗卫偏多。十、触发点及隐患点分析-设计阶段案例3：04项目设计变更概念十、触发点及隐患点分析-设计阶段案例4：门的开启
20、方向不一致01分期开发中的扰民问题概念十、触发点及隐患点分析-工程阶段案例1：A、施工噪音；B、灰尘粉尘；C、房屋结构安全。02墙、地面空鼓和裂缝概念十、触发点及隐患点分析-工程阶段案例2：墙体裂缝装修房大理石空鼓03防水工程概念十、触发点及隐患点分析-工程阶段案例3：卫生间墙体发霉外墙渗漏屋面渗漏阳台侧墙纸发霉，地板发黑04门窗安装概念十、触发点及隐患点分析-工程阶段案例4：05水管爆裂，室内进水概念十、触发点及隐患点分析-工程阶段案例5：水管爆裂客厅进水06冬季制热、夏季制冷概念十、触发点及隐患点分析-工程阶段案例6：改造前改造后01销售承诺概念十、触发点及隐患点分析-销售阶段案例1：销售
21、说辞：某高档精装修楼盘，销售时对外承诺精装修标准为6000元/平方，配置的都是国际顶级品牌，客户的期望值很高。交付时业主质疑6000元/平方的装修标准，引起群诉，最后开发公司承诺增加室内衣柜，事态才平息。但在以后的维修过程中，业主仍然不时地提出以6000元/平方为依据的补偿标准，客户满意度一直难以提升。01概念十、触发点及隐患点分析-销售阶段案例2：广告宣传及楼书：某小区毗邻河道，河道不在项目红线内，属于市政规划，小区开发时河道有五年规划但无具体方案。但开发商在广告中宣传河边漫步，楼书中有河道的效果图，小区交付前河道尚未改造，业主对此意见很大，最后开发公司将沿小区这边的河道驳坎，清污，并与小区
22、相连部分设置绿化及景观小品，业主才同意收房。销售承诺02概念十、触发点及隐患点分析-销售阶段案例：销售服务A、销售人员私自承诺无法兑现；B、不利因素未明示或提醒：水泵房、车库出入口、垃圾房等等。03概念十、触发点及隐患点分析-销售阶段案例1：合同约定合同：如图所示，该图顶层呈弧形状，不同点的层高都不同，但商品房买卖合同上约定层高为2.8米，并未说明非标准层的情况。业主认为存在欺骗，要求层高在2.8米以上的才能算面积，2.8米以下部分不应计算面积，要求开发公司退房款。03概念十、触发点及隐患点分析-销售阶段案例2：合同约定A、存1.5万抵5万，购房发票中未体现优惠，违约还是欺诈？04概念十、触发
23、点及隐患点分析-销售阶段案例：样板间A、某楼盘精装修样板房（不是实体样板房），飘窗为外开窗，销售人员在介绍时重点说明飘窗外开，可充分利用飘窗空间，但实际交付为内开窗，因影响使用功能引起业主群诉，业主认为公司存在销售欺诈，要求赔偿。B、样板间追求效果，轻视实用功能。05概念十、触发点及隐患点分析-销售阶段案例1：面积差异A、建筑面积增加，套内面积反而减少；B、预测面积140方以下，实测面积超过140方。06概念十、触发点及隐患点分析-销售阶段案例1：产权证产证延期。十、触发点及隐患点分析-入住阶段概念案例：1、入住时间的确定入住时间=交工时间忽略内部验收，忽略房屋移交2、交房的工程质量标准开发商合同约定竣工验收备案业主无质量瑕疵3、入住接待入住流程以方便客户为核心十、触发点及隐患点分析-入住阶段概念案例：4、业主验房对于日后有可能出现是分不清是土建还是装修责任的相关节点重点验收。5、入住收费维修基金、物业费等等6、保修期内的维修维修反应速度、维修质量、服务态度十、触发点及隐患点分析-物业服务阶段概念案例：1、装修管理装修收费装修噪音扰民乱搭乱建2、物业管理收费开发商不给解决，拒交物业费十、触发点及隐患点分析-物业服务阶段概念案例：3、小区安全问题小区防盗设施设备4、物业维修维修收费不合理维修技术不佳5、社区文化被忽视受尊重、得重视THANKSTHANKS
