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1、沟通：实现人的和谐绵阳师范学院商学院绵阳师范学院商学院 曾国良曾国良主讲主讲主要内容：沟通概述沟通障碍沟通原那么沟通技巧不同的沟通 一 、 沟通概述沟通的含义沟通的类型别人怎么理解沟通美国沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。日本经营之神松下幸之助说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通；一 沟通的含义1 1、沟通是指人与人之间的交流，它通过两个或更多、沟通是指人与人之间的交流，它通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的人之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交流，以取得相互之
2、间的了解，形成良好的人际关交流，以取得相互之间的了解，形成良好的人际关系。系。沟通首先是意义的传递沟通首先是意义的传递信息不仅要被传递到，还要被充分理解信息不仅要被传递到，还要被充分理解有效的沟通是双方准确地理解信息的含义有效的沟通是双方准确地理解信息的含义沟通是一个双向的、互动的反响和理解过程沟通是一个双向的、互动的反响和理解过程 2、沟通的作用作用:一是上行沟通的重要性：如果你没有和你的上司有良好的沟通，那么你的上司会对你有一种不相信的心态，就是你做好了，他也不怎么喜欢你。二是下行沟通的重要性：如果你没有和对方、下属得到适宜的沟通，那么你们的关系就不会很好，工作的开展也就不畅，同事也不会真
3、的服你。也许他会一时尊重你的职务，可后果是他会离开，去找自已的前途。三是平行沟通的重要性：也就是人际关系了，如三是平行沟通的重要性：也就是人际关系了，如果你的人际关系不好、沟通不畅，果你的人际关系不好、沟通不畅，工作就不会顺工作就不会顺心。心。因为没有人会和不懂沟通的人有良好的合作因为没有人会和不懂沟通的人有良好的合作的。的。结论：结论：生活中没有沟通，就没有快乐人生。事业生活中没有沟通，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有法乐趣。当然，管理中说没有沟通，就谈不没有法乐趣。当然，管理中说没有沟通，就谈不上管理，不懂沟通也就
4、是不懂管理。上管理，不懂沟通也就是不懂管理。 实例讲述： “在我的工作生活就曾遇到过一件事，使我终身难忘，经过沟通，使我们彼此之间有了了解，以至最后我们成为朋在我的工作生活就曾遇到过一件事，使我终身难忘，经过沟通，使我们彼此之间有了了解，以至最后我们成为朋友。友。 那时那时7070年代中期，也是我参加工作第五个年头，年代中期，也是我参加工作第五个年头，7070年代，人们的工作生活中充满着政治，事事以政治为先导，我年代，人们的工作生活中充满着政治，事事以政治为先导，我当时工作的部门是供给指挥部政治部办公室，七当时工作的部门是供给指挥部政治部办公室，七. .一党的生日马上就要到了，党支部在研究开展
5、对象时将我和办公室一党的生日马上就要到了，党支部在研究开展对象时将我和办公室另一名同志报了上去，报到机关党委开会研究中，有人提出对我的看法，因此这次开展我没有被通过。对于这一情另一名同志报了上去，报到机关党委开会研究中，有人提出对我的看法，因此这次开展我没有被通过。对于这一情况我全然不知，事隔两个月后，在一次与办公室主任交谈中，他向我指出有的领导说我礼貌不够，主要见面不和领况我全然不知，事隔两个月后，在一次与办公室主任交谈中，他向我指出有的领导说我礼貌不够，主要见面不和领导打招呼，导打招呼， 经过反思是有这个问题，这位老同志家住哈尔滨，经过反思是有这个问题，这位老同志家住哈尔滨，平时单身住宿舍
6、，每天早饭上食堂，来回走同一平时单身住宿舍，每天早饭上食堂，来回走同一条路，开始见面我都能主动与他打招呼，时间长条路，开始见面我都能主动与他打招呼，时间长了，我感到天天见面就没有必要总打招呼了，因了，我感到天天见面就没有必要总打招呼了，因此在领导的眼中，我这位年轻人有些傲。当知道此在领导的眼中，我这位年轻人有些傲。当知道这种情况后，每次见面便主动与这位老同志热情这种情况后，每次见面便主动与这位老同志热情打招呼，后来在一次晚饭中。我们在饭桌上进行打招呼，后来在一次晚饭中。我们在饭桌上进行交流沟通。后来这位老同志调回哈尔滨工作，在交流沟通。后来这位老同志调回哈尔滨工作，在他生病期间，我陪领导到他家
7、里看望他，他很受他生病期间，我陪领导到他家里看望他，他很受感动。因为这件事使我的入党问题推迟了半年。感动。因为这件事使我的入党问题推迟了半年。 通过这件事，使我认识到人与人之间的沟通是通过这件事，使我认识到人与人之间的沟通是何等重要。何等重要。 二 沟通的类型1 1、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为：分为：正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原那么进行的沟通。原那么进行的沟通。按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。行沟通、上行
8、沟通、横向沟通等几种形式。优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。沟通速度慢。非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。息传递和交流。 2 2、按传播媒体的形式划分，有：、按传播媒体的形式划分，有：书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。可以长期得到保存。口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、人与人之间面谈、开讨论会以及发表演说等。、开讨论会以及发表演说等。非语言沟通主
9、要有声调、音量、手势、体语、颜非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。 3 3、根据沟通时是否出现信息反响，可以分为：、根据沟通时是否出现信息反响，可以分为：单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反响发生。动地接收信息，没有反响发生。双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地双向
10、沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。信息有了共同理解为止。 速度速度速度速度准确性准确性准确性准确性传递传递者者者者接收者接收者接收者接收者干干干干扰扰条理性条理性条理性条理性反反反反馈馈单单向沟通向沟通向沟通向沟通快快快快低低低低压压力小力小力小力小无信心无信心无信心无信心小小小小有条理有条理有条理有条理无无无无双向沟通双向沟通双向沟通双向沟通慢慢慢慢高高高高压压力大力大力大力大有信心有信心有信心有信心大大大大无条理无条理无条理无条理有有有有 二、 沟通障碍沟通障碍应对策略一 沟
11、通障碍1、发送者的问题：表达能力不佳表达能力不佳信息传送不全信息传送不全信息传递不及时或不适时信息传递不及时或不适时对信息的过滤。对信息的过滤。小故事小故事:笑話產生的原因是什么笑話產生的原因是什么不得要領不得要領不得要領不得要領“救火！救火！電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救救火！救火！電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救救火！救火！電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救救火！救火！電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。聲。聲。聲。“在哪里？消防隊的接線員問。在哪里？消防隊的接線員問。在哪里？消防隊的接線員問。在哪里？消防隊的接線員問。“在我家！在我家！在我家！在我家！“我是說失火的地點在哪里？我是說失火的地點在哪里？我
12、是說失火的地點在哪里？我是說失火的地點在哪里？“在廚房！在廚房！在廚房！在廚房！“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？“你們不是有救火車嗎？你們不是有救火車嗎？你們不是有救火車嗎？你們不是有救火車嗎？ 2、接收者的问题：信息译码不准确对信息的筛选对信息量的承受力心理上的障碍过早地评价情绪例：?王贵与安娜?12集：白细胞增加与变少3、沟通通道的问题：选择沟通媒介不当选择沟通媒介不当几种媒介互相冲突几种媒介互相冲突 二 应对策略1、信息发送者：要有认真的准备和明确的目的性要有认真的准备和明确的目的性正确选择
13、信息传递的方式正确选择信息传递的方式沟通的内容要准确和完整沟通的内容要准确和完整沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离2、信息渠道的选择：尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果防止信息传递过程中噪音的干扰3、信息的接收者：信息的接收者要以正确的态度去接收信息接收者要学会“听的艺术 三、 沟通原那么建设性沟通的思想完全性原那么对事不对人原那么1、 建设性沟通的思想在不损害、甚至在改善和稳固人际关系的前提下，帮助对方进行确切、老实的人际沟通。实现了信息的准确传递沟通双方的关系因为交流得到稳固与加强
14、，从而形成积极的人际关系沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会成认，而是为了解决现实的问题建设性沟通的本质是换位思考。2、 完全性原那么沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反响答复了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目响答复了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目的；在需要时提供额外的信息。的；在需要时提供额外的信息。必要信息，即要向沟通对象提供六因素，即谁必要信息，即要向沟通对象提供六因素，即谁(Who)(Who)、什么时候、什么时候(When)(When)、做什么、做什么(What)(What)、为什么、为什么(Why)(Why)、哪里、
15、哪里(Where)(Where)和如何做和如何做(how)(how)等六个方面的等六个方面的信息。信息。信息的完全性，就是要求沟通者清楚全部问题：以信息的完全性，就是要求沟通者清楚全部问题：以老实、真诚取信于人。老实、真诚取信于人。必要时提供额外信息。必要时提供额外信息。3、 对事不对人的定位原那么问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的方法。建设性沟通中“对事不对人原那么就要求沟通双方应针对问题本身提出看法，充分维护他人的自尊，不要轻易对人下结论，从解决问题的目的出发进行沟通。四、沟通技巧倾听技巧倾诉技巧一 倾听技巧1、积极倾听的技巧解释向对方表达认同简要概括对方表达的内容综合对方表
16、达的内容得出一个结论站在对方的角度进行大胆的设想2、积极倾听的八点建议为听做好准备为听做好准备培养自己的兴趣培养自己的兴趣倾听主要的观点倾听主要的观点以批判的态度听以批判的态度听集中注意力，防止分心集中注意力，防止分心善于做笔记善于做笔记帮助说者帮助说者克制自己克制自己二 倾诉技巧一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。目的。 二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通
17、二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地到达沟通效果，必须掌握好沟通所以，要想很好地到达沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。的时间，把握好沟通的火候。 三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。到沟通的目的。 四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。四
18、是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以到达沟通的效说，但你不知道怎么说，仍然难以到达沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言果。沟通是要用对方听得懂的语言包括文字、包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。五、 不同的沟通不同的沟通领导与下属之间的沟通同事之间的沟通与上级的沟通1、领导和下属之间的沟通权威来自示范，不贪小才能取大权威来自示范，不贪小才能取大
19、与人为善与人为善亲者疏，疏者亲亲者疏，疏者亲下达命令的技巧下达命令的技巧有效的赞扬与批评下属有效的赞扬与批评下属领导从有效的发问开始领导从有效的发问开始2、同事之间的沟通吃得亏，才打拢堆吃得亏，才打拢堆害人之心不可有害人之心不可有同事就是缘同事就是缘3、与上级的沟通以事谋之以事谋之以事谋之以事谋之做了要敢于、善于宣传做了要敢于、善于宣传做了要敢于、善于宣传做了要敢于、善于宣传等距离外交等距离外交等距离外交等距离外交向上汇报的方法向上汇报的方法向上汇报的方法向上汇报的方法说服上司的技巧说服上司的技巧说服上司的技巧说服上司的技巧4、如何做好跨部门沟通协作树立共同的目标与价值观建立感情账户同理心与换
20、位思考相互尊重和欣赏防止告状式沟通5 5、与、与 客客 人人 沟沟 通通让客人感到舒服让客人感到舒服让客人感到舒服让客人感到舒服积极态度积极态度积极态度积极态度有技巧有技巧有技巧有技巧1 1全因第一印象开始全因第一印象开始全因第一印象开始全因第一印象开始 让你的顾让你的顾让你的顾让你的顾客感受到客感受到客感受到客感受到:“:“你想我是重要的你想我是重要的你想我是重要的你想我是重要的 你是我的顾客你是我的顾客你是我的顾客你是我的顾客-你给予我工资你给予我工资你给予我工资你给予我工资. . 你那里有一些东西我是喜欢的你那里有一些东西我是喜欢的你那里有一些东西我是喜欢的你那里有一些东西我是喜欢的.
21、.你令我的工作能实现你令我的工作能实现你令我的工作能实现你令我的工作能实现. .我是正在做什么生意？我是正在做什么生意？我是正在做什么生意？我是正在做什么生意？至少在三分钟之内不与顾客交谈至少在三分钟之内不与顾客交谈有意思的时候，主动接近。有意思的时候，主动接近。最差劲的方法就是最差劲的方法就是强迫推销强迫推销、跟踪推跟踪推销销、监视销售监视销售。当客人进入时，要说当客人进入时，要说随便参观随便参观或轻声或轻声的打招呼。的打招呼。 后让客人在轻松自由这气氛下任意的欣后让客人在轻松自由这气氛下任意的欣赏，三分钟之内不要与之交谈赏，三分钟之内不要与之交谈2正正 确确 服服 务务 态态 度度 礼貌礼
22、貌 留心留心 尊重尊重 热诚热诚3 3顾顾 客客 的的 共共 通通 需需 求求被你尊重被你尊重被你尊重被你尊重有舒服和没有压力的感受有舒服和没有压力的感受有舒服和没有压力的感受有舒服和没有压力的感受得到你没有分心的注意力得到你没有分心的注意力得到你没有分心的注意力得到你没有分心的注意力无论你正在销售什么，你都不会对他的购置能无论你正在销售什么，你都不会对他的购置能无论你正在销售什么，你都不会对他的购置能无论你正在销售什么，你都不会对他的购置能力下判断力下判断力下判断力下判断你对他的真正关注比你的工作活动，规那么，你对他的真正关注比你的工作活动，规那么，你对他的真正关注比你的工作活动，规那么，你对他的真正关注比你的工作活动，规那么，或行程更重要或行程更重要或行程更重要或行程更重要你不会因其他客人可能会光临多些而忽略你你不会因其他客人可能会光临多些而忽略你你不会因其他客人可能会光临多些而忽略你你不会因其他客人可能会光临多些而忽略你 希望：希望：希望：希望：提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。就成为事业成功的重要环节。谢谢大家！
