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1、旅游者动机概述旅游者动机概述 4.1旅游者动机与服务策略旅游者动机与服务策略 4.2第四章第四章 旅游者动机与服务策略旅游者动机与服务策略1了解动机了解动机的概念及的概念及动机与行动机与行为的关系为的关系 2熟悉旅游熟悉旅游动机的涵动机的涵义和旅游义和旅游动机的类动机的类型型 3掌握旅游掌握旅游动机的功动机的功能和旅游能和旅游者动机的者动机的激发激发 学学 习习 目目 标标1能够能够掌握关掌握关于于旅游者动旅游者动机的基本理机的基本理论论2能够理解影能够理解影响旅游者动响旅游者动机的各种因机的各种因素素3能够利用能够利用影影响旅游者动响旅游者动机机的因素激的因素激发发和引导旅和引导旅游者的旅游
2、游者的旅游动机动机技技 能能 目目 标标第一节第一节 旅游者动机概述旅游者动机概述【导引案例导引案例】美景并非人人美景并非人人爱爱问题问题1 1：为什么为什么“竹乡竹乡2 2日游日游”在上海等大城市的销售非在上海等大城市的销售非常理想，而在常理想，而在D D县城却不理想呢？县城却不理想呢？问题问题2 2：为什么为什么“杭州未来世界、特大超市购物杭州未来世界、特大超市购物1 1日游日游”会大受欢迎呢？会大受欢迎呢？一、动机的内涵一、动机的内涵（一）动机的概念（一）动机的概念 人类动机是一种驱使人进行活动，从而人类动机是一种驱使人进行活动，从而满足需要、达到目的的内部动力。正常情况满足需要、达到目
3、的的内部动力。正常情况下，任何人的任何一种带目的性的行为都是下，任何人的任何一种带目的性的行为都是由一定的动机所驱使的。由一定的动机所驱使的。（二）动机与行为（二）动机与行为二、旅游动机的含义二、旅游动机的含义 旅旅游游动动机机是是旅旅游游者者为为了了满满足足其其旅旅游游的的需需要要，并并发发动动旅旅游游者者进进行行旅旅游游活活动动的的内内部部动动因因。人人们们为为什什么么要要出出去去旅旅游游呢呢？旅旅游游动动机机的的产产生生和和其其他他动动机机一一样样，都都源源自自于于旅旅游游者者的的需需要要。比比如如：有有的的人人旅旅游游是是出出于于疗疗养养和和健健康康的的动动机机，有有的的人人旅旅游游是
4、是出出于于扩扩大大见见闻闻的的动动机机等等。人人们们在在实实际际的的旅旅游游活活动动中中，一一种种需需要要满满足足了了，还还会会产产生生新新的的需需要要，这这样样又又有有新新的的动动机机又又会会产产生，所以旅游动机始终是一个动态的过程。生，所以旅游动机始终是一个动态的过程。三、旅游动机的特征三、旅游动机的特征（一）内隐性（一）内隐性（二）可导性（二）可导性（三）冲突性（三）冲突性1 1、趋向、趋向趋向型冲突趋向型冲突2 2、趋向、趋向回避型冲突回避型冲突3 3、回避、回避回避型冲突回避型冲突四、旅游动机的功能四、旅游动机的功能（一）始发和终止旅游行为的功能（一）始发和终止旅游行为的功能（二）指
5、引旅游方向的功能（二）指引旅游方向的功能（三）维持与强化旅游动机的功能（三）维持与强化旅游动机的功能五、旅游动机的类型（一）旅游者一般性旅游动机（一）旅游者一般性旅游动机1 1、生理性旅游动机、生理性旅游动机2 2、心理性旅游动机、心理性旅游动机（二）旅游者具体的旅游动机（二）旅游者具体的旅游动机第一，文化动机；第一，文化动机；第二，健康动机；第二，健康动机；第三，购物动机；第三，购物动机；第四，交往动机；第四，交往动机；第五，寻亲访友；第五，寻亲访友； 第六，业务动机。第六，业务动机。思考与讨论思考与讨论 1.1.什么是旅游动机？它是如何影响人的旅游行为的？什么是旅游动机？它是如何影响人的旅
6、游行为的？2.2.探险旅游者的旅游动机有哪些？探险旅游者的旅游动机有哪些？真的忘退押金了吗真的忘退押金了吗? ? 服服务务行行业业是是一一个个人人员员复复杂杂的的行行业业。从从事事服服务务工工作作，什什么么人人都都会会接接触触到到。酒酒店店内内不不乏乏可可疑疑及及不不法法分分子子。本本案案例例中中要要求求退退押押金金的的这这位位客客人人抱抱着着一一种种侥侥幸幸的的欺欺骗骗心心理理，利利用用工工作作人人员员一一时时的的疏疏忽忽，企企图图蒙蒙混混过过关关骗骗取取500500元元钱钱的的押押金金。酒酒店店是是一一个个国国家家、一一个个民民族族、一一个个城城市市的的窗窗口口，是是一一个个健健康康的的公
7、公共共场场所所，要要坚坚决决杜杜绝绝违违法法犯犯罪罪诈诈骗骗事事件件在在酒酒店店内内发发生生。服服务务员员要要善善于于察察言言观观色色，善善于于从从顾顾客客的的表表情情与与举举止止行行为为中中发发现现顾顾客客的的不不良良情情绪绪及及其其动动机机，分分析析判判断断其其情情绪绪状状态态和和心心理理特特点点，针针对对不不同同的的顾顾客客采采用用不不同同的的接接待待服服务务方方法法，因因人人而而异异地地做做好好接接待待服服务务工工作作。不不管管遇遇到到什什么么情情况况，工工作作人人员员首首先先应应该该镇镇定定，并并做做到到自自己己能能解解决决的的迅迅速速解解决决，解解决决不不了了的的及及时时请请求求帮
8、帮助助。对对待待友友好好的的顾顾客客，要要热热情情诚诚恳恳、体体贴贴关关怀怀，设设身身处处地地为为顾顾客客着着想想，这这是是心心理理学学中中的的“感感情情移移入入”心心理理，是是尊尊重重、理理解解顾顾客客的的重重要要心心理理品品质质。对对待待怀怀有有恶恶意意的的顾顾客客，要要利利用用感感（知知）觉觉的的个个性性特特点点，培培养养良良好好的的观观察察力力、判判断断力力，通通过过观观察察客客人人的的面面部部表表情情、语语言言及及其其反反应应等等，运运用用端端正正严严肃肃的的态度应对。态度应对。 本本案案例例中中，收收银银员员要要负负主主要要的的责责任任。在在正正常常的的服服务务工工作作中中，服服务
9、务人人员员必必须须严严格格执执行行服服务务规规范范，出出现现将将押押金金退退回回而而押押金金单单不不收收回回的的做做法法，是是收收银银员员没没有有责责任任心的表现。酒店应严加管理，堵住审单程序上的漏洞。心的表现。酒店应严加管理，堵住审单程序上的漏洞。【典型案例解析】常识补充常识补充“尝鲜尝鲜”成旅游者最大动机成旅游者最大动机 近年来，中国消费者的个人收入年均增长近年来，中国消费者的个人收入年均增长10%10%。根据尼尔森公司的一项调查，钱包鼓起来后的多数中国人开始利。根据尼尔森公司的一项调查，钱包鼓起来后的多数中国人开始利用剩余的资金充分享受休闲娱乐，其中以经常出行的人群，特别是互联网一族最为
10、突出。用剩余的资金充分享受休闲娱乐，其中以经常出行的人群，特别是互联网一族最为突出。 根据最新的尼尔森全球消费者在线调查，超过半数（根据最新的尼尔森全球消费者在线调查，超过半数（53%53%）的中国消费者计划把节余的资金花在度假上面，其比）的中国消费者计划把节余的资金花在度假上面，其比例居亚洲例居亚洲1414个国家之首。尼尔森所作的一项针对中国个国家之首。尼尔森所作的一项针对中国30003000名网络用户的在线调查表明，有近名网络用户的在线调查表明，有近3/43/4的在线消费者在的在线消费者在20062006年年6 6月至月至20072007年年5 5月的月的1212个月的时间里曾在国内进行过
11、一次或者多次休闲游（至少离家一个晚上）。他们当中超过半个月的时间里曾在国内进行过一次或者多次休闲游（至少离家一个晚上）。他们当中超过半数（数（53%53%）的人旅行了）的人旅行了2323次，有次，有16%16%的人至少旅行了的人至少旅行了4 4次。次。 尼尔森公司的调查还发现，观光旅游中，领略自然风光是中国旅游者在计划国内旅行时考虑的重点。超过尼尔森公司的调查还发现，观光旅游中，领略自然风光是中国旅游者在计划国内旅行时考虑的重点。超过4040的中国人表示渴望回归自然，几乎的中国人表示渴望回归自然，几乎3 3个休闲旅游者中就有个休闲旅游者中就有1 1个人说自己在过去个人说自己在过去1212个月中
12、曾游览过森林公园，从而使得个月中曾游览过森林公园，从而使得森林公园成为最受青睐的休闲旅游景点。然而，随着中国经济的快速发展，探索日新月异的都市所带来的新鲜、兴森林公园成为最受青睐的休闲旅游景点。然而，随着中国经济的快速发展，探索日新月异的都市所带来的新鲜、兴奋感也让旅游者们把奋感也让旅游者们把“都市游都市游”视为一件时髦的事。视为一件时髦的事。20062006年，有近年，有近1/51/5（19%19%）的休闲旅游者到上海旅游，使得上海）的休闲旅游者到上海旅游，使得上海和浙江省并列成为最受欢迎的休闲旅游目的地。和浙江省并列成为最受欢迎的休闲旅游目的地。 由于有这么多由于有这么多“新鲜新鲜”事物可
13、以去体验，了解历史已不再占据旅游者愿望的首位。只有事物可以去体验，了解历史已不再占据旅游者愿望的首位。只有13%13%的中国游客表示，过的中国游客表示，过去去1212个月中曾去参观博物馆。个月中曾去参观博物馆。 “中国正在朝着现代化迅速迈进，因此国内的游客显然是在理解和欣赏这些发展，而不是去体验那些伴随他们中国正在朝着现代化迅速迈进，因此国内的游客显然是在理解和欣赏这些发展，而不是去体验那些伴随他们成长的东西。成长的东西。”在尼尔森公司从事旅游休闲研究的潘文博士评论道。在尼尔森公司从事旅游休闲研究的潘文博士评论道。 随着越来越多的公司借助旅游激励和留住员工，奖励旅游已经越来越普遍。在随着越来越
14、多的公司借助旅游激励和留住员工，奖励旅游已经越来越普遍。在20062006年年6 6月到月到20072007年年5 5月期间，奖月期间，奖励旅游占到所有商务旅行的励旅游占到所有商务旅行的15%15%。1/51/5的商务旅行以培训为目的，的商务旅行以培训为目的，18%18%是为了开会，是为了开会，11%11%是为了公司活动，所有这些都是为了公司活动，所有这些都被认为是直接或间接的额外奖励，旨在奖励和留住有才能、有突出表现的员工。被认为是直接或间接的额外奖励，旨在奖励和留住有才能、有突出表现的员工。 随着越来越多的跨国公司在中国抢夺关键人才，如何培养员工的忠诚度已成为头等要事，而借旅游奖励并激励随
15、着越来越多的跨国公司在中国抢夺关键人才，如何培养员工的忠诚度已成为头等要事，而借旅游奖励并激励员工愈来愈被视为留住员工的手段。员工愈来愈被视为留住员工的手段。 “商务旅游市场日益蓬勃发展，旅游运营商面临的挑战就是怎样提高自己的运作能力和服务水平，以满足不断商务旅游市场日益蓬勃发展，旅游运营商面临的挑战就是怎样提高自己的运作能力和服务水平，以满足不断增长的需求。增长的需求。”潘文博士称。潘文博士称。第二节第二节 旅游者动机与服务策略旅游者动机与服务策略【导引案例导引案例】张先生和李先生的不同选择张先生和李先生的不同选择问题问题1 1：哪些因素影响了张先生外出的旅游动机？哪些因素影响了张先生外出的
16、旅游动机？问题问题2 2：还有哪些因素会影响人的旅游动机？还有哪些因素会影响人的旅游动机？一、旅游动机的影响因素一、旅游动机的影响因素（一）个体因素对旅游动机的影响（一）个体因素对旅游动机的影响（一）个体因素对旅游动机的影响（一）个体因素对旅游动机的影响1、性别和旅游动机2、年龄和旅游动机3、收人和旅游动机4、职业、受教育程度和旅游动机5、闲暇时间（二）社会因素对旅游动机的影响（二）社会因素对旅游动机的影响（二）社会因素对旅游动机的影响（二）社会因素对旅游动机的影响1、社会阶层2、家庭3、资源、交通和服务水平4、价格和汇率二、旅游动机的激发二、旅游动机的激发（一）旅游资源必须具有吸引力（一）旅
17、游资源必须具有吸引力（二）旅游设施必须能够满足旅游者需（二）旅游设施必须能够满足旅游者需要要（三）旅游地必须具有强大的组织接待（三）旅游地必须具有强大的组织接待能力能力（四）充分宣传旅游资源的形象（四）充分宣传旅游资源的形象思考与讨论思考与讨论 1.1.如何激发中老年人的旅游动机？如何激发中老年人的旅游动机？2.2.举例说明家庭对旅游动机的影响。举例说明家庭对旅游动机的影响。文化广场服务满足城市居民多重需求文化广场服务满足城市居民多重需求旅游者的动机是客观存在的，但它对于旅游者来说旅游者的动机是客观存在的，但它对于旅游者来说旅游者的动机是客观存在的，但它对于旅游者来说旅游者的动机是客观存在的，
18、但它对于旅游者来说有时候是比较盲目的，旅游者并不能清楚地认识到有时候是比较盲目的，旅游者并不能清楚地认识到有时候是比较盲目的，旅游者并不能清楚地认识到有时候是比较盲目的，旅游者并不能清楚地认识到自己的动机，所以需要对旅游者的动机进行激发。自己的动机，所以需要对旅游者的动机进行激发。自己的动机，所以需要对旅游者的动机进行激发。自己的动机，所以需要对旅游者的动机进行激发。广之旅东峻旅游文化广场通过大量的主题宣传配以广之旅东峻旅游文化广场通过大量的主题宣传配以广之旅东峻旅游文化广场通过大量的主题宣传配以广之旅东峻旅游文化广场通过大量的主题宣传配以图片、风光片这样冲击力比较大的宣传方式，借助图片、风光
19、片这样冲击力比较大的宣传方式，借助图片、风光片这样冲击力比较大的宣传方式，借助图片、风光片这样冲击力比较大的宣传方式，借助各种渠道去激发旅游者的动机，取得了非常好的效各种渠道去激发旅游者的动机，取得了非常好的效各种渠道去激发旅游者的动机，取得了非常好的效各种渠道去激发旅游者的动机，取得了非常好的效果。这个案例告诉我们，旅游者的动机是可以被激果。这个案例告诉我们，旅游者的动机是可以被激果。这个案例告诉我们，旅游者的动机是可以被激果。这个案例告诉我们，旅游者的动机是可以被激发的，旅游企业应该做好积极的宣传工作，唤醒旅发的，旅游企业应该做好积极的宣传工作，唤醒旅发的，旅游企业应该做好积极的宣传工作，
20、唤醒旅发的，旅游企业应该做好积极的宣传工作，唤醒旅游者的动机并让它迅速转化为旅游行为。游者的动机并让它迅速转化为旅游行为。游者的动机并让它迅速转化为旅游行为。游者的动机并让它迅速转化为旅游行为。【典型案例解析】常识补充常识补充旅游者动机与旅游经营者行为旅游者动机与旅游经营者行为 旅游者需求的满足是旅游经营者行动的方向旅游者需求的满足是旅游经营者行动的方向, ,针对旅游者求新求异的动机针对旅游者求新求异的动机, ,旅游经营旅游经营者必须强化以下三方面的工作：者必须强化以下三方面的工作： （1 1）在旅游开发时，突出独特性。一个地区要成功地开发旅游）在旅游开发时，突出独特性。一个地区要成功地开发旅
21、游, ,必须从资源和产品必须从资源和产品出发，探求其与众不同之处，以此来吸引求新求异的旅游者。在旅游开发时出发，探求其与众不同之处，以此来吸引求新求异的旅游者。在旅游开发时, ,有两点需有两点需要注意：一是尽量保持原貌、突出地域特色，在一定的区域范围做到要注意：一是尽量保持原貌、突出地域特色，在一定的区域范围做到“人无我有人无我有, ,人有人有我优我优, ,人优我奇，人奇我变人优我奇，人奇我变”。以江南三大名楼之一的滕王阁为例。以江南三大名楼之一的滕王阁为例, ,在旅游开发时，应突在旅游开发时，应突出其区别于其他两座江南名楼的特色，如出其区别于其他两座江南名楼的特色，如: :在建筑设计上应修旧
22、如旧在建筑设计上应修旧如旧, ,突出唯一一座歌舞突出唯一一座歌舞戏剧楼阁的特色。二是切忌模仿和抄袭，要有发现力和创造力。近年来，我国各地纷纷戏剧楼阁的特色。二是切忌模仿和抄袭，要有发现力和创造力。近年来，我国各地纷纷模仿建造各式主题公园，造成各地主题公园基本为同一模式、同一风格，因此而失败者模仿建造各式主题公园，造成各地主题公园基本为同一模式、同一风格，因此而失败者屡见不鲜。屡见不鲜。 （2 2）在进行旅游营销时，突出新颖性。旅游营销是旅游经营者为了将旅游产品推荐）在进行旅游营销时，突出新颖性。旅游营销是旅游经营者为了将旅游产品推荐给旅游者进而实现交换而作的各种努力。满足需要给旅游者进而实现交
23、换而作的各种努力。满足需要, ,引导需求应该是旅游经营者旅游营引导需求应该是旅游经营者旅游营销的核心。在如今旅游消费观、旅游市场环境不断变化的背景下销的核心。在如今旅游消费观、旅游市场环境不断变化的背景下, ,为了满足旅游者求新为了满足旅游者求新求异的需要求异的需要, ,旅游经营者在进行旅游营销时应尽量突出新颖性。它包括两层含义：一旅游经营者在进行旅游营销时应尽量突出新颖性。它包括两层含义：一是观念新是观念新, ,旅游经营者必须不断地更新观念旅游经营者必须不断地更新观念, ,用科技营销、绿色营销的理念来武装头脑。用科技营销、绿色营销的理念来武装头脑。二是方法新二是方法新, ,旅游经营者在利用传
24、统营销方式的优势的同时旅游经营者在利用传统营销方式的优势的同时, ,要不断地创新营销方法要不断地创新营销方法, ,克克服传统营销方式的不足。如旅行社传统营销是以做线路营销为主服传统营销方式的不足。如旅行社传统营销是以做线路营销为主, ,由于旅游线路的不可由于旅游线路的不可专利性专利性, ,旅行社之间快速互相模拟旅行社之间快速互相模拟, ,使得旅行社营销很难突出新颖性使得旅行社营销很难突出新颖性, ,因此因此, ,旅行社新的营旅行社新的营销方法可以考虑以做企业营销为主销方法可以考虑以做企业营销为主, ,适当配合线路营销适当配合线路营销, ,以此来吸引更多的旅游者。以此来吸引更多的旅游者。 （3
25、3）在旅游服务时，突出个性化。旅游服务一般要强调标准化与个性化，标准化是）在旅游服务时，突出个性化。旅游服务一般要强调标准化与个性化，标准化是基础基础, ,个性化是保障。标准化强调的是相似性，而个性化强调的是差异性，旅游者求新个性化是保障。标准化强调的是相似性，而个性化强调的是差异性，旅游者求新求异的动机及旅游者个体的差异决定了旅游经营者提供的旅游服务必须突出个性化，只求异的动机及旅游者个体的差异决定了旅游经营者提供的旅游服务必须突出个性化，只有靠个性化才能吸引旅游者并为其提供有质量保障的服务。因此，旅游经营者必须注意有靠个性化才能吸引旅游者并为其提供有质量保障的服务。因此，旅游经营者必须注意
26、两个方面的问题。一是对于不同旅游者两个方面的问题。一是对于不同旅游者, ,要提供不同的服务，如对差旅型旅游者所提供要提供不同的服务，如对差旅型旅游者所提供的旅游服务主要强调舒适和方便，而对于消遣型旅游者的旅游服务则强调简单和经济。的旅游服务主要强调舒适和方便，而对于消遣型旅游者的旅游服务则强调简单和经济。二是对于相同旅游者在不同时间、不同场合要提供不同的服务，如对于一位多次来故宫二是对于相同旅游者在不同时间、不同场合要提供不同的服务，如对于一位多次来故宫的旅游者而言，导游可根据其每次来故宫时的心情和所感兴趣的的旅游者而言，导游可根据其每次来故宫时的心情和所感兴趣的“新异新异”事物，考虑从事物，考虑从不同角度去做讲解服务，以此来满足旅游者的需求。不同角度去做讲解服务，以此来满足旅游者的需求。
