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1、护士礼仪培训 主讲人：主讲人：XXXXXX概 念|礼仪礼仪：是在人际交往中约定俗成：是在人际交往中约定俗成的行为规范与准则，是对的行为规范与准则，是对礼貌、礼貌、礼节、仪表、仪式礼节、仪表、仪式等具体形式的等具体形式的统称。统称。|护士礼仪护士礼仪：属职业礼仪范畴，是：属职业礼仪范畴，是护理工作者在进行医疗护理和健护理工作者在进行医疗护理和健康服务过程中，形成的被大家公康服务过程中，形成的被大家公认的和自觉遵守的行为规范和准认的和自觉遵守的行为规范和准则。既是护理工作者修养素质的则。既是护理工作者修养素质的外在表现，也是护理人员职业道外在表现，也是护理人员职业道德的具体表现。德的具体表现。 护
2、士与美|护士护士，被人们誉为，被人们誉为“白衣天使白衣天使”的的美称。每天所进行的护理工作，接美称。每天所进行的护理工作，接触的主要对象是患者。护理患者，触的主要对象是患者。护理患者，既担负着护理技术操作职责，又要既担负着护理技术操作职责，又要直接照料患者的起居饮食及心理护直接照料患者的起居饮食及心理护理。工作复杂、琐碎。美从何言？理。工作复杂、琐碎。美从何言？又该怎样理解又该怎样理解“白衣天使白衣天使”这个职这个职业的美？具有较强的责任心、职业业的美？具有较强的责任心、职业道德和审美能力的人，应能够从繁道德和审美能力的人，应能够从繁杂、琐碎的工作中感受到美，就能杂、琐碎的工作中感受到美，就能
3、挖掘出蕴藏在护理工作中的、深层挖掘出蕴藏在护理工作中的、深层次的美，就能创造更加完整的美。次的美，就能创造更加完整的美。护护士士礼礼仪仪的的特特征征|1 1、静态礼仪：静态礼仪：是指护士的仪是指护士的仪容应具有的风范。与美学、容应具有的风范。与美学、修养、价值取向和行为举止修养、价值取向和行为举止等关系巨大。包括正确地认等关系巨大。包括正确地认识自己、文化素质、体型风识自己、文化素质、体型风度、服饰礼仪、表情礼仪、度、服饰礼仪、表情礼仪、发型礼仪、静态手势礼仪等发型礼仪、静态手势礼仪等内容。内容。|2 2、动态礼仪动态礼仪：指护士在内外：指护士在内外交往中应遵守的礼仪规范。交往中应遵守的礼仪规
4、范。包括迎来送往礼仪、办公礼包括迎来送往礼仪、办公礼仪、电话礼仪、操作礼仪规仪、电话礼仪、操作礼仪规范、会议应聘礼仪等。范、会议应聘礼仪等。护护士士礼礼仪仪的的特特征征|3、语言礼仪：、语言礼仪：一个人的语言功一个人的语言功底，不是一朝一夕所能达到，底，不是一朝一夕所能达到，必须付出艰苦的努力，必须善必须付出艰苦的努力，必须善于在现实生活中观察、联想、于在现实生活中观察、联想、运用。运用。|4、道德礼仪、道德礼仪、指护士的道德与指护士的道德与行为。主要包括日常工作中的行为。主要包括日常工作中的护患、医护、护士与医院其他护患、医护、护士与医院其他工作人员及上下级之间的礼仪工作人员及上下级之间的礼
5、仪规范，护士必须要作到敦德、规范，护士必须要作到敦德、正直、表里如一。正直、表里如一。护士的心灵美 护士的情感与情操美。护士的情感与情操美。护士的情感护士的情感，是救死扶伤的特殊职业所决定。护是救死扶伤的特殊职业所决定。护士面对的是病人，他们因病痛的折士面对的是病人，他们因病痛的折磨而造成情感缺欠或失去理智。而磨而造成情感缺欠或失去理智。而护士却要带着关心、爱护、体贴的护士却要带着关心、爱护、体贴的情感为之进行治疗和护理。对病人情感为之进行治疗和护理。对病人要痛之于心，急之于行，稳之于容。要痛之于心，急之于行，稳之于容。对病人关心、热情、耐心、护理周对病人关心、热情、耐心、护理周到、把患者当亲
6、人，使患者产生信到、把患者当亲人，使患者产生信赖感和安慰感。消除焦虑、忧郁、赖感和安慰感。消除焦虑、忧郁、悲观、恐惧等心理情绪，有益于疾悲观、恐惧等心理情绪，有益于疾病的康复。病的康复。 护士的心灵美 情操美情操美是人生观在护士道德责任、道德义是人生观在护士道德责任、道德义务、道德良心、求知欲、自控力和追求真务、道德良心、求知欲、自控力和追求真理的具体表现。护士要善于控制自己的情理的具体表现。护士要善于控制自己的情感，不能因自己不良的情感而影响病人的感，不能因自己不良的情感而影响病人的情绪。应做到：忧在心而不形于色，悲在情绪。应做到：忧在心而不形于色，悲在内而不行于声。护士的美感主要有三个方内
7、而不行于声。护士的美感主要有三个方面：第一，医护患难与共之间人际关系的面：第一，医护患难与共之间人际关系的和谐美感。第二，护士的仪表、服饰美感。和谐美感。第二，护士的仪表、服饰美感。第三，护士的语言表情美感。护士尊医爱第三，护士的语言表情美感。护士尊医爱护、自尊自重、宽容大度、屈己让人就是护、自尊自重、宽容大度、屈己让人就是美感的具体表现。美感的具体表现。护士的诚实和宽容美 诚实美：诚实美：是指人们在待人处事中所是指人们在待人处事中所 表现的真挚、诚实的情感。不弄虚表现的真挚、诚实的情感。不弄虚作假，认真扎实地按事物的本来面作假，认真扎实地按事物的本来面目，内在规律办事，也是护士的职目，内在规
8、律办事，也是护士的职业道德之一。业道德之一。 宽容美：宽容美：是胸怀、气量的外显行为是胸怀、气量的外显行为,是一个人待人处世的美德。是一个人待人处世的美德。 护士的诚实和宽容美 体现在：体现在：第一，第一，护、患关系上的宽容美。护、患关系上的宽容美。护、患间要相互理解、信任和体谅，护士护、患间要相互理解、信任和体谅，护士应做到：有理让三分的容忍态度，有利于应做到：有理让三分的容忍态度，有利于患者的治疗康复。患者的治疗康复。第二，第二，同事关系上的宽同事关系上的宽容美。护士与医院各方面的同事关系，属容美。护士与医院各方面的同事关系，属于相互间的协作关系，同事间要团结协作，于相互间的协作关系，同事
9、间要团结协作，全心全意为病人服务。全心全意为病人服务。 第三，第三，护、群关系上的宽容美。护士与护、群关系上的宽容美。护士与患者亲人和社会人群的交往中产生予盾时，患者亲人和社会人群的交往中产生予盾时，要依靠宽容来协调解决，要耐心说服、等要依靠宽容来协调解决，要耐心说服、等待、详尽解释，以求和善解决。待、详尽解释，以求和善解决。 第四，第四，护理学术中的宽容美。应采取广护理学术中的宽容美。应采取广听博闻，互相尊重、互相学习、取长补短。听博闻，互相尊重、互相学习、取长补短。 护士的技术操作美1）操作娴熟美。）操作娴熟美。护士操作娴熟美，护士操作娴熟美，本身就是一种美的表现。如：肌肉本身就是一种美的
10、表现。如：肌肉注射做到无痛注射，静脉注射一针注射做到无痛注射，静脉注射一针见血。无菌技术操作严格，输氧，见血。无菌技术操作严格，输氧，洗胃，灌肠，心电监护等各项操作洗胃，灌肠，心电监护等各项操作都能按照操作规程及要求进行。无都能按照操作规程及要求进行。无污染和差错事故发生。污染和差错事故发生。 护士的技术操作美|（2）操作轻巧美。）操作轻巧美。操作中动作操作中动作轻、稳健、敏捷、准确、头脑轻、稳健、敏捷、准确、头脑清醒、冷静、思维清晰、保持清醒、冷静、思维清晰、保持肃静、说话轻、走路轻、忙而肃静、说话轻、走路轻、忙而不乱、紧张而有秩序、姿态优不乱、紧张而有秩序、姿态优美等。美等。|（3）动作稳
11、健美。）动作稳健美。客观标准为：客观标准为：快、准、好、稳、静、净。快、准、好、稳、静、净。护士的微笑美|微笑微笑是一种健康、文明的举止，倡是一种健康、文明的举止，倡导美的笑容是心理基础的自然流露，导美的笑容是心理基础的自然流露，可表现出和善的性格，乐观的情绪，可表现出和善的性格，乐观的情绪，坚定的信念。只有热爱生活，热爱坚定的信念。只有热爱生活，热爱工作，对他人友善的人才能保持且工作，对他人友善的人才能保持且永远拥有落落大方，恬静优雅的微永远拥有落落大方，恬静优雅的微笑。笑的方式很多，有微笑，轻笑、笑。笑的方式很多，有微笑，轻笑、大笑、狂笑等。微笑是指不露牙齿，大笑、狂笑等。微笑是指不露牙齿
12、，颧骨向上提，嘴角向上提，眉毛向颧骨向上提，嘴角向上提，眉毛向上扬，略抿起嘴的笑，微笑是一种上扬，略抿起嘴的笑，微笑是一种健康、文明的举止，是一种最甜的健康、文明的举止，是一种最甜的笑。笑。护士的仪表美（1）护士的风度美）护士的风度美:是指一个人是指一个人的言谈、举止、态度作风、品的言谈、举止、态度作风、品德、气质和性格的美。是人们德、气质和性格的美。是人们在工作、生活、言谈、举止、在工作、生活、言谈、举止、行动、姿态、表情的内在性格行动、姿态、表情的内在性格素质的外在形象。是心灵美的素质的外在形象。是心灵美的表现。表现。 护士的仪表美护士的容貌美：护士的容貌美：天生容貌、体型美的天生容貌、体
13、型美的人，是人生的一大幸运。而大多数人，是人生的一大幸运。而大多数相貌平凡的人，可通过神采、风度、相貌平凡的人，可通过神采、风度、巧装妙服，使每个人都变得美起来。巧装妙服，使每个人都变得美起来。而真正的美，是从脸上显示出来的而真正的美，是从脸上显示出来的奕奕神采和健康的思想情操。护士奕奕神采和健康的思想情操。护士的容貌美应符合护士职业要求，力的容貌美应符合护士职业要求，力求外在美与内在美的统一，以提高求外在美与内在美的统一，以提高护士在群众中的地位护士在群众中的地位。 护士的仪表美淡妆上岗淡妆上岗 |1.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主。| 2.眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重
14、。| 3.眼影以浅色为主、像浅粉的，切忌带着银光、闪亮的。| 4.腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色| 5.嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏， 护护士士服服饰饰礼礼仪仪|着装的原则着装的原则 从职业特点上要求从职业特点上要求, ,应着护应着护士服，佩带工作牌士服，佩带工作牌 服装整服装整洁、庄重、美观、大方、洁、庄重、美观、大方、力求简约端庄，给人以圣力求简约端庄，给人以圣洁的装饰，以维洁的装饰，以维“白衣天白衣天使使”的形象。的形象。 护护士士的的着着装装|以白色为主基调，增加了淡蓝色、淡粉色、淡绿色、淡紫色、淡黄色、淡米色等，款式也在经典样式基础上不断翻新
15、变革。这些不同色彩和样式的工作服并不影响我们规范化的管理，而且更能符合服务对象的心理特点，还起到了色彩语言的治疗作用。护护士士的的着着装装|领扣：领扣： 护士服的领扣要求扣齐，自己的衣护士服的领扣要求扣齐，自己的衣服内领不外露。服内领不外露。|衣扣袖扣衣扣袖扣：全部扣整齐，上衣袖口：全部扣整齐，上衣袖口不得长于白大褂。不得长于白大褂。|裙装裙装：不得长于白大褂。：不得长于白大褂。护护士士的的着着装装1.燕帽燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚象征着护士职业的圣洁和高尚 2.护士戴燕帽的发型、发饰护士戴燕帽的发型、发饰护护士士的的着着装装3.护士佩戴胸卡的要求护士佩戴胸卡的要求 胸卡是向人表明自己身份
16、的标志，便胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。护护士士的的着着装装4.护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰 护士服装以庄重严肃为主，不但体护士服装以庄重严肃为主，不但体现美观大方、清洁合体，更展示着护士职现美观大方、清洁合体，更展示着护士职业圣洁典雅、沉稳严谨的气质。业圣洁典雅、沉稳严谨的气质。5.进出病区的便装要大方秀雅，以秀雅大进出病区的便装要大方秀雅，以秀雅大方、清淡
17、含蓄为主色调，体现护士美丽端方、清淡含蓄为主色调，体现护士美丽端庄、稳重大方。庄、稳重大方。护护士士举举止止礼礼仪仪|举止：举止：是指人们在活动或交是指人们在活动或交 往过程中所表现出的各种姿态，往过程中所表现出的各种姿态，也称为举动、动作或仪态。也称为举动、动作或仪态。 要求：要求：尊重病人，维护病人利益；尊重病人，维护病人利益；尊重习俗、遵循约定俗成的礼尊重习俗、遵循约定俗成的礼仪规范，并和具体环境相结合；仪规范，并和具体环境相结合；尊重自我，掌握分寸。尊重自我，掌握分寸。 护护士士举举止止礼礼仪仪-站站姿姿 站立有相站立有相 基本站姿：基本站姿：头正颈直、双目向前头正颈直、双目向前平视、
18、下颌微收、面带微笑，表平视、下颌微收、面带微笑，表情自然平和，挺胸收腹、两肩平情自然平和，挺胸收腹、两肩平行、外展放松、立腰提臀；两臂行、外展放松、立腰提臀；两臂自然下垂；两腿呈自然下垂；两腿呈“V V”字型。字型。 护护士士举举止止礼礼仪仪-坐坐姿姿 |落座有姿落座有姿 坐姿坐姿：是与人交谈前给对方的第一印象。：是与人交谈前给对方的第一印象。1 1、入坐时轻稳，切不可坐在任何物体上。、入坐时轻稳，切不可坐在任何物体上。女士一定要双膝并拢，男士保持上身直立，女士一定要双膝并拢，男士保持上身直立，若是裙装若是裙装, ,应用手将裙在身后稍稍拢一下，应用手将裙在身后稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理
19、衣服。应从椅子的不要坐下后再站起来整理衣服。应从椅子的左方入坐，入坐后上半身应与桌子保持十厘左方入坐，入坐后上半身应与桌子保持十厘米左右的距离，应坐满椅子的三分之二，一米左右的距离，应坐满椅子的三分之二，一般不要翘腿，千万不要抖动脚尖。般不要翘腿，千万不要抖动脚尖。2 2、嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。、嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。护护士士举举止止礼礼仪仪-走走姿姿不同场所行走的礼仪不同场所行走的礼仪 1 1、进出电梯、通过走廊进出电梯、通过走廊：应靠右而：应靠右而行，不要在走廊中间大摇大摆；狭行，不要在走廊中间大摇大摆；狭窄处或上电梯，要主动为患者让道，窄处或上电梯，要主动为患者让
20、道，不可抢行，必须抢行时，要说对不不可抢行，必须抢行时，要说对不起。起。 2 2、抢救病人、处理急诊或应答病人抢救病人、处理急诊或应答病人呼呼唤：应脚步干净利索有节奏感，唤：应脚步干净利索有节奏感，不可拖泥带水。不可拖泥带水。护护士士举举止止礼礼仪仪-走走姿姿3 3、引导病人或宾客进入病区引导病人或宾客进入病区：要自然：要自然注视宾客，点头致意问好注视宾客，点头致意问好4 4、几人同行几人同行，不要大声嘻笑、并排行，不要大声嘻笑、并排行走，走路时不能勾肩搭背、手插衣裤走，走路时不能勾肩搭背、手插衣裤袋、背手、哼歌曲、吹口哨或跺脚，袋、背手、哼歌曲、吹口哨或跺脚，必须遵循必须遵循“说话轻，走路轻
21、，关门轻，说话轻，走路轻，关门轻，操作轻操作轻”的原则。的原则。5 5、上下楼梯时上下楼梯时，不能手扶楼梯栏杆。，不能手扶楼梯栏杆。护士的语言美 语语言言美美是是指指护护士士在在自自己己的的工工作作岗岗位位上上说说话话的的审审美美规规范范。因因为为，护护士士的的服服务务对对象象是是有有理理想想有有情情感感的的人人，护护理理工工作作是是护护士士为为病病人人提提供供服服务务的的重重要要岗岗位位，护护士士的的语语言言对对病病人人来来说说，既既可可以以治治病病，也也可可以以致致病病。这这充充分分显显示示出出“良良言言一一句句三三冬冬暖暖，恶恶语语伤伤人人六月寒六月寒”的道理来。的道理来。 语言文明：使
22、用敬语、谦语、雅语语言文明：使用敬语、谦语、雅语护护理理工工作作中中的的言言谈谈礼礼仪仪 2.2.使用准确规范的语言：使用准确规范的语言： 语言准确规范：语言准确规范：语言准确规范；语言准确规范；语意准确、言简意赅；语法正确、语意准确、言简意赅；语法正确、合乎逻辑、合乎逻辑、富有感情富有感情。 交谈方式灵活多变：交谈方式灵活多变：开放式的语开放式的语言交流方式言交流方式 、注意运用倾听的注意运用倾听的技巧技巧 。护护理理工工作作中中的的言言谈谈礼礼仪仪护理服务中要做到七声。护理服务中要做到七声。第一，患者初到有迎声。第二，进行治疗的时候有称呼声。 第三，操作失误的时候要有歉声。 第四，与患者合
23、作要有感谢声。 第五，遇到患者有询问声。第六，接电话要有主动的问候声。第七，病人出院有送声。 礼礼貌貌用用语语|使用十一字礼貌用语：使用十一字礼貌用语： 您、您好、请、谢谢 对不起、再见职职场场技技能能-上下级关系|把握上、下级的关系：医院的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。|不明之处应听从上级指示：在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。|不与上级争辩：上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。|听取忠告：听取忠告可增进彼此信赖。职职场场技技能能-同事关系|同事之明建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们
24、需要注意以下几点；|尊重上级和同事：与上级和同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。|公私分明：上班时严禁打私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。|同事沟通、交流：工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。|不回避责任：犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。|态度认真：过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。|不应背后议论他人：背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。职职场场技技能能-团队精神|一个人的成功，绝不单单是靠自己，更为重要的是依靠集体力量，发扬团队精神。也就是说，一个人的成功与否，和他是否善于利用团队力量有关。同时，团队精神也对企业的发展具有极其重要的意义。|那么您是否做到以下几点了呢？|问候时要热情、真诚；|回答时要清晰、明了；|处理事情时要正确、迅速；|工作时要公私分明；|听取上级意见比自己的判断更为重要；|上级布置、下达命令前应争取主动。谢谢大家！
