商务礼仪基本内容

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1、商 务 礼 仪1主要内容 商务礼仪基本概念商务礼仪基本概念商务礼仪内容商务礼仪内容q仪态行为礼仪仪态行为礼仪q日常交往礼仪日常交往礼仪q交谈礼仪交谈礼仪q电话礼仪电话礼仪q会客礼仪会客礼仪q餐饮礼仪餐饮礼仪q国际礼仪国际礼仪2商务礼仪之基本概念礼仪礼仪是为维系和发展人际关系而产生的是为维系和发展人际关系而产生的, ,是人类文明和社会是人类文明和社会进步的重要标志进步的重要标志, ,它既是交往活动的重要内容它既是交往活动的重要内容, ,又是道德文化又是道德文化的外在表现形式的外在表现形式, ,有着丰富的内涵。有着丰富的内涵。凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式凡是把人内心待人接物

2、的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是表达出来，就是礼仪礼仪。商务礼仪商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。的交往艺术。 3 尊敬原则尊敬原则 真诚原则真诚原则 谦和原则谦和原则 宽容原则宽容原则 适度原则适度原则商务礼仪之基本原则4 重要意义重要意义：商务礼仪能够展示企业的文明程度、：商务礼仪能够展示企业的文明

3、程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，现代市场竞争除企业形象是企业的无形资产，现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争，一个具有了产品竞争外，更体现在形象竞争，一个具有良好形象和信誉的企业或公司，容易获得社会良好形象和信誉的企业或公司，容易获得社会各方的信任和支持。各方的信任和支持。商务礼仪之重要意义5规范性：规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是商没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。务人员待人接物的标准做法。对象性：对象性：区分对象，因人而异，用老百姓的话来说，区分对象，因人而异，

4、用老百姓的话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。技巧性：技巧性：应该做什么，不该做什么，商务礼仪的可操应该做什么，不该做什么，商务礼仪的可操作性很强。作性很强。商务礼仪之基本特征6商务礼仪篇之仪态行为礼仪仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势姿势是指身体所呈现的样子，风度风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实

5、外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的重、美观、大方、优雅、敬人的原则。7 意义意义莎士比亚莎士比亚“一个人的穿着打扮是他自身修养的最一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明形象的说明”在商务礼仪中，个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用，而个人形象与企业形象又是不可分割的，所以绝对不要忽视商业场合对于着装的要求。个人形象篇商务礼仪篇之仪态行为礼仪8商务礼仪篇之女士着装9商务礼仪篇之女士着装女士着裙装（裙装为正装）最不应该出现的几个女士着裙装（裙装为正装）最不应该出现的几个错误：错误：q绝对不准穿黑色皮裙，这是国际社会不成文法绝对不

6、准穿黑色皮裙，这是国际社会不成文法q正规场合不能光腿正规场合不能光腿q不要穿残破的袜子不要穿残破的袜子q不要穿不配套的鞋袜不要穿不配套的鞋袜q不要不要“三节腿三节腿”，在裙子和袜子之间露出腿肚，在裙子和袜子之间露出腿肚子子10商务礼仪篇之男士着装男士的着装原则男士的着装原则 “三三原则三三原则 ”三色原则：男士在正规场合穿西装时，三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；三个地方的颜色应该一致；11商务礼仪篇之男士着装12商务礼仪篇之男士着装男士的着装

7、原则男士的着装原则 “三大禁忌三大禁忌 ”p穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；p在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。白色袜子。p有关领带的选择问题：质地、颜色、有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、图案、搭配、领带夹。领带夹。13职业场合着装的职业场合着装的 “六不准六不准 ”：不能过分杂乱；不能过分杂乱；不能不按照常规着装；不能不按照常规着装；不可过分鲜艳，不能过分暴露；不可过分鲜艳，不能过分暴露；不能穿透视装；不能穿透视装；不能穿过分紧身的服装不能穿过分紧身的服装。商务礼仪篇之职业场合着装14商

8、务礼仪篇之仪态行为礼仪良好的蹲姿良好的站姿15 常用站姿举例常用站姿举例返回返回16商务礼仪篇之仪态行为礼仪不好的坐姿良好的坐姿17标准坐姿举例标准坐姿举例商务礼仪篇之仪态行为礼仪18标准走姿标准走姿身直身直步位直步位直步幅适度步幅适度步态平稳步态平稳手动自然手动自然 返回返回商务礼仪篇之仪态行为礼仪19商务礼仪篇之仪态行为礼仪拾东西时的姿态正确的蹲姿20乘车礼仪乘车礼仪q送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。时提醒上司或客人

9、小心，等其坐好后再关门。q如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。要去坐右排右席。 商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪21乘车礼仪乘车礼仪(2)(2)q抵达目的地后，你应首先下车，下车后，抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。住车门上框，协助上司或顾客下车。商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪22商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪乘车礼仪（乘车礼仪（3 3） 座位次序

10、座位次序1 123乘车礼仪乘车礼仪(3(3） 座位次序座位次序2 2商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪24乘车礼仪乘车礼仪(4)q特别提醒特别提醒：作为职场女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来作为职场女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：说是： 上车姿势上车姿势上上车车时时仪仪态态要要优优雅雅，姿姿势势应应该该为为“背背入入式式”，即即将将身身体体背背向向车车厢厢入入座座，坐坐定定后后即即将将双双脚脚同同时时缩缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪25乘车礼仪（乘车礼仪（4） 下车姿势下车姿势应应将将身身体体尽尽

11、量量移移近近车车门门，立立定定，然然后后将将身身体体重重心心移移至至另另一一只只脚脚，再再将将整整个个身身体体移移离离车车外外，最最后后踏踏出出另另一一只只脚脚（如如穿穿短短裙裙则则应应将将两两只只脚脚同同时时踏踏出出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪26q女性如何上下车？女性如何上下车？商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪情景表演情景表演27商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪开开门门后后手手自自然然下下垂垂，可可半半蹲蹲捋捋裙裙摆顺势坐下。摆顺势坐下。 上车姿势上车姿势28依靠手臂做支点，依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。腿脚并拢提高。

12、 商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪 上车姿势上车姿势29继继续续保保持持腿腿与与膝膝盖盖的的并并拢拢姿姿势势，脚平移至车内。脚平移至车内。商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪 上车姿势上车姿势30略略调调整整身身体体位位置置，坐坐端端正正后后，关关上上车车门。门。 上车姿势上车姿势商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪31身体保持端座状态，身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车侧头，伸出靠近车门的手打开车门，门的手打开车门，然后略斜身体把车然后略斜身体把车门推开。门推开。 下车姿势下车姿势商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪32双脚膝盖并拢，抬双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门起，同时移出车门外，身体随转。外，身体随转。商务礼仪

13、篇 之 仪态行为礼仪 下车姿势下车姿势33双脚膝盖并拢着地，双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一一手撑着座位，一手轻靠门框，身体手轻靠门框，身体移近门边。移近门边。 下车姿势下车姿势商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪34 下车姿势下车姿势商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪将身体从容从车身将身体从容从车身内移出，双脚可分内移出，双脚可分开些，但保持膝盖开些，但保持膝盖并拢。并拢。35 下车姿势下车姿势q起身后等直立身体以起身后等直立身体以后转身关车门，关门后转身关车门，关门时不要东张西望，而时不要东张西望，而是面向车门，好象关是面向车门，好象关注的样子。注的样子。q避免太大力气避免太大力气商务礼仪篇 之 仪态

14、行为礼仪36商务礼仪篇之日常交往礼仪 见面礼仪 之 致意p致意致意是一种常用的礼节，主要是是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；帽等动作问候朋友；p基本规范基本规范： 男士首先向女士致意；男士首先向女士致意； 年轻者先向年长者致意；年轻者先向年长者致意； 学生首先向老师致意；学生首先向老师致意； 下级应当首先向上级致意；下级应当首先向上级致意； 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。的男士的时候，应首先向男士致意。37商务礼仪篇之日常交往礼仪见面礼仪 之 握手礼握手礼的基本规范

15、握手礼的基本规范：年长的先伸手，年幼的随之；年长的先伸手，年幼的随之；职位高的先伸手，职位低的随之；职位高的先伸手，职位低的随之；女士先伸手，男士随之；女士先伸手，男士随之；主人先伸手，客人随之；主人先伸手，客人随之；规律是尊者先伸手。规律是尊者先伸手。38 握手时的注意事项q握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好q多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 q拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉干净时，应谢绝握手，同时必须解释并

16、致歉 q男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 q男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 q年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 q被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手高者用点头致意代替握手 ）商务礼仪篇之日常交往礼仪39见面礼仪见面礼仪 之之 交换名片交换名片 名名片片一一般般放放在在衬衬衣衣左左侧侧口口袋袋或或者者西西装装的的内内侧口袋侧口袋递名片递名片 双手食指和拇指执名片的两角

17、，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。接名片接名片接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢。并道感谢。商务礼仪篇之日常交往礼仪40商务礼仪篇之日常交往礼仪见面礼仪见面礼仪 之之 交换名片交换名片索取名片的方法索取名片的方法激将法：激将法： “ XX先生，我是否有幸与您交换一下名片先生，我是否有幸与您交换一下名片？” 一般人不会生硬的拒绝；一般人不会生硬的拒绝；恭维法：恭维法： 比较谦恭地说比较谦恭地说“听您讲了听您讲了XXX之后，很有之后，很有启发，不知以后有没有机会向您请

18、教一些问题？启发，不知以后有没有机会向您请教一些问题？”；交易法：交易法： 所谓所谓“将欲取之，必先与之，来而不往非将欲取之，必先与之，来而不往非礼也礼也”，把自己的名片给别人，对方一般也会把自己，把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片给你。的名片给你。上级对下级，长辈对晚辈，平级之间可以直接说上级对下级，长辈对晚辈，平级之间可以直接说“不不知以后如何与你联系？知以后如何与你联系？”41商务礼仪篇之日常交往礼仪见面礼仪见面礼仪 之之 接名片的禁忌接名片的禁忌不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；进衣袋

19、，这是非常不礼貌的； 不要无意识的玩弄对方的名片；不要无意识的玩弄对方的名片； 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情； 切记不要先于上司向对方递交名片。切记不要先于上司向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。若没有，则应该道歉。 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。或衣袋，这也代表了尊重之意。42商务礼仪篇之日常交往礼仪见面礼仪 之 介绍礼仪介绍礼仪介绍次序在集体介绍中

20、应该是先介绍身份高者或介绍次序在集体介绍中应该是先介绍身份高者或者年龄长者，也可以按照座位次序或职务次序一者年龄长者，也可以按照座位次序或职务次序一一介绍。一介绍。 通常的引见介绍的规律是尊者具有优先了解权。通常的引见介绍的规律是尊者具有优先了解权。43商务礼仪篇之日常交往礼仪见面礼仪 之介绍礼仪介绍礼仪通常的引见介绍一般遵循的规则是：通常的引见介绍一般遵循的规则是： 先将年轻者介绍给年长者；先将年轻者介绍给年长者； 将地位低者介绍给地位高者；将地位低者介绍给地位高者； 将客人介绍给主人；将客人介绍给主人； 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介

21、绍给别家公司同行；家公司同行； 将非官方人事介绍给官方人士；将非官方人事介绍给官方人士； 将本国同事介绍给外籍同事；将本国同事介绍给外籍同事； 将资历浅的介绍给资历深的；将资历浅的介绍给资历深的； 将男士介绍给女士。将男士介绍给女士。44商务礼仪篇之交谈技巧交谈时要牢记交谈时要牢记“停、看、听停、看、听”的谈话规则的谈话规则q停意味着没有想好不要开口；停意味着没有想好不要开口；q 看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；表情；q 听意味着认真倾听对方的谈话。尤其听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所

22、最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。45注意学习注意学习 交谈是人们日常交往的重要途径。谈话的内容和交谈是人们日常交往的重要途径。谈话的内容和水平，实际上取决于谈话者的思想认识水平和知水平，实际上取决于谈话者的思想认识水平和知识水平。因此，要不断学习提高，增进知识修养，识水平。因此，要不断学习提高，增进知识修养，提高文化素质，才能做到谈吐不俗、言之有物、提高文化素质，才能做到谈吐不俗、言之有物、措辞适当、语言生动。措辞适当、语言生动。商务礼仪篇之交谈技巧46 掌握技巧掌握技巧q交谈技巧的核心应该是领悟和应变

23、能力。交谈技巧的核心应该是领悟和应变能力。q与客人初次交谈，可以谈天气、衣食、体育运动等。与客人初次交谈，可以谈天气、衣食、体育运动等。切忌谈年龄、收入、个人物品价值、婚姻状况、宗教切忌谈年龄、收入、个人物品价值、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。信仰、个人行动等。q开门见山、单刀直入会给人无事不登三宝殿之感。最开门见山、单刀直入会给人无事不登三宝殿之感。最好结合所处环境。就地取材引出话题。如，赞美室内好结合所处环境。就地取材引出话题。如，赞美室内陈设、环境的幽静等等，多用赞美的话语。陈设、环境的幽静等等，多用赞美的话语。q开场白并非实质性谈话，主要是使气氛融洽。开场白并非实质性谈话，主要是使气

24、氛融洽。商务礼仪篇之交谈技巧47要看对象要看对象交谈是一种双方合作的程序。各种地位的人都有各自交谈是一种双方合作的程序。各种地位的人都有各自不同的趣味。因此，交谈中选择什么样的话题，采用不同的趣味。因此，交谈中选择什么样的话题，采用什么样的语言和口吻，都应有所不同，注意使用解释什么样的语言和口吻，都应有所不同，注意使用解释与概括的方法，使对方尽快领会谈话意图。如果缺少与概括的方法，使对方尽快领会谈话意图。如果缺少广博知识和控制谈话的能力，可试着从对方的话语中广博知识和控制谈话的能力，可试着从对方的话语中找出他的兴趣所在，让他对自己感兴趣的题目发表看找出他的兴趣所在，让他对自己感兴趣的题目发表看

25、法。一般来说，一个人感兴趣的东西，多数是他知识法。一般来说，一个人感兴趣的东西，多数是他知识储备中的精华部分。即使无此兴趣和爱好，不妨听一储备中的精华部分。即使无此兴趣和爱好，不妨听一听，可以扩大自己的知识面。听，可以扩大自己的知识面。 商务礼仪篇之交谈技巧48善于倾听善于倾听 是交谈成功的诀窍。是交谈成功的诀窍。听人说话，要聚精会神，心领神会。听人说话，要聚精会神，心领神会。 还要作出积极反应，通过点头、微笑、手势、还要作出积极反应，通过点头、微笑、手势、体态等不同方式表达感受。体态等不同方式表达感受。 要善于听讲，要分析话中之音。要善于听讲，要分析话中之音。 恭恭敬敬地听，即使不同意人家的

26、意见，也要恭恭敬敬地听，即使不同意人家的意见，也要 耐心等他把话讲完，再阐明自己的意见。耐心等他把话讲完，再阐明自己的意见。 如对他人的谈话不感兴趣，应设法巧妙地转变如对他人的谈话不感兴趣，应设法巧妙地转变话题，切忌粗鲁。话题，切忌粗鲁。 商务礼仪篇之交谈技巧49巧用提问巧用提问q提问是引导话题，展开谈话或转移话题的一个好方法。提问是引导话题，展开谈话或转移话题的一个好方法。提问的好处在于：第一，通过发问来了解自己不熟悉、提问的好处在于：第一，通过发问来了解自己不熟悉、不清楚的内容；第二，把对方思路引导到某个要点上，不清楚的内容；第二，把对方思路引导到某个要点上，或对某个问题作进一步阐述和说明

27、：第三，打破冷场，或对某个问题作进一步阐述和说明：第三，打破冷场，避免僵局。避免僵局。q不要问对方难于应付的问题，如超越对方知识水平的不要问对方难于应付的问题，如超越对方知识水平的学问、技术等问题；也不应询问对方忌讳的问题。其学问、技术等问题；也不应询问对方忌讳的问题。其次要注意发问的方式，如果提出的问题对方一时回答次要注意发问的方式，如果提出的问题对方一时回答不上来，或者不愿回答，不应再生硬地追问跳跃式乱不上来，或者不愿回答，不应再生硬地追问跳跃式乱问，要善于调换话题。问，要善于调换话题。商务礼仪篇之交谈技巧50话题转换话题转换q当大家对某事似乎已详尽谈论，感到兴致索然时，当大家对某事似乎已

28、详尽谈论，感到兴致索然时，就要立即转换话题。就要立即转换话题。q改变话题要注意改变话题要注意“火候火候”，既不能太迟，又不宜，既不能太迟，又不宜过早。话题仍然引人入胜，切不要因为自己感到过早。话题仍然引人入胜，切不要因为自己感到索然无味，就谈别的东西强迫别人跟着自己的话索然无味，就谈别的东西强迫别人跟着自己的话题转。题转。商务礼仪篇之交谈技巧51先思后言先思后言q当说话之前，应对自己所要说的话稍作思考。讲话不当说话之前，应对自己所要说的话稍作思考。讲话不思考，无准备，偏离话题，无的话矢，给人以浅薄之思考，无准备，偏离话题，无的话矢，给人以浅薄之感。感。q 不宜主动涉及那些自己一无所知或者知之甚

29、少的内容，不宜主动涉及那些自己一无所知或者知之甚少的内容，得体的做法是要选择那些于已或于人所擅长的谈话内得体的做法是要选择那些于已或于人所擅长的谈话内容。容。q交谈有时难免失言。一旦失言，应说交谈有时难免失言。一旦失言，应说“对不起对不起”，说，说完应立即转换话题。要冷静沉着，不要惊慌失措。完应立即转换话题。要冷静沉着，不要惊慌失措。q三思而后言应成为交谈的准则。三思而后言应成为交谈的准则。商务礼仪篇之交谈技巧52有幽默感有幽默感q机智与幽默在谈话中十分可贵。幽默的谈吐利于交流，机智与幽默在谈话中十分可贵。幽默的谈吐利于交流，使谈话活跃，气氛轻松，甚至可以使某些难于解答的使谈话活跃，气氛轻松，

30、甚至可以使某些难于解答的问题迎刃而解。问题迎刃而解。q还要学会多层次、跨行业、跨地区的幽默，让来自不还要学会多层次、跨行业、跨地区的幽默，让来自不同地区，具有不同文化背景的人都能会意，产生共鸣。同地区，具有不同文化背景的人都能会意，产生共鸣。q谈吐幽默的人往往取胜。谈吐幽默的人往往取胜。商务礼仪篇之交谈技巧53谈笑有节谈笑有节q谈话过程中不要只想通过谈话来炫耀自己，或是只顾谈话过程中不要只想通过谈话来炫耀自己，或是只顾借助于谈话来渲泄自己的感情。借助于谈话来渲泄自己的感情。q谈话时表情要自然，态度诚恳，语气亲切，表达得体。谈话时表情要自然，态度诚恳，语气亲切，表达得体。q说话时可适当做手势，但

31、动作不要过大，更不要手舞说话时可适当做手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。要注意在健谈的时候不卖弄。足蹈。要注意在健谈的时候不卖弄。q与人谈话距离要适中，不要拉拉扯扯，拍拍打打。信与人谈话距离要适中，不要拉拉扯扯，拍拍打打。信口开河、无休止的高谈阔论、旁若无人的纵情大笑，口开河、无休止的高谈阔论、旁若无人的纵情大笑，都会有损于个人形象。都会有损于个人形象。商务礼仪篇之交谈技巧54不拘谨，不放肆不拘谨，不放肆q切忌喋喋不休，长篇大论。这样做常常会因为切忌喋喋不休，长篇大论。这样做常常会因为自己说错了话而后悔莫及。自己说错了话而后悔莫及。q也不可一味沉默孤坐，一言不发。这往往造成也不可一味沉默孤

32、坐，一言不发。这往往造成对方的误解，以为对他的话不兴趣，或者误认对方的误解，以为对他的话不兴趣，或者误认为不肯直叙已见，或者显得知识贫乏。为不肯直叙已见，或者显得知识贫乏。商务礼仪篇之交谈技巧55礼貌用语礼貌用语q谈话中要使用礼貌语言，如：您好、请、谢谢、对不起、谈话中要使用礼貌语言，如：您好、请、谢谢、对不起、打扰了、再见等等。打扰了、再见等等。q在西方，一般见面时先说在西方，一般见面时先说“早安早安”、“晚安晚安”、“您好您好”、“身体好吗身体好吗”；“您喜欢这里的气候吗？您喜欢这里的气候吗？”q分别时常说：分别时常说：“很高兴认识您，希望再次见面。很高兴认识您，希望再次见面。”、“再再见

33、，祝您旅途愉快。见，祝您旅途愉快。”等等。等等。商务礼仪篇之交谈技巧56商务礼仪篇之电话礼仪选择适当的时间选择适当的时间重要的第一声重要的第一声要有喜悦的心情、清晰明朗的声音要有喜悦的心情、清晰明朗的声音迅速准确的接听，认真清楚的记录迅速准确的接听，认真清楚的记录了解来电话的目的了解来电话的目的挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌使工作顺利的电话术使工作顺利的电话术手机的使用手机的使用电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。57商务礼仪篇之电话礼仪选择适当的时间 一般的公务电话最

34、好避开临近下班的时间，因一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时候打电话，对方往往急于下班，很可能为这时候打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。开吃饭或睡觉时间。58商务礼仪篇之电话礼仪重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心理一定很愉快，使双方对话能切、优美的招呼声，心理一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电

35、话中只要顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象印象。59商务礼仪篇之电话礼仪喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着抱着“对方看着我对方看着我”的心态去应对。的心态去应对。60商务礼仪篇之电话礼仪清晰明朗

36、的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够懒散的姿势对方也能够“听听”得出来。如果你打电话的得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要当充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。61商务礼仪篇之电话礼仪迅速准确的接

37、听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。电话铃声响一声大约电话铃声响一声大约3秒钟，若让对方久等都是不礼秒钟，若让对方久等都是不礼貌的，对方在等待时心里会十分焦躁，你的单位会给貌的，对方在等待时心里会十分焦躁，你的单位会给他留下不好的印象。他留下不好的印象。62商务礼仪篇之电话礼仪认真清楚的记录 对于对方的谈话可以做必要的重复，重要的内容对于对方的谈话可以做必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事应简明扼要地记录下来，如

38、时间、地点、联系事宜、需要解决的问题等。宜、需要解决的问题等。做好电话记录是非常重要的职业素养。做好电话记录是非常重要的职业素养。63商务礼仪篇之电话礼仪了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方找的人不个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方找的人不在，切忌只说在，切忌只说“不在不在”就把电话挂了。就把电话挂了。接电话时也要尽量问清事由，避免误事。接电话时也要尽量问清事由，避免误事。 64商务礼仪篇之电话礼仪挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方

39、提出，然后彼此客气道别，说一声提出，然后彼此客气道别，说一声“再见再见”，然后轻轻放下电话，不可只管自己讲完就，然后轻轻放下电话，不可只管自己讲完就挂断电话挂断电话65商务礼仪篇之电话礼仪使工作顺利的电话术迟到、请假由自己打电话；迟到、请假由自己打电话；外出办事，随时与单位联系；外出办事，随时与单位联系；外出办事应告知去处及电话；外出办事应告知去处及电话；延误拜访时间应事先与对方联络；延误拜访时间应事先与对方联络；用传真机传递文件后，以电话联络；用传真机传递文件后，以电话联络；同事家中电话不要轻易告诉别人；同事家中电话不要轻易告诉别人；借用别家单位电话应该注意：一般借用别家单位电借用别家单位电

40、话应该注意：一般借用别家单位电话，不要超过十分钟。话，不要超过十分钟。66商务礼仪篇之电话礼仪手机的使用q在重要仪式、集会等高雅、庄重的场合不能用手机。万一在重要仪式、集会等高雅、庄重的场合不能用手机。万一要用，应调成振动，把对他人的影响降到最低。要用，应调成振动，把对他人的影响降到最低。q手机不要别在身体的明显部位，也不要总是拿在手里，应手机不要别在身体的明显部位，也不要总是拿在手里，应该放在手袋中或公文包里。该放在手袋中或公文包里。q不要在马路上一边走一边打电话。如果确实有事，可以站不要在马路上一边走一边打电话。如果确实有事，可以站在某个安静人少处打。在某个安静人少处打。q平时与人共进工作

41、餐也最好不打手机。如果有电话找自己，平时与人共进工作餐也最好不打手机。如果有电话找自己，最好说一声最好说一声“对不起对不起”，然后去洗手间接，这是对对方的，然后去洗手间接，这是对对方的尊重。当着客人的面打电话，会使客人不知所措。尊重。当着客人的面打电话，会使客人不知所措。q不要在公共场合大声接听电话，比如车上等。不要在公共场合大声接听电话，比如车上等。67商务礼仪篇之会客礼仪迎接礼仪迎接礼仪主人应该在会见或者会谈开始前主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。若宾主早已认识，到达，并在门口前迎接客人。若宾主早已认识，双方直接行见面礼；若是初次见面，一般由礼双方直接行见面礼；若是初次

42、见面，一般由礼宾人员或者我方迎接人员中身份最高者，率先宾人员或者我方迎接人员中身份最高者，率先将我方迎接人员按一定顺序介绍给客人，在迎将我方迎接人员按一定顺序介绍给客人，在迎接的整个过程中，迎接人员应该始终面带微笑，接的整个过程中，迎接人员应该始终面带微笑，以表示欢迎之意。以表示欢迎之意。68会见的排序常规（会见的排序常规（1） 记录员记录员译译 员员主主 宾宾主主 人人主主席席方方座座客客方方座座席席商务礼仪篇之会客礼仪69记录员记录员译译 员员主主 宾宾主主 人人客客方方座座席席主主方方座座席席商务礼仪篇之会客礼仪会见的排序常规会见的排序常规（2）701 15 53 34 42 21 14

43、 42 25 53 3（译员）（译员）主主 方方（译员）（译员）正门正门 客方客方商务礼仪篇之会客礼仪会见的排序常规（会见的排序常规（3） 711 15 53 34 42 21 14 42 25 53 3客客方方主主 方方(译员译员)正门正门（译员）（译员）商务礼仪篇之会客礼仪会见的排序常规（会见的排序常规（4） 72奉奉茶茶q（一）奉茶的方法一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳茶

44、几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶您请用茶” ” 。 商务礼仪篇之会客礼仪73q（二二）奉奉茶茶的的顺顺序序：一一般般应应先先客客后后主主；先先女女后后男男；先先长长后后幼幼。如如果果来来宾宾甚甚多多，且且其其彼彼此此之之间间差差别别不不大大时时，可可采采取取下下列列四四种种顺顺序上茶：序上茶：q 1. 1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶；以上茶者为起点，由近而远依次上茶；q 2. 2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；q 3. 3.在上茶

45、时，以客人的先来后到为先后顺序。在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序。q（三）奉茶的禁忌（三）奉茶的禁忌：q 1. 1.忌用不清洁或有破损的茶具；忌用不清洁或有破损的茶具；q 2. 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；q 3. 3.切勿让手指碰到杯口；切勿让手指碰到杯口；q 4. 4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; ;q 5. 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。返回返回74商务礼仪篇之会客礼仪参观礼仪参观礼仪客人参观时，一般需要身客人参观时，一般需要身份

46、相当的人员陪同，并根据需要安排翻份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。靠扶手走，而让外宾靠墙走。 。75商务礼仪篇之会客礼仪送别礼仪送别礼仪当客人告辞时，应起身与当客人告辞时，应起身与客人握手道别，对于本地客人，一般应客人握手道别，对于本地客人，一般应陪同送至本单位楼下或大门口，待客人陪同送至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位；若是乘车离去的客人，远去后再回单位；若

47、是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。目送其离去后再离开。 76宴席的座位安排桌桌 子子主方主方主宾主宾主方主方客方客方客方客方副主宾副主宾主方主方客方客方客方客方主人主人门门商务礼仪篇之餐饮礼仪中餐礼仪中餐礼仪77商务礼仪篇之餐饮礼仪一般在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到一般在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中，然后再用自己的筷子慢慢食用；自己的碟盘中，然后再用自己的筷子慢慢食用；中餐礼仪中餐礼仪78商务礼仪篇之餐饮礼仪中餐礼仪：中

48、餐礼仪： 每次一筷夹的东西不能过多；每次一筷夹的东西不能过多； 夹菜后到自己的碟子的过程之中不能滴水不停；夹菜后到自己的碟子的过程之中不能滴水不停；不能用筷子在盘中胡搅一气；不能用筷子在盘中胡搅一气； 不能在用餐前将筷子放入汤中洗涮；不能在用餐前将筷子放入汤中洗涮； 不能用嘴吮筷子上的菜卤；不能用嘴吮筷子上的菜卤； 不能用筷子代替牙签剔牙缝；不能用筷子代替牙签剔牙缝； 不能用筷子敲打碗盘；不能用筷子敲打碗盘； 不能用筷子指点人。不能用筷子指点人。 使用筷子的禁忌使用筷子的禁忌79商务礼仪篇之餐饮礼仪吃东西时要把嘴闭上咀嚼；吃东西时要把嘴闭上咀嚼；不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞；不要拿筷子和汤匙整

49、个往嘴里塞；汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹；汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹；不要一边吃东西，一边和人聊天；不要一边吃东西，一边和人聊天；用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。出任何声音。中餐礼仪注意事项中餐礼仪注意事项80商务礼仪篇之餐饮礼仪西餐的礼仪规范西餐的礼仪规范(一一)：不能将叉、匙的整体放入嘴里，一般嘴唇不碰叉齿，只将不能将叉、匙的整体放入嘴里，一般嘴唇不碰叉齿，只将汤匙的三分之一放入嘴中；汤匙的三分之一放入嘴中；对于不喜欢或者不能吃的食物，在服务人员或者主人分夹对于不喜欢或者不能吃的食物，在服务人

50、员或者主人分夹给你的时候，一般也不要拒绝，而应取少量放入盘中，表给你的时候，一般也不要拒绝，而应取少量放入盘中，表示示“谢谢，够了。谢谢，够了。”不想喝酒或者添酒时，只需轻微做个手势即可，切不可将不想喝酒或者添酒时，只需轻微做个手势即可，切不可将手蒙在酒杯上或者干脆将酒杯倒扣。手蒙在酒杯上或者干脆将酒杯倒扣。切记不要用手为他人取点心，可以用刀叉托住送过去；切记不要用手为他人取点心，可以用刀叉托住送过去；81商务礼仪篇之餐饮礼仪西餐的礼仪规范西餐的礼仪规范(二二)：吃面包时，可用手撕下一块，用刀涂上黄油或者果酱，托吃面包时，可用手撕下一块，用刀涂上黄油或者果酱，托在手上吃，用叉子叉面包或者把面包

51、浸在汤中再捞出来都在手上吃，用叉子叉面包或者把面包浸在汤中再捞出来都是不礼貌的；是不礼貌的；吃有骨头的肉食，可以用手拿着吃；吃有骨头的肉食，可以用手拿着吃；弄脏嘴巴时，应该用餐巾反揩的内侧来擦，而不是弄脏其弄脏嘴巴时，应该用餐巾反揩的内侧来擦，而不是弄脏其正面；正面；在进餐过程中，不宜依靠在椅背上，也不要紧贴餐桌，将在进餐过程中，不宜依靠在椅背上，也不要紧贴餐桌，将胳膊放在餐桌上，也是不大文明的。胳膊放在餐桌上，也是不大文明的。82商务礼仪篇之餐饮礼仪西餐的礼仪规范西餐的礼仪规范(三三)：刀叉的使用刀叉的使用右手持刀，左手持叉；右手持刀，左手持叉；取刀叉时，应按照由外向内的顺序，吃一道菜换一副

52、刀取刀叉时，应按照由外向内的顺序，吃一道菜换一副刀叉；叉；用右手持叉进食时，叉尖向上，每一次盛取的量以一口用右手持叉进食时，叉尖向上，每一次盛取的量以一口为宜；为宜；当吃完一道菜时，应将刀叉平行排放在盘子上，刀右叉当吃完一道菜时，应将刀叉平行排放在盘子上，刀右叉左，叉尖向上，刀口向内，这表示这道菜已经用毕；而左，叉尖向上，刀口向内，这表示这道菜已经用毕；而如果暂时离席，刀叉应该交叉摆放成人字，叉尖向下，如果暂时离席，刀叉应该交叉摆放成人字，叉尖向下，表明这道菜尚未用毕。表明这道菜尚未用毕。 83商务礼仪篇之餐饮礼仪西餐的礼仪规范西餐的礼仪规范( (四四) )：匙的使用匙的使用匙匙是专门用来喝汤

53、的，不宜用来进食，但可以和叉是专门用来喝汤的，不宜用来进食，但可以和叉并用，帮助叉盛取食物；并用，帮助叉盛取食物；喝汤时，应当右手拿汤匙，左手扶着盘子，由桌沿喝汤时，应当右手拿汤匙，左手扶着盘子，由桌沿朝着桌子中心的方向漫漫舀去，剩少许时，可用左朝着桌子中心的方向漫漫舀去，剩少许时，可用左手将靠自己的一边稍稍提起，再用汤匙由里向外舀手将靠自己的一边稍稍提起，再用汤匙由里向外舀去；喝完以后，汤匙应放在盘里，匙心向上，匙柄去；喝完以后，汤匙应放在盘里，匙心向上，匙柄置盘子右边缘外。置盘子右边缘外。 84商务礼仪篇之国际礼仪在国际交往中，人们为了避免因各自在国际交往中，人们为了避免因各自的文化、历史

54、差异而产生误会，而共的文化、历史差异而产生误会，而共同采用或遵循的一些通用的礼仪做法，同采用或遵循的一些通用的礼仪做法，就是所谓的就是所谓的国际礼仪国际礼仪。85商务礼仪篇之国际礼仪国际礼仪中的基本原则：国际礼仪中的基本原则：“信守时间信守时间”的原则。的原则。“不妨碍他人不妨碍他人”的原则。的原则。“女士优先女士优先”原则。原则。“不得纠正不得纠正”原则。原则。“维护个人隐私维护个人隐私”原则。原则。“以右为尊以右为尊”原则。原则。 “保护环境保护环境”原则。原则。86商务礼仪篇之国际礼仪数字禁忌：数字禁忌：通常情况下，通常情况下，13这个数字在很多国家是遭到厌恶的，这个数字在很多国家是遭到

55、厌恶的，例如英国、美国、法国、俄罗斯等。尤其是英国，甚例如英国、美国、法国、俄罗斯等。尤其是英国，甚至不允许至不允许13个人同桌，如果是个人同桌，如果是13日又是星期五，则是日又是星期五，则是双倍的不吉利。双倍的不吉利。俄罗斯人讨厌俄罗斯人讨厌666这个数字，认为他是魔鬼，喜欢这个数字，认为他是魔鬼，喜欢7这这个数字；个数字；韩国人同中国人一样非常忌讳韩国人同中国人一样非常忌讳4这个数字这个数字 。87商务礼仪篇之国际礼仪鲜花和颜色禁忌：鲜花和颜色禁忌：通常情况下，送花一般应送单数（避开通常情况下，送花一般应送单数（避开13）；）；不要随便赠送康乃馨（法国，俄罗斯）；不要随便赠送康乃馨（法国，俄罗斯）；黑色在相当多的国家代表不祥（德国）；黑色在相当多的国家代表不祥（德国）；一般而言，具有中国特色的工艺品是保险的而且受一般而言，具有中国特色的工艺品是保险的而且受欢迎的礼品；欢迎的礼品；不过注意，不要给日本人赠送有动物形象的礼品。不过注意，不要给日本人赠送有动物形象的礼品。88商 务 礼 仪谢谢大家！谢谢大家！ 祝心情愉快！祝心情愉快！89