电话销售培训课程

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1、电话销售培训课程电话销售培训课程Welcome1我们看到了什么？我们看到了什么？电话营销的特性电话营销的特性n电话营销靠声音传递信息n营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣n电话营销是一种你来我往的过程n电话营销是感性而非全然理性的销售3销售的要素销售的要素 M Money (钱) A Authority (权力) N Need (需要) 4电话营销模式面临的挑战和难点电话营销模式面临的挑战和难点1.如何应对客户的投诉和抱怨等；2.如何提高电话营销的效果，减少客户拒绝数量；3.如何保持良好的工作心态；5电话营销模式成功的关键电话营销模式成功的关键n建立积极良好的工作心态n营销活动或产品的有

2、力支持n结合实际情况，设计营销话术，并不断更新（包括针对各种可能出现的问题的应对话术和针对公司产品或服务的客户营销话术）n建立客户数据库，能够对数据库中的客户信息，做长期跟踪、服务、开发；6电话销售模式成功的关键电话销售模式成功的关键n熟练运用营销话术，并能根据不同的客户情况灵活运用；n建立电话营销的活动量管理将每日电话营销工作制式化、规范化、数量化、报表化n把握市场变化的时机，更有效的开发客户；7电话营销靠声音传递信息电话营销靠声音传递信息n客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所

3、听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。8极短时间内提高准客户兴趣极短时间内提高准客户兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在1520秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。9电话营销的心态测试电话营销的心态测试你是否经常从来不极少有时经常常常打电话时面带笑容1 12 23 34 45 5打电话打到后来感到厌倦5 54 43 32 21 1回答客户较多的问题时显得不耐烦5 54 43 32 21 1电话中的语气亲切而又诚恳1 12 23 34

4、45 5抑、扬、顿、挫的语调恰当的语速1 12 23 34 45 5遇到几次客户拒绝后感到沮丧5 54 43 33 31 110电话营销是一种你来我往的过程电话营销是一种你来我往的过程n最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。11电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性的营销而非全然的理性营销n电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 n王先生，选择与我们统力知识产权合作之后，你会感觉到我们优质的服务和专业化的建议（感性诉求），而您也发现了，我们的服务

5、是物超所值的（理性诉求）。12电话营销的目标设定电话营销的目标设定n主要目标n次要目标 一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。13电话营销的目标设定电话营销的目标设定n主要目标：1. 约见客户2. 解决问题3. 促进成交4. 推荐其它服务5. 得到转介绍 14电话营销的目标设定电话营销的目标设定n次要目标：1.了解客户需求2. 让客户了解公司的服务和产品3. 与客户保持长期联系 ，建立良好关系（信任关系）4. 宣传公司形象和产品5. 挖掘客户信息、筛选潜在客户群，建立客户数据库 15电话营销

6、话术的形式和类型电话营销话术的形式和类型产品或服务推荐类商标商标/专利专利/版权版权/设计设计/高新企业认定高新企业认定/著名驰名商标认证著名驰名商标认证/环境质量体系认环境质量体系认证证/海外公司；海外公司；促销产品及活动介绍类我们要走件，看您这边能不能赶上；我们的商标注册费用在本月底前准我们要走件，看您这边能不能赶上；我们的商标注册费用在本月底前准备上调，；备上调，；16电话营销话术的形式和类型电话营销话术的形式和类型建立良好关系类让客户认可、信任公司和你个人；让客户认可、信任公司和你个人；17打电话前的准备（一）打电话前的准备（一）积极良好的心态是做好电话营销的基础和前提；明确电话的目的

7、和目标；制定针对客户疑问或拒绝的应对话术以及针对公司服务、产品、优势的营销话术脚本和范本；结合公司的优势，找出能够在电话中吸引客户的主推项目或“卖点”！18打电话前的准备（二）打电话前的准备（二）准备好话术中介绍的产品或服务等内容的相关资料准备好纸笔，做好电话拜访的活动量记录（包括电话拜访数量、客户信息等）；安排最合适的电话营销工作时间表，取得更好的营销效果；电话营销的目标客户定位，获得更多更有效的客户名单；19打电话前的准备（三）打电话前的准备（三） 其他准备事项：1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音

8、感受到你的关心及笑容。2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。20电话营销基本训练电话营销基本训练 一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。 21电话营销基本训练电话营销基本训练1. 开开场白白2. 接通接通Key Man3. 有效有效询问4. 重新整理客重新整理客户之回答之回答5. 推推销服服务的功能及利益点的功能及利益点6. 尝试性成交性成交7. 正式成交正式成交8. 异异议处理理9. 有效有效结束束电话10. 后后续

9、追踪追踪电话22电话营销基本训练电话营销基本训练（一）开场白 电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。23电话营销基本训练电话营销基本训练开场白错误案例： 客户经理：“您好，陈小姐，我是某某证券xx路营业部林xx，我们营业部已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。24电话营销基本训练电话营销基本训练开场白错误案例：客户经理：“您好，陈小姐

10、，我是某某证券的XXX，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。 25电话营销基本训练电话营销基本训练开场白错误案例： 客户经理：“您好，陈小姐，我是某某证券的xx，我们是专门提供股票操作平台和个人投资理财规划的公司，不晓得您现在是否有时间，能否有时间和我聊一下？ 错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。26电话营销基本训练电话营销基本训练 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自

11、我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事： 1. 我是谁/我代表那家公司？ 2. 我打电话给客户的目的是什么？ 3. 我公司的服务对客户有什么好处？27电话营销基本训练电话营销基本训练 案例： 客户经理：“您好，陈小姐吗？我是光大证券xx营业部的陈xx，您现在方便接听电话吗？我们是专门提供股票交易和个人投资理财规划的公司，今天我打电话过来的原因是，我们已经为许多象您一样的成功人士制定了非常有效的投资理财规划，为了能进一步了解我们是否能替您服务，我想请教一下您目前是由那一家券商为您服务？”28电话营销基本训练

12、电话营销基本训练重点技巧：1、提及自己公司的名称专长2、告知对方为何打电话过来3、告知对方可能产生什么好处4、询问准客户相关问题，使准客户参与29电话营销基本训练电话营销基本训练常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法2、缘故推荐法3、针对老客户的开场话术30电话营销基本训练电话营销基本训练 1 1、相同背景法：、相同背景法： 王先生，我是统力知识产权的x xx，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士（像贵司一样优秀的企业）加入了我们VIP客户俱乐部，我们公司曾经替他们提供过专业的服务，节省了很多资金和时间，并达成了他们目标。请问您现在的商标名称是什么？31电话营销基本训练电话营销基本训练

13、 2、缘故推荐法 王先生，我是统力知识产权的x xx ，您的好友刘xx(称谓)叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务不错，也许您对我们的服务也会有兴趣，请问您现在方便接听电话吗？32电话营销基本训练电话营销基本训练 3、老客户王先生，我是统力知识产权的x xx ，最近可好？老客户：最近心情不好。哦？怎么回事？看看我可不可以让您心情好一些。我今天打电话给您的原因是，我们最近针对咱们这个行业想出了一些不错的名称，以备后用。您作为我们的老客户，我感觉有必要优先请您筛选一下，不知您有没兴趣？33电话营销基本训练电话营销基本训练 有效结束电话n当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是未成交

14、，一种结果是成交。n如果没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 34电话营销基本训练电话营销基本训练一、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会。还要学会判断准客户是否是真的准客户，是否在敷衍你，否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。 二、让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情。35电话营销基本训练电话营销基本训练 如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话：1、不要讲太久：如果针对服务

15、及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。36电话营销基本训练电话营销基本训练 异议处理：一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 1、客户不太需要我们所提供的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、费用高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗。37电话营销基本训练电话营销基本训练价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：“你们的费用太高了。”

16、 客户经理：“您为什么认为我们的费用过高”“我能理解您的想法。如您所以说是有价格比我们的低，但您敢放心交由他们去做吗？有些公司是没有任何资质的；因为有一年的商标受理期，还存在有提包公司直接低价收费卷钱跑路的情况。虽然钱不是很多，但这一年时间的耽搁所带来的损失是无法挽回的。” （改述准客户的反对问题成疑问句） 准客户：对 38电话营销基本训练电话营销基本训练价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：你们的费用比xx的要贵。客户经理：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑选择们公司吗？（从准客户的反对问题独立出来。）准客户：那当然。39电话营销基本训练电话营销基本训练客户经理：让我来回答您的问题，

17、王先生，我们的费用相比同样正规的公司一点都不贵，不过还是比一些个体一点。但是贵的有道理，我们服务的品质在业内也是有口碑的，每周都接受专门的案例分析与专业知识的培训，为您提供专业务实高效 服务，省掉您许多宝贵的时间与精力。而且我们统力知识产权是业界最有实力的之一，服务全拿证快，服务企业众多。同时，我们为我们的每一位客户建立档案，检测商标及近似商标侵略的预警行为，所以从整体来看，我们的费用高一点是物有所值的，您觉得那？”40电话营销高手的事后工作n每日每日电话销售售统计表表n每周每周电话销售售统计表表n电话销售售评估表估表41电话营销技巧演练1、客、客户对于来我司太于来我司太远问题2、客、客户现在

18、正忙没有在正忙没有时间接听接听电话3、要求客、要求客户转介介绍客客户4、日常沟通（、日常沟通（亲情服情服务）5、商、商标咨咨询6、客、客户对于交易系于交易系统的投的投诉42交流方式交流方式 语句7% 语音、语调35% 肢体语言58%43交流方式交流方式-正面的态度 表情自然放松 微笑自然轻松 动作放松、有自我控制44客户的行为类型客户的行为类型 主导型主导型 分析型分析型 友善型友善型45主导型主导型 主导型客户的表现形式主导型客户的表现形式 情感诉求：你行不行？情感诉求：你行不行？ 应对方式应对方式- 倾听，理解对方的要求- 提问- 站在对方立场说话- 不要对抗，也不必顺着他说- 有理说清楚

19、，无理少说话46分析型分析型 分析型客户的表现形式分析型客户的表现形式 情感诉求：你懂不懂？情感诉求：你懂不懂？ 应对方式应对方式- 一切以事实根据为本- 给出详细的回答- 不知道答案一定要查，不能随便作答47社交型社交型 社交型客户的表现形式社交型客户的表现形式 情感诉求：你喜不喜欢我？情感诉求：你喜不喜欢我？ 应对方式应对方式- 倾听- 支持与关心- 表示友好- 说话紧扣重点48真实一刻真实一刻留给客户第一印象的机会只有一次留给客户第一印象的机会只有一次喂，喂.49探询客户的需求探询客户的需求请问您对投资的有什么看法？使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，你将会获得有关此人的更多信息！

20、50提问的技巧提问的技巧 开放式问题 - 用 “怎么样、看法、想法、最近的计划、为什么、如何” 等字句来进行提问 - 不用 “是” 、 “否” 来回答 封闭式问题 -用 “是”、 “否” 回答问题 51主动倾听主动倾听 探查探查 ( Probing ) - 补充式 - 阐明式 - 重复式 - 反射式 总结总结 ( Summary )52钻石式结构钻石式结构获得允许获得允许怎样进行？怎样进行？能高兴为您服务，祝您晚安！能高兴为您服务，祝您晚安！第一轮结束第一轮结束开始介绍结束53产品和服务介绍产品和服务介绍有什么区别？54产品介绍产品介绍-怎样进行？怎样进行？ “以客户为中心以客户为中心” 的称

21、谓的称谓 针对客户的益处针对客户的益处 各特点的介绍顺序各特点的介绍顺序F特征特征A优点优点B利益利益E证明证明55抗拒处理抗拒处理贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。56“太贵了太贵了”可能意味着可能意味着 竞争产品更便宜竞争产品更便宜 我负担不起我负担不起 比想象中的贵比想象中的贵 我做不了决定我做不了决定 我想讨价还价我想讨价还价 未能使我信服未能使我信服 我认为不需要我认为不需要57何时处理何时处理 发生前的正确预防发生前的正确预防 发生时的及时应答发生时的及时应

22、答 发生后的积极处理发生后的积极处理 绝不能无视它的存在绝不能无视它的存在58处理方式处理方式 明确不同意见明确不同意见 适当表示认同适当表示认同 采取中性立场采取中性立场 提出解决方案提出解决方案59处理技巧处理技巧 倾听法倾听法 衡量法衡量法 复述法复述法 引导法引导法 提问法提问法 对其表示认同对其表示认同60成交技巧成交技巧“达成我们和客户的双赢，不要有达成我们和客户的双赢，不要有 无论如何也要无论如何也要做成这笔生意做成这笔生意的企图，不要玩弄手法，保持流程的企图，不要玩弄手法，保持流程的公开和透明。的公开和透明。61成交技巧成交技巧 正面假定式正面假定式 循序渐进循序渐进 二选一式

23、二选一式 “如果如果”式式62客户的期望客户的期望关心关心承诺兑现承诺兑现良好且诚实的建议良好且诚实的建议63售后跟踪的意义售后跟踪的意义 老客户的维系老客户的维系 新客户的开发新客户的开发- 没有一次交易的客户，只有终生的客户！没有一次交易的客户，只有终生的客户！64售后跟踪的方法售后跟踪的方法 定期电访或亲访定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发关怀卡及生日卡的寄发 产品资讯的定期提供产品资讯的定期提供 相关促销通知相关促销通知65电话追踪的方式电话追踪的方式 确认客户适当电话追踪的时间确认客户适当电话追踪的时间 了解客户对产品是否满意了解客户对产品是否满意66电话销售成功的要素电话销售成功

24、的要素 效率效率 销售技能销售技能 亲和力亲和力 语调语调 说明产品的价值及利益说明产品的价值及利益67流程及技巧 n一、在打一、在打电话前准前准备一个名一个名单 n二、二、给自己自己规定工作量定工作量n三、三、寻找最有效的找最有效的电话营销时间 n四、开始之前先要四、开始之前先要预见结果果 n五、五、电话要要简短短n六、定期跟六、定期跟进客客户n七、七、坚持不懈持不懈18条小提示 n第一，第一，拨打打电话之前之前应作好作好详细的充分的准的充分的准备工作（包括物品，工作（包括物品，态度，度，资讯）。）。 n第二，第二，拨打打电话时，大，大脑一定要清晰，要一定要清晰，要热情、大方、友善、真情、大

25、方、友善、真诚。 n第三，开第三，开门见山，直截了当，切忌耽山，直截了当，切忌耽误客客户时间。因。因为你不知道你不知道客客户是在何种情形下接的是在何种情形下接的电话。客。客户正忙正忙时，你拐弯抹角耽，你拐弯抹角耽误人家人家时间，会引来反感。，会引来反感。 n第四，不管自己情第四，不管自己情绪如何，也不可如何，也不可对顾客不礼貌。客不礼貌。 n第五，第五，拨打打电话时应口口齿清晰，明确，条理分明，要立清晰，明确，条理分明，要立场坚定，定，不可似是而非。不可似是而非。 n第六，第六，讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。 n18条小提示n第

26、七，听起来很第七，听起来很专业，讲话有力度，适有力度，适时幽默，开幽默，开怀大笑，大笑，缓和主客和主客之之间的的紧张气氛气氛。 n第八，第八，绝对相信你的相信你的产品适合品适合顾客，客，详细推介推介产品品带给顾客的好客的好处。 n第九，第九，约访电话，切忌第一次，切忌第一次拨打打电话详谈产品内容。品内容。 n第十，称呼第十，称呼对方名字一定要方名字一定要热情，情，说两三句两三句话要提及一下要提及一下对方的方的名字，会名字，会显得友好。得友好。 n第十一，恰逢第十一，恰逢顾客生日或特客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。日提前寄卡以示祝福之意。 n第十二，尽量少用第十二，尽量少用专业术语，及，及

27、“嗯、这个、那么个、那么”等。等。 n第十三，切第十三，切记不要逐字逐句不要逐字逐句阅读文字材料，成文字材料，成为照本宣科的照本宣科的传声声筒。筒。 n18条小提示n第十四，告第十四，告诉顾客自己的姓名、客自己的姓名、电话、通、通讯地址，以便地址，以便顾客跟你随客跟你随时联系。系。 n第十五，如果手机，第十五，如果手机，电话同同时响起，响起，应先听手机，先听手机，让对方稍等或方稍等或者者约定定时间给对方打方打过去，再接听去，再接听电话。 n第十六，一件事可以通第十六，一件事可以通过见面解决，也可通面解决，也可通过打打电话解决，解决，应选择打打电话。 n第十七，不要在非工作第十七，不要在非工作时

28、间打打电话和和对方方谈属于他工作上的事情。属于他工作上的事情。 n第十八，不要以找某某第十八，不要以找某某经理（指你自己瞎理（指你自己瞎编的某个姓）的某个姓）为借口开借口开场。不管。不管该单位是否有位是否有该姓氏的姓氏的经理，一旦戳穿，立刻就不会信任你，理，一旦戳穿，立刻就不会信任你，可能可能还会会骂你个狗血淋你个狗血淋头，因，因为你耽你耽误了人家的了人家的时间。 n注：注：语速速120140字字/分分钟，不能太快或太慢。根据客，不能太快或太慢。根据客户调整整调整更好。整更好。 n清晰度、吐清晰度、吐词清晰、清晰、语气平和中有激情、耐心中有气平和中有激情、耐心中有爱心。心。 谢谢！TOEE IP72