医院S管理基本要求

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1、 强化沟通强化沟通 促进和谐促进和谐 广东省科学技术协会广东省科学技术协会 讲座讲座 正确的荣辱观是社会正确的荣辱观是社会正常运行之规正常运行之规，个人安身立命之本。个人安身立命之本。沟通沟通荣辱观的共识荣辱观的共识和谐的需要和谐的需要和谐的状态和谐的状态 荣辱观古已有之，荣辱心人皆有之。荣辱观古已有之，荣辱心人皆有之。管子云：管子云：“礼仪廉耻，国之四维。四维不张，礼仪廉耻，国之四维。四维不张， 国乃灭亡。国乃灭亡。” 在经济转轨、社会转型的背景下，在经济转轨、社会转型的背景下，我们的社会似乎陷入了思想混乱、道德我们的社会似乎陷入了思想混乱、道德缺失、荣辱颠倒的困境；是社会不和谐的根本内因缺

2、失、荣辱颠倒的困境；是社会不和谐的根本内因相关科学理念与知识的欠缺，也是不可忽视的要素。相关科学理念与知识的欠缺，也是不可忽视的要素。一、从必须关注和积累自己的一、从必须关注和积累自己的一、从必须关注和积累自己的一、从必须关注和积累自己的 “软资本软资本软资本软资本”说起说起说起说起浅议浅议“软实力软实力”和和“软资本软资本”“软资本软资本”是现代人生存与发展是现代人生存与发展 竞争力的重要构成。竞争力的重要构成。 20 20世纪后期，职业研究学者们在研究世纪后期，职业研究学者们在研究人的人的“社会生存能力社会生存能力”时指出，现代人的就时指出，现代人的就业选择空间极大地扩大；而业选择空间极大

3、地扩大；而职业的职业的“稳定性稳定性”与与“安全性安全性”却极大地降低。却极大地降低。 为适应当今与未来的生存，必须为适应当今与未来的生存，必须不断提高自身的综合素质，才能由此提高不断提高自身的综合素质，才能由此提高个人的个人的“雇佣价值雇佣价值”提高提高“个人资本力个人资本力”。 当今，社会生存与发展能力的竞争当今，社会生存与发展能力的竞争十分激烈，提高十分激烈，提高“个人资本力个人资本力”（包含（包含“硬资本硬资本”与与“软资本软资本”）尤其应尤其应关注关注“软软资本资本”。是与职位不相应的、无形的影响力；是与职位不相应的、无形的影响力；是与学位（学历）不完全相等的、由是与学位（学历）不完

4、全相等的、由“多维的多维的”能能力力 所产生的影响力；所产生的影响力；是来自自身优良道德风尚、文化素质、是来自自身优良道德风尚、文化素质、人格品位人格品位 与魅力与魅力，使人觉得可亲可信的一种实力。使人觉得可亲可信的一种实力。是尊重科学、遵照科学规律分析问题、并是尊重科学、遵照科学规律分析问题、并“要成其要成其 大，必先谦卑渺小大，必先谦卑渺小”，具有解决问题的具有解决问题的科学态度与科学态度与 细腻能力。细腻能力。是是“非实力的实力非实力的实力”。 个人的个人的“软资本软资本”资料汇集，供思考与讨论有知识并不等于有文化。有知识并不等于有文化。知识是文化的知识是文化的 一部分，但不是全部，所以

5、不是同一个概念。一部分，但不是全部，所以不是同一个概念。 ( (报摘评论综合报摘评论综合) )在我们的周围，一些有知识在我们的周围，一些有知识甚甚至至知知识识层层次次很很高高、通通常常被被我我们们称称为为“文文化化人人”的的人人，却却做做出出一一些些不不尽尽人人情情、不不合合常常理理甚甚至至“反反文文化化”的的事事情情。因因此此成成为为近近年来的社会关注热点。年来的社会关注热点。防止出现防止出现“有知识没文化有知识没文化”现象！现象！“高高学学历历”、“高高职职位位”与与“良良好好的的文文化化修修养养”相相关却关却 不相等；不少高学历、高职位人的低文化修养及不相等；不少高学历、高职位人的低文化

6、修养及 其引起的消极作用，已成为热门话题之一。其引起的消极作用，已成为热门话题之一。科技与人文教育的分离会出现两种科技与人文教育的分离会出现两种“畸形人畸形人” 清华大学人文社会科学院徐葆耕清华大学人文社会科学院徐葆耕边缘人：边缘人：不懂科学、奢谈人不懂科学、奢谈人文，既享受着科技文，既享受着科技成果，却喜欢把空成果，却喜欢把空洞无聊的自我写照洞无聊的自我写照当作现实当作现实空心人：空心人：只懂科学技术而灵魂只懂科学技术而灵魂苍白，自以为掌握了苍白，自以为掌握了科技，其实成为科技科技，其实成为科技的奴隶，感情干瘪的奴隶，感情干瘪，思想空洞思想空洞例：“恐怖玩具”的引进者是一研究生；广州医学院一

7、讲师成为“制毒贩”例：“水变油”的骗局及其恶劣的社会影响，是一群不懂科学的记者和“科学素养”差的社会人士“轰”起来的 20 20世纪后期，创新的世纪后期，创新的MBAMBA课程体系在完善课程体系在完善 原有课程基础上，增加与原有课程基础上，增加与“自我更新自我更新”相应的、相应的、 “较软较软”的课程。的课程。 例如例如“人际敏感性人际敏感性”（含人际交往等）、（含人际交往等）、 “自自我管我管 理理”等，这将有助于培养等，这将有助于培养更全面和有效的更全面和有效的管理者，管理者， 以适应社会结构的不断变化。以适应社会结构的不断变化。 科学与人文的融合科学与人文的融合相容则利、相离则弊：相容则

8、利、相离则弊：培育责任感培育责任感（对国家、对社会、对家庭、对自己、（对国家、对社会、对家庭、对自己、）；）；完善思维完善思维（逻辑推理、艺术、开拓与创造性思维等）；逻辑推理、艺术、开拓与创造性思维等）；增长非智力因素增长非智力因素（人格力量、交往艺术、公共关系、（人格力量、交往艺术、公共关系、成功的成功的80%取决于取决于EQ、IQ、AQ）。）。二、再认识人际沟通的基二、再认识人际沟通的基二、再认识人际沟通的基二、再认识人际沟通的基 本模式本模式本模式本模式, , ,完善我们的完善我们的完善我们的完善我们的 沟通行为沟通行为沟通行为沟通行为沟通能力基本内容沟通能力基本内容人际沟通的一般模式、

9、特性、功能人际沟通的一般模式、特性、功能 在现代社会中，人人都需要沟通、共事、在现代社会中，人人都需要沟通、共事、 创新、承担责任，人际关系更加密切，创新、承担责任，人际关系更加密切，每每个人都暴露在人际交往中个人都暴露在人际交往中；交往需要语言；语言的；交往需要语言；语言的运用靠理念和规则。运用靠理念和规则。 各种社交规则、礼仪，其共同的核心是相互尊重各种社交规则、礼仪，其共同的核心是相互尊重尊重自己、尊重他人；共同的目标是尊重自己、尊重他人；共同的目标是“双赢双赢”打造和谐环境，达到交往与合作的目的。打造和谐环境，达到交往与合作的目的。 善社交、懂礼仪，不仅是知识与技巧层面，善社交、懂礼仪

10、，不仅是知识与技巧层面，是一是一 个人的知识、观念、修养等综合个人的知识、观念、修养等综合素质的外显；是素质的外显；是现代人人格魅力现代人人格魅力的构成。的构成。在调查情况访问老百姓的时候，为什么多要握住、拉住、摸住老百姓的手？ 群众从任长霞的手中能够感受到什么？优秀公安局长任长霞人人暴露在人际交往中人人暴露在人际交往中 例一例一案例分析 说话大声、举止粗鲁、文化素养不高；不注重说话大声、举止粗鲁、文化素养不高；不注重礼仪；将插队、吐痰、乱扔垃圾、不择场合抽烟等礼仪；将插队、吐痰、乱扔垃圾、不择场合抽烟等恶习带出国门恶习带出国门 已被认为是已被认为是 “不雅的中国游客形象不雅的中国游客形象”的

11、一种定式的一种定式人人暴露在人际交往中人人暴露在人际交往中 例二例二 （综合近期报章媒体报道与评论） 正确的荣辱观是社会正确的荣辱观是社会正常运行之规正常运行之规， 个人安身立命之本。个人安身立命之本。 良好的沟通良好的沟通 促进对荣辱观的共识促进对荣辱观的共识; 构成对社会和谐的共求构成对社会和谐的共求; 形成共创和谐环境的合力。形成共创和谐环境的合力。 荣辱观古已有之，荣辱心人皆有之。荣辱观古已有之，荣辱心人皆有之。管子云：管子云：“礼仪廉耻，国之四维。四维不张，礼仪廉耻，国之四维。四维不张， 国乃灭亡。国乃灭亡。”* *妥善协调利益妥善协调利益* *完善制度建设，尽量避免完善制度建设，尽

12、量避免 “规则打架规则打架”和制度漏洞和制度漏洞降低降低“社会摩擦成本社会摩擦成本”，是一个重要的时代话题，是一个重要的时代话题：社会磨擦成本社会磨擦成本因人际关系中的矛盾、冲突、因人际关系中的矛盾、冲突、不合作、不协调不合作、不协调 而额外耗费的而额外耗费的 人力、物力、时间、精力。人力、物力、时间、精力。* *创造一个宽松的社会环境，促进人际间的信息交流创造一个宽松的社会环境，促进人际间的信息交流 和心理沟通，取得共识与和谐，是至关重要的和心理沟通，取得共识与和谐，是至关重要的。 人际关系的良好状态属于人际关系的良好状态属于“社会资本社会资本”。是。是与与“金融资本金融资本”、人力资本同等

13、重要的资源。、人力资本同等重要的资源。培植这种资源，是社会进步所必需的措施。培植这种资源，是社会进步所必需的措施。 每个组织体系都有共同的目标、有实现目标的组每个组织体系都有共同的目标、有实现目标的组织保证、能够协调和控制成员的活动、并与其他组织织保证、能够协调和控制成员的活动、并与其他组织体系存在相互影响的关系体系存在相互影响的关系四种四种“交互作用交互作用” 。 在任何一个组织体系内部，和外部的都同时存在在任何一个组织体系内部，和外部的都同时存在四种四种“交互作用交互作用”，产生不同的结果：，产生不同的结果：零交互：零交互： 1110 （出工不出力）（出工不出力）平交互：平交互： 1+ 1

14、+13 （简单合作）（简单合作）正交互正交互： 1113 （良好合作）（良好合作）负交互负交互：1113（ 0）（冲突、内耗）（冲突、内耗） “群体力学群体力学”的基本原理支撑系统工程的产生与运的基本原理支撑系统工程的产生与运用。用。 心理学家指出心理学家指出: :健康健康( (常态常态) )心理心理1.1.对现实充分准确的感知对现实充分准确的感知; ;2.2.善于了解并调整自己的情绪善于了解并调整自己的情绪; ;3.3.具有对行为有意控制的能力具有对行为有意控制的能力; ;4.4.自尊、认可、适应，自尊、认可、适应，使自己被人所接受，使自己被人所接受， 与人和平相处与人和平相处；5.5.形成

15、诚挚关系形成诚挚关系的能力，不完全自我中心；的能力，不完全自我中心；6.6.效率效率能胜任所做的工作，并且精力使能胜任所做的工作，并且精力使 用恰当。用恰当。（摘自（摘自20062006年年1010月月“教育部关工委全国会议教育部关工委全国会议 李玫瑾报告李玫瑾报告”） 再认识再认识“人际沟通的一般模式人际沟通的一般模式”及其特性及其特性信源信源-信息信息发送者发送者意念、转化为意念、转化为表述表述“符号符号”（“编码编码”与与“编程编程”）信道信道-信息信息传递传递信息传递的途信息传递的途径与媒体（报径与媒体（报纸、电视、网纸、电视、网络络）信宿信宿-信息信息接受者接受者接收、解码、接收、解

16、码、理解、接受、理解、接受、行动行动 反反 馈馈障碍与干扰障碍与干扰（文化、教（文化、教育背景、小道传言、谣言、育背景、小道传言、谣言、电磁波、噪声、电磁波、噪声、） 信息共存 再探讨人际沟通对个人与社会的功能再探讨人际沟通对个人与社会的功能 社会整合功能社会整合功能 行为调节功能行为调节功能 心理保健功能心理保健功能 形象塑造功能形象塑造功能在群体内形成共识、构成组织在群体内形成共识、构成组织体系的体系的“亲和力亲和力”与与“内聚力内聚力”，促进组织目标实现。，促进组织目标实现。调整、协调相互之间的行为，形调整、协调相互之间的行为，形成共同的行为规范，避免内耗。成共同的行为规范，避免内耗。满

17、足人对思想与情感交流的需满足人对思想与情感交流的需要，保持个体与群体要，保持个体与群体的心理健康。的心理健康。个体与群体都需要在沟通过程中个体与群体都需要在沟通过程中塑造良好的形象。提升塑造良好的形象。提升“人格魅人格魅力力”、提高、提高“信誉度信誉度”和和“美誉美誉度度”。 用用“沟通模式沟通模式”衡量我们对沟通的理解、日常沟通行为衡量我们对沟通的理解、日常沟通行为中存在哪些中存在哪些“误区误区”课堂小讨论课堂小讨论侧重探讨侧重探讨“反馈反馈”对完善对完善 沟通行为的影响沟通行为的影响 我们一般以怎样的方式我们一般以怎样的方式 给予别人给予别人“反馈反馈”？不注重不注重“反馈反馈”会有怎样的

18、后果会有怎样的后果？我们是否关注别人给予的我们是否关注别人给予的“反馈反馈”？ 一般通过什么途径一般通过什么途径“捕捉捕捉” “反馈反馈”？ 正常、良好的正常、良好的“反馈反馈”使我们的使我们的“沟通沟通行为行为”的各个环节具有的各个环节具有封闭性、循环性、封闭性、循环性、动态性，动态性，使沟通过程处于使沟通过程处于良性循环良性循环之中，之中，是发挥沟通功能、提高沟通质量的是发挥沟通功能、提高沟通质量的主要主要基础；基础；实现沟通目标实现沟通目标和谐、合作、和谐、合作、创新、持续发展的创新、持续发展的重要保证。重要保证。关注人际沟通的关注人际沟通的“反馈反馈”环节环节 沟通能力包括：沟通能力包

19、括：善于（具现代意义的）阅读、书写；善于（具现代意义的）阅读、书写；清楚简明、有说服力地进行交流；清楚简明、有说服力地进行交流；在公开场合讲话的能力；在公开场合讲话的能力； 善于倾听与理解；善于倾听与理解；富有幽默感；富有幽默感；因事、因时、因人、因地恰当调整自己因事、因时、因人、因地恰当调整自己 的的“人格角色人格角色” 、和谐人际环境的能力；、和谐人际环境的能力；提高人格魅力，树立良好的提高人格魅力，树立良好的 人格形象人格形象权威性权威性沟通性沟通性 润滑性润滑性指导性指导性 在领导工作中正确使用权力，在领导工作中正确使用权力， 提高领导能力，树立真正的权威提高领导能力，树立真正的权威选

20、自日本选自日本RICLUT株式会社制作的株式会社制作的“干部培训教材干部培训教材”指导性指导性-严格要求向严格要求向规定的目标而全力以赴；规定的目标而全力以赴；具有系统观念、统筹能力；具有系统观念、统筹能力；突出重点、兼顾一般。突出重点、兼顾一般。沟通性沟通性-“情况公情况公有有”，求得与部下之间，求得与部下之间构同思想，促进相互理构同思想，促进相互理解；具有善听、共谋的解；具有善听、共谋的能力；掌握会议与日常能力；掌握会议与日常沟通技巧。沟通技巧。润滑性润滑性-设身处地，设身处地，理解和体谅部下，关心其理解和体谅部下，关心其人际关系和个人发展；平人际关系和个人发展；平等待人，主持公道；营造等

21、待人，主持公道；营造融洽的工作气氛。融洽的工作气氛。权威性权威性-具备与职务相称的知识具备与职务相称的知识与技能，具有与技能，具有“一旦决一旦决定，坚决执行定，坚决执行”的雷厉的雷厉风行的作风，通过自己风行的作风，通过自己的行动建立可信赖感。的行动建立可信赖感。三、提高表达能力，讲求三、提高表达能力，讲求三、提高表达能力，讲求三、提高表达能力，讲求沟通效率沟通效率沟通效率沟通效率提升人格魅力提升人格魅力提升人格魅力提升人格魅力浅议浅议“人格魅力人格魅力”提高口头表达能力提高口头表达能力提高驾驭无声语言的能力提高驾驭无声语言的能力 1. 1.“人格人格”与与“人格魅人格魅力力” 什么是什么是“人

22、格魅力人格魅力”之一之一 人格人格人的人的性格、气质、能力的特征的性格、气质、能力的特征的 总和；个人的道德品质；作为权利、义务的总和；个人的道德品质；作为权利、义务的 主体资格。主体资格。（现代汉语词典）（现代汉语词典） 每个人所特有的心理每个人所特有的心理- -生理性状（特征）生理性状（特征）的的 有机结合，包括遗传和后天的获得。通过与有机结合，包括遗传和后天的获得。通过与 环境和社会群体关系表现出来，人格使一个人环境和社会群体关系表现出来，人格使一个人 区别于他人。区别于他人。( (简明不列颠百科全书简明不列颠百科全书) ) 魅力魅力 外在美：外在美：外表美、富有表情的面孔、微笑、外表美

23、、富有表情的面孔、微笑、 自信的体态与眼神自信的体态与眼神 人的魅力由多种因素人的魅力由多种因素构成构成； 通过多种方式通过多种方式展现展现。 内在美：内在美：人文素养、道德勇气、交往中尊重人文素养、道德勇气、交往中尊重 人、说话声音与音调人、说话声音与音调、智慧、和别人智慧、和别人 的亲近程度、工作作风的亲近程度、工作作风很能吸引人的力量。很能吸引人的力量。（现代汉语词典）（现代汉语词典） 什么是什么是“人格魅力人格魅力”之二之二 2.2.认识认识“人的尊严人的尊严”，懂得，懂得“相互尊相互尊重重” “人的尊严人的尊严”存在于每个人的心中，是天生的存在于每个人的心中，是天生的 （本能的）（本

24、能的）自我保护自我保护形式；形式； 是通过社会不断发展与完善而被认识与巩固的；是通过社会不断发展与完善而被认识与巩固的； 是建立在尊重与被尊重之间的一种是建立在尊重与被尊重之间的一种 “维系维系”和和 “依存依存”的关系；的关系； 一个人所显示的一个人所显示的人格魅力越多人格魅力越多（包括善于尊重（包括善于尊重 别人、可亲近程度等），所获得的尊重也越多；别人、可亲近程度等），所获得的尊重也越多； 维护自己的尊严，就不会用自己的尊严维护自己的尊严，就不会用自己的尊严 去做交易。去做交易。简叙简叙心理学家玛斯洛心理学家玛斯洛 “人的需求五段论人的需求五段论”生理生理安全安全社交社交自尊自尊自我自我

25、发展发展 * *人类的五种需求在任何社会制度下都是客观存在的；人类的五种需求在任何社会制度下都是客观存在的； * *每个时刻，人都有一种占主导地位的需要，这一需要的满足构每个时刻，人都有一种占主导地位的需要，这一需要的满足构 成人的激励因素；成人的激励因素； * *强调强调“以人为本以人为本”的人文关怀，更须学习、理解、运用此科学的人文关怀，更须学习、理解、运用此科学 依据依据关于关于“人的学问人的学问”（2007.3.2007.3.全国人大会上已有涉及）全国人大会上已有涉及） 3.3.提高自觉驾驭有声语言的能力提高自觉驾驭有声语言的能力 语言包装语言包装-当今世界，具有良好的表当今世界，具有

26、良好的表达能力已不再是过分的奢求，是达能力已不再是过分的奢求，是“做人做人”和和“求生存求生存”、“求发展求发展”的必备条件。的必备条件。 仅有清晰的思维是不够的，必须有效地表达仅有清晰的思维是不够的，必须有效地表达 自己的思想，必须使自己的表达自己的思想，必须使自己的表达具有具有“魅力魅力”- - 情感感染力、心灵穿透力、行动号召力情感感染力、心灵穿透力、行动号召力 超越自我超越自我-克服恐惧感、提高克服恐惧感、提高自信心、自信心、突破传统误区（依赖讲稿、突破传统误区（依赖讲稿、没有个性、空话与套话没有个性、空话与套话） 日常最基本的礼貌用语日常最基本的礼貌用语ABCA. A. “谢谢！谢谢

27、！” “Thank youThank you！” 交往中有魔力的语言，使别人感到温暖交往中有魔力的语言，使别人感到温暖。我们对别人习惯说我们对别人习惯说“谢谢谢谢”吗？说的时候有哪些吗？说的时候有哪些“心理障碍心理障碍”？B.B.“对不起！对不起！”、“I am sorryI am sorry！”、 “Excuse meExcuse me！” 送给别人最廉价的礼物，调和双方紧张关系的一帖灵药。不送给别人最廉价的礼物，调和双方紧张关系的一帖灵药。不忘记使用这三个字，我们的生活将减少很多不愉快。忘记使用这三个字，我们的生活将减少很多不愉快。C.C.“请！请！”、“PleasePlease！” 在任

28、何需要麻烦他人的时候，必须说的礼貌用语。在任何需要麻烦他人的时候，必须说的礼貌用语。 社交礼仪有时就是如此简单，一句话却会发挥巨大的效用；社交礼仪有时就是如此简单，一句话却会发挥巨大的效用；然而，最简单的事往往又是最难办得到的然而，最简单的事往往又是最难办得到的因为，在教育孩子最重要的因为，在教育孩子最重要的十八个十八个字是字是“谢谢！您好！对不起！麻烦您，再见！谢谢！您好！对不起！麻烦您，再见！我错了，请，我们，我错了，请，我们，”其中，其中，“谢谢谢谢”居首。居首。 要让孩子有感恩之情，感恩思想，不能对要让孩子有感恩之情，感恩思想，不能对别人的帮助及恩惠视而不见，要尊重别人。别人的帮助及恩

29、惠视而不见，要尊重别人。补充：补充：在英国，有一个词在英国，有一个词 的使用频率最高的使用频率最高 谢谢！（谢谢！（Thank you!Thank you!）(近来近来,“感恩教育感恩教育”成为人大代表与教育界的关注热点之一成为人大代表与教育界的关注热点之一 2007.3.15补）补） 文明程度越高的地方，文明程度越高的地方，“谢谢谢谢”出现的频出现的频率就越高。反之，没有率就越高。反之，没有“谢谢谢谢”的国家，的国家，是隐藏极大危险的国家；是隐藏极大危险的国家； “谢谢谢谢”是人生天平上的一块砝码，是人生天平上的一块砝码，能准确地测出一个人的道德与文明修能准确地测出一个人的道德与文明修养水准

30、的高与低；生命的重与轻。养水准的高与低；生命的重与轻。 不懂得不懂得“谢谢谢谢”的人是不懂得人生，不的人是不懂得人生，不懂得生活，不懂得爱，就不懂得做人。懂得生活，不懂得爱，就不懂得做人。 听不到听不到“谢谢谢谢”的社会，是一个逐渐的社会，是一个逐渐走向堕落的社会。走向堕落的社会。 （综合国内外评论）（综合国内外评论） 你的工作做得很好。你的工作做得很好。 你的意见是什么？你的意见是什么？ 请！你可以请！你可以 我承认我犯了一个错误。我承认我犯了一个错误。 非常感谢！非常感谢！ 咱们咱们注意注意“语气语气”，有助于提高，有助于提高“表达魅力表达魅力”； 避免避免“恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒”

31、；学习建立良好的人际关系日常学习建立良好的人际关系日常 交往中最重要的交往中最重要的六句话六句话思考与讨论：思考与讨论：我们自己或我们的领导哪句话最难开口？为什么？我们自己或我们的领导哪句话最难开口？为什么？4.4.重视、正确运用无声语言，重视、正确运用无声语言， 扩大扩大“正效应正效应”，减少，减少“负效负效应应” 人类本能地运用姿态、动作、表情等无人类本能地运用姿态、动作、表情等无声语言辅助说话，补充、加强所要表达的声语言辅助说话，补充、加强所要表达的内容。有时是自觉地、有意识地运用，使内容。有时是自觉地、有意识地运用，使“客观表达客观表达”与与“主观意愿主观意愿” 相符，加强相符，加强了

32、表达的魅力；了表达的魅力； 有时则是无意识（下意识）地、错误地运有时则是无意识（下意识）地、错误地运用，形成用，形成“客观表达客观表达”与与“主观意愿主观意愿”相矛相矛盾，盾，既降低表达的效率，也既降低表达的效率，也有损表达者的形有损表达者的形象。象。 无声语言在情感表达中的比重：无声语言在情感表达中的比重： 言词言词3% 声音声音38% 表情表情55%无声语言在沟通中具有正负两种效应无声语言在沟通中具有正负两种效应- “负效应负效应”：无助于有声语言表达，无助于有声语言表达， 混淆或否定含义、混淆或否定含义、 “减色减色”“正效应正效应”：对有声语言作补充、肯定、对有声语言作补充、肯定、 加

33、彩加彩”、提高语言表达的魅力、提高语言表达的魅力 人的姿态、表情、手势经不同的组合后，人的姿态、表情、手势经不同的组合后，能表达出近能表达出近7070万种不同的信息，万种不同的信息，比任何一种语言比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。所能表达的意思都要丰富。举手投足皆有意举手投足皆有意 分清分清“有意义有意义”与与“无意义无意义”的姿态与动作；的姿态与动作；“有意义有意义”有助于表达、有利于树立自信的人有助于表达、有利于树立自信的人 格形象；提升人格魅力格形象；提升人格魅力“无意义无意义”表达时表达时 “多余多余”、“不必要不必要”的动的动作，作， 有损人格形象有损人格形象（大多是（大多是“习

34、惯性习惯性” 造成，需要有意识地训练、克服造成，需要有意识地训练、克服）我们需要我们需要理性地、科学地运用自身所具有的人类理性地、科学地运用自身所具有的人类本能；本能； 非常注重与非常注重与“主观意愿主观意愿”不一致的不一致的“客观客观表达表达”，避免向别人发出错误的信息，造成沟通避免向别人发出错误的信息，造成沟通障碍，造成不和谐的障碍，造成不和谐的“潜在因素潜在因素”，也影响自己，也影响自己的人格形象。的人格形象。 当众频频看表当众频频看表若真有急事，不防直说，委婉若真有急事，不防直说，委婉 告知告知“改日改日”，别忘表示歉意，别忘表示歉意。使人感到不舒服的不良举止使人感到不舒服的不良举止（

35、选自靳羽西谈礼貌）当众嚼香口胶当众嚼香口胶应该闭嘴不出声、嚼完用纸包、应该闭嘴不出声、嚼完用纸包、 投入垃圾箱；投入垃圾箱；当众搔头皮当众搔头皮头皮屑飞扬，不能获得谅解头皮屑飞扬，不能获得谅解； 在公共场合抖脚在公共场合抖脚自我感觉良好，以为无伤自我感觉良好，以为无伤 大雅；其实既不文明，又不优雅大雅；其实既不文明，又不优雅；当众打哈欠、打喷嚏当众打哈欠、打喷嚏控制不住时应该用手控制不住时应该用手 捂住嘴，并说捂住嘴，并说“对不起！对不起！”；面部表情、眼神面部表情、眼神微笑：微笑：*一种最不花本钱的交际手段；一种最不花本钱的交际手段；*可以改变一个人的外貌；可以改变一个人的外貌；*可以一下子

36、缩小相互之间的距离；可以一下子缩小相互之间的距离；*可以相互传染，和谐人际环境可以相互传染，和谐人际环境在传情达意的时候，在传情达意的时候，“脸谱脸谱”的魅力无穷。的魅力无穷。多情的眼睛会说话多情的眼睛会说话 人类所有的交流都需要眼神的相互沟通；人类所有的交流都需要眼神的相互沟通；交谈时必须保持眼神的联系；必须交谈时必须保持眼神的联系；必须提高提高自觉把握自觉把握（控制）运用眼神的能力。（控制）运用眼神的能力。包括包括“视线方向视线方向”、“开闭程度开闭程度”、“注视时间注视时间”、“眉毛变化眉毛变化” 目光就是目光就是“用眼睛说话用眼睛说话”“目光交流目光交流” 是礼貌交谈的要素是礼貌交谈的

37、要素之一。之一。许多发达国家的很多服务公司，越来越注重许多发达国家的很多服务公司，越来越注重 培养员工掌握察言观色的本领培养员工掌握察言观色的本领交谈时必须看着对方，但不要不停地交谈时必须看着对方，但不要不停地 眨眼和移动眼神眨眼和移动眼神；是自然地注视，而是自然地注视，而 不是不是“收缩瞳孔和焦距收缩瞳孔和焦距”紧紧盯住对方；紧紧盯住对方；道别、握手时，应该用目光注视对方道别、握手时，应该用目光注视对方 的眼睛。的眼睛。 四、强化四、强化四、强化四、强化“距离意识距离意识距离意识距离意识”尊重尊重尊重尊重“公众空间公众空间公众空间公众空间”我我我我们的生活空间和交往空间，们的生活空间和交往空

38、间，们的生活空间和交往空间，们的生活空间和交往空间，促进社会和谐促进社会和谐促进社会和谐促进社会和谐认识认识“距离语言距离语言”及其及其“语言规则语言规则”；正确的正确的“距离意识距离意识”与社会和谐与社会和谐 （ “隐形距离隐形距离”问题问题（尊重隐私等）暂不涉及暂不涉及） 亲密距离亲密距离0-46cm 个人距离个人距离15cm-1.2M 公众距离公众距离 3.6-7.6M社交距离社交距离 1-3.5M 人类天生具有人类天生具有“界域意识界域意识”构筑自己的构筑自己的“近近身空间身空间”保护自己（不允许别人随便进入这个空间）保护自己（不允许别人随便进入这个空间）。 通过通过“保卫保卫”和和“

39、控制控制”自己所占有的空间，形自己所占有的空间，形成四种成四种“交往距离交往距离”来表达不同的情感信息来表达不同的情感信息丰丰富的人际交往富的人际交往“距离语言距离语言”（人类学家的研究成果）（人类学家的研究成果）：容易被忽略的一种最基本的无声语言符号容易被忽略的一种最基本的无声语言符号交往距离：交往距离：我们利用我们利用可度量的空间可度量的空间与人交往与人交往关于亲密距离的几个要点关于亲密距离的几个要点第一第一 人们渴望多一点人们渴望多一点“亲密距离亲密距离”。 第二第二 人处于人处于“亲密距离亲密距离”时，会对身边的人十时，会对身边的人十 分敏感，尤其是不熟悉的异性。所以必须分敏感，尤其是

40、不熟悉的异性。所以必须 小心翼翼地对待这个距离。小心翼翼地对待这个距离。 第三第三 不恰当地进入别人的不恰当地进入别人的“近身空间近身空间”， 会构成会构成“侵犯侵犯”，引起冲突。，引起冲突。关于关于“个人距离个人距离”与与“社交距离社交距离” 两个重点两个重点问题问题 第一第一 处理处理“私人事务私人事务”。尊重并保护个人隐私。尊重并保护个人隐私不受侵犯。可以握手、亲切交谈，又不至触犯对方的不受侵犯。可以握手、亲切交谈，又不至触犯对方的近身空间近身空间; ; 避免身体接触，引起不安。避免身体接触，引起不安。 第二第二在我们的生活空间里，包含几种交往在我们的生活空间里，包含几种交往空间，例如楼

41、上与楼下、社区的楼宇之间空间，例如楼上与楼下、社区的楼宇之间都是都是处在处在“社交距离社交距离”和和“公众距离公众距离”之内。之内。 人们的某些活动，人们的某些活动，尽管其身体并没有侵入别人的空间，尽管其身体并没有侵入别人的空间，但其活动所产生的效果占有很大的空间，但其活动所产生的效果占有很大的空间，因而因而 客观地客观地 “侵入侵入”（“侵犯侵犯”）了别人的）了别人的生活空间；因生活空间；因 “侵犯侵犯”公众空间而影响环境和公众空间而影响环境和谐的问题已突显，必须引起重视。谐的问题已突显，必须引起重视。特别提示特别提示 例一：例一： “一米黄线一米黄线” 是国际通行的人际沟通无声语言；是国际

42、通行的人际沟通无声语言； 是建立在相互尊重基础上的一种是建立在相互尊重基础上的一种 “排队文化排队文化”； 是人类文明进步与发展中的对自身人格认知是人类文明进步与发展中的对自身人格认知 的提升，与自我保护的需要；的提升，与自我保护的需要； 是一个人的是一个人的文化教养内涵与文化教养内涵与“标尺标尺”之一；之一； 是一个社会是一个社会文明程度的文明程度的“标尺标尺”之一。之一。补充：医院候诊室门外的补充：医院候诊室门外的“一米黄线一米黄线” 20052005年，上海某些医院为尊重病人隐私，年，上海某些医院为尊重病人隐私，杜绝杜绝“围着医生候诊围着医生候诊”的陋习的陋习，在候诊室门外设置在候诊室门

43、外设置“一米黄线一米黄线”，确保病人能放心地向医生诉说病情，确保病人能放心地向医生诉说病情例二：例二：0707年年2 2月月1111日日启动的启动的“排队日排队日” “迎奥运讲文明迎奥运讲文明”活动中活动中每月每月1111日日的的“排队日排队日”，是向公众传播，是向公众传播“排队文化排队文化”的的举措；有利于培养举措；有利于培养“排队习惯排队习惯”，改善不良，改善不良的的“插队插队”、“拥挤拥挤”社会陋习社会陋习 但是，要使之成为一个人自觉的行为习惯，但是，要使之成为一个人自觉的行为习惯，成为社会群体、大众的内在文化需要，还需要成为社会群体、大众的内在文化需要，还需要调动、提升人们对自身人格认

44、知和相互尊重的调动、提升人们对自身人格认知和相互尊重的认知；需要相关的科学理念与科学知识的认知；需要相关的科学理念与科学知识的支撑支撑因此，普及人文社会科学任重而道远。因此，普及人文社会科学任重而道远。“麻将声声麻将声声”：“搓搓麻麻”声与嬉笑声侵入别声与嬉笑声侵入别人的生活空间，形成社人的生活空间，形成社区内的一种区内的一种“生活噪声生活噪声污染源污染源”，引起居民之引起居民之间冲突的缘由之一间冲突的缘由之一“我们正在走向麻将国我们正在走向麻将国” （2007.3.2007.3.已有人大已有人大代表对不少干部代表对不少干部“染上染上麻风风病病” 提出严厉的警告提出严厉的警告）“在公众场所大声

45、说话在公众场所大声说话”：在各种公众场合（无在各种公众场合（无论国内国外），论国内国外），“大嗓门大嗓门”一族占有很大的空间，我们一族占有很大的空间，我们常常自觉不自觉地提高嗓门常常自觉不自觉地提高嗓门被认为是又一种被认为是又一种“污染污染源源”、 “社会公害社会公害” ;尤其尤其在国外在国外陋习损国格呀！陋习损国格呀！例三：例三：社会生活中，公众客观地社会生活中，公众客观地 “侵犯侵犯” 别人生活空间与交往空间的行为就别人生活空间与交往空间的行为就 在我们的身边在我们的身边之一之一“在公共场所吐痰、丢垃圾在公共场所吐痰、丢垃圾”：其实是将公共其实是将公共场所当作自己的场所当作自己的“痰盂痰盂

46、”、“废纸篓废纸篓”、垃圾桶、垃圾桶，“侵占侵占”、污染了公众空间。、污染了公众空间。成为又一种成为又一种“污染源污染源”；又一种；又一种“社会公害社会公害”（大学生说，有些老教（大学生说，有些老教授、老干部也是授、老干部也是“丢吐一族丢吐一族”，这是更值得注意的严重问题，这是更值得注意的严重问题）“其他其他”：霸占楼道空间和公共通道霸占楼道空间和公共通道；各种各种“声音声音”住宅区人工瀑布水流、广播操音乐；气味住宅区人工瀑布水流、广播操音乐；气味饲养物的恶臭、烹调油烟；光线饲养物的恶臭、烹调油烟；光线玻璃幕墙玻璃幕墙、广告广告光光（使附近的居民受（使附近的居民受“光污染光污染”而苦不堪言）而

47、苦不堪言）例三：例三：社会生活中，公众客观地社会生活中，公众客观地 “侵犯侵犯” 别人生活空间与交往空间的行为就别人生活空间与交往空间的行为就 在我们的身边在我们的身边之二之二 我们的住房条件、居住环境正在得到极大我们的住房条件、居住环境正在得到极大的改善的改善生活环境的生活环境的“硬件硬件”迅速地现代迅速地现代化了化了；其；其“软件软件”是否也就随之现代化了呢是否也就随之现代化了呢？请用请用“荣辱观荣辱观”与与“和谐论和谐论” 思思 考考 在努力维护自然生态环境（绿化、美化、空气在努力维护自然生态环境（绿化、美化、空气与水的洁净、烟尘与垃圾的有效处理）的同时，与水的洁净、烟尘与垃圾的有效处理

48、）的同时，怎样努力维护社区的和谐怎样努力维护社区的和谐人与人之间的人与人之间的“生生态平衡态平衡”：相互尊重相互尊重“生活空间生活空间”与与“交往空间交往空间”，相互保护生活与交往的权利；不因自己的行，相互保护生活与交往的权利；不因自己的行为造成为造成对别人的对别人的“侵犯侵犯”；创造充满人文关怀、；创造充满人文关怀、人际关系和谐的现代化社区。人际关系和谐的现代化社区。 现在，许多人失去做人的精神、道德良心现在，许多人失去做人的精神、道德良心使做人的标准越来越低，使做人的标准越来越低，不杀人放火就行不杀人放火就行我们的道德沦丧常使国人寒心、令友人侧目我们的道德沦丧常使国人寒心、令友人侧目 道德

49、范畴的事是不能靠法律解决的。道德范畴的事是不能靠法律解决的。（摘自（摘自2006.9.2006.9.世纪大讲堂世纪大讲堂，原教育部张宝庆讲题），原教育部张宝庆讲题） 在强调在强调“以人为本以人为本”、“人文关怀人文关怀”的的代，代，“损人损人”的含义（涵义）已不限于人身和财的含义（涵义）已不限于人身和财产安全的侵犯；应扩展到损害他人的生存质产安全的侵犯；应扩展到损害他人的生存质量、生活质量，损害他人的人格尊严，包括量、生活质量，损害他人的人格尊严，包括侵犯和损害公众空间的生活空间和交往空间侵犯和损害公众空间的生活空间和交往空间损害社会社会的安宁与和谐损害社会社会的安宁与和谐五、再认识聆听五、再

50、认识聆听五、再认识聆听五、再认识聆听的功能与价值的功能与价值的功能与价值的功能与价值“好的聆听好的聆听好的聆听好的聆听”是成功沟通的是成功沟通的是成功沟通的是成功沟通的一半；是解决问一半；是解决问一半；是解决问一半；是解决问题的一半题的一半题的一半题的一半表达与聆听表达与聆听“相依共存相依共存”“不听不听”不亚于惩罚不亚于惩罚调整聆听观念是关键调整聆听观念是关键“调动一切听力器官调动一切听力器官” 有效的沟通，必定是有效的沟通，必定是“说说”与与“听听”两种两种行为都同时处于良好的状态行为都同时处于良好的状态，（想想“好好说话好好说话”之前，要有能之前，要有能“好好听话好好听话”的人）的人）。

51、才能达到预期才能达到预期的沟通目的；才能建立和谐的关系。的沟通目的；才能建立和谐的关系。 在人类所有的沟通行为中，在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥聆听的功能，聆听能力也不强，构注重发挥聆听的功能，聆听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。一一 表达与聆听表达与聆听“相依共相依共存存” 有调查表明，有调查表明，54%54%的争吵、冲突，的争吵、冲突，并非因为并非因为双方意见不一致，双方意见不一致，而是互相不好好聆听，不而是互相不好好聆听，不能真正理解对方。能真正理解对方。构成现

52、代企业内部引起部构成现代企业内部引起部门之间、员工之间，尤其是上下级之间的冲门之间、员工之间，尤其是上下级之间的冲突重要的突重要的“内在起因内在起因”之一之一 当今，信息激增、竞争加剧、生活节奏不断当今，信息激增、竞争加剧、生活节奏不断加快，人们越来越不耐心互相倾听；都在埋冤加快，人们越来越不耐心互相倾听；都在埋冤“没有人听我说话！没有人听我说话！” 产生委屈、沮丧感、产生委屈、沮丧感、孤独感；容易引起猜疑、误会，孤独感；容易引起猜疑、误会，关系紧张、发展至冲突而难以协调关系紧张、发展至冲突而难以协调严重的还会引起心理疾病。严重的还会引起心理疾病。 现在现在,让人让人“好好说话好好说话” 已经

53、变成一种奢求。已经变成一种奢求。因为想因为想“好好说话好好说话”之前，要有能之前，要有能“好好听好好听话话”的人；的人；人人都想要人人都想要“说给别人听说给别人听”的的权权利利，那谁来尽一点那谁来尽一点“听别人说话听别人说话”的的义务义务？ 人类发展到现在，连说话的权利都要通过人类发展到现在，连说话的权利都要通过激烈竞争才能得到，人与人的交流越来越难。激烈竞争才能得到，人与人的交流越来越难。（综合（综合20032003以来的报刊报道与论述）以来的报刊报道与论述）因此，当今人们还在继续关注和研究因此，当今人们还在继续关注和研究“聆听聆听”；发达国家还有培训班在训练人们；发达国家还有培训班在训练人

54、们尤其是管理者的尤其是管理者的“聆听能力聆听能力”二二人人人都需要人都需要“听众听众” “不听不听” 不亚于惩罚不亚于惩罚 从心理学的角度论，每个人（从儿时开始）从心理学的角度论，每个人（从儿时开始）都有向别人诉说的欲望，并迫切希望别人听自都有向别人诉说的欲望，并迫切希望别人听自己讲；己讲；如果倾诉的欲望如愿以偿，会感到自己如果倾诉的欲望如愿以偿，会感到自己受到尊重；心灵会得到极大的满足与享受。受到尊重；心灵会得到极大的满足与享受。 相反，相反，“不受尊重不受尊重”的感受会构成极大的的感受会构成极大的心灵伤害；这是人的正常心理活动。因为心心灵伤害；这是人的正常心理活动。因为心理学家指出，理学家

55、指出，“社交社交”与与“自尊自尊”是人的五是人的五种基本需求中不可缺失的种基本需求中不可缺失的 我们需要对我们需要对“人的学问人的学问”给予重视给予重视三三调整聆听观念调整聆听观念把对方的需要放在把对方的需要放在 第一位，把自己放在第二位。第一位，把自己放在第二位。 在与别人谈话的时候，在与别人谈话的时候，“把对方的需要放在把对方的需要放在第一位，把自己放在第二位第一位，把自己放在第二位”。 是学好、用好聆听技巧的前提；观念统领技是学好、用好聆听技巧的前提；观念统领技巧；是艰难的观念转变。巧；是艰难的观念转变。日本的日本的新新职业我听你说：职业我听你说：东京人的孤独感与日东京人的孤独感与日俱增

56、，使一个新职业俱增，使一个新职业“倾听者倾听者”应运而生，他们通应运而生，他们通常坐在街角等待顾客常坐在街角等待顾客倾诉着向他们敞开心扉，倾诉着向他们敞开心扉，诉说憋在心底又无法向熟人倾吐的心声。倾听者不诉说憋在心底又无法向熟人倾吐的心声。倾听者不须给予任何忠告。须给予任何忠告。（据埃菲社（据埃菲社2004.2.2004.2.报道）报道）听取有声语言听取有声语言听取听取“无声无声”语语言言心、脑、表情、身体姿态、动作心、脑、表情、身体姿态、动作助助听听 四四调动我们的调动我们的“一切听力器官一切听力器官”，听好！，听好！ 做成熟和受欢迎的人！做成熟和受欢迎的人！ 我们喜欢那些愿意听我们讲话的人

57、，我们喜欢那些愿意听我们讲话的人，因为他（她）愿意了解我的信息；愿意与因为他（她）愿意了解我的信息；愿意与我做感情交流；是对我的尊重。我们容易我做感情交流；是对我的尊重。我们容易信任这样的人，容易和这样的人交朋友。信任这样的人，容易和这样的人交朋友。五五扫除障碍，从聆听中获取扫除障碍，从聆听中获取“财富财富”！ “善听善听”，为我们，为我们“挣挣”来无尽的来无尽的“财富财富” * *信息、知识、金钱、物业；信息、知识、金钱、物业； * *团队的亲合力、和谐的团队的亲合力、和谐的 人际环境、提高竞争力；人际环境、提高竞争力； * *文化修养、良好形象、人格魅力文化修养、良好形象、人格魅力 * *

58、合作伙伴、朋友、社交圈合作伙伴、朋友、社交圈反省、正视我们客观存在的各种聆听障碍反省、正视我们客观存在的各种聆听障碍想自己说多余想听别人说，常用想自己说多余想听别人说，常用“插话插话”夺回夺回“发言权发言权”；想自己的事多于想听到的事，常不放下手里的事，不专注想自己的事多于想听到的事，常不放下手里的事，不专注地边做边听；地边做边听；想想“不不”多于想多于想“是是”，常因，常因“不喜欢不喜欢”这个人、这个人、“不爱不爱听听”这件这件事、事、“不感兴趣不感兴趣”关于关于“面具面具”（）掌握面掌握面具理论与技巧，对提高现代人的品质与具理论与技巧，对提高现代人的品质与沟通能力至关重要；沟通能力至关重要

59、；人际沟通中人际沟通中“人格角色人格角色”与与“交往交往分析分析”理论理论创造和谐的人际环境的创造和谐的人际环境的有效武器有效武器（2002.42002.4百家讲坛百家讲坛播出）播出） 还有两个专题很重要还有两个专题很重要是从更深层面是从更深层面探讨探讨“完善沟通、促进和谐完善沟通、促进和谐”的的“人的人的本性本性”方面的学问方面的学问 让人文社会科学让人文社会科学普及与教育无处普及与教育无处不在；不在； 让人文社会科学让人文社会科学普及与教育更具人普及与教育更具人性化、充满人情味。性化、充满人情味。猜一猜，这些是哪里的公益广告？猜一猜，这些是哪里的公益广告？ 学习人际沟通，学习人际沟通， 悟

60、性就在脚下。悟性就在脚下。 从现在做起、从现在做起、 从小事做起、从我做起，从小事做起、从我做起， 其乐无穷！其获无尽！其乐无穷！其获无尽！ 谨祝谨祝谨祝谨祝 广东省科学技术广东省科学技术广东省科学技术广东省科学技术 协会的各级干部在学习与协会的各级干部在学习与协会的各级干部在学习与协会的各级干部在学习与 实践中，提升人格魅力；实践中，提升人格魅力；实践中，提升人格魅力；实践中，提升人格魅力； 提高提高提高提高“ “软实力软实力软实力软实力” ”与竞争力！与竞争力！与竞争力！与竞争力！ 欢迎对讲座提出批评意见与建议！欢迎对讲座提出批评意见与建议！Tel: 8403761284037612 E-Mail: 王家瑾王家瑾