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1、凯迪拉克凯迪拉克 -电话营销技巧电话营销技巧通过专业的电话沟通流程和技巧，提升客户满意度提升售后服务人员营销活动的主动招揽能力提升客户经理的回访和跟进能力课程目的1单元一：电话营销的前置准备单元二：电话营销（CALL-OUT）的流程及应对方法单元三：电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法单元四：各种类型客户应对课程内容21.听到电话铃响，应尽快在第一声后就接听。（ ）2.在电话中，客户无法知道我们表情和肢体语言。（ ）3.如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方回拨。（ ）4.应将电话内容维持在商务范围之内。（ ）5.听对方讲话时，应保持安静（ ）6.当处理完客户问题后，通常会以提问来
2、结束。（ ）7.在电话中介绍产品时应适可而止。（ ）8.在电话中若需让对方等待片刻，应用手盖住话筒。（ ）9.即使在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。（ ）10.午餐时间，通常客户不再为公务忙，适宜打商务电话。（ ）单元一单元一电话沟通测评3电话沟通的基本认识建立客户满意的电话沟通技巧常见电话回访的问题处理单元二单元二电话营销的前置准备4电话沟通是客户关系维护的黄金纽带电话沟通是服务营销的有效工具单元二单元二不管在任何地方、任何时间、任何情况下，不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管你的心情有多么地坏，也不管你的心情有多么地坏，你都不能将消极的情绪传染给电话另一端的人！你都不能将消
3、极的情绪传染给电话另一端的人！因为你无权这样做，更重要的是你代表着整个公司。因为你无权这样做，更重要的是你代表着整个公司。电话沟通的基本认识5电话沟通靠声音来传递信息引起客户的兴趣的时间极短是一种你来我往的快速互动需精心的彩排而非即兴发挥单元二单元二电话沟通的基本认识6语音语音要尽可能悦耳语调语调要有节奏变化语速语速要与客户同步音量音量要适当地提高停顿停顿要适时有节奏语言语言要简洁又流畅微笑能使声音富有魅力微笑能使声音富有魅力单元二单元二把声音的感染力作为利器7你应该、你必须我建议、请您/你所需要作的只是我告诉你我跟您解释这就是我为什么说像我刚提到的我不能除非如果您我会我会试一下我会尽力去作它
4、价格是它只要不行，不可能我能作的是你是谁请问您贵姓我尽快答复你我会在（具体时间）前答复您死机软件正在更新，我暂时无法进入 单元二单元二礼貌用语8微笑每一次打电话都必须带给客户利益（提醒，讯息，小礼物等）在客户方便的时候打电话打电话时间不宜过长尽可能让客户安心最大限度地获得客户的认同记录跟踪单元一单元一电话营销的8项基本原则9单元二单元二打电话前先排除周围杂音电话四周勿放置易打翻的物品打电话时应保持愉快的笑容切勿边吃东西边讲话如果拨错电话请务必道歉电话机旁应备记事本和笔，小镜子电话轻放，勿摔话筒由长辈、上司、客户先挂电话电话沟通的基本礼仪10除特别情况，早上9点前、晚上7点后、午休时间及用餐时间
5、，不适宜打商务电话；根据对方的工作特性，尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，（一般而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时）；社交电话最好在工作之余拨打。选对时机11目标：目标：减少电话沟通造成的误解，最大限度的获得客户的认同减少电话沟通造成的误解，最大限度的获得客户的认同复述通话内容，以便确认，避免信息传递的不一致 做好电话记录，尤其是客户要求反馈或确认的事项复述和记录12常见电话回访的问题处理我现在没空你们上次的问题都还没解决你们车的质量太差了你什么时候有空，我请你吃饭你们的车油耗太高了电话回访常见问题处理13单元一：电话营销的前置准备单元二：电话营销（CALL-
6、OUT）的流程及应对方法单元三：电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法单元四：各种类型客户应对课程内容14CALL-OUT 电话的流程以客户满意导向的电话沟通策略CALL-OUT 电话的开场白CALL-OUT 电话的类别单元三单元三电话营销（CALL-OUT）的流程及方法15拨打电话询问并确认对方说明自己单位、姓名、职务运用AIDA模式导入在通话记录上注明接听人及时间提前拟定谈话脚本单元三单元三电话营销（CALL-OUT）的流程16AttractiveInterestingDesireAction吸引力吸引力感兴趣感兴趣愿望愿望行动行动单元三单元三以客户满意导向的电话沟通策略17问候/自我
7、介绍吸引客户确认对方时间是否可行介绍打电话的目的探询客户需求单元三单元三开场白的五个要素18提及客户关心的问题(客户利益)提及客户熟悉的第三方赞美客户引起对方好奇单元三单元三吸引客户的方法19客户回访保养跟进维修跟进活动邀请关怀电话单元三单元三CALL-OUT电话的类别运用AIDA模式拟定以上电话营销Call out 的讲稿20 “xx先生/女士,您好，我是您的客户经理xxx，我能否站用您几分钟时间向您介绍一下“凯迪拉克十一假日服务活动”，您看可以吗？ 此次活动将为您的爱车提供16项免费安全检测，以便您在长假期间能够安全地驾车出游。同时我们将在活动期间为保养客户免费提供燃油添加剂，让您的爱车也
8、干干净净过长假。 如果您有兴趣的话，我现在给您安排预约好吗？。 感谢你对我们的支持，我会准时恭候您。单元三单元三电话营销案例研讨21单元一：电话营销的前置准备单元二：电话营销（CALL-OUT）的流程及应对方法单元三：电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法单元四：各种类型客户应对课程内容22接听客户来电的流程接听客户来电的流程接听电话的第一步接听电话的第一步建立良好的印象建立良好的印象掌握来电者的需求掌握来电者的需求单元四单元四 接听电话的类别接听电话的类别电话营销（CALL-IN）的流程及方法23接听电话自己的姓名和职务,单位的名称、称呼/询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述
9、通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见实施操作或转呈相关人员单元四单元四电话营销（CALL-IN）的流程及方法24不要在第一声接听电话调整你的心情热忱的语调单元四单元四接听电话的第一步25主动报出自己的姓名，并表达乐于服务询问客户的称谓（说出老客户的称谓）微笑概述解决客户问题的过程单元四单元四建立良好的印象26重复客户所说的话掌握事实，对于不清楚的地方，务必探询清楚 “还有那些可以为您服务”详细记录客户的需求单元四单元四掌握来电者的需求27让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。重要内容要复述得到确认。不要随意打断对方的说话。有目的地将你感兴趣的话题引向深入。抓住重点，留心细节。聆听的技巧2
10、8保养咨询维修咨询客户投诉预约 接听电话的类别29单元一：电话营销的前置准备单元二：电话营销（CALL-OUT）的流程及应对方法单元三：电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法单元四：各种类型客户应对课程内容301.全面否定型特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局如何应付否定型的打电话者：表示理解尽快引导客户说明要点听清并记录、告知客户解决方案并记录达成共识，征求意见例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”单元五单元五各种类型客户应对312.喋喋不休型特点：不厌其烦的叙述同一件事如何应付喋喋不休型的打电话者：1.采取适当时机终止客户的叙述2.引导客户回到要点3.快节奏讲
11、明问题解决方案4.注意：不要征求客户意见5.迅速退出后尽快解决例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想想您提几个问题，可以吗？”“你的问题我已详细了解了，我会采取种方式解决，解决后我会尽快通知您。”单元五单元五各种类型客户应对323.缺乏信任型特点：对解决问题报以怀疑态度如何应付缺乏信任型的打电话者：声明工作职责，加强客户信任表示对客户的重视确认客户所说的内容明确解决方案与解决时限达成共识例如：客户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：“作为公司客户经理，我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出
12、的问题。”单元五单元五各种类型客户应对334.立竿见影型特点：急性子客户如何应付立竿见影型的打电话者：1.强调讲明对客户急迫心情的理解2.让客户了解我们的工作程序3.讲明时限4.达成共识例如：“针对您提出的问题我将采取方式，按照程序应该在天才完成，但我会尽快在小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。”单元五单元五各种类型客户应对345.推卸责任型特点：掩盖事实真相如何应付推卸责任型的打电话者：注意讲明客户事情根由指明解决地点及方法达成共识，告知其相关服务注意讲话严谨例如：有的车主因使用不当或错误理解造成某项操作不能实现，却认为是车子的问题或其他情况。我们可以说：“针对您提出
13、的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的误操作或问题误会，您可以开车来我们这里有专人为您解释。” 单元五单元五各种类型客户应对356.发泄情绪型特点：不停的咒骂如何应付发泄情绪型的打电话者：1.聆听2.平息客户情绪3.落实要求4.表示理解客户心情及处理5.双方认可解决方案并最终达成共识6.最后感谢客户单元五单元五各种类型客户应对366.发泄情绪型例如：偶尔在电话中我们会遇到非常生气的客户，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，并首先要认定客户是有理的。要有礼貌的说：“您的心情我非常理解，我确实非常想帮
14、助您，但是我不愿意您的这些情绪化的言语造成我们更多的误解，毕竟最终我们要解决您的问题。”可能由于客户的情绪太激动了，甚至没有意识到他（她）正在咒骂。听了上述说法之后，大多数客户会停止，接下来会好一些，对于少数的客户我们可以发出第二次警告，可重复刚才讲的话，如果这一切都失败了，我们可以采取聆听方式，不作评论，待客户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。 单元五单元五各种类型客户应对377.迷惑犹豫型特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询如何应付迷惑犹豫型的打电话者：1.聆听2.找出客户所叙述内容要点提问3.针对要点进行简短的肯定或否定回答4.注意尽量不要使用到双重否定句例如：这类客户主要为咨询客户，回答此类客户要态度平和、耐心，可根据客户咨询的业务灵活解释。 单元五单元五各种类型客户应对38祝大家成功！祝大家成功！
