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1、销售技巧第一节、顾客的消费心理和购买行为顾客购买的心理步骤？顾客购买的心理步骤v你们替我想得真周到v给我拿一件v还是XX这件好v看看还有没有更合适的v太舒服了,我要拥有它v我穿上以后是什么效果呢v这件衣服有点意思v看到这款衣服和介绍购买认同比较欲望联想兴趣注意满足观察顾客要求：观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速vv讨论一下：讨论一下：讨论一下：讨论一下： vv观察顾客可以从那些角度进行？观察顾客可以从那些角度进行？观察顾客可以从那些角度进行？观察顾客可以从那些角度进行？观察顾客的角度观察顾客的角度v年龄年龄交通工具交通工具v服饰服饰通讯工具通讯工具v语言语言气质气质v肢体语言肢
2、体语言行为行为v态度态度等等等等二、顾客类型和销售策略v导购是一项服务顾客的行为,因此,了解顾客的不同类型、不同情况,对导购会起到事半功倍的作用.想一想,我们的顾客都有哪些类型?顾客类型和销售策略v消费者类型(1):携子型v特征:一心两用、顾看孩子v销售策略:热情招呼,可围绕小孩提建议,重点推荐顾客类型和销售策略v消费者类型(2):结伴购买型v特征:心存疑虑,当场决定,互相影响v销售策略:认清关系,顾此及彼,主推两款顾客类型和销售策略v消费者类型(3):替人购买型v特征:收集资料,影响购买v销售策略:热情招呼,详细征询,提供建议,推荐几款顾客类型和销售策略v消费者类型(4):准备购买型v特征:
3、现场考察,收集信息,随机购买v销售策略:热情招呼,突出两款,促其购买顾客类型和销售策略v消费者类型(5):价格犹豫型v特征:选好款式,当场购买v销售策略:赞赏眼力,突出质量顾客类型和销售策略v消费者类型(6):挑剔型v特征:关注价格,不信任产品v销售策略:热情招呼,强调物有所值,耐心解答顾客类型和销售策略v消费者类型(7):促销购买型v特征:直奔特价或赠品,现场购买v销售策略:热情招呼,突出卖点,肯定质量,承诺服务顾客类型和销售策略v消费者类型(8):走马观花型v特征:行走缓慢,东瞧西看v销售策略:热情招呼,主推产品顾客年龄类型分析青年顾客青年顾客v心理特征：心理特征：、追求时尚与新颖、追求科
4、学与实用、追求自我成熟和消费个性、冲动性购买多于计划性购买、容易接受并试用新产品v引导要点：引导要点：、要巧妙利用青年购买产品的群体性，尽量使群体中多位顾客意见趋向一致、动作迅速，语言精练，实事求是地展示和介绍产品，巧妙青年购物的快捷性，快速成交、介绍时除了强调产品质量，更应该强调品位和时尚顾客年龄类型分析中年顾客中年顾客v心理特征：心理特征：、中年人一般是家庭消费的主要决策者和家庭经济的主要承担者，求实求俭心理较强、情绪不容易受外界影响，消费心理比较稳定，属于理性消费者、中年顾客的购买一般都是计划性购买v引导要点：引导要点：、由于中年顾客的分辨能力比较强，导购员在介绍产品时，要坚持实事求是的
5、原则，真诚对待、帮助顾客理性分析，要有条有理，对产品的价格、产品的特点等做详细介绍、突出产品物美价廉的特点顾客年龄类型分析老年顾客老年顾客v心理特征：心理特征：、具有叫请的习惯性购买心理，极少发生冲动性购买、求方便、安全、服务的消费心理很强烈、产品的实用性是老年人购买产品的一个重要衡量标准他们强调经济实用、舒适安全、质量可靠等等v引导要点：引导要点：、提供耐心周到、细致入微的良好服务、老年人对导购服务的要求主要表现在“三多”：问得多、说得多、挑得多导购员在接待老年顾客时应给予特别的尊重和照顾，主动介绍产品，积极当好参谋，行为上礼貌，服务上周到、有耐心第二节、销售服务流程和技巧接触建立信心发现发
6、现需求提议推荐商品消除顾虑鼓励试穿（附加推销）销售完成促使成交结帐服务恭送顾客售后服务待机充分准备良好的心理准备良好的心理准备保持专业的形象保持专业的形象整理店铺（陈列、卫生等）整理店铺（陈列、卫生等）待机充分准备问题只有进到店里的人才是顾客吗？、销售服务流程和技巧v一、接触建立信心此阶段我们面临的障碍面临的障碍是：顾客对我们的产品或销售人员缺乏信任处理原则处理原则：以礼貌语言及热诚服务去接近顾客达成目的达成目的：建立品牌信任，建立个人信任注意事项注意事项：适当的时机、适当的语言、适当的服务真诚问候v原则原则主动真诚热情适度所谓礼貌，所谓礼貌，就是彼此调就是彼此调节到适当的节到适当的距离。距离
7、。问候的方式v问候式您好下午好新年好节日快乐！欢迎光临专卖店！v产品式这是一款最新款的衣服！v促销式小姐您好！现在全场折优惠！v放任式先生，您先慢慢看一下，需要帮助时请随时找我！语言和肢体语言语言和肢体语言肢体语肢体语言言语音语音语语调调内容内容让声音更动人v运用声音的四种方法：运用声音的四种方法： 控制语速 语调柔和 抑扬顿挫 略作停顿让行为更亲切v友善的目光接触友善的目光接触v适当的站姿适当的站姿v适当的手势适当的手势让微笑更真诚不良的行为举止v以貌取人以貌取人v顾此疏彼顾此疏彼v不理不踩不理不踩v漠不关心漠不关心v销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v实施要领：实施要领：v初步接触的时机
8、当顾客与导购员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们的商品时当顾客主动提问时销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v接触的方法（一）接触的方法（一）1.当消费者与导购员的眼光接触时，导购员应向消费者点头致意，或说一些问候语，如“您好”等，为下一步销售做好铺垫。2.当顾客四处张望，像在寻找什么时，导购员应该立刻接近他，以便了解顾客需要。3.当顾客突然停下脚步时，可能被某些展示或商品吸引，此时接近顾客应注意吸引顾客目光的原因，以争取销售机会。4.如果顾客正在凝视我们的产品，导购员可以用手指向安踏产品的陈列货架和顾客搭话：“您好
9、，您正在看的是（安踏、阿依莲、潮流前线）推出的最新产品，如果您感兴趣的话，我为您详细介绍一下。”5.当顾客用手触摸商品时，表示对此商品有兴趣，也是导购员接近的最好时机。但注意不要因为接近而打扰顾客自我陶醉式的挑选，可以为他提供一些方便而更好地挑选。如提示试衣间、镜子的位置等6.当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，可以站在消费者的正面或旁边，也就是消费者看得见的地方，单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？”或轻轻地说：“有什么需要我帮忙的吗？”在这里应该指出的是，导购员绝对不能从消费者背后问话，以免惊吓消费者而使其降低购买欲望。销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v接
10、触的方法（二）接触的方法（二）7.如果顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”注意不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，而用视线的余光照顾到顾客。遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。8.当顾客观看一段时间后，把头抬起来，要么是想向导购员询问这件商品的有关详情，要么是不满意这件商品想要离去。如果是第一种情况，导购员应该详细介绍商品的有关知识，促使成交。如果是第二种情况，导购员也不要放弃，可以适时地做初步接触，尽可能留住消费者。9.如看到消费
11、者要离开时，导购员应立刻迎上去，亲切地问：“这款衣服也许很适合您，您可以试穿一下？”“这款羽绒服哪方面您觉得不满意呢？”这样消费者有可能重新燃起购买的欲望，并可能指出对这个产品的不满意之处，使我们更加深入地了解消费者的购买需求，争取销售机会。销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v做一个善解人意、服务周到的人做一个善解人意、服务周到的人1.我们可以向顾客提供一些温馨的服务，这是最佳的亲近方式。这样的服务包括提醒顾客注意保管随身物品等，这些服务不仅体现我们的关心，也拉近了与顾客的距离。2.接触中注意观察和留意顾客的反应，适时调整服务方式和对话内容，在顾客表现出不耐烦时应尽量减少介绍，让顾客有自己思
12、考的机会。3.如果我自己就是购买者，我会担心什么？列举问题，然后站在导购员的角度，准备答案，自问自答。销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v二二、发现发现发现需求发现需求v此阶段面临的问题此阶段面临的问题：消费者可能无欲求或者未意识到有需求v处理原则处理原则：发掘顾客的“痛苦”。v达成目的达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求），并给予相应的商品提示销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v实施要领：实施要领：v1、多用提问的方式与顾客沟通、多用提问的方式与顾客沟通了解并关心顾客对曾用产品的看法和对体育运动（休闲淑了解并关心顾客对曾用产品的看法和对体育运动（休闲淑女）服饰消费的观念女）
13、服饰消费的观念顾客以前购买什么品牌的体育运动产品（休闲淑女装）？使用的感觉如何？顾客穿着体育运动（休闲淑女）服饰希望达到什么效果？v提问的具体方式提问的具体方式“我可不可以问几个问题？”、“您喜欢什么样的款式？”、“为什么？”、“请说得更详细点好吗？”询问什么询问什么v询问使用者是谁询问使用者是谁请问是您自己穿还是给别人做参考？v询问使用场所询问使用场所您主要是运动穿还是平时穿？v询问对功能的期望询问对功能的期望您平时会不会经常打篮球？/您经常参与的运动项目是什么？v询问对价位的期望询问对价位的期望安踏（阿依莲潮流前线）的产品数量较多，不同的产品随着面料、设计或功能的不同价位也不同，不知道您的
14、预算是多少？v其他其他如何聆听如何聆听注重谈话内容，而不是谈话的人客观，不抱成见不要急于下结论不要打断顾客的讲话听弦外之音听时仿佛置身其中表达出你的理解和共鸣不良的行为举止不良的行为举止v打断顾客问话v答非所问v面无表情v与顾客无目光交流v滔滔不绝地说v手扶器架或模特v身体晃动v七不问、不问年龄不问年龄、不问婚姻不问婚姻、不问收入不问收入、不问住址不问住址、不问经历不问经历、不问信仰不问信仰、不问身体不问身体小游戏v“我没有说他偷了我的钱包我没有说他偷了我的钱包” “我是谁我是谁”销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v2、让假想的、让假想的“第三者第三者”说话说话“我见过很多顾客都有您这样的情
15、况”表示同感“我请教过公司专业的产品设计师”表示权威“很多顾客接受我的建议买这款产品”您不想试试吗？销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v3、学习推荐新商品。、学习推荐新商品。我们不应该等顾客来向我们要这些产品，而是找到适合这些产品的顾客，向他们推荐销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v三、提议三、提议推荐商品推荐商品v此阶段面临的问题：此阶段面临的问题：顾客已经有欲求需要满足v处理原则：处理原则：推荐恰当的商品或服务v达成目的：达成目的：找到能满足顾客需要的购买目标销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v实施要领：实施要领：1.注意推荐商品的针对性2.让顾客触摸产品、试穿产品3.尽量邀请顾客试
16、穿4.多拿几样产品让顾客选择5.先让顾客看价格低的产品，再看价格高的产品6.让顾客看出商品的价值v（价格是显而易见的，价值却更多的蕴涵在商品内在。将商品的小细节小细节展示给顾客不失为一个好办法。）7.针对不同顾客突出不同卖点8.推荐时要信心十足v这些细节可以是：这些细节可以是：v产品款式、色彩、面料的精致独特之处v包装盒、吊牌上的权威认证标志v独特或者众所周知有价值的技术、功能v企业荣誉v媒体的广告、推介产品推介方法产品推介方法v目的：让顾客体会到产品功能给他的生活或工作带来的好处v方法：FABE法FFeature产品本身的特性AAdvance产品特性引出的优点BBenefit产品能带给顾客的
17、好处EExample例证小小窍窍门门v销售人员主动试穿产品v展示产品的卖点、功能v展示产品宣传资料v提供专业指导v用老顾客的使用心得说明宜宜与与忌忌v宜宜v鼓励顾客试穿v耐心与顾客进行交流v产品信息准确v提供专业指导v忌忌v专业术语过多v无产品展示v产品知识不足v产品信息有误小游戏销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v四、鼓励试穿（协助试穿）四、鼓励试穿（协助试穿）消除顾虑消除顾虑v此阶段面临的问题：此阶段面临的问题：顾客犹豫不决v处理原则：处理原则：消除顾客所有顾虑不购买的理由v达成目的：达成目的：鼓励顾客作出立即购买的决定，在极短的时间内让顾客产生购买的信念在这一阶段，首先要确定首先要确定
18、：v顾客已经信任你v仍然存在某些问题v相信你会替她考虑v犹豫不决，害怕做错决定v需要帮助销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧1.鼓励试穿是拉高门店人气的最好方式。2.赞美顾客（提供配搭，连带销售）3.消除反对意见，解答疑问最重要的倾听最重要的倾听技巧是：技巧是： 听他所没有说听他所没有说的的销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v处理反对意见的注意事项：处理反对意见的注意事项：1.抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；2.不要与顾客争辩；3.找出顾客误解和反对意见的真正原因；4.在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；5.要不断
19、观察顾客的反应；6.不懂或无法处理时应与卖场当班负责人取得联系，请求协助。解解答答疑疑问问v产生疑问的原因产生疑问的原因：产品的价格解答疑问的原则：解答疑问的原则：对相关信息了解不足耐心对相关信息理解有误面带微笑对销售人员的不信任深入浅出解答疑问（续）解答疑问（续）解答疑问的流程：解答疑问的流程：核查理解明确原因表达认同耐心说服v引用公开发表的资料v引用其他顾客的反馈v引用厂商的宣传资料v引用生活中的使用体会v注意观察顾客的反应不良的行为举止不良的行为举止v不屑一顾v马上反驳v心不在焉v一言不发v攻击竞争对手v冷落、忽视或讥笑顾客v面无表情销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v五五、销售完成技
20、巧销售完成技巧v成交是达到购买的行为过程，犹如足球场上的临门一脚。1.首先，导购员要有提示顾客作购买决定的勇气和心理准备；2.其次，要掌握促使成交的时机，避免操之过急引起顾客反感或者画蛇添足错过成交的机会。需要导购员开单销售的店铺，导购员应在顾客做出购买决定时，准确、快速地开票，甚至可以帮助顾客交款，快速成交。销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v促使成交的时机促使成交的时机(重点重点)顾客不再发问时顾客的话题集中在某一款产品时顾客不讲话而若有所思时顾客不断点头时顾客反复核对价格标签时顾客关心售后问题时顾客不断反复询问同一个问题时顾客征求同伴意见时顾客留意产品拉链、纽扣等细节时顾客询问有无赠品
21、,折扣时建建议议购购买买v方法方法直接式直接式v“您是刷卡还是付现金?”v“您是穿着走还是打包起来?”选择式选择式v“我刚才给您介绍的这两款都满足您的要求，v您只需选择是买价位低一些还是高一点的”建议式建议式v“按照您的运动习惯，选择这款有减震功能的篮球鞋会更合适”惜时法惜时法v“现在全场88折真的很实惠!”附附加加推推销销v好处：好处：增加销售额树立专业形象v原则：原则：价格要低于第一件产品的价格v物品：物品：与第一件产品相关联销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v六、结帐服务六、结帐服务1.服务热情、亲切，当顾客来到收银台时向顾客问好、致谢。2.在顾客交款时，应不放过任何一次销售的机会，进
22、行附加推销。3.顾客付款金额确认，收银员要“唱收唱付”。4.找余时清楚告知顾客金额数，并嘱咐顾客收好款物。5.当由于操作失误或出现机械故障时，就立即向顾客道歉，说明情况并及时解决。6.当交款顾客较多时，对等候的顾客表示抱歉。“对不起，请稍候”“让您久等了”7.遇到产品有特殊洗涤方法的应主动告诉顾客。销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v七七、成交后要恭送顾客成交后要恭送顾客v对没有购买的顾客也要保持热情，以礼相待。切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上所做的一切没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业（品牌
23、）的形象。当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持。所以，不要忘记对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”。为你的销售过程划下完美的句点。请注意！v顾客购买了的产品v并不是生意的结束v而是生意的开始、责任的开始、服务的延续您知道吗?80的生意是20的老顾客带来的销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v八、售后服务八、售后服务1.我们在销售服务过程中，应推崇顾客至上的原则。销售过程的终止并不意味着服务的结束。做好售后服务，能够获取顾客的信任，保持与顾客之间的持续的生意往来。留住一名老顾客比开发一名新顾客
24、难度更小、成本更低。2.售后服务也是树立品牌形象的最好方式，需要店铺的全体员工通过为顾客提供完善优质的售后服务来不断塑造企业、品牌形象。销售服务流程和技巧销售服务流程和技巧v售后服务禁忌事项：售后服务禁忌事项：1.否认顾客表达的感受；2.不适当的面部表情，如不耐烦的表情；3.为拒绝顾客的要求而找各种借口；4.为推脱责任而说公司的不是，如“我也没办法，这是公司的规定”。总结：服务八要素v每个导购员都必须做到：、最热情的服务态度（每时每刻都需要留意自己的状态）、最靓的笑容、最快的速度-(随时随地小跑)、留意客人的眼神（捕捉顾客目光停留在产品上的一刹那）、最佳的精神面貌、身体语言、平和的心态（不能表
25、现不耐烦、急躁的情绪）、专业意见（颜色搭配、潮流资讯、特性、卖点等）心态决定一切v每天对自己说：我是最棒的，我是最优秀的，我的成功来源于顾客开心快乐，微笑是我今天工作的第一内容。v真正成功的人不在于成就的大小而在于是否努力地去实现自我、喊出属于自己的声音、走出属于自己的道路。让你的人生没有借口v如果你有自己系鞋带的能力，你就有上天摘如果你有自己系鞋带的能力，你就有上天摘星星的机会，让我们改变对借口的态度，把星星的机会，让我们改变对借口的态度，把找借口的时间和精力用在努力工作中来，因找借口的时间和精力用在努力工作中来，因为工作中没有借口，人生中没有借口，失败为工作中没有借口，人生中没有借口，失败
26、没有借口，成功也不属于找借口的人。没有借口，成功也不属于找借口的人。-格兰特纳格兰特纳游戏时间到了团队游戏系在一起v时间：1015分钟v概述：这个游戏可以打破人际交往的坚冰，培养团队精神，同时使小组充满活力。目的：v1使小组充满活力。v2让大家动起来、笑起来。v3增强团队精神。步骤：v1让队员们紧密地围成一圈。2让大家都举起左手，右手指向圆心。等每个队员都摆好了这个姿势以后，让他们用自己的左手抓住同伴的右手。一旦抓住后就不许松开。v3现在要大家在不松手的情况下，把自己从“链子”中解开。解开后仍要保持大家站成一个圆圈，面向哪个方向不限。有时会出现这样的情况，大家都把自己解开了，但是却形成了几个小
27、圆圈，而不是仍保持原来的大圆圈。如果你不希望这种情况发生，可以在完成步骤2之后做一个闭环测试。随意在圈中选出一个人，让他用自己的右手捏一下同伴的左手；左手被捏的人接着用自己的右手去捏下一个对友的左手；这样继续下去，直到“捏手信号”返回到第一个人的左手上。如果捏手信号传不回来，你就需要重新开始了。你可以根据实际情况，决定是否需要进行闭环测试。团队游戏系在一起v讨论问题示例：你们遇到了什么困难?是如何克服这些困难的?每个人的任务是什么?如何将这个游戏和我们的实际工作联系起来?结束语v以下是关于四个朋友的故事他们的名字叫每个人每个人,某某些人些人,任何人任何人以及没有人没有人.v这里有一件很重要的事情要做,每个人每个人都肯定某些人某些人会做的,因为任何人任何人也可以做,但作后却没有人没有人做.v某些人某些人因此而愤怒,因为这是每个人每个人的工作,每个人每个人也认为任何人任何人也会做,但没有人没有人明白其实每个人每个人都没有做.v结果,每个人每个人都会责怪某些人某些人,因为没有人没有人去做任何人任何人也会做的事.谢谢!请同学们提出您们宝贵的意见!
