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1、1引引 言言依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加以服务为导向！以服务为导向！以服务为导向！以服务为导向！Anders Gustafs
2、sonAnders GustafssonAnders GustafssonAnders Gustafsson【安德斯安德斯安德斯安德斯. . . .古斯塔夫松古斯塔夫松古斯塔夫松古斯塔夫松】Sweden Karlstad University CTFSweden Karlstad University CTFSweden Karlstad University CTFSweden Karlstad University CTF【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】2WWhat is service?hat i
3、s service?引引 言言WWhat is customer service?hat is customer service?WWhat hat is is the general problems in customer service? the general problems in customer service?3引引 言言讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？服务期望满 意服务获得4客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务关键时刻客户
4、服务关键时刻客户服务关键时刻客户服务的模型客户服务的模型客户服务的模型客户服务的模型目目 录录5目目 录录客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知客户服务的发展历程客户服务的发展历程客户服务的发展历程客户服务的发展历程服务业的发展趋势服务业的发展趋势服务业的发展趋势服务业的发展趋势对服务的认识对服务的认识对服务的认识对服务的认识什么是客户满意什么是客户满意什么是客户满意什么是客户满意什么是客户忠诚什么是客户忠诚什么是客户忠诚什么是客户忠诚客户价值观导向战略客户价值观导向战略客户价值观导向战略客户价值观导向战略6客户服务的发展历程客户服务的发展历程物质稀缺物质稀缺产品竞争产品竞争
5、价格竞争价格竞争服务竞争服务竞争“ “无服务无服务” ”基本服务基本服务被动服务被动服务主动、精细化服务主动、精细化服务完全产品垄断完全产品垄断完全产品竞争完全产品竞争有形资本曲线有形资本曲线无形资本曲线无形资本曲线服务支撑产品销售服务支撑产品销售硬件作为服务的配套销售硬件作为服务的配套销售卖方市场卖方市场买方市场买方市场企业核心竞争力的内涵发生变化企业核心竞争力的内涵发生变化7优质客户服务的影响力优质客户服务的影响力优质客户服务的影响力优质客户服务的影响力104%104%127%127%83%83%服务业的发展趋势服务业的发展趋势8I B MI B MI B MI B M：世界上最大的服务企
6、业世界上最大的服务企业【19931993199319932002200220022002】制造中心制造中心制造中心制造中心向向服务中心服务中心服务中心服务中心的转变的转变郭士纳：郭士纳：郭士纳：郭士纳：在未来在未来1010年里，信息技术产业内，服务将会成为年里，信息技术产业内，服务将会成为 市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上 实现实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售硬件和软件都在服务的包装下进行销售”成功服务型企业成功服务型企业成功服务型企业成功服务型企业服务业的发展趋势服务业的发展趋势9保证我保证我的地位的地位满足我的满足我的需要或我想的
7、需要或我想的在整个行程中在整个行程中帮助我帮助我保证我按时到达保证我按时到达保证我完好无损地到达保证我完好无损地到达保证我安全地到达保证我安全地到达北欧航空公司的顾客需求层次理论北欧航空公司的顾客需求层次理论北欧航空公司的顾客需求层次理论北欧航空公司的顾客需求层次理论最基本的顾客需求最基本的顾客需求最高级的顾客需求最高级的顾客需求? ? ? ?成功服务型企业成功服务型企业成功服务型企业成功服务型企业服务业的发展趋势服务业的发展趋势10S S S Smile mile mile mile E E E Excellence xcellence xcellence xcellence R R R R
8、eaching eaching eaching eaching V V V Viewing iewing iewing iewing I I I Inviting nviting nviting nviting C C C Creating reating reating reating E E E Eyeyeyeye SERVICESERVICESERVICESERVICE 对服务的认识对服务的认识11l l 格外出色地完成日常工作格外出色地完成日常工作l l 超越客户的期望值超越客户的期望值l l 为每次互动增加价值和信誉为每次互动增加价值和信誉l l 向每个客户展现你最好的状态向每个客户
9、展现你最好的状态l l 发现让你的服务对象感到愉快的新的方法发现让你的服务对象感到愉快的新的方法l l 让你惊讶于自己能够做得多好让你惊讶于自己能够做得多好l l 象关心你的亲人那样关心你的客户象关心你的亲人那样关心你的客户 客户服务的感性内涵客户服务的感性内涵客户服务的感性内涵客户服务的感性内涵对服务的认识对服务的认识12产品产品产品产品服务服务服务服务服务的特性服务的特性服务的特性服务的特性有形有形无形性无形性标准化标准化异质性异质性生产和消生产和消费相分离费相分离生产与消费生产与消费的同步性的同步性可储存可储存易逝性易逝性对服务的认识对服务的认识 服务的特点服务的特点服务的特点服务的特点
10、13什么是客户满意什么是客户满意供供供供应应应应商商商商观观观观点点点点客客客客户户户户观观观观点点点点14 满足客户需求的魅力曲线满足客户需求的魅力曲线满足客户需求的魅力曲线满足客户需求的魅力曲线什么是客户满意什么是客户满意15 客户忠诚：客户忠诚：客户忠诚：客户忠诚：什么是客户忠诚什么是客户忠诚16一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！ 经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重
11、要经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要什么是客户忠诚什么是客户忠诚17忠忠诚诚度度满满意意度度雇雇雇雇 佣佣佣佣 型型型型忠忠忠忠 诚诚诚诚 型型型型人人人人 质质质质 型型型型流流流流 失失失失 型型型型什么是客户忠诚什么是客户忠诚18服务利润链的逻辑内涵服务利润链的逻辑内涵服务利润链的逻辑内涵服务利润链的逻辑内涵以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力加强对外服务的不断改
12、进，提升企业核心竞争力加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力客户价值观导向战略客户价值观导向战略公司内在公司内在服务质量服务质量员工员工满意度满意度员工员工忠诚度忠诚度员工工员工工作效率作效率客户所客户所获价值获价值企业获企业获利能力利能力客户价值客户价值观导向战略观导向战略客户客户忠诚度忠诚度客户客户满意度满意度19服务利润链的核心是：服务利润链的核心是：服务利润链的核心是：服务利润链的核心是： 是否坚持以客户价值观为导向。是否坚持以客户价值观为导向。是否坚持以客户价值观为导向。是否坚持以客户价值观为导向。以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础
13、！以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！客户价值观导向战略客户价值观导向战略客户价值观导向战略的启示客户价值观导向战略的启示客户价值观导向战略的启示客户价值观导向战略的启示20持持续续购购买买顾客购买产品或服务顾客购买产品或服务使用后感到满意使用后感到满意变成忠实顾客变成忠实顾客向外宣传、建立口碑向外宣传、建立口碑利利利利润润润润企业利润客户忠诚度企业利润客户忠诚度企业利润客户忠诚度企业利润客户忠诚度客户价值观导向战略客户价值观导向战略客户价值观导向战略的启示客户价值观导向战略的启示客户价值观导向战略的启示
14、客户价值观导向战略的启示21根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为：根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为：1 1、对工作的满意度；对工作的满意度；2 2、培训；培训；3 3、工资；工资；4 4、提升的公平性；提升的公平性；5 5、别人对自己的尊重；别人对自己的尊重；6 6、团队合作；团队合作；7 7、公司对员工福利的重视程度等公司对员工福利的重视程度等 美国美国MCIMCI电信公司电信公司客户价值观导向战略客户价值观导向战略客户价值观导向战略的启示客户价值观导向战略的启示客户价值观导向战略的启示客户价值观导向战略的启示22客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认
15、知客户服务关键时刻客户服务关键时刻客户服务关键时刻客户服务关键时刻客户服务的模型客户服务的模型客户服务的模型客户服务的模型目目 录录23目目 录录客户服务的模型客户服务的模型客户服务的模型客户服务的模型服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型客户对服务的需求客户对服务的需求客户对服务的需求客户对服务的需求客户对服务的感知客户对服务的感知客户对服务的感知客户对服务的感知客户定义的服务标准客户定义的服务标准客户定义的服务标准客户定义的服务标准整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的方法24服务质量差距模型服务质量差距模型服务的提供
16、服务的提供客客客客户户公司公司公司公司GAP 1GAP 1GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 2GAP 2GAP 3GAP 3GAP 3GAP 3 GAP 5GAP 5GAP 5GAP 5GAP 4GAP 4GAP 4GAP 4服务的期望服务的期望感知的服务感知的服务服务的传递服务的传递客户为导向的客户为导向的服务设计和标准服务设计和标准公司对客户公司对客户期望的认知期望的认知与客户之间的沟通与客户之间的沟通25 GAP 1 = GAP 1 = 不了解客户的期望不了解客户的期望 GAP 2 = GAP 2 = 没有设计好合适的服务及其衡量标准没有设计好合适的服务及其衡量标准 GAP
17、 3 = GAP 3 = 没有按照确定的标准提供服务没有按照确定的标准提供服务 GAP 4 = GAP 4 = 沟通不畅使客户产生误解沟通不畅使客户产生误解 GAP 5 = GAP 5 = 客户认为所提供的服务低于其期望值客户认为所提供的服务低于其期望值服务质量差距模型服务质量差距模型26顾客服务期望的不同层次顾客服务期望的不同层次顾客服务期望的不同层次顾客服务期望的不同层次理想的理想的应该的应该的一般的一般的可以接受的可以接受的可以忍受的可以忍受的客户对服务的需求客户对服务的需求27Adequate ServiceAdequate ServiceDesired ServiceDesired
18、Service顾客服务预期的不同层次顾客服务预期的不同层次顾客服务预期的不同层次顾客服务预期的不同层次理想服务理想服务适当服务适当服务客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平？客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平？客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平？客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平？哪些因素影响容哪些因素影响容哪些因素影响容哪些因素影响容忍区域的变化？忍区域的变化？忍区域的变化？忍区域的变化？The Zone ofThe Zone ofToleranceTolerance容忍区域容忍区域客户对服务的需求客户对服务的需求28Mos
19、t Important FactorsMost Important Factors 最重要最重要Least Important FactorsLeast Important Factors最不重要最不重要Level of Level of ExpectationExpectation期望的层次期望的层次Adequate ServiceAdequate ServiceDesired ServiceDesired Service容忍区域容忍区域容忍区域容忍区域Desired ServiceDesired ServiceAdequate ServiceAdequate Service影响容忍区域的因
20、素：重要性影响容忍区域的因素：重要性影响容忍区域的因素：重要性影响容忍区域的因素：重要性客户对服务的需求客户对服务的需求29影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务首次服务首次服务First-Time ServiceFirst-Time ServiceOutcomeOutcome结果结果ProcessProcess过程过程OutcomeOutcome结果结果ProcessProcess过程过程补救服务补救服务Recovery ServiceRecovery ServiceExpect
21、ationsExpectations期望期望低低高高问题：都是如此吗？问题：都是如此吗？客户对服务的需求客户对服务的需求30影响客户感知的因素影响客户感知的因素影响客户感知的因素影响客户感知的因素决定客户满意度的因素决定客户满意度的因素决定客户满意度的因素决定客户满意度的因素 产品和服务特性产品和服务特性 客户情感客户情感 服务成功或失败的归因服务成功或失败的归因 对平等或公正的感知对平等或公正的感知 其他客户、家庭成员和合作者其他客户、家庭成员和合作者客户对服务的感知客户对服务的感知31客户对不同类型产品或服务的感知与评价客户对不同类型产品或服务的感知与评价客户对不同类型产品或服务的感知与评
22、价客户对不同类型产品或服务的感知与评价衣服 Clothing 珠宝Jewelry家具Furniture房屋Houses汽车AutomobilesRestaurant mealsVacations理发HaircutsChild careTelevision repairLegal servicesRoot canalsAuto repair医疗诊断Medical diagnosis难于评价难于评价容易评价容易评价高搜寻特性高搜寻特性高经验特性高经验特性高信任特性高信任特性大多数产品大多数产品大多数服务大多数服务客户对服务的感知客户对服务的感知32服务质量的评估要素：服务质量的评估要素：服务质量的
23、评估要素：服务质量的评估要素：客户对服务的感知客户对服务的感知33客户定义的服务标准客户定义的服务标准建立适当服务标准的的必备因素：建立适当服务标准的的必备因素：建立适当服务标准的的必备因素：建立适当服务标准的的必备因素：服务标准的分类：服务标准的分类：服务标准的分类：服务标准的分类：客户对整体服务质量的评价，是在多次服务体验基础上不断客户对整体服务质量的评价，是在多次服务体验基础上不断进行质量评估的积累，因而服务接触是形成服务质量的必经进行质量评估的积累，因而服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的必要组成。途径和建立服务标准的必要组成。34你能衡量的就是你能管理的你能衡量的就是你能
24、管理的你能衡量的就是你能管理的你能衡量的就是你能管理的变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标准变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标准变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标准变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标准服务质量要求服务质量要求服务质量要求服务质量要求l l 进机房时必须穿鞋套进机房时必须穿鞋套服务质量标准服务质量标准服务质量标准服务质量标准l l 在铃响三声之内接听在铃响三声之内接听l l 快速接听电话快速接听电话l l 向提出质量问题的顾客道向提出质量问题的顾客道 歉并承诺解决问题的方案歉并承诺解决问题的方案l l 对遇到质量问题的顾对遇到质量问题的顾 客表示理解与同情客表示理解
25、与同情l l 工作时衣着得体工作时衣着得体l l 遵守机房规范遵守机房规范l l 男士上班时必须着西装男士上班时必须着西装 打领带打领带 客户定义的服务标准客户定义的服务标准35 整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的战略模型整合服务营销沟通的战略模型整合服务营销沟通的战略模型整合服务营销沟通的战略模型服务传递高于或等于顾客期望管理顾客期望管理服务承诺改进顾客教育管理内部营销沟通36 管理服务承诺管理服务承诺管理服务承诺管理服务承诺服务传递高于或等于顾客期望创作有效创作有效的服务广的服务广告承诺告承诺协调外协调外部沟通部沟通做出现做出现实承诺实承诺提供服提供服务保障务保
26、障整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的方法37 管理客户期望管理客户期望管理客户期望管理客户期望服务传递服务传递高于或等于高于或等于服务承诺服务承诺提供选择提供选择创造价值分创造价值分级的服务级的服务沟通有效服务的沟通有效服务的标准和水平标准和水平就不现实的期望就不现实的期望进行谈判进行谈判整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的方法38 改进客户教育改进客户教育改进客户教育改进客户教育服务传递高于或等于服务承诺教育顾客避开教育顾客避开需求高峰而选需求高峰而选择需求低谷择需求低谷销售之后销售之后明确期望明确期望使绩效符合使绩效符合标准和期望标准和期望让顾客让顾客为服务为服务过程做过程做好准
27、备好准备整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的方法39 管理内部营销沟通管理内部营销沟通管理内部营销沟通管理内部营销沟通服务传递服务传递高于或等于高于或等于服务承诺服务承诺创建跨职能创建跨职能团队团队使后台人员与外使后台人员与外部客户保持一致部客户保持一致创造有效的创造有效的水平沟通水平沟通创造有效的创造有效的垂直沟通垂直沟通整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的方法40客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务关键时刻客户服务关键时刻客户服务关键时刻客户服务的模型客户服务的模型客户服务的模型客户服务的模型目目 录录41目目 录录客户服务关键时刻客户服
28、务关键时刻客户服务关键时刻客户服务关键时刻服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型特殊环境下的关键时刻特殊环境下的关键时刻特殊环境下的关键时刻特殊环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻42客户服务关键时刻客户服务关键时刻什么是关键时刻？什么是关键时刻？什么是关键时刻？什么是关键时刻？准确判断你的关键时刻准确判断你的关键时刻准确判断你的关键时刻准确判断你的关键时刻关键时刻（关键时刻（关键时刻（关键时刻（MOTsMOTsMOTsMOTs）：）：）：）： 客户与供应商之间的交易或客户与供应商之间的交易或 相遇过程，包括
29、人员接触、相遇过程，包括人员接触、 观察、接触产品和享受服务观察、接触产品和享受服务真实瞬间真实瞬间真实瞬间真实瞬间43客户服务的关键时刻客户服务的关键时刻客户服务的关键时刻客户服务的关键时刻补救补救雇员对服务传递系统失误的反应雇员对服务传递系统失误的反应客户投诉客户投诉适应能力适应能力雇员对客户需求和要求的反应雇员对客户需求和要求的反应客户异议客户异议自发性自发性未经鼓动的雇员主动提供的服务行为未经鼓动的雇员主动提供的服务行为主动服务主动服务应对应对雇员对问题客户的反应雇员对问题客户的反应客户拒绝客户拒绝服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型客户服务关键时刻客户服务
30、关键时刻关键时刻关键时刻正常环境下雇员按照程序提供的服务行为正常环境下雇员按照程序提供的服务行为关键时刻关键时刻特殊环境下雇员的反应并提供的服务行为特殊环境下雇员的反应并提供的服务行为44服务的提供服务的提供客客客客户户公司公司公司公司GAP 1GAP 1GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 2GAP 2GAP 3GAP 3GAP 3GAP 3 GAP 5GAP 5GAP 5GAP 5GAP 4GAP 4GAP 4GAP 4服务的期望服务的期望感知的服务感知的服务服务的传递服务的传递客户为导向的客户为导向的服务设计和标准服务设计和标准公司对客户公司对客户期望的认知期望的认知与客户之间
31、的沟通与客户之间的沟通服务质量差距模型服务质量差距模型45GAP1GAP1的产生原因：的产生原因：的产生原因：的产生原因：GAP1=GAP1=不了解客户的期望不了解客户的期望不了解客户的期望不了解客户的期望服务质量差距模型服务质量差距模型 市场调查存在不足市场调查存在不足 缺乏沟通缺乏沟通 对客户关系重视不够对客户关系重视不够46哦，原来是这样哦，原来是这样GAP1=GAP1=不了解客户的期望不了解客户的期望不了解客户的期望不了解客户的期望消除消除消除消除GAP1GAP1GAP1GAP1的一般对策：的一般对策：的一般对策：的一般对策：服务质量差距模型服务质量差距模型47GAP2GAP2的产生原
32、因：的产生原因：的产生原因：的产生原因：GAP2=GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准没有设置好合适的服务和其衡量标准没有设置好合适的服务和其衡量标准没有设置好合适的服务和其衡量标准 服务行为没有标准化服务行为没有标准化 服务指标非客户导向，比较、衡量性差服务指标非客户导向，比较、衡量性差 服务目标的制定存在问题服务目标的制定存在问题服务质量差距模型服务质量差距模型48消除消除消除消除GAP2GAP2GAP2GAP2的一般对策：的一般对策：的一般对策：的一般对策：GAP2=GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准没有设置好合适的服务和其衡量标准没有设置好合适的服务和其衡量标准没有设置好
33、合适的服务和其衡量标准服务质量差距模型服务质量差距模型49GAP3GAP3的产生原因：的产生原因：的产生原因：的产生原因：GAP3=GAP3=没有按照确定的标准提供服务没有按照确定的标准提供服务没有按照确定的标准提供服务没有按照确定的标准提供服务 服务人员缺乏服务意识和服务技能服务人员缺乏服务意识和服务技能 服务人员职责不清导致工作角色冲突服务人员职责不清导致工作角色冲突 服务人员没有足够的现场处理权利服务人员没有足够的现场处理权利 服务人员缺乏团队合作精神服务人员缺乏团队合作精神服务质量差距模型服务质量差距模型50消除消除消除消除GAP3GAP3GAP3GAP3的一般对策：的一般对策：的一般
34、对策：的一般对策：GAP3=GAP3=没有按照确定的标准提供服务没有按照确定的标准提供服务没有按照确定的标准提供服务没有按照确定的标准提供服务服务质量差距模型服务质量差距模型51GAP4=GAP4=沟通不畅使客户产生误解沟通不畅使客户产生误解沟通不畅使客户产生误解沟通不畅使客户产生误解GAP4GAP4的产生原因：的产生原因：的产生原因：的产生原因：服务质量差距模型服务质量差距模型 服务人员忽视了把提高服务质量而做出的努力告服务人员忽视了把提高服务质量而做出的努力告诉客户（尤其是看不见的努力）诉客户（尤其是看不见的努力） 服务人员或公司其他与客户沟通的渠道，就服务服务人员或公司其他与客户沟通的渠
35、道，就服务 方面向客户胯下海口方面向客户胯下海口 没有对客户进行足够的培训没有对客户进行足够的培训 不同部门（人员）之间确认沟通和配合不同部门（人员）之间确认沟通和配合52 消除消除消除消除GAP4GAP4GAP4GAP4的一般对策：的一般对策：的一般对策：的一般对策：GAP4=GAP4=沟通不畅使客户产生误解沟通不畅使客户产生误解沟通不畅使客户产生误解沟通不畅使客户产生误解服务质量差距模型服务质量差距模型53GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+G
36、AP4GAP5=GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值客户认为所提供的服务低于其期望值客户认为所提供的服务低于其期望值客户认为所提供的服务低于其期望值服务质量差距模型服务质量差距模型54服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻探索客探索客户需求户需求行动方行动方案计划案计划行动方行动方案实施案实施确认客确认客户感知户感知服务接触的基本态度就是一切为客户着想！服务接触的基本态度就是一切为客户着想！服务接触的基本
37、态度就是一切为客户着想！服务接触的基本态度就是一切为客户着想！55客户的需要客户的需要客户的需要客户的需要开场白寻问说服达成协议探索客户需求的四步模型探索客户需求的四步模型探索客户需求的四步模型探索客户需求的四步模型正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻56每一次你和客户会面，双方都是有会面的理由每一次你和客户会面，双方都是有会面的理由每一次你和客户会面，双方都是有会面的理由每一次你和客户会面，双方都是有会面的理由你你客户客户探索客户需求的四步模型：开场白探索客户需求的四步模型：开场白探索客户需求的四步模型：开场白探索客户需求的四步模型：开场白正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻57提出
38、议程提出议程 可以使你们的谈话可以使你们的谈话 有清晰的方向有清晰的方向 可以帮助你将重点可以帮助你将重点 放在客户的身上放在客户的身上 能保证有效地运用能保证有效地运用 面谈的时间面谈的时间陈述议程对陈述议程对客户的价值客户的价值 可让客户明白会谈可让客户明白会谈 对他的好处对他的好处 借此把重点放在客借此把重点放在客 户身上户身上询问是否接受询问是否接受 可让你获得所需的可让你获得所需的 资料资料 可以确保你和客户可以确保你和客户 可以继续谈下去可以继续谈下去探索客户需求的四步模型：开场白探索客户需求的四步模型：开场白探索客户需求的四步模型：开场白探索客户需求的四步模型：开场白正常环境下的
39、关键时刻正常环境下的关键时刻58客户的需要客户的需要客户的需要客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻59什么是有效的问题什么是有效的问题为什么要寻问为什么要寻问了了解解客客户户的的现现状状从从客客户户获获得得重重要要信信息息拉拉近近与与客客户户的的关关系系理理清清自自己己的的思思路路？探索客户需求的四步模型：寻问探索客户需求的四步模型：寻问探索客户需求的四步模型：寻问探索客户需求的四步模型：寻问正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻60开放式提问开放式提问限制式限制式提问提问FOCUSFOCUS鼓励客户自由回答鼓励客户自由回答把客户的回答限制于把客户的回答限
40、制于 “ “是是”或或“否否” 在你提供的答案中选择在你提供的答案中选择 一个可以量化的事实一个可以量化的事实？探索客户需求的四步模型：寻问探索客户需求的四步模型：寻问探索客户需求的四步模型：寻问探索客户需求的四步模型：寻问正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻61开放式问题提问时机开放式问题提问时机开放式问题提问时机开放式问题提问时机开放式问题提问技巧开放式问题提问技巧开放式问题提问技巧开放式问题提问技巧当你和客户初次见面希望当你和客户初次见面希望客户畅所欲言时客户畅所欲言时当你希望客户在大范围内当你希望客户在大范围内提供有用信息时提供有用信息时探索客户需求的四步模型：寻问探索客户需求的四
41、步模型：寻问探索客户需求的四步模型：寻问探索客户需求的四步模型：寻问限制式问题提问时机限制式问题提问时机限制式问题提问时机限制式问题提问时机限制式问题提问技巧限制式问题提问技巧限制式问题提问技巧限制式问题提问技巧客户愿意提供你需要的直客户愿意提供你需要的直接信息时接信息时当你想确认澄清客户说过当你想确认澄清客户说过的事实时的事实时正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻62客户的需要客户的需要客户的需要客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻63说服说服寻问寻问了解了解需求需求倾听倾听理解理解需求需求核实核实确认确认需求需求时机时机时机时机时机时机听清事实听清事
42、实听出关联听出关联听出感觉听出感觉可以确认自己是否对客户的可以确认自己是否对客户的需求理解有误需求理解有误可以使我们根据客户的需求可以使我们根据客户的需求点进行重点说服点进行重点说服可以使客户感到自己受尊重可以使客户感到自己受尊重探索客户需求的四步模型：说服探索客户需求的四步模型：说服探索客户需求的四步模型：说服探索客户需求的四步模型：说服正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻64表示了解需要表示了解需要介绍相关的介绍相关的特征和利益特征和利益询问是否接受询问是否接受FABFAB法：法：特性特性 优点优点 利益利益 含义含义 材料、外观材料、外观 特殊功能特殊功能 利益或价值利益或价值 区别
43、区别 客观属性客观属性 功能属性功能属性 判定属性判定属性产品演示：产品演示： 尽量不用专业术语或专有名词：对不同的人说不同的话尽量不用专业术语或专有名词：对不同的人说不同的话 产品演示要有重点：客户的购买理由是各不相同的产品演示要有重点：客户的购买理由是各不相同的 时常注意客户是否对你的介绍感兴趣：判断客户的购买关键是什么时常注意客户是否对你的介绍感兴趣：判断客户的购买关键是什么 让客户亲身体验产品：事实胜于雄辩让客户亲身体验产品：事实胜于雄辩探索客户需求的四步模型：说服探索客户需求的四步模型：说服探索客户需求的四步模型：说服探索客户需求的四步模型：说服正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时
44、刻65客户的需要客户的需要客户的需要客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻66客户给予讯号进行下一步时客户给予讯号进行下一步时客户已接受你所介绍的几项利益时客户已接受你所介绍的几项利益时达成协议达成协议与客户为下一与客户为下一步骤的安排取步骤的安排取得共识，向一得共识，向一个达成双赢决个达成双赢决定的目标迈进定的目标迈进探索客户需求的四步模型：达成协议探索客户需求的四步模型：达成协议探索客户需求的四步模型：达成协议探索客户需求的四步模型：达成协议正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻67重提先前已接重提先前已接受的几项利益受的几项利益 可以提醒客户：可以提醒
45、客户： 他若作出购买的他若作出购买的 决定，就可得到决定，就可得到 他所期望的利益他所期望的利益 你可以表现出自你可以表现出自 己具有和客户继己具有和客户继 续向前迈进的信心续向前迈进的信心提议你和客户提议你和客户的下一步骤的下一步骤 你可以具体地说你可以具体地说 明：你希望客户明：你希望客户 下下 一步做些什么？一步做些什么？ 这样可以保证客这样可以保证客 户清楚地知道，户清楚地知道， 你要求客户作出你要求客户作出 什么承诺什么承诺询问是否接受询问是否接受 可以让客户获得可以让客户获得 尊重尊重 可以让客户即时可以让客户即时 做出决定做出决定探索客户需求的四步模型：达成协议探索客户需求的四步
46、模型：达成协议探索客户需求的四步模型：达成协议探索客户需求的四步模型：达成协议正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻68行动方案计划的要素行动方案计划的要素行动方案计划的要素行动方案计划的要素适当的适当的完整的完整的实际的实际的双赢的双赢的客户的期望是判断计划四要素是否答标的参照系！客户的期望是判断计划四要素是否答标的参照系！客户的期望是判断计划四要素是否答标的参照系！客户的期望是判断计划四要素是否答标的参照系！正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻69什么时候不应该提出行动方案？什么时候不应该提出行动方案？什么时候不应该提出行动方案？什么时候不应该提出行动方案？正常环境下的关键时刻正常环
47、境下的关键时刻70行动方案实施的要素行动方案实施的要素行动方案实施的要素行动方案实施的要素风险控制风险控制有效沟通有效沟通团队合作团队合作信息反馈信息反馈你还在遵循一切为客户着想的原则行动吗？你还在遵循一切为客户着想的原则行动吗？你还在遵循一切为客户着想的原则行动吗？你还在遵循一切为客户着想的原则行动吗？正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻71确认客户感知确认客户感知确认客户感知确认客户感知也许我们认为已经完成了，客户应该满意了！也许我们认为已经完成了，客户应该满意了！也许我们认为已经完成了，客户应该满意了！也许我们认为已经完成了，客户应该满意了！但客户是怎么想的呢？但客户是怎么想的呢？但
48、客户是怎么想的呢？但客户是怎么想的呢？正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻72客 户公 司GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 3GAP 3 GAP 5GAP 5GAP 4GAP 4服务期望服务认知服务的提供 客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通客户投诉客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理客户投诉特殊环境下的关键时刻：补救特殊环境下的关键时刻：补救73客户为什么要投诉？客户为什么要投诉？客户为什么要投诉？客户为什么要投诉？特殊环境下的关键时刻：补救特殊环境下的关键时刻：补救74 给了我们信任和期望给了我们信任和期望 反映了我们亟待改进的业务反
49、映了我们亟待改进的业务 有效的客户投诉管理为以客户为中心的企业带来有效的客户投诉管理为以客户为中心的企业带来 了明确的改进方向，极大地推动了企业的进步了明确的改进方向，极大地推动了企业的进步客户的投诉是礼物客户的投诉是礼物客户的投诉是礼物客户的投诉是礼物特殊环境下的关键时刻：补救特殊环境下的关键时刻：补救75不满意但还会从你那儿购买东西的顾客不满意但还会从你那儿购买东西的顾客不满意但还会从你那儿购买东西的顾客不满意但还会从你那儿购买东西的顾客不投诉不投诉投诉没有得到解决投诉没有得到解决投诉得到了解决投诉得到了解决投诉迅速地得到了解决投诉迅速地得到了解决资料来源：美国资料来源：美国OCA/OCA
50、/白宫全国消费者调查白宫全国消费者调查特殊环境下的关键时刻：补救特殊环境下的关键时刻：补救76受到重视、关心和尊重受到重视、关心和尊重服务人员了解他们的问题服务人员了解他们的问题得到补偿和赔偿得到补偿和赔偿 问题能够尽快得到解决问题能够尽快得到解决 确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦顾客希望通过投诉获得顾客希望通过投诉获得顾客希望通过投诉获得顾客希望通过投诉获得我们应当如何应对我们应当如何应对我们应当如何应对我们应当如何应对特殊环境下的关键时刻：补救特殊环境下的关键时刻：补救77 耐心多一点耐心多一点 态度好一点态度好一点 时间快一点时间快一点 补偿多一点
51、补偿多一点 规格高一点规格高一点耐心倾听耐心倾听表示同理心表示同理心, ,建立共鸣建立共鸣提出公平化解方案提出公平化解方案获得认同立即执行获得认同立即执行真诚致歉真诚致歉跟进实施跟进实施给投诉者给投诉者VIPVIP的感觉的感觉“认同您的感受认同您的感受”情绪情绪 问题问题外型与技巧外型与技巧忌语忌语心态心态 专心致志专心致志投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧特殊环境下的关键时刻：补救特殊环境下的关键时刻：补救78处理客户不满时常见的错误类型处理客户不满时常见的错误类型处理客户不满时常见的错误类型处理客户不满时常见的错误类型 “还记得客户服务的原则吗？-顾客永远是对的 强调自己正确
52、的方面，不承认错误 总为自己辩护 争辩、争吵、打断对方 表示或暗示客户不重要 语言含糊，打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 装假关注 在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒特殊环境下的关键时刻：补救特殊环境下的关键时刻：补救79处理客户投诉永远不应该说的话处理客户投诉永远不应该说的话处理客户投诉永远不应该说的话处理客户投诉永远不应该说的话 这不是什么大问题这不是什么大问题 你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能有这种事情发生绝对不可能有这种事情发生 这不关我的事这不关我的事 我绝对没说过这种话我绝对没说过这种话 我也不知道该怎么办我也不知道该怎么
53、办 公司就这么规定的公司就这么规定的 你自己不认识说明书上的字吗你自己不认识说明书上的字吗 特殊环境下的关键时刻：补救特殊环境下的关键时刻：补救80 没有没有“不不”字的拒绝：产品不能升级如何解释？字的拒绝：产品不能升级如何解释？ 合情合理的拒绝：价格不能再降，如何解释？合情合理的拒绝：价格不能再降，如何解释？ 无可奈何的拒绝：没有货了，如何解释？无可奈何的拒绝：没有货了，如何解释？ 提供选择的拒绝：没有最新的配置，如何解释？提供选择的拒绝：没有最新的配置，如何解释？如何拒绝客户？如何拒绝客户？如何拒绝客户？如何拒绝客户？特殊环境下的关键时刻：补救特殊环境下的关键时刻：补救81特殊环境下的关键
54、时刻：适应能力特殊环境下的关键时刻：适应能力客户的需要开场白寻问说服达成协议消除异议处理客户异议处理客户异议处理客户异议处理客户异议82异议的种类异议的种类异议的种类异议的种类 怀疑：如果客户表示不相信你的产品或公司能做到怀疑：如果客户表示不相信你的产品或公司能做到 你所说的那样，你遇到的就是怀疑的态度你所说的那样，你遇到的就是怀疑的态度 误解：如果客户以为你不能提供某种特征或利益，误解：如果客户以为你不能提供某种特征或利益， 而其实你可以，你遇到的就是误解的态度而其实你可以，你遇到的就是误解的态度特殊环境下的关键时刻：适应能力特殊环境下的关键时刻：适应能力83 鼓励客户自由的表达异议，并且营
55、造开放的交流气鼓励客户自由的表达异议，并且营造开放的交流气 氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立 明智而互利的决定明智而互利的决定顾客表达异议其实是表达需要的一种方式顾客表达异议其实是表达需要的一种方式顾客表达异议其实是表达需要的一种方式顾客表达异议其实是表达需要的一种方式如何消除怀疑如何消除怀疑如何消除怀疑如何消除怀疑/ /误解误解误解误解特殊环境下的关键时刻：适应能力特殊环境下的关键时刻：适应能力84 客户受到特别的重视客户受到特别的重视 享受一流的待遇享受一流的待遇 未提出要求就获得所想或未曾想的未提出要求就获得所想或未曾想的良好的自发
56、性良好的自发性良好的自发性良好的自发性不好的自发性不好的自发性不好的自发性不好的自发性 态度粗鲁态度粗鲁 受到歧视受到歧视 感觉被忽视感觉被忽视特殊环境下的关键时刻：自发性特殊环境下的关键时刻：自发性85我们总是带着我们的泰迪熊一起旅行。当我们回到酒我们总是带着我们的泰迪熊一起旅行。当我们回到酒店房间时，看见服务员把熊放在一把舒适的椅子上，店房间时，看见服务员把熊放在一把舒适的椅子上，它正在举手致敬呢！它正在举手致敬呢！良好的自发性良好的自发性良好的自发性良好的自发性不好的自发性不好的自发性不好的自发性不好的自发性酒店前台服务员的表现就好像我们在打扰他（她）。酒店前台服务员的表现就好像我们在打
57、扰他（她）。他（她）正在看电视，把更多的注意力放在电视上而他（她）正在看电视，把更多的注意力放在电视上而不是酒店的客人身上。不是酒店的客人身上。特殊环境下的关键时刻：自发性特殊环境下的关键时刻：自发性86如何消除抗拒？如何消除抗拒？如何消除抗拒？如何消除抗拒？说出他说出他的感受的感受每一个客户每一个客户 都需要表达都需要表达建立一致建立一致意见的基础意见的基础让客户说让客户说 “ “是是”找出潜在的找出潜在的需要或理由需要或理由客户需要背客户需要背 后的需要后的需要找出共同找出共同解决的方法解决的方法让客户做出让客户做出 决定决定特殊环境下的关键时刻：应对特殊环境下的关键时刻：应对87如何让客户说如何让客户说如何让客户说如何让客户说“ “是是是是” ”？特殊环境下的关键时刻：应对特殊环境下的关键时刻：应对88如果客户说如果客户说如果客户说如果客户说“ “不不不不” ”？特殊环境下的关键时刻：应对特殊环境下的关键时刻：应对89如何让别人做决定？如何让别人做决定？如何让别人做决定？如何让别人做决定？特殊环境下的关键时刻：应对特殊环境下的关键时刻：应对90Thank You !Thank You !让我们携手共进一起走向成功！让我们携手共进一起走向成功！91
