银行公司业务客户经理培训：客户关系管理

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1、 课程课程客户关系管理客户关系管理 公司业务客户经理培训班公司业务客户经理培训班公司业务客户关系管理什么是素质？什么是素质？公司业务客户关系管理案例案例1 两个看起来一样的客户经理两个看起来一样的客户经理 建行某分行公司业务部有两个客户经理小张和小李。有1天一个大客户的总经理提出一项客户需求。小张接到这个信息后，根据自己工作经验、专业思路和技术特长设计出一份金融服务方案递交给客户手中。总经理看后并不满意。 小李遇到了同样的问题，她在电话中反复询问客户的需求信息，并打电话给该公司相关人员了解情况，向部内有经验服务过该公司的客户经理和领导了解情况。她发现客户时机需要领导的服务方案。一是她在明确需求

2、后做出了一份金融服务方案，交到客户手中，大客户非常满意！ 公司业务客户关系管理素质分析洞悉人性的练习素质分析洞悉人性的练习 本科毕业金融专业5年建行公司业务工作经验专家我很聪明内向、封闭个人成就 本科毕业金融专业5年建行公司业务工作经验公司业务客户关系管理 把硕士、博士学位看得牢牢的，这叫死人棺材。所有的学位，都是死人的古董，抵不住生死。如果真正放下向此修去，悟道的成就就很快，那时，世间上所有学问自然通彻，甚至不需博闻强记，念头一提就懂了。 南怀瑾公司业务客户关系管理客户经理胜任力模型客户经理胜任力模型信息信息认认知能力知能力拓展演示能力拓展演示能力参参谋顾问谋顾问能力能力客客户户关系管理关系

3、管理自我激励控制自我激励控制收集企业资讯收集企业资讯分析信息分析信息判断信息判断信息选择目标客户选择目标客户建立可信度建立可信度打动客户打动客户展示产品和服展示产品和服务的比较优势务的比较优势商业演示技能商业演示技能讲解说明讲解说明内部协调内部协调外部沟通外部沟通谈判技巧谈判技巧工作激情工作激情情绪控制情绪控制真诚守信真诚守信有求知欲有求知欲超越客户预期超越客户预期挖掘企业需求挖掘企业需求提供解决方案提供解决方案开展个性化服开展个性化服务务为客户出谋划为客户出谋划策策协调协调沟通能力沟通能力了解关键人物了解关键人物情况情况影响客户决策影响客户决策建立并维护客建立并维护客户关系户关系中国建设银行

4、公司业务客户经理素质模型：中国建设银行公司业务客户经理素质模型：风险管理风险管理公司业务客户关系管理引入增长成熟CCBABC结论：无论是现在还是将来，客户关系管理技能都是公司结论：无论是现在还是将来，客户关系管理技能都是公司业务客户经理取得高绩效的重要技能之一。业务客户经理取得高绩效的重要技能之一。银行公司业务行业周期图：银行公司业务行业周期图：公司业务客户关系管理课程内容：课程内容：1 1、银行客户关系管理理念；、银行客户关系管理理念；2 2、目标客户的识别和选择；、目标客户的识别和选择；3 3、客户关系的建立；、客户关系的建立；4 4、客户关系的维护和发展；、客户关系的维护和发展；5 5、

5、客户关系的退出、客户关系的退出公司业务客户关系管理第一部分：银行客户关系管理理念第一部分：银行客户关系管理理念 目标客户的识别和选择；目标客户的识别和选择； 客户关系的退出客户关系的退出公司业务客户关系管理先说几个术语先说几个术语市场营销市场营销关系营销关系营销感性营销、社会营销感性营销、社会营销客户关系管理客户关系管理客户：企业的一切活动以客户为中心客户：企业的一切活动以客户为中心;关系：维持客户忠诚，与客户建立持久的关系关系：维持客户忠诚，与客户建立持久的关系;管理：一切为着实现企业最大效益和客户的满意度。管理：一切为着实现企业最大效益和客户的满意度。公司业务客户关系管理营销的产生和发展营

6、销的产生和发展 产品观念产品观念推销观念推销观念营销观念营销观念以客户需求、满意为核心；整体营销过程以客户需求、满意为核心；整体营销过程 。公司业务客户关系管理案例案例2：CDMA？ （Code Division Mutiple Access,码分多址）码分多址）http:/ 冷酷冷酷推销推销友善友善金融金融产品产品创新创新市场市场细分细分系统系统营销营销服务服务关系管理、定制化、个性化 公司业务客户关系管理 主管贷款的银行高级职员面色呆板地把客户主管贷款的银行高级职员面色呆板地把客户安排在大写字台前比自己低得多的凳子上，安排在大写字台前比自己低得多的凳子上，居高临下，颐指气使。阳光透过窗子照

7、在孤居高临下，颐指气使。阳光透过窗子照在孤立无援的贷款者身上，他们证努力叙述自己立无援的贷款者身上，他们证努力叙述自己贷款的理由，而冰冷的银行大楼宛如希腊神贷款的理由，而冰冷的银行大楼宛如希腊神殿让人不寒而栗。殿让人不寒而栗。菲利普菲利普.科特勒科特勒公司业务客户关系管理银行业营销发展历程：银行业营销发展历程： 冷酷冷酷推销推销友善友善金融金融产品产品创新创新市场市场细分细分系统系统营销营销服务服务关系管理、定制化、个性化 公司业务客户关系管理什么构成客户关系管理什么构成客户关系管理 客户进行识别和选择；客户进行识别和选择；客户关系的建立（获得客户）；客户关系的建立（获得客户）；维持和加强（保

8、留和发展客户）；维持和加强（保留和发展客户）；客户关系退出客户关系退出公司业务客户关系管理客户识别和选择；客户识别和选择；客户关系的建立（获得客户）；客户关系的建立（获得客户）；维持和加强（保留和发展客户）；维持和加强（保留和发展客户）；案例案例3：某客户经理的：某客户经理的“佛缘佛缘”公司业务客户关系管理客户关系退出客户关系退出为了提高吸存的效率，从源头揽储，某支行号召全体员工利用各种社会资源、走入厂矿单位争取“代发工资”业务，并出台了相关的考核目标和奖励办法。几个月后，该支行“代发工资”客户和存款额都出现大幅增长。但问题也随之而来：该支行柜台前排起了取款的长队，一些客户开始抱怨营业员的效率

9、低，还投诉到了955XX；一些困难企业的职工在发薪日未能及时领到工资，竟将怨气发泄给银行案例案例4：“所有的客户都是上帝吗？所有的客户都是上帝吗？”公司业务客户关系管理案例案例5：“冰箱王国冰箱王国”的覆灭的覆灭第一章：极度风光：第一章：极度风光： KL股份有限公司曾经和海尔、美的并称中国白色家电领域的3巨头，是当地政府重点扶植企业之一。 1996年该公司相继在香港H股市场上市 1999年该公司在中国A股市场上市 2001年该公司董事长在美国福布斯中国富豪榜上位居第20名。 2005年该公司在建行某分行贷款余额2.2亿元 公司业务客户关系管理第二章：祸起萧墙：第二章：祸起萧墙：2004年年10

10、月，月，KL公司接收证监会审查。2005年年4月，月，KL公司年报出台，在前3个月盈利2亿元的情况下全年亏损6000万元2005年年5月，月，KL股票停牌，公司公告称因违反证券法，被证监会立案调查，KL危机全面爆发。2005年年8月，月，证监会公布了对KL公司的调查结果。证监会查明,自2002年以来,KL公司法定代表人、董事长顾某等人采取了虚增收入、少计费用等多种手段,虚增利润,导致其所披露的财务报告与事实严重不符,涉嫌构成未按有关规定披露信息，所披露信息有虚假记载及有重大遗漏等多项违反证券法有关规定的行为。 2005年年9月月16日，日，公司发布公告称，以公司董事长为首的多名高管已于2005

11、年9月2日被公安机关逮捕。结果：结果：危机发生后，其生产经营受到巨大影响，生产线大面积停产，引起了上下游商户与债权银行的连锁反应，使得公司的财务状况日益恶化。何时引起重视，采取什么行动？何时引起重视，采取什么行动？何时采取措施，该怎么做？何时采取措施，该怎么做？公司业务客户关系管理第三章：快速反应：第三章：快速反应：2004年年10月，月，建行某分行安排客户经理每客户经理每天上门观察了解KL公司的生产销售情况、员工情绪、财务资金调拨及各债权人的态度。 2005年年4月开始，月开始，分行高度重视，部室与网点紧密联动，采取积极措施，向KL公司、各级政府部门了解情况，并多次召开省、市分行相关部门参加

12、的专题会议，了解案件进展情况，对案件进行分析、判断，提出我分行的处理策略。与此同时分行与该地其他债权银行共同组成了地区银行债权人委员会，负责与政府、银监局、企业的沟通协调工作。通过分析该公司银行负债到期情况以及贷款卡明细，市分行发现与其他债权银行相比，本行在处理公司危机问题上有一个优势，就是本行融资的到期日普遍要早于其他债权银行，为该分行随后成功降低融资风险提供了重要的参考。期间，客户经理期间，客户经理多次上门了解KL公司的财务安排、资金收付情况、销售情况，敦促其按期安排资金归还我行信贷金额，并取得了较好的效果。公司业务客户关系管理第三章：力挽狂澜：第三章：力挽狂澜： 经努力，最终成功回收了1

13、.7亿多万元，且以评估价值3亿多元的机械设备作为抵押，对剩余的4000多万流动资金贷款全部给予转贷。在各债权银行中，回收金额以及相应的回收率均高居首位，最大程度地保证了该分行信贷资产的相对安全。 公司业务客户关系管理案例点评企业竞争优势的分析。反应时机的把握。关键信息的搜集和运用。各方关系的协调。公司业务客户关系管理客户关系退出策略1、对退出类客户实行动态管理、对退出类客户实行动态管理2、制定合理的客户关系退出战略、制定合理的客户关系退出战略3、选择适当的退出时机、选择适当的退出时机4、退出类客户也要进行客户关系管理、退出类客户也要进行客户关系管理5、及时向管理层反馈执行信息、及时向管理层反馈

14、执行信息6、处理好实战中各种法律关系、处理好实战中各种法律关系7、客户关系退出战略应注意全过程的保密、客户关系退出战略应注意全过程的保密公司业务客户关系管理应该和谁发展客户关系？应该和谁发展客户关系？有可能有可能有需求有需求有价值有价值客户价值客户价值客户当前价值客户未来（潜在）价值客户当前价值客户未来（潜在）价值 公司业务客户关系管理客户当前价值客户当前价值客客户户潜潜在在价价值值高高高高低低公司业务客户关系管理案例6： C银行的一名客户经理，在他服务的客户中，某社会科学所是一家规模较小的事业单位，每年的资金来源均是财政拨款，数额在50万左右，该所对银行的服务需求也非常固定，主要是简单的财务

15、结算和代发职员工资。同时，王强还服务了当地一家规模中等的名牌小学，目前学生和教职员近千人，该校每年的生源呈现扩增趋势，学生楼和宿舍楼也都需要扩建。问题：问题： 你认为，这两个客户谁更具价值？王强会选择哪家客户进行重点维护和巩固？公司业务客户关系管理公司（企业）生存发展的基本条件： 正的现金流较强的盈利水平持续稳定的市场仅仅具备这三个条件就是优质客户吗？ 公司业务客户关系管理公司（企业）核心竞争优势： 竞争要素 显形知识、技能 有形资源 无形资源 （产品、生产科技、财务、厂房设备） （品牌，声誉，人才 ） 核心资源 隐形知识、技能 21世纪什么最重要？公司业务客户关系管理民生银行曾经总结了判断优

16、质客户的三个标准：民生银行曾经总结了判断优质客户的三个标准：在短期内有比较好的现金流。比如一个企业资本运作能力比较强，它很可能在某一阶段有大量的利润，但它不见得是一家稳健经营的企业，也不见得具有很强市场竞争力的产品。在行业中的位置比较靠前。比如说电信的设备供应商有很多，有国外的，也有国内的，要看谁的供应历史比较长、供应的能力比较强大，在行业中所占的市场份额，以及它在行业中竞争的位置，一般来讲要在前十位。看一个企业特有的竞争力。从银行的角度分析企业的核心竞争力主要看三点：一是看企业的管理是否规范，企业信用是否良好，有没有不良记录等等；二是看其有没有一些独到的技术，企业必须拥有一些自主知识产权的技

17、术，产品才可能有所创新：三是看其有没有一个强大的分销网络。公司业务客户关系管理目标客户的特征目标客户的特征 ： （1）所处行业：国家重点支持或鼓励发展的行业；）所处行业：国家重点支持或鼓励发展的行业；（2）所在区域：区域条件好，具有发展潜力；（3）企业自身情况：与同类型企业相比有一定的竞争优势，有良好的市场信誉并且信用等级较高，产品技术含量高、销路广、现金回流快，财务结构合理，管理者有思路、能积极经营或是优秀的继承人或是具备一定的社会背景，拥有有力的供应商和客户群等（4）与银行的业务合作情况：与银行的服务能力匹配，有未被满足的现实或潜在金融需求（且该需求是银行有能力满足的需求），且能为银行带来

18、一定的经济效益。公司业务客户关系管理芯片芯片配件配件PC软件软件配套设备配套设备咨询服务咨询服务行业销售额行业销售额运运营营利利润润1、定义利润额；、定义利润额；2、确定利润池规模、确定利润池规模3、确定利润分布；、确定利润分布；4、保持估计值的一致性、保持估计值的一致性公司业务客户关系管理目标客户的特征目标客户的特征 ： （1）所处行业：国家重点支持或鼓励发展的行业；（2）所在区域：区域条件好，具有发展潜力；）所在区域：区域条件好，具有发展潜力；（3）企业自身情况：与同类型企业相比有一定的竞争优势，有良好的市）企业自身情况：与同类型企业相比有一定的竞争优势，有良好的市场信誉并且信用等级较高，

19、产品技术含量高、销路广、现金回流快，场信誉并且信用等级较高，产品技术含量高、销路广、现金回流快，财务结构合理，管理者有思路、能积极经营或是优秀的继承人或是具财务结构合理，管理者有思路、能积极经营或是优秀的继承人或是具备一定的社会背景，拥有有力的供应商和客户群等备一定的社会背景，拥有有力的供应商和客户群等（4）与银行的业务合作情况：与银行的服务能力匹配，有未被满足的现）与银行的业务合作情况：与银行的服务能力匹配，有未被满足的现实或潜在金融需求（且该需求是银行有能力满足的需求），且能为银实或潜在金融需求（且该需求是银行有能力满足的需求），且能为银行带来一定的经济效益行带来一定的经济效益。公司业务客

20、户关系管理案例7 小企业、大效益： 第一章：这是优质客户吗？第一章：这是优质客户吗？ 2001年，通过某证券公司向建行某某支行推荐了一家工贸小型企业，注册资金为1000万元，属于新型企业，主要以经营制造风力发电机组为主，该企业仅有员工70余人，每年销售额很小，利润情况也一般，自身负债比例较高，也没有不动产向银行抵押，一时也难以找到符合银行要求的企业担保。建行客户经理通过到企业所在地风电场调查，发现该客户仅有200平方米的厂房，一台塔吊，仅实验成功两台风力发电机，还没有形成规模化生产的能力。面对风电行业高成本，规模小等情况使许多银行对该客户的发展举步不前，甚至大多数银行都拒绝了该企业的融资要求。

21、公司业务客户关系管理第二章：第二章： 耳听眼见耳听眼见 支行的客户经理通过实地调查，且管理人员在电力行业中从业经验和管理经验丰富，社会关系广泛，且对行业前景有着清晰的判断。在企业的走访中发现虽然企业规模较小，但管理规范，各项规章制度健全并且都有相应的措施加以落实，工作人员已经形成了一定的自律性。客户经理到相关部门了解该行业的相关政策、收集相关资料后认为：该行业属于清洁能源，国家政策有利于该行业的发展，认定该客户的发展具有较大的市场空间。但是，该客户还面临着另一个巨大的屏障如何寻找合规担保的问题。面对困难，H支行没有放弃，并一直在思索：可否用客户的风力发电机组做银行贷款的抵押品呢？公司业务客户关

22、系管理第三章：雪中送炭第三章：雪中送炭 如果这样，将会 面对抵押品的质量认定、存放、监管等一系列问题。银行是否能在最短时间内将货物变现，以便将银行与客户的损失都保持在最小水平？面对市场需求，经建行分析后，决定延伸原有业务流程，将其扩展至授信客户上下游业务合作伙伴等整个业务链，通过借款人下游伙伴方式向其作融资担保，最终，建行在年初为该客户发放了第一笔，金额为300万元的流动资金贷款，并由风能公司作为该客户的担保单位。 公司业务客户关系管理第四章：如鱼得水第四章：如鱼得水2002年6月，建行又成功为该客户发放了金额为1000万元，担保方式为六台风电机组抵押的贷款业务，开创了与该客户新的合作方式。2

23、002年全年建行为该客户合计发放了6300万元流动资金贷款。2003年建行又为该客户新发放了6000万元流动资金贷款。 2004年，随着建行信贷政策的调整，建行收缩了贷款发放力度，恰逢此时，也正是该客户即将签署一个大定单，急需资金的一年，摆在客户面前的是一份4亿元人民币的大额定单，能否获得足够的资金支持，是决定该客户能否获得这一定单的关键。建行在分析该笔贷款的风险程度基础上，为该客户发放流动资金贷款合计8000万元，同时，客户经理还建议该客户在参与投标过程中办理信贷证明，提高自身的竞争力。客户竞标成功后，实现了销售收入的一个大的飞跃。 建行在努力为该客户提供金融服务的同时，还为该客户提出了许多

24、建议并被企业所采纳。如对银行承兑汇票业务的讲解，让该客户认识到节约财务费用的方法。 2005年，该客户实现销售收入5.04亿元，实现净利润1.02亿元。2006年，仅该客户目前已获得订单总额超过近50亿元.公司业务客户关系管理第五章：还有客户经理忙碌的身影！第五章：还有客户经理忙碌的身影！ 客户经理在与该客户的交流过程中，为企业用心服务，无论是每月的对帐单还是企业员工工资卡的挂失，甚至企业相关人员的陪护等。通过他的一点一滴贴心的服务，赢得了客户的信任，在客户的办公室，常常出现他的身影；客户的病床前，有他无微不至的照顾的身影；甚至为异地员工办理挂失业务的窗口前，也有他帮着客户解释、复印忙碌的身影

25、。每一个细节都体现着建行客户经理的用心和细致研究客户需求，做好细致周到的服务，是客户和银行共同发展的秘诀所在。 公司业务客户关系管理第五章：硕果累累第五章：硕果累累在其他商业银行纷纷加大对这家企业营销力度得情况下，该客户将90%以上的资金及结算业务均放在建行。 该公司基本户开立在建行，双方在结算、中间业务、国际业务、网上银行等方面，仅2005年一年，该客户就实现网银交易量70亿元。 在五年内，建行连续为该客户投入贷款近2亿多元，从2004年建行开始对其贷款利率上浮10%，而在其他银行，执行的均是基准利率，该客户在其他三家银行的贷款余额仅为3000万元，而在建行的贷款余额为7000多万元。 公司

26、业务客户关系管理案例分析：案例分析： 信息资源得获取和分析，先发优势信息资源得获取和分析，先发优势 精致服务于客户需求，日积月累精致服务于客户需求，日积月累 利用行内资源，整体联动利用行内资源，整体联动 公司业务客户关系管理案例分析：案例分析： Everett Rogers: 1962时间时间市场规模市场规模引入引入成长成长成熟成熟衰退衰退公司业务客户关系管理案例分析：案例分析： 时间时间市场规模市场规模鸿沟鸿沟Geoffrey Moore 1991Geoffrey Moore 1991公司业务客户关系管理发展客户关系的过程发展客户关系的过程 客客 户户潜在的客户潜在的客户 老主顾老主顾 支持

27、者支持者 拥护者拥护者公司业务客户关系管理客户关系发展阶段客户关系发展阶段 招招 新新欢欢 迎迎 熟熟 悉悉 蜜月期蜜月期 特别关注特别关注 脱脱 离离 挽挽 回回 公司业务客户关系管理忠诚得客户来自于满意得客户忠诚得客户来自于满意得客户注意：客户关系发展的早期客户忠诚度是很低。注意：客户关系发展的早期客户忠诚度是很低。那该怎么办？那该怎么办？公司业务客户关系管理客户满意度是客户感知效果与期望值的对比函数客户满意度是客户感知效果与期望值的对比函数 客客户满户满意度意度 = = 感知效果感知效果 期望期望值值提供优质服务提供优质服务管理客户期望值管理客户期望值客户经理能怎么做？客户经理能怎么做？

28、 公司业务客户关系管理客户忠诚度是由两个方面的联系构成的：客户忠诚度是由两个方面的联系构成的：心理联系心理联系经济联系经济联系强弱强弱优秀的客户经理优秀的客户经理专业的客户经理改行比较好改行比较好平庸的客户经理公司业务客户关系管理第二部分：客户关系的建立第二部分：客户关系的建立公司业务客户关系管理锁定目标客户法逐逐户户确确定定法法：逐逐户户确确定定法法是是指指客客户户经经理理在在任任务务范范围围内内和和特特定定区区域内，用逐户登门拜访的方式确定有合作价值的客户。域内，用逐户登门拜访的方式确定有合作价值的客户。 公司业务客户关系管理锁定目标客户：资料查阅法统计机构统计机构 政府各部、局、机关提供

29、的相关信息政府各部、局、机关提供的相关信息 各类媒体的新闻报道各类媒体的新闻报道网络网络高级经理人培训名录高级经理人培训名录企业协会企业协会 寻找大客户的名单与联系方式寻找大客户的名单与联系方式 公司业务客户关系管理锁定目标客户：中介介绍法第第一一，应应尽尽可可能能选选择择影影响响力力大大的的“中中介介”做做介介绍绍，增加对潜在客户的影响力；增加对潜在客户的影响力；第第二二，应应尽尽可可能能多多地地从从“中中介介”身身上上了了解解新新客客户户的情况。的情况。 公司业务客户关系管理锁定目标客户：连锁循环客户关系客户关系朋友关系朋友关系师生关系师生关系同事关系同事关系可以建立的其他关系可以建立的其

30、他关系公司业务客户关系管理 事先制定一个充分完备的客户拜访计划，通过这个计划事先制定一个充分完备的客户拜访计划，通过这个计划向客户提供新的金融产品、服务方案、行业信息等信息。向客户提供新的金融产品、服务方案、行业信息等信息。向客户显示你是一名职业化的、专业化的客户经理，向客户显示你是一名职业化的、专业化的客户经理，具有专业水平，具备更好地帮助客户解决问题的能力。具有专业水平，具备更好地帮助客户解决问题的能力。 在拜访客户结束后，应进一步通过正式的书面形式，在拜访客户结束后，应进一步通过正式的书面形式，加深与客户的交流，而且应将这项工作日常化加深与客户的交流，而且应将这项工作日常化 。 拜访结束

31、后，填制拜访总结表，对拜访过程进行总结，拜访结束后，填制拜访总结表，对拜访过程进行总结，积累经验，对重要客户的拜访应尽快撰写拜访报告。积累经验，对重要客户的拜访应尽快撰写拜访报告。 制作客户拜访计划书制作客户拜访计划书和拜访总结表和拜访总结表/备忘录备忘录 公司业务客户关系管理客户拜访计划书内容：拜访目的：收集信息、与客户建立关系、了解客户金融需求、拜访目的：收集信息、与客户建立关系、了解客户金融需求、介绍金融产品、公关联谊介绍金融产品、公关联谊 。拜访内容：财务状况、人际关系、金融需求、生产经营情况等拜访内容：财务状况、人际关系、金融需求、生产经营情况等 。拜访时间：预约，明确占用时间。拜访

32、时间：预约，明确占用时间。 拜访策略：见面前的预约、见面时的问候、见面后的交谈、访拜访策略：见面前的预约、见面时的问候、见面后的交谈、访问结束后的辞别问结束后的辞别 等。等。主要包括：主要包括：公司业务客户关系管理制定客户拜访总结表 导致拜访失败的原因主要有：导致拜访失败的原因主要有：1.银行的资源难以满足客户需求银行的资源难以满足客户需求2.银行在规模、体制、机制、经营理念等与客户不对等银行在规模、体制、机制、经营理念等与客户不对等3.双方合作存在法律政策障碍双方合作存在法律政策障碍4.客户有兴趣，但碍于目前与其他金融机构的关系，难以客户有兴趣，但碍于目前与其他金融机构的关系，难以与本银行建

33、立合作关系等。与本银行建立合作关系等。 “最后总结最后总结”栏含对客户的初步整体评价、开发此客户的栏含对客户的初步整体评价、开发此客户的难点与机会、我行已宣传推介的服务产品、拜访达成的主难点与机会、我行已宣传推介的服务产品、拜访达成的主要结果等内容。要结果等内容。 公司业务客户关系管理开始模式善于观察，投其所好。善于观察，投其所好。 先交朋友再谈交易，不要让对方感到你急功近利先交朋友再谈交易，不要让对方感到你急功近利 。 诚心地赞美对方。诚心地赞美对方。 建立心理联系建立心理联系 公司业务客户关系管理寻找最佳切入点寻找最佳切入点 客户的主要负责人发生变动时客户的主要负责人发生变动时 客户开始筹

34、备组建或开张营业之初，提前介入，伴随客户一同成长客户开始筹备组建或开张营业之初，提前介入，伴随客户一同成长 客户新上一些大型建设项目的计划将带来项目融资、财务顾问等产品的需要客户新上一些大型建设项目的计划将带来项目融资、财务顾问等产品的需要 利率的变化可能带来金融衍生产品的需要利率的变化可能带来金融衍生产品的需要 行业重组时将行业重组时将此过程中银行应积极提供财务顾问服务，深化与客户的关系此过程中银行应积极提供财务顾问服务，深化与客户的关系 当客户与本行的竞争对手发生重大矛盾时当客户与本行的竞争对手发生重大矛盾时大企业集团对所属企业销售资金实行集并式管理，向客户营销现金管理大企业集团对所属企业

35、销售资金实行集并式管理，向客户营销现金管理 以个人业务如发工资卡、代发工资等作为敲门砖以个人业务如发工资卡、代发工资等作为敲门砖 开始模式公司业务客户关系管理第三模块，客户关系的维护和发展第三模块，客户关系的维护和发展公司业务客户关系管理客户忠诚度是由两个方面的联系构成的：客户忠诚度是由两个方面的联系构成的：心理联系心理联系经济联系经济联系强弱强弱优秀的客户经理优秀的客户经理专业的客户经理改行比较好改行比较好平庸的客户经理公司业务客户关系管理构成客户忠诚的两个联系经济联系经济联系 ：经济联系，即某个时间段内，供应商与顾客之间的连续的交易，：经济联系，即某个时间段内，供应商与顾客之间的连续的交易

36、，这个交易包括几个方面：交易的数量（当然这个交易并不仅仅是指业务，这个交易包括几个方面：交易的数量（当然这个交易并不仅仅是指业务，有可能是一个咨询）以及关系中良好的氛围（心理上的联系）。有可能是一个咨询）以及关系中良好的氛围（心理上的联系）。心理联系心理联系 ：良好的人际关系氛围。：良好的人际关系氛围。客户忠诚的基础是把经济联系放在第一位的。客户忠诚的基础是把经济联系放在第一位的。 忠诚的客户，其购买行为是有规律性的、可预见性的。忠诚的客户，其购买行为是有规律性的、可预见性的。 公司业务客户关系管理上门拜访 社交性联系 寄生日贺卡寄赠特殊节日贺卡特殊纪念日电话联系发送手机短信息信函（电子邮件）

37、沟通联系 保持沟通与交流的连续性：保持沟通与交流的连续性： 公司业务客户关系管理与客户建立学习型关系。与客户建立伙伴关系。研究客户的产品和经营，及时向客户提合理化建议为客户提供知识化/参谋化/专业化的金融服务方案技术提供超越客户预想的产品功能、金融服务和财富收益发现客户需求，实现交叉营销技巧 客户满意调查公司业务客户关系管理总结：总结：区分顾客区分顾客/客户关系的优先次序，确定能够为银行带来较高价值的客户。客户关系的优先次序，确定能够为银行带来较高价值的客户。与顾客与顾客/客户建立相互尊重、理解和信任的牢固、能带来利润的关系；客户建立相互尊重、理解和信任的牢固、能带来利润的关系；努力使自己成为受信任的顾问。努力使自己成为受信任的顾问。理解对方的需求、建立清晰的期望、诚信行事、快速准确地实践承诺，从而在顾理解对方的需求、建立清晰的期望、诚信行事、快速准确地实践承诺，从而在顾客客/客户当中建立信任和信誉。客户当中建立信任和信誉。公司业务客户关系管理银企携手银企携手共创双赢共创双赢罗国凯：Celvin_