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1、汽车服务经理经营管汽车服务经理经营管理理经营理念省心、省事、快速的服务售后是销售工作的坚实的保证 顾客的满意是我们的追求1品牌与售后服务品牌建立一流的产品一流的售后服务最佳顾客满意增加顾客对上海永达的忠诚度增加顾客入厂增加配件销售增加新车销售服务网点稳定成长，获得永续经营2顾客满意对购买的产品满意对服务网点满意高品质的服务高品质的产品品牌与售后服务（续）优质服务优质服务3保有台数占有率进厂台数工时收入配件收入外包收入营业收入（服务收入）客单价工位周转率生产率经营分析工具（一）4工时收入总收入*100%配件收入总收入*100%保修收入总收入*100%钣喷收入总收入*100%定保收入总收入*100
2、%一般维修总收入*100%经营分析工具（二）5定保台数进厂台数*100%保修台数进厂台数*100%一般维修台数进厂台数*100%返修台数进厂台数*100%间接人员工资车间直接人员数经营分析工具（三）6柱子分类营业收入业务量毛利现金流索赔量可变费用员工客户7立柱指标l营业收入总的工时销售额 $ l业务量售出工时的数量维修工单的数量 l毛利工时销售的毛利率%毛利额 $/维修工单总工时的毛利额 $ 8立柱指标l现金流平均维修周期售后服务应收帐龄超过30天的金额$ l索赔量索赔工时数量/维修工单索赔工单的数量 l可变费用可变费用占毛利的百分比 % 9立柱指标l员工维修技师：效率 维修技师：生产力服务专
3、员：效率服务专员：生产力所有售后服务员工：流动率 l客户整体的客户满意度 投诉数量进行维修保养的车辆的平均车龄重复修理的数量 10售后服务营运常见问题解决辅助工具 l什么营业收入l如何衡量l数据来源l如何预测营业收入11业务量l什么业务量l如何衡量l数据来源l如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具 12毛利（利润）l什么毛利l如何衡量l数据来源l如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具 13现金流l什么现金流l如何衡量l数据来源l如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具 14索赔量l什么索赔量l如何衡量l数据来源l如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具 15可变费用l什么可变费用l如何衡量
4、l数据来源l如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具 16员工l什么员工流失率l如何衡量l数据来源l如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具 17客户忠诚度l什么客户忠诚度l如何衡量l数据来源l如何预测售后服务营运常见问题解决辅助工具 18制订预测 销售目标： 从经销商每月提供的月度工时销售目标得出的营业收入、毛利和业务量柱子 流程预测 本着不断提高的信念，根据历史趋势制订的现金流、索赔量、可变费用、员工和客户预测 19售后目标预测营业收入l总工时销售总工时销售 业务量l售出工时数量营业收入 工时费率/小时 l维修工单数量营业收入预测 平均销售额$/维修工单 20售后目标预测l工时销售的毛利率
5、 % (工时销售额 技师薪水) 工时销售额 l工时销售的总毛利 $营业收入 X 工时销售的毛利率% l工时销售毛利 $/维修工单工时销售毛利 维修工单数量毛利21制订预测: 现金流平均维修周期：每辆车维修时间的总和 维修车辆的总数 应收帐龄超过30天：售后应收帐龄超过30天22制订预测: 索赔量工时/ 索赔工单索赔工时总数 索赔工单的数量 索赔维修工单数量目标索赔工时金额 $/月 $/索赔维修工单 23制订预测:可变费用可变费用占毛利的百分比 % 平均总的可变费用 总工时的毛利额 $ 24制订预测: 员工维修技师效率付给所有技师的额定工时 分配给所有技师的实际工时25制订预测: 员工维修技师生
6、产力分配工作的实际工时 所有技师可以用于工作的时间 26制订预测: 员工服务专员效率工时销售收入$预测 维修工单数量预测 27制订预测: 员工服务专员生产力维修工单数量预测 服务专员数量 28制订预测: 员工所有售后服务员工的流动率从年初至今雇用的售后服务员工总数 现有员工数量 29制订预测: 客户l整体的售后服务客户满意度客户满意度报告客户满意度报告 l投诉数量顾客投诉的平均数量顾客投诉的平均数量 l维修车辆的平均车龄所有维修车辆的车龄总和所有维修车辆的车龄总和 维修车辆的总数维修车辆的总数 l重复维修的数量每个月平均重复维修的数量每个月平均重复维修的数量 30指标指标公式公式1.总服务台数
7、收费服务台数+免费服务台数2.收费服务台数收费定保台数+收费修理台数3.收费定保台数总收费服务台数 收费修理台数4.收费修理台数总收费服务台数 收费定保台数5.免费服务台数免费定检台数 + 免费修理台数6.免费定检台数免费服务台数 免费修理台数7.免费修理台数免费服务台数 免费定检台数8.索赔修理台数索赔修理台数每日或每周服务绩效指标范例31指标指标公式公式9.总收费服务收入收费工时+外包+配件+油料+其他10.收费工时收入总收费服务收入 外包 配件 油料 其他 11.外包收入总收费服务收入收费工时配件油料其他12.配件及油料收入总收费服务收入收费工时外包其他13.其他收入总收费服务台数收费工
8、时外包配件油料14.未完工台数今日进厂台数今日完工台数15.顾客抱怨件数收到顾客抱怨件数16.返修台数服务网点过失所造成的返修台数每日或每周服务绩效指标范例32指标指标公式公式1.收费定保实施率（%）收费定保台数进厂台数100%2.收费修理实施率（%）收费修理台数进厂台数100%3.收费服务实施率（顾客确保率）收费服务台数进厂台数100%4.服务台数目标达成率（%）总服务台数目标服务台数100%5.收费服务收入达成率（%）总收费服务收入收费服务收入总目标100%6.服务毛利达成率（%）总毛利总目标毛利100%7.工时收入占服务收入比（%）收费工时收入总收费服务收入100%8.每维修工服务台数比
9、总服务台数维修工人员数9.每维修工工时收入比收费服务工时+免费服务工时维修工人员数每月服务绩效指标（一）33指标指标公式公式10.工时收入与维修人员成本比总工时收入或总收费工时收入付予技术人员的总薪资11.每直接人员的收费收入总收费服务收入总直接人员数12.每直接人员的毛利毛利总直接人员数13.人力利用率（%）实际工时一天可用工时100%14.全体效率（%）标准工时一天可用工时100%15.维修工生产率（%）标准工时实际工时100%16.返修台数（返修率%）同样的修理二次或以上的台数（返修台数总服务台数100%）17.抱怨件数收到的顾客抱怨件数每月服务绩效指标（二）34指标指标公式公式1.顾客
10、资料保有率（%）保有的顾客资料数新车销售台数(或进厂总台数)100%2.忠诚顾客资料保有率（%）保有的忠诚顾客资料保有的顾客资料100%3.保有台数（UIO）过去销售总台数报废台数或参照保有台数建立的公式4.总服务人员数服务网点内所有人员5.高级技术员比例（%）（高级技术员数总技术人员总数）100%6.初级技术人员比例（%）（初级技术人员数总技术人员数） 100%每季服务绩效指标范例35指标指标公式公式1.免费定检实施率（%）免费定检台数100%（月销售台数免费定保次数）2.收费定保实施率（%）收费定保台数100%进厂台数3.收费服务比（顾客确保率）每月收费服务台数100%进厂台数4.每技术人员的服务台数总服务台数技术人员数雷达图指标范例36指标指标公式公式5.修车工位利用（周转率）每天或每月的总服务台数修车工位数6.收费工时收入与总服务收入比收费工时收入100%总服务收入7.每服务人员的服务收入总服务收入服务人员数8.毛利率（%）毛利100%总收费服务收入雷达图指标范例（续）37指标指标公式公式9.返修台数（返修率）返修台数100%进厂台数10.维修工生产率（%）标准工时100%实际工时11.一般顾客资料保有率（%）一般顾客资料保有数100%总顾客资料保有数12.员工离职率（%）每年辞职人数100%服务人员总数雷达图指标范例（续）38
