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1、CHAP5 CHAP5 EC FOR EC FOR SERVICE INDUSTRYSERVICE INDUSTRY1电子商务导论CHAStudy Hours:6hours2电子商务导论CHA Learning ObjectivesnDescribe the main characteristics of modern service industry；nMaster the characteristics and operation modes of web bank, web securities and web insurance；nAnalyse the characteristics
2、 of web travelling industry; nFamiliar with the contents and fields of web invitation3电子商务导论CHAIMPORTANT POINTSnMaster the characteristics and operation modes of web bank, web securities and web insurance；nFamiliar with the contents and fields of web invitation4电子商务导论CHA 招商银行的电子化建设 n招商银行的科技创新服务客户战略招
3、商银行的科技创新服务客户战略坚持“科技兴行”的发展战略,率先开发了一系列高技术含量的金融产品与金融服务: “一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招商银行信用卡、“财富账户” 。 秉承“因您而变”的经营理念，在国内业界率先通过各种方式改善客户服务,为高端客户提供量身定制的“一对一”的尊贵服务。 5电子商务导论CHA 招商银行的电子化建设n“一网通一网通”-”-领跑领跑E E时代时代 “一网通”网上企业银行业务 “一网通”网上个人银行业务 n网上商城网上商城n网上支付网上支付n网上证券网上证券6电子商务导论CHA7电子商务导论CHA 网上个人银行专业版的功能 8电子商务导论CHA国
4、际一流金融网站分析 对比分对比分析析 p 美洲银行美洲银行p花旗银行花旗银行p汇丰银行汇丰银行p欧洲银行欧洲银行p日本银行日本银行9电子商务导论CHA美洲银行网站功能型网站p页面颜色以美洲银行标志的浅蓝色和红色为主，浏览者感觉清新，不容易造成视觉疲劳。p栏目设置井井有条，方便快捷。p主页各区域划分清晰，呈现集团各个方面的信息。10电子商务导论CHA花旗银行网站功能宣传型网站http:/ p页面颜色以蓝色为主，让浏览者感觉沉稳可靠，值得信赖。p页面结构分布整齐，让浏览者很方便查找自己需要的服务。p栏目设置清晰，功能划分清楚。p金融产品丰富11电子商务导论CHA汇丰银行网站功能型网站p页面颜色以汇
5、丰标志的红色为主，体现汇丰服务的热情，周到。p栏目设置清晰简约，业务划分明确。p页面内容以业务为主，并辅助其他内容链接p集团网站给出各地区网站的入口12电子商务导论CHA欧洲复兴开发银行网站简单宣传型网站 p页面颜色以欧洲复兴开发银行标志的蓝色为主，配以渐变效果，层次分明，重点突出。p页面以图片新闻为主，突出银行的各方面信息。p栏目设置仍以信息为主，功能弱化。13电子商务导论CHA日韩银行重点宣传型银行 p针对不同国家用户，提供多语言版本，分为中文/英文/韩文/日文版本p各个网站风格统一p各地区主页采用针对该国家的主题图体现银行的集团形象p整个页面清新简洁，体现亲切高质量的服务14电子商务导论
6、CHAWEB SERVICE INDUSTRY 5.1 General Introduction of service industry5.2 Web finance5.3 Web travelling 5.4 Web Recruitment15电子商务导论CHA5.1 General Introduction of Service IndustrynDefinition of Service：invisible but can bring some benefits or satisfactions-a series of activities transferable. nCategory
7、 of service industry：traditional service industry and modern service industry Traditional serviceTraditional service：Posts & Telecommunications, transportation、restaurants、repairing etc. Modern service: Traveling, advertisement,sports and entertainment, real estate, EC, finance, software and consult
8、ance 16电子商务导论CHACharacteristics of Modern Service Industry (1)High technology (2)Knowledge-intensive (3)High value-added and aggregation (4)High stuff (5)Burgeoning17电子商务导论CHA5.2 Web Finance nFinance Industry 金融，一般是指金融资产，也可以说是与金融资产流通和信用有关的各种活动。INCLUDING: COMMERCIAL BANKS INSURANCE COMPANY INVESTMENT
9、 FUNDS SECURITY COMPANY18电子商务导论CHA网络银行 网络银行，包含两个层次的含义，一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行；另一个是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因信息技术应用带来的新兴业务。 网络银行模式：一种是原有的负担银行(Incumbent Bank) ，另外一种是信息时代崛起的直接银行(Direct Bank) 。 网络银行主要业务： （1）信息发布类 （2）咨询服务类 （3）查询类 （4）资产类 （5）现金服务 19电子商务导论CHA网民认为最具特色的前三项网络银行服务 20电子商务导论CHA 用户使用网上银行服务的原用
10、户使用网上银行服务的原因因 21电子商务导论CHA 用户选择网上银行网站最看重的原因用户选择网上银行网站最看重的原因 22电子商务导论CHA银行网站建设的步骤与实施银行网站建设的步骤与实施23电子商务导论CHA议题p网站规划p国际一流金融网站分析p建行网站介绍p网站发展趋势24电子商务导论CHA第一部分：网站规划 背景背景内容内容 p网站建立关键环节p愿景及使命p商业策略25电子商务导论CHA网站建立关键环节第一阶段第一阶段-战略规划阶段战略规划阶段第二阶段第二阶段- -执行实现阶段执行实现阶段建行建行愿景愿景商业商业战略战略网站网站定位定位网站网站构架构架网页网页实现实现网站网站推广推广26
11、电子商务导论CHA愿景及使命愿景：愿景：n国内一流国内一流n国际领先国际领先使命：以客户为中心的银行以市场为导向的银行27电子商务导论CHA商业策略现状：现状：国内分支网点多、业务覆盖面广、国内分支网点多、业务覆盖面广、个人住房贷款第一个人住房贷款第一信用卡发卡量第一信用卡发卡量第一净手续费及佣金收入增长第一净手续费及佣金收入增长第一2006年亚洲最赚钱的银行年亚洲最赚钱的银行最让用户信赖的银行网站最让用户信赖的银行网站商业领域：商业领域：从区域来划分，可分成国内业务和海外业务，从区域来划分，可分成国内业务和海外业务，从业务类型划分，可分成零售银行业务（个人）、从业务类型划分，可分成零售银行业
12、务（个人）、公司类业务、证券和资本市场、电子银行业务、信公司类业务、证券和资本市场、电子银行业务、信用卡业务等用卡业务等电子银行业务电子银行业务“ “二次创业二次创业 超常规发展超常规发展” ”目标客户：目标客户：面向所有年龄段的个人储蓄客户、信贷客面向所有年龄段的个人储蓄客户、信贷客户、理财客户；面向企业客户；面向海外户、理财客户；面向企业客户；面向海外客户客户顾客价值诉求：顾客价值诉求：全面和便捷个人银行服务，全面和便捷个人银行服务，清晰、稳定和安全的企业银行服务，清晰、稳定和安全的企业银行服务，高品质、畅通和多样化的电子渠道服务高品质、畅通和多样化的电子渠道服务28电子商务导论CHA第二
13、部分：国际一流金融网站分析对比对比分析分析 p 美洲银行美洲银行p花旗银行花旗银行p汇丰银行汇丰银行p欧洲银行欧洲银行p日本银行日本银行29电子商务导论CHA以美洲银行为例n措施一：线上线下配合，零售服务能力强大措施一：线上线下配合，零售服务能力强大 美洲银行从创立之初就把零售银行业务作为自己的重心，看重普通大众和中小企业。美洲银行搭建了美国最大的全国性零售网络，有超过6000个金融服务中心，18000部ATM机。构建了功能完善的网上银行网上银行、手机银行，用户数已分别达到2960万和380万。线上线下的配合，使得美洲银行打造出了全方位的金融服务体系，具备了强大的零售业务服务能力。30电子商务
14、导论CHA措施二：为客户量身打造金融解决方案措施二：为客户量身打造金融解决方案n美洲银行以用户需求为驱动，注重用户体验，为客户量身打造金融产品和服务，提供针对性的金融解决方案。美洲银行针对学生群体，推出了学生信用卡以及教育基金储蓄计划；针对家庭客户，推出一系列房产购置、汽车金融、消费信贷等借贷产品以及家庭保险服务；针对中老年客户，推出“退休计划”。针对性的服务满足了特定群体的需求，令客户满意度大幅度提高。31电子商务导论CHA措施三：利用数据仓库细分服务，改善客户措施三：利用数据仓库细分服务，改善客户服务服务n美洲银行建有自己的中央数据仓库，通过对数据仓库中客户信息的挖掘、分析，对客户进行细分
15、，有针对性地进行产品推销和服务推介。同时还可以识别信用差的用户，进行风险管理和控制。32电子商务导论CHA措施四：深入把握用户需求，推出网上银行措施四：深入把握用户需求，推出网上银行创新产品服务创新产品服务n美洲银行在打造便捷易用、功能完善的网上银行业务的同时，也依托网络环境，深入把握用户心理，推出创新性的产品和服务。“keep the change”（保存零头）吸引了大批用户开通储蓄账户，同时也培养了原有用户的忠诚度。“Add it up”则成功与商家合作，巩固并扩充了自己的网银用户群，为顾客提供更周到、更有吸引力的服务。33电子商务导论CHA第三部分：银行网站建设p网站定位p网站发挥的作用
16、p网站近期优化内容了解了解银行银行34电子商务导论CHA银行网站定位（以建行为例）p 网络品牌p企业形象的窗口p对外服务的窗口p三大职能宣传业务 营销产品 服务客户35电子商务导论CHA网站全方位规划p价值： 形象宣传主导 强调宣传功能 营销为主商业运作p功能： 条目精炼 内容丰富 使用便捷 资讯充实 产品入口多 功能完善 交互式服务多p直观感受： 人性化的 形象化的 亲近的 高端的 互动为主 页面风格、操作风格36电子商务导论CHA网站发挥的作用p国际互联网网站是业务宣传的第一窗口p国际互联网网站是产品营销的重要平台p国际互联网网站是客户服务的首选渠道37电子商务导论CHA国际互联网网站是业
17、务宣传的第一窗口国际互联网网站是业务宣传的第一窗口p传播速度的快捷性和巨大的信息容量，是广播、电视、平面媒体等传统传播渠道无法比拟的p在时效性方面，能够配合业务发展做出快速的部署，在第一时间就能将有关信息传递给客户，迅速扩大信息覆盖面。p在成本考虑方面，网站是银行自有的宣传阵地，不需要花费任何的费用 38电子商务导论CHA国际互联网网站是产品营销的重要平台国际互联网网站是产品营销的重要平台p互联网的发展实现了网点服务的延伸，利用灵活多样的网络营销手段，可以实现金融产品的集合营销p与网点相比，网站还是标准化的营销平台 p与其他电子渠道相比，网站没有使用门槛p产品信息全面，能够为银行产品销售提供售
18、前、售中、售后的全流程支持 39电子商务导论CHA国际互联网网站是客户服务的首选渠道国际互联网网站是客户服务的首选渠道p一个开放性的网络，银行可以借助网站搭建与客户互动交流的桥梁 p网站不会存在排队或占线，是一个响应迅速的服务渠道 p可以借助技术手段，在保证客户体验不变的前提下，突破“一对一”的服务，实现“一对多”的服务 40电子商务导论CHA第四部分：网站发展分析 信息服务 产品介绍 产品销售 信息发布 网上交易 渠道互动发展发展分析分析 互联网技术互联网技术网络经济网络经济41电子商务导论CHA网站发展分析网站发展分析p完善的网站导航和搜索功能 p建立预约服务、业务申请、账户查询、业务缴费
19、等中心，完善网站的客户服务体系 p网站建立注册用户的管理和积分功能，统一网站的用户管理，实现客户信息与业务系统的分享 p建立网上论坛和热点栏目的博客服务，提供在线客户服务和渠道间互动服务 42电子商务导论CHA2009年中国网上银行交易规模为万年中国网上银行交易规模为万亿元，同比增长亿元，同比增长16.9% 43电子商务导论CHA44电子商务导论CHA45电子商务导论CHA46电子商务导论CHA47电子商务导论CHA阿里银行筹备中48电子商务导论CHA试水金融行业已久试水金融行业已久意在支付宝牌照意在支付宝牌照 49电子商务导论CHAWEB SECURITIES 网上证券业务可以看作是证券业务
20、的电子商务实现。证券电子商务就是运用最先进的信息与网络技术对证券公司原有业务体系中的各类资源及业务流程进行重组。 网上证券业务 （1）Security transaction on the Internet （2）Security value-added service：一般财经信息服务、信息研究服务、专业咨询服务、投资理财顾问服务等。50电子商务导论CHA51电子商务导论CHA网上证券用户使用网上证券服务情况网上证券用户使用网上证券服务情况 52电子商务导论CHAModels of Web Security 1.Web Discount Security Dealers(网上折扣券商模式):
21、即所谓自由佣金制度下的美国模式 2.Fixed Commission Charge(固定手续费模式)：以日本为代表的制度下的网上交易模式，即所谓固定佣金交易制度下的日本模式。 53电子商务导论CHASecurity transaction models:（1）Security companies cooperate with IT technolgy companies（2） Security companies cooperate with financial websits （3） Security companies establish websites by themselves54电
22、子商务导论CHAWEB INSURANCE Web insurance (insurance EC), refers to insurance companies or insurance intermediaries support insurance management and operation by Internet and EC technology网上保险的主要业务模式 （1）保险公司网站模式 （2）保险产品网站模式 （3）综合性网站模式 （4）网上保险经纪人模式 （5）网上风险市场模式 （6）反向拍卖模式 （7）提供某项专门服务的网上公司模式55电子商务导论CHACharact
23、eristics of web insurance: 1)Virtual 2)Direct 3)electronic 4)on time 5)Individuation 6)Diversification56电子商务导论CHA 5.3 Web travelling Web traveling and its characteristics Traveling refers to the industry providing products and services, including TRAVELING AGENCY,TRAVELING RESTAURANTS、SCENERY AND TR
24、ANSPORTATION. 57电子商务导论CHATraveling is very suitable to carry out on the EC INDUSTRY： （1）Traveling industry is an integrated industry. （2）Traveling is information-intensive and information-supporting industry. （3）Traveling is a typical industry -boundary spanning and space spaning （4）not concerned wi
25、th logistics58电子商务导论CHAMain Factors of Web TravelingWeb Information SystemStructure and basis of Traveling EC SYSTEM EC Service AgentTechnology supporters of Traveling EC 旅游目的地营销机构、旅游企业和旅游者旅游电子商务的应用主体 59电子商务导论CHA旅游信息化组织旅游电子商务的推进者、规范者 支付、物流和规范旅游电子商务实现的重要支持60电子商务导论CHAOperation Models of Web Travelingn
26、旅游企业间电子商务（BtoB） n旅游企业对企业类客户的电子商务（B2E） n旅游企业对旅游者的电子商务（B2C） n旅游者对旅游企业的电子商务（C2B）61电子商务导论CHA62电子商务导论CHA63电子商务导论CHA电子商务领域的携程 Groupon是一个很火的团购网站，据传已经被Goolge以25亿美元的价格收购，其实从Groupon的模式来看，其一方面满足了用 户希望通过低价购买价格的需求，另一方面也满足的商家薄利多销或者营销的需求。从这个意义上讲，其实团购也可以算是一种电子商务和用户之间的“携程”。64电子商务导论CHAn趣奇网是一个在点卡片定制服务，如果纯粹提供这样一个服务，那么也
27、就是一个一般的电子商务服务，不过最近其引入了设计师的元素，允许让用户选择设计 设计的图片来直接制作卡片，其实这样的一种方式也就是构建了在线定制卡片和用户之间的桥梁设计，设计是个专业的事情，很多用户无法自己完成，所以需要 专业的设计师作为其中的一个桥梁。65电子商务导论CHAn乐啊打折是帮助用户分享网购打折信息的社会化导购社区平台，致力于建立用户与用户之间的购物信息分享，以及商家与用户之间的会话营销实现。其实构建一个电子商务和用户之间的社会化推荐平台。66电子商务导论CHAn猜礼包网站就是将这种线下猜礼包的服务搬到了互联网上，将“猜礼包”由内定升级为根据用户需求量身定制，但同样保持神秘。“猜礼包
28、网站”向用户提供礼包策划、购买、设计、包装与配送服务。猜礼包相当于是提供了礼品策划（咨询）+电子商务的一个新型的电子商务模式。67电子商务导论CHA 5.4 Web RecruitmentnContents and fields of Web Recruitment 网络招聘是指企业通过互联网寻找和吸引候选人发送Electronic Resume(电子简历)前来应聘，并借助互联网对其进行初步筛选而组织的一系列活动。 68电子商务导论CHA网上招聘的主要内容 ：目前招聘网站主要面向企业提供简历查询、职位发布、简历订阅、人才猎寻、校园招聘、政策法规查询、人才测评、智聘系统及企业培训等服务；面向个人
29、提供简历存储、职位搜索、职位订阅、人才测评、职业技能培训等服务。此外，网站还提供包括人事新闻、英才就业指数、英才薪资调查、薪资指数、兼职休息、培训与职业发展在内的各种综合人事信息，同时网站还有求职者和人事经理之间的网上社区，便于他们做进一步的沟通和交流。69电子商务导论CHA 中华英才网主页 70电子商务导论CHAAdvantages of Web RecruitmentnLarge quantity of InformationnUnlimited spacenCost-savingnHigh speed71电子商务导论CHA72电子商务导论CHA73电子商务导论CHA74电子商务导论CHA75电子商务导论CHADevelopment of Web Recruitment 网上招聘最早出现在美国，数据显示，网上招聘以其招聘范围广、招聘信息全面、招聘方式便捷等优点已经成为现代美国公司招聘的主流形式。据不完全统计，全球每天约有2000万条就业信息在网上发布，有3000多万人在网上发出求职简历。根据IDC调查表明，2001年全球网络招聘市场扩大了53，达到28亿美元的规模。 76电子商务导论CHA20012006年全球网络招聘市场规模 77电子商务导论CHA78电子商务导论CHA20022006年网上招聘市场规模占整体招聘市场规模情况 79电子商务导论CHA
