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1、8090team旅游业电子商务发展旅游业电子商务发展旅游业电子商务发展旅游业电子商务发展-艺龙网电子商务案例分析艺龙网电子商务案例分析艺龙网电子商务案例分析艺龙网电子商务案例分析旅游电子商务旅游电子商务旅游电子商务旅游电子商务背景背景背景背景 旅游业是被认为最适合电子商务模式的领域之一。旅游业开展电子商务不仅可以降低成本、产生新的利润增长点,而且可以增强企业的竞争力,下文从我国旅游业电子商务的现状分析入手,探讨发展旅游业电子商务的对策。 旅游电子商务就是以网络网络为主体主体,以旅游信息库、电子旅游信息库、电子化商业银行化商业银行为基础,利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。虽然
2、在中国,旅游电子商务还不完善,而且在实施的过程中也出现了许多问题,但旅游电子商务是不可逆转的趋势,它必将取代传统的旅游经营方式。 8090 team旅游电子商务旅游电子商务旅游电子商务旅游电子商务旅游业开展电子商务的优势1 1便捷性便捷性2 2优惠性优惠性3 3个性化。个性化。1 1降低了经营成本降低了经营成本2 2提供了一种全新的提供了一种全新的信息发布媒体与快信息发布媒体与快捷的销售渠道捷的销售渠道3 3没有物流的制约没有物流的制约对于旅游企业对于消费者8090 team艺龙旅游网艺龙旅游网艺龙旅游网艺龙旅游网简介：简介：艺龙旅行网于1999年成立，总部设在北京，目前公司员工2,000多名
3、。2004年10月艺龙在美国NASDAQ上市，目前全球最大的在线旅行服务公司Expedia拥有艺龙52%的股权。依靠和两个网站和呼叫中心为会员提供旅游资讯及预订以及度假、租车等等服务。2000年4月，艺龙并购中国居领先地位的商务旅游服务公司百德勤及其电子商务网站L，进军旅游服务行业，2001年5月艺成了一千万美金的融资并从其母公司M回购艺龙在中国大陆的全部业务，正式转型为在线旅行服务公司。艺龙旅行网艺龙旅行网 (NASDAQ: LONG)是中国领先的在线旅行服是中国领先的在线旅行服务提供商之一，通过网站（务提供商之一，通过网站（eL）、）、24小时预订热线小时预订热线（4006-161616）
4、以及手机艺龙网（）以及手机艺龙网（m.eL）三大平台，）三大平台，为消费者提供酒店、机票和度假等全方位的旅行产品预订服务。艺龙为消费者提供酒店、机票和度假等全方位的旅行产品预订服务。艺龙旅行网通过提供强大的地图搜索、酒店旅行网通过提供强大的地图搜索、酒店360度全景、国内外热点目的度全景、国内外热点目的地指南和用户真实点评等在线服务，使用户可以在获取广泛信息的基地指南和用户真实点评等在线服务，使用户可以在获取广泛信息的基础上做出最佳的旅行决定础上做出最佳的旅行决定8090 team艺龙旅行网艺龙旅行网艺龙旅行网艺龙旅行网- -首页首页首页首页8090 team艺龙旅行网艺龙旅行网艺龙旅行网艺龙
5、旅行网8090 team 艺龙旅行网艺龙旅行网艺龙旅行网艺龙旅行网管理模式管理模式商业模式商业模式经营模式经营模式资本模式资本模式技术模式技术模式电子商务模式电子商务模式8090 team艺龙旅行网艺龙旅行网艺龙旅行网艺龙旅行网-商业模式商业模式商业模式商业模式盈利模式盈利模式目标客户目标客户 产品和服务产品和服务核心能力核心能力战略目标战略目标价值链价值链商业商业模式模式收入和利润来源收入和利润来源8090 team商业模式商业模式-(1)-(1)战略目标战略目标 艺龙旅行网的艺龙旅行网的战略目标战略目标就是通过最低成本，最就是通过最低成本，最简便的交易，最智能的信息，为客户提供最好的简便的
6、交易，最智能的信息，为客户提供最好的旅行服务，打造中国最大的、最智能的旅行服务旅行服务，打造中国最大的、最智能的旅行服务市场，让艺龙旅行网成为出行者寻求资讯和帮助市场，让艺龙旅行网成为出行者寻求资讯和帮助的首选，为广大出行者提供完善的一条龙服务。的首选，为广大出行者提供完善的一条龙服务。以此来回馈股东，回馈社会，回馈员工，达到社以此来回馈股东，回馈社会，回馈员工，达到社会价值的最大化。会价值的最大化。 8090 team商业模式商业模式- -（2 2）目标客户）目标客户）目标客户）目标客户v龙旅行网通过先进的网络技术，强大的线上线下龙旅行网通过先进的网络技术，强大的线上线下整合能力，丰富的机票
7、，酒店等国内外出行旅游整合能力，丰富的机票，酒店等国内外出行旅游资源为广大国内出行者提供服务，资源为广大国内出行者提供服务，目标用户目标用户有商有商务出行者，旅游者，住宿者等等。通过为这些目务出行者，旅游者，住宿者等等。通过为这些目标用户提供便捷，经济的出行，可以收取酒店，标用户提供便捷，经济的出行，可以收取酒店，航空公司，风景区一定的佣金，而面向其他企业航空公司，风景区一定的佣金，而面向其他企业又可以向他们提供精确度比较高的广告服务。又可以向他们提供精确度比较高的广告服务。 8090 team商业模式商业模式- - （3 3）产品和服务）产品和服务）产品和服务）产品和服务 产品与服务产品与服
8、务酒店预订酒店预订旅行消费卡旅行消费卡 机票预订机票预订相关旅行相关旅行业务特约业务特约折扣服务折扣服务服务平台服务平台客户服务客户服务 截至 2010年6月，艺龙旅行网可提供中国大陆近 500个城市12000多家酒店、海外100多个国家和地区的10万多家酒店预订服务；同时通过与国内外各航空公司合作，向用户提供国内、国际绝大多数航班机票的实时查询和预订服务。艺龙公司与国内所有航空公司、国际数十家航空公司及全国各地机票服务艺龙公司与国内所有航空公司、国际数十家航空公司及全国各地机票服务机构建立了长期、稳定的战略合作伙伴关系，可以提供全球任意一点或多机构建立了长期、稳定的战略合作伙伴关系，可以提供
9、全球任意一点或多点的机票服务，为旅客量身定制飞行计划及旅行路线等。点的机票服务，为旅客量身定制飞行计划及旅行路线等。2005年年1月月21日，日，艺龙公司推出了国航第一张艺龙公司推出了国航第一张BSP电子客票，充分体现了艺龙公司作为中国电子客票，充分体现了艺龙公司作为中国在线旅游行业领军者的重要价值。目前，艺龙机票服务网络已覆盖北京、在线旅游行业领军者的重要价值。目前，艺龙机票服务网络已覆盖北京、上海、广州、深圳等上海、广州、深圳等80多个主要商务旅游城市，并推出了免费为客户邮寄多个主要商务旅游城市，并推出了免费为客户邮寄机票行程单的服务，使机票服务范围涵盖全国大中小城市。机票行程单的服务，使
10、机票服务范围涵盖全国大中小城市。 艺龙与北京、上海、广州、深圳、南京、武汉、成都、艺龙与北京、上海、广州、深圳、南京、武汉、成都、杭州、苏州等城市的餐饮、娱乐、健身等多个消费领域杭州、苏州等城市的餐饮、娱乐、健身等多个消费领域的精选特约折扣商户合作，为的精选特约折扣商户合作，为VIP会员和龙萃会员提供会员和龙萃会员提供特惠价格折扣服务。艺龙积分除了可兑换免费酒店与机特惠价格折扣服务。艺龙积分除了可兑换免费酒店与机票外，还可以在多家特约商户兑换自己喜欢的礼品或服票外，还可以在多家特约商户兑换自己喜欢的礼品或服务。务。 除了针对初、中、高级会员的普通卡、除了针对初、中、高级会员的普通卡、VIP卡和
11、龙萃卡，艺龙还与卡和龙萃卡，艺龙还与中信银行联合推出了集旅游、金融理财、日常消费于一体的中信艺龙中信银行联合推出了集旅游、金融理财、日常消费于一体的中信艺龙卡，与其他金融服务机构联合推出的信用服务卡，以及与海南航空、卡，与其他金融服务机构联合推出的信用服务卡，以及与海南航空、中国联通、雅虎、摩托罗拉等合作推出了各种多功能联名卡等。这些中国联通、雅虎、摩托罗拉等合作推出了各种多功能联名卡等。这些会员卡是艺龙与消费者紧密联系的纽带，是艺龙不断将旅行服务逐一会员卡是艺龙与消费者紧密联系的纽带，是艺龙不断将旅行服务逐一加深、拓展的见证。加深、拓展的见证。 艺龙旅游网拥有艺龙旅游网拥有800人的艺龙电话
12、呼叫中心是国内旅行服务行业技术最先人的艺龙电话呼叫中心是国内旅行服务行业技术最先进、规模最大的呼叫中心之一，先后通过进、规模最大的呼叫中心之一，先后通过ISO9002、ISO9001：2000国际国际标准质量体系认证，并配备了国际上最先进的第三代系统核心技术标准质量体系认证，并配备了国际上最先进的第三代系统核心技术CTI(计计算机电话综合运用算机电话综合运用)。在利用高科技手段和管理方法从硬件上保证提供一流。在利用高科技手段和管理方法从硬件上保证提供一流服务的同时，艺龙电话呼叫中心还注重业务流程的优化和客户群体的细分，服务的同时，艺龙电话呼叫中心还注重业务流程的优化和客户群体的细分，建立了全面
13、服务质量观念，以推进行业服务规范的建立和服务水平的提高建立了全面服务质量观念，以推进行业服务规范的建立和服务水平的提高8090 team商业模式商业模式- - （4 4）收入和利润来源）收入和利润来源）收入和利润来源）收入和利润来源1艺龙2009年全年销售和营销支出同比减少19%，主要是由于市场推广费用、人员劳动力成本和销售佣金的减少所致。销售和营销支出占净销售额的37%，此比例较去年相比同比降低了13个百分点2艺龙2009年全年总务和行政支出同比减少11%，主要是由于专业服务费用和坏账计提的减少，但同时被增加的劳动力成本所部分冲销。大环境推动旅游业发展新财年业绩有望继续攀升3艺龙第一季度销售
14、额为人民币10,750万元，同比增长30%，远超预期。艺龙上市以来首次实现第一季度淡季运营利润，达到人民币630万元艺龙第一季度的净利润为人民币590万元，毛利率为69%，与去年第一季度相比保持稳定。8090 team商业模式商业模式- - （5 5）价值链）价值链）价值链）价值链v艺龙旅行网充分挖掘市场需求，瞄准出行者这一巨大市场，通过为出行者提供便利服务如：酒店，机票，风景区资讯而吸引了大量的用户使用网站，这种做法不仅使出行者享受到了舒适，经济的出行服务，而且为广大酒店，航空公司，风景区带来客户，而艺龙旅行网站也通过这种经纪模式和为广大企业提供目标精确广告对象而赢利，这是一种多赢的价值网络
15、，提高了社会资源利用效率，方便了人们出行，为企业带来经纪效益。 8090 team商业模式商业模式- - （6 6）盈利模式）盈利模式）盈利模式）盈利模式在2007年砍掉了度假业务后，艺龙网的盈利主要来源于酒店、机票两大产品线；酒店业务酒店业务酒店业务是消费者在酒店结账，酒店再返还艺龙网佣金机票业务机票业务随着电子客票的全面使用，消费者订票后通过网上支付、现场支付、信用卡支付的方式支付给艺龙网票款，艺龙网提取佣金以后再返还给航空公司票款。8090 team商业模式商业模式- - 7 7）核心能力）核心能力）核心能力）核心能力丰富的出行服务资源丰富的出行服务资源 1完善的资源和客户服完善的资源和
16、客户服务务2先进的技术支持先进的技术支持3独具优势的资源合作模式独具优势的资源合作模式5强大的营销团队强大的营销团队4设计良好的网站设计良好的网站 6Click to add Title48090 team二二二二. .艺龙旅行网艺龙旅行网艺龙旅行网艺龙旅行网- -管理模式管理模式管理模式管理模式完善的完善的DROT体系体系管理模式管理模式快乐的工快乐的工作环境作环境8090 team快乐的工作环境快乐的工作环境培育敬业的员工培育敬业的员工 DROT体系体系 全程的质量控制体系包括了包括业务监控、专项监控、话述管理、流程审核、DROT等内部控制制度，以及IVR满意度调查、竞争对手调查、投诉分析
17、等通过客户的声音来得到的外部监控的结果。其中DROT制度是艺龙在质量管理上的特色。8090 team艺龙旅行网艺龙旅行网艺龙旅行网艺龙旅行网- -管理模式管理模式管理模式管理模式2.2.以人为本，可持续发展的员工培养以人为本，可持续发展的员工培养快乐的快乐的工作环工作环境境1.“好点子信箱”增加员工的参与感完善的完善的DROTDROT体系体系搭建卓越服务的基石搭建卓越服务的基石8090 team三、经营模式三、经营模式三、经营模式三、经营模式最广泛的最广泛的线上合作线上合作艺龙在百度、谷歌、搜搜、去哪儿、到到、酷讯等通用和垂直搜索网站的广告投放规模远远超出竞争对手。合作伙伴与艺龙达成分销合作，
18、就相当于间接在这些搜索网站上有了广告投放。1、和许多著名的网站达成战略性或伙伴合作和超过3000家中小网站建立合作联盟，通过系列推广活动，让合作伙伴的品牌得到最广泛的推广和曝光；2、网上交易平台（打造中国最大、最智能的在线旅行电子交易平台）；3、银行合作伙伴；最大规模的线最大规模的线上广告投放上广告投放AddYour最具成效的最具成效的会员营销会员营销 拥有累计超过一千万的注册会员资源，其中86%的会员年龄在25岁到45岁之间。；使用全球最先进的客户关系管理系统，为会员提供个性化的服务，定期向会员发送定制化的旅游资讯最实惠的酒店最实惠的酒店网上消费券网上消费券创新性地推出酒店网上消费券，酒店消
19、费券成为艺龙酒店业务营销利器，用户使用消费券在线订酒店，能得到真正的优惠。8090 team技术模式技术模式技术模式技术模式技术构成技术构成电话呼叫中心电话呼叫中心技术支持技术支持 艺龙网站艺龙网站Travel系统系统eBooking系统系统MIS8090 teamIAC （Expedia）52%其他其他艺龙艺龙10%艺龙旅行网艺龙旅行网艺龙旅行网艺龙旅行网- -资本构成资本构成资本构成资本构成千橡公司千橡公司23.7%艺龙资本构成艺龙资本构成8090 team分析分析结论结论据调查，艺龙网已经有五年经营亏损，其具据调查，艺龙网已经有五年经营亏损，其具体原因，我们从以下几个方面阐述：体原因，我
20、们从以下几个方面阐述：管理团队的变动，运营成本过高，以及经验管理团队的变动，运营成本过高，以及经验上的不成熟，注定上的不成熟，注定e龙要付出代价。同时，龙要付出代价。同时，业务发展太快，而业务发展太快，而e龙却没有足够的精力来龙却没有足够的精力来处理在高速发展中的出现的问题，这反而成处理在高速发展中的出现的问题，这反而成为为e龙的掣肘。不过，从龙的掣肘。不过，从2009年起艺龙开始年起艺龙开始实现首次年度盈利，继续向更好的方向发展。实现首次年度盈利，继续向更好的方向发展。8090 team艺龙旅行网艺龙旅行网艺龙旅行网艺龙旅行网增加宣传力度增加宣传力度1提高创新能力提高创新能力2人性化的网站设计人性化的网站设计3建议：建议：8090 team8090team8090们：们：王蓉，申微文，顾容容，王蓉，申微文，顾容容，凌萍，黄健，王亦子凌萍，黄健，王亦子
