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1、电话服务礼仪与沟通技巧授课时间：2010年08月24日讲师：彭艳晴电话：15887846416目录目录电话沟通的特点电话沟通的礼仪塑造专业的声音形象案例解析沟通技巧习惯表达与专业表达 心态篇沟通从心开始沟通从心开始喜悦心相随心生口乃心之门户沟通从沟通从心开始心开始目录目录电话沟通的特点电话沟通的礼仪塑造专业的声音形象 案例解析沟通技巧 习惯表达与专业表达 心态篇什么是沟通？什么是沟通？沟沟 通：情绪的转移通：情绪的转移 信息的传递信息的传递 感觉的互动感觉的互动有效沟通：让别人了解你有效沟通：让别人了解你 让别人接受你让别人接受你 最终成为受别人欢迎的人最终成为受别人欢迎的人 金正昆金正昆电话
2、沟通的特点电话沟通的特点客户服务体验来自声音的体验。目录目录电话沟通的特点电话沟通的礼仪塑造专业的声音形象案例解析沟通技巧习惯表达与专业表达 心态篇电话基本礼仪准则电话基本礼仪准则电话服务人员在服务中应树立电话服务人员在服务中应树立“以客户为中心以客户为中心”服务意识，快速、服务意识，快速、有效、礼貌地解决客户问题；有效、礼貌地解决客户问题；服务中透过声音传达服务中透过声音传达“礼貌接听、亲切询问、认真解答、和善安慰礼貌接听、亲切询问、认真解答、和善安慰”的规范用语展现个人、企业良好形象。的规范用语展现个人、企业良好形象。电话服务礼仪中的电话服务礼仪中的“宜宜”与与“忌忌”（一）电话服务礼仪中
3、的（一）电话服务礼仪中的“宜宜”在客户长时间说话时要不时地给予回应。在客户长时间说话时要不时地给予回应。让客户等待时一定要向他说明原因。让客户等待时一定要向他说明原因。说话时保持愉快的声音并且不要太快。说话时保持愉快的声音并且不要太快。谈话过程中要保持冷静，有礼貌。谈话过程中要保持冷静，有礼貌。说再见之前要向客户表示感谢。说再见之前要向客户表示感谢。如果承诺了，就不要忘记给客户回电话。如果承诺了，就不要忘记给客户回电话。记下需要回复的信息。记下需要回复的信息。擅用金十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见擅用金十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是
4、在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息。相关数字的信息。电话服务礼仪中的电话服务礼仪中的“宜宜”与与“忌忌”（二）电话服务礼仪中的（二）电话服务礼仪中的“忌忌”在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。在倾听客户说话时完全保持沉默。在倾听客户说话时完全保持沉默。很长一段时间没有回音，客户以为电话已挂断。很长一段时间没有回音，客户以为电话已挂断。在客户发脾气时你也发脾气。在客户发脾气时你也发脾气。什么都未说就挂断电话。什么都未说就挂断电话。忘记做记录，使你又给客户回电话。忘记做记录，使你又给客户回电话。依靠你的记忆记录客户问题
5、及信息。依靠你的记忆记录客户问题及信息。未与客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话。未与客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话。呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话；呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话；接听呼入电话应使用礼貌用语接听呼入电话应使用礼貌用语; ; 1.日常：“您好！（您好音调向上） 2.节假日：五一、中秋、十一：“过节好！”在拨出电话之前，电话服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要在拨出电话之前，电话服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要打电话给他人时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼打电话给他人时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼“先生先生（小
6、姐），您好，我是（小姐），您好，我是*，请问您贵姓？，请问您贵姓？”呼入及回拨的电话礼仪呼入及回拨的电话礼仪电话等待的礼仪电话等待的礼仪让对方等待时，我们需要：让对方等待时，我们需要：告诉对方告诉对方“为什么为什么”使用使用“询问询问”的语句征得对方同意。的语句征得对方同意。给对方一个等待时限。给对方一个等待时限。客户代表：“请稍等，现在为您您查询。”（60秒内能查询到结果）客户代表：“请稍等，您的问题我需要做进一步进一步查询，大约需要2分钟”。（不时地给予回应：“系统正在查询中”）客户代表：“感谢您感谢您的等待，查询还需要一段时间， 能否留下您您的联系电话？我们在3030分钟内分钟内与您联系
7、。” 在对方等待的过程中，我们一定要：在对方等待的过程中，我们一定要：紧记紧记“他们在听他们在听”。时刻记住对方在等待。时刻记住对方在等待。与对方适当的谈论相关的话题。与对方适当的谈论相关的话题。查询后的服后的服务用用语 客户代表：“先生/小姐，感感谢您您的等待”通话中的电话礼仪通话中的电话礼仪礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“女士先生，您好，女士先生，您好，关于关于”；如未正确领会客户意图需主动与其确认，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“女士先生，您女士先生，您好，您是说（您的意思是）好，您是说（您的意思是）”。验证密码服务用语验证密码服务用语客户代表
8、：“为您您验证密码，请听好。”（语速稍慢）密码验证正确，客户代表：“密码正确，马上为您为您查询/办理*业务。”（语音轻快活泼）密码验证错误，客户代表：“密码不正确，如需办理此项业务您需要重置密码重置密码，您现在需要办理服务密码办理服务密码吗？”电话转接的礼仪电话转接的礼仪在转接客户的电话时，客服人员应向客户解释为什么电话需要转接，在转接客户的电话时，客服人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意；并要取得客户的同意；被转接人接听电话后应感谢客户的等待，被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“先生（小姐），感谢先生（小姐），感谢您的等待，您的等待， 就您所提到的就您所提到的”；转接电话
9、挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。查询类查询类 客户代表：“请稍等”业务咨询类业务咨询类 客户代表：“请您请您注意收听”业务办理类业务办理类 客户代表：“请您请您根据提示音操作操作” 电话挂断回拨礼仪电话挂断回拨礼仪 针对客户在通话过程中无原因主动挂断针对客户在通话过程中无原因主动挂断客户代表：“您好，我是刚才为您服务为您服务的*号，您您接听这个电话是免费的。（停顿确定客户应答声）；客户代表：“刚才电话中断了，我能继续为您服务继续为您服务吗？”结束电话的礼仪结束电话的礼仪在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感在结束电话
10、之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电谢客户来电，欢迎客户随时致电客户代表：“感谢您您的来电，再见！”（带有激情）与您分享与您分享练习五：唱歌练习五：唱歌邓丽君邓丽君月亮代表我的心月亮代表我的心目录目录电话沟通的特点电话沟通的礼仪塑造专业的声音形象案例解析沟通技巧习惯表达与专业表达 心态篇“塑造专业的电话服务语音塑造专业的电话服务语音”的必要性的必要性服务服务语音语音第二形象“微笑、真诚”企业形象“沟通从心开始”社会需要“方便”“一线空中部队”：声音是唯一的交流手段。电话服务人员的有声语言需要从“生活随意型”转向“专业型”。优质语音优质语音基本要求心境要
11、平和感情要亲切音色要甜美音量要恰当用语要规范语调要柔和语速要适中咬字要清晰“塑造专业的电话服务语音塑造专业的电话服务语音”原则原则微笑微笑语气语气语速语速语调语调音量音量音准音准节奏节奏价值：为提升个人专业素质成为岗位专家，打好坚实的基础。用语音微笑面对别人、面对自己；六维服务语音微笑原则将让你在服务中赢得更精彩。六维电话服务语音微笑原则语气（一）语气（一）客户体验：单调平淡的语气“我很烦，对你所说全无兴趣”缓慢低沉的语气“我的心情不好，想自己一个人呆会儿”硬的、嗓门很高的语气“我很生气，不想听任何事情”高高的嗓音伴随着拖长的语气“我不相信所听到的一切”嗓门高高的强调语气“我对这事情很感兴趣”
12、 电话服务语音专业通过声音的语气表现出热情与自信；一个温和、友好、坦诚的语气能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。语语 气（二）气（二）Add Your Text in here问候语是表示热情的第一步消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒种的注意力是最集中的”。一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步。“您好，很高兴为您服务”。（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气和微笑传递给客户）把热情的展现和笑容连在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习。将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑
13、能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信、有朝气。语语 速速太快会感觉你是一个典型的推销者太慢会使对方感到不耐烦，从而早早地和你说拜拜对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速注意：“不可让客户来匹配自己”。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。音音 量量保持一个适当的音量使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道想要提升满意度的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带来很多诸如你的喘气声，键入声等杂音。音音 准准调查显示，当客示，当客户没有听清
14、楚没有听清楚时，他他们多数多数时候不会要求重复，候不会要求重复，这就就要求客要求客户代表在代表在电话沟通沟通过程中咬程中咬字要清楚，不要字要清楚，不要“口含橄口含橄榄”，包括，包括嚼口香糖、喝茶、不断嚼口香糖、喝茶、不断变换姿姿势找找东西等。同西等。同时适当提适当提问。目标：目标：你能听清楚吗？你能听清楚吗？你理解我的意思吗？你理解我的意思吗？节奏节奏 存在问题 克服的方法客户高兴时：使用愉悦的语调表达你也为他而高兴客户难过时：利用低沉的语调表示对客户的同情及安慰客户愤怒时:要用一种抱打不平的语调，切记不是抱打我们公司，而只是一种对客户起到安慰，让客户感觉和客户代表是同一战线，来减少客户愤怒值
15、，再来和客户解说语语 调调同理心（完美）（完美）电话服务不可或缺的电话服务不可或缺的“心心”时时保持耐心处处体现细心念念不忘同理心倾听在沟通中作用倾听在沟通中作用 一位听力专家的研究表明:人们每天花在与人沟通的时间中,9%用于写东西,16%阅读,30%说话,45%倾听倾听的四个层次： 第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同理心听 第四层次：积极地听目录目录电话沟通的特点电话沟通的礼仪塑造专业的声音形象案例解析沟通技巧习惯表达与专业表达 心态篇习惯表达与专业表达习惯表达与专业表达你的名字叫什麽你的名字叫什麽 你必须你必须.你错了你错了, , 不是那样的不是那样的! !如果你需要我的
16、帮助，你如果你需要我的帮助，你必须必须.听着，那没有坏，所有系听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。统都是那样工作的。你没有弄明白，这次听好你没有弄明白，这次听好了。了。我没办法我没办法我试试看吧我试试看吧你说得不错，这个部门表你说得不错，这个部门表现很差劲现很差劲请问，我可以知道你的名字吗？请问，我可以知道你的名字吗？我们要为你那样做，这是我们需要我们要为你那样做，这是我们需要的。的。对不起我没说清楚，但我想对不起我没说清楚，但我想.我愿意帮助你，但首先我需要我愿意帮助你，但首先我需要.那表明系统是正常工作的。让我们那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。一起来看看到底哪
17、儿存在问题。也许我说的不够清楚，请允许我再也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。解释一遍。对不起，我们暂时还没有解决方案对不起，我们暂时还没有解决方案我一定尽力而为我一定尽力而为我完全理解您的苦衷我完全理解您的苦衷目录目录电话沟通的特点电话沟通的礼仪塑造专业的声音形象案例解析沟通技巧习惯表达与专业表达 心态篇案例解析案例解析倾听技巧倾听技巧不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准不仅仅听事情经过，
18、还要听衡量的标准案例解析案例解析安抚技巧安抚技巧三段式法则： 情绪：发泄不满和愤怒谈理解（安抚客户情绪） 道理：有错说抱歉 目的：解决问题给承诺（给过程的承诺）目的引导法： 先听两三分钟，不做解释 说话：谈理解，说目的（具体）同一阵线法：适合于由第三方原因引起的投诉 例如:相同的情况我也会生气案例解析案例解析打断技巧打断技巧重复打断法重复打断法; ;疑惑式打断法疑惑式打断法; ;名字打断法名字打断法; ;案例解析案例解析提问技巧提问技巧针对性问题针对性问题 选择性问题选择性问题了解性问题了解性问题 澄清性问题澄清性问题征询性问题征询性问题 服务性问题服务性问题 开放式问题开放式问题 关闭式问题
19、关闭式问题案例解析案例解析转移话题转移话题选择合适的时机选择对方感兴趣的话题选择的话题能代替或暂时忘记原来的话题电话沟通中的服务禁忌电话沟通中的服务禁忌1、语气冷淡、生硬2、语气懒散、出现拖腔3、无故打断客户、抢话4、强行转接客户电话5、无故不理睬客户6、推诿7、缺乏耐心、有意怠慢、贬低、侮辱、讥讽、指责、谩骂、强迫客户 不同情况下的标准用语不同情况下的标准用语 无声电话无声电话 客户代表：“很高兴为您为您服务（停顿5秒后） 您好，很高兴为您为您服务，（再次停顿5秒后） 由于线路的问题暂时听不到您您的声音，请您您重新拨打拨打，再见！听不懂方言听不懂方言 客户代表：“对不起，先生/小姐，打断您您
20、一下，您方便讲普通话普通话吗？ 客户代表：“您您说的是的问题是吗？用提问和探询性的方式去引导用户。 （方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述用户的问题）问题回答错误需要更正时问题回答错误需要更正时 客户代表：“先生/小姐，对于刚才的问题刚才的问题我还有一些内容需要补充补充”骚扰电话骚扰电话业务型骚扰电话：结合客户目前实际使用需求，有针对性的向客户推荐一种套餐，介绍结束后，向客户补充“我个人认为此套餐最适合您”或请客户代表及时内部求助，另外寻求解决方法。客户使用不文明语言： 客户代表：“先生/小姐，您您所反映反映的问题问题是吗？（转移话题聚焦客户需要解
21、决的问题）（第一次、第二次、第三次、第四次） 客户代表：“您您现在的情绪状态不利于我们的顺畅的解决解决您的问题问题，建议您稍后再与我们联系。”如客户仍继续要求服务，可转接给疑难话务支撑。（第五次以上）直白式谩骂： 客户代表：“先生/小姐，请问您您需要办理业务吗？如无业务办理，请您请您挂机挂机。”提出无理要求时（交友、代交话费）提出无理要求时（交友、代交话费） 客户代表：“您您的要求不在不在我公司服务范围服务范围，感谢来电，再见！ 问题回答错误需要更正时问题回答错误需要更正时 客户代表：“先生/小姐，对于刚才的问题刚才的问题我还有一些内容需要补充补充”安抚客户服务用语安抚客户服务用语 1.“我能
22、理解您您的心情心情，我们都不希望不希望发生这样的事事” 2.“您您的心情我理解我理解，请您放心，我们会尽快为您查询为您查询” 3.“非常感谢您您向我们反映反映这样的情况情况，正因为有您您的支持支持，我们才能不断完善完善我们的服务服务/网络/业务”倾听时的回应服务用语倾听时的回应服务用语 1.客户代表：“好的”、“我理解”、“我明白” 2.客户代表：“您您需要查询查询/ /办理办理业务吗？”发声技巧训练发声技巧训练练习一练习一练习一练习一练习二练习二练习二练习二练习三练习三练习三练习三练习四练习四练习四练习四闻花：远处飘来一股花闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么香，香气四溢，是什么花的味儿
23、呢？花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都的下部及腰部都充满了气息。充满了气息。慢吸慢呼的训练：看慢吸慢呼的训练：看一口气可以数多少个一口气可以数多少个葫芦多少块瓢，一个葫芦多少块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦芦四块瓢、三个葫芦六块瓢六块瓢（注：慢（注：慢吸慢呼，气吸八成，吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快）吐字清楚，不可求快）模拟吹灰尘：假如桌模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。尘均匀地吹净。慢吸快呼的训练：吃慢吸快呼的
24、训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）吐字清晰）呼气要领呼气要领呼气要领呼气要领:稳劲稳劲稳劲稳劲-持久持久持久持久- -及时补换及时补换及时补换及时补换吸气要领吸气要领吸气要领吸气要领:吸到肺底吸到肺底吸到肺底吸到肺底-两肋打开两肋打开两肋打开两肋打开-腹壁站定腹壁站定腹壁站定腹壁站定呼气要领呼气要领呼气要领呼气要领:稳劲稳劲稳劲稳劲-持久持久持久持久- -及时补换及时补换及时补换及时补换吸气要领吸气要领吸气要领吸气要领:吸到肺底吸到肺底吸到肺底吸到肺底-两肋打开两肋打开两肋打开两肋打开-腹壁站定腹壁站定腹壁站定腹壁站定与您共勉与您共勉做的三大原则：做的三大原则： 不出事不出事完成事完成事做好事做好事结束语结束语 我们每次使用电话进行交流时，都存在两个世界，我们的世界和对方的世界，使用电话，我们面临的最大的问题就是要尽快摆脱自己的世界，融入对方的世界，达到和谐的境界，只有在这种和谐的氛围中，才能使对方感到舒服，感到被理解和尊重。只有做到这些，才可能让电话这种通信工具成人与人之间沟通的桥染，而不是沟通的障碍。
