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1、CODCOD异常处理知识汇编异常处理知识汇编总公司财务本部 -陈双子目目录：一一异常的定义异常的定义二二异常处理团队组织架构异常处理团队组织架构异常处理工作职能及岗位职责异常处理工作职能及岗位职责三三四四COD异常处理每日工作内容异常处理每日工作内容五五KPI考核指标考核指标相关业务知识相关业务知识六六一、异常的定义 定定义：ERP系系统统内明确内明确录录入的异常信息入的异常信息，或，或超超过希望到达希望到达时间而未而未签收收货物均物均为异常。异常。 针对以上两种情况：有异常信息货物信息处理超过希望到达时间无异常货物监控 强调异常处理人员工作范围只针对“进港未签收货物”做监控和处理。目的：、促
2、进货物派送或调回。、规避货物风险。二、异常处理团队组织架构三、工作职能及岗位职责职能：通过对信息流、货物流的监控，最大限度的降低COD货物带来的资金风险。通过设计和优化业务流程、完善信息系统、提高公司在COD业务操作方面的市场竞争力，给客户提供更满意的服务。（一）（一）COD监控科主管控科主管岗位位职责：1、负责对全国COD未签收货物总体监控；2、设计和优化操作流程，包括正向逆向货物流、和各操作环。3、负责制定COD操作岗位职责、人员管理及培训；4、负责制定相关KPI指标并推进、绩效考核；5、负责分析COD业务数据；（二）（二）COD监控控专员岗位位职责：1、负责对COD货物依据相关考核要求落
3、实具体工作；2、负责对日常发生的具体异常情况做处理和协调；3、负责对数据做汇总并下发相关通报及考核结果；4、负责与分公司、办事处进行沟通下发相关明细；5、负责与网络处及客服科进行业务对接；四、COD异常处理每日工作内容1、对上工作日在派送过程中发生的以及之前未处理完成的异常信息，进行处理及反馈设法促成货物派送或返回。系系统处理：无明理：无明细表，从系表，从系统内直接做内直接做处理。理。2、催促进港单位（加盟商）将超过返货规定时限的货物及时补录异常信息或提交返货申请。 加盟商加盟商监控数据表：控数据表：详见PPT-25页从出港从出港货物物监控控导出出3、催促进港单位（加盟商）将出港单位已确认可以
4、返回的货物生成返货工作单并操作出港返回委托单位。一一单到底系到底系统监控表：从返控表：从返货监控模控模块导出出4、将派送中出险的货物及时告知客服并监督责任单位上报。汇总明明细报客客户做做对接接五、KPI考核指标（一）、异常（一）、异常处理及理及时率（率（98%）：依据异常）：依据异常录入入时限限进行考核行考核 （50%）异常处理人员必须在ERP系统内进行异常处理回复。要求最迟处理时限不能超过最后一次录入异常时间的24小时。举例例说明：明：ERP系系统异常异常处理模理模块中状中状态为已反已反馈未未处理的数据异常理的数据异常录入入时间为5月月1日的异常信息最日的异常信息最迟不超不超过5月月2日的日
5、的23：59分。分。计算公式：异常算公式：异常处理及理及时率率=规定定时间内已反内已反馈已已处理异常票数理异常票数/已反已反馈票数。票数。（二）、返（二）、返货及及时率（率（95%）：依据）：依据货物希望到达物希望到达时限限进行考核行考核 （50%）全国全国统一一标准：准：最迟返货时限为希望到达时限之日起后7个自然日。举例例说明：希望到达明：希望到达时限限为5月月1日的日的货物。物。货物最物最迟返返货时限限为5月月8日。日。（超（超过5月月8日日货物物进港港单位可以直接申位可以直接申请返返货进行行强返返处理）。理）。计算公式：返算公式：返货及及时率率=规定定时限内已返限内已返货票数票数/应调货
6、票数票数六、相关业务知识（一）、一单到底操作流程（二）、一单到底监控办法及注意事项考核要求。（三）、异常处理数据汇总办法（四）、异常处理方式：一单到底流程图（一）“一单到底”操作流程 1.1一单到底流一单到底流程第一步：程第一步：“提交返货提交返货申请申请”。适合：已经适合：已经与收货客户与收货客户确认拒绝收确认拒绝收货，无二次货，无二次派送可能的派送可能的货物。或者货物。或者是：超过最是：超过最晚派送时间晚派送时间仍因电话无仍因电话无法接通或地法接通或地址不详细而址不详细而无法派送的无法派送的货物。货物。1. 在业务系统在业务系统COD返货管理返货管理返货返货申请界面；申请界面；2.填入返货
7、工作单号及返货原因；3.点击保存；（一）“一单到底”操作流程 1.2系统提示操系统提示操作成功：作成功：“返货申请录返货申请录入成功入成功”返货申请录入返货申请录入成功，点击确定；成功，点击确定；（一）“一单到底”操作流程1.3一单到底流一单到底流程第二步：程第二步：“出港单位出港单位进行返货确进行返货确认认”1.在业务系统在业务系统COD返货管理返货管理返货确认界面；返货确认界面； 2.受理单位及返受理单位及返货申请单位的含下货申请单位的含下级处打级处打“”“”；3.点击查询，生成工单号；4.在此处双在此处双击此工单；击此工单；（一）“一单到底”操作流程1.4一单到底流一单到底流程第二步：程
8、第二步：“出港单位出港单位进行返货确进行返货确认认” 点击重新派送；点击重新派送；2.点击确认返货；（一）“一单到底”操作流程1.5系统提示系统提示操作成功操作成功保存成功，点击确定；（一）“一单到底”操作流程1.6一单到底流程一单到底流程第三步：第三步：“进进港单位生成返港单位生成返货工作单货工作单”。2.点击生成返单； 1.在到达地栏输入城市名称拼音缩写，弹出城市名，双击进行选择；（一）“一单到底”操作流程1.7一单到底流一单到底流程第三步：程第三步：“进港单位进港单位生成返货工生成返货工作单作单”。保存成功，点保存成功，点击确定；击确定；一一单到底流程第五步：到底流程第五步：“进港港单位
9、位负责将返回将返回货物物补录签收信息收信息”。一单到底流程第四步：“进行实物的逆向货物物流”。：（一）“一单到底”操作流程1.8简单总结为：进港三件事：提交返港三件事：提交返货申申请，及，及时生成返生成返货工作工作单，及，及时将将货物返回。物返回。出港两件事：及出港两件事：及时反反馈客客户下达返下达返货指令，及指令，及时补录已已经返回委托方返回委托方的的签收。收。客客户一件事：及一件事：及时接收异常并下达指令接收异常并下达指令给出港出港维护单位。位。（二）“一单到底流程”监控办法2.1当进港单位提当进港单位提交返货申请开始交返货申请开始-进入进入“一单一单到底监控界面到底监控界面”（二）“一单
10、到底流程”监控办法2.2数据导出界面：从此界面可以导出全部数据导出界面：从此界面可以导出全部“已做过返单申请的数据已做过返单申请的数据”：主要有以下几种类型：主要有以下几种类型： 1、已申请未确认：进港单位已提交返货申请、已申请未确认：进港单位已提交返货申请-需反馈出港单位确认需反馈出港单位确认 2、已确认返货：已确认未生成返单、已确认返货：已确认未生成返单-需反馈进港单位生成返货工作单需反馈进港单位生成返货工作单3、已确认再次返货：已确认重新投递中、已确认再次返货：已确认重新投递中-需反馈进港单位再次派送需反馈进港单位再次派送4、已生成返单、已生成返单 ：进港单位已生成返单：进港单位已生成返
11、单-需跟踪到货物出本单位中转站为止需跟踪到货物出本单位中转站为止根据根据“返货监控明细表返货监控明细表”处理以上数据。处理以上数据。2.3一单到底流程”监控注意事项1、已申请未确认、已确认未生成返单、 已确认重新投递中：原单签收状态为已签收的货物，是先期申请后期又成功派送的不需要与出港或者进港单位反馈。2、系统内“返货申请”最多只能提交两次，超过两次则无法继续申请。3、已确认重新投递中：只能确认两次，超过两次仍无法派送则需要进港单位自行生成返单将货物返回。4、系统自做“返货申请”时开始计时，7天内出港单位未下达相关指令则进港单位可以自行生成返货工作单进行强返货物处理。5、已生成返货工作单而货物
12、又派送货物：需将返货工作单作废，在报总公司清空返货的签收信息，二次补录正确的签收人信息。2.4一单到底流程“各环节考核要求1、超过希望到达时间7天而系统内未录入签收信息的货物：处理方式一：提交返货申请。处理方式二：补录签收信息。处理方式三：录入异常信息。2、已提交返货申请的货物： 当天申请24小时内告知出港单位，进港异常处理员及进港加盟商有告知义务。3、已确认未生成返单：在24小时内生成返货工作单。4、已生成返单：安排最近一个物流批次将货物物流回出港单位最迟不超过48小时。5、已确认重新投递中：联系收货人，在收货人要求之日内派送。（三）异常处理数据汇总办法两个来源：来源一、系统内有异常信息的数据：货物跟踪管理异常处理来源二、按照中转站物流方向确认各派送地库存货物数据，核对派送异常：出港货物监控-数据导出（四）异常处理方式：1、系统内异常处理：2、到本单位内各派送单位货物监控例：上图为6.11日从北京中转站出给北京各派送单位的数据。从系统内导出后可以得出6.11日中转站出给各加盟商货物明细。从而可以得出各派送单位（未签收）在库库存。依据此库存信息可跟踪到“中转站物流至每个加盟以及加盟商物流回中转站数据”既“出港监控数据表”，从而将希望到达时间超过7天未签收货物做汇总进行跟踪。
