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1、品質管理個案品質管理個案微笑、活潑、敏捷微笑、活潑、敏捷太平洋太平洋SOGO百貨百貨工作小組企管三陳志維吳奕慧企管二徐佩綺1太平洋百貨之介紹太平洋百貨之介紹n公司全名：太平洋崇光股份有限公司公司全名：太平洋崇光股份有限公司n資資 本本 額：新台幣九億元額：新台幣九億元n股東：太平洋建設股東：太平洋建設 51SOGO集團集團 49n主要人事：主要人事：董事長：章民強董事長：章民強 副董事長：山田恭一副董事長：山田恭一執行董事：章啟正執行董事：章啟正 總經理：岡一郎總經理：岡一郎2公司經營理念n高格調大眾化（全客層）n顧客導向型n地區結合，第一名主義n購物與文化之結合n購物與休閒之結合31999年
2、標竿企業聲望調查批發零售業創新能力 顧客導向 人才培育7-eleven7.828.057.66太平洋崇光百貨7.097.797.26新光三越百貨6.787.637.22家福6.567.117.03萬客隆5.996.506.50遠東百貨5.756.226.52資料來源：天下雜誌1999年10月1日4SOGO品質目標n高品味、高格調n親切體貼、安全舒適n商品豐富、氣氛明朗n正派誠懇、值得信賴5SOGO贏得顧客心的九大秘訣n待客如家人的溫馨態度n保持愉快的工作心情n將顧客的利益放在第一位n千言萬語切忌別向顧客訴苦n富有人情味的顧客滿意服務n把自己當成顧客與公司接觸的唯一媒介n盡力解決顧客的問題n合情
3、合理誘導顧客購物n提供顧客想要而不是你想賣的產品6SOGO百貨理所當然品質nA.制度型服務工作品質控制因子n產品齊全多樣度販賣場面積n配置整然度店舖設計n陳列易懂度雜器n價格便利度進貨方式n廣告宣傳訴求度宣傳媒體7SOGO百貨理所當然品質(續)nA.制度型服務(續)工作品質控制因子n配送迅速正確度配送系統n電梯迅速安全度設備n扶梯迅速安全度設備n空調舒適性運用n停車場容易出入空間系統8SOGO百貨理所當然品質(續)nB.人對人服務工作品質控制因子n店頭待客正確度商品業務知識n電話應對正確度商品業務知識n資訊提供正確度教育資訊蒐集n商品說明正確度教育資訊蒐集n販賣要領易懂度教育資訊蒐集n商品更換
4、親切度教育資訊蒐集9SOGO百貨理所當然品質(續)nB.人對人服務(續)工作品質控制因子n退貨還錢親切度教育資訊蒐集n履行約束確實度教育資訊蒐集n受理訴願確實度系統商品知識n送迎親切度教育n店內指引正確度教育10SOGO百貨一元品質制度型服務工作品質控制因子n照明明亮度設備n指示版易懂度設置場所n指示標誌易懂度設置場所n店內播音正確度系統n背景音樂有趣度系統11SOGO百貨一元品質(續)制度型服務(續)工作品質控制因子n試穿有趣度設備n試食清潔度系統n公共電話方便度空間設備12SOGO百貨魅力品質nA.制度型服務工作品質控制因子n裝飾有趣度設備nPOP易懂度設置場所n休息室舒適度空間設備n遊樂
5、區有趣度空間設備13SOGO百貨魅力品質(續)nB.人對人服務工作品質控制因子n包裝美觀度技術n芳名書寫美觀度技術n各種諮商正確度教育技術收集n顧問正確度教育技術收集14服務品質落差nGAP1觀點落差：組織內部管理單位與顧客，雙方對服務品質的認知即觀點有落差。nSOGO：顧客認為，也是服務品質的衡量之一，而公司主管卻未認知這點。15服務品質落差(續)nGAP2設計落差組織管理單位所設計的服務品質規範與本身所認知的顧客期望有落差nSOGO：主管要求總機在10秒之內要接聽起電話，但卻因為人員不足而無法達成16服務品質落差(續)nGAP3傳送落差服務人員傳送服務之水準與公司所規範之水準之間有落差nS
6、OGO:主管要求要在總機在10秒之內要接聽起電話，但卻因為員工訓練不好而無法達成17服務品質落差(續)nGAP4溝通落差服務人員或公司的服務方式或承諾不當，造成顧客誤解而造成雙方對服務水準認知上之落差nSOGO:櫃檯小姐對顧客承諾缺貨的商品在一星期之內會送達，但卻延誤至兩星期後才來18服務品質落差(續)nGAP5期望落差顧客期望中之服務水準與他們實際體認之水準間的落差nSOGO:顧客看到的KITTY布偶與他所認知的布偶不同19SOGO重整顧客服務之策略n計算最近不滿意顧客數目和所接到抱怨的次數n評估顧客對現行處理方式的滿意度n檢視目前接受與回應抱怨的部門，並評估成本與授權系統n評估妥善處理顧客
7、抱怨後能增加多少繼續消費的顧客n讓公司所有部門都協助顧客服務部門，提供最好的服務n訂定具體的行動計劃20為何會產生顧客抱怨n抱怨就是顧客對商品或服務的方式不滿或責難n有信用才有抱怨(信用高顧客有期待若不符合抱怨產生)n抱怨是顧客對企業的信賴與期待，亦是企業的弱點21處理顧客訴願的目的n降低企業危機n建立顧客信心n抱怨是重要的情報n抱怨處理的巧妙態度關係著公司的信用n避免重蹈覆轍n正確把握事件發生的原因22SOGO顧客訴願處理流程23顧客訴願處理流程細部解說24顧客訴願處理流程細部解說(續)現場處理n公關人員登載於訴願登記本n公關人員聯絡樓面主管(股級以上)至現場陪同顧客即時處理，以達到顧客滿意
8、為原則25顧客訴願處理流程細部解說(續)案件處理n公關人員填妥顧客意見處理表(黃單)後即送達樓面簽收n經由樓面主管(課級以上)親自處理並達顧客滿意為原則n將處理過程及結果填妥於顧客意見表(黃單)後交呈部門主管(課長、經理)審核簽章；主管休假由職務代理人代行之n經審核無誤則於72小時內送返公關n72小時內無法轉回，即呈交總經理，以期迅速處理26顧客訴願處理流程細部解說(續)結果n販促部主管審核n寄發道歉函或感謝卡n公關結案處理存檔n每月製作統計表27訴願的善後管理對外（顧客）n誠摯接納並給予建議做妥善的交代n按實際發生狀況給予合理補償對內（各部門）n確實檢討缺失n制定防範規則28顧客訴願處理特別
9、注意事項n訴願事件發生時應即刻處理，切勿拖延怠慢以免造成二度訴願n訴願發生時應由主管(課級以上)親自處理，並經由部門最高主管批閱審核n樓面處理訴願嚴禁以個人或單位名義對外發函，若有必要時請販促部公關申請，經審核後則以公司名義統一對外發函處理29顧客訴願處理特別注意事項(續)n處理重點：A顧客滿意否B人員之獎懲方式C防範未來再度發生之作法n如因此而發生費用或法律問題，依合約書規範，均由專櫃負全責n本年度全公司訴願目標為300以下，敬請全體幹部加強管理30SOGO進行訴願面談的法則n安排地點n陳述隱藏心中的抱怨n請員工確認事件是否確實的表達n不要打斷員工的說話n不要與員工爭論n重新陳述抱怨的事件n解決問題n不要做出辦不到的承諾31SOGO服務品質之教育訓練經常性n朝會日報n商品研究報告n其他各階幹部訓練32SOGO服務品質之教育訓練(續)不定期n店內指引比賽n應對用語團體競賽n禮貌比賽n全方位紀律比賽33SOGO各月份小組服務目標(以88年度為例)n1月面面俱到萬象更新n2月真誠服務財源廣進n3月傳遞新訊掌握先知n4月處處留意安全放心n5月熱誠親切衷心感謝n6月應對得體服務貼心n7月朝氣蓬勃展現活力n8月服務加倍顧客歡欣n9月充分準備表現專業n10月彬彬有禮客源倍增n11月追求卓越再創高峰n12月善用資源價值創新34解脫囉祝大家寒假快樂新年快樂35
