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1、顾客管理攻略顾客管理攻略- -如何通过档案进行顾客管理如何通过档案进行顾客管理如何通过档案进行顾客管理如何通过档案进行顾客管理泰国的东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的顾客服务，也就是现在经常提到的顾客关系管理 - 顾客管理。他们的顾客服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良
2、好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬的问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴的乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次
3、大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动的解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的_月_日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”。于先生听后兴奋的说：“老位置！老位置！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。顾顾客管理的魔力客管理的魔力上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生退后两步
4、说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话的口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动的热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择
5、。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心！1 1、东方饭店的顾客管理给顾客带来了什么？、东方饭店的顾客管理给顾客带来了什么？2 2、我们为什么也要进行顾客管理？它对我们的工作有什么好处和意义？（列举现实中的意义）、我们为什么也要进行顾客管理？它对我们的工作有什么好处和意义？（列举现实中的意义）顾顾客管理的魔力客管理的魔力讨论碰撞讨论碰撞您的顾客都有谁？您的顾客都有谁？经理顾客管理范围区分经理顾客管理范围区分 外部顾客外部顾客内部顾客内部顾客提升顾客质量店销员美容师管理增加顾客数量经销商的养育图示1：顾客管理通路顾客档案顾客档案顾客档案分析顾客档案分析数量分析数量分
6、析就是以顾客档案建立的多少进行顾客初步的分析顾客档案分析框架质量分析质量分析就是以顾客销售习惯消费水平等指标进行顾客的进一步分析两个明确两个明确1.明确店铺多少顾客才能存活(周护理)2.明确店铺的传统功能，再发展壮大直销店铺的优势顾客数量分析 顾客数量严重不足 威胁店铺生存3030名名名名3010030100名名名名100100名名名名顾客数量基本符合店铺生存要求顾客数量能够保证店铺发展壮大持续经营档案档案数量数量纳客纳客纳客纳客留客留客留客留客锁客锁客锁客锁客顾客质量分析顾客质量分析两两个个明明确确1.明确先有数量，才谈质量2.明确消费额不是顾客品质的唯一标准消费额度消费额度分析分析消费趋势
7、消费趋势分析分析消费惯性消费惯性分析分析M1M1 M2M2M4M4 M3M3消费导向消费导向分析分析顾客数量上的分析顾客数量上的分析-1-1：消费惯性分析：消费惯性分析一次性消费一次性消费 分析说明：如果此类过客占比多，证明顾客开拓能力强，后续服务和跟踪工作欠佳重复性消费重复性消费分析说明：如果此类顾客居多，说明服务和管理没问题，应增加此类顾客转介绍的力度顾客数量上的分析顾客数量上的分析-2-2：消费额度分析：消费额度分析500元元500-1000元元100元元0以上以上 分析说明：大众消费水平多，产能低，应考虑如何提升消费档次和消费额度 分析说明：中高端消费水平多，产能稳定，应考虑如何转介绍
8、和加快消费循环分析说明：高端消费水平多，产能高，顾客整体要求高，应考虑如何提升店铺形象，增加顾客留存，提升顾客忠诚度顾客数量上的分析顾客数量上的分析-3-3：消费导向分析：消费导向分析周护理顾客周护理顾客单品顾客单品顾客日护理顾客日护理顾客保健食品用品顾客保健食品用品顾客分析说明：此类顾客多，服务和手法过关，顾客留存率较高，应考虑提升消费档次和消费循环分析说明：此类顾客多，产品销售你能尚可，但顾客面临流失风险，应考虑配置周护理产品和服务 分析说明：此类顾客多，说明销售工作随机性强，应考虑进行顾客的深挖掘和感情维系，分析说明：此类顾客多说明化妆品手法和产品知识相对欠缺，销售根本不牢，应加强美容知
9、识的强化。消费消费导向导向顾客数量上的分析顾客数量上的分析-4-4：消费趋势分析：消费趋势分析经经营营型型 消消费费型型 消消耗耗型型 定义：短时间内消费档次和消费习惯很难改变，属于定义：短时间内消费档次和消费习惯很难改变，属于容易流失型容易流失型分析说明：此类顾客多，要加强开拓新顾客，弥补即将分析说明：此类顾客多，要加强开拓新顾客，弥补即将带来的顾客流失，同时加强顾客服务和沟通，带来的顾客流失，同时加强顾客服务和沟通， 定义：对新生活文化认同，有转型可能定义：对新生活文化认同，有转型可能 分析说明：进行文化铺垫，适时推进事分析说明：进行文化铺垫，适时推进事业发展业发展 定义：消费意愿强列，消
10、费循环形成定义：消费意愿强列，消费循环形成 分析说明：此类顾客多，应加强顾客分析说明：此类顾客多，应加强顾客的附加值服务和转介绍工作。的附加值服务和转介绍工作。目录目录 顾客档案分析顾客档案分析 档案分析的配套活动方案档案分析的配套活动方案 实战演练实战演练顾客档案管理的重要性顾客档案管理的重要性顾客档案分析的配套活动方案顾客档案分析的配套活动方案我们的目标是什么？我们的目标是什么？目标和现实有差距吗？目标和现实有差距吗？弥补差距方案是什么？弥补差距方案是什么？常用店铺活动促销手段常用店铺活动促销手段积分卡促销积分卡促销抽奖抽奖小奖品小奖品体验券促销体验券促销代金券促销代金券促销会员制度促销会
11、员制度促销特惠时段促销特惠时段促销新品上市促销新品上市促销主打产品促销主打产品促销案例案例1 1顾客数量不足的店铺活动匹配方案实践应用点睛实践应用点睛活动方案索引：活动方案索引：1. 直接开拓：发卡活动 新顾客进店有礼 2.顾客转介绍：转介绍换积分换礼品 转介绍增值服务 案例案例2 2提升顾客消费能力实践应用点睛实践应用点睛活动方案索引：活动方案索引：1. 周护产品配套日沪产品方案：赠送小样适用 奖品刺激 会员活动2. 日护产品 配套 周护产品方案：赠送免费试用月卡 积分抽奖3.单品顾客配套活动方案：免费试用月卡 单品消费抽奖 案例案例3 3索取转介绍实践应用点睛实践应用点睛活动方案索引：活动
12、方案索引：1. 老顾客介绍：获得双倍积分 免费享受服务升级 小奖品 2.新顾客：进店有礼 会员制度 积分换礼 免费体验券赠送 代金券赠送 案例案例4 4新品上市活动方案实践应用点睛实践应用点睛活动方案索引：活动方案索引：1.新品双倍积分2.新老顾客免费试用3.新品抽奖活动 4.礼品赠送活服务升级 案例案例5 5新店开业或老店装修、店庆等实践应用点睛实践应用点睛活动方案：活动方案：1.礼品赠送2.代金卷发放3.体验券发放 4.双倍积分及会员活动 详见附表凡事预则立凡事预则立 不预则废不预则废活动方案制作活动方案制作好的活动方案可以制造奇迹好的活动方案可以制造奇迹第一步：分析顾客档案找出问题第二部
13、：制作十一黄金周期间店铺活动方案详尽具体 切实可行时间 主题 促销手段 奖品 活动方案研讨及制作活动方案研讨及制作活动方案要求活动方案要求经理顾客管理范围区分经理顾客管理范围区分 外部顾客外部顾客内部顾客内部顾客提升顾客质量店销员美容师管理增加顾客数量经销商的养育图示1：顾客管理通路顾客档案顾客档案经销商养育重要性经销商养育重要性 促进组织健康发展-（生存生存- -发展发展- -持续发展）持续发展） 提升个人魅力指数-（技术力（技术力- -影响力影响力- -个人魅力）个人魅力） 适应未来的竞争- （更好（更好- -更快更快- -更强）更强） 争取更多的资源-（公司公司- -上司上司- -下属下
14、属- -市场）市场） 如果不做？养育经销商的流程养育经销商的流程 到底该到底该“做做”点啥点啥每月寻找3-5个25000备选经销商沟通并激发经销商欲望针对性目标分解并给予方法3天一小结 7天一大结奖励和惩罚配套举措： 技术支援选择多少个选择多少个选择多少个选择多少个25000250002500025000经销商合适？经销商合适？经销商合适？经销商合适？ 每个月每个月每个月每个月3-53-53-53-5名（名（名（名（5*25000=1250005*25000=1250005*25000=1250005*25000=125000）选择什么样的经销商合适？选择什么样的经销商合适？选择什么样的经销商
15、合适？选择什么样的经销商合适？ 有想法有想法有想法有想法 有行动有行动有行动有行动 坚信产品坚信产品坚信产品坚信产品 目标感强目标感强目标感强目标感强怎么找怎么找怎么找怎么找？ 早会早会早会早会 市场市场市场市场 日常日常日常日常 产品定位产品定位产品定位产品定位 经销商定位经销商定位经销商定位经销商定位明确：明确：明确：明确：25000250002500025000是靠培养的是靠培养的是靠培养的是靠培养的 25000 25000 25000 25000不是终点不是终点不是终点不是终点 是起点是起点是起点是起点1 1、计划阶段、计划阶段- -找准目标找准目标 2 沟通并激发经销商动力沟通并激发
16、经销商动力 准则：分别沟通 分需求沟通 方法：预演未来 利益演示（收入 发展 职位 能力）话术：2 沟通并激发员工动力沟通并激发员工动力 寒暄：引导需求适时肯定予以方法敲定25000销售目标 研讨时间研讨时间如何与选定的经销商沟通部署如何与选定的经销商沟通部署2500025000元的销售元的销售目标目标 ？研讨时间：研讨时间：1010分钟分钟研讨形式：小组讨论研讨形式：小组讨论发表形式：代表集中发表发表形式：代表集中发表 演练一：与爱钱经销商沟通演练一：与爱钱经销商沟通 小丽啊，来公司一段时间了，大家都说就你变化最大，按小丽啊，来公司一段时间了，大家都说就你变化最大，按摩手法到位不说，销售也越
17、来越好，每个月都赚差不多四五千块，摩手法到位不说，销售也越来越好，每个月都赚差不多四五千块，温饱问题是解决了，但凭你的水平，咋的也得一个月收入过万，温饱问题是解决了，但凭你的水平，咋的也得一个月收入过万，你不是说一直想要个新车吗，想啥时候买啊？你不是说一直想要个新车吗，想啥时候买啊？给你个方法，让你这个月就买上凑上车首付，咋样给你个方法，让你这个月就买上凑上车首付，咋样范本二：与爱地位员工沟通范本二：与爱地位员工沟通 小丽啊，最近大家都说你主持的越来越好了，很多人都说就小丽啊，最近大家都说你主持的越来越好了，很多人都说就愿意听你说话，都成了咱们业务部的名人了，咱本部长都说你是个愿意听你说话，都
18、成了咱们业务部的名人了，咱本部长都说你是个将才，是个当经理的好苗子，要重点培养的，将才，是个当经理的好苗子，要重点培养的，强调当经理的好处：鲜花强调当经理的好处：鲜花 掌声掌声 机会机会 别人的偶像别人的偶像给你个方法，让你最快的时间当上经理，咋样给你个方法，让你最快的时间当上经理，咋样3 针对性目标分解并给与方法针对性目标分解并给与方法 准则：针对性指导 分时段落实 25000销售自我销售：店铺活动团队销售：店铺开发活动策划及顾客分析市场分析及店铺定位具体沟通的方法具体沟通的方法 2500025000销售源自哪里销售源自哪里 终端顾客终端顾客 顾客档案的分析顾客档案的分析 市场开发市场开发
19、顾客档案的分析顾客档案的分析增加多少名顾客才能实现增加多少名顾客才能实现 新顾客的开拓新顾客的开拓 老顾客的深挖掘老顾客的深挖掘咋实现呢咋实现呢 活动方案活动方案 拜访计划拜访计划 4 三天一小结 七天一大结准则：循环往复 调整提高 前提：对经销商的了解（数字 动向 心态 手法） 对经销商日常工作进行调整和修正演练演练如何与完成目标的员工和未完成目标的员工沟通如何与完成目标的员工和未完成目标的员工沟通讨论时间：讨论时间：1010分钟分钟讨论形式：小组讨论讨论形式：小组讨论发布形式：推荐发布发布形式：推荐发布 范本：如何与完成目标的员工沟通范本：如何与完成目标的员工沟通恭喜你恭喜你 小丽，小丽，
20、 才一个星期你就达成了才一个星期你就达成了70007000的销售，积累了的销售，积累了1010个个新顾客，快说说你是怎么做到的。（观察新顾客，快说说你是怎么做到的。（观察 优点优点 和缺点）和缺点）你太优秀了，你的你太优秀了，你的 （优点）很值得学习啊，要是你能针对（缺点）（优点）很值得学习啊，要是你能针对（缺点）调整一下，你的调整一下，你的2500025000销售一定提前完成，销售一定提前完成，3 3 万万5 5万都没问题。好万都没问题。好好干，争取这个月超额完成，对你很有信心。好干，争取这个月超额完成，对你很有信心。范本：如何与没有完成目标的员工沟通范本：如何与没有完成目标的员工沟通小丽啊
21、，最近很勤奋，这么热的天还坚持拜访，很好，做销售的小丽啊，最近很勤奋，这么热的天还坚持拜访，很好，做销售的就是要有这股勤奋和坚持的劲头，同时，要是能再把销售往上提就是要有这股勤奋和坚持的劲头，同时，要是能再把销售往上提提就更好了，你看我有什么能忙上忙的，你说说（听听问题处在提就更好了，你看我有什么能忙上忙的，你说说（听听问题处在哪里了）哪里了）嗯，你看你拜访很勤奋，但是效果不理想的原因主要是嗯，你看你拜访很勤奋，但是效果不理想的原因主要是 ，拜访话，拜访话术有问题，你感觉这么说术有问题，你感觉这么说 - -是不是更好一些，是不是更好一些，接下来的工作啊，你别急，先把你的顾客档案和拜访计划拿过来
22、，接下来的工作啊，你别急，先把你的顾客档案和拜访计划拿过来，我们一起看一下，（分析我们一起看一下，（分析 整合）整合） 一定要在这个星期完成一定要在这个星期完成1000010000销销售售 10 10个新顾客的积累，别担心吧，明天我们早课结束后，一起到个新顾客的积累，别担心吧，明天我们早课结束后，一起到你店铺看看。你店铺看看。5 奖励和惩罚奖励和惩罚 25000经销商PK赛（两人一组）25000经销商荣誉餐（经理投资）必备的专业知识必备的专业知识顾客管理（增加顾客管理（增加1010名顾客的方法名顾客的方法 档案的填写和分析。）档案的填写和分析。）专业手法（穴位及功效专业手法（穴位及功效 眼部护理的方法眼部护理的方法 按摩手法。）按摩手法。）产品知识（一句话卖点产品知识（一句话卖点 主打产品。）主打产品。）话术（试用装发放技巧话术（试用装发放技巧 老顾客回访话术老顾客回访话术 填补货话术。）填补货话术。）针对性辅导 因人而异因人而异因时间而异因时间而异人才辈出人才辈出 业绩翻番业绩翻番 健康的发展健康的发展 快速的发展快速的发展 持续的发展持续的发展成功的人生背后成功的人生背后 是一点一滴的积累和学习！是一点一滴的积累和学习！
