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1、 案例（一）项目策划题案例（一）项目策划题n良良友友公公司司是是一一家家中中小小型型企企业业，员员工工只只有有72名名。三三年年前前有有一一位位营营业业人人员员离离职职，经经过过了了两两个个月月终终于于补补进进一一名名营业人员。营业人员。n该名营业人员姓周，在经过产品认识、推销技巧、该名营业人员姓周，在经过产品认识、推销技巧、市场分析、认识客户市场分析、认识客户等训练后，终于能够出师作等训练后，终于能够出师作战了。周姓营业员进入公司不到一年，业绩一直停滞战了。周姓营业员进入公司不到一年，业绩一直停滞在那儿，不能往上突破。该公司李总经理设法从中激在那儿，不能往上突破。该公司李总经理设法从中激励，
2、并派他接受企业外的营业人员训练。不料，训练励，并派他接受企业外的营业人员训练。不料，训练回来不到两周，周姓营业员提出辞职，原因是不堪困回来不到两周，周姓营业员提出辞职，原因是不堪困顿、不堪负荷、力不从心。在百般挽留无效后，良友顿、不堪负荷、力不从心。在百般挽留无效后，良友公司只得重新招募营业人员。公司只得重新招募营业人员。 三个月后，招募到江姓营业员，也同样经历训练后，三个月后，招募到江姓营业员，也同样经历训练后，出师作战。江姓营业员对营业工作有所排斥，仅负责营业出师作战。江姓营业员对营业工作有所排斥，仅负责营业人员全部工作的一半；于是在不得已的情况下，人员全部工作的一半；于是在不得已的情况下
3、，a企业只企业只好再招募马姓营业员。再经过必要的训练后，马姓营业员好再招募马姓营业员。再经过必要的训练后，马姓营业员也到市场去推销。此时，以前一位营业员能完成的事，现也到市场去推销。此时，以前一位营业员能完成的事，现在却要两位营业员来完成在却要两位营业员来完成, ,成本倍增成本倍增, ,李总经理无可奈何。李总经理无可奈何。又又过过了了七七个个月月，春春节节即即届届。新新春春上上班班，两两位位营营业业人人员员不不约约而而同同都都没没来来上上班班，原原来来是是嫌嫌两两个个月月的的年年终终奖奖金金太太少少。事前没征兆，也没通知，也不办理移交。事前没征兆，也没通知，也不办理移交。 其其后后每每年年招招
4、募募一一至至两两次次营营业业人人员员，大大多多数数新新进进人人员员服服务务满满三三个个月月试试用用期期满满，就就请请求求离离职职他他去去，最最多多只只服服务务五五个个月。月。 今今年年后后半半，良良友友公公司司发发现现业业绩绩直直线线下下降降，不不景景气气来来临临。为了紧缩费用，只好将一年营业人员招募、录用、安置等为了紧缩费用，只好将一年营业人员招募、录用、安置等 n费费用用约约5万万元元的的成成本本节节省省下下来来。待待景景气气的的春春天天来来临临，再再来重新招募营业人员。来重新招募营业人员。nn策划要求：策划要求：n1.良良友友公公司司请请人人力力资资源源管管理理咨咨询询公公司司的的你你为
5、为其其进进行行了了解解营营业业人人员员为为何何会会寻寻求求离离职职的的原原因因？并并请请你你提提出解决的方法。出解决的方法。n2.良良友友公公司司请请你你依依该该公公司司员员工工服服务务期期间间不不同同(分分成成引引入入、成成长长、饱饱和和和和衰衰落落四四个个阶阶段段)，策策划划留留才才的的措措施。施。 参考答案参考答案 1、原因分析：营业人员离职可能是由于下述原因所致：、原因分析：营业人员离职可能是由于下述原因所致：n（1）未未能能找找寻寻到到适适才才适适所所的的人人：在在一一般般人人心心目目中中，业业务务工工作作层层次次较较低低，通通常常是是找找不不到到工工作作者者的的最最后后选选择择，故
6、故多多数数初初次次从从事事业业务务工工作作者者，再再换换工工作作的的比比率率明明显显偏偏高高，他他们们多多抱抱持持着着骑骑驴驴找找马马的的心心态态，随随时时找找到到更更好好的的工作即会主动离职。工作即会主动离职。n（2）员员工工未未能能得得到到适适当当的的指指导导：当当员员工工业业绩绩达达到到某某种种程程度度即即停停滞滞不不前前时时，虽虽然然主主管管有有安安排排许许多多相相关关专专业业能能力力的的课课程程让让员员工工研研习习，提提升升其其专专业业技技能能，但但真真正正导导致致业业绩绩无无法法向向上上的的问问题题核核心心，可可能能是是透透过过书书本本或或上上课课所无法学习的，故问题仍旧无法迎刃而
7、解。所无法学习的，故问题仍旧无法迎刃而解。n（3）其其它它原原因因：公公司司制制度度不不佳佳，员员工工向向心心力力低低落落，薪薪酬待遇相对较差。酬待遇相对较差。n2、解决方法、解决方法n（1）用用人人适适才才适适所所：在在招招募募时时，应应该该先先思思考考一一位位成成功功的的业业务务人人员员需需具具备备什什么么样样的的关关键键特特质质，譬譬如如乐乐观观、积积极极、外外向向、喜喜与与人人互互动动、反反应应敏敏捷捷等等。在在招招募募过过程程中中，面面试试者者需需具具备备辨辨识识该该等等关关键键特特质质的的能能力力，这这可可借借助助专专业业的的辅辅助工具助工具(人格特质问卷人格特质问卷)来协助确认。
8、来协助确认。n（2）适适时时给给员员工工适适当当的的指指导导：对对于于员员工工所所遭遭遇遇的的困困难难，应应时时时时主主动动地地询询问问及及关关心心，使使员员工工感感受受到到公公司司或或主主管管是是其其坚坚强强的的后后盾盾，必必要要时时需需提提供供适适切切的的指指导导，透透过过面面对对面面的的实实际际沟沟通通指指导导，发发现现问问题题之之核核心心所所在在，帮帮助助员员工工解解决决问题，突破瓶颈。问题，突破瓶颈。 n（3）主主动动关关心心员员工工，经经常常沟沟通通：主主管管应应主主动动关关心心员员工工，了解其对公司制度、薪资、福利、工作的看法，惟有双了解其对公司制度、薪资、福利、工作的看法，惟有
9、双 n方方持持续续的的沟沟通通，才才能能促促进进了了解解双双方方对对期期望望及及需需求求上上的的差异，进而化解歧见，达成共识。差异，进而化解歧见，达成共识。3、依该公司员工服务期间不同采取留才措施、依该公司员工服务期间不同采取留才措施n一一个个员员工工在在公公司司内内的的生生命命周周期期，可可分分成成引引入入、成成长长、饱饱和和和和衰衰落落四四个个阶阶段段，不不同同时时期期由由于于员员工工面面临临的的问问题题和需求不同，留人的措施也应当有所区别。和需求不同，留人的措施也应当有所区别。n（1）引入阶段。一个新进人员初来公司的头二三年，）引入阶段。一个新进人员初来公司的头二三年，为员工的引入时期。
10、这期间，经过训练的新人，对公为员工的引入时期。这期间，经过训练的新人，对公司内部一切事物渐渐由陌生到熟悉，并且在他负责的司内部一切事物渐渐由陌生到熟悉，并且在他负责的工作职务中，摸索出一套处理模式。这一阶段，应注工作职务中，摸索出一套处理模式。这一阶段，应注意使员工尽快适应环境，如果任其自生自灭，很可能意使员工尽快适应环境，如果任其自生自灭，很可能从此埋没这个员工，或者导致其从此埋没这个员工，或者导致其”跳槽跳槽”。n（2）成长阶段。在这一阶段，由于员工在公司内已）成长阶段。在这一阶段，由于员工在公司内已建立了一些特定的人际关系网络，对工作职务也有相建立了一些特定的人际关系网络，对工作职务也有
11、相当程度的掌握，因此，是最容易施展才华、最有干劲当程度的掌握，因此，是最容易施展才华、最有干劲n的的阶阶段段。对对这这一一阶阶段段的的员员工工，除除了了应应给给以以工工作作上上的的肯肯定定之之外外，还还须须适适度度地地安安排排相相关关的的技技能能训训练练课课程程，借借以以加深其专业程度。加深其专业程度。n（3）饱饱和和阶阶段段。进进入入饱饱和和期期，员员工工的的工工作作经经验验已已足足够够，但但却却面面临临成成长长、突突破破之之瓶瓶颈颈，这这时时公公司司如如能能给给予予适适度度的的训训练练、调调职职或或是是晋晋升升机机会会，将将有有助助于于员员工工生生命命周周期期的良性循环。的良性循环。n（4
12、）衰衰落落阶阶段段。公公司司人人事事主主管管如如对对处处于于衰衰落落阶阶段段的的员员工工，疏疏于于关关切切和和疏疏导导，将将打打击击他他的的士士气气，长长久久下下来来将将会会影影响响公公司司的的经经营营。公公司司要要适适当当地地以以福福利利等等方方法法来来疏疏导员工面临衰落期的问题。导员工面临衰落期的问题。案例（二）策划分析题案例（二）策划分析题n 安平公司是一家创立于安平公司是一家创立于1990年在北京的保险公司，旗年在北京的保险公司，旗下员工以业务人员比率最高。由于公司强调业务导向、下员工以业务人员比率最高。由于公司强调业务导向、业绩挂帅，组织内许多决策都以业绩做为最主要的考虑业绩挂帅，组
13、织内许多决策都以业绩做为最主要的考虑因素。公司也为业务人员设计一套完全不包底的薪酬制因素。公司也为业务人员设计一套完全不包底的薪酬制度，也就是有业绩有奖金，没业绩没奖金。奖金计算方度，也就是有业绩有奖金，没业绩没奖金。奖金计算方式以当期业绩的式以当期业绩的30至至40为计算方式。进行这样的设为计算方式。进行这样的设计一来是可以节省公司大笔的固定人事费用，二来为的计一来是可以节省公司大笔的固定人事费用，二来为的是要鼓励业务人员能冲高业绩。除了薪资制度的设计外，是要鼓励业务人员能冲高业绩。除了薪资制度的设计外，公司每季还举办季竞赛来奖励那些销售成绩优异的人员。公司每季还举办季竞赛来奖励那些销售成绩
14、优异的人员。n 虽然激励制度实施的一开始，的确改变了原来销售不虽然激励制度实施的一开始，的确改变了原来销售不佳的窘境，为组织带来许多的业绩，但是在实施一段时佳的窘境，为组织带来许多的业绩，但是在实施一段时间后，公司的主管开始发现许多问题。首先由于公司间后，公司的主管开始发现许多问题。首先由于公司n奖金计算方式是以当期新保单金额累加基础，业务人员奖金计算方式是以当期新保单金额累加基础，业务人员想尽办法让客户想尽办法让客户买完保险之后，对于后续客户的问题处买完保险之后，对于后续客户的问题处理与售后服务就变得不是那么积极，许多客户常打电话理与售后服务就变得不是那么积极，许多客户常打电话过来抱怨，长期
15、下来恐有损公司品牌形象。再者，业务过来抱怨，长期下来恐有损公司品牌形象。再者，业务人员之间的竞争开始激化，甚至听到业务人员为了抢客人员之间的竞争开始激化，甚至听到业务人员为了抢客户而产生彼此不合的传闻，另外公司业绩不佳的员工，户而产生彼此不合的传闻，另外公司业绩不佳的员工，也会施予许多压力，造成员工的不安全感，影响办公室也会施予许多压力，造成员工的不安全感，影响办公室紧张气氛。最后，这些凡事以业务挂帅的人员只对如何紧张气氛。最后，这些凡事以业务挂帅的人员只对如何提升业绩感兴趣，对于公司其它政策的配合度上意愿不提升业绩感兴趣，对于公司其它政策的配合度上意愿不高，致使公司许多政策不易贯彻。高，致使
16、公司许多政策不易贯彻。n细究这些保险业务员的来源动机，大部分是临时找份细究这些保险业务员的来源动机，大部分是临时找份工作过活，再来就是通过关系进到公司，想赚点奖金过工作过活，再来就是通过关系进到公司，想赚点奖金过日子，谁也没想到要在公司里面一直呆下去。日子，谁也没想到要在公司里面一直呆下去。n n策划要求：策划要求： n 针针对对该该公公司司现现存存问问题题，希希望望通通过过您您策策划划的的项项目目来来解解决决问题，达成公司的运营目标。问题，达成公司的运营目标。n 参考答案参考答案n（一）问题分析：（一）问题分析：n就就马马斯斯洛洛的的需需要要理理论论而而言言，在在低低层层的的生生理理和和安安
17、全全需需求求未未被被满满足足下下，高高层层需需求求也也较较不不易易满满足足。现现有有奖奖金金制制度度让让想想稳稳定定发发展展的的人人才才不不愿愿意意屈屈就就和和流流失失，导导致致所所招招人人才才有有着着“哪哪里里有有钱钱做做甚甚么么”的的心心态态。另另一一方方面面，薪薪资资制制度度完完全全偏偏重重于于保保险险订订单单金金额额也也易易导导致致员员工工缺缺乏乏服服务务顾顾客客的的心心态等其它情况。态等其它情况。nn（二）对策：（二）对策：n1、制制定定有有底底薪薪的的薪薪资资制制度度，前前三三个个月月给给于于1200元元底底薪薪，再再加加发发奖奖金金，若若新新进进业业务务员员未未能能在在三三个个月
18、月内内达达成成目目标标，除除非非有有不不可可抗抗力力因因素素，则予以开除，以确保新进人员的品质。则予以开除，以确保新进人员的品质。n2、业务人员的奖金基础除了业绩量这项因素、业务人员的奖金基础除了业绩量这项因素外，还有其它因素可考虑，依据售后服务、团外，还有其它因素可考虑，依据售后服务、团队合作和员工忠诚队合作和员工忠诚度作为因素来设计薪资结构，将度作为因素来设计薪资结构，将他们作他们作为激励的要素之一，一起设计在薪酬制度中。为激励的要素之一，一起设计在薪酬制度中。n3、考虑员工的感受，配合宣导，并进行双向沟通，、考虑员工的感受，配合宣导，并进行双向沟通，务必调整员工心态。务必调整员工心态。案
19、例（三）设计分析题案例（三）设计分析题n李李克克林林取取得得工工商商硕硕士士学学位位，毕毕业业后后才才3天天，来来到到东东方方保保险险公公司司上上班班，就就职职于于政政策策问问题题部部门门，该该部部门门的的工工作作是是文文书书性性，并并不不需需要要什什么么很很高高的的精精度度和和专专业业知知识识，鉴鉴于于这这种种工工作作的的重重复复性性和和平平凡凡性性，要要想想做做下下去去，就就要要持持之之以以恒恒，并安心于机械的文字工作。并安心于机械的文字工作。n李李克克林林被被雇雇来来作作一一名名管管理理实实习习生生，一一年年内内将将从从事事主主管管工工作作，但但由由于于管管理理部部门门重重组组，仅仅6周
20、周后后，他他就就被被派派去去主主管管一个一个8人小组。人小组。n重组将大规模使用电脑，旨在使工作流程流水化，合重组将大规模使用电脑，旨在使工作流程流水化，合并后使文字工作升级，这将大大有利于原来的工作方式，并后使文字工作升级，这将大大有利于原来的工作方式，在文秘人员中引起巨大的焦虑和不满。在文秘人员中引起巨大的焦虑和不满。n 管理当局意识到，若想没有大规模的人员辞职就顺利管理当局意识到，若想没有大规模的人员辞职就顺利实现重组，必须要有一种灵活的管理风格，所以他们就实现重组，必须要有一种灵活的管理风格，所以他们就放手让主管们按他们认为合适的方式运作各自单位。放手让主管们按他们认为合适的方式运作各
21、自单位。 n李李克克林林充充分分利利用用了了行行动动自自由由，在在他他们们单单位位内内实实行行群群体体会会议议和和举举办办培培训训课课程程，他他向向员员工工承承诺诺，只只要要努努力力工工作作就就给给他他们们加加薪薪，经经过过每每天天长长时时间间工工作作，和和他他人人一一起起去去做做冗冗长长的的任任务务，再再加加上上他他灵灵活活的的管管理理风风格格，他他渐渐渐渐地地能能够够提提高高效效率率，减减少少错错误误和和降降低低时时间间浪浪费费，形形势势迅迅速速好好转转，他他引引起起了了高高层层人人士士的的注注意意，尽尽管管有有人人认认为为他他太太过过散散漫漫和和不不合合正正统统，但但他他还还是是获获得得
22、了了“超超级级明明星星”的的美美誉誉，给给人人的的感感觉觉就就是是他他那那松松散散的的，以以人人为为中中心心的的管管理理风风格格之之所所以以被被容忍，是因为成绩突出。容忍，是因为成绩突出。n后后来来，东东方方公公司司出出现现一一些些变变化化，其其中中最最大大的的变变化化就就是是新新聘聘用用一一分分部部高高级级副副总总经经理理张张成成，张张成成全全权权处处理理分分部部一一切切事事务务。张张成成严严厉厉正正直直，在在他他手手下下做做事事，人人们们得得按按他他的的方式行事并把工作做好。方式行事并把工作做好。n原原来来那那种种轻轻松松自自在在的的氛氛围围已已不不复复存存在在，先先行行是是一一种种严严格
23、格的的以以任任务务为为中中心心的的管管理理信信条条。管管理理人人员员的的士士气气下下降降到到警警戒戒水水平平，公公司司业业绩绩急急剧剧下下降降，张张成成成成为为分分部部及及周周围围主主要要话话题题。人人们们开开始始开开玩玩笑笑说说“mbo”即即“压迫式管理压迫式管理”。nn问问题题：假假设设你你受受东东方方公公司司董董事事会会之之托托，面面对对公公司司的的低低士士气气，低低绩绩效效进进行行管管理理诊诊断断，要要求求重重新新进进行组织设计，请写出设计流程。行组织设计，请写出设计流程。 参考答案要点参考答案要点 n1根根据据董董事事会会确确定定的的公公司司发发展展策策略略，确确定定组组织织设计的基
24、本方针和指导原则。设计的基本方针和指导原则。n2组组织织职职能能的的分分析析和和设设计计，建建立立公公司司组组织织框框架架和组织职能要求和组织职能要求.n3横向沟通方案设计。横向沟通方案设计。n4组组织织结结构构框框架架设设计计，包包括括层层次次，管管理理幅幅度度，管理职能。管理职能。n5组织运行制度的设计。组织运行制度的设计。n6信息反馈与结构的修正。信息反馈与结构的修正。案例（四）分析题案例（四）分析题n 某市外贸公司是处级机关某市外贸公司是处级机关- n问题问题:1.工作分析中工作分析中,如何应用关键技术法如何应用关键技术法?n2.关键事件技术的优缺点是什么关键事件技术的优缺点是什么?参
25、考答案参考答案:n1.关关键键技技术术法法是是通通用用汽汽车车最最早早使使用用的的方方法法,是是工工作作分分析析的的一一种种补补充充方方法法,不不好好独独立立使使用用,需需要要结结合合访访谈谈和和问卷调查问卷调查,否则关键事件有失偏颇。否则关键事件有失偏颇。n2.关关键键事事件件法法的的缺缺点点:该该方方法法缺缺点点在在于于关关心心典典型型事事件件,忽忽视视日日常常行行为为;要要求求管管理理人人员员定定期期记记录录关关键键事事件件,工工作负担过重作负担过重,耗时费力。耗时费力。n关键事件法的优点关键事件法的优点:在于对绩效考评和培训有很大帮在于对绩效考评和培训有很大帮助。助。案例（五）分析题案
26、例（五）分析题n1.请请分分析析a先先生生是是如如何何成成功功塑塑造造高高绩绩效效的的工工作作团团队的队的?n2.公公司司采采用用的的是是目目标标管管理理的的每每个个员员工工都都要要参参与与制制定定每每个个人人各各自自的的工工作作目目标标,所所以以要要求求大大家家都都清清楚楚知知道道个个人人及及上上级级的的工工作作目目标标,假假如如生生产产管管理理部部门门a先先生生的的目目标标是是生生产产计计划划达达成成率率为为90%以以上上,原原辅辅料料,半半成成品品的的库库存存控控制制在在4000万万人人民民币币以以下下,客客户户订订单单的的交交货货期期为为5个个工工作作日日以以下下,此此目目标标又又如如
27、何何向向部部门门其他四位员工分解？其他四位员工分解？n3.目目前前a先先生生所所领领导导的的团团队队为为什什么么会会出出现现问问题题,如何克服？如何克服？ 参考答案参考答案 n1.根根据据下下属属的的个个性性,工工作作经经验验,对对应应性性安安排排工工作作,做到责职明确。做到责职明确。n2.如如:c小小姐姐负负责责采采购购,目目标标是是2500万万,-根根据题意摘录。据题意摘录。n3.目目标标管管理理法法本本身身存存在在缺缺陷陷,容容易易安安于于现现状状,缺缺乏鼓励创新乏鼓励创新,没有拓展期的思维没有拓展期的思维,让大家拼搏发展。让大家拼搏发展。n4.不断总结提炼成功之处不断总结提炼成功之处,
28、修正缺陷修正缺陷,给予必要给予必要的激励和更新的目标值的激励和更新的目标值,使员工达到更高目标使员工达到更高目标。 【操作技能题操作技能题】 n一、项目策划一、项目策划n背景描述：背景描述：n艾南化妆品公司是南方某市一家有名的生产女用系列艾南化妆品公司是南方某市一家有名的生产女用系列化妆品的民营公司，公司创办于化妆品的民营公司，公司创办于1992年，主要生产和经年，主要生产和经营化妆品和老年保健用品。在创办最初的几年里，该公营化妆品和老年保健用品。在创办最初的几年里，该公司每年以司每年以25的速度迅速地发展，产品不但销住全国各的速度迅速地发展，产品不但销住全国各省市，而且销往国外十多个国家和地
29、区，成为一家国内省市，而且销往国外十多个国家和地区，成为一家国内外享有声誉的化妆品公司。外享有声誉的化妆品公司。n 19991999年后，原销售部经理杨涛升任负责销售的副总经年后，原销售部经理杨涛升任负责销售的副总经理，而原来销售部的负责国外地区销售的副主任柳艳被理，而原来销售部的负责国外地区销售的副主任柳艳被提升为销售部经理，柳艳上任后不久，即参照国外的经提升为销售部经理，柳艳上任后不久，即参照国外的经验制定了有关销售人员的培训计划。计划规定对销售人验制定了有关销售人员的培训计划。计划规定对销售人 n员员集集中中培培训训两两次次，一一次次是是在在春春节节期期间间，另另一一次次为为六六月月份份
30、最最后后一一个个星星期期，每每次次时时间间3至至5天天。把把所所有有的的销销售售人人员员集集中中起起来来，听听取取有有关关国国内内外外最最新新销销售售技技术术知知识识的的讲讲座座和和报报告告，再再结结合合公公司司的的销销售售实实际际进进行行讨讨论论。每每次次都都聘聘请请了了一一些些专专家家顾顾问问参参加加讲讲座座和和讨讨论论。这这样样每每年年集集中中培培训训两两次次的的费费用用不不大大（每每次次40多多个个人人，费费用用只只用用了了10万万多多元元），但但培训收效却很大。培训收效却很大。n近近年年来来，由由于于化化妆妆品品市市场场的的剧剧烈烈竞竞争争，公公司司的的生生意意开开始始停停滞滞不不前
31、前，公公司司在在经经济济上上陷陷入入了了困困难难。为为了了扭扭转转局局势势，总总经经理理要要求求各各副副总总经经理理都都要要相相应应地地削削减减各各自自负负责责领领域域的的费用开支。费用开支。 n 在在这这种种情情况况下下，负负责责销销售售的的副副总总经经理理便便找找销销售售部部经经理理柳柳艳艳商商讨讨，他他们们两两人人在在讨讨论论是是否否应应削削减减销销售售人人员员的的培培训训问题上进行讨价还价。副总经理杨涛建议把销售人员问题上进行讨价还价。副总经理杨涛建议把销售人员n原原来来一一年年两两次次的的培培训训项项目目削削减减为为一一次次。杨杨涛涛提提出出：“柳柳艳艳，我我们们目目前前有有着着经经
32、济济上上的的困困难难，一一则则希希望望通通过过裁裁减减人人员员来来缩缩减减开开支支，但但是是公公司司的的销销售售任任务务很很重重。目目前前40多多位位销销售售人人员员还还转转不不过过来来，所所以以人人员员不不能能裁裁减减。那那么么剩剩下下的的一一条条路路就就是是削削减减培培训训项项目目了了。我我们们目目前前的的销销售售人人员员大大多多数数都都是是近近几几年年招招进进来来的的大大学学毕毕业业生生，他他们们在在学学校校里里已已经经学学过过关关于于销销售售方方面面的的最最新新理理论论知知识识，他他们们中中有有些些人人对对这这种种培培训训的的兴兴趣趣也也不不很很大大。”，看看柳柳艳艳不不太太愿愿意意，
33、他他马马上上说：说：n“对不起，柳艳。总经理要我们必须缩减开支，我对不起，柳艳。总经理要我们必须缩减开支，我真的没有办法。我对你说了，我们销售任务很重，我们真的没有办法。我对你说了，我们销售任务很重，我们不能裁减销售人员，所以，我们只有通过削减销售人员不能裁减销售人员，所以，我们只有通过削减销售人员培训计划来缩减开支。我决定，从明年开始，把每年两培训计划来缩减开支。我决定，从明年开始，把每年两次次n的培训项目缩减为一次，总之，销售人员的培训削减的培训项目缩减为一次，总之，销售人员的培训削减50至至6060。也许，等公司的经济好转以后，我们再。也许，等公司的经济好转以后，我们再考虑是否恢复增加销
34、售人员的培训费用问题。考虑是否恢复增加销售人员的培训费用问题。” n n 问题：问题： n 1.1.艾艾南南化化妆妆品品公公司司通通过过停停止止培培训训项项目目来来缩缩减减开开支支的办法，是否可取？的办法，是否可取？ n 2. 2. 你你有有什什么么好好方方法法能能使使这这两两位位经经理理都都感感到到满满意意？ 参考答案与评分标准参考答案与评分标准 n1.不不可可取取。（2分分）影影响响销销售售技技能能提提高高，进进而而影影响响未未来来销销售售业业绩绩；（2分分）失失去去对对竞竞争争对对手手的的了了解解，无无法法制制定定出出有有效效的的应应对对措措施施；（2分分）工工作作中中存存在在的的问问题
35、题不不能能得得到到及时解决；（及时解决；（2分）造成人员流失。（分）造成人员流失。（2分）分）n2.对对培培训训方方式式进进行行革革新新。例例如如集集中中培培训训为为分分散散培培训训，网络培训研讨等，培训内容不变，但节省费用。（网络培训研讨等，培训内容不变，但节省费用。（2分）分）n裁裁减减绩绩效效一一直直不不好好的的销销售售人人员员，节节省省费费用用，通通过过培培训训，提高其他销售人员的业绩进行弥补。（提高其他销售人员的业绩进行弥补。（2分）分）n改革培训方式，提高传帮带的作用，发挥团队协作作改革培训方式，提高传帮带的作用，发挥团队协作作用，提高整体作战能力，同时降低成本。（用，提高整体作战
36、能力，同时降低成本。（4分）分） n （合计：（合计：18分）分）二、案例分析二、案例分析n可可口口饭饭店店是是一一家家中中外外合合资资的的五五星星级级饭饭店店，把把绩绩效效目目标标的的制制定定质质量量作作为为一一项项年年度度的的中中心心工工作作，人人力力资资源源部部专专员员就目标制定质量去指导各部门，但效果差强人意。就目标制定质量去指导各部门，但效果差强人意。n因因此此，人人力力资资源源部部关关经经理理在在考考虑虑今今年年绩绩效效管管理理工工作作如如何何进进展展时时产产生生了了困困惑惑。为为什什么么在在制制定定目目标标的的这这一一环环节节上上出出现现这这样样或或那那样样的的问问题题呢呢？管管
37、理理人人员员，包包括括基基层层管管理理人人员对绩效管理的认识是否还存在一定的差异？员对绩效管理的认识是否还存在一定的差异？n目标制定就如同春天的播种，就是为了得到秋天的收目标制定就如同春天的播种，就是为了得到秋天的收获，道理其实就这么简单，但这一过程中，都发现有管获，道理其实就这么简单，但这一过程中，都发现有管理人员提出这样的问题，做这个有什么用？并对此不甚理人员提出这样的问题，做这个有什么用？并对此不甚理解，产生这种认识的结果就是一年复一年，一日复一理解，产生这种认识的结果就是一年复一年，一日复一日，没有进步，也没有发展！日，没有进步，也没有发展！n比比如如有有的的管管理理人人员员在在制制定
38、定自自己己的的绩绩效效目目标标时时描描述述为为：提提高高自自身身管管理理形形象象，进进一一步步分分解解为为：在在工工作作中中起起带带头头作作用用；在在工工作作中中提提高高发发现现问问题题，解解决决问问题题的的能能力力.这这种种水水中中望望月月，雾雾里里看看花花的的情情况况令令关关经经理理感感到到头头痛痛，但但在在有有些些问问题题上上又又不不能能越越俎俎代代疱疱，却却很很明明白白这这样样的的目目标标所所反反映映的的问问题题是是较较为为严严重重的的。部部门门内内部部沟沟通通渠渠道道不不通通畅畅，这这是是在在指指导导与与审审核核过过程程之之前前他他没没意意料料到到的的一一个个情情况况。绩绩效效管管理
39、理的的魅魅力力在在于于持持续续的的沟沟通通。上上下下级级之之间间良良好好的的沟沟通通是是提提高高管管理理水水平平的的一一个个前前提提，员员工工判判定定绩绩效效目目标标如如果果没没有有管管理理人人员员进进行行指指导导很很可可能能造造成成目目标标的的脱脱节节，既既使使目目标标完完成成了了，却却发发现现与与上上级级的的目目标或要求相差很大，岂不是白费功夫。标或要求相差很大，岂不是白费功夫。n进进而而造造成成管管理理缺缺乏乏严严建建性性。目目标标的的制制定定过过程程不不是是在在做做表表面面文文章章，既既然然制制定定出出来来就就必必须须严严格格执执行行，没没有有妥妥协协的的可可能能。有有些些主主管管人人
40、员员提提出出这这样样的问题：还是你们人事部来为他制定目标吧！的问题：还是你们人事部来为他制定目标吧！nn问问题题：1、可可口口饭饭店店在在目目标标制制定定上上存存在在哪哪些些问题？（问题？（5分）分）n2、可可口口饭饭店店实实施施绩绩效效管管理理过过程程中中，还还需需要要进行哪些改进？（进行哪些改进？（11分）分）n3、绩效考评与绩效管理分别应该由谁负责、绩效考评与绩效管理分别应该由谁负责？（？（4分）分）参考答案参考答案n1可可口口饭饭店店在在目目标标制制定定存存在在的的问问题题是是没没有有坚坚持持smart原则。原则。nsmart原原则则指指的的是是：s：specific明明确确的的；m：
41、measurable可可测测量量的的；a：action-oriented行行动动导导向向的的；r：realistic可可行行的的；t：time-related有有时限的。时限的。n2可可口口饭饭店店在在实实施施绩绩效效管管理理过过程程中中，还还需需要要重重视视对对目目标标的的制制订订和和重重要要性性，坚坚持持smart原原则则，加强内部沟通；加强内部沟通；n3绩效考评与绩效管理是由人力资源部负责，绩效考评与绩效管理是由人力资源部负责，只有总经理可以推动实施，具体细节由人力资只有总经理可以推动实施，具体细节由人力资源部负责。源部负责。三、案例分析题三、案例分析题n陈陈丽丽对对她她在在银银行行的的
42、新新职职位位人人力力资资源源主主管管，感感觉觉很很好好。陈陈丽丽在在银银行行服服务务七七年年，她她很很感感谢谢前前辈辈王王艳艳让让她她有有机机会会担担任现职。任现职。n王王艳艳最最近近才才离离开开银银行行到到一一家家计计算算机机软软件件公公司司，因因为为她她觉觉得得银银行行保保守守及及管管理理乏乏味味，而而这这家家计计算算机机公公司司需需要要将将他他们的任务系统化，于是王艳跳槽换了一个环境。们的任务系统化，于是王艳跳槽换了一个环境。n王王艳艳具具有有美美国国北北卡卡罗罗南南纳纳的的管管理理硕硕士士学学位位。而而陈陈丽丽学学历历并并不不高高，但但她她在在银银行行人人缘缘很很好好，业业务务也也非非
43、常常熟熟悉悉。王王艳艳在在银银行行第第一一目目标标：第第一一是是发发展展陈陈丽丽，第第二二让让陈陈丽丽参参与与面面谈谈，使使陈陈丽丽和和王王艳艳建建立立团团队队似似的的工工作作方方法法，人人力力资资源源功能逐步发挥出来。功能逐步发挥出来。n 王王艳艳辞辞职职后后有有陈陈丽丽接接替替她她的的工工作作。陈陈丽丽准准备备实实施施王王艳艳的的第第二二目目标标，将将绩绩效效评评估估系系统统与与每每年年的的加加薪薪结结合合。银银行行非常重视储蓄及贷款的绩效，将两者结合可以增加员工非常重视储蓄及贷款的绩效，将两者结合可以增加员工n的生产力，的生产力，也相信银行能提供员工结合报酬计划和绩也相信银行能提供员工结
44、合报酬计划和绩效的机会。效的机会。 n绩效报酬计划对信托部门影响很大。当陈丽经过电绩效报酬计划对信托部门影响很大。当陈丽经过电梯时发现有一些员工在打卡钟旁等候，对一些基层员梯时发现有一些员工在打卡钟旁等候，对一些基层员工来说他们常花许多时间在电梯旁排队等候到达银行工来说他们常花许多时间在电梯旁排队等候到达银行大楼的五楼。这时正好碰到人事部经理李涛，他要陈大楼的五楼。这时正好碰到人事部经理李涛，他要陈丽尽快向总经理汇报加薪方案，同时对一些员工争打丽尽快向总经理汇报加薪方案，同时对一些员工争打卡及冲进电梯提出员工是否会早上打卡或在午餐后延卡及冲进电梯提出员工是否会早上打卡或在午餐后延迟回来疑义，希
45、望调查一下并向他汇报。迟回来疑义，希望调查一下并向他汇报。 n 问题：问题： n 1 1、王艳离职原因，陈丽接任后想完成什么目标？、王艳离职原因，陈丽接任后想完成什么目标？n 2 2、为为支支持持银银行行的的绩绩效效为为基基础础的的报报酬酬计计划划，正正、负负向激励策略性考虑是什么？向激励策略性考虑是什么？ 参考答案参考答案n 1原因分析原因分析 n （1）王王艳艳离离职职的的理理由由是是：银银行行制制度度的的保保守守，管管理理落落后后乏乏味味，以以及及她她和和李李涛涛二二人人对对员员工工不不同同的的态态度度而而造造成成的的挫挫折折感感。（将将二二人人对对待待员员工工的的态态度度从从案案例例中
46、中摘摘录录再再写一下）。写一下）。 n （2）陈陈丽丽要要接接替替完完成成的的任任务务是是将将银银行行绩绩效效评评估估系系统统与与每每年年的的加加薪薪结结合合。银银行行非非常常重重视视储储蓄蓄及及贷贷款款的的绩绩效效，将将两两者者结结合合可可以以增增加加员员工工的的生生产产力力，也也相相信信银银行行能能提提供员工结合报酬计划和绩效的机会。供员工结合报酬计划和绩效的机会。n2正正向向激激励励策策略略是是通通过过制制定定一一系系列列行行为为标标准准以以及及与与之之配配套套的的人人事事激激励励政政策策，如如奖奖励励，晋晋级级，升升职职提提拔拔等等，鼓鼓励励员员工工更更加加积积极极主主动动工工作作的的
47、策策略略。采采用用正正向向激激励励策策略时，必须制定高精度，高水平的工作行为和表略时，必须制定高精度，高水平的工作行为和表n现现的的衡衡量量指指标标和和标标准准，对对达达到到和和实实现现目目标标的的员员工工所所给给予予的的正正向向激激励励，可可以以是是物物质质性性，也也可可以以是是精精神神性性，荣荣誉誉性性，可可以以采采用用货货币币的的形形式式，也也可可以以采采用非货币的形式用非货币的形式。 n 3 3、负向激励策略，也称为反向激励策略，它、负向激励策略，也称为反向激励策略，它对待下属员工采取惩罚的手段，以防止和克服他对待下属员工采取惩罚的手段，以防止和克服他们绩效低下的行为，惩罚的手段主要有
48、：扣发工们绩效低下的行为，惩罚的手段主要有：扣发工资奖金，降薪，调任，免职，解雇，除名，开除资奖金，降薪，调任，免职，解雇，除名，开除等。为保证员工的基本生活，在扣除工资奖金时，等。为保证员工的基本生活，在扣除工资奖金时，不能低于国家规定的最低工资标准。不能低于国家规定的最低工资标准。劳动关系案例分析题劳动关系案例分析题n张张小小姐姐是是一一家家外外商商独独资资企企业业的的技技术术经经理理，合合同同期期限限自自2000年年1月月1日至日至2002年年12月月31日，为期日，为期3年，月薪年，月薪8000元。元。n2002年年3月月11日日，张张小小姐姐突突然然接接到到公公司司人人力力资资源源部
49、部的的通通知知，要要求求其其4月月1日日离离职职，并并在在此此之之前前办办妥妥一一切切移移交交手手续续。张张小小姐姐接接此此通通知知后后马马上上向向人人力力资资源源部部提提出出质质疑疑，要要求求人人力力资资源源部部做做出出解解释释，但但是是得得到到的的答答复复是是：双双方方签签订订的的劳劳动动合合同同中中有有一一条条约约定定，合合同同双双方方任任何何一一方方均均可可提提前前30天天通通知知对对方方解解除除合合同同，至至于于解解约约的的理理由由，是是公公司司怀怀疑疑张张小小姐姐与与另另一一家家竞竞争争对对手手公公司司接接触触频频繁繁，但但是是公公司司拒拒绝绝对此原因给张小姐书面的说明。对此原因给
50、张小姐书面的说明。n同同时时公公司司表表示示，由由于于张张小小姐姐在在公公司司已已经经工工作作2年年多多的的时间，可以给予张小姐时间，可以给予张小姐2个月的工资作为补偿。个月的工资作为补偿。 n 问题：、请问这家公司的做法合法吗？（问题：、请问这家公司的做法合法吗？（2分）为分）为n什么？（什么？（12分）分）n、张小姐应该怎样做？（、张小姐应该怎样做？（6分）分）n参考答案与评分标准：参考答案与评分标准：n1、这家公司的做法不合法。（、这家公司的做法不合法。（2分）分）n原因：（原因：（12分）分）n张张小小姐姐与与公公司司签签订订的的劳劳动动合合同同中中的的“合合同同双双方方任任何何一一方
51、方均均可可提提前前30天天通通知知对对方方解解除除合合同同”这这一一条条，是是与与劳劳动动法法相相违违背背的的。因因为为劳劳动动法法虽虽然然赋赋予予了了劳劳动动者者这这一一弱弱势势方方提提前前30天天通通知知解解约约的的权权利利，但但是是并并没没有有赋赋予予用用人人单单位位这这一一权权利利，对对于于用用人人单单位位来来说说，根根据据劳劳动动法法第第二二十十六六条条第第一一款款规规定定“有有下下列列情情形形之之一一的的，用用人人单单位位可可以以解解除除劳劳动动合合同同，但但是是应应当当提提前前30天天以以书书面面形形式式通通知知劳劳动动者者本本人。人。”（6分）分）na.劳劳动动者者患患病病或或
52、非非因因公公负负伤伤，医医疗疗期期满满后后，不不能能从从事事原原工工作作也也不不能能从从事事由由用用人人单单位位、另另行行安安排排的的工作的；工作的；nb.劳劳动动者者不不能能胜胜任任工工作作，经经过过培培训训或或者者调调换换工工作作岗位，仍不能胜任工作的；岗位，仍不能胜任工作的；nc.劳劳动动合合同同订订立立时时所所依依据据的的客客观观情情况况发发生生重重大大变变化化，致致使使原原劳劳动动合合同同无无法法履履行行，经经与与当当、事事人人协协商不能就变更劳动合同达成协议的。商不能就变更劳动合同达成协议的。n、张张小小姐姐可可以以要要求求公公司司撤撤销销辞辞退退这这一一决决定定，恢复劳动关系，并
53、补发被辞退之后的工资。（恢复劳动关系，并补发被辞退之后的工资。（6分分）最新案例（一）最新案例（一）n背景综述：背景综述：n飞天制造公司是一家生产橱具和壁炉设备的小型企业，大约飞天制造公司是一家生产橱具和壁炉设备的小型企业，大约有有150名员工，比尔是这家公司的人事经理。这个行业的竞争名员工，比尔是这家公司的人事经理。这个行业的竞争性很强，飞天公司努力使成本水平保持在最低的水平上。在过性很强，飞天公司努力使成本水平保持在最低的水平上。在过去的几个月中，公司因为产品不合格问题已经失去了三个主要去的几个月中，公司因为产品不合格问题已经失去了三个主要客户。经过深入的调查发现次品率为客户。经过深入的调
54、查发现次品率为12%，而行业平均次品率，而行业平均次品率为为6%。副总裁斯皮尔和总经理索洛在一起讨论后认为问题不。副总裁斯皮尔和总经理索洛在一起讨论后认为问题不是出在工程技术上，而是因为操作员工缺乏适当的质量控制培是出在工程技术上，而是因为操作员工缺乏适当的质量控制培训。索洛使斯皮尔相信实施一个质量控制的培训项目将使次品训。索洛使斯皮尔相信实施一个质量控制的培训项目将使次品率降低到一个可以接受的水平上，然后他接受了斯皮尔的授权率降低到一个可以接受的水平上，然后他接受了斯皮尔的授权负责设计和实施操作之一项目。斯皮尔很担心培训课程可能会负责设计和实施操作之一项目。斯皮尔很担心培训课程可能会引起生产
55、进度问题，索洛强调说培训项目花费的时间不会超过引起生产进度问题，索洛强调说培训项目花费的时间不会超过8个工时，并且分解为个工时，并且分解为4个单元，每个单元个单元，每个单元2小时来进行，每周小时来进行，每周实施一个单元。然后，索洛通过人事经理比尔向所有一线主管实施一个单元。然后，索洛通过人事经理比尔向所有一线主管发出了一个通知，要求他们检查工作记录，确定哪些员工存在发出了一个通知，要求他们检查工作记录，确定哪些员工存在生产质量方面的问题，并安排他们参加培训项目。通知还附有生产质量方面的问题，并安排他们参加培训项目。通知还附有一份讲授课程的大纲。在培训设计方案的最后，索洛为培训项一份讲授课程的大
56、纲。在培训设计方案的最后，索洛为培训项目设定了下述的培训目标：将次品率水平在目设定了下述的培训目标：将次品率水平在6个月内降低到标个月内降低到标准水平准水平6%。 n培训计划包括讲课、讨论、案例研究和一部分录像。在准备培训计划包括讲课、讨论、案例研究和一部分录像。在准备课程时，教员把他讲义中的很多内容印发给每个学员，以便于课程时，教员把他讲义中的很多内容印发给每个学员，以便于学员准备每一章的内容。在培训过程中，学员花费了相当多的学员准备每一章的内容。在培训过程中，学员花费了相当多的时间来讨论教材中每章后面的案例。由于缺少场所，培训被安时间来讨论教材中每章后面的案例。由于缺少场所，培训被安排在公
57、司的餐厅中举办，时间安排在早餐与午餐之间，这也是排在公司的餐厅中举办，时间安排在早餐与午餐之间，这也是餐厅的工作人员准备午餐和清洗早餐餐具的时间。餐厅的工作人员准备午餐和清洗早餐餐具的时间。n本来应该有大约本来应该有大约50名员工参加每个培训单元，但是平均只名员工参加每个培训单元，但是平均只有有35名左右出席。在培训检查过程中，很多主管人员向索洛强名左右出席。在培训检查过程中，很多主管人员向索洛强调生产的重要性。有些学员对索洛抱怨说，那些真正需要在这调生产的重要性。有些学员对索洛抱怨说，那些真正需要在这里参加培训的人已经回到车间去了。索洛认为评价这次培训最里参加培训的人已经回到车间去了。索洛认
58、为评价这次培训最好的方法是看在培训项目结束后培训目标是否能够达到。结果，好的方法是看在培训项目结束后培训目标是否能够达到。结果，产品的次品率在培训前后没有发生明显的变化。索洛对培训没产品的次品率在培训前后没有发生明显的变化。索洛对培训没有能够实现预定的目标感到非常失望。培训结束有能够实现预定的目标感到非常失望。培训结束6个月后，次品个月后，次品率水平与培训项目实施以前一样。索洛感到自己压力很大，他率水平与培训项目实施以前一样。索洛感到自己压力很大，他很不愿意与斯皮尔一起检查培训评估的结果。很不愿意与斯皮尔一起检查培训评估的结果。n分析要求：分析要求：n1、索洛的培训项目在设计方面有哪些问、索洛
59、的培训项目在设计方面有哪些问题？培训目标的设定存在什么问题？如何改进题？培训目标的设定存在什么问题？如何改进？n2你认为应该如何评估该公司此次培训你认为应该如何评估该公司此次培训的需求？的需求？n3质量控制中的问题总是可以通过员工质量控制中的问题总是可以通过员工培训来解决吗？你认为可以使用哪些其他的培培训来解决吗？你认为可以使用哪些其他的培训方法和技术来解决该公司的次品率问题？训方法和技术来解决该公司的次品率问题？n参考答案：参考答案：n1索洛的培训项目存在如下缺点：索洛的培训项目存在如下缺点：n（1）索洛没有对培训需求进行详细分析。具体表现在应）索洛没有对培训需求进行详细分析。具体表现在应该
60、进行培训的员工没有参加培训，而不需要进行培训的员工该进行培训的员工没有参加培训，而不需要进行培训的员工却参加了，这很容易造成人力资源的浪费，同时也达不到培却参加了，这很容易造成人力资源的浪费，同时也达不到培训的效果。训的效果。n（2）培训过程中时间、地点安排不合理，员工无法集中）培训过程中时间、地点安排不合理，员工无法集中精力进行学习。精力进行学习。n（3）各级管理层没能进行有效地沟通，导致对培训没有）各级管理层没能进行有效地沟通，导致对培训没有达成一致共识。这表现在，很多主管人员只强调生产的重要达成一致共识。这表现在，很多主管人员只强调生产的重要性。性。n（4）培训计划设计得不合理。对于操作
61、性员工来说，最）培训计划设计得不合理。对于操作性员工来说，最重要的是对生产流程的熟悉及操作规范的理解。培训不应偏重要的是对生产流程的熟悉及操作规范的理解。培训不应偏重理论性而是实际操作，因此，培训计划应该更多的是进行重理论性而是实际操作，因此，培训计划应该更多的是进行现场操作指导。现场操作指导。n目标设定：由于对质量目标由目标设定：由于对质量目标由12%的次品率降为的次品率降为6%的的时间设定过短，索洛可以申请使用一段较长的时间来达到目时间设定过短，索洛可以申请使用一段较长的时间来达到目标。培训的对象要从次品率最高的那些员工着手。标。培训的对象要从次品率最高的那些员工着手。n2培训需求可以从三
62、个层面来识别：培训需求可以从三个层面来识别：n组织层面，分析信息资源。工作层次分析，辨组织层面，分析信息资源。工作层次分析，辨认出特殊的培训需求。个人层面分析，使用访谈和问认出特殊的培训需求。个人层面分析，使用访谈和问卷调查、现场观察、工作采样、知识测试等方法。卷调查、现场观察、工作采样、知识测试等方法。n3并不是所有的质量问题都可以通过培训来解并不是所有的质量问题都可以通过培训来解决，原因可能是：决，原因可能是：n缺乏对员工的激励缺乏对员工的激励；责、权、利不明确，责、权、利不明确，导致操作员工的偷懒与导致操作员工的偷懒与“道德风险道德风险”问题；问题；n操作流程不科学、不合理，导致无法对产
63、品操作流程不科学、不合理，导致无法对产品质量有效地监控；质量有效地监控；n解决办法：解决办法：通过对员工操作流程的规范，实通过对员工操作流程的规范，实现操作规范化；现操作规范化；完善制度。对责、权、利加以制完善制度。对责、权、利加以制度化；度化；建立对员工的奖励与惩罚措施。建立对员工的奖励与惩罚措施。最新案例（二）最新案例（二）n背景综述：背景综述：nA公司是一家著名的乡镇化工企业。公司是一家著名的乡镇化工企业。2001年年10月份，该公司月份，该公司在某咨询公司和人力资源部的共同努力下，设计和引进一套科在某咨询公司和人力资源部的共同努力下，设计和引进一套科学高效的绩效评估系统。该系统包括职务
64、说明书、绩效目标管学高效的绩效评估系统。该系统包括职务说明书、绩效目标管理卡、绩效考核体系、薪酬和发展系统四部分。然而该系统在理卡、绩效考核体系、薪酬和发展系统四部分。然而该系统在实施过程中，人力资源总监却遇到以下五个问题：实施过程中，人力资源总监却遇到以下五个问题：n1、虽然整个系统非常科学和实用，但管理者仍然反映不、虽然整个系统非常科学和实用，但管理者仍然反映不知道如何对部属进行迅速、合理和真实的评估；知道如何对部属进行迅速、合理和真实的评估；n2、每当考核完毕，被考核人经常以结果不公平为由，直、每当考核完毕，被考核人经常以结果不公平为由，直接向人力资源部申诉，要求公平和公正，搞得人力资源
65、总监疲接向人力资源部申诉，要求公平和公正，搞得人力资源总监疲于应付而影响了其他工作；于应付而影响了其他工作；n3、一部分员工对绩效评估提出质疑：绩效评估是不是就、一部分员工对绩效评估提出质疑：绩效评估是不是就是繁琐的填表和交表？是不是就是为了找员工的不足与缺陷？是繁琐的填表和交表？是不是就是为了找员工的不足与缺陷？n4、管理者对评估结果的描述和运用简单而且缺少变化，、管理者对评估结果的描述和运用简单而且缺少变化，让部属感到无所适从或不被重视；让部属感到无所适从或不被重视；n5、管理者认为考核过程太繁琐，耽误很多时间。、管理者认为考核过程太繁琐，耽误很多时间。n 咨询公司和人力资源部对绩效考核工
66、作中出现的咨询公司和人力资源部对绩效考核工作中出现的问题进行了总结，打算在公司实施大规模的绩效评问题进行了总结，打算在公司实施大规模的绩效评估培训。计划由人力资源部负责，管理者和员工共估培训。计划由人力资源部负责，管理者和员工共同参与来完成。希望从三个方面实施培训。同参与来完成。希望从三个方面实施培训。n(1)使管理者和员工认识绩效评估系统本身。对使管理者和员工认识绩效评估系统本身。对管理者而言，通过评估，可以不必介入到所有的具管理者而言，通过评估，可以不必介入到所有的具体事务中；通过赋予员工必要的知识来帮助他们进体事务中；通过赋予员工必要的知识来帮助他们进行合理的自我决策，从而节省管理者的时
67、间；减少行合理的自我决策，从而节省管理者的时间；减少员工之间因职责不明而产生的误解。对员工而言，员工之间因职责不明而产生的误解。对员工而言，通过评估，可以得到有关他们工作业绩情况和工作通过评估，可以得到有关他们工作业绩情况和工作现状的反馈；帮助员工搞清楚他们应该做什么和为现状的反馈；帮助员工搞清楚他们应该做什么和为什么要这样做；使员工具有进行日常决策的能力。什么要这样做；使员工具有进行日常决策的能力。n(2)培养责任感。绩效评估是一项从公司总体战培养责任感。绩效评估是一项从公司总体战略着眼，本着提高公司整体业绩为目的，从员工个略着眼，本着提高公司整体业绩为目的，从员工个人业绩出发，对员工和整体
68、进行考核的业绩管理制人业绩出发，对员工和整体进行考核的业绩管理制度。培养管理者和员工的责任感是有效实施的必要度。培养管理者和员工的责任感是有效实施的必要条件。条件。n(3)掌握绩效评估的技巧和方法。一个完整的绩效掌握绩效评估的技巧和方法。一个完整的绩效评估系统，会涉及许多种评估方法，以及相应的评估评估系统，会涉及许多种评估方法，以及相应的评估技巧。通过培训，使管理者能制订出部属的工作要项技巧。通过培训，使管理者能制订出部属的工作要项和工作目标；了解绩效评估方法、程序和评估标准；和工作目标；了解绩效评估方法、程序和评估标准；如何做绩效评估面谈及相应的技巧；如何制订绩效改如何做绩效评估面谈及相应的
69、技巧；如何制订绩效改进计划；如何实施对部属的辅导。进计划；如何实施对部属的辅导。n例如，可以设计三级评估体系，即被考核人进行自我例如，可以设计三级评估体系，即被考核人进行自我考核和由直接领导进行评估的同时，又受到绩效评估考核和由直接领导进行评估的同时，又受到绩效评估委员会的审核和监督，并且整个执行过程是一个被考委员会的审核和监督，并且整个执行过程是一个被考核人始终与上级领导相互沟通，上下级之间相互交换核人始终与上级领导相互沟通，上下级之间相互交换意见的过程。这保证了评估过程和结果的公平性和公意见的过程。这保证了评估过程和结果的公平性和公正性。例如，如果直接领导的评估结果欠公平或偏离正性。例如，
70、如果直接领导的评估结果欠公平或偏离事实时，绩效评估委员会可通过审核监督来进行调整。事实时，绩效评估委员会可通过审核监督来进行调整。n绩效评估是一件复杂和细化的工作，所以许多管理绩效评估是一件复杂和细化的工作，所以许多管理者和员工认为评估过于繁琐，耽误工作时间。而事实者和员工认为评估过于繁琐，耽误工作时间。而事实上，如果绩效评估系统运行了上，如果绩效评估系统运行了2-3个周期以后，考评双个周期以后，考评双方会发现通过上下级之间的业绩目标合作，可以实现方会发现通过上下级之间的业绩目标合作，可以实现更有效的工作授权；通过考核中的监督和指导，可实更有效的工作授权；通过考核中的监督和指导，可实现管理者对
71、部属的工作指导；通过沟通，可以找出工现管理者对部属的工作指导；通过沟通，可以找出工作中的优点、差距，有效确定改进方向和措施。绩效作中的优点、差距，有效确定改进方向和措施。绩效评估使管理工作变得简单和高效。这需要通过外聘评估使管理工作变得简单和高效。这需要通过外聘HR顾问和内部人员的大量沟通来实现。绩效评估实顾问和内部人员的大量沟通来实现。绩效评估实践对管理者和员工也会产生重大影响。践对管理者和员工也会产生重大影响。n答题要求：答题要求：n1、该系统在实施过程中，人力资源总监却遇到、该系统在实施过程中，人力资源总监却遇到五个问题，你认为五个问题，你认为A公司的绩效考核工作主要存在什公司的绩效考核
72、工作主要存在什么问题？么问题？n2、如何改进公司的绩效考核工作？、如何改进公司的绩效考核工作？n3、评价对有关人员的培训在绩效考核工作中的、评价对有关人员的培训在绩效考核工作中的意义。意义。n参考答案：参考答案：n1.绩效评估是一种防止绩效不佳和提高绩效的工具，这是由上级绩效评估是一种防止绩效不佳和提高绩效的工具，这是由上级和员工以共同合作的方式来完成的。这就需要上级和员工之间和员工以共同合作的方式来完成的。这就需要上级和员工之间进行持续不断的双向沟通。通过沟通，使员工对既定的工作职进行持续不断的双向沟通。通过沟通，使员工对既定的工作职责、员工的工作对公司实现目标影响、员工和上级之间应如何责、
73、员工的工作对公司实现目标影响、员工和上级之间应如何共同努力达成共识。整个绩效评估的核心工作之一就是沟通。共同努力达成共识。整个绩效评估的核心工作之一就是沟通。n2.加强培训工作，加强沟通工作，改变管理者和员工的观念，通加强培训工作，加强沟通工作，改变管理者和员工的观念，通过评估，对被评估者的能力提升和职业生涯规划会起到更有效过评估，对被评估者的能力提升和职业生涯规划会起到更有效的推动，并进一步促进管理规范和提高组织绩效。管理者和员的推动，并进一步促进管理规范和提高组织绩效。管理者和员工不应把实施绩效评估系统看作一种负担，而应当看作一种先工不应把实施绩效评估系统看作一种负担，而应当看作一种先进的
74、管理方式。还可以建立绩效评估投诉制度。进的管理方式。还可以建立绩效评估投诉制度。n一般来讲，可以由总经理、一般来讲，可以由总经理、HR经理和外聘的经理和外聘的HR顾问共同成立顾问共同成立绩效评估委员会，由公司总经理直接领导，主要职责是领导和绩效评估委员会，由公司总经理直接领导，主要职责是领导和指导绩效考评工作，听取各部门管理者的初步评估意见和汇报，指导绩效考评工作，听取各部门管理者的初步评估意见和汇报，纠正评估中的偏差，有效控制评估尺度等。这为绩效评估的客纠正评估中的偏差，有效控制评估尺度等。这为绩效评估的客观公正提供了进一步的保障。绩效评估结果对员工的薪酬和发观公正提供了进一步的保障。绩效评
75、估结果对员工的薪酬和发展问题将会产生重大影响。如果部门的经理或直接主管在评估展问题将会产生重大影响。如果部门的经理或直接主管在评估时对部属的打分程度有偏差，可退回重新评估；当员工对评估时对部属的打分程度有偏差，可退回重新评估；当员工对评估结果有争议时，可提出申诉由委员会调解仲裁，达到客观公正。结果有争议时，可提出申诉由委员会调解仲裁，达到客观公正。有了严格的投诉制度和委员会，人力资源总监也可以避免疲于有了严格的投诉制度和委员会，人力资源总监也可以避免疲于应付的局面。应付的局面。n3.有利于统一思想、统一标准，提高效率。有利于统一思想、统一标准，提高效率。最新案例（三）最新案例（三）n背景综述：
76、背景综述：n川妹子餐厅坐落于川妹子餐厅坐落于A市西北地区的一条繁华街道上，餐厅规模不大，市西北地区的一条繁华街道上，餐厅规模不大，陈设优雅，主要经营正宗的川菜。由于餐厅老板程强决定扩大餐厅的规模，陈设优雅，主要经营正宗的川菜。由于餐厅老板程强决定扩大餐厅的规模，从原来的从原来的8个增加为个增加为20个。由于规模扩大了，服务员和厨师里的帮工人手明个。由于规模扩大了，服务员和厨师里的帮工人手明显不够，因此程强通过一家人才中介结构聘请了显不够，因此程强通过一家人才中介结构聘请了8名员工，其中名员工，其中2名是名是40岁岁以上的当地下岗妇女，主要帮助厨师打打下手，从事食品的清洁和准备工以上的当地下岗妇
77、女，主要帮助厨师打打下手，从事食品的清洁和准备工作，工资为每月作，工资为每月800元；其余元；其余6名员工都是名员工都是20-30岁之间的年轻人，他们或多岁之间的年轻人，他们或多或少有一些餐厅打工的经验。对于他们，程强则是每个月给或少有一些餐厅打工的经验。对于他们，程强则是每个月给600元。虽然从元。虽然从表面上看，服务员的工资要低于厨房的工作人员，但是，如果服务员尽心表面上看，服务员的工资要低于厨房的工作人员，但是，如果服务员尽心尽责，那么他们获得的小费也不会少。尽责，那么他们获得的小费也不会少。n但是，营业两个月来，程强逐渐发现了厨房工作人员与服务员之间存但是，营业两个月来，程强逐渐发现了
78、厨房工作人员与服务员之间存在着一种对抗。通过进一步的观察，程强发现他们矛盾的焦点是工资：厨在着一种对抗。通过进一步的观察，程强发现他们矛盾的焦点是工资：厨房工作人员认为服务员的工作活轻，而且如果没有她们的辛勤劳动，服务房工作人员认为服务员的工作活轻，而且如果没有她们的辛勤劳动，服务员就只能提供冰冷的食物。但是，服务员挣得却比他们多的多，这非常不员就只能提供冰冷的食物。但是，服务员挣得却比他们多的多，这非常不公平。然而，服务员们却自有他们的看法，他们认为人人都会切菜洗杯子，公平。然而，服务员们却自有他们的看法，他们认为人人都会切菜洗杯子，而他们所提供的服务却是专业化的。当问题一步步激化时，程强决
79、定着手而他们所提供的服务却是专业化的。当问题一步步激化时，程强决定着手解决这个问题。因为他发现这种争执已经影响到了餐厅正常营业。有时，解决这个问题。因为他发现这种争执已经影响到了餐厅正常营业。有时，客人在餐厅等了很久，菜却迟迟不能上来，原因就是心怀不满的厨房工作客人在餐厅等了很久，菜却迟迟不能上来，原因就是心怀不满的厨房工作人员故意拖延时间，致使造成多次客人愤然离席。人员故意拖延时间，致使造成多次客人愤然离席。n事实上，由于以前餐厅规模小，员工基本上都是他的亲戚朋友，主厨小事实上，由于以前餐厅规模小，员工基本上都是他的亲戚朋友，主厨小张也是以合伙人的身份在餐厅工作的，与他的私人关系也非常好，所
80、以他张也是以合伙人的身份在餐厅工作的，与他的私人关系也非常好，所以他们合作的这两年一直没有出现过什么不愉快。们合作的这两年一直没有出现过什么不愉快。 n而程强本人也一直认为经营餐饮业最主要的是原材料而程强本人也一直认为经营餐饮业最主要的是原材料的采购、确保菜肴的质量等方面，对员工的管理没有的采购、确保菜肴的质量等方面，对员工的管理没有过多关注。直到最近问题出现了，迫使程强不得不认过多关注。直到最近问题出现了，迫使程强不得不认真思考这一问题。经过反复考虑，程强决定给这真思考这一问题。经过反复考虑，程强决定给这2个个厨房工作的女工增加工资，由每月厨房工作的女工增加工资，由每月800元调至元调至10
81、00元，元，以增强他们的工作积极性。决定一宣布，弥漫在餐厅以增强他们的工作积极性。决定一宣布，弥漫在餐厅中的紧张气氛似乎就消失了。但是好景不长，不久程中的紧张气氛似乎就消失了。但是好景不长，不久程强就发现服务员的工作积极性开始下降了，甚至有一强就发现服务员的工作积极性开始下降了，甚至有一两个人还私下透露过想跳槽。原因就是因为他们觉得两个人还私下透露过想跳槽。原因就是因为他们觉得既然厨房工作人员的工资增加了，那么他们的底薪也既然厨房工作人员的工资增加了，那么他们的底薪也应该增加，况且他们通过熟人了解到，在其他类似规应该增加，况且他们通过熟人了解到，在其他类似规模的餐厅，服务员每月的底薪就有模的餐
82、厅，服务员每月的底薪就有800元。元。n这时，程强才发现问题不像他一开始想象的那么这时，程强才发现问题不像他一开始想象的那么简单。为此，他曾考虑过辞退这批员工，重新招募一简单。为此，他曾考虑过辞退这批员工，重新招募一批新人，但是一想到招聘和培训的费用他又犹豫不决。批新人，但是一想到招聘和培训的费用他又犹豫不决。而且，频频更换员工对餐厅来说还是有很多负面影响。而且，频频更换员工对餐厅来说还是有很多负面影响。员工的工资肯定不可能这样无限制的增加下去，但是员工的工资肯定不可能这样无限制的增加下去，但是又该如何调动他们的工作积极性呢？又该如何调动他们的工作积极性呢？n分析要求：分析要求：n程强在设计薪
83、酬时忽略了哪些原则，导致了川妹程强在设计薪酬时忽略了哪些原则，导致了川妹子餐厅的员工对其薪酬的不满意？子餐厅的员工对其薪酬的不满意？n参考答案：参考答案：n从案例可以看出，该餐厅在进行薪酬设计时带有从案例可以看出，该餐厅在进行薪酬设计时带有很大的随意性，以至于薪酬没能充分发挥其激励作用，很大的随意性，以至于薪酬没能充分发挥其激励作用，反而影响到了员工的工作积极性，由此可见，科学而反而影响到了员工的工作积极性，由此可见，科学而合理的薪酬体系必须建立在以下原则之上：合理的薪酬体系必须建立在以下原则之上：n1、公平原则。、公平原则。n2、外部竞争原则。、外部竞争原则。n3、激励性原则。、激励性原则。
84、n4、战略性和经济性原则。、战略性和经济性原则。最新案例（四）最新案例（四）n背景综述：背景综述：nH公司是一家集纺织品研发、生产、销售为一体的公司是一家集纺织品研发、生产、销售为一体的集团公司，经向社会公开招聘，经过层层面试、考核、集团公司，经向社会公开招聘，经过层层面试、考核、体检，准备录用陆先生担任公司华东地区销售经理，体检，准备录用陆先生担任公司华东地区销售经理，主要负责华东地区的业务拓展。拓展目标是每年市场主要负责华东地区的业务拓展。拓展目标是每年市场占有率比上年提高占有率比上年提高5个百分点，当年销售资金回笼率个百分点，当年销售资金回笼率达达90%。公司与陆先生约定的劳动合同期是。
85、公司与陆先生约定的劳动合同期是2年，因年，因陆先生在其它公司有出色的销售业绩，故公司不为陆陆先生在其它公司有出色的销售业绩，故公司不为陆先生设置试用期。另公司与陆先生约定，在合同有效先生设置试用期。另公司与陆先生约定，在合同有效期内，每月底薪期内，每月底薪6000元，地区津贴元，地区津贴1000元。奖金则按元。奖金则按完成公司下达的拓展目标，在业绩考核并经审计确认完成公司下达的拓展目标，在业绩考核并经审计确认后，根据考核业绩确定。陆先生在与后，根据考核业绩确定。陆先生在与H公司充分沟通，公司充分沟通，双方达成一致的情况下，签定了劳动合同。双方达成一致的情况下，签定了劳动合同。n设计内容及分析要
86、求：设计内容及分析要求：n请按以上有关的基本信息，以最简洁的形式设计请按以上有关的基本信息，以最简洁的形式设计一份能够具有法律效力的劳动合同文本。一份能够具有法律效力的劳动合同文本。n参考答案：参考答案：n1）甲乙双方根据）甲乙双方根据劳动法劳动法，本着平等自愿、协商一致的原则，签，本着平等自愿、协商一致的原则，签定本合同；定本合同；n2）第一条：劳动和期限：劳动合同为期）第一条：劳动和期限：劳动合同为期2年，即自年，即自2003.1.5至至2004.1.4n3）第二条：工作内容，安排在华东地区任华东地区销售经理，负责）第二条：工作内容，安排在华东地区任华东地区销售经理，负责华东地区的业务拓展
87、；华东地区的业务拓展；n4）第四条：劳动保护和劳动条件，为其提供安全卫生的工作环境，）第四条：劳动保护和劳动条件，为其提供安全卫生的工作环境，n5）第五条：工作时间和休假制度。实行每周）第五条：工作时间和休假制度。实行每周40小时工作制，每年提小时工作制，每年提供带薪休假供带薪休假15日；日；n6）第六条：劳动报酬。每月底薪）第六条：劳动报酬。每月底薪5000元，地区津贴元，地区津贴1000元，奖金按元，奖金按年度考核业绩，经审计确认后发放。年度考核业绩，经审计确认后发放。n7）劳动保险和劳动福利：公司按国家规定提供有关社会保险）劳动保险和劳动福利：公司按国家规定提供有关社会保险有关的有关的福
88、利待遇。福利待遇。n8）劳动纪律：在合同期内应严格遵守公司各项规章制度，依法经营，）劳动纪律：在合同期内应严格遵守公司各项规章制度，依法经营，保证公司财产安全。保证公司财产安全。n9）违反劳动合同的责任：如陆先生提前与公司解除劳动合同，应提）违反劳动合同的责任：如陆先生提前与公司解除劳动合同，应提前一个月递交书面辞职报告，并接受公司离职审计。待审计通过后，方可前一个月递交书面辞职报告，并接受公司离职审计。待审计通过后，方可办理有关离职手续。公司审计结果应于一个月内完成。如在其经营管理期办理有关离职手续。公司审计结果应于一个月内完成。如在其经营管理期内，因管理不善给公司造成重大损失的，应承担响应经济或法律责任。内，因管理不善给公司造成重大损失的，应承担响应经济或法律责任。n10）劳动合同终止的条件：本合同期满自然终止。）劳动合同终止的条件：本合同期满自然终止。
