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1、ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.ITIL 培训培训事件管理事件管理Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.主要内容主要内容 1. 事件管理概述事件管理概述 2. 事件管理的目标事件管理的目标 3. 事件管理的流程事件管理的流程 4. 事件管理的活动事件管理的活动 5. 事件管理的流程控制事件管理的流程控制 6. 问题管理的成本和可能产生的问题问题管理的成本和可能产生的问题Copyright Sino-i Technology Limited All
2、 rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理概述事件管理概述v事件管理(Incident Management)一个被动性的任务，也就是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理概述事件管理概述v基本术语基本术语n事件事件(Incidents)，即在某一服务中不属于标准操作(standard operation)的并能导致、或可能导
3、致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件(event)。“事件”不仅包括了与软件和硬件有关的错误，还包括服务请求 因为对两者的处理方法是类似的。换句话说，事件管理流程涉及服务的整个生命周期。 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.n影响度、紧急度和优先级优先级是根据错误对用户和正常业务带来的影响的严重程度来确定的。服务台通过与用户进行协商，并根据服务级别协议(SLA)确定事件的优先级。优先级决定了事件得到处理的先后顺序。影响度紧急度优先级评估：人力资源时间确定事件的影响度、紧急度
4、和优先级Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.高高中中低低高高中中低低影响度和紧急度可形成如表中所示的矩阵 一个优先级编号系统的例子 影响度紧急度优先级解决时间紧急 1小时 高中 8小时 24小时 高中 8小时 24小时 低 48小时 中 24小时 低 48小时 计划中已有计划 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.n升级升级分为职能性升级和结构性升级。职能性升级(
5、Functional escalation，又称为水平升级、技术升级)：职能性升级意味着需要具有更多时间、专业技能或访问权限(技术授权)的人员来参与事件的解决。这种升级可能会超越部门界限而且可能会包括外部支持者。结构性升级(Hierarchical escalation，又称为垂直升级、管理升级)：结构性升级意味着当经授权的当前级别的机构不足以保证事件能及时、满意地得到解决时，需要更高级别的机构参与进来。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.n1线、2线和N线支持1线支持(也称为
6、第1层次支持)通常由服务台来提供2线支持则通常由管理部门提供3线支持则多由软件开发人员和系统结构人员提供4线支持由供应商提供Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的目标事件管理的目标v事件管理的目标是要在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快恢复到SLA中定义的正常服务级别。事件管理需要保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。 Copyright Sino-i Technology Limite
7、d All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的流程事件管理的流程事故管理检测和记录服务请求？服务请求处理流程初步支持是否解决？恢复服务终止调查分析 是否解决？恢复服务调查分析 是否解决？恢复服务一线支持二线支持三线支持n线支持是否否否继续调查分析Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的流程事件管理的流程必要时的升级跟踪和过程监控事件的接收和记录分类及初步支持进行匹配服务请求调查和诊断解决和恢复服务请求过程 匹配？问题解决事
8、件终止否否是是是否Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v事件管理与其他流程之间的关系服务请求事件管理流程:p侦测和记录p分类和第1线支持p匹配p调查和诊断p解决和恢复p事件终止p事件的所有权监控 跟踪和沟通配置管理数据库配置细节转交和监控问题管理变更管理可用性管理能力管理服务级别管理服务台计算机操作网络规程其他事件源事件信息变更请求报告报告报告应急措施SLA参数解决方案解决方案输入：事件输出：解决方案和应急措施Copyright Sino-i Technology Limite
9、d All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的活事件管理的活动接收和记录分类和初步支持调查和诊断解决与恢复进展监控与跟踪终止Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的活动事件管理的活动v事件的接收和记录：发现并报告事件，同时生成一个事件记录； v分类和初步支持：根据事件的类型、状态、影响度、紧急度、优先级、SLA等来对其进行编码。v调查和诊断：如果不存在已知的解决方案则需要对事件进行调查； v解决与恢复：一旦找到了解决方案，
10、问题便能得到解决； v终止：询问用户对问题的解决过程和结果是否满意，如果满意的话，将事件终止； v进展监控与跟踪：监控整个事件生命周期，如果估计事件不能及时得到解决或以当前的专业级别无法解决，则进行事件升级。 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的流程控制事件管理的流程控制v流程控制以对不同目标群体的报告为基础。事件经理负责这些报告，同时负责拟定报告接收者清单和报告分发日程表。v报告可以非常详细或者按照以下角色定制： 1.事件经理2.一线IT管理人员3.服务级别管理人员
11、4.其他服务管理流程的流程经理Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的流程控制事件管理的流程控制v关键成功因素 n一个及时更新的配置管理数据库(CMDB)来帮助评估事件的影响度和紧急度n一个知识库n一个适当的自动系统用于记录、跟踪和监控事件 n与服务级别管理流程之间的紧密联系以确保合适的优先级和解决时间Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的流程控制
12、事件管理的流程控制v绩效指标 n事件的总数 n平均解决时间 n按优先级计算的平均解决时间 n在SLA的目标之内解决的事件所占的百分比n由一线支持解决(不将事件转交)的事件所占的百分比 n每个事件的平均支持成本 n每个服务台工作站或每个服务台员工平均解决的事件数 n不需拜访用户就解决的事件数 n初步分类正确的事件数量(或所占的比例) n正确转交的事件数量(或所占的比例)Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的流程控制事件管理的流程控制v职责和角色 n流程的执行涉及公司的多项
13、职能或多个部门，故只有当与流程的各项活动相关的责任和权限被清晰地描述，它才可能成功运作。n从灵活性的角度考虑，利用基于角色的方法可能会比较合适。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的流程控制事件管理的流程控制v事件经理 v支持小组人员 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的成本和可能产生的问题事件管理的成本和可能产生的问题v成本 与事件管理相关的
14、成本包括初始执行成本(如对流程和过程的定义以及相互间的沟通)、培训和指导人员(客户和支持人员)成本，以及选择和购买支持流程的工具的成本等。v可能产生的问题n用户和IT人员故意避开事件管理程序n事件处理超载和堆积n升级n定义和协议不清晰n缺少管理层的承诺(commitment) Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.思考题思考题v你是某个IT组织中的服务台人员。有一个用户呼入电话说他的某个终端设备不能使用了。请问这是一个？A.事件（Incident）B.已知错误（Known Err
15、or）C.问题D.变更请求（Request for Change）Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v一个良好的事件管理流程将可以：A.确保错误的修改像处理紧急变更一样进行处理B.快速地诊断事件发生的潜在原因（Underlying cause）C.在事件发生后尽快地恢复正常的服务运作D.以上三项都是Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v有一个网络故障影响了200个用户。与此同时，总经理的打印机也出现了故障，而他现在想打印一份报告。下列哪个结论可以从这些信息得出？A.没有足够的信息决定哪个事件具有更高的优先级B.必须先修理总经理的打印机，因为该事件具有更高的业务影响度C.两个事件具有相同的优先级D.网路故障比总经理的打印机具有更高的事件优先级，因为它将会影响更多的人Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.ITIL小组
