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1、酒酒 店店 宗宗 旨旨宾宾客客至至上上服服务务第第一一“态度决定一切态度决定一切”顾顾客客就就是是上上帝帝顾顾客客永永远远是是对对的的服务灵魂“业业 绩绩 的的 强强 化化”1、行为2、知识3、技能4、态度5、价值观6、信念7、思维方式基础能力硬件提升空间软件我们在工作中遇到的问题？我们在工作中遇到的问题？员工工作中遇到的问题？员工工作中遇到的问题？每天在服务区接触大量顾客，在与每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套分寸和火候，有没有可能总结出一套 应对顾客的规律以使工作更容易开展？应对顾客的规律以使工
2、作更容易开展？员工工作中遇到的问题？员工工作中遇到的问题？经常遇到一些顾客性情焦躁、态度经常遇到一些顾客性情焦躁、态度经常遇到一些顾客性情焦躁、态度经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃再加上时常感觉自己在吃再加上时常感觉自己在吃再加上时常感觉自己在吃“青春饭青春饭青春饭青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到有什么简单实用的办法可以让我做到有什么简单实用的办法可以让我做到有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？自我调节、自我激励？
3、自我调节、自我激励？自我调节、自我激励？员工工作中遇到的问题？员工工作中遇到的问题？怎样接待顾客可以有效地向他销售怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？短时间内平息顾客火气？员工工作中遇到的问题？员工工作中遇到的问题？顾客对我们的产品感兴趣，但一经报顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成销售？认同并最终达成销售？自我认识我了解员员 工工 心心 态态青春饭青春饭罚劣不奖优罚劣不奖优1、精力
4、不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司消消 极极 心心 态态随时散布疑云随时散布疑云有传染性有传染性使人悲观使人悲观使人不能享受人生使人不能享受人生我们最大的敌人我们自己积积 极极 心心 态态 带带 给给 你你为你带来成功环境的成功意识为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理让你保持生理/ /心理的健康心理的健康 让你拥有爱心，让你拥有爱心，. . 让你内心平静，让你内心平静，. . 让你长寿并让生活平衡让你长寿并让生活平衡.驱除恐惧，驱除恐惧，. . 把失败视为自省的机会，把失败视为自省的机会，. 在逆境中看到在逆境中看到/ /找到成功的契机找到
5、成功的契机免于自我设限，免于自我设限，.心态是你真正的老板心态是你真正的老板自制的七个自制的七个C让你更成功让你更成功控制自己的思想控制自己的思想: :控制自己的时间：控制自己的时间：控制接触的对象：控制接触的对象：控制沟通的方式：控制沟通的方式：控制自己的承诺：控制自己的承诺：控制自己的目标：控制自己的目标：控制自己的忧虑：控制自己的忧虑：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启让让 自自 信信 心心 永永 伴伴 你你挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）挑前面的位子坐
6、。坐在前面的习惯（显眼的位置）挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） 练习正视别人。正视别人等于告诉他；练习正视别人。正视别人等于告诉他；练习正视别人。正视别人等于告诉他；练习正视别人。正视别人等于告诉他；. 把我们走路的速度加快速把我们走路的速度加快速把我们走路的速度加快速把我们走路的速度加快速25%25%。抬头挺胸走快一点。抬头挺胸走快一点。抬头挺胸走快一点。抬头挺胸走快一点练习当众发言，练习当众发言，练习当众发言，练习当众发言，.主动发言是信心的主动发言是信心的主动发言是信心的主动发言是信心的“维他命维他命维他命维他命”哈哈大笑，它是医治
7、信心不足的良药哈哈大笑，它是医治信心不足的良药哈哈大笑，它是医治信心不足的良药哈哈大笑，它是医治信心不足的良药. . 利用积极心理暗示自己，利用积极心理暗示自己，利用积极心理暗示自己，利用积极心理暗示自己，.而不用而不用而不用而不用“反正反正反正反正”、“毕竟毕竟”、“总之总之”、“没办法没办法”等等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进步角色认知-定位我在那里？沟通沟通人际关系的建立人际关系的建立 以最低方能理解的方式表达以最低方能理解的方式表达 沟通的沟通的KISSKISS原则原则 有层次地叙述有层次地叙述 复述复述 沟通途
8、径的选择沟通途径的选择 沟通渠道的选择沟通渠道的选择 避免各种障碍避免各种障碍沟通注重事项终于让我找到终于让我找到.有效沟通的步骤。了解你要说些什么。了解你的对象。引起对方的注意。确定对方了解你的意思。让对方记忆永存。不时要求反馈。付诸行动下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲。除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑。如有他人在场，宜仔细顾虑。心中存有上司，比较好沟通。心中存
9、有上司，比较好沟通平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，创造良好形象。知己知彼，创造良好形象上对下沟通技巧。多说小话，少说大话。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切
10、。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭。若有过失，过后熄灭沟通要领 了解对方的言默之道了解对方的言默之道 明白对方的表达方式明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止对人凭记忆，点到为止 交浅不言深，妥为节制交浅不言深，妥为节制 可言则言，应该默则默可言则言，应该默则默沟沟 通通 六六 道道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种生活精神；言语不在流利而在得体！沟通沟通人际关系的建立人际关系的建立好好好好你你我我我输我输你输你输（自闭症）（自闭症）你赢你赢我输我输（无力感）（无力感）我赢我赢你输你输（虐待狂）
11、（虐待狂）你赢你赢我赢我赢（皆大欢喜）（皆大欢喜）拥有家的感觉顾客从酒店买走的是什么？顾客从酒店买走的是什么？我想要的是.1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品服务文化顾客的理解.谁是顾客.上帝笨蛋型：笨蛋型：教师型：指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。如何认识并了解顾客的不同需求因为有需求，所以有企业、
12、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样客户需求可以被激发而产生（外界影响）客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性需求有隐性需求有层次划分需求有层次划分进店顾客类型划分目标明确型目标明确型/ /模糊型模糊型/ /待订型待订型/ /闲逛参观型闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理VS独立分析能力大客户VS一般客户大奔VS拖拉机关心产品VS关心人际沟通什么是顾客满意？期望VS获得营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准VS个性化努力满足最有价值的客户（反馈）（反
13、馈）在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么使顾客满意？服务体验。飞行员、空姐。乘客。机舱环境、座椅。飞行全程服务人员服务顾客服务设施服役过程时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面服务要素评价客户关系的各个指标评价客户关系的各个指标我认为你们很在意我我认为你们很在意我你们理解我的需要你们理解我的需要员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重在和你们交往时，我感到和你们很亲密在和你们交往时，我感到和你们很亲密和你们发生业务关系，我觉得有保证和你们发生业务关系，我觉得有保证和你们交往，不是因
14、为被迫，而是我想这么做和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做把业务转到别一家公司，我觉得这样做没必要把业务转到别一家公司，我觉得这样做没必要在需要帮助时，我可以向你们求助在需要帮助时，我可以向你们求助我不可能和你们的竞争对手接触我不可能和你们的竞争对手接触和你们的员工交往时，我觉得很舒适和你们的员工交往时，我觉得很舒适你们对我的生活来说是一个重要组成部分你们对我的生活来说是一个重要组成部分和你的员工交往就像朋友在一起一样和你的员工交往就像朋友在一起一样假如可以避开的话，我不会和你们打交道假如可以避开的话，我不会和你们打交道你们的员工很了解自己的业务你们的员工很了解自己的业务你们是一家不错的酒
15、店，很了解像我这样的客人你们是一家不错的酒店，很了解像我这样的客人能力态度强弱消极积极人才人裁人材人财工作象限分类投诉处理技巧六个层次耐心倾听耐心倾听表示同情并移情表示同情并移情真诚致歉真诚致歉提出公平化解决方案提出公平化解决方案获得认同立即处理获得认同立即处理跟进实施跟进实施反馈、回复反馈、回复七个观点：七个观点：。给投诉者。给投诉者。给投诉者。给投诉者VIPVIP感觉感觉感觉感觉。“认同你的感受认同你的感受认同你的感受认同你的感受”。情绪。情绪。情绪。情绪问题问题问题问题。外型与技巧。外型与技巧。外型与技巧。外型与技巧。忌语。忌语。忌语。忌语。心态。心态。心态。心态专心致志专心致志专心致志专心致志。五。五。五。五“一点一点一点一点”原则五“一点”公平、双赢平和维护酒店利益有理、有利、有节耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点用户意见回答技巧1、理解和认同2、我们也在努力，但也是“受害者”3、攻击“对手”弱点客人意见1、改正工作中的不足2、提高沟通能力
