《人保车险定性调查报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人保车险定性调查报告（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、人人 保保 车车 险险 用用 户户 定定 性性 调调 查查 报报 告告（2002年6月10日）市 场 研 究 部 一一 、 研研 究究 企企 划划昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯研究背景研究背景 昌荣广告正在准备为中国人民保险公司车险部制定一套完整的整合传播方案。 有必要针对PICC的车险服务做一个深入的消费者调查，研究车险用户对人保车险服务的使用经验、态度以及对其品牌的认识和期望。昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯1、了解车险用户对车险服务的购买、理赔经验，以及对车险服务的认识和评价。 2、了解车险用户对人保车险品牌的感受、需求、态度，以及对人保车险形象及个性的认知。研究目
2、的及方法研究目的及方法以质(Quality)的方式进行,采取小组座谈会(Focus Group) 方法进行深度访问,了解消费者消费行为，洞察目标消费群对车险服务的认知和态度，挖掘其内在需求。昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯研究对象说明研究对象说明调查区域调查区域 北京样本说明样本说明 本土中国人，居住在城区的居民，20-55岁自己是车主；购买过车险有过理赔经验（对车险理赔有一定认识和感受）每组中购买过人保车险的4名，购买其他保险公司车险的2名符合市场研究规范的基本条件 6人/组，分两组，共12人注：在使用本报告有关发现或结论时，请充分注意本次研究的定性性质，避免做过分定量性质的推论。
3、二二、主主要要发发现现和和结结论论昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯被访者对车险保险公司的认识被访者对车险保险公司的认识被访者对做车险的保险公司并没有清晰的了解和印象，被访者对做车险的保险公司并没有清晰的了解和印象，但基本都知道有人保车险但基本都知道有人保车险知道的有中保、人保平安也做车险还有泰康也可以做车险有财产险就可能会有车险，太平洋应该有，但了解真的不多大概也就知道这些了，也就是这几家吧昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯被访者对车险险种的了解被访者对车险险种的了解被访者对车险险种相关知识的了解普遍都很缺乏被访者对车险险种相关知识的了解普遍都很缺乏平时没有出事的时候，是不会
4、去了解什么险是怎么回事的，只有在出了事情的时候才会现去了解好象有防盗险，防抢的第三者险，是必须要上的，别人撞了你，或者你撞了别人，可以去找保险公司索赔。有个玻璃破损险什么的前档风玻璃险乘客险，还是叫座位险，说不清楚自燃险，就是车自燃的保险自然灾害，好象是有，不能确定我一般都搞不清楚，反正就是上一个全险就是了昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯被访者对车险的认知渠道被访者对车险的认知渠道被访者对车险的了解较少，信息渠道也比较匮乏被访者对车险的了解较少，信息渠道也比较匮乏除了经销商以外，有朋友之间聊天，但都不是很懂也有媒体的一些信息，但很少主要是从车的销售点了解到一点车险朋友，互相之间的介绍
5、，从报广上见到很少，我记得在精品上见到过平安保险的广告，但很少。其实了解车险，也是在索赔过程中了解的。昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯被访者购买车险的经验被访者购买车险的经验购买车险基本都由保险代理人全权办理，购买车险基本都由保险代理人全权办理，一般情况下，被访者对选择哪家保险公司比较淡漠一般情况下，被访者对选择哪家保险公司比较淡漠我现在开的是夏利，今天春节买的，找保险业务员买的保险，在中保公司，对条款什么的都不太清楚具体。买车的时候上的，都是业务员给办的，买车的时候一般卖车的就给上了，出了事就叫你直接给保险公司打电话。我刚办下来的时候是哪家保险公司都不知道，还是出事了现去找文件才知
6、道找保险公司的。销售公司和保险公司是有合同的，是联手做的这块业务，如果买这车的时候就要上这个保险，你如果我这儿买车就必须在我这里上保险，不允许到别的地方上保险。上保险是一个朋友给上的，到这个时候就给续上了。对保险公司没有什么了解，觉得都差不多，反正人又熟，他说上哪家就哪家了。去年重新上保险的时候，听人说平安的赔付条款有点什么问题，也搞不太清楚，就给换了，换了买人保的。昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯被访者购买车险所考虑的因素被访者购买车险所考虑的因素选择的考虑因素有：公司大，比较放心；节省费用；服务好选择的考虑因素有：公司大，比较放心；节省费用；服务好但目前对保险公司的选择仍然比较盲
7、目但目前对保险公司的选择仍然比较盲目我觉得中保公司比较大，在那里上比较放心，所以就上中保，当时也不是很了解，如果上保险就很直接的去中保上了；过两年外国保险公司来了以后，可能更多的会考虑那些保险公司，总是看报纸什么的觉得不错。国外和国内的保险公司会有差异，首先是服务上，如果两辆车撞了，保险公司直接过来，不会等警察来，在国外省了好多环节。无所谓，哪个方便就在哪儿上，会考虑哪家更便宜上哪家。应该还是上原来的这家公司，因为如果今年不出事就少10%，如果有过理赔就考虑找一个比较便宜的公司，每年在车上花费太多，尽量节省费用。如果有选择的话，会根据价格，服务去选择。现在上保险，大部分在经销商，现在买车不是特
8、别注重保险公司是什么，人家说是什么保险就是什么了，主要还是买什么牌子的车，选择什么车险不是那么重要。昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯被访者车险理赔经历被访者车险理赔经历被访者对理赔程序都比较清楚，被访者对理赔程序都比较清楚，认为保险公司基本上都可以做到应该的理赔服务认为保险公司基本上都可以做到应该的理赔服务办手续，先给保险公司报案，通知你开到保险公司，开到公司后，照像，定损，然后他指定修理厂，让你自己去修车，先自己出钱，开出发票再去保险公司报销，各个保险公司都有财务制度，什么十号呀，二十号呀，归定时间去保险公司报销。是有过剐蹭的情况，直接找了保险公司；开富康的时候出过一次事，当时理赔
9、过，给保险公司打电话全赔了，服务还不错。上的是中保，确实也出过事，保险公司还可以。理赔很简单。需要交警部门的责任认定书，这当中就有很多麻烦的事情。前两天出过一次事，和一辆出租车撞了，把前面保险杠给撞了，保险杠都已经折了，到保险公司去报案，登完记，然后拿着发票，菜市口那边有一个点，办这些手续挺麻烦的。车撞栏杆了，自己撞的，挺快的，态度也不错，就是要等排队。昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯被访者对车险理赔服务过程的主要不满被访者对车险理赔服务过程的主要不满不满主要集中在没有主动服务、费时间、过程繁琐不满主要集中在没有主动服务、费时间、过程繁琐什么都是得你自己去办理，很麻烦，你得主动的去求
10、他们找他们，他们不会主动的来给你服务。一点都不热情，不是像自己的事儿那样做，当时推销的时候一天给你打三个电话，等你出事的时候恨不得你一天给他打三电话。都很麻烦，没有哪个环节不麻烦，总是觉得所有的事情都要自己去跑，要有专门的人去办，那就比较好。你得自己去修车，自己出钱，然后报销，报销的时间有一个过程，大概十几天，比较浪费时间。办这些手续需要一段时间，理赔时间从出事到解决完了，用差不多一个月，二十多天才能完事。有熟人还好点，这儿给你修点，那儿给你修点，不然有人还问你是不是真的，是不是故意来，还要写过程，还要拿着责任书去找保险公司。工作态度关键是不是刁难你。一般自己开车出事，一般私了，要去找警太麻烦
11、，耽误时间，主要是这套东西太麻烦，直接去找保险公司。如果在路上出事，把车弄到保险公司，这个费用是自己出。昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯被访者对汽车保险服务的意见被访者对汽车保险服务的意见意见主要集中在意见主要集中在没有代理专门包揽服务、费用高、没有代理专门包揽服务、费用高、态度变化大、没有价值感态度变化大、没有价值感与国外的保险公司是两种概念，服务差异太大，没有保险代理人，不是专门替你做件事，现在的代理人，只管销售，卖出去就不管了。首先没有备用车，没有专门的代理人，但国外有一个保险代理人可以帮你处理出事后的一切事情，你自己不用麻烦了，就象一种包揽式的服务。最重要的是保险的费用太高，
12、我从报纸上看到广州的保险费用已经在降了，费用的确是个问题。最主要的是态度，其次再说什么备用车等一些问题，他要求你上险的时候把你当爷爷看，如果你上了他的险就不是这样了。如果上完险不出什么事的话，保险公司根本就不理你，平时也没有什么消息，就是出事的时候和买保险的时候跟他们有接触，应该定期去联络一下客户，如果不出事的话，花了那些钱觉得太不值了。昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯被访者对人保车险的集中评价被访者对人保车险的集中评价人保车险人保车险印象/特征正面的印象正面的印象中保是最大的保险公司。知名度高。中保牌子比较老，那种国营，是不容易倒闭的那种公司。国家的。理赔能力很强。负面的意见负面的
13、意见因为它大，有一些服务态度不是特别热情，人家说怎么着就怎么着，因为我也没和别的公司接触过，印象是这样的。理赔速度差一点吧，由于中保公司很大，机构比较繁琐。我感觉公司越小，效率越高。价值感觉比较可靠。比较放心价格比较贵，优惠比较少灵活性差一点反应比较慢，服务感觉不是很快 个性有实力的不灵活，有点老气品牌本质有实力的车险服务有实力的车险服务 效率低效率低 服务态度差服务态度差昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯被访者对其它车险保险公司的印象被访者对其它车险保险公司的印象/ /评价评价平安平安平安，和它的名字一样，让人感觉很放心，不仅仅说的是车险，我看到他做的一些广告，像什么平安大街上，老人
14、，比较亲近，挺有亲和力的。平安保险公司车险的业务员稍微接触一点，业务员的素质比较强平安的网点好象比较少一点。 泰康泰康小公司泰康，服务要好一点，理赔速度比较快，效率高。 泰康，没什么印象。太平洋太平洋太平洋，理赔能力应该比较强一点。太平洋是股份制，在价格方便比较灵活一点。昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯被访者对人保车险的建议被访者对人保车险的建议增加服务项目，与客户保持联系，重视用户增加服务项目，与客户保持联系，重视用户应该定期联络一下客户，至少经常性的联系一下客户，在这个经常性的信息沟通服务，不要非等到出了事了，我去找你，或者你来找我。比如搞一些车主联谊活动，大家交流一下开车经验什
15、么的。时不时的送点小礼品，感觉受到别人的重视。增多服务项目，每月免费送油票或免费洗车。保险公司要以人为本，更重要的是从用户的角度来，重视用户，现在拖车都是自己来办，你可以提供汽车俱乐部的拖车服务等等。有一个俱乐部会员制，跟保险公司整个反了过来，保险公司应该有一个会员俱乐部服务，所有关于车的事情，全部由他们来负责。如果开办一个会员俱乐部，还会给公司带来利润。好像每年有二、三百的服务费用。在俱乐部里，需要自己很多付费的东西。现在保险公司是一家，会员俱乐部是一家。他们之间应该是联系的。昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯被访者对人保车险的建议被访者对人保车险的建议改进服务态度、提供快捷的全面代
16、理服务改进服务态度、提供快捷的全面代理服务他的服务态度，应该像推销保险的时候一样，服务态度要改进，服务态度不要反差那么大。方便、快捷，尽量缩短消费者的时间，打包式的快捷服务，如果价格高要享受相应的服务也行，服务质量高，有一个专门的代理人去服务，它的实力应该达到这一项。最好能够有一个代理，全面负责这个问题。象外国保险公司，把服务做好。在国外出了事，保险公司会开一辆车过来，让你先开着，其它的事情不用你管了，然后去解决你的事情，解决完了给你打电话，直接过来让你开车。很省事。昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯被访者对人保车险的建议被访者对人保车险的建议做有做有特色的服务和宣传特色的服务和宣传应
17、该做一些宣传，整个品牌知名度还是不够，就像穿衣服一样，穿名牌比较好加大宣传公司的服务优势。比如银行，中国银行，一个折子上人民币，美元等全都可以用，这就是特色。提供一个有特色的服务，对顾客有吸引力的实实在在的服务。是不是和别的保险公司有一个服务优势。有实质性的服务是最关键的。比如代理人员，服务人员，保险人员到现场的处理。费用灵活，老出事的就高费用，安全记录好的就是低费用，费用因人而异，或者可高可低，保的结果也就不一样。降低价格，服务宣传更主动一些，对用户更主动一点，提供具体的有优势的服务。宣传清楚保险项目的内容更重要，对将要买车的人宣传，确立他们的意识，先让人明白怎么回事，再选择上哪种保险。昌荣
18、广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯人保车险服务产品态度测试人保车险服务产品态度测试对于对于“电脑定损系统电脑定损系统”，被访者认为对用户并没有太大好处，被访者认为对用户并没有太大好处，主要原因是有人为因素的影响主要原因是有人为因素的影响这样提高了透明度，定损更透明。如果没有人为外界的干扰，有一个比较科学，比较系统的话，应该还可以，比较好的。可是电脑是人来操作的，意义不大，就是数据也可以改，有人为的因素影响。我也去定损过，怎么去定损，并没有根本解决什么问题，单凭这个影响不了客户，不是很明显。对用户没有太大好处，对他管理上正规系统一些。人为因素存在，能控制这些东西，是什么就是什么，如果很公正，
19、那对消费者还是有利的。这个的定损程度不好说。电脑和人为没有什么大的差别，如果就算没有人为，电脑和人的判断结果也不会有很大的区别。昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯人保车险服务产品态度测试人保车险服务产品态度测试对于对于“通赔服务通赔服务”，被访者认为很方便，好，被访者认为很方便，好省时，省力，好联网索赔这样就比较方便没有怎么注意这个，其他公司能提供吗？如果真的做的很好的话，而其它公司做不到的话，应该是挺好的。昌荣广告市场研究部 为行销策略提供客观资讯被访者媒体接触习惯被访者媒体接触习惯电视媒体对被访者影响很大电视媒体对被访者影响很大电视影响最深，一般爱看新闻，体育频道，电影频道中央台。电视一般中央五，现在一般很少看电视了。晚上回家看看。体育频道，一般北京电视的特别关注，关于北京的新闻。不一定什么节目，一般中央二台。平时喜欢读精品，北青，晨报，都是自己买，有时候在公司看不听广播，网也不怎么上，平时喜欢读一些汽车之友，汽车杂志有时候开车听听广播，国际广播老听一路畅通有时候上网，但网上广告对我没有太大的影响。
