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1、酒店管理人员日常管理工作要点人资综合部人资综合部 廖金艳廖金艳20162016年年5 5月月1111日日本次课程解决的根本问题是:要做什么?班组负责人的日常管理我怎样才能做好?让我们的努力更有方向!小组讨论：新时代酒店管理人员面临的员工工作效率降低与人员流动率加大叠加员工缺乏吃苦精神与自主性强叠加员工家庭经济压力减小与多变的职业观念叠加员工对企业忠诚度降低与酒店薪酬竞争力不高叠加新的工作职责与上级的工作目标叠加角色的转变与上下级的沟通叠加一、班组日常管理要点（一）员工管理【员工管理的五个要点】1、角色清晰：让员工清晰现有职责，让每个人都有事做；员工能说出自己的岗位职责！2、规则先行：制定清晰可
2、行的标准，让每个人做事有规则（华天大酒店服务规范、管理规范操作）；仓库管理抹布的分类浴缸抹布浴缸抹布干抹布干抹布面盆抹布面盆抹布 湿抹布湿抹布地板抹布地板抹布 马桶抹布马桶抹布 杯布杯布 布抹布缝红线布抹布缝红线采购不同颜色的专业抹布，采购不同颜色的专业抹布，更便于员工操作更便于员工操作 镜布镜布布抹布缝黑线布抹布缝黑线参照，举一反三，并创新3、有效监督4、培养支持5、信任员工小故事：狮子安排很全面有一次，身为国王的狮子决定要征战邻国。于是，它召集了臣民来共同商讨作战计划。狮子提出的计划很周密：它安排大象做了部队军需官，负责运输；熊是冲锋陷阵的猛将；狐狸和猴子则充分发挥其机智灵活的长处，在出谋
3、划策和提供情报方面都担当了重要的角色。其他动物也一一做了安排。“驴子傻笨，兔子胆小，让它们回去算了。”有大臣建议。“不！”兽王狮子说，“我可少不了它们，驴子嗓门高，可以给我们担任号手；兔子跑得快，可以替我们传递消息。”果然，在这次战斗中每个动物都充分发挥了自己的优势，包括驴子和兔子。狮子和这的臣民为此打了一下漂亮的胜仗。（二）物品管理1、物品的申请与领用一级控制：领班对员工的控制（1）通过工作表控制员工的消耗量（2）检查与督导二级控制：建立用品的领班责任制（1）配备物资用品管理人员，专人负责（2）每日汇总本班组消耗用品数量（3）每月末配合库房盘点各类用品三级控制：主管对客用品的控制（1）制度控
4、制：用品申请、领用制度，使用的奖惩制度（2）总量控制：主管对用品的控制和核算3、控制方法（分类管理，最高、最低存量标准）小结：（1）科学、直观、量化的数据分析，是最有力的管理工具。（2）部门负责人可以以此数据量化考核各层级的管理效果，建议采用小组间、班组间相互比赛、奖惩规定、量化考核标准等各种形式达到主动的成本管控效果，相比笼统的、模糊的“喊破嗓子”、“喊喊就过”、“喊喊就忘”的传统“人防人治”的管控手段更有效果。（三）质量管理（1）有形产品质量l设备设施l实物产品l服务环境（2）无形产品质量l服务态度l服务技能l服务效率l礼节礼貌l职业道德l服务方式用“四个凡是”诠释服务质量的管理1、凡是客
5、人视听到视听到的都是完美的、高雅的；2、凡是供客人使用的使用的都是安全的、舒适的、方便的、卫生的；3、凡是对客人的问询问询，回答都应是准确的、迅速的、耐心的；4、凡是在客人面前的举止举止，操作都应该是文明的，礼貌的，规范的。（四）安全管理1.了解酒店安全管理的制度规范了解酒店安全管理的制度规范2.把握员工安全管理要点把握员工安全管理要点 员工安全培训 员工安全意识培养3. 把握酒店安全管理要点把握酒店安全管理要点对门、锁、钥匙的控制顾客财产安全清楚掌握应急程序健全安全记录为顾客提供安全提示（五）设备管理l设备日常清洁l定期维护保养计划l设备问题的及时发现与报修l每日维修恢复及跟踪（六）计划管理
6、l班组计划的内容1.经营计划2.申购计划3.培训计划4.清洁计划（七）表单管理l使用的表单明细（不断完善）l表单的收发l表单的存档管理和运用班班组组的的管管理理表表单单完善表格完善表格制订检查表格制订检查表格运用表格运用表格二、如何开好班前会（一）班前会的起源及目的1、起源：“早会”（也称晨会）来源于日本，是日本三大管理工具之一；因为有些企业是三班倒，所以变成“班前会”。2、目的和作用:l员工培训培训最好的园地l班组长成长成长的基地（可以培养主管的形象）l日常管理的最佳平台平台（实施跟踪与管理）l其他管理项目的助推剂助推剂（如酒店促销活动、主题活动）l良好的沟通沟通园地l提高工作布置布置效率l
7、团队精神的建立建立讨论： 你在做员工时，怎样看待班组的班前会？现在作为主管，你是怎么开好班前会的？3、频率和时间 每天每天1次，每次次，每次10-15分钟分钟l 整队整队：检查仪容:约1/5时间l 讲解讲解：约3/5时间 l 答问答问：约1/5时间（二）班前会的5M原则 必须有仪容仪表与卫生检查必须有仪容仪表与卫生检查 必须有五次以上微笑问候演练必须有五次以上微笑问候演练 必须对前一天服务闪光点表扬与指出不足必须对前一天服务闪光点表扬与指出不足 必须有信息传递与沟通必须有信息传递与沟通 必须有简短知识抽查与培训必须有简短知识抽查与培训（三）班前会经营的要点1.会前的精心准备（报告单）2.营造开
8、心、和谐的气氛3.有主题，让员工持续收益4.会后落实没有班前会报告单，就失掉了班前会实施成功的精华。1、员工出勤状况及仪容、仪表、员工出勤状况及仪容、仪表/五次微笑、问候：五次微笑、问候：2、前日工作回顾及总结（服务闪光点与不足）：、前日工作回顾及总结（服务闪光点与不足）：3、上级指示事项（信息沟通传达）：、上级指示事项（信息沟通传达）：4、本日报告事项（工作要点、注意事例及简短培训内容）：、本日报告事项（工作要点、注意事例及简短培训内容）：5、下属工作反映事项（适当解决员工疑问）：、下属工作反映事项（适当解决员工疑问）：备注备注本单应于每日交接班后，报经理审核、确认后存档。本单应于每日交接班
9、后，报经理审核、确认后存档。经理：主管：经理：主管：班前会报告单神回复：正所谓，吃饭不积极，思想有问题！吐sir我怎么能在思想上出现硬伤呢因此，我真是一直奋不顾身胡吃海塞，力争在吃货界里混出个名声来。这不正努力着呢，却突然间看到了这个.二、如何制订月、周、日工作计划礼记中庸：“凡事预则立，不预则废。”谓做任何事情，事先谋虑准备就会成功，否则就要失败。“计划是一个管理的首要职能！”-西方管理学家德鲁克（一）制订计划的益处和重要性现代心理学的研究表明，明确的、可实现的目标可以对人产生积极的激励作用！作为管理者，工作计划可以给予员工明确的工作方向，从而使员工更好的完成工作，可以尽量减少时间、精力的浪
10、费，提高班组工作效率。作为员工，工作计划可以使自己合理安排自己工作的轻重缓急，高效完成工作任 务，获得成功的满足感与成就感。强化时间意识，提高时间管理能力。案例：最有价值的十分钟 美国伯利横钢铁公司总裁查理斯舒瓦普向效益专家艾维利请教“如何更好地执行计划”。艾维艾维利递给舒瓦普一张空白纸，说：利递给舒瓦普一张空白纸，说：“请你在请你在这张纸上写下你明天要做的这张纸上写下你明天要做的6件最重要的事件最重要的事。” 舒瓦普用了5分钟写完。艾维艾维利接着说，利接着说，“现在用数字标明每件事现在用数字标明每件事对于你和你公司的重要性的次序。对于你和你公司的重要性的次序。”这又花了5分钟。艾维利说：“好
11、了，把这张纸放进口袋，明天早上第一件事就是把纸条拿出来，做第一项最重要的，不要看其他的，只看第一项。着手办第一件事，直至完成为止。然后再用同样的方法对待第二项、第三项，直至你下班为止。如果只做完第一件事，那不要紧，你总是在做最重要的事！”艾维利最后说：“每一天都要这样做你刚才看见了，只用10分钟时间你对这种方法的价值深信不疑之后，叫你公司的人也这样干。这个试验你爱做多久就做多久，然后给我寄支票来，你认为值多少就给我多少钱。” 一个月后，查理斯舒瓦普给艾维利寄去一张2.5万美元的支票，还有一封信。信上说，那是他一生中最有价值的一课。5年之后，这个当年不为人知的小钢铁厂一跃年之后，这个当年不为人知
12、的小钢铁厂一跃而成为世界上最大的独立钢铁厂而成为世界上最大的独立钢铁厂，人们普遍认为，艾维利的方法功不可没。 艾维艾维利的方法总结为以下三个步骤：利的方法总结为以下三个步骤：列出明天（下周、下月）要做的列出明天（下周、下月）要做的6件重要事情；件重要事情；把这把这6件事情按重要程序排序；件事情按重要程序排序；上班开始先做上班开始先做1号，完成之后做号，完成之后做2号，再做号，再做3号，依次类推，号，依次类推，直至下班结束。直至下班结束。（二）工作计划的7要素及意义计划管理的意义计划管理的意义-班组负责人班组负责人能向部门经理做具体汇报；能比较容易制定工作计划/进度安排；确保并预知下属要做的工作
13、！能够放手某些事情；与下属有效沟能；调动下属的积极性；能公正、准确考核下属绩效；能够培养后备管理骨干。计划管理的意义计划管理的意义-员工员工准确掌握自己的岗位职责；对行动计划有准备；对自己的工作有信心；在团队里有参与感。思考：怎样应用计划管理才能思考：怎样应用计划管理才能 实现对班长和员工的意义实现对班长和员工的意义?（三）如何制订日工作计划1、班组负责人日工作安排“五步曲”l计划安排l班前会l班前准前l班中控制、督导l班后总结 2、班组负责人月、周工作计划安排班组负责人月、周工作计划安排（1）月度计划：）月度计划：是工作动态的晴表，传达的是近期工作的中心和方向。督促、监督理清工作思路把握目标
14、方向（2）周工作计划：）周工作计划：酒店日常事杂、繁琐，利用周工作计划可以有效把握基层员工的工作动向。落实到人责任分工明确把握每一位员工的工作动态（四）计划落实的具体措施n月/周目标的分解或计划的安排n各种临时插单/紧急任务n已经预约的安排n各种未完成事项（历史累积）n生活/家庭等琐事或安排【工具】Notebook、记事本、酒店OA系统；1、事项清单每天上班第一件事，罗列“待完成”事项清单。n随时记录，避免事项的遗漏（总店王丹）n预约事项安排到对应的日历日期n临时插单（一般都很重要）根据缓急程度安排n所有新增事项汇总到“待完成”事项清单【工具】台历或手机/电脑日历、Notebook、记事本；2
15、、临时插单或预约的处理和提醒3、优先排序n将“待完成”清单中与Deadline（最后期限）最接近的事项取出n根据“四象限”模型进行排序和安排n归入每日事项安排表【工具】每日事项安排表。这一步骤是关键，但很多人都没有这儿做。n将已经排序的事项，进行时间分配（即设置Deadline）；n可以统筹安排的事项，尽可能统筹安排；【工具】每日事项安排表（同上）；4、时间安排Deadlinen当天工作按照效能四象限归类；n检视自己的时间管理状况，及时调整；n不断进步，直到形成习惯；【工具】A4纸/白板/标签纸；理想状态：80%时间重要且不紧急的事情80%的时间重要且不紧急5、效果检视6、清单整理n每天晚上/每周结束时整理；n完成的工作划掉/删除（OA系统中保留）；n新增工作加入待完成清单；n可明确日期的事项，放入对应的日历项；【工具】Notebook、记事本、各种日历；【工具】智能机读书/视频/音频软件/记事本/有声书；7、学习提高n每天挑战自己，提高效率增加生命的宽度（亚历山大）n琐碎时间/等待时间，充分利用（学习、沟通、思考、休息）
