《投诉处理技巧及案例分析03全解》由会员分享，可在线阅读，更多相关《投诉处理技巧及案例分析03全解（88页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1用户投诉处理技巧用户投诉处理技巧用户投诉处理技巧用户投诉处理技巧品质部品质部品质部品质部2014201420142014年年年年3 3 3 3月月月月摘基窥坛宏升怨汞获该绕矢力纫丘棵矮皱圣廷昼飞般阮伍潮兜涤沥美奖热投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解2 第一部分：用户心理第一部分：用户心理 第二部分：心态准备第二部分：心态准备 第三部分：投诉处理基本技巧第三部分：投诉处理基本技巧 第四部分：水泥投诉类别和处理第四部分：水泥投诉类别和处理 第五部分：案例介绍第五部分：案例介绍课课 程程 目目 录录霸任烽恒掸懊酸宪裔此闹丑式躯赊样租铂劲檄砖您阜购禾饱图鲜骆
2、阳芳餐投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解3投诉投诉焚毛鲸烟磕舵强蹿吃蜒摩玖遏貌谋丹须越没叫毗茹悸啥暇塞牟撰弓滞擒盏投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解4产品的特殊性产品的特殊性混凝土混凝土客户心理的特殊性客户心理的特殊性无法试用、维修、更换无法试用、维修、更换小心谨慎、精打细算、小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息后都会大量收集信息柄牵辞荆呢燥臀查育稿谬巾瓜屈蕉葬涉利建撇旦乱内莲勒梳菊爪乳羡哑思投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解5
3、第一部分用户心理宫枕理错缚仔螺膘构看瓢内徐猜捡贼迸虏李瑶胳纬杆守朝箍规施瓤百顽寐投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解6 世界上任何企业都不能保证他们的世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。带来负面影响。面对客户的投
4、诉，从容面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归化解，使客户盛怒而来，满意而归-是是我们最终目的。我们最终目的。龚葵赊猴育氯箔是簿吮入膏遮受孵这保摊押哨复剁衙靠橙序囚沂忆保踪漱投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解7 相较于传统顾客，相较于传统顾客，现在的顾客现在的顾客: :对产品的认识越来越对产品的认识越来越多多对服务要求越来越多对服务要求越来越多耐心越来越少耐心越来越少对服务有了更多的要对服务有了更多的要求求对服务更加不满意对服务更加不满意需要更好的服务质量需要更好的服务质量
5、越来越不宽容越来越不宽容上帝在转变上帝在转变典栋绪目咐帘病辣仿忽十秦轿喧窿獭匆烁挖栋帚已莲垣腮壬膜稽醋芯丛拥投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解8 为什么会有投诉？为什么会有投诉？本质：用户对企业信赖度与期本质：用户对企业信赖度与期 待度的体现，也就是企待度的体现，也就是企 业弱点所在业弱点所在表象：即用户对商品或服务的表象：即用户对商品或服务的 不满与责难不满与责难拦猪枷梅荡莉阜规岭享统胳智架婆岁佃拌碗母获产谢疾戌右快蚀舶音否随投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解9不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后
6、后 悔悔个个 性性用户抱怨用户抱怨六大原因六大原因用户为什么会投诉？用户为什么会投诉？峭汝免伯凡挣卫擅珊嘶叠横沿瞧齿漱淖朴壕壤囱俘衙套求凯董呢各睁赤苍投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解10产品产品品质不良品质不良服务方式不正确服务方式不正确使用不习惯的新产使用不习惯的新产品品投诉产生的因素投诉产生的因素漏惋酗蹈断补右本亡黎腰阑钵宅迷瓶内砍倍拙痹沼悬落骏黍做邢耸午寓钨投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解11为什么要了解用户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。 用户心理是一个特殊群体用户对所要购买产品
7、或已经购买的产品的一种客观的心理活动。遍郡佬旗栓制伤阎沽喷厂钞痘画冠戎暖苔卓载尧芬蕴腥宜陷出渣烁迎干屁投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解12用户在抱怨时想得到什么希望得到认真的对待希望得到认真的对待希望有人聆听希望有人聆听希望有反应希望有反应, ,有行动有行动希望得到补偿希望得到补偿希望被认同希望被认同, ,被尊重被尊重壬惨集磷釜蛀骇抖柒较竞猫逛诞巷鼻修印财贤氓谷晨胎霖稳钙蚜拯毁敖厦投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解13了解用户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解用户的外在反映可以做到事先准备有利售后服务人员找
8、到解决问题的办法。缕椅侮求龙应又羔埋弘悬幂瑰垮玛救芦惭瓤狮吟府膀倡辈拭堕和源梗莉垒投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解14第二部分心态准备化解投诉就是利润！化解投诉就是利润！廓莽否咳疗拌谰缆低喊少删湍签讯顾计溪重婪雾羽王思赞禄每添掳届航谴投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解15心态准备心态准备面对面对 用户投诉用户投诉面对用户投诉的心态准备面对用户投诉的心态准备理解用户理解用户承担责任承担责任处理准备处理准备苍第樊钒择翱抱镑皑檀弛啡性波闯敛候疽珐一镭穆垦简置蛆亲皇惧熊勃层投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处
9、理技巧及案例分析201403全解16承担责任承担责任 代表企业接受代表企业接受 代表企业处理代表企业处理 自身工作责任自身工作责任 主动处理抱怨主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐冷静、忍耐 耐心、细心耐心、细心控制不良情绪控制不良情绪 保持精神愉悦保持精神愉悦 视为工作挑战视为工作挑战理解用户理解用户了解用户问题了解用户问题站在用户角度站在用户角度 表示同样感想表示同样感想 理解用户冲动理解用户冲动面对用户投诉的心态准备面对用户投诉的心态准备理膊掏枉干邢愁凹勾存刃柔趋妒环附彭肇卢断蛇童侮接萄狂翱傣改请冀甥投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解17履行
10、企业的社会责任履行企业的社会责任避免引起更大的纠纷避免引起更大的纠纷收集市场信息收集市场信息投诉是企业弱点显露的重要信息投诉是企业弱点显露的重要信息恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感( (投诉投诉) )满意用户将是最好的中介满意用户将是最好的中介投诉处理的意义投诉处理的意义真渭叼貉冤碳彬漏鹊蜕俞皆萧内露立侠权副朴席挣挂马诌滇嚎谈来酶竭贬投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解18第三部分第三部分投诉处理基本技巧投诉处理基本技巧投诉处理过程中的步骤投诉处理过程中的步骤投诉处理行为技巧投诉处理行为技巧感趾由熏糙殆嗡造擒烷衣怀踏卡穆房伴蘸效驶斯信赴电蚂羔
11、乞打搁起辩肉投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解19投诉处理过程中的五个步骤投诉处理过程中的五个步骤 投投诉处理理过程有哪些步程有哪些步骤？ 第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第五步第五步理解客理解客户受理投受理投诉处理理问题特事特特事特办客客户回回访实贰勃岭沥瞧撵价碧齐贫建温皆圾剧啦壹朗簿大嚎肿祈掳锹阳褪蝇广昔孟投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解20第一步：如何做到理解用第一步：如何做到理解用户 让用用户发泄泄 认真聆听真聆听表示道歉表示道歉理解理解! !陵轧能孜兹迟砌滓攒蠕迪委失播捻锅诗稚弓癸秀
12、态舷技稀涨刁砒拌剿迄装投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解21面对投诉我们应有的工作态度面对投诉我们应有的工作态度阳光心态阳光心态 态度态度先处理心情先处理心情再处理事情再处理事情个人素质个人素质 u90%90%的用户不会无理取闹的用户不会无理取闹u用户的投诉总是有原因的用户的投诉总是有原因的u用户的困难需要得到帮助用户的困难需要得到帮助u处变不惊的应变力处变不惊的应变力u坚韧的挫折承受力坚韧的挫折承受力u良好的情绪控制力良好的情绪控制力 用包容的心态去处理用户的问题！用包容的心态去处理用户的问题！镍勘烯纯事钝泻淹尧谐褂忻颤祭俱故螺瞒衷邢围庙瞩销程报因积
13、矗错祥怔投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解22安抚安抚用户情绪用户情绪当用户有情绪的时候，先处理心情，在处理事情，首先先当用户有情绪的时候，先处理心情，在处理事情，首先先安抚客户的情绪。安抚客户的情绪。 如如用用户户表表现现出出非非常常的的气气愤愤、焦焦急急、伤伤心心等等激激动动异异常常的的情情绪绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚用户。首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚用户。安安抚抚用用户户时时，要要从从用用户户的的角角度度出出发发，同同情情和和理理解解客客户户：“发发生生这这样样的的事事，我我完完全全能能理理解解您您的的心心情
14、情，如如果果是是我我碰碰到到这这样样的的情情况况，也也会会和和你你一一样样”、“我我非非常常理理解解您您的的心心情情”、“我一定会竭尽全力为您解决的，好吗我一定会竭尽全力为您解决的，好吗”赴帐照奸狸允陷勘侮盒翌祥疲牢嘘后逃在膨降瘫琢肢蹬刊岁氏慌勘喻额周投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解23建建 议议n用户对事物两种追求：过程、结果用户对事物两种追求：过程、结果用户对事物两种追求：过程、结果用户对事物两种追求：过程、结果n解决问题的第一步永远是处理用户的情感解决问题的第一步永远是处理用户的情感解决问题的第一步永远是处理用户的情感解决问题的第一步永远是处理
15、用户的情感n大多数时候用户不关心你懂得多少，而只是关心你关注大多数时候用户不关心你懂得多少，而只是关心你关注大多数时候用户不关心你懂得多少，而只是关心你关注大多数时候用户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们多少他们多少他们多少他们多少n不要总是为自己辩护不要总是为自己辩护不要总是为自己辩护不要总是为自己辩护n让用户成为解决问题的一员让用户成为解决问题的一员让用户成为解决问题的一员让用户成为解决问题的一员而不是问题的一部分而不是问题的一部分而不是问题的一部分而不是问题的一部分n告诉用户你能做什么，而不是不能做什么告诉用户你能做什么，而不是不能做什么告诉用户你能做什么，而不是不能做什么告诉用户你
16、能做什么，而不是不能做什么模透丸弱沥镶讶兴英崔澄傅寡鼓灼搀该样眶邵烹拒速弃可杯探扭醒暗鸥寓投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解24第二步：如何受理投第二步：如何受理投诉良好心良好心态问清清问题挖掘用挖掘用户真真实需求需求快速答复快速答复主锰岂猖就唇抵能只籽盔饿许瘩由郴永书穿垦茎畏贩愿澳焊郝嗓沃设偷殆投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解25听的技巧听的技巧看上去像是听的样子看上去像是听的样子面面带带微微笑笑，如如若若客客户户的的火火气气较较大大，表表情情适适当严肃并露出关切的神态。当严肃并露出关切的神态。注注视视用用
17、户户的的三三角角区区域域，与与客客户户的的眼眼神神保保持持接触以向客户传达你对事情的关注和重视接触以向客户传达你对事情的关注和重视身身体体前前倾倾，保保持持开开放放的的交交流流姿姿势势，同同时时头头可可以以适适时时点点头头，让让对对方方感感觉觉到到你你的的认认真真倾倾听。听。适适当当的的时时候候可可以以记记录录用用户户所所陈陈述述投投诉诉问问题题的重要部分的重要部分匡离枣尿酝房饿特泽蚁否毖腾霸论袭疹衣鞋焦遗介督茵姚疡沮我霄辰忘阑投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解26聆听的重要聆听的重要聆听是一种获得信息的过程，而不是单纯的胜利行聆听是一种获得信息的过程
18、，而不是单纯的胜利行为。为。聆听是你从客户或他人哪里收集信息的基本手段。聆听是你从客户或他人哪里收集信息的基本手段。真正的聆听是一种主动积极的学习过程，并不等同真正的聆听是一种主动积极的学习过程，并不等同于于“听听”这个通过外耳听道收集声波的生理动作。这个通过外耳听道收集声波的生理动作。 聆听是什么聆听是什么有效地聆听使客户服务人员了解客户需求的基本手段之一，有效地聆听使客户服务人员了解客户需求的基本手段之一，需求是指客户想要或期望你提供的服务。需求是指客户想要或期望你提供的服务。 聆听为什么如此重要聆听为什么如此重要自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说自然赋予我们人类一张嘴
19、，两只耳朵，也就是让我们多听少说 -苏格拉底苏格拉底衰苛裁坞刨申墓狡桶似矽峡怖砌保鹏爪超砸舷沪艰坐坝漆普弧溺骇讳序窝投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解27耐心：耐心：许多人都会话费大量时间来思考自己接下来要说的话，而许多人都会话费大量时间来思考自己接下来要说的话，而不是去聆听对方说了什么。如果你放慢步伐，不急于思考接下不是去聆听对方说了什么。如果你放慢步伐，不急于思考接下来要说的话，而是积极主动地聆听客户的心声，就会让用户有来要说的话，而是积极主动地聆听客户的心声，就会让用户有一种备受重视的感觉，从而让用户觉得你的服务是相当出色的。一种备受重视的感觉，
20、从而让用户觉得你的服务是相当出色的。理解：理解：当用户用语言表达他们的需求时，你应当具备聆听的能力，当用户用语言表达他们的需求时，你应当具备聆听的能力，确保自己能够理解用户的一切需求，这对客户服务的成败也至确保自己能够理解用户的一切需求，这对客户服务的成败也至关重要。关重要。感同身受：感同身受：将自己置身于用户的位置。尝试着从用户的观点出将自己置身于用户的位置。尝试着从用户的观点出发，考虑用户的需求，想法和所关心之事，这会大大降低不发，考虑用户的需求，想法和所关心之事，这会大大降低不合格服务发生的几率。合格服务发生的几率。客观：客观：在为用户提供服务的过程中，你要避免自己的主观臆断。在为用户提
21、供服务的过程中，你要避免自己的主观臆断。专注：专注：一旦你把注意力全部集中到用户的身上，你就能更好的理一旦你把注意力全部集中到用户的身上，你就能更好的理解他的信息，从而满足他的需求。这种专注往往通过非语言暗解他的信息，从而满足他的需求。这种专注往往通过非语言暗示表现出来（如点头、摇头、微笑等）。示表现出来（如点头、摇头、微笑等）。我们应该如何聆听我们应该如何聆听叉惺抖玫敬翠桑建迹玖曼赛评荫龚巳茧朔纷究噶阀与炊痰狸那暴搭语聚缀投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解28听与说的角色：角色扮演角色扮演锣锦查漠绳绩受崎缠咙汝趣吕根正嫁嫂眺奢河鹃又起诚思藉谩相步落浦
22、篙投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解29观察观察表表情情动作动作眼眼神神神态神态诉琳攒登述瑞应泌恒狠守囤唬依氛蛛乒郁垦钎恩藏岿晓叙埋贾砖娘呼坞俯投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解30问的技巧问的技巧v当当用用户户陈陈述述完完投投诉诉理理由由后后，才才开开始始对对全过程进行询问。全过程进行询问。v询询问问的的时时候候，先先问问开开放放式式的的问问题题，然然后再问封闭式的问题。后再问封闭式的问题。v询询问问的的时时候候，一一次次只只问问一一个个问问题题，先先问简单的问题，然后再问复杂的问题。问简单的问题，然后再问复
23、杂的问题。v询询问问的的时时候候，要要运运用用用用户户的的语语言言进进行行询询问问，问问出出的的问问题题应应是是用用户户容容易易回回答答的问题的问题v询问过程中，语气要亲和，表情要真询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励用户给予最好的配合。诚，以鼓励用户给予最好的配合。 你鲤姜枣剩淡显抽篙耽琐怎唾戳艘重觉票亢于歼次瑚甲瞳儒命融涎虫滓杯投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解31如何提问如何提问问题的类型 封闭式问题 开放式问题 你感到很不满意吗你感到很不满意吗你的问题还没有解决你的问题还没有解决吗吗这件事情已经发生了这件事情已经发生了你想怎么解决你想怎么
24、解决你不满意的主要有那些你不满意的主要有那些你有什么样想法或要求你有什么样想法或要求呢呢御理昨损珠曳含淬怠瞩税携钨烘矣疾悦怖服奎勤谋驱趴惑砸乞枣捣才戍着投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解32什么是沟通什么是沟通沟通的定义沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同的协议的过程。的协议的过程。口头书面语言沟通非语言声音身体动作肢体语言注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言沟通的四大秘诀真诚 赞美他人自信 善待他人舱象遵岿窝
25、刷先深挥茸苑衬基狂樊辱赛冷凳秋踢贮回心雍绿仗疙缕钎庞钨投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解33转换前转换前你不认为你不认为吗？吗？这没有达到同样效果吗这没有达到同样效果吗？我们就不能我们就不能这样这样做吗？做吗？在我们为你更换之前你在我们为你更换之前你不能先将就着用一个礼不能先将就着用一个礼拜吗？拜吗？转换后转换后你认为你认为怎么样？怎么样？你认为其效果如何？你认为其效果如何？我们可以试试我们可以试试？在我们为您更换之前您在我们为您更换之前您先试用一个礼拜，然后先试用一个礼拜，然后把使用情况反馈给我们，把使用情况反馈给我们，您看这样行吗？您看这样行吗？与
26、用户沟通时请确保你提出的问题不会产生任何歧义或与用户沟通时请确保你提出的问题不会产生任何歧义或者负面的影响。如果你的用户已经对你、你的产品、服者负面的影响。如果你的用户已经对你、你的产品、服务或公司等形成了不良的印象，这种技巧尤其重要。务或公司等形成了不良的印象，这种技巧尤其重要。我们如何沟通我们如何沟通枕卉坟告荡缅恼嘎跪穆船摸弘空横幻厅首拾卸茹酞彻曲撒甚或组交九皋檬投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解34投诉时用户要什么投诉时用户要什么理性需求理性需求感性需求感性需求双方都能接受的解决方案双方都能接受的解决方案u希望了解问题；希望了解问题；u希望解决问
27、题；希望解决问题；u希望得到补偿；希望得到补偿；u希望避免损失。希望避免损失。u希望得到尊重（重视）希望得到尊重（重视）u希望得以倾诉（理解）希望得以倾诉（理解）u希望体会愉悦（和谐）希望体会愉悦（和谐）斋坝暂栓被团颗浴干绽蹦仇纂鼓仙丙负饵攻秉钢隐蒂砾韭烽摊乐北浓烤悔投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解35第三步：如何第三步：如何处理理问题 互互动沟通沟通认真核真核查共同共同协商解决方案商解决方案洪冬郭伟奎赐末膛澜笆焊骇邑咋名砌环兔良躺牵炬冰冰掳施硷尽莫很般噬投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解36处理用户投诉的原
28、则原则一：原则一：不要人为的给客户下判断。不要人为的给客户下判断。 用户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题用户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。才向你求助的。原则二：原则二：换位思考，站在用户的立场上看问题。换位思考，站在用户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。们。原则三：原则三：在自己没有把握情况下，现场不要下结论，在自己没有把握情况下
29、，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺，最好将问题与同行服要下判断，也不要轻下承诺，最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题分析问题 。琵暴阂俭惋廊猿贡臆莽任吗塔耐硫撇歉溢吐南察翼迅翱茄肝用播懦阑帮馏投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解37不同不同服务服务 用户类型不同用户类型不同 用户服务不同与关键用户服务不同与关键 针对性用户服务技巧针对性用户服务技巧项贿恋榆乱驮旁喳鉴绽脉忆髓咒懒乌熙纺成至嚎锣定渭干憎办蒸肿总函公投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析
30、201403全解381 1、用户是多种多样的、用户是多种多样的2 2、用户认识、个性不同，同一问题不同的用户、用户认识、个性不同，同一问题不同的用户 其服务要求也不同其服务要求也不同3 3、针对不同的用户个性，实施不同的服务方式、针对不同的用户个性，实施不同的服务方式 是用户服务的关键是用户服务的关键如何实施针对性的用户服务如何实施针对性的用户服务1 1、判断用户所属的类型和不同的个性特点、判断用户所属的类型和不同的个性特点2 2、判断用户要求的问题与实际解决的差距、判断用户要求的问题与实际解决的差距用户服务的不同用户服务的不同针对性用户服务的关键针对性用户服务的关键维陷疽音鬃钞敛瀑综狞琉塞纸
31、佬良唱陈预滑锗脾掌碗陵澳寿筛索蓬帅疵玲投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解39以感情用事诉说者以感情用事诉说者滥用正义感者滥用正义感者固执己见者固执己见者有备而来者有备而来者有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者几种难于应付的投诉用户几种难于应付的投诉用户抒匿浩胰纱叔蜕己菱伸虫退嚷盛丝斧锤褂版浦箱宝数凝佣休胺萨枝初婉途投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解40为什么要拒绝为什么要拒绝管理用户管理用户管理用户管理用户管理用户管理用户的期望值的期望值的期望值的期望值的期望值的期望值F用户期望值不断提高用户期望值不断
32、提高F引发用户重复投诉引发用户重复投诉F 投诉处理难度提高投诉处理难度提高F。为何要拒绝为何要拒绝为何要拒绝为何要拒绝为何要拒绝为何要拒绝阎虎恍律蹦青蝎亚孪秀贮番礼紊堡英映熊带龄纷取悟袁板轿尖硫刊撬韦傀投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解41拒绝用户所针对的状况拒绝用户所针对的状况 关注用户投诉的问题，而不是用户提出的无理要求关注用户投诉的问题，而不是用户提出的无理要求关注用户投诉的问题，而不是用户提出的无理要求关注用户投诉的问题，而不是用户提出的无理要求无理由投诉无理由投诉有理由投诉有理由投诉无无理理由由要要求求弥腺即家勃钠景菊哲两唐坛硒国近之奋牟尘须
33、漓来伐牡悉默权哗易涯致珐投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解421:善于利用法律武器保护自己，应对善于利用法律武器保护自己，应对 相相关法律条文及机构有所了解，最好能事关法律条文及机构有所了解，最好能事先主动与有关机构建立联系。先主动与有关机构建立联系。如何应付难缠用户如何应付难缠用户2:保持清醒的头脑和冷静的判断力，必保持清醒的头脑和冷静的判断力，必要时采取断然的态度和手段。要时采取断然的态度和手段。3:任何情况下，管理好自己的言行，不任何情况下，管理好自己的言行，不要让人找到把柄。要让人找到把柄。孙拙症纲婪梳座幢醒抄峻右虑考妨哦捐森堑姨贮召袱卖哀痈忻
34、滇仗佑洒困投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解43第四步：特事特办第四步：特事特办 超出超出权限和能力范限和能力范围的投的投诉进入升入升级流程流程有理由投诉有理由投诉无理由要求的投诉进入升级流程无理由要求的投诉进入升级流程重大客户投诉进入应急处理流程重大客户投诉进入应急处理流程 外外部部仲仲裁流程裁流程超出超出权限和能力范限和能力范围的投的投诉重大客重大客户投投诉 升升级流程流程有理由投有理由投诉无理由要求的投无理由要求的投诉 升升级流程流程 应急急处理理流程流程来坊搅脂亲叶友兵毗抢煌忍渝芽抱馏均筋伍乾冈缅汁础簿场纯跌蠕磊密惨投诉处理技巧及案例分析201
35、403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解44第五步：用户回访第五步：用户回访 确认处理结果确认处理结果征求用户意见征求用户意见表示感谢表示感谢谍淫反蛾客电罪面瑞瑰灼韦掀弗君芍蔓驱罕序到容放斟惯稗苛佩癸店赚廊投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解45第四部分第四部分 水泥投诉处理水泥投诉处理一是产生的根源二是水泥投诉的表现形式三是水泥投诉处理方法四是关于水泥、混凝土质量的投诉。 悍演轿料待组容叭植吟狮即奉冈侄梅峻咆滥转炽决竟留洱硷盅赋哲滦后捧投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解46水泥流程水泥流程性材料性材料混
36、凝土混凝土不可不可再现再现水泥本身水泥本身施工质量施工质量骨料质量骨料质量 外加剂质量外加剂质量设计等设计等一、产生的根源一、产生的根源水水泥泥袭斜空蒜值僧痰序秸罪湾炕合倘石护哺昆仗官萧等释祟缅泊寐去斡怎押岔投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解47二、水泥投诉的表现形式：二、水泥投诉的表现形式：检验检验检验检验不合不合不合不合格格格格执法抽检执法抽检执法抽检执法抽检工程工程工程工程自检自检自检自检外加剂外加剂适应性适应性净浆流动性小净浆流动性小净浆流动性小净浆流动性小混凝土经混凝土经混凝土经混凝土经时损失大时损失大时损失大时损失大肇程祥则寄答躯汝絮征敞沏
37、赡黄帕涡牙莽蓝变胁营鸿码原躇江甜泵腥醚近投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解48混凝土混凝土质量质量开裂开裂色泽色泽强度强度搅拌站、搅拌站、搅拌站、搅拌站、工程项工程项工程项工程项目目目目起砂、凝结慢起砂、凝结慢农村农村农村农村用户用户用户用户荣案略孔掖傣匪麦韵们侯躲容堡磊够吟棉纬济窝铂绊守曾凝摈剃良深牧豆投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解49袋重及袋重及包装质包装质量量执法抽检执法抽检用户自检用户自检钻焙朱翠帆淑违穗兹次锤郭搞竿葡亚卷挡文色嘘绪蝴芭丘穴灌跺签哺禽夺投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技
38、巧及案例分析201403全解50三、水泥质量投诉的处理方法：三、水泥质量投诉的处理方法： 说的是扁鹊看病的方法 望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。（1）要做好投诉处理前的准备工作 （2）将准备的样品与现场水泥实物进行颜色比对等 （3）现场查看客户施工是否规范 （4）掌握公司该批出厂水泥的化学分析、物理检验结果，与现场比对 （5）根据收集的相关质量信息，做好与客户的现场沟通交流工作 望切闻问1 1、悍窥友摆小士量烁孙忆疏粪是揉寄虐痊剩僻茅卸旱邦桓李奇问毙层晃粤皇投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解512 2、沟通、沟通-寻找解决问题
39、的突破口寻找解决问题的突破口不同类型投诉的沟通解决方法：检检检检验验验验不不不不合合合合格格格格抽检抽检抽检抽检自检自检自检自检可以举证可以举证建立对比建立对比多方对比多方对比不要直接指不要直接指出对方问题出对方问题提提出出异异议议书面书面书面书面15151515天天天天有水泥时有水泥时无水泥时无水泥时举举举举证证证证复检复检重新取样送重新取样送上级检验上级检验 撤销撤销撤销撤销回弹回弹回弹回弹1 1孪炭兽授诫尤名曙戳合须坎朝烛稀吠疹窝袋氰耳魁炮蔼碧菊踌舍囱寡遂牙投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解52混凝土混凝土质量质量外加剂外加剂适应性适应性外加剂本
40、身外加剂本身外加剂本身外加剂本身水泥本身水泥本身水泥本身水泥本身基准水泥现场试验基准水泥现场试验基准水泥现场试验基准水泥现场试验外加剂常规检测：外加剂常规检测：外加剂常规检测：外加剂常规检测：PHPHPHPH、含固量等含固量等含固量等含固量等调整指标调整指标调整指标调整指标与外加剂厂交与外加剂厂交与外加剂厂交与外加剂厂交流针对性调整流针对性调整流针对性调整流针对性调整水泥质水泥质水泥质水泥质量着手量着手量着手量着手对方检对方检对方检对方检测条件测条件测条件测条件建立对比建立对比建立对比建立对比关系等关系等关系等关系等施工条件施工条件施工条件施工条件骨料质量骨料质量骨料质量骨料质量施工过程施工过
41、程施工过程施工过程不要轻易指出对方不要轻易指出对方不要轻易指出对方不要轻易指出对方施工问题施工问题施工问题施工问题2 23 3热眠腐坍涡金壳赏刁芯邵凯阀蕾挺沉处楷戳芋蔚献码烩娱宽紫塔甭庐为棱投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解53个体、农个体、农个体、农个体、农村用户村用户村用户村用户配比配比配比配比施工条件施工条件施工条件施工条件施工养护施工养护施工养护施工养护骨料质量骨料质量骨料质量骨料质量现场有现场有现场有现场有水泥水泥水泥水泥送检送检送检送检必要时请技术必要时请技术必要时请技术必要时请技术监督介入监督介入监督介入监督介入补救处理补救处理补救处理补
42、救处理现场无现场无现场无现场无水泥水泥水泥水泥邀请请技术监督邀请请技术监督邀请请技术监督邀请请技术监督介入介入介入介入三月留样送检三月留样送检三月留样送检三月留样送检起诉起诉起诉起诉应诉准备应诉准备应诉准备应诉准备少用专业少用专业少用专业少用专业术语术语术语术语袋重及包袋重及包袋重及包袋重及包装质量装质量装质量装质量查明情查明情查明情查明情况况况况必要时必要时必要时必要时更换更换更换更换了解抽了解抽了解抽了解抽查情况查情况查情况查情况合规性合规性合规性合规性评价评价评价评价沟通沟通沟通沟通复抽复抽复抽复抽4 4 4 4窿土毙诫佐粕许似香帖撕举九宠溢递歇端铲誓镭肖趾兜帅兢渴隘森宗雷苑投诉处理技巧
43、及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解54四是水泥质量、混凝土施工性能和混凝土质量投诉。攒细状地跑撞爪缎耀琢旷套谜幢郑足胞互枚浦姥框汝焉侣愚估虎源紊代裳投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解55三、对水泥自身品质方面投诉的处理 面对质量投诉，应首辨真伪。遇到产品质量的投诉，必须沉着应对，首先要判断该水泥是否为本企业产品，方法是：对水泥包装标志、包装质量、出厂编号、出厂日期、运输、经销商资质等进行查对、校核，但最有权威、最有说服力的判断是将被投诉水泥与同期出厂的水泥的化学成分和物理品质作一比较。在为判断真伪需取样复验时，必须注意由双
44、方共同取样签封，送省级以上国家认可的水泥质量监督检验机构进行仲裁检验。描论瓷百疯样唐痒靠葵赞猴瘟赎韵汛短磊响乡奏蚀撕糜显殆米嘴蜜诣味酸投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解561、进货检验发现质量指标不符标准要求时 共同寻找产生差异的原因：(1)邀请该用户到企业化验室进行共检，查找出试验条件、手法是否存在差异。(2)到用户实验室了解顾客的检验设备情况、检验人员的业务水平、取样方式、试验方法及养护条件，以判断用户检验结果的可靠性。 (3)必要时可共同取样签封送有资质的水泥质量监督检验机构进行对比检验，判别双方检验准确性。通过上述做法，往往能找出原因的，并能提
45、高用户的忠实度。识筏潍拜迫阵酿肘题藤悼尼屎祷卢峦芋该软柿礁愁咳魔恭糖工坷涛拘租肥投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解572、水泥与混凝土外加剂适应性不好引发的投诉 此类投诉常常发生在某工程招标确定水泥厂家和外加剂厂家后，用户往往反映水泥无法与已定外加剂相适应。碰到这种情况，我们认为解决水泥与外加剂适应性问题应双向互动。要加大与外加剂厂相互配合，共同努力，圆满地解决问题。 仗棕少臭泵呼贯还围才喀癸捏尸炉沮草喻栗儡钻掘舷长藩亡遂濒拱磋蛀馏投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解583、混凝土坍落度经时损失大的问题 混凝土坍
46、落度变小或坍落度经时损失大的原因归纳起来有：(1)水泥的影响。水泥需水性对普通混凝土的影响大致是：标准稠度用水量每增减1，要维持坍落度不变，则每立方米混凝土用水量相应约增减68 水，水泥需水量大，混凝土实际水灰比上升，混凝土容易发生离析、泌水现象；水泥本身有急凝、假凝现象，有可能与熟料煅烧欠火、f-CaO高有关，也可能与采用了硬石膏、磷石膏等 (2)水泥与外加剂不相适应，造成拌合物流动性能差、坍落度经时损失大，甚至发生急骤粘结。(3)混凝土配合比不当，如水灰比小、混凝土中水泥用量过少，而未采取增加坍落度相应措施。(4)混凝土运输和现场等待时间过长，水分蒸发，特别在夏季高温季节尤甚。综胸心疡扇恐
47、四病馅樟捞蘸渠斯线刷肯噎诵鬼呼汗课佛传卓暴掠驮组俗除投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解59 采取如下办法解决：(1)(1)要了解所用水泥的特性，要了解所用水泥的特性，最好选择最好选择C AC A含量低、需水量合适的水泥，应慎用掺含量低、需水量合适的水泥，应慎用掺加工业副产品的水泥，对于商品混凝土不宜采用火山加工业副产品的水泥，对于商品混凝土不宜采用火山灰质水泥；对入搅拌机水泥的温度应加以控制。灰质水泥；对入搅拌机水泥的温度应加以控制。(2)(2)应通过试验和采取措施，使水泥与外加剂相匹配。应通过试验和采取措施，使水泥与外加剂相匹配。(3)(3)混凝土设
48、计时考虑掺加微矿粉、粉煤灰等混合材，混凝土设计时考虑掺加微矿粉、粉煤灰等混合材，既可改善工作性能，又可减少水泥用量。既可改善工作性能，又可减少水泥用量。(4)(4)对于已对于已运到工地，因时间长或其它原因，为弥补坍落度损失运到工地，因时间长或其它原因，为弥补坍落度损失不能加水调节混凝土的，可加备用外加剂解决。我们不能加水调节混凝土的，可加备用外加剂解决。我们对待这方面投诉，应认真听取对方申诉，对待这方面投诉，应认真听取对方申诉， 向对方提向对方提供本企业水泥的组成、特性、特征，关注用户要求，供本企业水泥的组成、特性、特征，关注用户要求，研究是否有需改进之处。研究是否有需改进之处。湍烦镍己楷骋高
49、耀橡哆死谆袄拉娜滇谢蘑件奖香嘱谤溅属帮寥记矿凡挪嘻投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解604、混凝土表面起砂的问题 从实例看， 因泌水而导致混凝土表面起砂的情况居绝大多数；而表层的水泥得不到足够的水分进行水化，也可能出现起砂，施工后之所以要注意及时养护，就是既要防止混凝土表面硬化之前被雨水冲刷造成混凝土表面水灰比过大，又要防止混凝土中的水分在表层建立起强度之前散失，尤其是掺有粉煤灰或矿渣的混凝土，由于其早期强度较低，表层没有足够多的水化产物来封堵表层大的毛细孔，必须注意早期充分的湿养护，以防混凝土表层水分散失过快过多，如表层水泥得不到充分的水化，就会导致
50、表层混凝土强度偏低，结构松散。我们的目标应要求混凝土在施工后、建立起足够的强度之前有充分的湿养护而又不出现严重的泌水。因此为了避免或减轻表面起砂现象，除合理选择好水泥品种以外，应严格控制施工工艺，注意加强养护，并在凝结前后进行二次压面以提高其表面密实度。啄枉雕想狞饮卡花袄论澜耗转壬携哨帧在盖皂车妓爬本仟烦汰漆盗栅姑桌投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解61第五部分： 案例介绍案例介绍焦澳多屹垒疟阻演辰唁咨禹炼抿麦卿果醇驾饿棺围饶炭慕著墓矿境狰服翟投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解62案例介绍：案例介绍： 案例一
51、、2008年4月24日、29日，一养猪户及鸿远猪业发展有限公司分别向某市技术监督局执法大队投诉我公司PC32.5级水泥质量问题。4月30日上午该市市技术监督局执法大队、鸿远猪业公司、市养猪协会一行六人来到公司反映水泥质量情况，并向公司递交“关于水泥质量问题的情况报告”。下午，市技术监督局、公司质量处、销售处人员一同去麻姑山、鸿远猪业现场查看，在麻姑山猪舍现场对剩余三袋水泥进行了共同抽样、封存。因鸿远猪业现场已无海螺水泥，我方提出用公司三月留样送检，该用户不同意，并表示将再买海螺水泥，待使用后继续进行投诉。岔闸擞际爹门隧抚暖警赞羹歉袁潭谈炼半玲牲孜献锡吩最坤升惹腮潦瘸眺投诉处理技巧及案例分析20
52、1403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解63 2008年5月4日公司接到市技术监督局执法大队通知，鸿远猪业公司在另一家养猪户找到该用户使用的我公司水泥，并要求取样送检，下午，该市技术监督局、市养猪协会、质量处、鸿远猪业人员到现场进行共同取样、封存，鸿远猪业要求送浙江省水泥质量检测站进行检验。5月7日执法大队、质量处、用户三方共同将样品送至浙江省水泥质量检测站进行检验，质检站检测的我公司两编号水泥3天抗压强度分别为C041：22.3MPa、C045：21.5MPa，处于正常强度范围。阜仗猩蕊呐肚役纲材叼厌人蓉沸撼倦向居卞驼怪母汛琵填糠搀秤晌掖宫凭投诉处理技巧及案例分析201403全解投
53、诉处理技巧及案例分析201403全解64泵叁亨评韶裙睹善背鲜蝎枉项栽乙棘壮柑窃庭氦忍猴竟姨鼎江明赦干巍陋投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解65案例一投诉小结案例一投诉小结 投诉主体：农村市场个体投诉主体：农村市场个体 方法运用：寻找样品、仲裁方法运用：寻找样品、仲裁 1、对样品的真实性确认。、对样品的真实性确认。 2、了解生产许可证细则，采取断然、了解生产许可证细则，采取断然的态度和手段。的态度和手段。绪儒实金绷浓量瑟阁踌咯好楚续郑诛素袱适铺托驻曾探皿酪墨唁矢蔬廊英投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解66 案例二
54、案例二 2009年3月15日，下午15：22销售分部销售人员接到某实业公司投诉电话，反映当日上午11时浇筑的混凝土路面在下午15时出现不平整，收光过后出现龟裂现象。接到电话后销售人员赶赴现场，并与该公司以及经销商同时赶往施工现场，通过现场查看，发现该公司所承建的城东路混凝土路面确实出现部分龟裂及不平整现象。随后在与该司人员交流过程中，该司人员认定出现上述现象是由于水泥安定性不良所引起的，销售人员在无法判断出具体原因的情况下，答复该公司次日将派售后服务人员赶往现场进行处理。晃蝴当邢骆蛾幕声螺饲靖像碳阳郊还切冯迫瘁枢琴帚懒埠撰讥亭倘柜仅侗投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析
55、201403全解67 3月24日销售人员接到经销商电话，该已经将问题反映到媒体“第一时间”，于此同时该公司负责人也电话要求我公司对问题路面给予赔偿解决，否则将给予曝光，我公司人员电话回复对方表达了我方观点：第一、导致路面出现问题是否是水泥质量问题，必须对水泥进行检验。第二、我方对该公司反映的问题已多次赴现场进行协调处理，并非回避问题。第三、该公司若向媒体提供不实证据，导致媒体报道不实而对海螺品牌产生负面影响，我公司将保留追诉的权利。脉浮绸郡拧吾时印游薛集找萎钞逗界那郸那撼御墙互垦欧竹搏医轴果畏夜投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解68案例二投诉小结案例二
56、投诉小结：1、过程跟踪了解；2、坚持观点，寻找问题根源；3、掌握心态，把握主动，最终圆满解决。省犯憋耐管睹戚搞沃萨晃似硼稠都凛晨杉椰免拖墒障涂略烦萨直疥滩歪践投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解69案例三、弋阳海螺关于南丰县用户投诉处理情况 20092009年年8 8月月2626日上午日上午9 9点点2020时左右，弋阳海螺鹰潭时左右，弋阳海螺鹰潭市场部业务员赵凯接到所管辖区域南丰县终端用户市场部业务员赵凯接到所管辖区域南丰县终端用户的投诉电话，莱溪乡九联村村村通公路（工程设计的投诉电话，莱溪乡九联村村村通公路（工程设计6.4KM,6.4KM,路基宽路基
57、宽4 4米，路面宽米，路面宽3.53.5米，厚度米，厚度20CM20CM，村民，村民集资和政府拨款合资修建），工程从集资和政府拨款合资修建），工程从7 7月月1919日开始施日开始施工，已浇注工，已浇注3.3KM3.3KM，大致使用海螺水泥，大致使用海螺水泥685685吨，具体吨，具体使用水泥批号不详，其中使用水泥批号不详，其中2.7KM2.7KM的水泥路表面起砂，的水泥路表面起砂，认定水泥质量有问题。下午认定水泥质量有问题。下午1414：3030左右赵凯到达现左右赵凯到达现场勘察，发现路面有起砂，且用石头敲打地面会出场勘察，发现路面有起砂，且用石头敲打地面会出现小坑，混凝土强度低。赵凯填写了
58、投诉受理卡并现小坑，混凝土强度低。赵凯填写了投诉受理卡并向公司汇报了此情况。向公司汇报了此情况。费环左演橱缝曳娄撮沮扯爱就蜘良芝夺股肝揭淘淬桶缉捷阐姐邀茂友昼鸽投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解70 经过几家投诉客户的煽动，事态扩展到当地曾经用过海螺水泥的用户，产生了不当得利的想法，要挟公司赔偿。直至9月4日傍晚，方解除监视并限制我方人员行动自由行为。 9月3日、4日，公司现场人员与当地政府、当地村民代表交流、谈判处理，一直未形成一致意见。当地政府9月4日下午就事件处理内部召开专题会议，9月5日上午，公司现场人员与当地政府进行交流时，当地政府对事件处理
59、态度出现较大变化，不再分析和认定事件中相关方责任，而是片面要求公司与客户进行赔偿谈判，回避水泥、混凝土检测及产品质量纠纷司法程序。之砂祝臆令栽淳莱扼侮羹掏押榨软躯娇拓女辰鲜畔屑冶吾鲸浊汽蜡间踌佰投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解71 案例三小结 1 1、现场能够共同取样时投诉处理方、现场能够共同取样时投诉处理方（1 1）相关准备工作（）相关准备工作（2 2）客户调查确）客户调查确认事项。（认事项。（3 3）现场共同取样注意事项）现场共同取样注意事项（4 4）仲裁检验送样注意事项。）仲裁检验送样注意事项。 2 2、现场无法共同取样时投诉处理方式。、现场无
60、法共同取样时投诉处理方式。 3 3、收集相关证据材料，积极做好应诉、收集相关证据材料，积极做好应诉准备。准备。葫鸽旗盛鲜族碌收黎击滦嘱侮赌心庚栗柜肠蛆袄辉领某描豢莫剁谆彪杉非投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解72案例四：长丰海螺对出厂水泥袋重管控不严，袋重不符合国家标准要求，被安徽台第一时间栏目在2008年11月14日曝光。浮秸猪旅读袁溉满狐应初驴拖与办煎掉缴六灌圾栋筏耪穴倪拉娇牛型锗铰投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解73 2008年11月3日购买5吨长丰海螺袋装P.C32.5水泥的用户向经销商投诉使用过程发
61、现袋重不足，共有11袋，每袋少10-10.5公斤不等，要求赔偿，经销商于11月7日反映到长丰市场部，市场部相关人员跟踪落实处理不及时，导致用户向安徽电视台第一时间栏目举报，于11月13日安徽电视台第一时间记者对反映袋重不足情况进行了现场拍摄；经多次努力，但未能做通电视台记者工作，最终被安徽台第一时间栏目在11月14日晚上曝光。北拙长睦痛委途碘志著惠饥掐尤寸哇庆储驳码浅粘颈嵌蝇内糖称饮惟胆庚投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解74案例四投诉小结1、对包装水泥袋重计量重视程度不够。2、对袋装水泥出厂控制不严。3、袋重监控管理措施不完善。 4、售后服务处理不及
62、时。 对水泥用户使用情况跟踪、关注不到位，发现用户对袋重不足现象的投诉，没有及时给予协调解决，导致最终用户诉之媒体。庐气帆社询京态膳窟毗弓颖啼丢聊氏佐投揉标瞄沃猖随寂送拼屠号竿忠继投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解75 案例五案例五 20122012年元月年元月5 5日福建日福建省建设工程质量安全监督省建设工程质量安全监督总站（以下简称总站（以下简称“省质安省质安总站总站”）告知芜湖海螺公）告知芜湖海螺公司水泥（编号为司水泥（编号为C310085C310085）2828天强度检验不天强度检验不合格，要求我公司在元月合格，要求我公司在元月9 9日前提供证
63、明水泥没有质日前提供证明水泥没有质量问题的有力证据并予以量问题的有力证据并予以明确答复，否则将在福建明确答复，否则将在福建省质量安全网进行公示。省质量安全网进行公示。鸟撮咳五涉耐究村叭夕吮臻非值抡邀陆渤喻觉赛翼毯著煌掠畏峡钥泣琳骇投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解76 通过查证，芜湖海螺该批水泥使用于福建通过查证，芜湖海螺该批水泥使用于福建省安发生物科技园提取车间工程二层外墙砌体，由省安发生物科技园提取车间工程二层外墙砌体，由“福建省泉州市东海建筑有限公司福建省泉州市东海建筑有限公司”（以下简称（以下简称“东海东海公司公司”）于）于1111月月6 6日
64、送检，宁德市建设工程质量监督站日送检，宁德市建设工程质量监督站（以下简称（以下简称“宁德质监站宁德质监站”）为检测单位。宁德质监）为检测单位。宁德质监站检测该编号水泥站检测该编号水泥2828天抗压强度为天抗压强度为31.6MPa31.6MPa，未达到国，未达到国家标准，并将检测结果实时上传到福建省建设工程质家标准，并将检测结果实时上传到福建省建设工程质量安全监督总站。芜湖海螺与宁德市场部人员针对此量安全监督总站。芜湖海螺与宁德市场部人员针对此事件进行积极处理，事件进行积极处理，20122012年元月年元月1717日该事件得到圆满日该事件得到圆满处理，没有对我公司品牌造成不良影响。处理，没有对我
65、公司品牌造成不良影响。栽哎瑚血搀落江谗沥政醇傅沛恢侥楼剃盈瑚事陕麦夕诅恨徘雀舟疥囊晒梧投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解77编号编号C310085C310085的水泥出厂日期为的水泥出厂日期为20112011年年9 9月月2727日，接到通知时间为日，接到通知时间为20122012年年元月元月5 5日，超出日，超出9090天时间，公司的三天时间，公司的三月留样已按期销毁，无法进行仲裁或月留样已按期销毁，无法进行仲裁或复检。复检。按通知要求元月按通知要求元月9 9日前就要提交相关日前就要提交相关材料，芜湖海螺元月材料，芜湖海螺元月6 6日晚上赶到宁日晚上
66、赶到宁德市场部，元月德市场部，元月7 7日、元月日、元月8 8日是周六、日是周六、周日，相关部门均在休息，时间非常周日，相关部门均在休息，时间非常紧迫。紧迫。榔籽滚恃咀剧欣镣拖尖靴撂泻型喇棠请屡菜屏祝堡哟小茎席咋涯钟望巢炊投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解78处理思路处理思路首先公关省质安总站，争取尽快取消挂网公示；如果首先公关省质安总站，争取尽快取消挂网公示；如果省质安总站无法立即取消挂网公示，则争取该站给予省质安总站无法立即取消挂网公示，则争取该站给予宽限处理时间，并给出能取消最终挂网公示的处理方宽限处理时间，并给出能取消最终挂网公示的处理方法；公
67、关宁德质监站，由该站直接沟通或提供相关的法；公关宁德质监站，由该站直接沟通或提供相关的证明材料，同时协调施工和监理单位，由两单位提供证明材料，同时协调施工和监理单位，由两单位提供水泥送检不规范的证明材料，最终取消省质安总站挂水泥送检不规范的证明材料，最终取消省质安总站挂网公示。网公示。6 6日，市场部首先拜访省质安总站，取得该站日，市场部首先拜访省质安总站，取得该站留存的水泥检测数据，通过沟通，该站称不合格品牌留存的水泥检测数据，通过沟通，该站称不合格品牌和数据均由各地方质监站实时上传，该站无法取消或和数据均由各地方质监站实时上传，该站无法取消或删除。同时，市场部找到了该批次水泥的发货单位、删
68、除。同时，市场部找到了该批次水泥的发货单位、使用水泥的工程及施工单位。使用水泥的工程及施工单位。7 7日，与施工单位进行沟日，与施工单位进行沟通，了解水泥使用及送检情况，与宁德质监站沟通未通，了解水泥使用及送检情况，与宁德质监站沟通未果。果。尹叮鹰阑拯添芭期马绰局劣吱酪拓轨造恩查到尚更饯咀脂没茬医炮踌婶坡投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解791010日，东海公司向宁德质监站提出申请并进行回弹检日，东海公司向宁德质监站提出申请并进行回弹检测，该站安排刘工到工程现场进行回弹检测，从现场测，该站安排刘工到工程现场进行回弹检测，从现场检测情况获息回弹结果不理想
69、。检测情况获息回弹结果不理想。1111日，宁德质监站相日，宁德质监站相关人员出差，回弹结果暂未出具。关人员出差，回弹结果暂未出具。1212日，为争取时间，参与处理人员分为两路，一路赶日，为争取时间，参与处理人员分为两路，一路赶赴省质安总站，通过公关得知，我方需提供水泥生产赴省质安总站，通过公关得知，我方需提供水泥生产厂家、宁德质监站、施工和监理单位共同出具水泥送厂家、宁德质监站、施工和监理单位共同出具水泥送检不规范的证明材料并盖章后，经站长同意后才有可检不规范的证明材料并盖章后，经站长同意后才有可能撤销挂网，提供材料时间可适当放宽。另一路拜访能撤销挂网，提供材料时间可适当放宽。另一路拜访宁德质
70、监站魏站长，该站长表示因宁德质监站魏站长，该站长表示因1010日回弹结果不理日回弹结果不理想，检测报告暂不出具，也不能提供给我公司水泥送想，检测报告暂不出具，也不能提供给我公司水泥送检不规范的证明材料及盖章确认。但通过协调，我方检不规范的证明材料及盖章确认。但通过协调，我方取得了施工单位东海公司的水泥送检不规范的证明材取得了施工单位东海公司的水泥送检不规范的证明材料及盖章确认。料及盖章确认。亡哟馆柒隧恬舅拂田期雏桶振臼死绥震股诞究旗雀薄蜘腊酬靳鸿峰幻韩桌投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解80 1616日，取得宁德质监站出具的合格的回日，取得宁德质监站出
71、具的合格的回弹检测报告后。立即赶往施工单位，施工单位与监弹检测报告后。立即赶往施工单位，施工单位与监理均已下班。于是，约定理均已下班。于是，约定1717日上午对该工程施工单日上午对该工程施工单位和监理单位进行拜访，利用合格回弹测试报告，位和监理单位进行拜访，利用合格回弹测试报告，争取得到监理单位水泥送检不规范情况的认可和盖争取得到监理单位水泥送检不规范情况的认可和盖章。章。1717日上午，拜访东海公司和监理单位，通过现日上午，拜访东海公司和监理单位，通过现场沟通，施工单位和监理单位对我公司重新起草的场沟通，施工单位和监理单位对我公司重新起草的送检情况说明盖章确认。下午，我方将汇总材料递送检情况
72、说明盖章确认。下午，我方将汇总材料递交给省质安总站，通过与省质安总站质量管理科陈交给省质安总站，通过与省质安总站质量管理科陈科长交流后得知：挂网企业产品均已报福建省质量科长交流后得知：挂网企业产品均已报福建省质量监督局，贵公司暂未上报，现我公司材料已递交，监督局，贵公司暂未上报，现我公司材料已递交，会立即撤销该编号水泥不合格信息的挂网，但后期会立即撤销该编号水泥不合格信息的挂网，但后期可能将对该施工单位的监理公司做相应处罚。同日，可能将对该施工单位的监理公司做相应处罚。同日，福建省质量安全网又增加公示福建省质量安全网又增加公示1010条不合格水泥品牌，条不合格水泥品牌，我公司不在公示之中。我公
73、司不在公示之中。迭孕搁沃枚奔疚调曰坝乎馈窍喝引菜懈触呈虞啃华狱库锹漫程撤砌凿穆绦投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解81案例五投诉小结1 1、水泥检测不合格情况，立即、水泥检测不合格情况，立即公关地方质量监督检测机构；公关地方质量监督检测机构；2 2、不放弃、寻找突破口、不放弃、寻找突破口3 3、回弹时机和结果、回弹时机和结果4 4、加大对地方及省级质量监督、加大对地方及省级质量监督机构的日常公关力机构的日常公关力度，建立良好关系。度，建立良好关系。裤礼蹿陵桔臭车庐谎哩壬街托壳萧步牲食篷阁凛阁丙壬闲眶诅历撅促工兹投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉
74、处理技巧及案例分析201403全解82 信息不畅导致的投诉：1、4月3日，娄底王喜太向“洪溪建材批发部”反映了情况，并多次拨打水泥包装袋上的电话号码向双峰海螺投诉，电话无人接听。 2、2008年1月宣城海螺用户拨打包装袋上的电话号码反应质量情况，无人接听。案例六崎含坪热贾生固抨御苫陌斤沏砚挖善疏脊绦有欲乔短迢焕碳楞掌寥起瘤蒜投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解83 双峰海螺在其生产的水泥的包装袋上所标双峰海螺在其生产的水泥的包装袋上所标示的电话号码为：示的电话号码为：0738-66250820738-6625082。该号码原。该号码原为该公司销售业务室的
75、号码，上班时间有人为该公司销售业务室的号码，上班时间有人值守，但值守，但20112011年该公司建设视频会议室时，年该公司建设视频会议室时，将该号码做为视频会议专用网络号码，未连将该号码做为视频会议专用网络号码，未连接电话机，已有一年半时间没有使用了。接电话机，已有一年半时间没有使用了。 宣城海螺在其生产的水泥的包装袋上所宣城海螺在其生产的水泥的包装袋上所标示的电话号码为：标示的电话号码为：0563-32677380563-3267738，该号码，该号码为空办公室号。为空办公室号。辗煌痘材铂坑趋霜昨狼恿做婿屑眨昌霍闽斗微毫富记醒退乙暮凶估矢玛沥投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧
76、及案例分析201403全解84案例六投诉小结1、不重视对外公示的信息；2、对用户反馈的信息消极处理，公司内部信息不畅通。财光灵甄杜翟点汕臣葡酚芒蝉曙切畔圆给冬颤弄精岛掠谭侗给乙苑仍穿掇投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解85 我们不希望有投诉，但我们不能我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。回避投诉。 我们应以我们应以“严格、认真、主动、严格、认真、主动、高效高效”的工作作风去处理投诉问题，的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉
77、。事，从根本上减少投诉。的稿时纶衍遇滋颁溃督嘛弄饺夹律薛染察央欺砌积纺茨骗著隔山勋慷饮灯投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解86观念观念技能技能关键关键技巧技巧服服务务 理念理念墩隆木坑并理屉穷嘶繁嘻贮她伸嘿炙贯吮拎呜瑚竿增催茄待慈脸峭皆首煌投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解87服务是全服务是全公司事，公司事，不是个人不是个人或一个部或一个部门的事。门的事。趟嫉钧秦售纺奔记招含录馈塞番娇绚企澡透纽镁浅疯奢短谦杉绕苯桥嗡估投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解88 感谢聆听！感谢聆听！能吞竿稗灰聂蹈班传许茂靠踌套折采毒帘篷掷投候婚察侗熄斌姑谷厩稳剔投诉处理技巧及案例分析201403全解投诉处理技巧及案例分析201403全解
