电信满意度测评访员培训课件

《电信满意度测评访员培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电信满意度测评访员培训课件（45页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、20102010年电信行业满意度测评年电信行业满意度测评 访访问问员培训员培训培训内容培训内容测评问卷讲解测评问卷讲解4 5 CATICATI电话调查系统介绍电话调查系统介绍2 3电信满意度测评简介电信满意度测评简介1电话访问基本技巧电话访问基本技巧具体组织安排具体组织安排6特别注意事项特别注意事项电信满意度测评简介电信满意度测评简介v在电信行业飞速发展的今天，现代社会与电信的联系不可在电信行业飞速发展的今天，现代社会与电信的联系不可分割，电信已经融入我们的生活。因此电信行业的建设不分割，电信已经融入我们的生活。因此电信行业的建设不仅直接影响到运营商的形象、整个行业的形象，也影响到仅直接影响到

2、运营商的形象、整个行业的形象，也影响到城市形象以及我们的生活。城市形象以及我们的生活。v随着电信产业的成熟，用户满意度调查得到了高度的重视，随着电信产业的成熟，用户满意度调查得到了高度的重视，电信行业的满意度测评目的是要了解广大用户对电信行业电信行业的满意度测评目的是要了解广大用户对电信行业各方面的要求和评价，推进电信行业的服务更加完善，获各方面的要求和评价，推进电信行业的服务更加完善，获得更好的发展。得更好的发展。v本次测评主要了解用户对运营商所提供的各类服务的满意本次测评主要了解用户对运营商所提供的各类服务的满意程度，获晓广大用户对电信运营商取得的成就、不足给予程度，获晓广大用户对电信运营

3、商取得的成就、不足给予的意见和建议，促进电信业更好地为民服务。的意见和建议，促进电信业更好地为民服务。电信满意度测评对象电信满意度测评对象v固定电话：固定电话：上海电信、上海铁通、上海联通上海电信、上海铁通、上海联通v移动电话：移动电话：上海移动、上海联通、上海电信上海移动、上海联通、上海电信CDMACDMAv网络宽带：网络宽带：上海电信上海电信ADSLADSL、上海联通宽带、东方有线、上海联通宽带、东方有线电信满意度测评简介电信满意度测评简介每个测评对象需要完成每个测评对象需要完成300300个成功样本个成功样本CATICATI电话调查系统介绍电话调查系统介绍n计算机辅助电话调查系统（计算机

4、辅助电话调查系统（Computer-Assisted Computer-Assisted Telephone Interviewing System),Telephone Interviewing System),简称简称CATICATI系统，也系统，也称为电脑辅助电话调查系统，是利用计算机辅助电话调称为电脑辅助电话调查系统，是利用计算机辅助电话调查而开发的调查访问作业系统。查而开发的调查访问作业系统。 nCATICATI系统通常的工作形系统通常的工作形式是：访员坐在计算机前，式是：访员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向电面对屏幕上的问卷，向电话对面的被访者读出问题，话对面的被访者读出问题，并

5、将被访者的回答结果通并将被访者的回答结果通过鼠标或键盘记录到计算过鼠标或键盘记录到计算机中去。机中去。n督导则在另一台计算机前督导则在另一台计算机前对整个访问工作进行现场对整个访问工作进行现场监控监控, ,及时发现访问中的问及时发现访问中的问题加以提醒和解决。题加以提醒和解决。CATICATI调查更高效地得到优质的调查更高效地得到优质的访问数据。所得数据可被访问数据。所得数据可被各种统计软件直接使用。各种统计软件直接使用。 CATICATI电话调查系统介绍电话调查系统介绍CATICATI电话调查系统介绍电话调查系统介绍 CATICATI电话调查系统电话号码抽取电话调查系统电话号码抽取CATIC

6、ATI电话调查系统介绍电话调查系统介绍 CATI CATI电话调查系统问卷样本电话调查系统问卷样本CATICATI电话调查系统介绍电话调查系统介绍 CATI CATI电话调查系统操作界面电话调查系统操作界面CATI电话调查系统介绍电话调查系统介绍 CATICATI电话调查系统质量监控电话调查系统质量监控- -监听监听CATICATI电话调查系统介绍电话调查系统介绍 CATICATI电话调查系统电话调查系统- -质量监控质量监控- -全程录音全程录音CATICATI电话调查系统介绍电话调查系统介绍 通话失败选项通话失败选项n无人接听无人接听n忙音，正在通话中，来电等待忙音，正在通话中，来电等待n

7、不在服务区，无法接通不在服务区，无法接通n空号，关机，停机，语音信箱，来电小秘书等空号，关机，停机，语音信箱，来电小秘书等n断线，挂机，拒访断线，挂机，拒访n其他异常情况其他异常情况CATICATI电话调查系统介绍电话调查系统介绍 访问员话务情况统计访问员话务情况统计 访员登录号访员登录号 访员姓名访员姓名 工作时长工作时长 成功工作时长成功工作时长 通话时长通话时长 成功通话时长成功通话时长 工作效率工作效率 接触次数接触次数 接触个数接触个数 接通率接通率 成功个数成功个数CATICATI电话调查系统介绍电话调查系统介绍访问技巧与注意事项访问技巧与注意事项v明确访谈目的明确访谈目的 在拨打

8、电话之前，应该对达到预期目标的过在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，不要拿起电话就开始打，想一想，程进行设计，不要拿起电话就开始打，想一想，理清思路，组织一下语言。理清思路，组织一下语言。 v身份、作用、疑问身份、作用、疑问 我们受我们受上海市通信管理局上海市通信管理局委托，进行委托，进行电信满电信满意度意度的测评，向您了解老百姓对电信运营商的看的测评，向您了解老百姓对电信运营商的看法和意见，法和意见，对运营商进行监管，改善对公众的服对运营商进行监管，改善对公众的服务务，请您配合，十分感谢！，请您配合，十分感谢！v注意礼貌用语注意礼貌用语 俗话说，礼多人不怪，在交谈中，多使用感谢

9、的话语，多使用恭敬的称俗话说，礼多人不怪，在交谈中，多使用感谢的话语，多使用恭敬的称谓。在人称方面，一些访问员在交谈中常称呼对方谓。在人称方面，一些访问员在交谈中常称呼对方“你你”， 建议多用建议多用“您您”、“请请”、“谢谢谢谢”等，这将有利于整个访问在和谐愉快的氛围中进行。不要等，这将有利于整个访问在和谐愉快的氛围中进行。不要为了追求速度而节约适当的感谢。为了追求速度而节约适当的感谢。“调查调查”一词往往比较敏感，建议多使用一词往往比较敏感，建议多使用“访问访问”、“请教请教”、“听取意见听取意见”来代替，从而减少受访者的顾虑和不必来代替，从而减少受访者的顾虑和不必要的误解。这些细微之处，

10、往往关系一次访问能否成功进行。要的误解。这些细微之处，往往关系一次访问能否成功进行。v模糊访问时间模糊访问时间 在访问开始说明整个访问所需时间时，可以用一个比较模糊的概念表达，在访问开始说明整个访问所需时间时，可以用一个比较模糊的概念表达，或说得相对短些。经验证明，当被访者决定接受访问后，时间如果稍微超过或说得相对短些。经验证明，当被访者决定接受访问后，时间如果稍微超过事前约定，通常不会计较。所以在访问开始前，访问时间的说法可以表现得事前约定，通常不会计较。所以在访问开始前，访问时间的说法可以表现得灵活一些，目的是能说服对方接受访问。我们灵活一些，目的是能说服对方接受访问。我们可以这样说：可以

11、这样说：“能否耽误您几能否耽误您几分钟时间？分钟时间？”一般这种比较模糊的概念不容易令被访者产生反感情绪。一般这种比较模糊的概念不容易令被访者产生反感情绪。 本次实际访问时间在本次实际访问时间在10-1510-15分钟分钟左右。左右。 访问技巧与注意事项访问技巧与注意事项v让被访者感觉被重视让被访者感觉被重视 对被访者说一些令他们感到自已的态度和意见很重要对被访者说一些令他们感到自已的态度和意见很重要的语言，使其愿意接受访问。的语言，使其愿意接受访问。例如：您是电信用户的代表，例如：您是电信用户的代表，您的意见和看法很有代表性，并且将会反馈到公司，这对您的意见和看法很有代表性，并且将会反馈到公

12、司，这对我们督促电信运营商改善服务很重要，感谢配合。我们督促电信运营商改善服务很重要，感谢配合。v“万事开头难万事开头难” 刚开始访问时，可能会觉得舌头打结，或者是因为还刚开始访问时，可能会觉得舌头打结，或者是因为还不熟练而使得开场白听上去很生疏，导致拒访。只要多说不熟练而使得开场白听上去很生疏，导致拒访。只要多说几遍，就会流利很多，语言组织起来也更自然，不像刚开几遍，就会流利很多，语言组织起来也更自然，不像刚开始这么生硬。总之，访问过程中，遇到什么困难，都可以始这么生硬。总之，访问过程中，遇到什么困难，都可以及时找督导交流沟通。及时找督导交流沟通。 一定要有信心和恒心，坚持下去一定要有信心和

13、恒心，坚持下去！访问技巧与注意事项访问技巧与注意事项v我是学新闻的，所以很清楚与人打交道是一门很难的学问。我是学新闻的，所以很清楚与人打交道是一门很难的学问。而当一个访员，就是不断地靠近陌生人，不断地从陌生人而当一个访员，就是不断地靠近陌生人，不断地从陌生人口中挖掘你想要的信息。防备会有，狐疑会有，推辞会有，口中挖掘你想要的信息。防备会有，狐疑会有，推辞会有，甚至苛责也会有。从一开始的偷偷掉眼泪，到最后微笑地甚至苛责也会有。从一开始的偷偷掉眼泪，到最后微笑地说说“谢谢谢谢”，我觉得关键在于自身的心理调节。认识到自，我觉得关键在于自身的心理调节。认识到自己的任务，认识到自己的优秀，认识到自己在认

14、真完成工己的任务，认识到自己的优秀，认识到自己在认真完成工作，以一颗平和、感恩的心去看这个世界看这个社会，在作，以一颗平和、感恩的心去看这个世界看这个社会，在访问中保持一个灿烂的微笑，用快乐感染自己，用愉悦打访问中保持一个灿烂的微笑，用快乐感染自己，用愉悦打动别人。这样，整个访问过程就会变成一种享受。其间，动别人。这样，整个访问过程就会变成一种享受。其间，你可以体会到社会上形形色色的人所持有的情感，体会到你可以体会到社会上形形色色的人所持有的情感，体会到与不同性格的人交流的喜悦。第一次做电话访问是在被排与不同性格的人交流的喜悦。第一次做电话访问是在被排斥中落荒而逃的，以为这个世界已经灰暗到没有

15、一丝曙光。斥中落荒而逃的，以为这个世界已经灰暗到没有一丝曙光。然而很庆幸，我坚持了下去。结果遇到了很好的一群人。然而很庆幸，我坚持了下去。结果遇到了很好的一群人。访问结束了，我的经验也累积下了。访问结束了，我的经验也累积下了。 访问技巧与注意事项访问技巧与注意事项测评问卷讲解测评问卷讲解 上海某通信公司客户满意度指数测评问卷上海某通信公司客户满意度指数测评问卷 (2010 (2010年年) ) 您好，请问是您好，请问是*家吗？我们受上海市通信管理局家吗？我们受上海市通信管理局委托，正在进行委托，正在进行固定电话固定电话/ /移动电话移动电话/ /网络宽带网络宽带用户满意用户满意度测评，需要耽误

16、您几分钟时间，度测评，需要耽误您几分钟时间，访问所产生的通信费访问所产生的通信费1010元，预计在元，预计在20102010年年1 1月份充入您的手机中，月份充入您的手机中，感谢您能感谢您能配合。配合。 对此次调查有任何咨询，可拨打电话对此次调查有任何咨询，可拨打电话 联系。联系。电信满意度测评对象电信满意度测评对象v固定电话：上海电信、上海铁通、上海联通固定电话：上海电信、上海铁通、上海联通v移动电话：上海移动、上海联通、上海电信移动电话：上海移动、上海联通、上海电信CDMACDMAv网络宽带：上海电信网络宽带：上海电信ADSLADSL、上海联通宽带、东方有线、上海联通宽带、东方有线测评问卷

17、讲解测评问卷讲解v请问您或您的家人有在电信企业工作的吗？请问您或您的家人有在电信企业工作的吗？1 1、有、有感谢并终止访问感谢并终止访问2 2、无、无继续继续v您今年接受过电信用户满意度调查吗？您今年接受过电信用户满意度调查吗？1 1、接受过、接受过感谢并终止访问感谢并终止访问2 2、未接受过、未接受过继续继续v访员提示：下面调查的题目都有一个评分，根据满意程度，在访员提示：下面调查的题目都有一个评分，根据满意程度，在110110分之间打分。分之间打分。1010分代表非常满意，分代表非常满意，1 1分代表非常不满意。分代表非常不满意。测评问卷讲解测评问卷讲解v请问您或您的家人有在电信企业工作的

18、吗？请问您或您的家人有在电信企业工作的吗？1 1、有、有感谢并终止访问感谢并终止访问2 2、无、无继续继续v您今年接受过电信用户满意度调查吗？您今年接受过电信用户满意度调查吗？1 1、接受过、接受过感谢并终止访问感谢并终止访问2 2、未接受过、未接受过继续继续v访员提示：下面调查的题目都有一个评分，根据满意程度，在访员提示：下面调查的题目都有一个评分，根据满意程度，在110110分之间打分。分之间打分。1010分代表非常满意，分代表非常满意，1 1分代表非常不满意。分代表非常不满意。测评问卷讲解测评问卷讲解v企业形象企业形象 1 1、您对上海、您对上海_公司的印象怎么样，下面有一些表公司的印象

19、怎么样，下面有一些表述，请您打分。述，请您打分。 上海上海_公司能以顾客为中心公司能以顾客为中心 非常低非常低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常高非常高 上海上海_公司值得信赖公司值得信赖 非常低非常低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常高非常高 上海上海_公司的产品和服务有特色公司的产品和服务有特色 非常低非常低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常高非常高测评问卷讲解测评问卷讲解v预期质量预期质量 2 2、在选择上海、在选择上海_

20、公司之前，你对它的期望值（抱的公司之前，你对它的期望值（抱的希望）有多高？能打几分？希望）有多高？能打几分？ 非常低非常低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常高非常高 3 3、请您回想一下，在选择上海、请您回想一下，在选择上海_公司之前，你对它公司之前，你对它的通信质量（包括通话、短信等）的期望值（抱的希望）有多高？的通信质量（包括通话、短信等）的期望值（抱的希望）有多高？能打几分？能打几分？ 非常低非常低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常高非常高 4 4、请您回想一下，在选择上海、请

21、您回想一下，在选择上海_公司之前，你对它公司之前，你对它的服务质量期望值（抱的希望）有多高？能打几分？的服务质量期望值（抱的希望）有多高？能打几分？ 非常低非常低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常高非常高测评问卷讲解测评问卷讲解v感知质量感知质量 5 5、您觉得上海、您觉得上海_公司的总体可以打几分？公司的总体可以打几分？ 非常低非常低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常高非常高 6 6、您觉得上海、您觉得上海_公司在通信质量方面表现如何？公司在通信质量方面表现如何？ 能打几分？能打几

22、分？ 非常低非常低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常高非常高 7 7、您觉得上海、您觉得上海_公司在服务质量方面表现如何？公司在服务质量方面表现如何？ 能打几分？能打几分？ 非常低非常低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常高非常高测评问卷讲解测评问卷讲解v感知价值感知价值 8 8、考虑到您享受的通信质量和服务水平，您觉得所付出的价、考虑到您享受的通信质量和服务水平，您觉得所付出的价格是否值得（物有所值）？能打几分？格是否值得（物有所值）？能打几分？ 非常不值得非常不值得 1 2 3 4

23、 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常值得非常值得 9 9、与其他公司相比，您觉得选择上海、与其他公司相比，您觉得选择上海_公司是否值公司是否值得（性价比是否高）？能打几分？得（性价比是否高）？能打几分？ 非常不值得非常不值得 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常值得非常值得 10 10、相对于上海、相对于上海_公司的品牌形象来说，您觉得选公司的品牌形象来说，您觉得选择它是否值得？能打几分？择它是否值得？能打几分？ 非常不值得非常不值得 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7

24、8 9 10 非常值得非常值得测评问卷讲解测评问卷讲解v客户满意度客户满意度1111、综合考虑您之前对上海、综合考虑您之前对上海_公司的预期、实际感知、价格和企业形象等因公司的预期、实际感知、价格和企业形象等因素，总体来说，您对上海素，总体来说，您对上海_公司的满意度如何？公司的满意度如何？ 能打几分？能打几分？ 非常不满意非常不满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 非常满意非常满意1212、与你预期相比，上海、与你预期相比，上海_公司的通信和服务如何？能打几分？公司的通信和服务如何？能打几分？ 比预期差很远比预期差很远 1 2 3 4 5

25、6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很接近预期很接近预期1313、与你心目中理想的移动通信和服务相比，上海、与你心目中理想的移动通信和服务相比，上海_公司的表现如何？能公司的表现如何？能打几分？打几分？ 比理想差很远比理想差很远 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很接近理想很接近理想1414、与其它公司相比，您对上海、与其它公司相比，您对上海_公司的满意度能够打几分？公司的满意度能够打几分？ 很不满意很不满意1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很满意很满意 测评问卷讲解

26、测评问卷讲解v客户忠诚度客户忠诚度1515、如果被人问起，您正面评价上海、如果被人问起，您正面评价上海_公司的可能性有多高，公司的可能性有多高，能打几分？能打几分？ 很低很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很高很高1616、如果亲朋好友让你推荐，您向他推荐上海、如果亲朋好友让你推荐，您向他推荐上海_公司的可能公司的可能性有多大？能打几分？性有多大？能打几分？ 很小很小 1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10很大很大1717、假设你有机会重新选择运营商，仍然选择上海、假设你有机会重新选择运营商，仍然选

27、择上海_公司服公司服务的可能性有多高？能打几分？务的可能性有多高？能打几分？ 很低很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10很高很高 测评问卷讲解测评问卷讲解其他问题其他问题v营业厅营业厅1818、您对上海、您对上海_公司在营业厅的服务方面还有什么需要改进的？公司在营业厅的服务方面还有什么需要改进的？ 营业员服务态度不够积极热情营业员服务态度不够积极热情 营业员业务能力不足营业员业务能力不足 用户问题不能够得到有效解决用户问题不能够得到有效解决 排队等候时间太长排队等候时间太长 办理手续太复杂办理手续太复杂 业务办理速度慢业务办理速度慢 营业厅离得太

28、远，不知道哪里有营业厅离得太远，不知道哪里有 其他其他_请注明请注明 测评问卷讲解测评问卷讲解v网上营业厅网上营业厅 19 19、请问您登陆过上海、请问您登陆过上海_公司的网上营业厅吗？公司的网上营业厅吗？ 有有 没有（跳问没有（跳问2121） 20 20、您觉得上海、您觉得上海_公司网上营业厅还有什么需要改进的公司网上营业厅还有什么需要改进的 页面设计不便于查找信息页面设计不便于查找信息 查询到的内容不准确查询到的内容不准确 提供的业务项目不满足需求提供的业务项目不满足需求 通过网上营业厅办理业务的可操作性不能满足需求通过网上营业厅办理业务的可操作性不能满足需求 对安全性和稳定性不满意对安全

29、性和稳定性不满意 确认和回馈的速度慢确认和回馈的速度慢 其他其他_请注明请注明 测评问卷讲解测评问卷讲解v客服热线客服热线 21 21、您认为上海、您认为上海_公司的客服热线还有什么需要改进的？公司的客服热线还有什么需要改进的？ 热线不容易接通热线不容易接通 语音提示的引导不够简单明确语音提示的引导不够简单明确 客服代表业务不熟练客服代表业务不熟练 其他其他_请注明请注明 测评问卷讲解测评问卷讲解v投诉处理投诉处理2222、您认为上海、您认为上海_公司投诉处理还有什么需要改进的公司投诉处理还有什么需要改进的 处理问题的时间太长处理问题的时间太长 态度虽然好但不解决问题态度虽然好但不解决问题 投

30、诉处理人员有推诿现象投诉处理人员有推诿现象 处理人员服务态度令处理人员服务态度令 人不满人不满 投诉的反馈不够有效及时投诉的反馈不够有效及时 投诉没用效投诉没用效 果差果差 其他其他_请注明请注明 测评问卷讲解测评问卷讲解v服务渠道服务渠道 2323、您一般是通过哪种渠道办理电信业务的？、您一般是通过哪种渠道办理电信业务的？ 电话电话 互联网互联网 营业厅营业厅 其他其他 请注明请注明 测评问卷讲解测评问卷讲解v套餐捆绑套餐捆绑 24 24、您对套餐捆绑有什么意见？、您对套餐捆绑有什么意见？ 捆绑在一起价格比较便宜捆绑在一起价格比较便宜 太复杂了，搞不明白太复杂了，搞不明白 强制消费不满意强制

31、消费不满意 客户没有体验不了解客户没有体验不了解 其他其他_请注明请注明 25 25、您认为捆绑业务的资费是否应该列出每项业务的单价吗？、您认为捆绑业务的资费是否应该列出每项业务的单价吗？ 应该列出应该列出 无所谓无所谓 26 26、您认为捆绑业务多少比较合适、您认为捆绑业务多少比较合适 二到三个二到三个 多多益善多多益善测评问卷讲解测评问卷讲解v改进方面改进方面 27 27、您认为上海、您认为上海_公司目前急需要改进的是什么公司目前急需要改进的是什么方面方面? ? 网络质量网络质量 服务人员专业水平服务人员专业水平 生活小区附近增设营业网点生活小区附近增设营业网点 通信业务使用指导通信业务使

32、用指导 其他其他_请注明请注明 以上内容为所有问卷通用问题以上内容为所有问卷通用问题测评问卷讲解测评问卷讲解v固话、宽带业务增加以下问题：固话、宽带业务增加以下问题： 28 28、请问您对向上海、请问您对向上海_公司电话装移机和维修等方面的公司电话装移机和维修等方面的服务是否满意？服务是否满意？ 非常满意非常满意 比较满意比较满意 一般一般 不满意不满意 非常不满意非常不满意 29 29、您认为上海、您认为上海_公司在电话装移机方面还有什么需要公司在电话装移机方面还有什么需要改进的吗改进的吗 热线难打热线难打 服务态度不好服务态度不好 维修不及时维修不及时 维修结果不满意维修结果不满意 不能按

33、要求的时间预约不能按要求的时间预约 未按约定时间上门未按约定时间上门 对安装质量不满意对安装质量不满意 其他其他_请注明请注明 测评问卷讲解测评问卷讲解v移动业务增加以下问题移动业务增加以下问题： 28 28、请问您手机实名制了解吗？、请问您手机实名制了解吗？ 知道知道 不知道不知道 29 29、您认为上海、您认为上海_公司在实行手机实名制方面还公司在实行手机实名制方面还需要改进吗？需要改进吗？ 已经做得很好已经做得很好手机卡不在营业厅销售手机卡不在营业厅销售测评问卷讲解测评问卷讲解 30 30、您掌握自己手机所有的功能吗？、您掌握自己手机所有的功能吗？ (1)(1)掌握掌握_ (2)_ (2

34、)没掌握没掌握_ (3)(3)掌握一部分掌握一部分_(4)_(4)其他其他_ 31 31、您觉得是否需要通信公司辅导您使用手机的功能。、您觉得是否需要通信公司辅导您使用手机的功能。 (1)(1)需要需要_ (2)_ (2)不需要不需要_ (3)(3)其他其他_ 32 32、有人告诉过您，或者说您知道可以通过反垃圾短信软件来阻断垃圾短、有人告诉过您，或者说您知道可以通过反垃圾短信软件来阻断垃圾短信的骚扰信的骚扰 (1)(1)有有 _ (2)_ (2)没有没有_ (3)(3)不清楚不清楚_ (4)_ (4)其他其他_测评问卷讲解测评问卷讲解v个人情况个人情况 1 1、您的性别：（、您的性别：（1

35、1）男）男 （2 2）女）女 2 2、您的年龄：（、您的年龄：（1 1）18-2518-25岁岁 （2 2）26-3526-35岁岁 （3 3）36-4536-45岁岁 （4 4）46-5546-55岁岁（5 5）5656岁及以上岁及以上 3 3、文化程度：、文化程度： （1 1）小学及以下）小学及以下 （2 2）初中）初中 （3 3）高中）高中 （4 4）大专）大专 （5 5）本科及以上）本科及以上 4 4、您的收入：、您的收入： （1 1）15001500元及以下元及以下 （2 2）1501300015013000元元 （3 3）3001500030015000元元 （4 4）500110

36、000500110000元元 （5 5）1000010000元以上元以上 5 5、您的职业、您的职业 （0101）党政企事业负责人）党政企事业负责人 （0202）专业人员）专业人员( (医生医生/ /教师教师/ /工程师等工程师等) ) （0303）军事武警人员）军事武警人员 （0404）一般办事员）一般办事员 （0505）商业服务人员）商业服务人员 （0606）生产运输人员）生产运输人员 （0707）个体经营人员）个体经营人员 （0808）农林牧副渔人员）农林牧副渔人员 （0909）待业下岗人员）待业下岗人员 （1010）离退休人员）离退休人员 （1111）在校学生）在校学生 （1212）其

37、它）其它 6 6、您每月的通讯费用大概有多少？、您每月的通讯费用大概有多少？ 元元（注意全角问题）（注意全角问题）本次访问到此结束，非常感谢您的配合！本次访问到此结束，非常感谢您的配合！电信满意度测评对象电信满意度测评对象v固定电话：上海电信、固定电话：上海电信、上海铁通上海铁通、上海联通、上海联通v移动电话：上海移动、上海联通、上海电信移动电话：上海移动、上海联通、上海电信CDMACDMAv网络宽带：上海电信网络宽带：上海电信ADSLADSL、上海联通宽带、东方有线、上海联通宽带、东方有线特别注意事项特别注意事项特别注意：在调查过程中，发现被访者的回答不是特别注意：在调查过程中，发现被访者的

38、回答不是针对正在进行的某一业务，需要及时提醒并强调。针对正在进行的某一业务，需要及时提醒并强调。例如：上海铁通有固话和宽带两种业务，很多用户例如：上海铁通有固话和宽带两种业务，很多用户是同时在使用这两种业务的。但本次调查只测试固是同时在使用这两种业务的。但本次调查只测试固定电话的满意度，访员需要特别注意用户是否在不定电话的满意度，访员需要特别注意用户是否在不自觉的情况下带入他们对宽带业务的评价，可能是自觉的情况下带入他们对宽带业务的评价，可能是抱怨宽带的问题而评价很低。发现这种情况需要及抱怨宽带的问题而评价很低。发现这种情况需要及时提醒并强调这次测评只针对铁通固话，而并非铁时提醒并强调这次测评

39、只针对铁通固话，而并非铁通宽带，对另一个业务的态度不应影响正在测试的通宽带，对另一个业务的态度不应影响正在测试的业务。其他公司如电信和联通都可能出现这种情况，业务。其他公司如电信和联通都可能出现这种情况，作同样处理。作同样处理。特别注意事项特别注意事项 n 电话调查全程录音，随时选择任意座席监听，每一题都电话调查全程录音，随时选择任意座席监听，每一题都需要问清楚，需要问清楚，不能跳题、漏题，系统无法转到下一题不能跳题、漏题，系统无法转到下一题。n 完全客观属实地反映被访者的评价，完全客观属实地反映被访者的评价，不要主观加以引导不要主观加以引导和猜测，更不能代替被访者评价。举例：如前面也有用户和

40、猜测，更不能代替被访者评价。举例：如前面也有用户反映反映*问题问题/ /被访者无概念，要求随便打分或代替打分。被访者无概念，要求随便打分或代替打分。n 注意控制时间，被访者回答与测评内容不相关时，注意控制时间，被访者回答与测评内容不相关时，将话将话题引回测评问卷题引回测评问卷。n 被访者的回答要被访者的回答要听清楚听清楚，如不确定要，如不确定要追问明白追问明白，不要自，不要自行填写。行填写。n 若被访者态度不佳或不配合，也要礼貌对待，若被访者态度不佳或不配合，也要礼貌对待，切勿与之切勿与之冲突冲突。n 被访者询问非测评问卷范围内的其他问题，被访者询问非测评问卷范围内的其他问题，不要自作聪不要自

41、作聪明擅自回答明擅自回答，请他咨询，请他咨询_公司。公司。特别注意事项特别注意事项 n被访者可能会以为你是某个运营商的工作人员，咨询或被访者可能会以为你是某个运营商的工作人员，咨询或抱怨一些通信质量或资费等方面的问题，这时候请抱怨一些通信质量或资费等方面的问题，这时候请强调不强调不是以某个运营商公司的客服代表是以某个运营商公司的客服代表，而是，而是通信管理局进行满通信管理局进行满意度测评的人员意度测评的人员，详情请咨询所使用的运营商。，详情请咨询所使用的运营商。n 尽可能尽可能避免访问中断避免访问中断的情况，如被访者在问卷还未全部的情况，如被访者在问卷还未全部完成的情况下挂机，则不算一份成功完

42、成的情况下挂机，则不算一份成功问卷。问卷。n 若被访者表示不清楚，不了解，要解释和追问清楚，若被访者表示不清楚，不了解，要解释和追问清楚，如如果不选择将不能进行到下一题果不选择将不能进行到下一题，但也不能帮助被访者随便，但也不能帮助被访者随便回答。回答。n若访问进行到一半或大部分时，被访者急于处理其他事若访问进行到一半或大部分时，被访者急于处理其他事情，让访员过一会再打过去，情，让访员过一会再打过去，可以记录下之前的答案可以记录下之前的答案，到，到管理操作台来回拨电话。管理操作台来回拨电话。特别注意事项特别注意事项具体组织安排具体组织安排v时间：时间：1111月月6 6日（周六）、日（周六）、

43、 1111月月1313日（周六）日（周六） 11 11月月1414日（周日）、日（周日）、 1111月月2020日（周六）日（周六）v地点：国定路地点：国定路400400号复旦大学新闻学院办公（红砖）楼号复旦大学新闻学院办公（红砖）楼 CATI CATI实验室实验室v访问数量：每人每天完成访问数量：每人每天完成2525份份合格问卷（每小时合格问卷（每小时3-43-4份）份）v日程安排：日程安排： 8 8：20 20 复旦新闻学院集合复旦新闻学院集合 8 8：309309：00 CATI00 CATI电话调查系统上机操作培训电话调查系统上机操作培训 9 9：00120012：00 00 电话调查电话调查 12 12：00130013：00 00 午餐，总结上午电话调查问题午餐，总结上午电话调查问题 13 13：00170017：00 00 电话调查电话调查谢谢谢！谢！