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1、第第7章章 配送管理与客户服务配送管理与客户服务n n第一节配送概述n n第二节配送流程及配送形式n n第三节配送合理化n n第四节配送中心n n第五节产品配送与客户服务n n第六节物流中客户服务的因素n n第七节物流中客户服务表现的量度第一节第一节 配送概述配送概述n n定义：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。配送的特点配送的特点n n配送发挥了资源配置作用，而且是配送发挥了资源配置作用，而且是“ “最终配置最终配置” ”，即配送是最接近用户的物流阶段，即配送是最接近用户的物流阶段n n配送的主要经济活动是送货，但
2、应是现代送货，配送的主要经济活动是送货，但应是现代送货，即是和当代科技相结合的，是即是和当代科技相结合的，是“ “配配” ”和和“ “送送” ”的有机结合的有机结合n n配送以用户的需要为出发点，但应该以最合理配送以用户的需要为出发点，但应该以最合理的方式满足用户需求的方式满足用户需求n n配送是有一定合理的区域范围的配送是有一定合理的区域范围的n n配送与送货的一个显著不同是通过规模效益降配送与送货的一个显著不同是通过规模效益降低了送货成本低了送货成本配送的功能配送的功能 *n n推行配送有益于物流运动合理化n n推行配送有利于合理配置资源n n推行配送有利于开发和应用新技术n n推行配送可
3、以降低物流成本n n推行配送能够充分发挥专业流通组织的综合优势，有效解决运输问题配送与运输的区别配送与运输的区别内容内容运输运输配送配送运输性质运输性质干线运输干线运输支线运输、区域内支线运输、区域内运输、末端运输运输、末端运输货物性质货物性质少品种、大批量少品种、大批量多品种、小批量多品种、小批量运输工具运输工具大型货车或铁路大型货车或铁路/ /水路运输水路运输小型货车小型货车管理重点管理重点效率优先效率优先服务优先服务优先附属功能附属功能装卸、捆包装卸、捆包装卸、保管、包装、装卸、保管、包装、分拣、流通加工、分拣、流通加工、订单处理等订单处理等第二节第二节 配送流程及配送形式配送流程及配送
4、形式n n（一）配送的一般流程配送的一般流程基本上是这样一种运动过程：进货储存分拣配货、配装送货。配送流程配送流程（二）配送的特殊流程（二）配送的特殊流程（1 1）进货）进货储存储存分拣分拣送货；送货；（2 2）进货）进货储存储存送货；送货；（3 3）进进货货加加工工储储存存分分拣拣配配货货配配装装送货；送货；（4 4）进货）进货储存储存加工加工储存储存装配装配送货。送货。上上面面各各个个配配送送流流程程分分别别为为各各类类食食品品的的配配送送工工序序，煤煤炭炭等等散散货货的的配配送送流流程程，木木材材、钢钢材材等等原原材材料料配配送送经经常常采采用用的的作作业业工工序序，机机电电产产品品中中
5、的的散散件件、配件的配送流程。配件的配送流程。 1 1备货备货备货即指准备货物的系列活动。备货即指准备货物的系列活动。 （1 1）筹筹集集货货物物。筹筹集集货货物物都都是是由由订订货货（或或购购货货）、进进货货、集集货货及及相相关关的的验验货货、结结算算等等一一系系列列活活动组成。动组成。（2 2）储储存存货货物物。货货物物储储存存有有两两种种形形态态：一一种种是是暂暂存存形形态态；另另一一种种是是储储备备（包包括括保保险险储储备备和和周周转储备）形态。转储备）形态。2 2、理货、理货理理货货是是配配送送的的一一项项重重要要内内容容，也也是是配配送送区区别别于于一一般般送送货货的的重重要要标标
6、志志。理理货货包包括括货货物物分分拣拣、配配货货和包装等项经济活动。和包装等项经济活动。配送作业流程配送作业流程配送作业流程（1）摘取式分拣。摘取式分拣就像在果园中摘果子那样拣选货物。（2）播种式分拣。播种式分拣货物类似于田野中的播种操作。其做法是：将数量较多的同种货物集中返到发货场，然后，根据每个货位货物的发送量分别取出货物，并分别投放到每个代表用户的货位上，直至配货完毕。配送作业流程配送作业流程3、送货送货是配送活动的核心，也是备货和理货工序的伸延。在物流运动中，送货的现象形态实际上就是货物的运输（或运送），因此，常常以运输代表送货。但是，组成配送活动的运输（有人称之为“配送运输”）与通常
7、所讲的“干线运输”是有很大区别的配送的形式（一）按配送物品的种类和数量分类1少品种或单品种、大批量配送 2少批量、多批次配送 3配套配送 （二）按配送服务的对象分类 配送供给与需求的双方是由实行配送的企业和接受配送服务的用户(企业或消费者)所构成的。有以下几种情况：1企业对企业的配送 2企业内部配送 3企业对消费者的配送 （三）按配送的时间和数量分类1定时配送 具体形式： 1）日配；2）准时配送；3）快递方式。2定量配送3定时定量配送4定时定路线配送5即时、应急配送 （四）按配送组织者分类1以制造商为主体的配送2以批发商为主体的配送 3以零售商为主体的配送 4以物流业者为主体的配送 （五）其他
8、类型的配送1共同配送 1）由一个配送企业综合若干家用户的要求，对各个用户统筹安排，在配送时间、数量、次数、路线等诸方面做出系统的、最优的安排，在用户可以接受的前提下，全面规划，合理计划地进行配送。 2）由若干家用户联合组织配送系统，对这些家用户进行配送。 3）多家配送企业联合，共同划分配送区域，共同利用配送设施 (如配送中心)，进行一定程度的配送分工。2加工配送 第三节第三节 配送合理化配送合理化一、不合理配送的表现形式一、不合理配送的表现形式1 1进货不合理进货不合理 如如果果不不是是集集中中多多个个客客户户需需要要进进行行批批量量进进货货，而而仅仅仅仅是是为为某某几几户户代代购购，客客户户
9、不不仅仅不不能能降降低低成成本本，反反而而要要多多支支付付一一笔笔配配送送企企业业的的代代购购费费； 进进货货不不合合理理还还有有其其它它表表现现形形式式：如如进进货货量量计计划划不不准准；进进货货过过多多或或过过少少；在在进进货货时时不不考考虑虑建建立立与与商商品品供应者之间长期稳定的供需关系等。供应者之间长期稳定的供需关系等。2 2库存决策不合理库存决策不合理配配送送应应充充分分利利用用集集中中库库存存总总量量低低于于各各客客户户分分散散库库存存总总量量这这一一优优势势，大大大大节节约约库库存存成成本本，降降低低客客户户实实际际库库存存负负担担。因因此此，必必须须依依靠靠科科学学管管理理来
10、来实现一个低总量的库存。实现一个低总量的库存。不合理配送的表现形式不合理配送的表现形式3 3价格不合理价格不合理一一般般配配送送的的价价格格会会低低于于客客户户自自己己进进货货时时购购买买价价格格加加上上提提货货、运运输输、进进货货的的成成本本总总和和，这这样样才才会会使客户有利可图。使客户有利可图。4 4配送与直达的决策不合理配送与直达的决策不合理如大批量用户不直送，小批量用户不配送等。如大批量用户不直送，小批量用户不配送等。5 5送货中运输不合理送货中运输不合理配配送送与与客客户户自自提提货货物物比比较较，尤尤其其对对于于多多个个小小客客户户来来讲讲，可可以以集集中中配配装装一一车车送送几
11、几个个客客户户，大大大大节节省省了了运运力力和和运运费费。如如果果不不能能利利用用这这一一优优势势，仍仍然然是是一一户户一一送送，车车辆辆达达不不到到满满载载，就就属属于于不不合合理。理。二、配送合理化二、配送合理化1.配送合理化的判断标志（1）库存标志：（2）资金标志：（3）成本和效益标志：（4）供应保证标志：（5）社会运力节约标志：（6）物流合理化标志：配送合理化措施配送合理化措施（1）恰当设置配送中心（2）加强配送的计划性（3）推行一定综合程度的专业化配送（4）推行加工配送（5）推行共同配送（6）推行定时配送系统（7）推行即时配送（8）实行双向配送第四节第四节 配送中心配送中心配送中心配
12、送中心n n配送中心是从事货物配备（集货、加工、分获、拣选、配货）并组织对用户的送货，以高水平实现销售和供应服务的现代流通设施。配送中心的职能配送中心的职能1储存职能。2分拣、理货职能。3配货、分放职能。4倒装、分装职能。5装卸搬运职能。6加工职能。7送货职能。8情报职能。配送中心分类配送中心分类按配送中心拥有者：按配送中心拥有者：n n制造商型配送中心制造商型配送中心n n零售商型配送中心零售商型配送中心n n批发商型配送中心批发商型配送中心n n专业配送中心专业配送中心n n货运转运型配送中心货运转运型配送中心按配送中心的功能分类按配送中心的功能分类n n储存型配送中心储存型配送中心n n
13、流通型配送中心流通型配送中心n n加工型配送中心加工型配送中心按配送货物种类分类按配送货物种类分类n n食品配送中心食品配送中心n n日用品配送中心日用品配送中心n n医药品配送中心等医药品配送中心等配送中心发展的方向配送中心发展的方向n n信息技术在配送中的应用n n加强硬件建设n n拓展业务范围n n扩大社会化程度配送配送 中心选址中心选址举例：物流中心的规划原材料供应商原材料供应商制造商制造商分销商分销商零售商零售商最终用户最终用户物流中心物流中心n n物流中心建设的发展特点：两极化物流中心建设的发展特点：两极化n n集约化、综合化集约化、综合化n n分散化、个性化分散化、个性化n n整
14、体考虑：整体考虑：n n物流中心规模物流中心规模n n数目数目n n费用综合影响费用综合影响举例：物流中心的规划物流中心规模与费用的关系中心运营费中心运营费输送费用输送费用库存维持费库存维持费受发货处理费受发货处理费配送费配送费物流规模物流规模费费用用总费用总费用最佳物流规模最佳物流规模物流网络结构物流中心物流网络结构物流中心(Logistics Network)物流中心物流中心i配送中心配送中心候选地候选地j客户、客户、需求城市需求城市k运输成本运输成本配送成本配送成本配送中心的仓储费、内配送中心的仓储费、内部可变费用、固定运部可变费用、固定运营费用等。营费用等。基本思路n n配送中心的选择
15、方案，应根据通过配送中配送中心的选择方案，应根据通过配送中心的货品数量的多少来评价和选择。心的货品数量的多少来评价和选择。n n通过求解使总费用最低的运输方案，来确通过求解使总费用最低的运输方案，来确定每个配送中心的通过量，并由此决定配定每个配送中心的通过量，并由此决定配送中心的取舍。送中心的取舍。优化目标n n整个网络的优化目标是使总物流成本最低。整个网络的优化目标是使总物流成本最低。包括以下几个部分：包括以下几个部分：n n运输费用运输费用n n配送费用配送费用n n配送中心运营费（包括仓储费、内部可变配送中心运营费（包括仓储费、内部可变费用、固定费用等）费用、固定费用等）物流中心的规划问
16、题n ni i个物流中心，个物流中心，个物流中心，个物流中心，j j个地点（分销配送中心），个地点（分销配送中心），个地点（分销配送中心），个地点（分销配送中心），k k个用户个用户个用户个用户cij=从从i个物流中心到地点个物流中心到地点j的配送中心所需运输费用的配送中心所需运输费用;djk=从地点从地点j的配送中心满足用户的配送中心满足用户k需求所需运输费用需求所需运输费用;vj= 地点地点j配送中心的运营费（包括固定和仓储）配送中心的运营费（包括固定和仓储）;wjk=用户用户k对地点对地点j的配送中心的需求量的配送中心的需求量;Q=m个地点的总供货能力个地点的总供货能力;数学模型（考虑运
17、输、配送和运营费用）物流中心位置的确定一一一一、物流中心物流中心位置合理设置原则：位置合理设置原则：保证生产经营需要（规模）；保证生产经营需要（规模）；保证生产经营需要（规模）；保证生产经营需要（规模）；自身经济效益（设备利用、库房设计）；自身经济效益（设备利用、库房设计）；自身经济效益（设备利用、库房设计）；自身经济效益（设备利用、库房设计）；安全（物资安全、物资对企业安全）。安全（物资安全、物资对企业安全）。安全（物资安全、物资对企业安全）。安全（物资安全、物资对企业安全）。 常见问题：常见问题：常见问题：常见问题：1 1 1 1、缺乏充分的调查，凭主观意愿作决定；、缺乏充分的调查，凭主观
18、意愿作决定；、缺乏充分的调查，凭主观意愿作决定；、缺乏充分的调查，凭主观意愿作决定；2 2 2 2、忽视自然条件、运输条件；、忽视自然条件、运输条件；、忽视自然条件、运输条件；、忽视自然条件、运输条件；3 3 3 3、缺乏长远考虑，场址限制了发展。、缺乏长远考虑，场址限制了发展。、缺乏长远考虑，场址限制了发展。、缺乏长远考虑，场址限制了发展。二、考虑因素： 1 1 1 1、地区选择、地区选择、地区选择、地区选择 自然条件（温度、湿度）自然条件（温度、湿度）自然条件（温度、湿度）自然条件（温度、湿度） 经济条件（基础设施、已形成的物流格局）经济条件（基础设施、已形成的物流格局）经济条件（基础设施
19、、已形成的物流格局）经济条件（基础设施、已形成的物流格局） 社会因素（政策、文化）社会因素（政策、文化）社会因素（政策、文化）社会因素（政策、文化）2 2 2 2、地点选择、地点选择、地点选择、地点选择 运输条件（仓库与生产单位运输距离及公路情况）运输条件（仓库与生产单位运输距离及公路情况）运输条件（仓库与生产单位运输距离及公路情况）运输条件（仓库与生产单位运输距离及公路情况） 环境条件（防辐、防尘、防风、防湿）环境条件（防辐、防尘、防风、防湿）环境条件（防辐、防尘、防风、防湿）环境条件（防辐、防尘、防风、防湿） 公共设施条件（供电、供水）公共设施条件（供电、供水）公共设施条件（供电、供水）公
20、共设施条件（供电、供水） 地理条件（场形平缓、留有发展余地）地理条件（场形平缓、留有发展余地）地理条件（场形平缓、留有发展余地）地理条件（场形平缓、留有发展余地） 地质水文条件（地基承载力、古墓、地下水、滑坡）地质水文条件（地基承载力、古墓、地下水、滑坡）地质水文条件（地基承载力、古墓、地下水、滑坡）地质水文条件（地基承载力、古墓、地下水、滑坡）设施选址决策n n单设施选址单设施选址n n多设施选址多设施选址n n参考参考参考参考: :冯耕中冯耕中冯耕中冯耕中. .物流配送中心规划与设计物流配送中心规划与设计物流配送中心规划与设计物流配送中心规划与设计. .西安交通大学出版社西安交通大学出版社
21、西安交通大学出版社西安交通大学出版社.p85.p85设施选址问题的分类n n按驱动力划分：经济、收入、距离等因素按驱动力划分：经济、收入、距离等因素n n按设施的数量划分：单一和多个按设施的数量划分：单一和多个n n按选择的离散程度划分：离散和连续按选择的离散程度划分：离散和连续n n按时间维度划分：静态和动态按时间维度划分：静态和动态单设施选址n n精精确确重重心心法法：该该模模型型可可用用于于工工厂厂、车车站站、仓仓库库或或零零售售/服服务务设设施施选选址址。属属于于静静态态连连续续选址模型。选址模型。n n选址因素：运输成本选址因素：运输成本（运输费率和运输量）。（运输费率和运输量）。（
22、运输费率和运输量）。（运输费率和运输量）。n n问问题题描描述述：设设有有一一系系列列点点分分别别代代表表供供给给点点和和需需求求点点，各各自自有有一一定定量量货货物物需需要要以以一一定定的的运运输输费费率率运运向向位位置置待待定定的的仓仓库库（或或从从仓仓库运出），该仓库如何选址？库运出），该仓库如何选址？单设施选址模型n n目标：使运输总成本最小。目标：使运输总成本最小。n nmin TC = i i V i i R i i d i in nTCTC运输总成本；运输总成本；运输总成本；运输总成本；n nV V i i 节点节点节点节点i i的运输总量；的运输总量；的运输总量；的运输总量；n
23、 nR R i i 待选址设施到节点待选址设施到节点待选址设施到节点待选址设施到节点i i的运输费率；的运输费率；的运输费率；的运输费率；n nd d i i 待选址设施到节点待选址设施到节点待选址设施到节点待选址设施到节点i i的距离。的距离。的距离。的距离。如何回答？如何回答？单设施选址模型求解n n（X X，Y Y） 待选址设施的坐标；待选址设施的坐标；待选址设施的坐标；待选址设施的坐标；n n（X Xi i ，Y Yi i）已知的供给点和需求点坐标；已知的供给点和需求点坐标；已知的供给点和需求点坐标；已知的供给点和需求点坐标；n n距离公式距离公式距离公式距离公式d d i i =k
24、(X=k (Xi i X)X)2 2 +(Y +(Yi i Y)Y)2 2 1/21/2n nkk模模模模型型型型中中中中坐坐坐坐标标标标单单单单位位位位与与与与实实实实际际际际空空空空间间间间距距距距离离离离的的的的比比比比例例例例尺；尺；尺；尺； 求偏导、驻点、极值得：求偏导、驻点、极值得：求偏导、驻点、极值得：求偏导、驻点、极值得：X iViRiXi/di iViRi /diY iViRiYi/di iViRi /di求解步骤（1 1）确定已知的供给点和需求点的坐标、运输）确定已知的供给点和需求点的坐标、运输）确定已知的供给点和需求点的坐标、运输）确定已知的供给点和需求点的坐标、运输量及
25、线性运输费率；量及线性运输费率；量及线性运输费率；量及线性运输费率；（2 2）忽略距离）忽略距离）忽略距离）忽略距离di i ，根据重心公式求得待选址设，根据重心公式求得待选址设，根据重心公式求得待选址设，根据重心公式求得待选址设施的初始坐标（施的初始坐标（施的初始坐标（施的初始坐标（X X0 0 ，Y Y0 0 ）；）；）；）；（3）根据第二步求得的（）根据第二步求得的（X0 ，Y0）计算出）计算出di ;（4）将）将di代入公式求出修正的（代入公式求出修正的（X，Y） ；（5）反复迭代计算）反复迭代计算di ，直到（，直到（X，Y） 的变动满的变动满足要求。足要求。X0 iViRiXi i
26、ViRiY0 iViRiYi iViRi单设施选址举例n n例题例题例题例题 某企业的两个工厂分别生产某企业的两个工厂分别生产某企业的两个工厂分别生产某企业的两个工厂分别生产A A、B B两种产两种产两种产两种产品，供应三个市场（品，供应三个市场（品，供应三个市场（品，供应三个市场（MM1 1 ， MM2 2 ， MM3 3 ），已知条件），已知条件），已知条件），已知条件如图及下表所示。现需设置一个中转仓库，如图及下表所示。现需设置一个中转仓库，如图及下表所示。现需设置一个中转仓库，如图及下表所示。现需设置一个中转仓库， A A、B B两种产品通过该仓库间接向三个市场供货。请两种产品通过该仓
27、库间接向三个市场供货。请两种产品通过该仓库间接向三个市场供货。请两种产品通过该仓库间接向三个市场供货。请使用重心法求出仓库的最优选址。使用重心法求出仓库的最优选址。使用重心法求出仓库的最优选址。使用重心法求出仓库的最优选址。节点（节点（节点（节点（i i）产品产品产品产品运输总量运输总量运输总量运输总量 运输费率￥运输费率￥运输费率￥运输费率￥ 坐标坐标坐标坐标X Xi i坐标坐标坐标坐标Y Yi iP P1 1A A200020000.050.053 38 8P P2 2 B B300030000.050.058 82 2MM1 1 A A、B B250025000.0750.0752 25
28、 5MM2 2 A A、B B100010000.0750.0756 64 4MM3 3A A、B B150015000.0750.0758 88 8求解过程忽略距离忽略距离di ，根据重心公，根据重心公式求得待选址设施的初式求得待选址设施的初始坐标（始坐标（X0 ，Y0 ）；）；（3）代入（）代入（X0 ，Y0）计算出）计算出di ;（4）将）将di代入公式求出修正的（代入公式求出修正的（X，Y） ；（5）反复迭代计算）反复迭代计算di ，直到（，直到（X，Y） 的变动满的变动满足要求。足要求。X05.16 iViRiXi iViRiY05.16 iViRiYi iViRiM2M1 M3P1
29、P2单设施选址的假设条件n n模模模模型型型型常常常常常常常常假假假假设设设设需需需需求求求求量量量量集集集集中中中中于于于于某某某某一一一一点点点点，实实实实际际际际上上上上需需需需求求求求来自分散于一定区域内的多个消费点；来自分散于一定区域内的多个消费点；来自分散于一定区域内的多个消费点；来自分散于一定区域内的多个消费点；n n模模模模型型型型一一一一般般般般根根根根据据据据可可可可变变变变成成成成本本本本进进进进行行行行选选选选址址址址，忽忽忽忽略略略略了了了了不不不不同同同同地地地地点点点点建建建建设设设设仓仓仓仓库库库库的的的的资资资资本本本本成成成成本本本本，以以以以及及及及相相相
30、相关关关关的的的的经经经经营营营营成成成成本本本本（如劳动力、库存持有成本）。（如劳动力、库存持有成本）。（如劳动力、库存持有成本）。（如劳动力、库存持有成本）。n n模型假设运输成本随运距成比例增加。模型假设运输成本随运距成比例增加。模型假设运输成本随运距成比例增加。模型假设运输成本随运距成比例增加。n n模型中仓库与其他网络节点之间的路线为直线。模型中仓库与其他网络节点之间的路线为直线。模型中仓库与其他网络节点之间的路线为直线。模型中仓库与其他网络节点之间的路线为直线。n n静态选址假设。静态选址假设。静态选址假设。静态选址假设。重心法模型重心法模型2:客户客户i i客户的坐标客户的坐标k
31、mxi,yikmxi,yi年需求年需求量量kg,dikg,diA AB BC CD DE EF F5 5，12127 7，8 81212，10103 3，9 91515，4 47 7，15152000200010000100004000400015000150006000600080008000X=7.09kmY=9.40km多设施选址n n多设施选址可能的布局方案极多，问题复杂。多设施选址可能的布局方案极多，问题复杂。多设施选址可能的布局方案极多，问题复杂。多设施选址可能的布局方案极多，问题复杂。n n例例例例如如如如，一一一一家家家家生生生生产产产产工工工工业业业业清清清清洁洁洁洁剂剂剂剂
32、的的的的公公公公司司司司向向向向全全全全国国国国20002000个个个个县县县县销销销销售售售售产产产产品品品品，使使使使用用用用8080个个个个仓仓仓仓库库库库，全全全全国国国国有有有有5 5家家家家生生生生产厂，产厂，产厂，产厂，问可能的工厂仓库客户物流方案？问可能的工厂仓库客户物流方案？问可能的工厂仓库客户物流方案？问可能的工厂仓库客户物流方案？n n例中仓库选址问题包括：例中仓库选址问题包括：例中仓库选址问题包括：例中仓库选址问题包括：n n需设置的仓库数量、规模及位置；需设置的仓库数量、规模及位置；需设置的仓库数量、规模及位置；需设置的仓库数量、规模及位置；n n各各各各个个个个仓仓
33、仓仓库库库库负负负负责责责责供供供供应应应应哪哪哪哪些些些些客客客客户户户户，接接接接收收收收哪哪哪哪些些些些工工工工厂厂厂厂和和和和供供供供应应应应商的货物；商的货物；商的货物；商的货物；n n各个仓库的产品库存配置或直接运输等。各个仓库的产品库存配置或直接运输等。各个仓库的产品库存配置或直接运输等。各个仓库的产品库存配置或直接运输等。多设施选址的方法n n多多多多重重重重心心心心法法法法：利利利利用用用用重重重重心心心心法法法法为为为为各各各各个个个个仓仓仓仓库库库库确确确确定定定定最最最最优优优优选选选选址址址址，通通通通过过过过对对对对仓仓仓仓库库库库数数数数量量量量各各各各种种种种可
34、可可可能能能能选选选选址址址址进进进进行行行行考考考考察察察察，选选选选出出出出其其其其中成本最小的方案。中成本最小的方案。中成本最小的方案。中成本最小的方案。n n混混混混合合合合整整整整数数数数线线线线性性性性规规规规划划划划：常常常常用用用用方方方方法法法法。在在在在物物物物流流流流网网网网络络络络中中中中确确确确定定定定仓仓仓仓库库库库的的的的、规规规规模模模模及及及及位位位位置置置置，满满满满足足足足产产产产量量量量、需需需需求求求求等等等等约约约约束束束束条件下，使物流总成本最小。条件下，使物流总成本最小。条件下，使物流总成本最小。条件下，使物流总成本最小。n n模模模模拟拟拟拟法
35、法法法：通通通通过过过过对对对对各各各各种种种种选选选选址址址址方方方方案案案案进进进进行行行行模模模模拟拟拟拟运运运运行行行行，从从从从中选出满意的方案。中选出满意的方案。中选出满意的方案。中选出满意的方案。Example 某饮料公司选址问题某饮料公司选址问题（p=2p=2移走两个三角形）移走两个三角形）移走两个三角形）移走两个三角形）124356781243运输成本和距离如表124356781243初始化指派结果：Cost=2480移走候选位置移走候选位置112435678243Cost=3200,增量3200-2480=720移走候选位置移走候选位置212435678143Cost=26
36、20,增量2620-2480=140移走候选位置移走候选位置3Cost=3620,增量3620-2480=114012435678124移走候选位置移走候选位置4Cost=3530,增量3530-2480=104012435678123n n对上面的依次继续移走位置，最后的结果是在1，3建仓库；n n成本是3740第五节第五节 产品配送与客户服务产品配送与客户服务客户服务客户服务 客户服务是指客户服务是指客户服务是指客户服务是指“ “一种以客户为导向的价值观，它一种以客户为导向的价值观，它一种以客户为导向的价值观，它一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本整合及管理在预先设定
37、的最优成本整合及管理在预先设定的最优成本整合及管理在预先设定的最优成本服务组服务组服务组服务组合中的客户界面的所有因素合中的客户界面的所有因素合中的客户界面的所有因素合中的客户界面的所有因素” ”。对客户服务的理解：对客户服务的理解：对客户服务的理解：对客户服务的理解：1 1、一种活动、一种活动、一种活动、一种活动 强调对客户服务要有控制力。强调对客户服务要有控制力。强调对客户服务要有控制力。强调对客户服务要有控制力。2 2、绩效水平、绩效水平、绩效水平、绩效水平 客户服务可以精确衡量，作为衡量绩效的指客户服务可以精确衡量，作为衡量绩效的指客户服务可以精确衡量，作为衡量绩效的指客户服务可以精确
38、衡量，作为衡量绩效的指标。标。标。标。3 3、管理理念、管理理念、管理理念、管理理念 强调市场营销以客户为核心的经营理念。强调市场营销以客户为核心的经营理念。强调市场营销以客户为核心的经营理念。强调市场营销以客户为核心的经营理念。顾客服务的重要性顾客服务的重要性n n市场的变化市场的变化n n顾客的期望不断提高顾客的期望不断提高n n向商品市场转化的趋势向商品市场转化的趋势n n品牌的力量小降品牌的力量小降n n产品的技术差异已消除产品的技术差异已消除n n顾客愿意接受代替品顾客愿意接受代替品n n顾客创造了公司的销售量顾客创造了公司的销售量n n再好的产品，没有顾客，就是废品再好的产品，没有
39、顾客，就是废品n n成功的公司的最终使命成功的公司的最终使命n n赢得最优最多的顾客赢得最优最多的顾客n n保持住这些顾客保持住这些顾客n n为顾客创造卓越的价值是企业的根本买点为顾客创造卓越的价值是企业的根本买点客户服务的构成要素包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。一、交易前要素一、交易前要素一、交易前要素一、交易前要素1 1、客户服务条例的书面说明（规范化）、客户服务条例的书面说明（规范化）、客户服务条例的书面说明（规范化）、客户服务条例的书面说明（规范化）
40、反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，还要可操作。与考核，还要可操作。与考核，还要可操作。与考核，还要可操作。（员工）（员工）（员工）（员工）2 2、提供给客户的服务文本（服务内容说明）、提供给客户的服务文本（服务内容说明）、提供给客户的服务文本（服务内容说明）、提供给客户的服务文本（服务内容
41、说明） 客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。怎么联系。怎么联系。怎么联系。（客户）（客户）（客户）（客户）3 3、组织结构（客服部门的重要性）、组织结构（客服部门的重要性）、组织结构（客服部门的重要性）、组织结构（客服部门的重要性）4 4、系统柔性（满足需求的不确定性）、系统柔性（满足需求的不确定性）、系统柔性（满足需求的不确定性）、系统柔性（满足需求的不确定性）5 5、管理服务（培训、咨询等免费服务）、管理服务（培训、咨询等免费服务）、管理服务（培训、
42、咨询等免费服务）、管理服务（培训、咨询等免费服务）二、交易中要素二、交易中要素1 1、缺货水平；、缺货水平； 企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如果缺货，为客户提供替代品或从其它地方调运。果缺货，为客户提供替代品或从其它地方调运。2 2、订货信息；、订货信息； 向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订货周期等。日期、订货周期等。3 3、信息的准确性；、信息的准确性；4 4、订货周期的稳定性；、订货周期的稳定性；5 5、特殊货运；、特殊货运；6 6、交叉多点运输；、交叉多点
43、运输； 多个生产点和配送中心向用户送货。多个生产点和配送中心向用户送货。7 7、订货的便利性；、订货的便利性；8 8、替代产品、替代产品三、交易后要素1、安装、保修、更换、提供零配件；、安装、保修、更换、提供零配件；2、产品跟踪；、产品跟踪；3、客户抱怨、投诉和退货；、客户抱怨、投诉和退货；4、临时借用。（购买产品尚未到货，或者正、临时借用。（购买产品尚未到货，或者正在维修）在维修）缺货的影响缺货的影响n n个体顾客个体顾客n n零售商损失零售商损失46%46%的销售额的销售额n n制造商损失更大制造商损失更大n n企业客户企业客户n n最低库存水平不能容忍缺货最低库存水平不能容忍缺货n n控
44、制供应商的数量控制供应商的数量第六节第六节 物流中客户服务的因素物流中客户服务的因素n n从物流角度，客户服务有四个传统因素：时间、可靠性、沟通与方便一、时间一、时间n n时间因素通常以订货周期表示，尤其是从卖方角度。n n（1）订单传送n n（2）订单处理n n（3）订单准备n n（4）订单发送二、可靠性二、可靠性n n（1）备货时间n n（2）安全交货n n（3）订单的正确性沟通与方便沟通与方便n n三、沟通n n对订货供应活动及其重要的两个活动时客户订购信息与订货供应和实际从存货拣货过程沟通。n n四、方便n n方便是物流服务水平必须灵活的另一说法。第七节第七节 物流中客户服务表现的量度物流中客户服务表现的量度n n客户服务的供应链环境已经导致更严密的量度标客户服务的供应链环境已经导致更严密的量度标准的产主，现在，越来越认识到表现量度需要从准的产主，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行，如：客户角度来进行，如： （1 1）定单及时率；）定单及时率； （2 2）定单完整率；）定单完整率； （3 3）定单完整无缺的货物比率；）定单完整无缺的货物比率； （4 4）定单完成的准确率；）定单完成的准确率； （5 5）帐单的准确率。）帐单的准确率。
