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1、展厅销售技巧展厅销售技巧保洁内部培训资料 严禁外传目录目录第一章：销售前的准备工作第一章：销售前的准备工作第二章：客户信息的收集与分析第二章：客户信息的收集与分析第三章：客户购买动机需求分析第三章：客户购买动机需求分析第四章：产品解说的技巧第四章：产品解说的技巧第五章：产品销售提升的技巧第五章：产品销售提升的技巧第六章：销售跟单的技巧第六章：销售跟单的技巧第七章：成交的技巧第七章：成交的技巧第八章：危机处理技巧第八章：危机处理技巧保洁内部培训资料 严禁外传第一章：销售前的准备工作（正式营业前的准备工作）一、工作心态：一、工作心态：美好的事业在于不断地销售自己，当你成功销售自己时你就获得了成功！
2、美好的事业在于不断地销售自己，当你成功销售自己时你就获得了成功！作为一名销售代表你是如何面对待这份工作呢？作为一名销售代表你是如何面对待这份工作呢？1、是乐在其中还是苦不堪言？、是乐在其中还是苦不堪言？2、是废寝忘食还是得过且过？、是废寝忘食还是得过且过？3、是知难而进还是畏缩不前？、是知难而进还是畏缩不前？你的心态将直接决定你工作的能否取得成功，你要想取得成功，就必须你的心态将直接决定你工作的能否取得成功，你要想取得成功，就必须建立一个自信积极的心态。态度决定一切！建立一个自信积极的心态。态度决定一切！保洁内部培训资料 严禁外传二、心情准备：二、心情准备：1、快乐心情：当你每天清晨睁开眼时，
3、对自己做一个胜利的姿势，然后大、快乐心情：当你每天清晨睁开眼时，对自己做一个胜利的姿势，然后大声对自己说：太棒了，今天一定是美好的一天。忘却昨夜所有的不快吧，声对自己说：太棒了，今天一定是美好的一天。忘却昨夜所有的不快吧，因为他们都已远去了，今天又是新的一天，他们永远也不回来啦！因为他们都已远去了，今天又是新的一天，他们永远也不回来啦！2、微笑练习：是建立自信的最快捷的方法，当整理你的服装时对着镜子给、微笑练习：是建立自信的最快捷的方法，当整理你的服装时对着镜子给自己持续一分钟的微笑，太棒了，我是最棒的！当你出门时给家人一个微自己持续一分钟的微笑，太棒了，我是最棒的！当你出门时给家人一个微笑，
4、将你的自信传递给你的家人，愿他们都是快乐的；当走在街上，对过笑，将你的自信传递给你的家人，愿他们都是快乐的；当走在街上，对过往的人们一个微笑，你将收获更多的微笑；当你进行公司后，给同事一个往的人们一个微笑，你将收获更多的微笑；当你进行公司后，给同事一个微笑，告诉他们，我们是最棒的！微笑，告诉他们，我们是最棒的！微笑的艺术：微笑的艺术：不要不敢笑不要不敢笑不要强颜欢笑不要强颜欢笑身处困境也要微笑身处困境也要微笑用微笑驱散你的不快用微笑驱散你的不快保持心情愉快心灵维生素：保持心情愉快心灵维生素：维生素维生素A：我好喜欢我自己！：我好喜欢我自己！维生素维生素B：我是最棒的！：我是最棒的！维生素维生素
5、C：今天一定有好棒的事情发生：今天一定有好棒的事情发生 保洁内部培训资料 严禁外传3、积极自信：我们目标是什么？我们今天一定完成目标。制定自己的目标，、积极自信：我们目标是什么？我们今天一定完成目标。制定自己的目标，我要完成多少营业额，我要意向客户今天来签单，我要接待多少客户，我要我要完成多少营业额，我要意向客户今天来签单，我要接待多少客户，我要留下多少客户的电话，我要留下多少客户的电话，我要。给自己及团队制定一个目标，并将你的目。给自己及团队制定一个目标，并将你的目标给大家分享，让每个人都知道你的目标，大家一起朝目标去努力，一定要标给大家分享，让每个人都知道你的目标，大家一起朝目标去努力，一
6、定要守成目标！守成目标！三、店务整理：三、店务整理：1、店内的清洁卫生：地板、商品、工作台、休闲桌、接待桌、卫生间等地、店内的清洁卫生：地板、商品、工作台、休闲桌、接待桌、卫生间等地方的清洁卫生；方的清洁卫生；2、商品的检查：商品是否有损坏，运行是否正常，能处理的及时处理，不、商品的检查：商品是否有损坏，运行是否正常，能处理的及时处理，不能处理的请张贴能处理的请张贴“温馨提示温馨提示”告之客户给客户带来的不便；告之客户给客户带来的不便；3、价格牌与产品的核对：保证价格牌与产品一一核对，以保证价格牌与产、价格牌与产品的核对：保证价格牌与产品一一核对，以保证价格牌与产品相一致；品相一致；4、宣传资
7、料的整理：宣传资料的整理，将宣传资料整理归位，便于讲解与、宣传资料的整理：宣传资料的整理，将宣传资料整理归位，便于讲解与取阅；取阅；5、遗留问题的追踪处理：遗留问题的跟踪及处理的思路，寻求相关资源予、遗留问题的追踪处理：遗留问题的跟踪及处理的思路，寻求相关资源予以解决；以解决；保洁内部培训资料 严禁外传6、产品知识的复习：产品知识、新品知识、竞品知识的准备，专业性知识、产品知识的复习：产品知识、新品知识、竞品知识的准备，专业性知识、行业相关知识、一般性知识的准备；行业相关知识、一般性知识的准备；7、促销演示物资的准备：促销活动所需的展示的宣传物资、讲解用的演示、促销演示物资的准备：促销活动所需
8、的展示的宣传物资、讲解用的演示设备；设备；8、店内基础设施：店内水电运行是否正常，电脑运行是否正常及相对应的、店内基础设施：店内水电运行是否正常，电脑运行是否正常及相对应的策略；策略；9、行政物资的准备：工作用的笔、纸张、文件夹、工作牌等整理；、行政物资的准备：工作用的笔、纸张、文件夹、工作牌等整理；10、行政例会：工作目标的公布及人员安排、客户关爱体系。、行政例会：工作目标的公布及人员安排、客户关爱体系。保洁内部培训资料 严禁外传四、行为的准备：四、行为的准备：服饰美服饰美样式要和谐、大方样式要和谐、大方穿戴要清洁穿戴要清洁修饰美修饰美修饰要美观、大方、淡雅修饰要美观、大方、淡雅注重自己的仪
9、容注重自己的仪容举止美举止美站立姿势要自然、端正站立姿势要自然、端正形态风度形态风度要热情饱满、精力充沛要热情饱满、精力充沛化不利情绪为有利情绪化不利情绪为有利情绪 保洁内部培训资料 严禁外传五、销售的心态：五、销售的心态：是为客户谋利益的工作，是满足客户需求并超越客户期望的工作，是利于是为客户谋利益的工作，是满足客户需求并超越客户期望的工作，是利于双方的一种交易，销售不是一锤子买卖，而是要和客户建立长期关系。在双方的一种交易，销售不是一锤子买卖，而是要和客户建立长期关系。在销售过程中要建立以客户为中心的销售模式，记住在销售过程中，客户才销售过程中要建立以客户为中心的销售模式，记住在销售过程中
10、，客户才是你销售工作的重点。成功的销售与失败销售的区别：是你销售工作的重点。成功的销售与失败销售的区别：成功者：成功者：首先考虑顾客利益。首先考虑顾客利益。顾客方便高于一切。顾客方便高于一切。表情总是友好和善。表情总是友好和善。待顾客以情相劝。待顾客以情相劝。失败者：失败者：首先考虑自身利益。首先考虑自身利益。自身方便高于一切。自身方便高于一切。表情总是冷若冰霜。表情总是冷若冰霜。待顾客以理据争。待顾客以理据争。 保洁内部培训资料 严禁外传六、销售的原则：六、销售的原则：了解自己的产品了解自己的产品能给顾客带来什么好处。能给顾客带来什么好处。主要原料、怎么生产出来。主要原料、怎么生产出来。使用
11、方法。使用方法。同行产品比较（价格、优缺点）。同行产品比较（价格、优缺点）。售后服务规定。售后服务规定。成交后结算方法。成交后结算方法。信赖自己的产品信赖自己的产品要说服顾客，必须先说服自己要说服顾客，必须先说服自己相信自己的产品能够给顾客带来利益相信自己的产品能够给顾客带来利益“你买它，然后再卖它你买它，然后再卖它”满腔热情地推销自己的产品满腔热情地推销自己的产品没有热情就没有销售。没有热情就没有销售。必须用热情去感染对方。必须用热情去感染对方。对自己的职业要充满热情。对自己的职业要充满热情。-服务服务5S原则原则微笑（微笑（Smile）迅速（）迅速（Speed）诚恳（）诚恳（Sinceri
12、ty）灵巧）灵巧Smart）研究（）研究（Study）保洁内部培训资料 严禁外传第二章：客户信息的收集与分析第二章：客户信息的收集与分析一、谁是客户：一、谁是客户：内部客户：同事、上司、下属、供应商、等与公司业务相关的人，内部客户：同事、上司、下属、供应商、等与公司业务相关的人，这类客户是我们非常重要的客户，这类客户对我们的产品介绍非常这类客户是我们非常重要的客户，这类客户对我们的产品介绍非常重要，有利于我们产品优点的传播；重要，有利于我们产品优点的传播；外部客户：意向客户、现实客户、潜在客户、竞争对手、商场相关外部客户：意向客户、现实客户、潜在客户、竞争对手、商场相关人员等，这类客户是们最主
13、要的客户，这类客户将直接影响我们销人员等，这类客户是们最主要的客户，这类客户将直接影响我们销售业绩，有利于我们销售业绩的提升。售业绩，有利于我们销售业绩的提升。二、你的客户在哪里：二、你的客户在哪里：销售无所不在，客户无所不在，只有有人的地方就有你的客户。只销售无所不在，客户无所不在，只有有人的地方就有你的客户。只有不断去销售自己，你的客户最主动会找到你。有不断去销售自己，你的客户最主动会找到你。“洛可菲勒的第二任董事长的故事洛可菲勒的第二任董事长的故事”。三、你该在那里去服务你的客户：三、你该在那里去服务你的客户：我们所销售的产品相对比较特殊，客户追求是一种个性化的需求，我们所销售的产品相对
14、比较特殊，客户追求是一种个性化的需求，我们要分析的客户信息很多，要想客户信息收集得更全面，我们应我们要分析的客户信息很多，要想客户信息收集得更全面，我们应该在该在“安装现场安装现场”销售我们的厨柜。这将是我们的销售产品更能满销售我们的厨柜。这将是我们的销售产品更能满足客户需求。足客户需求。保洁内部培训资料 严禁外传四、怎样为客户服务：四、怎样为客户服务：微笑、自信、主动为你的客户提供专业、高效、优质的服务。关于怎样为客户微笑、自信、主动为你的客户提供专业、高效、优质的服务。关于怎样为客户服务我们将在接下一章节具体讲到。服务我们将在接下一章节具体讲到。五、我们要收集客户那些信息：五、我们要收集客
15、户那些信息：关键信息：客户姓名、客户地址、客户联系电话、厨房的面积、厨柜预算、意关键信息：客户姓名、客户地址、客户联系电话、厨房的面积、厨柜预算、意向产品、厨柜的风格；决策者；向产品、厨柜的风格；决策者；主要信息：使用者、家装风格、小区进驻情况、烹调习惯、购买性质、安装要主要信息：使用者、家装风格、小区进驻情况、烹调习惯、购买性质、安装要求；求；次要信息：了解产品的渠道、意向竞品信息。次要信息：了解产品的渠道、意向竞品信息。我们可以从以下几个方了解客户的信息：我们可以从以下几个方了解客户的信息：1、服饰服饰服装的搭配协调、整洁与否往往决定这个客户对美的一种认识和服装的搭配协调、整洁与否往往决定
16、这个客户对美的一种认识和对细节的要求。（注意：服饰的品牌优劣并不完全否定客户的购买能力）对细节的要求。（注意：服饰的品牌优劣并不完全否定客户的购买能力）2、顺带信息、顺带信息客户给我们提供的顺带信息其实有很多，比如身势语：手中客户给我们提供的顺带信息其实有很多，比如身势语：手中是否有资料可以看出客户是否已走过很多橱柜展厅；客户看产品的角度：是否有资料可以看出客户是否已走过很多橱柜展厅；客户看产品的角度：一般情况下，远远的站在一套产品前看，说明这个客户对审美、整体风格一般情况下，远远的站在一套产品前看，说明这个客户对审美、整体风格的要求更多一些；而每走近一套橱柜就看细节的客户则更注重细微之处。的
17、要求更多一些；而每走近一套橱柜就看细节的客户则更注重细微之处。3、表情、表情客户如果特别喜欢一套橱柜，他（她）的面部表情也会非常愉悦，客户如果特别喜欢一套橱柜，他（她）的面部表情也会非常愉悦，微笑并且长时间驻足！微笑并且长时间驻足！保洁内部培训资料 严禁外传4、谈吐、谈吐从客户说话的语气等等可以分清主次，谁是客户谁是随行，从他们从客户说话的语气等等可以分清主次，谁是客户谁是随行，从他们的交谈可以看出客户的修养和喜恶！的交谈可以看出客户的修养和喜恶！5、随行人员、随行人员千万不可以忽视随行人员，因为他们一定是客户比较信任的人，千万不可以忽视随行人员，因为他们一定是客户比较信任的人，要么是亲属朋友
18、，要么是设计师，他们的意见对客户来说十分重要！要么是亲属朋友，要么是设计师，他们的意见对客户来说十分重要！我们在信息的收集过程中应做到以下几点：我们在信息的收集过程中应做到以下几点：1、首先是、首先是“听听”多听是金，多问是银。之所以把听放在首位，是因为会说的不如会听的，口才多听是金，多问是银。之所以把听放在首位，是因为会说的不如会听的，口才的妙用就是在会说会听的结合中了解客户的心声。口才再好的销售人员只知的妙用就是在会说会听的结合中了解客户的心声。口才再好的销售人员只知道滔滔不决的口若悬河，不耐心的倾听也等于盲人摸象。道滔滔不决的口若悬河，不耐心的倾听也等于盲人摸象。而且在听的过程中，我们也
19、要积极，适时的作出赞美和回应，才能与客户建立而且在听的过程中，我们也要积极，适时的作出赞美和回应，才能与客户建立一个良好和谐的关系，拉近心理距离，给客户一种被尊重的感觉。一个良好和谐的关系，拉近心理距离，给客户一种被尊重的感觉。2、其次是、其次是“看看”观察客户的言行举止，在交谈的过程中要注意时不时看一下客户的面部表情，观察客户的言行举止，在交谈的过程中要注意时不时看一下客户的面部表情，以断定之前的谈话是否让客户感到愉快。（要注意看的角度，不要让客户感以断定之前的谈话是否让客户感到愉快。（要注意看的角度，不要让客户感觉到我们的刻意）觉到我们的刻意）3、“问问”的重要性的重要性其实，销售我们产品
20、时，提问比罗列产品的优点好。未询问客户意见就喋喋不其实，销售我们产品时，提问比罗列产品的优点好。未询问客户意见就喋喋不休的向客户介绍我们的产品如何如何好，即使是产品确实好，也会让客户觉休的向客户介绍我们的产品如何如何好，即使是产品确实好，也会让客户觉得我们是在自卖自夸，产生逆反心理。所以，我们一定要学会问。得我们是在自卖自夸，产生逆反心理。所以，我们一定要学会问。保洁内部培训资料 严禁外传通过询问我们可以引导客户的谈话，同时取得更明确的信息。针对刚进门的客通过询问我们可以引导客户的谈话，同时取得更明确的信息。针对刚进门的客户我们可以提问一些封闭性的问题，比如我们可以问户我们可以提问一些封闭性的
21、问题，比如我们可以问“您比较喜欢现代的您比较喜欢现代的还是古典的？还是古典的？”，因为客户可能对我们的产品不是很了解，就要给客户一，因为客户可能对我们的产品不是很了解，就要给客户一个选择的余地。，我们如果问个选择的余地。，我们如果问“您喜欢什么样的风格？您喜欢什么样的风格？”也许客户不知道也许客户不知道怎么样回答。当我们跟客户交谈到一定程度，提问方式也可以转变，可以怎么样回答。当我们跟客户交谈到一定程度，提问方式也可以转变，可以有一些开放式的提问。比如有一些开放式的提问。比如“您对我们的产品有了一定的了解，您打算做您对我们的产品有了一定的了解，您打算做哪一种材质的呢？哪一种材质的呢？”如果这个
22、时候你问客户如果这个时候你问客户“您打算做烤漆还是整体板？您打算做烤漆还是整体板？”就给客户一个选择的局限性，就不是很合适了，就给客户一个选择的局限性，就不是很合适了，所以所以“问问”也需要技巧，也需要技巧，我们要好好修炼哦！我们要好好修炼哦！4、“说说“的艺术的艺术当我们听完、看完、问完的时候，就该展示我们的口才了！说的环节其实是当我们听完、看完、问完的时候，就该展示我们的口才了！说的环节其实是在跟客户打心理战，我们在讲解的时候一定要对客户的心理有一定的了解，在跟客户打心理战，我们在讲解的时候一定要对客户的心理有一定的了解，才能打破客户的心墙，慢慢取得客户的信任！要注意的是，我们的语言要才能
23、打破客户的心墙，慢慢取得客户的信任！要注意的是，我们的语言要简练，不要罗嗦！简练，不要罗嗦！保洁内部培训资料 严禁外传六、客户的分类六、客户的分类：1、行动型、行动型动作敏捷，性急，心直口快，浮躁，善于行动，常因性急判断错动作敏捷，性急，心直口快，浮躁，善于行动，常因性急判断错误而后悔。误而后悔。应对措施：不必介意其心浮气躁的态度，要平心静气，在交谈时避免罗嗦的说应对措施：不必介意其心浮气躁的态度，要平心静气，在交谈时避免罗嗦的说话，要一简洁的语句说服！话，要一简洁的语句说服！2、知识型、知识型这种性格的人事事考虑周全，小心求稳，心情平静，专心倾听说这种性格的人事事考虑周全，小心求稳，心情平静
24、，专心倾听说明。明。应对措施：自己对商品要有深刻的认识，并能合乎标准的答复各种角度的质疑。应对措施：自己对商品要有深刻的认识，并能合乎标准的答复各种角度的质疑。这类顾客并非优柔寡断而是谨慎周到，切勿催促，要耐心提供客观资料，以这类顾客并非优柔寡断而是谨慎周到，切勿催促，要耐心提供客观资料，以理智判断为易，一旦改变后决不改初衷。理智判断为易，一旦改变后决不改初衷。3、犹豫型、犹豫型精神和动作都飘忽不定，难以捉摸，往往在对商品彻底了解之后精神和动作都飘忽不定，难以捉摸，往往在对商品彻底了解之后仍然疑念重重，拿不定主意。谈论的话题不断移动，提出质疑的问题内容也仍然疑念重重，拿不定主意。谈论的话题不断
25、移动，提出质疑的问题内容也无秩序，往往在当面定货后通知取消。无秩序，往往在当面定货后通知取消。应对措施：这个类型的人难以吸收有秩序的商品知识，唯一的方法是在不损伤应对措施：这个类型的人难以吸收有秩序的商品知识，唯一的方法是在不损伤其自尊心的情况下帮助其做出决定。其自尊心的情况下帮助其做出决定。保洁内部培训资料 严禁外传4、果断型、果断型动作机警，果断麻利，充满自信，动作机警，果断麻利，充满自信，眼神直射有光，声音清晰，眼神直射有光，声音清晰，表情丰富。表情丰富。应对措施：此类型的人喜欢自己决定事情，因为他有强烈的自尊心，喜欢别应对措施：此类型的人喜欢自己决定事情，因为他有强烈的自尊心，喜欢别人
26、来对他说话，对这种人你必须成为一个善良的对手，等待机会将其注意人来对他说话，对这种人你必须成为一个善良的对手，等待机会将其注意力引入商品就可以收到满意的效果。力引入商品就可以收到满意的效果。5、社交型、社交型风度大方，神情愉快，时常满面笑容，彬彬有礼而善于发令，风度大方，神情愉快，时常满面笑容，彬彬有礼而善于发令，表面上好象很合作，对你很欢迎，但其圆滑玲珑的个性却往往令你攻守无表面上好象很合作，对你很欢迎，但其圆滑玲珑的个性却往往令你攻守无招。招。应对措施：此类型的人老于世故，你应该以其人之道还治其人之身，要以亲应对措施：此类型的人老于世故，你应该以其人之道还治其人之身，要以亲切明朗的态度和气
27、相处，不要中了他的拖延之计，寻找机会成交，最好是切明朗的态度和气相处，不要中了他的拖延之计，寻找机会成交，最好是速战速决。速战速决。6、排他型、排他型沉默寡言，态度冷淡，表情单调，其内心所想令人难以揣测。沉默寡言，态度冷淡，表情单调，其内心所想令人难以揣测。应对措施：切勿因其态度冷淡而失望，对他不要说过多不必要的话，尽可能应对措施：切勿因其态度冷淡而失望，对他不要说过多不必要的话，尽可能附和他，一旦令他信任你，他就会听凭你安排他的一切。附和他，一旦令他信任你，他就会听凭你安排他的一切。保洁内部培训资料 严禁外传第三章：客户购买动机及需求分析第三章：客户购买动机及需求分析（适合展厅经理学习）（适
28、合展厅经理学习）一、消费者心理活动过程的认识一、消费者心理活动过程的认识消费者心理活动过程是指消费者在购买活动中支配其购买行为的心理整个过程。消费者心理活动过程是指消费者在购买活动中支配其购买行为的心理整个过程。根据不同形态和作用，可以划分为认识过程、情感过程和意志过程三个方面：根据不同形态和作用，可以划分为认识过程、情感过程和意志过程三个方面：认识过程认识过程这是消费者心理活动的初始阶段。它是指通过消费者自己的感觉、知觉、记忆、这是消费者心理活动的初始阶段。它是指通过消费者自己的感觉、知觉、记忆、想象、思维等活动对商品的品质属性以及各方面的联系的综合反映过程，可分想象、思维等活动对商品的品质
29、属性以及各方面的联系的综合反映过程，可分为：为：1、认识形成阶段：指消费者通过自己的各种感觉器官，获得有关商品的各种、认识形成阶段：指消费者通过自己的各种感觉器官，获得有关商品的各种信息及其属性的资料的过程。在这里我们要求我们的产品展示必须能够充分展信息及其属性的资料的过程。在这里我们要求我们的产品展示必须能够充分展示我们产品的特点。示我们产品的特点。2、认识发展阶段：利用记忆、想象、思维等心理活动来完成其认识过程。、认识发展阶段：利用记忆、想象、思维等心理活动来完成其认识过程。意义：提醒销售代表在此过程中的作用，通过他们对产品的介绍及肢体语言，意义：提醒销售代表在此过程中的作用，通过他们对产
30、品的介绍及肢体语言，作用于消费者的感官，经过综合判断及对其他品牌的产品，形成购买决策。作用于消费者的感官，经过综合判断及对其他品牌的产品，形成购买决策。情感过程情感过程这是消费者在购买活动中，对商品或劳务是否符合个人需要而形成的态度体验。这是消费者在购买活动中，对商品或劳务是否符合个人需要而形成的态度体验。如喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧等如喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧等“七情七情”。保洁内部培训资料 严禁外传1、消费者情感的外部表现：要通过人的神态、表情、语言和行动变化表现出、消费者情感的外部表现：要通过人的神态、表情、语言和行动变化表现出来。来。2、面部表情和姿态的变化：表现情感的主要手段。、面
31、部表情和姿态的变化：表现情感的主要手段。如当消费者买到自己喜欢的商品时，会高兴得眉飞色舞，当受到销售代表热情如当消费者买到自己喜欢的商品时，会高兴得眉飞色舞，当受到销售代表热情周到的接待时，会喜形于色。周到的接待时，会喜形于色。因此，一个优秀的销售不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摩消费者的因此，一个优秀的销售不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摩消费者的心理，同时，也要注意运用自己的表情姿态去影响消费者，沟通买卖双方的情心理，同时，也要注意运用自己的表情姿态去影响消费者，沟通买卖双方的情感，促使消费者的情感向积极的方向发展。感，促使消费者的情感向积极的方向发展。3、语调声音的变化：表达
32、感情的另一明显的特征。、语调声音的变化：表达感情的另一明显的特征。一般来讲，快速、激昂的语调体现了人的热情、急躁或恼怒的情感，而低沉、一般来讲，快速、激昂的语调体现了人的热情、急躁或恼怒的情感，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀或不信任的情感。其实，消费者购买活动中，缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀或不信任的情感。其实，消费者购买活动中，表露的情感是多方面的，也是比较复杂的，我们应通过各种途径，了解原因，表露的情感是多方面的，也是比较复杂的，我们应通过各种途径，了解原因，排除消极因素，促成消费。排除消极因素，促成消费。如：在选购空调时，有时表情紧张、犹豫，可能是担心商品质量或性能有问题，如：
33、在选购空调时，有时表情紧张、犹豫，可能是担心商品质量或性能有问题，也有可能是担心买回去后，家里其他人不喜欢等等。我们在于客户沟通时应多也有可能是担心买回去后，家里其他人不喜欢等等。我们在于客户沟通时应多用肯定的语言，传递信心。用肯定的语言，传递信心。意志过程：这一过程主要是消费者基于认识、情感过程的感觉做出决定的过程。意志过程：这一过程主要是消费者基于认识、情感过程的感觉做出决定的过程。保洁内部培训资料 严禁外传二、消费者购买活动中情感发展阶段二、消费者购买活动中情感发展阶段尽管不同消费者在购买活动中会产生不同的情绪体验，但还是有一定的规律可循尽管不同消费者在购买活动中会产生不同的情绪体验，但
34、还是有一定的规律可循的。一般来讲，情感过程可分为四个阶段：的。一般来讲，情感过程可分为四个阶段：喜欢阶段：喜欢阶段：当消费者经过认识的形成、发展阶段，对商品有了大致印象后，随之形成了对商当消费者经过认识的形成、发展阶段，对商品有了大致印象后，随之形成了对商品的态度倾向，如喜欢、不喜欢，满意、不满意等等。喜欢阶段虽然是情绪过程品的态度倾向，如喜欢、不喜欢，满意、不满意等等。喜欢阶段虽然是情绪过程的初始阶段，但具有重要意义，因为如果消费者对商品不喜欢，就谈不上形成购的初始阶段，但具有重要意义，因为如果消费者对商品不喜欢，就谈不上形成购买了。买了。激情阶段：激情阶段：由对商品的喜欢而引起一定的甚至是
35、强烈的购买欲望和购买热情阶段。消费者的由对商品的喜欢而引起一定的甚至是强烈的购买欲望和购买热情阶段。消费者的激情程度取决于他对商品的喜欢满意程度。处于这一心理阶段的消费者往往表现激情程度取决于他对商品的喜欢满意程度。处于这一心理阶段的消费者往往表现出对商品强烈的偏好，如针对某一款式，反复询问、观察、比较，有的消费者表出对商品强烈的偏好，如针对某一款式，反复询问、观察、比较，有的消费者表情轻松愉快，满意之情溢于言表。有的则表现紧张，惟恐商品并不是真正他所喜情轻松愉快，满意之情溢于言表。有的则表现紧张，惟恐商品并不是真正他所喜欢的。如果消费者属于冲动型，就可能马上形成购买，而大部分消费者情绪体验欢
36、的。如果消费者属于冲动型，就可能马上形成购买，而大部分消费者情绪体验过程还没有最后结束。过程还没有最后结束。保洁内部培训资料 严禁外传评价阶段：评价阶段：对商品进行全面的比较、评价。对商品进行全面的比较、评价。如：是否符合自己需要、结构是否合理、质量是否过硬、价格是否合理、风格是如：是否符合自己需要、结构是否合理、质量是否过硬、价格是否合理、风格是否合理等。消费者对商品的评价，可能是由消费者个人进行的，也可能是同其他否合理等。消费者对商品的评价，可能是由消费者个人进行的，也可能是同其他消费者共同商量，更多是征求导购员意见，以证实自己对商品的分析、判断。消费者共同商量，更多是征求导购员意见，以证
37、实自己对商品的分析、判断。选定阶段：选定阶段：不同的消费者由于其思维、判断能力不同，个性特征不同，因此，在情感阶段会不同的消费者由于其思维、判断能力不同，个性特征不同，因此，在情感阶段会有一定的差别，有的消费者反应敏捷，判断迅速果断，很快就会由喜欢阶段上升有一定的差别，有的消费者反应敏捷，判断迅速果断，很快就会由喜欢阶段上升到选定阶段，从而迅速做出购买决策，而有些消费者则需要较长时间，有的则要到选定阶段，从而迅速做出购买决策，而有些消费者则需要较长时间，有的则要反复多次，才能做出抉择。反复多次，才能做出抉择。要义要义:a、调整心态，一视同仁；、调整心态，一视同仁；b、抓住消费者关心的问题，尽善
38、尽美详地介绍产品，使消费者难以排除选择、抓住消费者关心的问题，尽善尽美详地介绍产品，使消费者难以排除选择 保洁内部培训资料 严禁外传三、影响消费者情感变化的外界因素三、影响消费者情感变化的外界因素在购买活动中，消费者情感的形成与变化都会直接或间接地影响其购买行为，在购买活动中，消费者情感的形成与变化都会直接或间接地影响其购买行为，由于消费者活动的复杂性，影响情感变化的因素是多方面的：由于消费者活动的复杂性，影响情感变化的因素是多方面的：1、商品的影响：、商品的影响：消费者对厨柜的购买行为一般谨慎、持重，为理智所左右，不轻易形成对商品消费者对厨柜的购买行为一般谨慎、持重，为理智所左右，不轻易形成
39、对商品的肯定或否定态度，情感变化往往由浅及深，由淡到浓，由喜欢到比较喜欢。的肯定或否定态度，情感变化往往由浅及深，由淡到浓，由喜欢到比较喜欢。商品引起消费者情感变化的主要因素有品牌、质量、价格、售后服务、款式、商品引起消费者情感变化的主要因素有品牌、质量、价格、售后服务、款式、风格、配件配置、使用性能、商品包装、广告宣传及出售时所附带的优惠条件风格、配件配置、使用性能、商品包装、广告宣传及出售时所附带的优惠条件等。等。2、消费者个人情感及其家人、周围口碑等的影响、消费者个人情感及其家人、周围口碑等的影响3、售场现场的影响：、售场现场的影响：心理学认为，情感不是自发的，它是由环境中多种刺激引起的
40、，包括销售代表心理学认为，情感不是自发的，它是由环境中多种刺激引起的，包括销售代表的服务态度、样柜的摆放、展厅的购物环境、促销刺激励等。的服务态度、样柜的摆放、展厅的购物环境、促销刺激励等。保洁内部培训资料 严禁外传四、消费者的需求、动机、态度分析四、消费者的需求、动机、态度分析消费需求对购买行为的影响：消费需求对购买行为的影响：人类要生存，就得吃饭、穿衣、住房、工作，一句话，就必须进行各种各样的消费。人类要生存，就得吃饭、穿衣、住房、工作，一句话，就必须进行各种各样的消费。1、消费需求决定购买行为：、消费需求决定购买行为：消费者的购买行为是消费者个人为满足其生活需求而购买商品和劳务的行为，它
41、是消费者的购买行为是消费者个人为满足其生活需求而购买商品和劳务的行为，它是人们行为活动的重要组成部分。尽管消费者购买行为的形成过程十分复杂，但必须人们行为活动的重要组成部分。尽管消费者购买行为的形成过程十分复杂，但必须肯定，购买行为的产生和实现是建立在需求的基础上的。肯定，购买行为的产生和实现是建立在需求的基础上的。消费需求消费需求-购买动机购买动机-购买行为购买行为-需求满足需求满足-新的需求新的需求2、消费需求的强度决定购买行为实现的程度：、消费需求的强度决定购买行为实现的程度：由于消费者需求形成的强度不同，对购买行为影响的程度也会不同。一般情况下，由于消费者需求形成的强度不同，对购买行为
42、影响的程度也会不同。一般情况下，需求越迫切，越强烈，则购买行为实现的可能性就越大；反之，需求不迫切，不强需求越迫切，越强烈，则购买行为实现的可能性就越大；反之，需求不迫切，不强烈，消费者的购买行为就可能推迟，甚至不发生。烈，消费者的购买行为就可能推迟，甚至不发生。如：新房或新婚需要购买一套厨柜，此时他的需求将非常强烈，很快就会形成购买；如：新房或新婚需要购买一套厨柜，此时他的需求将非常强烈，很快就会形成购买；如果在逛商场的时候，看到一款厨柜款式不错，非常时尚，而且价格也非常实惠，如果在逛商场的时候，看到一款厨柜款式不错，非常时尚，而且价格也非常实惠，但现在并不是非常需要，此时需求的强度较弱，不
43、会立即形成购买。但现在并不是非常需要，此时需求的强度较弱，不会立即形成购买。要义：要义：a、了解消费者购买原因；、了解消费者购买原因；b、分析其购买强度。、分析其购买强度。“把消费者当成对面走过来的一张一百元现钞，你要使尽浑身解数去抓住他，你要把消费者当成对面走过来的一张一百元现钞，你要使尽浑身解数去抓住他，你要是抓不住，就会被其他展厅抢过去了。是抓不住，就会被其他展厅抢过去了。”保洁内部培训资料 严禁外传消费者购买动机分析消费者购买动机分析1、不同性别、年龄的消费者购买动机差异：、不同性别、年龄的消费者购买动机差异：1）男性消费者的购买动机特点：）男性消费者的购买动机特点：A、动机形成迅速、
44、果断，具有较强自信性：、动机形成迅速、果断，具有较强自信性：一般男性消费者不愿斤斤计较，购买商品时只是询问大概情况，对某些细节不予一般男性消费者不愿斤斤计较，购买商品时只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。B、购买动机具有被动性：、购买动机具有被动性：在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐；在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐；同事、朋友的委托；工作的需要等。我们常看到这样情况，许多男性顾客在购买同事、朋友的委托；工作的需要等。我们常看到这样情况，许多男性顾客
45、在购买商品时，事先记好所要购买的商品品牌、型号、样式等，如果商品符合他们要求，商品时，事先记好所要购买的商品品牌、型号、样式等，如果商品符合他们要求，则采取购买行动，否则放弃购买。则采取购买行动，否则放弃购买。C、购买动机感情色彩比较淡薄：即男性消费者在购买某些商品上与女性的明显、购买动机感情色彩比较淡薄：即男性消费者在购买某些商品上与女性的明显区别就是决策过程不易受感情支配。区别就是决策过程不易受感情支配。2）女性消费者的购买动机特点：）女性消费者的购买动机特点：A、具有较强的主动性、灵活性：、具有较强的主动性、灵活性：女性较多的购买活动，有的迫于客观需要，如操持家务；有的则是为满足自己需女
46、性较多的购买活动，有的迫于客观需要，如操持家务；有的则是为满足自己需要；有的把逛商场、买商品作为一种乐趣或消遣；要；有的把逛商场、买商品作为一种乐趣或消遣；保洁内部培训资料 严禁外传B、具有浓厚的感情色彩：、具有浓厚的感情色彩：女性心理特征之一是感情丰富，细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想。如看到女性心理特征之一是感情丰富，细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想。如看到某种漂亮的童装，马上会联想到自己孩子穿上会是什么样子，从而产生喜欢、偏某种漂亮的童装，马上会联想到自己孩子穿上会是什么样子，从而产生喜欢、偏爱等感情，促发购买动机；爱等感情，促发购买动机；C、购买动机易受外界因素影响，波动性较大：、
47、购买动机易受外界因素影响，波动性较大：如促销优惠等往往对女性具有特别吸引力，容易被说服等。如促销优惠等往往对女性具有特别吸引力，容易被说服等。另外，对一些女性消费者，特别是家庭主妇来讲，购买动机的理智性也是一个显另外，对一些女性消费者，特别是家庭主妇来讲，购买动机的理智性也是一个显著特点，追求商品经济实惠、结实耐用。著特点，追求商品经济实惠、结实耐用。3）青年消费者的购买动机特点）青年消费者的购买动机特点A、购买动机具有时代感：年轻人的典型表现是内心丰富，感觉敏锐，富于幻想，、购买动机具有时代感：年轻人的典型表现是内心丰富，感觉敏锐，富于幻想，勇于创新，敢于冲破破旧的传统观念与世俗偏见，易于接
48、受新鲜事物，追随时代勇于创新，敢于冲破破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流；潮流；B、购买范围广泛，购买能力强：最突出的是新婚青年的购买行为；、购买范围广泛，购买能力强：最突出的是新婚青年的购买行为；C、具有明显的冲动性：、具有明显的冲动性：首先讲究商品美观、新异，其次才注意质量、价格，而不能地分析商品地各种利首先讲究商品美观、新异，其次才注意质量、价格，而不能地分析商品地各种利弊因素，许多人凭对商品的感情与直觉判断商品地好坏、优劣，形成对商品的好弊因素，许多人凭对商品的感情与直觉判断商品地好坏、优劣，形成对商品的好恶倾向；恶倾向；D、购买动机易受社会因素的影响。、购买动机
49、易受社会因素的影响。保洁内部培训资料 严禁外传4）老年消费者的购买动机特点：）老年消费者的购买动机特点：购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成的；购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成的；购买动机具有较强的理智性与稳定性：在选购商品时，他们喜欢凭过去的经验、购买动机具有较强的理智性与稳定性：在选购商品时，他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣，不易受外界因素的干扰，也不为商品的某一特点所动，体会来评价商品的优劣，不易受外界因素的干扰，也不为商品的某一特点所动，而是全面评价、综合分析商品的各种利弊因素，再做出购买决策，动机一旦形成，而是全面评价、综合分析商品的各种利弊因素，再做出购买
50、决策，动机一旦形成，不轻易改变；不轻易改变；购买动机形成的经济基础雄厚，具有一定的权威性。购买动机形成的经济基础雄厚，具有一定的权威性。2、销售代表服务对消费者购买动机的影响：、销售代表服务对消费者购买动机的影响：消费者购买动机形成与改变的重要原因是外界客观条件的刺激。而在外界条件刺消费者购买动机形成与改变的重要原因是外界客观条件的刺激。而在外界条件刺激中，销售代表的现场服务又是形成消费者购买动机的重要因素。激中，销售代表的现场服务又是形成消费者购买动机的重要因素。许多消费者在决定购买某种商品时，并没有明确的购买倾向，或即使有较中意的许多消费者在决定购买某种商品时，并没有明确的购买倾向，或即使
51、有较中意的品牌、套路，也只是初步感觉，是盲目的，容易被说服的。他们仍在通过各种方品牌、套路，也只是初步感觉，是盲目的，容易被说服的。他们仍在通过各种方法了解引起他们注意的商品的质量、特点、价格等，如征求销售代表的意见，听法了解引起他们注意的商品的质量、特点、价格等，如征求销售代表的意见，听他们对商品的评价。如果我们以亲切和蔼的服务态度，周到方便的服务方式，详他们对商品的评价。如果我们以亲切和蔼的服务态度，周到方便的服务方式，详细、客观地介绍产品的性能特点，可以诱导消费者对商品形成肯定态度，从而会细、客观地介绍产品的性能特点，可以诱导消费者对商品形成肯定态度，从而会进一步促进购买动机的形成。反之
52、，销售代表态度冷淡、语言生硬，对顾客的询进一步促进购买动机的形成。反之，销售代表态度冷淡、语言生硬，对顾客的询问漠然置之，或一问三不知，甚至冷嘲热讽，都会引起顾客不同程度的心理反感，问漠然置之，或一问三不知，甚至冷嘲热讽，都会引起顾客不同程度的心理反感，形成抗拒心理，即使本来有明确的购买目的，也不会导致购买行为。形成抗拒心理，即使本来有明确的购买目的，也不会导致购买行为。保洁内部培训资料 严禁外传消费者购买态度分析消费者购买态度分析1、消费者购买态度的类型与相关因素：、消费者购买态度的类型与相关因素：在实际购买活动中，消费者的态度表现往往十分复杂，并不是说消费者喜欢某种在实际购买活动中，消费者
53、的态度表现往往十分复杂，并不是说消费者喜欢某种商品，就立刻形成肯定态度，挑剔商品的某些方面，就形成完全否定的态度，这商品，就立刻形成肯定态度，挑剔商品的某些方面，就形成完全否定的态度，这要具体情况具体分析。根据消费者在购买商品时所反映态度的不同程度，把它分要具体情况具体分析。根据消费者在购买商品时所反映态度的不同程度，把它分成三种类型：成三种类型：1）完全相信型：是指消费者对所要购买的商品的各个方面持完全肯定的态度；）完全相信型：是指消费者对所要购买的商品的各个方面持完全肯定的态度；2）部分相信型：指某种商品引起消费者的兴趣和一定好感，但对所要购买的商）部分相信型：指某种商品引起消费者的兴趣和
54、一定好感，但对所要购买的商品并不十分满意或不完全相信；品并不十分满意或不完全相信；3）不相信型：指消费者对商品持完全否定态度。）不相信型：指消费者对商品持完全否定态度。2、消费者态度转变与购买行为：、消费者态度转变与购买行为：消费者的态度，是消费者在购买活动中形成对商品的好恶、肯定或否定的心理倾消费者的态度，是消费者在购买活动中形成对商品的好恶、肯定或否定的心理倾向。对商品持积极肯定的态度会推动消费者完成购买活动，而消极否定的态度，向。对商品持积极肯定的态度会推动消费者完成购买活动，而消极否定的态度，则会阻碍消费者的购买活动。所以，要促进消费者的购买行为，就必须改变消费则会阻碍消费者的购买活动
55、。所以，要促进消费者的购买行为，就必须改变消费者的态度，变消极为积极，变否定为肯定态度。我们一定要以积极的语言及肢体者的态度，变消极为积极，变否定为肯定态度。我们一定要以积极的语言及肢体语言去感染你的客户，告诉他语言去感染你的客户，告诉他“这套厨柜将会带给您这套厨柜将会带给您”，“当您使用这套厨当您使用这套厨柜的时候，您将柜的时候，您将”，“这是一套非常好的厨柜，非常符合您的需要。这是一套非常好的厨柜，非常符合您的需要。”保洁内部培训资料 严禁外传销售代表可以促进消费者态度的转化，须注意以下几点：销售代表可以促进消费者态度的转化，须注意以下几点：1）谈话的方式与技巧：在实践中不断探索、总结和提
56、高；关于沟通的技巧我们）谈话的方式与技巧：在实践中不断探索、总结和提高；关于沟通的技巧我们将在第四章产品介绍中具体阐述。将在第四章产品介绍中具体阐述。2）在某些情况下，客户表面上对商品持否定态度，而且罗列出一大堆理由，但）在某些情况下，客户表面上对商品持否定态度，而且罗列出一大堆理由，但实际上，这并不一定是客户对商品真正的拒绝态度。客户出于自尊心理而形成隐实际上，这并不一定是客户对商品真正的拒绝态度。客户出于自尊心理而形成隐蔽拒绝购买态度情况很普遍，这就要求销售代表要仔细观察，分析客户拒绝的真蔽拒绝购买态度情况很普遍，这就要求销售代表要仔细观察，分析客户拒绝的真正原因，并予以谅解，尽量避免正面
57、指出，伤其自尊心；正原因，并予以谅解，尽量避免正面指出，伤其自尊心；3）销售代表在服务过程中与客户的关系越融洽，越能取得客户信任，则对改变）销售代表在服务过程中与客户的关系越融洽，越能取得客户信任，则对改变客户的拒绝态度越有利。但切记不能故意套近乎，否则事得其反；客户的拒绝态度越有利。但切记不能故意套近乎，否则事得其反；4）销售代表在转化消费者拒绝购买态度时，应尽量避免使其感到是在有意说服）销售代表在转化消费者拒绝购买态度时，应尽量避免使其感到是在有意说服他，使其易于通过接受新的信息，而改变原有态度。否则，如果消费者发觉导购他，使其易于通过接受新的信息，而改变原有态度。否则，如果消费者发觉导购
58、员是在企图改变他的态度，往往会产生戒备，甚至对抗心理，反而不利于态度的员是在企图改变他的态度，往往会产生戒备，甚至对抗心理，反而不利于态度的转变。转变。消费原则消费原则在购物选择过程中，没有谁能对所有商品具有鉴别好坏的能力，而意识随处存在，在购物选择过程中，没有谁能对所有商品具有鉴别好坏的能力，而意识随处存在，那么有哪些观念在人们消费时起作用呢？那么有哪些观念在人们消费时起作用呢？保洁内部培训资料 严禁外传(1)长期效应。大部分人选购商品，不是只顾眼前，而是从长远角度去来权衡，长期效应。大部分人选购商品，不是只顾眼前，而是从长远角度去来权衡，看所买的东西是否有用。看所买的东西是否有用。(2)急
59、用优先。钱要用在刀口上，没有人愿意冬天出钱买电风扇而夏天去买电暖急用优先。钱要用在刀口上，没有人愿意冬天出钱买电风扇而夏天去买电暖气。从生活需要出发，需要的先买，暂不需要的，以后再说。气。从生活需要出发，需要的先买，暂不需要的，以后再说。(3)追求个性化。消费时总是左挑右捡，选购那些适合的，能体现个性的东西。追求个性化。消费时总是左挑右捡，选购那些适合的，能体现个性的东西。(4)质量第一。质量好，样式又新颖，即使价格贵，也有人买。质量第一。质量好，样式又新颖，即使价格贵，也有人买。(5)精神上的满足。买商品，无论是直接还是间接都是为了满足自己的需要。精神上的满足。买商品，无论是直接还是间接都是
60、为了满足自己的需要。(6)寻求差异。每个人都想买自己独有的东西，以寻求感观上的满足。寻求差异。每个人都想买自己独有的东西，以寻求感观上的满足。(7)心优于物，质优于量，自然优于人工，精神上享受比物质上享受重要。心优于物，质优于量，自然优于人工，精神上享受比物质上享受重要。(8)等值性。等值性。“物美价廉物美价廉”是任何人都希望的，买到既便宜又实惠的产品谁都喜是任何人都希望的，买到既便宜又实惠的产品谁都喜欢。商品价格与其实用价值相吻合，才会有更多的人去买。欢。商品价格与其实用价值相吻合，才会有更多的人去买。(9)兼效性。买东西不仅仅只考虑其实在的用途，还要考虑其他效果。兼效性。买东西不仅仅只考虑
61、其实在的用途，还要考虑其他效果。(10)独立性。按照自己的判断来挑选自己喜欢的商品，不去仿效别人，减少凭感独立性。按照自己的判断来挑选自己喜欢的商品，不去仿效别人，减少凭感觉走的意识，自我独立去购买。觉走的意识，自我独立去购买。(11)考虑长期性。买商品都倾向于买经久耐用的。考虑长期性。买商品都倾向于买经久耐用的。准确判客户的购买动机及消费类型：准确判客户的购买动机及消费类型：保洁内部培训资料 严禁外传顾客类型进店动机导购要点用语示范亲自考察型收集备选品牌质量、款式、性能顾客类型进店动机导购要点用语示范亲自考察型收集备选品牌质量、款式、性能等信息热情接待，重点突出等信息热情接待，重点突出1-2
62、款，留下电话，立刻回访您好，这是我们保洁厨款，留下电话，立刻回访您好，这是我们保洁厨柜今年最新上市的新品，这是我们的电话，随时欢迎咨询：您能留下您的电话吗，柜今年最新上市的新品，这是我们的电话，随时欢迎咨询：您能留下您的电话吗，以便我们可以随时进行联系，我们会保密您的电话号的。替人考察型收集信息，以便我们可以随时进行联系，我们会保密您的电话号的。替人考察型收集信息，回去汇报，直接影响购买同上同上携子考察型收集信息，受此影响，心力不集中。回去汇报，直接影响购买同上同上携子考察型收集信息，受此影响，心力不集中。热情接待，关心小孩，留下电话，立刻回访。您好，这是您的孩子吧，长得真可热情接待，关心小孩
63、，留下电话，立刻回访。您好，这是您的孩子吧，长得真可爱！来阿姨（叔叔）给你好东西（小促销品）。结伴考察型心存疑虑，旁观者是爱！来阿姨（叔叔）给你好东西（小促销品）。结伴考察型心存疑虑，旁观者是参谋。结其同伴，形成销售联盟，主推参谋。结其同伴，形成销售联盟，主推1-2款，注意款，注意“参谋参谋”。您的同伴眼光真。您的同伴眼光真好，是个行家吧，难怪您找他（她）来给您做参谋，这几套性价比很高，款式又好，是个行家吧，难怪您找他（她）来给您做参谋，这几套性价比很高，款式又时尚，非常符合您的需求。杀价购买型款式选定，坚持要打折，当场购买。赞扬时尚，非常符合您的需求。杀价购买型款式选定，坚持要打折，当场购买
64、。赞扬眼力、突出品质、适当满足。您真精明，一眼就看好了最畅销的款式，但不能打眼力、突出品质、适当满足。您真精明，一眼就看好了最畅销的款式，但不能打太多的折，这已经是底线了，我已经同领导商量了。特价购买型直奔现场，当场太多的折，这已经是底线了，我已经同领导商量了。特价购买型直奔现场，当场购买热情接待，突出卖点，肯定质量。您好这款是我们现在做促销的精品，价格购买热情接待，突出卖点，肯定质量。您好这款是我们现在做促销的精品，价格作出很大的让步，而且销售非常的火爆。赠品购买型相信质量，喜欢赠品，当场作出很大的让步，而且销售非常的火爆。赠品购买型相信质量，喜欢赠品，当场购买。赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢
65、。您好，今天我们今天搞买赠活动，赠品购买。赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。您好，今天我们今天搞买赠活动，赠品丰厚，这些款式都是我们保洁厨柜的精品，还有礼品赠送，千万别错过机会。退丰厚，这些款式都是我们保洁厨柜的精品，还有礼品赠送，千万别错过机会。退换货型迫切退换热情接待，不要辩解当场解决您好，这是极偶然的，对您带来的换货型迫切退换热情接待，不要辩解当场解决您好，这是极偶然的，对您带来的不便深感歉意，请您别着急，我们这就解决。不便深感歉意，请您别着急，我们这就解决。保洁内部培训资料 严禁外传第四章：产品解说的技巧第四章：产品解说的技巧一、产品解说的必要性；一、产品解说的必要性；1、刺激客户的购买欲
66、望：主动与客户沟通，合理解说产品，增进客户对产品的、刺激客户的购买欲望：主动与客户沟通，合理解说产品，增进客户对产品的了解，刺激励客户的购买欲望。了解，刺激励客户的购买欲望。2、增加信任度：通过产品的演示及客户的参与，增强客户对产品的信任度。、增加信任度：通过产品的演示及客户的参与，增强客户对产品的信任度。二、产品解说的结构：二、产品解说的结构：个人个人商品商品企业企业销售是从个人销售开始的，当客户接收你个人后才能去接收你的产品，接收你销售是从个人销售开始的，当客户接收你个人后才能去接收你的产品，接收你的产品后才会认可你的企业。销售代表也是企业的产品之一，而且是企业独一无的产品后才会认可你的企
67、业。销售代表也是企业的产品之一，而且是企业独一无二的产品。二的产品。保洁内部培训资料 严禁外传三、接触客户的技巧：三、接触客户的技巧：单页法：您好，这是我们的保洁厨柜，请看看（我们的）产品介绍，我们将为单页法：您好，这是我们的保洁厨柜，请看看（我们的）产品介绍，我们将为提供优良的产品和服务。提供优良的产品和服务。产品法：您好，这是我们保洁厨柜今年最流行的一款新品，它采用产品法：您好，这是我们保洁厨柜今年最流行的一款新品，它采用风格设计，风格设计，充满充满，非常适合，非常适合人使用。人使用。服务法：您好，请问有什么可以帮助您？服务法：您好，请问有什么可以帮助您？直接法：您好，请问您想了解一种什么
68、样的厨柜？我们这里有直接法：您好，请问您想了解一种什么样的厨柜？我们这里有。我可以帮您。我可以帮您参考一下。参考一下。促销法：您好，我们保洁厨柜现在正举行促销法：您好，我们保洁厨柜现在正举行活动，您现在订购您获得更多的优活动，您现在订购您获得更多的优惠！惠！四、与客户沟通的技巧：四、与客户沟通的技巧：1、以赞美开场：要学会去赞美客户、也要学会接受客户的赞美。赞美可以从客、以赞美开场：要学会去赞美客户、也要学会接受客户的赞美。赞美可以从客户的长相、服饰、打扮、爱好、家庭等方面入手，拉近与客户的距离。在赞美过户的长相、服饰、打扮、爱好、家庭等方面入手，拉近与客户的距离。在赞美过程要注意以下几点：程
69、要注意以下几点：第一：语调要热诚生动，不要像背书稿一样。第一：语调要热诚生动，不要像背书稿一样。第二：一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说的话。第二：一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说的话。第三：要有创意，赞美别人赞美不到的地方。第三：要有创意，赞美别人赞美不到的地方。保洁内部培训资料 严禁外传第四：要赞美与客户相关的话题。第四：要赞美与客户相关的话题。2、主题明确：明确此次沟通的主题，抓住重点，注重捕捉客户的需求。、主题明确：明确此次沟通的主题，抓住重点，注重捕捉客户的需求。3、与决策者沟通：我们沟通的重点对象是决策者，我们在眼神上给予关注与尊、与决策者沟通：我们沟通的重点对象是决
70、策者，我们在眼神上给予关注与尊重。重。4、以利他的基础出发：站在客户的立场进行解说产品，重点阐述这个产品能给、以利他的基础出发：站在客户的立场进行解说产品，重点阐述这个产品能给带来利益，从需求中激发购买欲望。带来利益，从需求中激发购买欲望。5、从不同的角度探测需求：从不同的方面对客户进行提问，聊听客户的需求，、从不同的角度探测需求：从不同的方面对客户进行提问，聊听客户的需求，并对客户的需求作出分析，作出有针对性的解说动作。提问的技巧：并对客户的需求作出分析，作出有针对性的解说动作。提问的技巧：提问方式的种类提问方式的种类封闭式封闭式选择式选择式（CLOSED）：答案为是或否，或作出选择）：答案
71、为是或否，或作出选择开放式（开放式（OPEN）：答案不固定）：答案不固定整体式（整体式（OVERHEAD）：对象为群体）：对象为群体直接式（直接式（DIRECT）：对象为某个、某些人）：对象为某个、某些人反问式（反问式（REVERSE）：针对提问者的问题提出问题，可为反问同样的问）：针对提问者的问题提出问题，可为反问同样的问题题传递式（传递式（RELAY）：将某人的答案作为问题提出来再问其他的人）：将某人的答案作为问题提出来再问其他的人保洁内部培训资料 严禁外传各种提问方式的作用各种提问方式的作用整体式：整体式：A、引全体注意力引全体注意力B、创造参与气氛创造参与气氛C、发现支配型及表现型听众
72、发现支配型及表现型听众直接式：直接式：A、引导沉默，不积极的人参与引导沉默，不积极的人参与B、拉回开小差的人的注意力拉回开小差的人的注意力C、引出专家经验为讲演添彩引出专家经验为讲演添彩反问式：反问式：A、引导提问者思考引导提问者思考B、缓和提问者的挑战情绪缓和提问者的挑战情绪C、将问题简练化将问题简练化传递式：传递式：A、创造共同探讨的氛围创造共同探讨的氛围B、控制每人的发言时间控制每人的发言时间提问的原则提问的原则A、精简、精简B、引发思考、引发思考C、集中一个重点、集中一个重点D、每次只提一个问题、每次只提一个问题保洁内部培训资料 严禁外传6、注视对方的肢体语言：在产品解说的过程中要密切
73、关注客户的肢体语言，我、注视对方的肢体语言：在产品解说的过程中要密切关注客户的肢体语言，我们在讲解过程中要充分体现积极的肢体语言，我们要引导客户去体验我们的产品。们在讲解过程中要充分体现积极的肢体语言，我们要引导客户去体验我们的产品。充分调动客户参与的积极性。对于如何识别成交信号的肢体语言将在成交技巧过充分调动客户参与的积极性。对于如何识别成交信号的肢体语言将在成交技巧过程具体阐述。程具体阐述。7、注视对方的眼神：我们在产品解说的过程中，要与客户保持目光的接触，关、注视对方的眼神：我们在产品解说的过程中，要与客户保持目光的接触，关注客户的眼神的变化及注视的方向。注客户的眼神的变化及注视的方向。
74、五、销售中与客户互动展示：五、销售中与客户互动展示：1、勇于让客户参与体验：让客户去感受我们的厨柜产品，让客户参与操作体验，、勇于让客户参与体验：让客户去感受我们的厨柜产品，让客户参与操作体验，增强客户对产品的信任。增强客户对产品的信任。2、善于人类的占有欲：利用肢体语言及语言充分诱发客户占有欲，刺激客户的、善于人类的占有欲：利用肢体语言及语言充分诱发客户占有欲，刺激客户的购买欲望，营造一种厨柜已安装客户家的氛围。购买欲望，营造一种厨柜已安装客户家的氛围。3、在参与中引导焦点产生感觉：在互动演示过程中进行切身的解说产品。、在参与中引导焦点产生感觉：在互动演示过程中进行切身的解说产品。4、善用我
75、们的演示器材：我们可以展示我们的板材材质、各项五金件的性能、善用我们的演示器材：我们可以展示我们的板材材质、各项五金件的性能、还可以通过设备来进行演示，以刺激客户的感观神经。还可以通过设备来进行演示，以刺激客户的感观神经。5、善用客户的推荐与照片：巧妙利用我们的销售记录，客户对我们产品的评价，、善用客户的推荐与照片：巧妙利用我们的销售记录，客户对我们产品的评价，以及相关的照片、证书等之类的材料。以及相关的照片、证书等之类的材料。保洁内部培训资料 严禁外传6、善于销售中最有效的句子：多用肯定性的语言，要向客户传递你的信心，在、善于销售中最有效的句子：多用肯定性的语言，要向客户传递你的信心，在产品
76、解说的过程中，要多用以下语句：产品解说的过程中，要多用以下语句：您购买的这套厨柜将给您带来您购买的这套厨柜将给您带来好处！好处！当您使用这套厨柜的时候，会当您使用这套厨柜的时候，会！这是一套非常好的厨柜！您的选择一定是最正确的！这是一套非常好的厨柜！您的选择一定是最正确的！7、将商品的演示当成客户共同的游戏：要将产品优势充示给你的客户，并让客、将商品的演示当成客户共同的游戏：要将产品优势充示给你的客户，并让客户在操作过程得到充分的体验，在演示过程要主客户全程参与。户在操作过程得到充分的体验，在演示过程要主客户全程参与。六、产品解说的几种方法：六、产品解说的几种方法：1、FABE销售法则：销售法
77、则：“FABE”是一种简单实用的利益推销法，客户购买的本质是一种简单实用的利益推销法，客户购买的本质是需求获是更多的利益。首先我们必须了解客户最关心什么？比如：客户关心的是需求获是更多的利益。首先我们必须了解客户最关心什么？比如：客户关心的是环保、时尚、价位、实用等。是环保、时尚、价位、实用等。“F”（特性（特性Features），是指要深刻挖掘产品的潜质，强调该产品的特质、），是指要深刻挖掘产品的潜质，强调该产品的特质、特性等基本功能；当我们了解客户是最关心什么以后，我们必须找出一两款产品特性等基本功能；当我们了解客户是最关心什么以后，我们必须找出一两款产品的特点符合客户的需求。的特点符合客
78、户的需求。“因为因为”“A”（优势（优势Advantages），是要向顾客展示产品的优势，给顾客一个购买此），是要向顾客展示产品的优势，给顾客一个购买此种产品的理由；你要将你所推荐的产品的特点转化为你产品的优势。种产品的理由；你要将你所推荐的产品的特点转化为你产品的优势。“所以所以”“B”（利益（利益Benefits），不仅仅要说出产品的优越性，更要强调产品给消费者），不仅仅要说出产品的优越性，更要强调产品给消费者所带来的实实在在的利益；记住客户购买的是利益。所带来的实实在在的利益；记住客户购买的是利益。“对您而言对您而言”“E”（证据（证据Evidence），向消费者提供此种商品好于其他商品
79、的证据。我们的），向消费者提供此种商品好于其他商品的证据。我们的客户登记本、我们的证书、客户安装的照片等。客户登记本、我们的证书、客户安装的照片等。保洁内部培训资料 严禁外传2、ABCD销售法则：销售法则：权威性（权威性（Authority）：利用权威机构对企业和产品的评价（各种认证、证书、各种实）：利用权威机构对企业和产品的评价（各种认证、证书、各种实验证明等）。验证明等）。更高质量（更高质量（Better）：展示更好的质量（我们的材料、生产工艺等）。）：展示更好的质量（我们的材料、生产工艺等）。便利性（便利性（Convenience）：使消费者认识到购买、使用和服务的便利性（保洁客服体系）
80、。）：使消费者认识到购买、使用和服务的便利性（保洁客服体系）。差异性优势（差异性优势（Difference）：大力宣传自身的特色优势（我们的品牌优势、我们的工艺）：大力宣传自身的特色优势（我们的品牌优势、我们的工艺优势）。优势）。七、产品解说的步骤：七、产品解说的步骤：我们产品的风格我们产品的风格:我们这套产品具有什么样的风格，符合什么的厨房？我们这套产品具有什么样的风格，符合什么的厨房？我们产品的材质特点我们产品的材质特点:我们这套产品采用什么的材质，我们独特的设计风格。我们这套产品采用什么的材质，我们独特的设计风格。我们的工艺特点我们的工艺特点:我们先进的工艺特点，与其他品牌不同之处，强调
81、客户带来更多的利益。我们先进的工艺特点，与其他品牌不同之处，强调客户带来更多的利益。我们的保洁服务我们的保洁服务:解除顾客的顾虑解除顾客的顾虑,“增加服务的增加服务的“含金量含金量”我们的品牌优势我们的品牌优势:展示我们品牌的魅力展示我们品牌的魅力.八、产品解说时的注意事项八、产品解说时的注意事项1.不可与客户争辩不可与客户争辩2.不要谈论自己对政治与宗教的看法不要谈论自己对政治与宗教的看法3.不要贬低竞争者的产品不要贬低竞争者的产品4.清楚权限清楚权限5.不批评他人的看法或经验不批评他人的看法或经验保洁内部培训资料 严禁外传第五章：产品销售提升的技巧第五章：产品销售提升的技巧一、产品销售提升
82、的通路：一、产品销售提升的通路：业绩销售额是我们最终追寻的目标，如何在基础的情况下提升我们的销售额度，如何不断业绩销售额是我们最终追寻的目标，如何在基础的情况下提升我们的销售额度，如何不断提高销售业绩，我们总共有如下几个销售通路的理解。提高销售业绩，我们总共有如下几个销售通路的理解。1店面销售：我们店面销售是我们最基础的销售方式，利用的是自然人流和一些广告、建店面销售：我们店面销售是我们最基础的销售方式，利用的是自然人流和一些广告、建材城的带动人流来影响直接面对顾客的机会，这样的单子有随大流为主的特色，即需要加材城的带动人流来影响直接面对顾客的机会，这样的单子有随大流为主的特色，即需要加大我们
83、展厅销售人员的一对一销售介绍能力。直接能够拿单，现金交易的并能够马上结款大我们展厅销售人员的一对一销售介绍能力。直接能够拿单，现金交易的并能够马上结款有利于现金流的进程，提高我们销售人员的积极性和成就感。（这是我们的基础工作必须有利于现金流的进程，提高我们销售人员的积极性和成就感。（这是我们的基础工作必须扎实有效的学习和提高个人和团队合作能力）。扎实有效的学习和提高个人和团队合作能力）。2小区顾客：在店面建立的基础上，有一部分顾客是同一个小区在最近的时间交房并进行小区顾客：在店面建立的基础上，有一部分顾客是同一个小区在最近的时间交房并进行装修工作，这些顾客是在终端销售的宣传的基础上被吸引到展厅
84、。装修工作，这些顾客是在终端销售的宣传的基础上被吸引到展厅。1）、小区大客户人员直接带到展厅顾客。）、小区大客户人员直接带到展厅顾客。2）、由小区内广告牌而看到并认可我们牌子的顾客。）、由小区内广告牌而看到并认可我们牌子的顾客。3）、小区业主自发的组织的团购联合体。）、小区业主自发的组织的团购联合体。3家装公司顾客：在家装公司装修的顾客并有单独设计师。家装公司顾客：在家装公司装修的顾客并有单独设计师。1）、由设计师独自介绍（设计师与展厅或则公司单独签定合作协议）、由设计师独自介绍（设计师与展厅或则公司单独签定合作协议）2）、家装公司指定合作（我司与家装公司签定协议的）、家装公司指定合作（我司与
85、家装公司签定协议的）3）、由大客户牵头合作的家装公司或则设计师。）、由大客户牵头合作的家装公司或则设计师。这些单子是比较少利润的，但是是长期合作的对象能够在最淡季节带来单子。这些单子是比较少利润的，但是是长期合作的对象能够在最淡季节带来单子。4顾客介绍顾客：由老顾客或则公司领导朋友、同事朋友等介绍来的顾客。值得注意的是顾客介绍顾客：由老顾客或则公司领导朋友、同事朋友等介绍来的顾客。值得注意的是这些顾客是属于关系顾客，算是拣到的就是赚的说法。同时体现了老顾客的维护性能。这些顾客是属于关系顾客，算是拣到的就是赚的说法。同时体现了老顾客的维护性能。 保洁内部培训资料 严禁外传二、销售提升的技巧：二、
86、销售提升的技巧：销售的技巧能够更加有效的接单并更快的提高业绩，展厅销售中重点的销销售的技巧能够更加有效的接单并更快的提高业绩，展厅销售中重点的销售提升含概了几个方面：售提升含概了几个方面：配件：配件：1）、配件是厨房内部必不可少的用具，很多销售人员在销售的时候并不注意为）、配件是厨房内部必不可少的用具，很多销售人员在销售的时候并不注意为顾客着想提供全面的材料供应，认为我们只需要卖出柜子即可，实际上顾客顾客着想提供全面的材料供应，认为我们只需要卖出柜子即可，实际上顾客永远是需要配件的，因为家庭的不同需求是不一样的。销售人员在和顾客交永远是需要配件的，因为家庭的不同需求是不一样的。销售人员在和顾客
87、交流的时候一定要问一句，您是否需要为家里人准备一个拉篮呢，它能够装载流的时候一定要问一句，您是否需要为家里人准备一个拉篮呢，它能够装载非常方便与煮菜和调味品的拿放，这样的方便使得在厨房的工作量非常方便与煮菜和调味品的拿放，这样的方便使得在厨房的工作量大大减轻了，我们弯腰的次数少了，走的路少了，所以您可以看看我们进口大大减轻了，我们弯腰的次数少了，走的路少了，所以您可以看看我们进口的双湾配件，相对了我们还拥有国内生产的教为经济型的华海配件。的双湾配件，相对了我们还拥有国内生产的教为经济型的华海配件。2）、每次多看一眼，告诉顾客合适的产品并合适与他在哪里？）、每次多看一眼，告诉顾客合适的产品并合适
88、与他在哪里？3）、把配件和人体工学结合在一起。）、把配件和人体工学结合在一起。2电器：电器销售将是我们的重要技巧使用重心。电器：电器销售将是我们的重要技巧使用重心。1）、我们自有的电器型号、尺寸了解并对比其他牌子的电器对比。）、我们自有的电器型号、尺寸了解并对比其他牌子的电器对比。2）、针对不同客户群体提供不同造型说词，和柜子搭配性能。）、针对不同客户群体提供不同造型说词，和柜子搭配性能。3）、针对不同顾客群体提供不同的优惠措施，大部分我们采用的是利用柜子）、针对不同顾客群体提供不同的优惠措施，大部分我们采用的是利用柜子优惠带出电器的办法。优惠带出电器的办法。保洁内部培训资料 严禁外传第六章：
89、销售跟单的技巧第六章：销售跟单的技巧一、意向客户跟单技巧：一、意向客户跟单技巧：1时间：时间：时间的把握非常注意的，在第一次顾客来到展厅后，留下电话号码的意向顾客展时间的把握非常注意的，在第一次顾客来到展厅后，留下电话号码的意向顾客展厅人员必须在时间上做一个调整，因为意向顾客来逛肯定是为了需要购买的，一厅人员必须在时间上做一个调整，因为意向顾客来逛肯定是为了需要购买的，一般在顾客来过后的三天、五天、般在顾客来过后的三天、五天、7天、天、10天为一个个的周期来做为联系并抓紧的天为一个个的周期来做为联系并抓紧的时间，在意向顾客很急的时候，完全可以一天几个电话甚至在顾客离开后几小时时间，在意向顾客很
90、急的时候，完全可以一天几个电话甚至在顾客离开后几小时都能够拨打电话以联系顾客，根据判断是最关键的，分为以下：都能够拨打电话以联系顾客，根据判断是最关键的，分为以下：1）、一两天之内必须定下方案的顾客（并对我司产品非常有兴趣）、一两天之内必须定下方案的顾客（并对我司产品非常有兴趣）2）、顾客还为交房，只是在前期满看看的。（可能第一次来看橱柜，可能我们）、顾客还为交房，只是在前期满看看的。（可能第一次来看橱柜，可能我们是二家）是二家）3）、顾客已经交房但是不急于装修的。）、顾客已经交房但是不急于装修的。4）、全部交给设计师来安排的顾客。）、全部交给设计师来安排的顾客。5）、已经心里有底的顾客在一两
91、家之间对比的。）、已经心里有底的顾客在一两家之间对比的。2准备工作：准备工作：1）、回忆顾客的一些要求）、回忆顾客的一些要求2）、顾客提出的问题解决了么？）、顾客提出的问题解决了么？3）、顾客的户型提出了更好的解决方案了么？）、顾客的户型提出了更好的解决方案了么？4）、我们能够提出更合适的材料和价格了么？）、我们能够提出更合适的材料和价格了么？保洁内部培训资料 严禁外传3电话语言：电话语言：1）、打电话的时间最好在早晨的）、打电话的时间最好在早晨的10点点11点点30分，下午的分，下午的3点点4点点30分。分。2）、如何切入话题告诉顾客我们已经做出什么解决方案，）、如何切入话题告诉顾客我们已经
92、做出什么解决方案，对顾客可以带对顾客可以带来什么利益。来什么利益。详细的内容参见电话礼仪，我们电话联系的目的只有一个让顾客再来展厅详细的内容参见电话礼仪，我们电话联系的目的只有一个让顾客再来展厅观看方案等。一切都为能与顾客面对面接触。观看方案等。一切都为能与顾客面对面接触。二、订购客户的跟单技巧：二、订购客户的跟单技巧：已经订购顾客并不代表这个顾客已经没有问题了的。因为这样的顾客已经订购顾客并不代表这个顾客已经没有问题了的。因为这样的顾客还有非常大的可能性跑去做别家，所以及时的跟踪并确定最后方案和合同款的交还有非常大的可能性跑去做别家，所以及时的跟踪并确定最后方案和合同款的交付才算是完成。以下
93、有几个注意的地方是在订购顾客跟单的时候必须注意的。付才算是完成。以下有几个注意的地方是在订购顾客跟单的时候必须注意的。1）、马上联系测量并出图的顾客。）、马上联系测量并出图的顾客。2）、有工程进度时间的顾客一般一个星期联系需要上门测量并关心顾客）、有工程进度时间的顾客一般一个星期联系需要上门测量并关心顾客的工程进度提出有效的帮助。的工程进度提出有效的帮助。3）、还没交房的及时跟踪交房时间在节日的时候一定要发短信祝福顾客，达）、还没交房的及时跟踪交房时间在节日的时候一定要发短信祝福顾客，达到情谊为上的方法。到情谊为上的方法。4）、在对比的顾客针对顾客对比的内容加班加点帮顾客想厨房解决方案并）、在
94、对比的顾客针对顾客对比的内容加班加点帮顾客想厨房解决方案并联合设计师来促成方案的达成。联合设计师来促成方案的达成。保洁内部培训资料 严禁外传第七章：成交的技巧第七章：成交的技巧一、承担被拒绝的能力：一、承担被拒绝的能力：1、客户拒绝的原因：、客户拒绝的原因：1）、不明白你的讲解）、不明白你的讲解2）、顾客需要不被了解）、顾客需要不被了解3）、害怕）、害怕“被出卖被出卖”4）、没有说服）、没有说服5）、主要购买动机没有得到满足）、主要购买动机没有得到满足2、客户拒绝的类别：、客户拒绝的类别：1）、价格；）、价格；2）、质量；）、质量；3）、服务；）、服务；4）、竞争）、竞争5）、应用；）、应用；
95、6）、交货；）、交货；7）、经验；）、经验；8）、信誉）、信誉3、解决客户拒绝的步骤：、解决客户拒绝的步骤：1）、倾听反对意见）、倾听反对意见第一步是倾听人们提出的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是个第一步是倾听人们提出的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个假象的问题，也仍然要予以处理。只不真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个假象的问题，也仍然要予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方予以处理。过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方予以处理。2）、表示理解）、表示理解
96、表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。比如：表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。比如：购买者：购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。李先生，恐怕你的价格太高了些。”保洁内部培训资料 严禁外传销售员：销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。我理解你为什么会有这种感觉。”这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用表现出防卫的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是但是”或或“然而然而”这样的转折词。用了这两个词
97、就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也这样的转折词。用了这两个词就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用“那那么么”。错误表述：错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是是啊，似乎是贵了点，但是”正确表述：正确表述：“陈先生，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。陈先生，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。”这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。3）、让客户对你的反驳作好准备）、让客户对你的反驳作好准
98、备在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。4）、提供新的证据）、提供新的证据至此，既然反对意见已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对意见至此，既然反对意见已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对意见的类别，定出最具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地的类别，定出最具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。使用直到它听起来让你感到自然为止。5）、征求订单）、征求订单处理反对意见的最后一步是征求订单。在你作出尽可能最佳的答复后，
99、你可以处理反对意见的最后一步是征求订单。在你作出尽可能最佳的答复后，你可以征求客户意见，是否同意购买。征求客户意见，是否同意购买。保洁内部培训资料 严禁外传4、处理客户拒绝的技巧：、处理客户拒绝的技巧：1）、把它转换成一个问题）、把它转换成一个问题几乎所有客户提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果客户同意把它看成是一个几乎所有客户提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果客户同意把它看成是一个问题的话，那么客户就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时客户是在等待对这个问问题的话，那么客户就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时客户是在等待对这个问题的的答复。在你作出答复后，他便只能作出
100、两种选择了（题的的答复。在你作出答复后，他便只能作出两种选择了（1）“是，这确实是个问题是，这确实是个问题”或或（2）“不不。”如果购买者说如果购买者说“不不”，那你就可收集到更多的信息。客户：，那你就可收集到更多的信息。客户：“不，这倒不，这倒不是个问题。不是个问题。”销售员：销售员：“哦，是吗！那请你告诉我你主要的问题是什么？哦，是吗！那请你告诉我你主要的问题是什么？”客户：客户：“嗯，我想要的是嗯，我想要的是。”瞧，他就要说出真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果你能满足他第二瞧，他就要说出真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果你能满足他第二个问题，双方就可能做成生意
101、了。个问题，双方就可能做成生意了。2）、自己觉得）、自己觉得人家觉得人家觉得发现发现这种用这种用“自己的感觉自己的感觉人家的感觉人家的感觉最终发现最终发现”的方法来处理客户的反对意见能有效的方法来处理客户的反对意见能有效地引导客户接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。地引导客户接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。下面我们可以来分析一下这种方法，并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练下面我们可以来分析一下这种方法，并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练习一下。自己去感觉习一下。自己去感觉“我理解你的感觉我理解你的感觉”目的：表示理解和同感。目的：表示理解和同
102、感。人家的感觉人家的感觉“其他人也觉得其他人也觉得”目的：这样可以帮助客户不失面子。目的：这样可以帮助客户不失面子。发现发现“而且他们发现而且他们发现”目的：目的：1、舒缓销售人员面临的压力。、舒缓销售人员面临的压力。保洁内部培训资料 严禁外传3）、使客户作好接受新证据的准备）、使客户作好接受新证据的准备这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果如果达成一致，那这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果如果达成一致，那么你想谁将获利？我们要有么你想谁将获利？我们要有“期盼反对意见期盼反对意见”的心态来面对客户的反对意见。这的心态来面对客户的反对意见。这显示客户对我们有兴
103、趣，它能使我们可能大道圆满的结局。显示客户对我们有兴趣，它能使我们可能大道圆满的结局。5、取得订单的技巧：、取得订单的技巧：1）、征询意见法：）、征询意见法：有些时候我们并不能肯定是否该向客户征求订单了，我们也许不敢肯定是否正确有些时候我们并不能肯定是否该向客户征求订单了，我们也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法。这种方地观察到了客户的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法。这种方式能让你去探测式能让你去探测“水的深浅水的深浅”，并且在一个没有什么压力的环境下，征求客户订，并且在一个没有什么压力的环境下，征求客户订单。当然，如果你能得到一个
104、肯定的答复，那你就可填写订单了。你再也不必重单。当然，如果你能得到一个肯定的答复，那你就可填写订单了。你再也不必重新罗嗦怎样成交了。象其它任何领域内的销售一样，你说的越多，越可能有失去新罗嗦怎样成交了。象其它任何领域内的销售一样，你说的越多，越可能有失去订单的风险。订单的风险。2）、从较小的问题着手法：）、从较小的问题着手法：从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户作出一个较小的决定，而不是一下从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户作出一个较小的决定，而不是一下子就要作出什么重要的决定，比如让他们回答子就要作出什么重要的决定，比如让他们回答“你准备订货吗？你准备订货吗？”之类的问题。之类的问
105、题。所提的问题应该是：所提的问题应该是：“您看哪一天安装最好？您看哪一天安装最好？”“这一套您喜欢什么颜色的？这一套您喜欢什么颜色的？”“您将配套那些电器？您将配套那些电器？”保洁内部培训资料 严禁外传3）、选择法：）、选择法：用以下的提问方法给你的客户以选择的余地一一无论哪一个都表明他用以下的提问方法给你的客户以选择的余地一一无论哪一个都表明他/她同意购她同意购买你的产品或服务。买你的产品或服务。4）、总结性：）、总结性：通过总结法，主要是把客户将得到的服务进行一下概括，然而以提问一个较小的通过总结法，主要是把客户将得到的服务进行一下概括，然而以提问一个较小的问题或选择题来结束会谈。问题或选
106、择题来结束会谈。5）、直接法：）、直接法：直接法顾明思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求订单。直接法顾明思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求订单。6）、敦促法：）、敦促法：“朱先生，现在我们将进入销售旺季，工厂生产将非常繁忙，您订得越朱先生，现在我们将进入销售旺季，工厂生产将非常繁忙，您订得越早，优早，优惠越多，交货越及时。惠越多，交货越及时。”7）、悬念法：）、悬念法：“朱先生，今天是我们活动的最后一天，如果您今天不订，优惠期限就过了，您朱先生，今天是我们活动的最后一天，如果您今天不订，优惠期限就过了，您就得不到这种优惠啦！就得不到这种优惠啦！”保洁内部培训资料 严禁外传二、识别成交的信
107、号：当客户表现出以下信号时我们必须迅速表现成交的动作准备，引导二、识别成交的信号：当客户表现出以下信号时我们必须迅速表现成交的动作准备，引导客户作出决定，促成交易。客户作出决定，促成交易。1、语言信号：、语言信号：A、询问价格：此时一定分清询问价格的目的。、询问价格：此时一定分清询问价格的目的。假信号：刚开始询问价格一般为假信号，我们一定先介绍我们的产品，从而刺激客户的购假信号：刚开始询问价格一般为假信号，我们一定先介绍我们的产品，从而刺激客户的购买欲望。买欲望。“您可以先了解一下我们的产品，在价格方面我们一定会让您满意您可以先了解一下我们的产品，在价格方面我们一定会让您满意”。如果我们。如果
108、我们在促销期间且客户咨询的促销产品，我们必须如实回答，突出我们的促销信息。在促销期间且客户咨询的促销产品，我们必须如实回答，突出我们的促销信息。真信号：当客户对产品有所了解后，并且对产品有了一定的信任，我们要趁热打铁，报出真信号：当客户对产品有所了解后，并且对产品有了一定的信任，我们要趁热打铁，报出自己权限内的价格，并提出结束销售要求。自己权限内的价格，并提出结束销售要求。报价顺序：标价、成交价、优惠价。报价顺序：标价、成交价、优惠价。B、询问质量：我们应给予客户肯定的语言，可以一语带过。、询问质量：我们应给予客户肯定的语言，可以一语带过。“您绝对放心，我们保洁厨您绝对放心，我们保洁厨柜是全国
109、知名品牌，我们是专业生产厨柜的，您就放心吧！柜是全国知名品牌，我们是专业生产厨柜的，您就放心吧！”并出提出成交要求。并出提出成交要求。C、询问服务：、询问服务：“我们将为您提供优质的服务，我们全国有多个服务网点，这是我们我们将为您提供优质的服务，我们全国有多个服务网点，这是我们800的免费电话，只要您一个电话就可以搞定了。的免费电话，只要您一个电话就可以搞定了。D、退、换货条件：、退、换货条件：“不知你们退、换货怎样保障？不知你们退、换货怎样保障？“E、生产地：、生产地：“你们保洁厨柜是那里产的你们保洁厨柜是那里产的”、“你们的五金件是什么牌子的？你们的五金件是什么牌子的？”等等F、套关系：、
110、套关系：“大家都是老乡啦，打低一点折吗？大家都是老乡啦，打低一点折吗？”G、客户异议：识别客户提出异议的真正原因，并给予合理的解决方案后确认客户对方、客户异议：识别客户提出异议的真正原因，并给予合理的解决方案后确认客户对方案的满意度后提出成交的要求。案的满意度后提出成交的要求。H、直接提出成交要求：、直接提出成交要求：“我就听你的，就这套吧！我就听你的，就这套吧！”I、对你或产品提出赞美时：、对你或产品提出赞美时：“你真不错，对厨柜非常专业，你们老板真有眼光请你这么你真不错，对厨柜非常专业，你们老板真有眼光请你这么好的销售员！好的销售员！”、“这套厨柜真的不错！这套厨柜真的不错！”。保洁内部培
111、训资料 严禁外传2、肢体语言信号：、肢体语言信号：A、计算价格；、计算价格；B、与同行的人讨论；、与同行的人讨论；C、客户不愿意离去；、客户不愿意离去；D、突然变得轻松起来；、突然变得轻松起来；E、突然叹气；突然叹气；F、突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除；告消除；G、身体前倾或后仰，变得松弛起来；、身体前倾或后仰，变得松弛起来；H、松开了原本紧握的拳头。、松开了原本紧握的拳头。I、伸手触摸产品或拿起产品说明书。、伸手触摸产品或拿起产品说明书。三、成交的方法：三、成交的方法：
112、1、成交的原则：、成交的原则：主动：销售代表要主动出击，把握销售机会，提出成交要求。主动：销售代表要主动出击，把握销售机会，提出成交要求。自信：要相信自己的销售能力，相信自己的产品，相信公司，相信你给条件是最优的。自信：要相信自己的销售能力，相信自己的产品，相信公司，相信你给条件是最优的。坚持：面对客户的拒绝我们需要再坚持，坚持你对客户的产品及方案。坚持：面对客户的拒绝我们需要再坚持，坚持你对客户的产品及方案。2、成交的方法：、成交的方法：A、直接成交法：、直接成交法：客户表现：对产品肯定客户表现：对产品肯定要求让价或加大礼赠要求让价或加大礼赠直接提出成交要求直接提出成交要求关键出击：自信、坚
113、持、赞美、迅速关键出击：自信、坚持、赞美、迅速保洁内部培训资料 严禁外传B、假设成交法：客户表现：对产品产生购买兴趣、假设成交法：客户表现：对产品产生购买兴趣询问相关安装问题询问相关安装问题与同伴商量与同伴商量关键出击：赞美、装饰、专业、诚信关键出击：赞美、装饰、专业、诚信C、选择成交法：客户表现：对品牌肯定但购买目标不明确、选择成交法：客户表现：对品牌肯定但购买目标不明确目标明确但对套路不肯定目标明确但对套路不肯定对成交条件进行比较对成交条件进行比较关键出击：专业、诚信、自信、坚持关键出击：专业、诚信、自信、坚持D、推荐法：、推荐法：客户表现：对某一目标有购买欲望客户表现：对某一目标有购买欲
114、望重点关注产品的性能、价格重点关注产品的性能、价格对购买目标不明确对购买目标不明确关键出击：专业、专注、专一、坚持关键出击：专业、专注、专一、坚持E、消去法：客户表现：购买目标不明确、消去法：客户表现：购买目标不明确对价格较为敏感对价格较为敏感对产品的配置较为敏感对产品的配置较为敏感关键出击：重点、专业、肯定、坚持关键出击：重点、专业、肯定、坚持F、动作诉求法：、动作诉求法：客户表现：对产品有了基本的认识客户表现：对产品有了基本的认识确定了明确的购买目标确定了明确的购买目标有购买的意向有购买的意向关键出击：积极、高效、自信、准确关键出击：积极、高效、自信、准确保洁内部培训资料 严禁外传 G、感
115、性诉求法：、感性诉求法：客户表现客户表现:关心产品的利益关心产品的利益在乎他人对产品的看法在乎他人对产品的看法注重行业的发展趋势注重行业的发展趋势关键出击：引导、关爱、积极、自信关键出击：引导、关爱、积极、自信H、最后机会法：、最后机会法：客户表现客户表现:关注价格及其他服务关注价格及其他服务急躁不安，情绪不稳定急躁不安，情绪不稳定提出一些不合理的要求提出一些不合理的要求关键出击：紧张、让步、赞扬、坚持关键出击：紧张、让步、赞扬、坚持保洁内部培训资料 严禁外传第八章：危机处理技巧第八章：危机处理技巧一、危机的类型：一、危机的类型：1、店铺安全、店铺安全1）、盗窃事件）、盗窃事件：内部、外部：内
116、部、外部2）、意外事故）、意外事故：滑倒、摔跤：滑倒、摔跤3）、消防安全）、消防安全2、客户投诉、客户投诉1）、投诉分类：）、投诉分类：A、商品质量的投诉、商品质量的投诉B、服务质量投诉、服务质量投诉C、其他工作建议或意见、其他工作建议或意见2）、消费者投诉心态：）、消费者投诉心态：A、提建议和意见，希望厂家改善品质或服务、提建议和意见，希望厂家改善品质或服务B、受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法得到安慰、受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法得到安慰C、挣钱的契机、挣钱的契机D、故意找麻烦、故意找麻烦保洁内部培训资料 严禁外传二、处理客户投诉标准程序：二、处理客户投诉标准程序：1）、聆听问题并认
117、真做好记录）、聆听问题并认真做好记录2）、向顾客表示感谢）、向顾客表示感谢3）、向顾客表示歉意）、向顾客表示歉意4）、帮助投诉人分析问题（既：寻找异常得起点）、帮助投诉人分析问题（既：寻找异常得起点）5）、提出解决方案并征求投诉人意见）、提出解决方案并征求投诉人意见6）、解决问题：）、解决问题：A、退款、退款B、安排上门维修或换货、安排上门维修或换货C、补偿、补偿D、事后检查、事后检查7）、留下我们的服务电话，并道别）、留下我们的服务电话，并道别8）、电话回访）、电话回访三、处理客户投诉实用技巧三、处理客户投诉实用技巧1）、态度诚恳和蔼，回应迅速，让顾客感觉到对他（她）的尊重。）、态度诚恳和蔼
118、，回应迅速，让顾客感觉到对他（她）的尊重。2）、保持信心与控制，愉快与正面的态度）、保持信心与控制，愉快与正面的态度3）、多听少说，以静制动）、多听少说，以静制动4）、把正在争吵的顾客带离现场，将顾客与人群分开。）、把正在争吵的顾客带离现场，将顾客与人群分开。保洁内部培训资料 严禁外传5）、不要推卸责任）、不要推卸责任若问题超出你的权限，告诉顾客你会将这件事上报，并给他若问题超出你的权限，告诉顾客你会将这件事上报，并给他/她答复。在说明公她答复。在说明公司的政策时，一定要委婉。司的政策时，一定要委婉。6）、实现你的承诺）、实现你的承诺四、注意事项四、注意事项1）、在未弄清事实真相时，不要轻易做
119、出判断或许诺。）、在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。2）、尊重事实，勇于承担责任，积极处理）、尊重事实，勇于承担责任，积极处理3）、对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。）、对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。4）、遇有不合理要求时，对其讲明公司处理方式，如对方不接受，可请消协或）、遇有不合理要求时，对其讲明公司处理方式，如对方不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。质量监督局仲裁解决。5）、当面处理完投诉后要将内容进行分析并加以改善。）、当面处理完投诉后要将内容进行分析并加以改善。6）、客诉处理过程应有详细记录备查。）、客诉处理过程应有详细记录备查。
120、7）、遇到媒体记者时应坦然面对，不要躲闪回避。）、遇到媒体记者时应坦然面对，不要躲闪回避。结束语：结束语：销售技巧销售技巧是一种技能，唯有在实践销售过程中不断磨练，你才能熟练掌握。想要是一种技能，唯有在实践销售过程中不断磨练，你才能熟练掌握。想要成为一名成功的职业销售大师除了掌握并熟练运用这些专业成为一名成功的职业销售大师除了掌握并熟练运用这些专业销售技巧销售技巧外，还要不外，还要不断学习各种相关的知识以充实自己，提高自己的自身素质。销售是一个与人交往断学习各种相关的知识以充实自己，提高自己的自身素质。销售是一个与人交往的工作，唯有客户认可并接受你的个人素质，客户才有可能购买你的产品，你才的工作，唯有客户认可并接受你的个人素质，客户才有可能购买你的产品，你才可能成功。可能成功。祝各位成为一名成功的销售大师。祝各位成为一名成功的销售大师。保洁内部培训资料 严禁外传
