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1、第四节仪表礼仪第四节仪表礼仪商务礼仪1一、仪表形象一、仪表形象、什么是仪表形象？、什么是仪表形象？ 仪表形象是一个人的服饰、仪态、仪仪表形象是一个人的服饰、仪态、仪容等外表形象的综合表现，同时又是一容等外表形象的综合表现，同时又是一个人的内在素质、精神面貌和文明程度个人的内在素质、精神面貌和文明程度的外在反映。的外在反映。 它不仅是个人的所好问题，而且还是它不仅是个人的所好问题，而且还是一个人对他人、社会，对工作、学习的一个人对他人、社会，对工作、学习的态度问题。态度问题。商务礼仪1商务礼仪1商务礼仪12 2、注重仪表美的意义、注重仪表美的意义A.A.给人留下美好的第一印象，是人际给人留下美好
2、的第一印象，是人际交往的基础；交往的基础；B.B.自尊自爱的体现；自尊自爱的体现；C.C.尊重他人的需要；尊重他人的需要；D.D.关系到组织的形象和事业的成功。关系到组织的形象和事业的成功。商务礼仪1、仪表修饰的原则、仪表修饰的原则1、要注意适体性；、要注意适体性； 2、要注意整体性；、要注意整体性； 3、要把握适度性；、要把握适度性； 4、要适应、要适应TPO原则。原则。 时间时间(time)、 地点地点(place)、 场合场合(occasion)商务礼仪1二、仪容的修饰二、仪容的修饰v仪容：是指人体不着装的部位，一般包括人仪容：是指人体不着装的部位，一般包括人的头部、面部和手部。的头部、
3、面部和手部。v仪容修饰的基本要求：仪容修饰的基本要求： 1、仪容应当干净；、仪容应当干净； 2、仪容应当整洁；、仪容应当整洁； 3、仪容应当卫生；、仪容应当卫生； 4、仪容应当简约；、仪容应当简约； 5、仪容应当瑞庄。、仪容应当瑞庄。商务礼仪1（一）、化妆的礼节（一）、化妆的礼节 1. 1. 淡妆或者浓妆要看时间、场合而定淡妆或者浓妆要看时间、场合而定 “W”原则原则When什么时间；什么时间；Where什什么场么场 合；合；What做什么做什么 2. 2. 不能在公共场所化妆不能在公共场所化妆 “修饰避人修饰避人”的原则的原则 3. 3. 不能在男士面前化妆不能在男士面前化妆 4. 4. 不
4、要非议他人化妆不要非议他人化妆 商务礼仪1（二）、化妆的原则（二）、化妆的原则 1.1.扬长避短原则扬长避短原则v（1）讲究色彩的合理搭配）讲究色彩的合理搭配v（2）依据自己的脸型合理调配）依据自己的脸型合理调配 2 2、自然真实原则、自然真实原则 商务礼仪13、讲究科学性原则、讲究科学性原则v（1）科学选择化妆品）科学选择化妆品v（2）讲究科学的化妆技法）讲究科学的化妆技法4、专用原则、专用原则不可随意使用他人的化妆品不可随意使用他人的化妆品5、整体配合原则、整体配合原则商务礼仪1（三）、注意（三）、注意1、认识自身的皮肤、认识自身的皮肤2、及时补妆，维护形象；、及时补妆，维护形象；3、注意
5、不雅的化妆姿态；、注意不雅的化妆姿态；4、化妆时注意细小的部位。、化妆时注意细小的部位。商务礼仪1v头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰也不用华丽头饰v1、圆脸型的人：、圆脸型的人：可选择垂直向下的发型。可选择垂直向下的发型。v2、方脸型的人：、方脸型的人：可选择圆柔的短发型、垂肩的中可选择圆柔的短发型、垂肩的中长发型。长发型。v3、长脸型的人：、长脸型的人：可选择蓬松的卷发或留有齐眉刘可选择蓬松的卷发或留有齐眉刘海的童花式发型。海的童花式发型。v4、小脸型的人
6、：、小脸型的人：可选择具有蓬松感的卷发、中长可选择具有蓬松感的卷发、中长发、长波浪等发型。发、长波浪等发型。v5、大脸型的人：、大脸型的人：可选择简洁的短发或直长发等能可选择简洁的短发或直长发等能遮盖脸型的发型。遮盖脸型的发型。商务礼仪1v眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。不用人造睫毛。商务礼仪1耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不
7、外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。留八字胡或其他怪状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。用深色或艳丽口红。商务礼仪1脸：脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。洁净。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：一般脖子：一般不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。洁净。指甲整齐，不留长指甲。一般不涂指甲油，不戴结婚戒指以外一般不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。的戒指。
8、帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与己的年龄与 身份。身份。商务礼仪1化妆化妆 （一）化妆品的种类（一）化妆品的种类 化化妆妆品品的的种种类类繁繁多多，分分类类方方法法也也各各异异，但但根根据据化化妆妆品品的的实实际际效效用用，常常分分为为洁洁肤肤类类、护护肤肤类、美容类三大类。类、美容类三大类。 1洁肤类洁肤类 洁洁肤肤类类化化妆妆品品主主要要是是清清洁洁人人体体皮皮肤肤，即即把把滞滞留留在在皮皮肤肤上上的的油油腻腻与与污污垢垢洗洗掉掉，以以便便于于进进一一步步化化妆妆美美容容。包包括括洗洗面面奶奶、清清洁洁霜霜、卸卸妆妆液液、香皂等。香皂等。 商务礼仪
9、12护肤类护肤类 护护肤肤类类化化妆妆品品能能保保护护和和滋滋润润皮皮肤肤，延延缓缓衰衰老老，减减轻轻皮皮肤肤皱皱纹纹，并并使使皮皮肤肤与与外外界界隔隔离离，节节制制表表皮皮水水分分的的蒸蒸发发。包包括括霜霜花花膏膏、滋滋养养霜霜、乳乳液液、润润肤肤露露、化化妆妆水水等。等。 3美容类美容类 美美容容类类化化妆妆品品能能美美化化皮皮肤肤，增增添添或或强强化化美美颜颜，掩掩盖盖面面部部缺缺陷陷。包包括括粉粉底底、化化妆妆粉粉、胭胭脂脂、唇唇膏膏、眼眼影影色色、睫睫毛毛膏膏、眼线液等。眼线液等。商务礼仪1v1工作妆工作妆v工工作作妆妆是是适适合合日日常常办办理理公公务务的的场场合合的的化化妆妆，应
10、应为为淡淡妆妆。发发型型要要简简洁洁、整整齐齐。在在办办公公室室中中可可涂涂淡淡色色或或无无色色指指甲甲油油，不不要要指指甲甲留留得得太太长长，手还是以清洁为最重要。手还是以清洁为最重要。 v2舞会妆舞会妆v 舞舞会会妆妆是是适适合合舞舞会会场场所所。因因为为灯灯光光较较暗暗，化化妆妆以以浓浓妆妆为为宜宜。发发型型可可比比晚晚宴宴妆妆随随意意一一些些，可可用用彩彩色色喷喷发发剂剂喷喷洒洒在在头头发发生生以以增增加加发发型型的的华华丽丽感感，也也可可用用假假发发，这这对对职职业业女女性性是是最最简简便易行的办法。便易行的办法。 商务礼仪1v3晚宴妆晚宴妆v晚晚宴宴的的化化妆妆特特点点是是粉粉底底
11、与与皮皮肤肤的的颜颜色色相相差差不不可可太太远远，但但要要遮遮盖盖力力强强。晚晚宴宴的的发发型型比比较较讲讲究究，男男性性可可吹吹发发、定定型型，以以显显潇潇洒洒，女女性性可可盘发、卷发，尽显妩媚动人。盘发、卷发，尽显妩媚动人。v 4. 旅游妆旅游妆v追追求求清清丽丽洒洒脱脱的的化化妆妆效效果果，宜宜淡淡妆妆轻轻描描。旅旅游游妆妆发发型型可可简简洁洁、随随意意。前前额额的的刘刘海海儿儿不不能能挡挡住住眼眼睛睛，长长发发而而且且最最好好将将长长发发束束紧紧固固定定，以免出汗发丝粘在颈上不舒服。以免出汗发丝粘在颈上不舒服。商务礼仪1商务礼仪1三三 仪态礼仪仪态礼仪v仪态的含义仪态的含义v 仪态，是
12、指一个人举止的姿态和风度。仪态，是指一个人举止的姿态和风度。v 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。而风度则是一个人内在气质的外在表现。 v 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还
13、是轻浮的标准之一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。一。 商务礼仪1、站姿、站姿挺直如松的站姿挺直如松的站姿 站姿的种类：站姿的种类： 1、侧放式站姿，双手放在腿部两侧、手、侧放式站姿，双手放在腿部两侧、手指稍曲；指稍曲； 2、前腹式站姿，双手相交放小腹部；、前腹式站姿，双手相交放小腹部； 3、后背式站姿，双手背后轻握。、后背式站姿，双手背后轻握。 站姿的基本要领：站立时全身直立，站姿的基本要领：站立时全身直立，抬头抬头挺胸、直腰收腹，上半身始终保持挺直。挺胸、直腰收腹，上半身始终保持挺直。忌忌讳弯腰驼背、摇头晃脑、东倒西歪、倚靠在讳弯腰驼背、摇头晃脑、东倒西歪、倚靠在桌、椅或门、墙
14、上。桌、椅或门、墙上。商务礼仪1站姿站姿商务礼仪1、坐姿、坐姿文雅端庄的坐姿文雅端庄的坐姿坐姿文雅端庄，不仅给人以沉着、坐姿文雅端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与风范的重要形式。气质与风范的重要形式。 坐姿的基本要领：入座轻、缓、紧；坐姿的基本要领：入座轻、缓、紧；落座后，挺胸收腹、上身正直、头部平落座后，挺胸收腹、上身正直、头部平正，眼睛平视，两手自然放于双膝上或正，眼睛平视，两手自然放于双膝上或椅子扶手上。女士入座后双脚必须靠拢，椅子扶手上。女士入座后双脚必须靠拢，穿裙子时侧坐比正坐姿势要优美。穿裙子时侧坐比正坐姿势要优美。商务
15、礼仪12 2、坐姿、坐姿商务礼仪13、正确的步姿、正确的步姿正确的步姿要求是正确的步姿要求是“行如风行如风”，即走起，即走起路来要像风一样轻盈。路来要像风一样轻盈。 步姿的基本要领：上身正直不动，两肩相步姿的基本要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线，脚尖正对前方。幅适中均匀，两脚落地一线，脚尖正对前方。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展；女子两脚却要踏在一条直线上，尖稍外展；女子两脚却要踏在一条直线上，称称“一字步一字步”，以显优美。，以显优美。商务礼仪1
16、、微笑的魅力、微笑的魅力 微笑微笑是真正的世界语言，是是真正的世界语言，是人际交往的通行证。人际交往的通行证。微笑是在脸上露微笑是在脸上露出愉快的表情，出愉快的表情，交往中的微笑是对人交往中的微笑是对人的尊重和理解，也的尊重和理解，也是善良、友好、赞是善良、友好、赞美的表示。美的表示。微笑一下并不费力，却产微笑一下并不费力，却产生无穷魅力。生无穷魅力。 在绝大多数国际交往场合中，微笑在绝大多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基础。都是礼仪的基础。商务礼仪1、迷人的、迷人的笑容来自刻笑容来自刻苦的训练哟苦的训练哟！商务礼仪1v案例案例v 号称美国号称美国“旅馆之王旅馆之王”的希尔顿，是世的希尔顿，
17、是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到年到1976年，年，57年时间美国希尔顿旅馆从一年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。微笑的魅力。商务礼仪1v 美国美国“旅馆大王旅馆
18、大王”希尔顿于希尔顿于1919年把父亲留给年把父亲留给他地他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想
19、办法使来希尔顿旅馆地了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。旅馆才有前途。”商务礼仪1v 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不简单、容易、不花本钱而行之久远花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的
20、亲身感受，得出了准以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：确得答案：“微笑服务微笑服务”。只有它才实实在。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。在地同时具备母亲提出地四大条件。v从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。商务礼仪1v 1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。在这一年，全
21、美旅馆倒闭了严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客
22、的阳光。远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。商务礼仪15、目光、目光视视 线线 向向 下下表表 现现 权权 威威感感 和和 优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理 智。智。商务礼仪1那是你的眼神：善良温柔又美丽那是你的眼神：善良温柔又美丽 眼睛是心灵的
23、窗户，眼神是面部眼睛是心灵的窗户，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。应躲闪或紧盯对方眼睛。商务礼仪16 6、手势动作、手势动作v几种基本手势：几种基本手势：v1 1、 OK OK手势；手势；v2 2、 暂停手势；暂停手势；v3 3、招手；、招手；v4 4、竖大拇指；、竖大拇指；v5
24、 5、胜利手势；、胜利手势；商务礼仪1v控制控制“界域界域”v（一）何谓（一）何谓“界域界域”v 所谓所谓“界域界域”，即交往中相互距离的确，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。同文化、心理特征、性别差异等因素影响。v（二）人际交往中的（二）人际交往中的“界域界域”v1、亲密距离（人际交往中的、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离禁忌距离”）v 距离在距离在15厘米之内或厘米之内或1546厘米之间，厘米之间，是人际交往的最
25、小距离是人际交往的最小距离 商务礼仪1v2、个人距离、个人距离v 其距离近段在其距离近段在4676厘米之间，适合握厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，米之间，普通适用于公开的社交场合普通适用于公开的社交场合 。v3、社交距离、社交距离v 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。接见来访或同事交谈等。v 4、公众距离、公众距离v 近段在近段在3.67.6米之间，远段则在米之间，远段则在7.6米米以外，它适合于作报告、演讲等场合。以外，它适合于作报告、演讲等场合。商务礼仪1
