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1、投诉处理投诉处理目标目标及思路及思路 全国全国全国全国TSATSATSATSA培训培训培训培训 培训人：许小兵培训人：许小兵培训人：许小兵培训人：许小兵 时时时时 间：间：间：间：2006200620062006年年年年8 8 8 8月月月月26262626日日日日目录目录今年投诉处理的目标今年投诉处理的目标认识顾客的重要性认识顾客的重要性正视客户投诉正视客户投诉预防服务投诉的关键预防服务投诉的关键处理投诉的关键处理投诉的关键小故事大道理小故事大道理今年投诉处理的目标今年投诉处理的目标 零投诉零投诉顾客是什么？顾客是什么？客户应该是这样的人来到本企业最重要的人来到本企业最重要的人最终为你的工资
2、单付款的人最终为你的工资单付款的人一个既能够使你成功也能够使你失败的人一个既能够使你成功也能够使你失败的人一个像你一样怀有偏爱和偏见的人一个像你一样怀有偏爱和偏见的人一个你应当小心翼翼不去冒犯的人一个你应当小心翼翼不去冒犯的人一个有时候意味着一种挑战的人一个有时候意味着一种挑战的人一个你不计劳苦对待的人一个你不计劳苦对待的人根据一项究表明，出于以下一些原因，顾客不再去某家企业购买东西： 1 死亡（对此你无能为力） 3 搬迁 5 形成了其他的兴趣 9 出于竞争的原因 14 由于对产品不满意 68 由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌 正视客户投诉正视客户投诉 客户如果对产品及服务有所抱怨
3、，就可充分说明客户对企来还抱有某种期待和信赖。正因如此，我们就大可不必害怕客户抱怨，但必须重视客户的抱怨，并努力改善我们的不足，力求使客户对我们更满意。服务质量评测的过程服务质量评测的过程渴望得到的服务能接受的服务明确的服务承诺隐含的服务承诺你的承诺过去的体验推测出的服务容忍度服务质量预防服务投诉的关键预防服务投诉的关键接触点：接触点： 我们为客户提供服务时所发生的一系列服务我们为客户提供服务时所发生的一系列服务环节，都称之为环节，都称之为“接触点接触点”。重视每一个接触点的服务重视每一个接触点的服务重视每一个接触点的服务重视每一个接触点的服务管理好每一个接触点的服务管理好每一个接触点的服务管
4、理好每一个接触点的服务管理好每一个接触点的服务处理投诉的关键处理投诉的关键清楚不同服务阶段的客户心理清楚不同服务阶段的客户心理换位思考换位思考服务不同阶段的客户心理服务不同阶段的客户心理服务申请阶段客户心理服务申请阶段客户心理案例：案例：案例：案例：用户电脑出现问题无法进入系统了，于是用户电脑出现问题无法进入系统了，于是打电话到客服中心，要求立刻上门处理，当时打电话到客服中心，要求立刻上门处理，当时客服中心的工程师都上门服务去了，所以热线客服中心的工程师都上门服务去了，所以热线人员告诉用户，因没有工程师所以不能上门服人员告诉用户，因没有工程师所以不能上门服务，会尽快给用户安排，但是无法确认准确
5、的务，会尽快给用户安排，但是无法确认准确的时间，热线人员的态度非常好，生怕因自己的时间，热线人员的态度非常好，生怕因自己的服务造成用户的不满，但用户听后还是非常生服务造成用户的不满，但用户听后还是非常生气，要求立刻上门否则投诉。气，要求立刻上门否则投诉。 分析：分析： 我们除了需要尊重、信任、理解客户之处，“给客户一条出路”也是我们建立良好客户开端的重要原则，也许客户的要求使你感到一些为难等等，不要对客户说“不”，给客户一条出路，告诉他得到答案的途径，指引他找到答案。客户不是皮球，他是一个需要帮助的人，需要我们用自己的爱心、同情心去倾听他，理解他，帮助他。服务进行阶段客户的心理服务进行阶段客户
6、的心理案例：案例：用户张小姐的液晶显示器出现问题，维修站上门检测后要返厂维修，维修站给用户提供一台纯平显示器，但用户说没地方放，就没有接受，于是维修站告诉用户，显示器一维修好就通知用户，结果因为过年耽误了，显示器维修了两个月才返回，用户很生气，认为自己两个月没有使用电脑，要求公司补偿两个月的上网费。分析：分析： 服务进行阶段，就是等待的阶段，等待的阶段分两种情况：较难耐的等待和较安心的等待。 较难耐的等待心理结果：焦急、猜疑、情绪不稳定、气愤、烦躁，感觉时间漫长，受到不公平的待遇了。 较安心的等待心理结果：心平气和，心安理得、胸有成竹，时间感不明显。 两种不同的等待两种不同的等待 较难耐的等待
7、较难耐的等待 较安心的等待较安心的等待 无所事事的等待无所事事的等待 有事可做的等待有事可做的等待 不确定的等待不确定的等待 已知、确定的等待已知、确定的等待 不公平的等待不公平的等待 公平的的等待公平的的等待 未经说明的等待未经说明的等待 明白原因的等待明白原因的等待 孤独的等待孤独的等待 团体的等待团体的等待 服务进行阶段，与客户保持良好的沟通是服务进行阶段，与客户保持良好的沟通是十分必要的，避免客户产生猜疑的心理。这是十分必要的，避免客户产生猜疑的心理。这是表达你对他的重视的最佳时期。表达你对他的重视的最佳时期。服务完成阶段的客户心理服务完成阶段的客户心理案例：屈小姐电脑多次维修，对产品
8、质量已很不满，这次主板又出现问题，维修站帮助用户维修主板，并对电脑做了全面的检测，确认没有问题，才通知屈小姐取电脑，但是回家后发现打印机与扫描仪都不能使用，用户认为质量太差，刚维修完又出现问题，于是投诉。分析：分析： 首先我们要清楚，电脑是为用户维修，电脑有没有正常的最终判决权不是我们，而是用户，送修的用户，回家后是否可以正常使用，也是我们应该负责的问题，所以当维修完成后，我们因及时跟踪，确认用户的电脑拿回去没有问题，这是表达我们对用户的服务是有始有终的最佳时期。客户反馈阶段（很多情况为投诉阶段）客户反馈阶段（很多情况为投诉阶段） 此阶段多为用户对以上某个服务阶段表示不满，也是我们发现自己工作
9、中不足的重要阶段，收集用户给我们的意见，不断改进，让我们的用户更满意，使这些用户成为我们的忠诚用户。案例：案例： 用户肖小姐去年购买了一台朋友用户肖小姐去年购买了一台朋友998998，使用了半年，使用了半年就坏了，无法修复数据，导致数据全部丢失，公司给肖就坏了，无法修复数据，导致数据全部丢失，公司给肖小姐更换了一部新的朋友小姐更换了一部新的朋友998998，再使用了一段时间后，再使用了一段时间后，一次肖小姐不小心将朋友一次肖小姐不小心将朋友998998浸了水，马上将水擦干后，浸了水，马上将水擦干后，放了一晚第二天又可以正常使用，可用了半年后又坏了，放了一晚第二天又可以正常使用，可用了半年后又坏
10、了，返回维修，公司确认因腐蚀已坏，数据无法保存，与肖返回维修，公司确认因腐蚀已坏，数据无法保存，与肖小姐联系，但是肖小姐不能认同，并与相关处理人员发小姐联系，但是肖小姐不能认同，并与相关处理人员发生争执，当时肖小姐很生气，提出三个要求：生争执，当时肖小姐很生气，提出三个要求：1 1、要求、要求公司高层领导打电话给她；公司高层领导打电话给她；2 2、要求公司对数据无法保、要求公司对数据无法保存给一个合理的解释；存给一个合理的解释；3 3、要求退机并给予补偿。并且、要求退机并给予补偿。并且用户口气坚决，如果不答应她的要求，将会从其它的途用户口气坚决，如果不答应她的要求，将会从其它的途径寻求解决。径
11、寻求解决。换位思考在投诉处理中的重要性换位思考在投诉处理中的重要性它可以使你明白，客户的不满是为什么，从而它可以使你明白，客户的不满是为什么，从而完全的理解客户完全的理解客户它可以让你了解，客户会有什么需求，因为那它可以让你了解，客户会有什么需求，因为那也可能是你的需求也可能是你的需求它可以让你清楚，你的处理方式客户是否能接它可以让你清楚，你的处理方式客户是否能接受，首先要看你能不能接受受，首先要看你能不能接受 当你了解客户象了解自己一样，处理问题当你了解客户象了解自己一样，处理问题当你了解客户象了解自己一样，处理问题当你了解客户象了解自己一样，处理问题就会轻松很多，并且可以达到完美的效果就会
12、轻松很多，并且可以达到完美的效果就会轻松很多，并且可以达到完美的效果就会轻松很多，并且可以达到完美的效果小故事大道理小故事大道理理直而气和出乎意料理直而气和理直而气和案例：一位顾客是餐厅里要了一杯牛奶和红茶，结果发现牛奶是坏的，就找服务员理论，服务员看后马上道歉，并给顾客换了一红茶，并象前一杯一样给用户放好新鲜的柠檬和牛乳，并轻声说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”分析： “理直气壮”不如“理直气和”。我们在服务中常发现有些客户的抱怨或不满是由于客户自己造成的。这个时候，给客户一个台阶，用暗示的方法告诉客户一些事情，比理直气壮地告诉客户他错了，要
13、更有说服力，更能赢得客户的信赖。出乎意料出乎意料案例：李小姐从超市买回来的豆腐一拆封，就一股腐烂的臭味，于是到超市换了一块说“豆腐还是要在豆腐专卖店买才对”第二天早上，李小姐做早餐的时候，门玲响了，是超市送来了五块刚做好的豆腐，原来是超市根据李小姐的抱怨信的地址找到她的，李小姐很感激，一直道谢，以后的口头禅也变成“超市的豆腐真好吃”。分析： 人的味觉是种不可思议的东西，从自己喜欢的人的味觉是种不可思议的东西，从自己喜欢的店买回来的东西就是好吃，从自己不喜欢的店店买回来的东西就是好吃，从自己不喜欢的店里买来的东西就是难吃。因此如果因为味觉的里买来的东西就是难吃。因此如果因为味觉的缘故而引起的抱怨
14、时，就要使出看家的本领做缘故而引起的抱怨时，就要使出看家的本领做出最棒的食品让客户再次品偿，同样因为服务出最棒的食品让客户再次品偿，同样因为服务引起的抱怨，就应该再给用户提供一次优质的引起的抱怨，就应该再给用户提供一次优质的服务，让用户重新感受，但最好是第一次服务服务，让用户重新感受，但最好是第一次服务就是优质的，只要留给客户一次好印象，并且就是优质的，只要留给客户一次好印象，并且没有发生大疏忽的话，那么这种好印象就会继没有发生大疏忽的话，那么这种好印象就会继续留在客户的心中。续留在客户的心中。良好的服务心态良好的服务心态专业的技术专业的技术灵活的沟通技巧灵活的沟通技巧合格的工程师应具备合格的工程师应具备谢谢！谢谢！
