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1、服务意识1、服务对象2、什么是服务3、良好的服务是什么4、服务的基本期望5、服务的技巧6、顾客的满意度7、提供优质服务的好处8、优质服务的原则服务的对象 宾客宾客A、来酒店消费的客人 B、来酒店办事的人 老板 C、致电酒店的人宾客类型：A、外来宾客 B、内部宾客服务是什么？S-smile-微笑-向所有人微笑E-excellent-出色-所做事情力求完美R-ready-准备好-随时准备好为客人服务V-viewing-看侍-将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾服务是什么？I-inviting-邀请-欢迎客人再次光临C-create-创造-精心创造热情的氛围E-eye-眼光-以热情友好的眼光关注
2、客人，适应客人心理，预测客人需求，及时提供有效服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己良好的服务是微笑服务友好热情亲切问候主动观注并预测客人需求服务的基本期望彬彬有礼快捷友好的完整周到乐于提供有效的服务个人服务技巧保持积极的服务态度关心客人需求利用微笑的形体语言，目光接触，运用节制而有表现力的支体语言，向顾客展示积极的态度运用灵活的语言个人服务技巧称呼客人姓名语气友好主动提供有帮助性的建议推销酒店服务产品及设施顾客的满意度顾客的期望值服务质量不满意顾客的期望值=服务质量满意顾客的期望值服务质量优质服务提供优质服务的好处：提高客人满意度增加顾客再次光临的愿望增加专业形象减少投诉提升酒店美誉度完善工作环境优质服务原则热情认知并招呼遇到的每一位客人以友好的方式尽快满足客人需求通过仪表和行为创造专业形象致力于注重客人的舒适与安全针对酒店和本地的服务提供可靠的信息礼貌对待同事和下级并尊重他们，正如同你希望他们也如此对待顾客努力为客人做好每一件事感谢参加培训
