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1、导游业务导游业务第四讲第四讲 导游服务的性质与特点导游服务的性质与特点1学习目的：熟悉导游服务的性质，掌握导游服务的特点。着重理解导游服务独立性强、脑体高度结合、复杂多变、关联度高等特点2一、导游工作的性质一、导游工作的性质（一）服务性（一）服务性 旅游产品是服务性的产品，而导游服务是旅游产旅游产品是服务性的产品，而导游服务是旅游产品的核心组成部分，其服务性更为突出。品的核心组成部分，其服务性更为突出。导游讲解、翻译、旅行安排、生活服务等。导游讲解、翻译、旅行安排、生活服务等。导游服务是一种较为复杂的高智能、高技能的服导游服务是一种较为复杂的高智能、高技能的服务。务。3（二）社会性（二）社会性
2、 旅游活动是一种社会现象，导游员处于旅游接待工作的中心位置，要接待来自五湖四海的游客，导游员所从事的工作本身就具有社会性。4（三）文化性（三）文化性 导游服务是传播文化的重要渠道。导游员的导游讲解、与旅游者的日常交谈，甚至他的一言一行都在影响着旅游者，都在扩大着一个国家、一个地区、一个民族的传统文化和现代文明的影响。 世界各国、各地区之间的传统文化、风俗民情、禁忌习俗不同，旅游者的思维方式、价值观念、思想意识迥异，导游人员要在各种文化的差异中，甚至在各民族各地区文化的碰撞中工作，所以要求导游人员努力了解中外文化的差异，力争胜利完成传播文化的重任。 被称为“文化大使”。 5（四）经济性 导游工作
3、属服务行业，具有重要的经济意义。1直接创收2扩大客源3促销商品 4. 促进经济交流6（五）涉外性 1宣传中国 历史文化、人文风情、建设情况等2当好民间大使 增进了解、消除误解和猜疑，增进友谊，促进世界和平。7二、导游服务的特点（一）独立性强1、独立宣传、执行国家政策2、独立组织、协调旅游活动3、独立解决矛盾和处理突发性事件4、导游讲解具有相对的独立性8（二）脑体高度结合 导游服务不是游山玩水、轻松愉快的工作，而是一项复杂、繁琐的脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。9“我是一个在深圳的新导游，这一个月下来，发现导游这个行业和我曾经脑海里想象的有太大的出入。单从跟团学习上来讲就累的要死，一旦正
4、式上团更要操不完的心，我跟了一个月的团，瘦了快10斤。有点自己快坚持不下去的感觉 ”10（三）复杂多变1、服务对象复杂2、所需协调的关系复杂3、直接面对多种诱惑 （四）关联度高11案例记得前几天接了一班山西客人，他们是某县的领导。一上车我先说说记得前几天接了一班山西客人，他们是某县的领导。一上车我先说说欢迎词吧，刚说两句，有位领导打断了我，丝毫不觉得打断别人讲话欢迎词吧，刚说两句，有位领导打断了我，丝毫不觉得打断别人讲话是不礼貌的，何况还公务员出身。大言不残的说：导游，不用说了，是不礼貌的，何况还公务员出身。大言不残的说：导游，不用说了，给我们鞠个躬吧，然后给我们唱歌什么的，不用那么多废话，全
5、车的给我们鞠个躬吧，然后给我们唱歌什么的，不用那么多废话，全车的哄笑。我这人本身就保留了东北人脾气暴的特点，本来在深圳哄笑。我这人本身就保留了东北人脾气暴的特点，本来在深圳3年了，年了，已经又些改变了，但这一下又要失控了，我看着他，又看看全车的各已经又些改变了，但这一下又要失控了，我看着他，又看看全车的各位领导，说：对不起，一，鞠躬可以，但我这辈子只给一种人鞠过躬。位领导，说：对不起，一，鞠躬可以，但我这辈子只给一种人鞠过躬。二，导游不代表就会唱歌，况且我唱歌难听，影响到你们旅游参观的二，导游不代表就会唱歌，况且我唱歌难听，影响到你们旅游参观的雅性那我可不负责。三，我的工作不光是带你们玩，我也
6、是你们去香雅性那我可不负责。三，我的工作不光是带你们玩，我也是你们去香港的送关员，我需要给你们讲解去香港澳门的注意事项，你们别以为港的送关员，我需要给你们讲解去香港澳门的注意事项，你们别以为当了那么年领导就用不到我教，如果你们到香港澳门后发生了不必要当了那么年领导就用不到我教，如果你们到香港澳门后发生了不必要的麻烦，到时候可别说在深圳我没和你们讲，是你们说不用我废话的，的麻烦，到时候可别说在深圳我没和你们讲，是你们说不用我废话的，这样更好，我也不用说那么多了，我可以休息了，大家现在可以休息这样更好，我也不用说那么多了，我可以休息了，大家现在可以休息了。说完后其他人都在说那个领导。他也不好意思了，但不说话了，了。说完后其他人都在说那个领导。他也不好意思了，但不说话了，就这样，一路我就只简单的介绍深圳，领队对我非常的支持，说我做就这样，一路我就只简单的介绍深圳，领队对我非常的支持，说我做的好，因为这些客人一路都找他的麻烦。所以我就在想，花钱出来是的好，因为这些客人一路都找他的麻烦。所以我就在想，花钱出来是开心来了，为何非要搞的大家不开心呢开心来了，为何非要搞的大家不开心呢12小结第四讲标题：导游服务的性质与特点本次课主要讲解导游服务的性质和特点。 涉及导游服务的涉及导游服务的服务性、社会性、文化性、经济性和涉外性等性质以及独立性强、脑体高度结合、复杂多变、关联度高等特点。13
