十展后跟踪服务与评估

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1、会展实务会展实务( (教学支持资源教学支持资源- -电子教案电子教案) )作者：张金祥 重庆大学出版社第十章第十章 展后跟踪服务与评估展后跟踪服务与评估第一节第一节 客户跟踪服务客户跟踪服务第二节第二节 展览会总结展览会总结第三节第三节 展览会评估展览会评估作者：张金祥 重庆大学出版社第一节第一节 客户跟踪服务客户跟踪服务一、搜集意见和建议一、搜集意见和建议二、及时通报展览会信息二、及时通报展览会信息三、及时更新数据库三、及时更新数据库四、保持情感联络，增强客户的忠诚度四、保持情感联络，增强客户的忠诚度作者：张金祥 重庆大学出版社一、搜集意见和建议一、搜集意见和建议 作为一个展览会的组织机构要

2、善于搜集各方面的意见与建议，作为一个展览会的组织机构要善于搜集各方面的意见与建议，不但要听表扬的，更要耐心听取批评的意见。这些意见与建议对不但要听表扬的，更要耐心听取批评的意见。这些意见与建议对展览会的发展，改进组织者今后的工作，提高服务质量与水平都展览会的发展，改进组织者今后的工作，提高服务质量与水平都是大有好处的。是大有好处的。 1、意见与建议的搜集方法、意见与建议的搜集方法 2、搜集意见与建议的主要对象、搜集意见与建议的主要对象作者：张金祥 重庆大学出版社 1 1、意见与建议的搜集方法、意见与建议的搜集方法 书面调查书面调查 走访走访 网络调查网络调查 咨询台工作人员搜集咨询台工作人员搜

3、集 工作人员现场搜集工作人员现场搜集作者：张金祥 重庆大学出版社2、搜集意见与建议的主要对象、搜集意见与建议的主要对象 参展企业参展企业 观众观众 合作单位合作单位 媒体媒体 社会公众社会公众作者：张金祥 重庆大学出版社二、及时通报展览会信息二、及时通报展览会信息 现在，大部分办展机构都会在展览会结束现在，大部分办展机构都会在展览会结束12天内刊发消息，天内刊发消息，对展览会进行全面回顾与总结。其内容主要包括：展览会名称、对展览会进行全面回顾与总结。其内容主要包括：展览会名称、合作单位、展出时间与地点、展出规模、参展企业数量与简要介合作单位、展出时间与地点、展出规模、参展企业数量与简要介绍、入

4、场观众数量与分布区域、成交情况、配套活动介绍以及下绍、入场观众数量与分布区域、成交情况、配套活动介绍以及下届展览会的相关信息等。发布的方式一般通过媒体、门户网站、届展览会的相关信息等。发布的方式一般通过媒体、门户网站、简报或感谢信等，就这几种发布形式而言，媒体发布具有一定的简报或感谢信等，就这几种发布形式而言，媒体发布具有一定的权威性，但目的性不是太强；网站发布方便、快捷，但比较被动；权威性，但目的性不是太强；网站发布方便、快捷，但比较被动；寄发简报或感谢信，时间相对较慢，但针对性强。我个人认为，寄发简报或感谢信，时间相对较慢，但针对性强。我个人认为，这几种形式并举才会收到比较好的效果。如果向

5、参展企业和主要这几种形式并举才会收到比较好的效果。如果向参展企业和主要观众寄发一封感谢信，看起来这种形式比较传统、比较古老，但观众寄发一封感谢信，看起来这种形式比较传统、比较古老，但其效果却不可小视。他们看到你的感谢信后，在心理上就会产生其效果却不可小视。他们看到你的感谢信后，在心理上就会产生一种亲切感，并且拉近了参展机构与参展企业和观众之间的关系，一种亲切感，并且拉近了参展机构与参展企业和观众之间的关系，为下届展览会的招商招展奠定基础。为下届展览会的招商招展奠定基础。作者：张金祥 重庆大学出版社三、及时更新数据库三、及时更新数据库 参展商数据库和专业观众数据库是展览会成功举办的重要条件参展商

6、数据库和专业观众数据库是展览会成功举办的重要条件，也是办展机构的最宝贵资产。由于参展商和观众具有一定的流，也是办展机构的最宝贵资产。由于参展商和观众具有一定的流动性，随时都有可能变化，这就需要办展机构对自己数据库的信动性，随时都有可能变化，这就需要办展机构对自己数据库的信息及时更新，以保证数据库信息的时效性和有效性。数据库的建息及时更新，以保证数据库信息的时效性和有效性。数据库的建立不是目的，而它的主要作用在于分析市场构成、需求及变化趋立不是目的，而它的主要作用在于分析市场构成、需求及变化趋势。同时，还特别注意参展企业与专业观众反馈的意见及建议，势。同时，还特别注意参展企业与专业观众反馈的意见

7、及建议，这样可以进行个性化服务。这两个数据库的建设是一个长期而细这样可以进行个性化服务。这两个数据库的建设是一个长期而细致的工作，每次展览会结束后，办展机构从各个渠道都会收到很致的工作，每次展览会结束后，办展机构从各个渠道都会收到很多相关信息，如在展览会现场设立观众登记处，使用信息表和收多相关信息，如在展览会现场设立观众登记处，使用信息表和收集名片等方式获得很多第一手独家专业观众数据资料，办展机构集名片等方式获得很多第一手独家专业观众数据资料，办展机构要安排一定的人力根据专业观众信息表的内容按照所属的行业、要安排一定的人力根据专业观众信息表的内容按照所属的行业、地区、产品兴趣，公司规模等标准，

8、对其进行整理、分类后全部地区、产品兴趣，公司规模等标准，对其进行整理、分类后全部录入数据库，并有专人负责管理。录入数据库，并有专人负责管理。作者：张金祥 重庆大学出版社四、保持情感联络，增强客户的忠诚度四、保持情感联络，增强客户的忠诚度 在展览会的组织实施过程中，提到客户，我们一般往往会联想在展览会的组织实施过程中，提到客户，我们一般往往会联想到参展企业。由于展览会这一产品的特殊属性，其实展览会客户到参展企业。由于展览会这一产品的特殊属性，其实展览会客户除了参展企业外，还应该包括专业观众、供应商、合作机构、内除了参展企业外，还应该包括专业观众、供应商、合作机构、内部员工等。虽然观众不能给办展机

9、构带来直接经济效益，但观众部员工等。虽然观众不能给办展机构带来直接经济效益，但观众质量不高的展览会，企业也不会有较高的积极性参加展览会。所质量不高的展览会，企业也不会有较高的积极性参加展览会。所以，他们两者之间是相互影响、相互制约、相互促进、相互发展以，他们两者之间是相互影响、相互制约、相互促进、相互发展的。的。作者：张金祥 重庆大学出版社1、开发新客户、开发新客户 客户开发的原则客户开发的原则 新客户收集的主要途径新客户收集的主要途径 新客户开发的新客户开发的6个发展阶段个发展阶段作者：张金祥 重庆大学出版社客户开发的原则客户开发的原则 不论是举办过多届的展览会，还是第一次举办的新展览会项目

10、不论是举办过多届的展览会，还是第一次举办的新展览会项目，客户的开发是摆在展览会组织机构面前的一项长期的任务。一，客户的开发是摆在展览会组织机构面前的一项长期的任务。一般来说，开发客户应遵循以下般来说，开发客户应遵循以下4项原则：项原则： A、根据展览会定位，确定客户开发的区域范围、根据展览会定位，确定客户开发的区域范围 B、结合展览会特点，挑选合适的客户群、结合展览会特点，挑选合适的客户群 C、以诚心对待客户、以诚心对待客户 D、以个性化的服务，进行客户开发、以个性化的服务，进行客户开发作者：张金祥 重庆大学出版社新客户收集的主要途径新客户收集的主要途径 A、利用行业企业名录收集、利用行业企业

11、名录收集 B、通过商会和行业协会收集、通过商会和行业协会收集 C、通过政府行业主管部门收集、通过政府行业主管部门收集 D、利用专业报刊收集、利用专业报刊收集 E、利用会刊或在同题材展览会现场进行收集、利用会刊或在同题材展览会现场进行收集 F、通过外国驻华机构或我国驻外机构收集、通过外国驻华机构或我国驻外机构收集 G、利用网络收集、利用网络收集 H、通过朋友或熟人介绍等、通过朋友或熟人介绍等作者：张金祥 重庆大学出版社新客户开发的新客户开发的6个发展阶段个发展阶段 在展览会的组织实施过程中，从开始收集客户资料到发展成为在展览会的组织实施过程中，从开始收集客户资料到发展成为真正客户，这一过程大致可

12、以划分为以下真正客户，这一过程大致可以划分为以下6个阶段：个阶段： 第第1阶段：搜集信息阶段：搜集信息 第第2阶段：初步沟通阶段：初步沟通 第第3阶段：培养好感阶段：培养好感 第第4阶段：确立合作关系阶段：确立合作关系 第第5阶段：商务洽谈阶段：商务洽谈 第第6阶段：合作签约阶段：合作签约 作者：张金祥 重庆大学出版社 2、留驻老客户、留驻老客户 靠真情留住老客户靠真情留住老客户 建立留住客户的内部机制建立留住客户的内部机制 用质量和信誉留住客户用质量和信誉留住客户 靠效率和服务留住客户靠效率和服务留住客户 靠创新留住客户靠创新留住客户作者：张金祥 重庆大学出版社靠真情留住老客户靠真情留住老客

13、户 在会展客户的开发与维护中，要有长期维护客户关系的意识，在会展客户的开发与维护中，要有长期维护客户关系的意识，业务人员与客户之间要保持沟通的通畅性和准确性，时常与客户业务人员与客户之间要保持沟通的通畅性和准确性，时常与客户联络感情，让他们体验到合作的愉快心情。由于展览会的特殊性，联络感情，让他们体验到合作的愉快心情。由于展览会的特殊性，会展客户的维护更需要长期性与连续性，更需要将情感融入到与会展客户的维护更需要长期性与连续性，更需要将情感融入到与客户接触和服务的全过程，在业务人员与客户之间建立一个情感客户接触和服务的全过程，在业务人员与客户之间建立一个情感的纽带，让他们感受到你是在用心为他们

14、考虑，为他们服务。大的纽带，让他们感受到你是在用心为他们考虑，为他们服务。大家知道，无论一项什么决定，都会或多或少地掺杂着个人的情感家知道，无论一项什么决定，都会或多或少地掺杂着个人的情感因素。客户与办展机构的关系会影响他们是否继续参展或参展面因素。客户与办展机构的关系会影响他们是否继续参展或参展面积大小的决定。如果办展机构或业务人员和客户之间的感情比较积大小的决定。如果办展机构或业务人员和客户之间的感情比较融洽，可以克服自己服务中的某些不足，甚至会击败自己的竞争融洽，可以克服自己服务中的某些不足，甚至会击败自己的竞争对手。这样对大多数客户来说，他们最容易对展览会品牌形成强对手。这样对大多数客

15、户来说，他们最容易对展览会品牌形成强烈的认同感。烈的认同感。作者：张金祥 重庆大学出版社建立留住客户的内部机制建立留住客户的内部机制 在市场竞争日趋激烈的情况下，不论是生产性企业还是服务性在市场竞争日趋激烈的情况下，不论是生产性企业还是服务性企业，都在以各种方式和手段来增加服务内容，提高服务质量，企业，都在以各种方式和手段来增加服务内容，提高服务质量，其目的就是减少客户流失，尽可能多地留住客户。这对会展企业其目的就是减少客户流失，尽可能多地留住客户。这对会展企业来说显得尤为重要。我个人认为办展机构应做到以下几点：来说显得尤为重要。我个人认为办展机构应做到以下几点： A、建立以服务客户为中心的责

16、任制度、建立以服务客户为中心的责任制度 B、建立高效的一线员工服务体系、建立高效的一线员工服务体系 C、建立为客户提供优质服务的员工激励机制、建立为客户提供优质服务的员工激励机制 D、建立以服务客户为中心的管理机制、建立以服务客户为中心的管理机制作者：张金祥 重庆大学出版社用质量和信誉留住客户用质量和信誉留住客户 现在，不论企业的规模大小，都把产品质量和企业信誉看成企现在，不论企业的规模大小，都把产品质量和企业信誉看成企业发展的第一要素。如果说质量是赢得新客户的前提，那么企业业发展的第一要素。如果说质量是赢得新客户的前提，那么企业信誉便是维护老客户的基础，会展企业更是如此。就展览会来说，信誉便

17、是维护老客户的基础，会展企业更是如此。就展览会来说，其质量主要是指参展企业的质量、专业观众的质量和办展机构的其质量主要是指参展企业的质量、专业观众的质量和办展机构的服务质量。分析我国会展企业客户流失率居高不下的原因就是这服务质量。分析我国会展企业客户流失率居高不下的原因就是这三个质量指数不匹配所致；如果这三个质量指数相匹配，展览会三个质量指数不匹配所致；如果这三个质量指数相匹配，展览会一定会得到快速发展。由于部分会展企业大都是近几年新成立的，一定会得到快速发展。由于部分会展企业大都是近几年新成立的，举办展览会的历史还不是很长，经过几年的努力，自己举办的展举办展览会的历史还不是很长，经过几年的努

18、力，自己举办的展览会在展出规模上有了一定的扩大，参展企业的质量有了一定的览会在展出规模上有了一定的扩大，参展企业的质量有了一定的提高，恰恰就在这关键的时候却忽略了专业观众的邀请。大家可提高，恰恰就在这关键的时候却忽略了专业观众的邀请。大家可以想象，即使参展企业的质量再高，展出的效果再好，却没有参以想象，即使参展企业的质量再高，展出的效果再好，却没有参展企业所期望的专业观众与他们洽谈，没有生意可做。以此来看，展企业所期望的专业观众与他们洽谈，没有生意可做。以此来看，会展企业客户流失率居高不下也就不难理解了。会展企业客户流失率居高不下也就不难理解了。作者：张金祥 重庆大学出版社靠效率和服务留住客户

19、靠效率和服务留住客户 会展业是一个服务性行业，我们举办展览会的过程也就是为客会展业是一个服务性行业，我们举办展览会的过程也就是为客户提供服务的过程。我们服务质量的好坏将会直接影响到客户的户提供服务的过程。我们服务质量的好坏将会直接影响到客户的去留，而作为服务对象的客户，总是在享受服务的过程中凭个人去留，而作为服务对象的客户，总是在享受服务的过程中凭个人的满意度来评价我们所提供的服务质量，这当然会带有感情色彩。的满意度来评价我们所提供的服务质量，这当然会带有感情色彩。因此，办展机构要营造一种为客户服务的气氛，全体员工都要有因此，办展机构要营造一种为客户服务的气氛，全体员工都要有为客户服务的意识与

20、责任，更不能停留在口头上；办展机构在提为客户服务的意识与责任，更不能停留在口头上；办展机构在提供大众化服务的同时，还要根据客户不同层次的需求，为其提供供大众化服务的同时，还要根据客户不同层次的需求，为其提供差异化服务；另外，办展机构为了达到留住客户的目的不仅要提差异化服务；另外，办展机构为了达到留住客户的目的不仅要提供差异化服务，还要提供超值服务。由于展览会受时间的限制，供差异化服务，还要提供超值服务。由于展览会受时间的限制，在为客户提供服务时不允许有耽搁的时间。为此，办展机构向客在为客户提供服务时不允许有耽搁的时间。为此，办展机构向客户提供的服务不但要优质，还要高效。否则，即使你提供的服务户

21、提供的服务不但要优质，还要高效。否则，即使你提供的服务再优质，超过时效也是无效的服务，对客户来说毫无价值。只有再优质，超过时效也是无效的服务，对客户来说毫无价值。只有提供优质、高效的服务才能使客户满意。提供优质、高效的服务才能使客户满意。 作者：张金祥 重庆大学出版社靠创新留住客户靠创新留住客户 由于客户需求不断变化和竞争对手的威胁时刻存在，开发新的由于客户需求不断变化和竞争对手的威胁时刻存在，开发新的服务就成了会展企业一个永恒的主题。不断开发新的服务理念是服务就成了会展企业一个永恒的主题。不断开发新的服务理念是所有服务企业的立身之本。这种不断创新的意识，应该成为企业所有服务企业的立身之本。这

22、种不断创新的意识，应该成为企业上下仔细领会把握的精髓和不停奋进的目标。创新最核心的问题上下仔细领会把握的精髓和不停奋进的目标。创新最核心的问题就是自始至终围绕目标顾客群的某一特定需求，开展新的服务项就是自始至终围绕目标顾客群的某一特定需求，开展新的服务项目，在日益完善的服务领域，不断进行创新的重要性更加明显。目，在日益完善的服务领域，不断进行创新的重要性更加明显。作为一个展览会组织者来讲，最终目的是要吸引更多的企业参展作为一个展览会组织者来讲，最终目的是要吸引更多的企业参展和更多专业观众参观。一个展览会的核心价值就在于能否满足参和更多专业观众参观。一个展览会的核心价值就在于能否满足参展商和观众

23、之间交流和交易的诉求。对于每个参展商而言，只有展商和观众之间交流和交易的诉求。对于每个参展商而言，只有和他所期待的目标观众有了密切交流，他的目的才算达到。在当和他所期待的目标观众有了密切交流，他的目的才算达到。在当前市场条件下，参展企业的参展行为越来越理性化和科学化，办前市场条件下，参展企业的参展行为越来越理性化和科学化，办展机构必须要随着客户个性化需求变化和市场竞争的发展而不断展机构必须要随着客户个性化需求变化和市场竞争的发展而不断更新自己的服务理念，这也是留住客户的唯一途径。更新自己的服务理念，这也是留住客户的唯一途径。作者：张金祥 重庆大学出版社3、挽回流失的客户、挽回流失的客户 客户流

24、失的原因客户流失的原因 客户流失的判别客户流失的判别 应采取的措施应采取的措施作者：张金祥 重庆大学出版社客户流失的原因客户流失的原因A、定位因素、定位因素 B、质量因素、质量因素C、市场因素、市场因素 D、服务质量因素、服务质量因素 E、客户自身因素、客户自身因素 F、社会因素、社会因素作者：张金祥 重庆大学出版社客户流失的判别客户流失的判别 正确识别客户流失的主要指标是办展机构挽回流失客户的基础正确识别客户流失的主要指标是办展机构挽回流失客户的基础与前提。具体到某个展览会，办展机构一般可借助下列与前提。具体到某个展览会，办展机构一般可借助下列4个指标来个指标来识别顾客流失。识别顾客流失。

25、A、客户指标。客户指标主要包括客户流失率、客户保持率、客户指标。客户指标主要包括客户流失率、客户保持率和客户推荐率等。客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客和客户推荐率等。客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标，可用下列公式表示：户流失的主要指标，可用下列公式表示： 客户流失率客户流失率=客户流失客户流失数客户人数数客户人数100； B、市场指标。市场指标主要包括：市场占有率、市场增长、市场指标。市场指标主要包括：市场占有率、市场增长率、市场规模等。通常客户流失率与上述指标成反比；率、市场规模等。通常客户流失率与上述指标成反比； C、经济指标。经济指标主要包括：销售收入、净

26、利润、投、经济指标。经济指标主要包括：销售收入、净利润、投资收益率等。通常客户流失率与此类指标成反比；资收益率等。通常客户流失率与此类指标成反比； D、竞争力指标。在激烈的市场竞争中，一个展览会流失的、竞争力指标。在激烈的市场竞争中，一个展览会流失的客户必然是另一个展览会所获得的户客。因此，对一个展览会的客户必然是另一个展览会所获得的户客。因此，对一个展览会的竞争力与影响力做出正确的判断，便于了解该展览会的客户流失竞争力与影响力做出正确的判断，便于了解该展览会的客户流失率。率。 作者：张金祥 重庆大学出版社应采取的措施应采取的措施 办展机构发现自己的客户流失时，应及时进行客户关系的修复办展机构

27、发现自己的客户流失时，应及时进行客户关系的修复。由于种种原因，客户关系在发展的任何阶段都有可能出现倒退，。由于种种原因，客户关系在发展的任何阶段都有可能出现倒退，不论出现在考察期、形成期还是稳定期，一旦出现这种情况，如不论出现在考察期、形成期还是稳定期，一旦出现这种情况，如果不能及时恢复关系的水平，都可能提前终结客户关系的生命，果不能及时恢复关系的水平，都可能提前终结客户关系的生命，从而造成客户流失。因此，当客户关系出现倒退时，如何使其尽从而造成客户流失。因此，当客户关系出现倒退时，如何使其尽快恢复也是客户维护十分重要的使命。在面对客户流失时，我们快恢复也是客户维护十分重要的使命。在面对客户流

28、失时，我们应采取以下措施：应采取以下措施： A、访问流失顾客、访问流失顾客 B、正确处理顾客投诉、正确处理顾客投诉 C、制定措施，改进企业工作中的缺陷、制定措施，改进企业工作中的缺陷 D、树立竞争意识，真正为客户提供周到的服务、树立竞争意识，真正为客户提供周到的服务 E、着眼于长远的永久性措施、着眼于长远的永久性措施 F、加强内部管理，提高员工的服务能力与意识、加强内部管理，提高员工的服务能力与意识作者：张金祥 重庆大学出版社4、培养客户忠诚、培养客户忠诚 重视客户关系管理，提高展览会增值功能重视客户关系管理，提高展览会增值功能 加强市场动态研究，不断改进服务体系加强市场动态研究，不断改进服务

29、体系 明确客户价值取向，增加客户价值明确客户价值取向，增加客户价值 有效满足需求，提高客户满意度有效满足需求，提高客户满意度 加强与客户间的交流，增强客户的归属感加强与客户间的交流，增强客户的归属感 提供超值服务，培养客户忠诚感提供超值服务，培养客户忠诚感 完善内部管理机制，提高员工的忠诚感完善内部管理机制，提高员工的忠诚感作者：张金祥 重庆大学出版社重视客户关系重视客户关系管理，提高展览会增值功能管理，提高展览会增值功能 由于展览会数量的增多，目标客户对展览会功能提出更多的由于展览会数量的增多，目标客户对展览会功能提出更多的个性化需求，如除了在展览会上能获得订单外，许多参展企业还个性化需求，

30、如除了在展览会上能获得订单外，许多参展企业还想通过展览会获得行业发展、竞争对手以及新产品开发等方面的想通过展览会获得行业发展、竞争对手以及新产品开发等方面的信息。这就需要办展机构在保持展览的战略定位与品牌特色的前信息。这就需要办展机构在保持展览的战略定位与品牌特色的前提下，进一步研究和归纳不同目标客户的各种个性化需求，赋予提下，进一步研究和归纳不同目标客户的各种个性化需求，赋予展览会更多的附加功能，如在展出期间组织产业峰会、论坛、信展览会更多的附加功能，如在展出期间组织产业峰会、论坛、信息发布会、市场研讨会、新产品发布会、合作项目专场洽谈会、息发布会、市场研讨会、新产品发布会、合作项目专场洽谈

31、会、商务旅行等。通过上述活动的举办，给自己的展览会增添更多的商务旅行等。通过上述活动的举办，给自己的展览会增添更多的增值性功能，提高更多客户参与的积极性，满足各类客户的不同增值性功能，提高更多客户参与的积极性，满足各类客户的不同需求。需求。作者：张金祥 重庆大学出版社加强市场动态研究，不断改进服务体系加强市场动态研究，不断改进服务体系 就会展服务而言，近几年与以前相比已经有了很大进步，但和就会展服务而言，近几年与以前相比已经有了很大进步，但和会展业发达国家相比仍存在一定的差距。我个人认为，我们会展会展业发达国家相比仍存在一定的差距。我个人认为，我们会展服务体系滞后的主要原因是我们的办展机构对会

32、展市场和自己举服务体系滞后的主要原因是我们的办展机构对会展市场和自己举办的展览会所涉及产业市场研究不够以及对会展服务体系的建设办的展览会所涉及产业市场研究不够以及对会展服务体系的建设没有真正重视起来。办展机构研究产业市场的发展，就是能更详没有真正重视起来。办展机构研究产业市场的发展，就是能更详细了解企业参展的意图，掌握他们想要什么，需要什么，使自己细了解企业参展的意图，掌握他们想要什么，需要什么，使自己提供的服务更能贴近客户的需求，什么是最好的服务，适合客户提供的服务更能贴近客户的需求，什么是最好的服务，适合客户的，并能解决他们燃眉之急的就是最好的服务。由于市场的变化，的，并能解决他们燃眉之急

33、的就是最好的服务。由于市场的变化，客户对展览会的期望值和对办展机构提供的服务内容与形式的要客户对展览会的期望值和对办展机构提供的服务内容与形式的要求也在不断变化，这就需要办展机构及时了解市场的发展趋势，求也在不断变化，这就需要办展机构及时了解市场的发展趋势，详细掌握客户的需求变化，借助新技术和现代客户管理系统，建详细掌握客户的需求变化，借助新技术和现代客户管理系统，建立一套符合现代会展业特点的客户服务体系，以提高自己展览会立一套符合现代会展业特点的客户服务体系，以提高自己展览会的核心竞争力。的核心竞争力。作者：张金祥 重庆大学出版社明确客户价值取向，增加客户价值明确客户价值取向，增加客户价值

34、知己知彼，方能百战百胜。培养会展客户忠诚，我们首先要知知己知彼，方能百战百胜。培养会展客户忠诚，我们首先要知道客户参加展览会的价值取向，也就是说他们都是需要些什么。道客户参加展览会的价值取向，也就是说他们都是需要些什么。就参展企业来说，他们参加一个展览会都会为此次参展确定自己就参展企业来说，他们参加一个展览会都会为此次参展确定自己的参展目标，其中还会设定一个基本目标，如果他们连基本目标的参展目标，其中还会设定一个基本目标，如果他们连基本目标都没有达到，这部分参展企业的忠诚感就会受到影响。参展企业都没有达到，这部分参展企业的忠诚感就会受到影响。参展企业所处的发展阶段不同或者参加在不同地区举办的展

35、览会，其参展所处的发展阶段不同或者参加在不同地区举办的展览会，其参展的目标也不尽相同。归纳起来，企业参展的目的主要包括：展示的目标也不尽相同。归纳起来，企业参展的目的主要包括：展示企业形象、结识新客户、获取订单、市场调查等。如果办展机构企业形象、结识新客户、获取订单、市场调查等。如果办展机构能及时准确地掌握这些信息，对于调整办展策略，协助企业实现能及时准确地掌握这些信息，对于调整办展策略，协助企业实现参展价值都是大有好处的。处在成熟期的一些知名品牌展览会都参展价值都是大有好处的。处在成熟期的一些知名品牌展览会都是采取了以客户参展价值为导向的经营理念，不断增加展览会对是采取了以客户参展价值为导向

36、的经营理念，不断增加展览会对目标客户的价值，只有将客户的价值取向与展览会组织者的办展目标客户的价值，只有将客户的价值取向与展览会组织者的办展理念紧密结合起来，才能为目标客户提供最佳的展示、交易与获理念紧密结合起来，才能为目标客户提供最佳的展示、交易与获取信息的平台以及与此相关的服务。办展机构除了要提供规范及取信息的平台以及与此相关的服务。办展机构除了要提供规范及时的专业服务外，还要想方设法增加客户的价值。并使客户在享时的专业服务外，还要想方设法增加客户的价值。并使客户在享受优质服务的同时，也能提升自身价值。受优质服务的同时，也能提升自身价值。作者：张金祥 重庆大学出版社有效满足需求，提高客户满

37、意度有效满足需求，提高客户满意度 在办展机构对自己的客户进行客户关系管理的过程中，办展机在办展机构对自己的客户进行客户关系管理的过程中，办展机构利用各种手段与方式来有效满足各类客户的需求，提高客户满构利用各种手段与方式来有效满足各类客户的需求，提高客户满意度是成功构建客户忠诚的有效手段之一。客户满意是客户忠诚意度是成功构建客户忠诚的有效手段之一。客户满意是客户忠诚的基础，如果办展机构不能让客户满意，客户忠诚就无从谈起成；的基础，如果办展机构不能让客户满意，客户忠诚就无从谈起成；如果客户对你举办的展览会不满意，客户的基本期望值都得不到如果客户对你举办的展览会不满意，客户的基本期望值都得不到满足，

38、建立客户忠诚就没有基础。如果其它同题材的展览会提供满足，建立客户忠诚就没有基础。如果其它同题材的展览会提供的功能越来越多时，客户会觉得你展览会的满意度就会产生怀疑的功能越来越多时，客户会觉得你展览会的满意度就会产生怀疑或动摇，客户的埋怨就会不断增加。因此，建立客户忠诚的前提或动摇，客户的埋怨就会不断增加。因此，建立客户忠诚的前提是要让客户满意。只有不断提高展览会和服务质量，善待客户抱是要让客户满意。只有不断提高展览会和服务质量，善待客户抱怨，满足客户需要，才能有效保持现有客户，开拓新客户。怨，满足客户需要，才能有效保持现有客户，开拓新客户。作者：张金祥 重庆大学出版社加强与客户间加强与客户间的

39、交流，增强客户的归属感的交流，增强客户的归属感 在办展机构与客户之间建立一种超出纯交易关系之上的情感对在办展机构与客户之间建立一种超出纯交易关系之上的情感对培养客户忠诚是一种十分有效的方式。通过情感联系，先让客户培养客户忠诚是一种十分有效的方式。通过情感联系，先让客户对你的展览会有一个认知感，使他们产生参与感，继而提升为归对你的展览会有一个认知感，使他们产生参与感，继而提升为归属感，一直发展成为忠诚客户。在这种情感交流中，办展机构要属感，一直发展成为忠诚客户。在这种情感交流中，办展机构要给客户一定的优惠条件，让客户感受到的真心与诚意，在这当中，给客户一定的优惠条件，让客户感受到的真心与诚意，在

40、这当中，物质利益的吸引是基础，而情感的建立才是关键。竞争对手可以物质利益的吸引是基础，而情感的建立才是关键。竞争对手可以通过提供类似的物质利益来争夺客户，却难控制在这种情感交流通过提供类似的物质利益来争夺客户，却难控制在这种情感交流环境下建立的客户对办展机构的归属感、依赖感以及忠诚感。环境下建立的客户对办展机构的归属感、依赖感以及忠诚感。作者：张金祥 重庆大学出版社提供超值服务，培养客户忠诚感提供超值服务，培养客户忠诚感 在会展客户关系管理中，建立客户忠诚是通过提供超出客户期在会展客户关系管理中，建立客户忠诚是通过提供超出客户期望的价值来实现的。如果办展企业承诺过度，客户的期望就会提望的价值来

41、实现的。如果办展企业承诺过度，客户的期望就会提升。尽管从客观的角度来看，客户体验到的内在价值可能很高，升。尽管从客观的角度来看，客户体验到的内在价值可能很高，但由于他们的期望更高，两者就形成差距，从而降低了客户感知但由于他们的期望更高，两者就形成差距，从而降低了客户感知的满意水平。管理控制好客户期望值，办展机构可根据具体情况的满意水平。管理控制好客户期望值，办展机构可根据具体情况来超越客户期望，使客户产生惊喜，这对于提高客户忠诚可以起来超越客户期望，使客户产生惊喜，这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。所以，客户期望和客户感知对企业产品和服到事半功倍的作用。所以，客户期望和客户感知对企业产

42、品和服务的满意水平具有决定性的影响。在不同的发展阶段，客户的价务的满意水平具有决定性的影响。在不同的发展阶段，客户的价值取向或需求也不一样，这就需要办展机构及时准确地分析客户值取向或需求也不一样，这就需要办展机构及时准确地分析客户的心理变化与需求，以客户需求为基点，及时调整自己的办展目的心理变化与需求，以客户需求为基点，及时调整自己的办展目标、管理与服务系统，使客户不断满意。其实，导致我国目前会标、管理与服务系统，使客户不断满意。其实，导致我国目前会展客户流失严重的原因主要包括：办展目标、管理与服务系统效展客户流失严重的原因主要包括：办展目标、管理与服务系统效率低下、过分注重市场营销、毫无诚意

43、的承诺以及没有对客户忠率低下、过分注重市场营销、毫无诚意的承诺以及没有对客户忠诚度进行测评等。诚度进行测评等。 作者：张金祥 重庆大学出版社完善内部管理机制，提高员工的忠诚感完善内部管理机制，提高员工的忠诚感 在展览会组织实施过程中，不论是招商招展，还是现场服务与在展览会组织实施过程中，不论是招商招展，还是现场服务与管理，很多时候都是业务人员面对面地给客户提供服务。办展机管理，很多时候都是业务人员面对面地给客户提供服务。办展机构要想培养和保持客户忠诚，首先要培养自己的员工忠诚，忠实构要想培养和保持客户忠诚，首先要培养自己的员工忠诚，忠实的员工才能够带来忠实的顾客。只有满意的员工，才会做出让客的

44、员工才能够带来忠实的顾客。只有满意的员工，才会做出让客户满意的事情来，员工满意是客户满意的先决条件。所以，提高户满意的事情来，员工满意是客户满意的先决条件。所以，提高员工满意度是我们办展机构需要做的最重要的工作。我个人认为员工满意度是我们办展机构需要做的最重要的工作。我个人认为培养员工忠诚主要从以下培养员工忠诚主要从以下5个方面进行：个方面进行： A、平等、平等 B、培训、培训 C、授权、授权 D、机制、机制 E、环境与条件、环境与条件作者：张金祥 重庆大学出版社第二节第二节 展览会总结展览会总结一、总结的主要内容一、总结的主要内容二、总结的作用二、总结的作用三、书面总结三、书面总结作者：张金

45、祥 重庆大学出版社一、总结的主要内容一、总结的主要内容 办展机构在展览会结束后抓紧时间对展览会组织实施过程中各办展机构在展览会结束后抓紧时间对展览会组织实施过程中各阶段的工作进行认真全面地总结是十分必要的，也是管理工作的阶段的工作进行认真全面地总结是十分必要的，也是管理工作的组成部分。由于组织展览会是一项投入比较大的经营活动，办展组成部分。由于组织展览会是一项投入比较大的经营活动，办展机构投入了相当多的人力、物力和财力进行筹备工作，每次展览机构投入了相当多的人力、物力和财力进行筹备工作，每次展览会都会有很多宝贵的经验和教训，有必要系统地对展览会各个策会都会有很多宝贵的经验和教训，有必要系统地对

46、展览会各个策划方案的执行情况进行认真地总结，这将有利于我们发现问题，划方案的执行情况进行认真地总结，这将有利于我们发现问题，改进工作和提高效率。总结涉及的内容主要包括：展览会成本效改进工作和提高效率。总结涉及的内容主要包括：展览会成本效益分析、宣传推广效果分析、招商招展代理任务目标完成情况、益分析、宣传推广效果分析、招商招展代理任务目标完成情况、配套活动完成情况、主要经验与教训等。另外，在对上述各方面配套活动完成情况、主要经验与教训等。另外，在对上述各方面进行总结的同时，还要对办展机构工作人员的工作业绩、工作态进行总结的同时，还要对办展机构工作人员的工作业绩、工作态度、服务质量等方面进行客观、

47、公正地总结，根据既定的规章制度、服务质量等方面进行客观、公正地总结，根据既定的规章制度，对优秀员工进行物质与精神奖励，对后进员工提出批评教育。度，对优秀员工进行物质与精神奖励，对后进员工提出批评教育。作者：张金祥 重庆大学出版社二、总结的作用二、总结的作用 1、通过总结，找出差距，有利于充分发挥自己的优势，规避、通过总结，找出差距，有利于充分发挥自己的优势，规避劣势；劣势； 2、通过对各个策划方案执行情况的分析，使自己的创意更能、通过对各个策划方案执行情况的分析，使自己的创意更能贴近市场的需求；贴近市场的需求； 3、有利于扩大展览会的行业影响力和社会影响力；、有利于扩大展览会的行业影响力和社会

48、影响力； 4、有利于展览会品牌传播；、有利于展览会品牌传播； 5、通过总结，进一步了解和掌握参展企业与观众的愿望，有、通过总结，进一步了解和掌握参展企业与观众的愿望，有利于提高服务质量；利于提高服务质量； 6、通过总结，激励先进，批评教育后进，有利于提高团队精、通过总结，激励先进，批评教育后进，有利于提高团队精神和凝聚力。神和凝聚力。作者：张金祥 重庆大学出版社三、书面总结三、书面总结 书面总结是在对上述各方面进行认真全面总结的基础上，而形书面总结是在对上述各方面进行认真全面总结的基础上，而形成的书面材料。就按市场化运作的展览会而言，书面总结是制定成的书面材料。就按市场化运作的展览会而言，书面

49、总结是制定下届展览会工作方案的重要依据；而对政府主导性展览会来说，下届展览会工作方案的重要依据；而对政府主导性展览会来说，书面总结除上述作用外，办展机构还需要向上级主管部门报送，书面总结除上述作用外，办展机构还需要向上级主管部门报送，这也是必不可少的。一般来说，书面总结的内容主要包括：展览这也是必不可少的。一般来说，书面总结的内容主要包括：展览会的基本情况与数据，如：展览会名称、合作单位、展出时间与会的基本情况与数据，如：展览会名称、合作单位、展出时间与地点、展出规模、参展企业数量与简要介绍、入场观众数量与分地点、展出规模、参展企业数量与简要介绍、入场观众数量与分布区域、成交情况等；组织实施过

50、程简要回顾，简要说明遇到的布区域、成交情况等；组织实施过程简要回顾，简要说明遇到的困难与问题以及解决的办法；配套活动介绍、经济效益分析、主困难与问题以及解决的办法；配套活动介绍、经济效益分析、主要经验与教训以及今后的设想等。要经验与教训以及今后的设想等。作者：张金祥 重庆大学出版社第三节第三节 展览会评估展览会评估一、一、UFI 展览会统计标准和定义展览会统计标准和定义二、我国展览会评估简要介绍二、我国展览会评估简要介绍三、评估的意义三、评估的意义四、评估者应遵循的职业原则四、评估者应遵循的职业原则五、评估的内容五、评估的内容六、评估的步骤六、评估的步骤七、展览会评估报告七、展览会评估报告作者

51、：张金祥 重庆大学出版社一、一、UFI 展览会统计标准和定义展览会统计标准和定义1、展出面积计算准则、展出面积计算准则2、参展商数量的计算标准、参展商数量的计算标准3、参展商国籍、参展商国籍4、入场人次、参观人次和观众数的计算标准、入场人次、参观人次和观众数的计算标准5、国内和国际观众的参观、国内和国际观众的参观作者：张金祥 重庆大学出版社1、展出面积计算准则、展出面积计算准则 对于每个办展机构，需提供并接受审核的数据为对于每个办展机构，需提供并接受审核的数据为“净展出总净展出总面积面积”，指整个展览面积，包括由参展商占用的室内和室外面积。，指整个展览面积，包括由参展商占用的室内和室外面积。也

52、被称为也被称为“合同面积合同面积”，包括付费和非付费面积。它也包括分配，包括付费和非付费面积。它也包括分配给与展览主题直接相关的特殊展出。给与展览主题直接相关的特殊展出。 每个展出场地运营商需要提供的数据是每个展出场地运营商需要提供的数据是“总毛面积总毛面积”。指的是。指的是由场地运营商提供给办展机构的总面积，或者包括通道面积在内由场地运营商提供给办展机构的总面积，或者包括通道面积在内的展览会使用总面积。餐饮、办公室、仓储等用地不被计算入内。的展览会使用总面积。餐饮、办公室、仓储等用地不被计算入内。当提及展览面积时，必须申明为当提及展览面积时，必须申明为“净展出总面积净展出总面积”或或“毛总面

53、积毛总面积”。作者：张金祥 重庆大学出版社2、参展商数量的计算标准、参展商数量的计算标准 1、参展商。在这里，参展商也称、参展商。在这里，参展商也称“直接直接”参展商。参展商数量的计算参展商。参展商数量的计算标准只计算标准只计算 “直接直接”参展商，如主体参展商和联合参展商均被计算入内。参展商，如主体参展商和联合参展商均被计算入内。主体参展商为那些直接与办展机构签订合同的公司或组织。根据主体参展商为那些直接与办展机构签订合同的公司或组织。根据UFI标准标准或或UFI认证展览会的条件，只有直接参展商才能列入统计数据。联合参展认证展览会的条件，只有直接参展商才能列入统计数据。联合参展商指那些在某个

54、主参展商的展位内参加展出的公司或组织，有其自己公司商指那些在某个主参展商的展位内参加展出的公司或组织，有其自己公司职员、产品和服务人员参加展出。必须通过几种方式予以表明：如通过主职员、产品和服务人员参加展出。必须通过几种方式予以表明：如通过主体参展商的参展报名表、相关的联合机构或通过展览会目录。在集体参展体参展商的参展报名表、相关的联合机构或通过展览会目录。在集体参展的情况下，由集体参展的组织者租赁展位和支付参展费，展位由若干公司的情况下，由集体参展的组织者租赁展位和支付参展费，展位由若干公司或组织共同使用。如果它们各自占用一定面积，其公司职员以自身公司或或组织共同使用。如果它们各自占用一定面

55、积，其公司职员以自身公司或组织的名义，展示其产品与服务，则被认为联合参展商。如果不满足上述组织的名义，展示其产品与服务，则被认为联合参展商。如果不满足上述条件，此类参展商只被视作条件，此类参展商只被视作“被代表公司被代表公司”，也称为，也称为“非直接非直接”参展商，参展商，不被计入参展商总数。不被计入参展商总数。 2、被代表公司。被代表公司也称为、被代表公司。被代表公司也称为“间接间接”参展商。被代表公司指那参展商。被代表公司指那些公司或组织，其产品和服务在主体参展商或联合参展商的展位上展出，些公司或组织，其产品和服务在主体参展商或联合参展商的展位上展出，但无自己职员直接参展。被代表的公司不被

56、计入参展商总数。但无自己职员直接参展。被代表的公司不被计入参展商总数。 3、为避免混淆，必须声明参展商所属类别。、为避免混淆，必须声明参展商所属类别。作者：张金祥 重庆大学出版社3、参展商国籍、参展商国籍 参展商的国籍由参展公司或组织与办展机构签订合同上的地址参展商的国籍由参展公司或组织与办展机构签订合同上的地址为准。当地址与参展商真实国籍不符时，办展机构以参展商的自为准。当地址与参展商真实国籍不符时，办展机构以参展商的自我声明的国籍为准，由办展机构单方面的声明无效。当对参展商我声明的国籍为准，由办展机构单方面的声明无效。当对参展商的国籍存有疑问时，参展公司或组织的总部应该声明分支机构代的国籍

57、存有疑问时，参展公司或组织的总部应该声明分支机构代表其参展。表其参展。作者：张金祥 重庆大学出版社4 4、入场人次、参、入场人次、参观人次和观众数的计算标准观人次和观众数的计算标准计算内容计算内容计算标准与说明计算标准与说明计算时间段计算时间段观众计算应发生在展览会正式开放时间。观众计算应发生在展览会正式开放时间。入场人次入场人次指在展览会正式开放期间进入展出现场的人数。指在展览会正式开放期间进入展出现场的人数。出席人次出席人次入场总人次等于展览开放期间通过入口处的总人次。入场总人次等于出席总人次。入场总人次等于展览开放期间通过入口处的总人次。入场总人次等于出席总人次。参观人次参观人次参观指代

58、表办展机构和参展商所期望的市场诉求对象，凭入场证件在展览会正式开放期间进入展出参观指代表办展机构和参展商所期望的市场诉求对象，凭入场证件在展览会正式开放期间进入展出现场的人次。下列人群被计入现场的人次。下列人群被计入“参观人次参观人次”：展出现场购票者；正式展出前，购票并到场参观者；：展出现场购票者；正式展出前，购票并到场参观者；凭免费邀请函或优惠券入场参观者；凭长期门票参观者；记者；每人每日只被统计一次。下列人群凭免费邀请函或优惠券入场参观者；凭长期门票参观者；记者；每人每日只被统计一次。下列人群不被计入不被计入“参观人次参观人次”： 场馆运营商和办展机构的工作人员；服务供应商工作人员；参展

59、公司或组场馆运营商和办展机构的工作人员；服务供应商工作人员；参展公司或组织的工作人员；展览会演讲人。织的工作人员；展览会演讲人。观众人数观众人数观众指参观的人。不管参观多少次，只能一次被计入观众人数。观众指参观的人。不管参观多少次，只能一次被计入观众人数。重复参观重复参观重复参观指第一次参观后其它可以计算的参观次数。一天之内也只能被计入一次。重复参观指第一次参观后其它可以计算的参观次数。一天之内也只能被计入一次。参观总人次参观总人次参观总人次等于观众总数加上重复参观总数。参观总人次等于观众总数加上重复参观总数。数据发布和数据发布和UFI认证认证UFI只接受与只接受与“参观人次参观人次”或者或者

60、“观众观众”有关的数据。必须通过上下文清楚地理解有关的数据。必须通过上下文清楚地理解“参观人次参观人次”或或者者“观众观众”两个定义。在声明、媒体和宣传材料中也应保持数据的真实性。两个定义。在声明、媒体和宣传材料中也应保持数据的真实性。作者：张金祥 重庆大学出版社5、国内和国际观众的参观、国内和国际观众的参观 根据观众的常驻地决定观众国籍，并必须在观众注册表格上注根据观众的常驻地决定观众国籍，并必须在观众注册表格上注明其国外地址。外国或国际参观指来自于非展览会举办地所在国明其国外地址。外国或国际参观指来自于非展览会举办地所在国的其它国家的观众的参观行为。如果不具备观众登记条件，办展的其它国家的

61、观众的参观行为。如果不具备观众登记条件，办展机构应征得机构应征得UFI授权同意，对授权同意，对UFI认证的国际展览会进行抽样调认证的国际展览会进行抽样调查，统计出外国参观的百分比。这种调查应由市场研究公司并经查，统计出外国参观的百分比。这种调查应由市场研究公司并经独立审计公司证明。证明书中必须说明调查的抽样方法；如果是独立审计公司证明。证明书中必须说明调查的抽样方法；如果是综合性公众展览会，允许只把外国专业人士计入参观总数。每位综合性公众展览会，允许只把外国专业人士计入参观总数。每位外国观众最好通过登记系统来统计。审计公司的证明书中必须对外国观众最好通过登记系统来统计。审计公司的证明书中必须对

62、使用的统计方法予以确认。使用的统计方法予以确认。作者：张金祥 重庆大学出版社二、我国展览会评估简要介绍二、我国展览会评估简要介绍 由于我国会展业起步较晚，到目前为止，还没有颁布全国性的由于我国会展业起步较晚，到目前为止，还没有颁布全国性的展览会评估标准。但我国许多省、市、自治区根据各自会展业发展览会评估标准。但我国许多省、市、自治区根据各自会展业发展的实际状况制定了地方性展览会评估标准。这些地方性评估标展的实际状况制定了地方性展览会评估标准。这些地方性评估标准的发布对规范办展机构的办展行为、提高展览会质量以及促进准的发布对规范办展机构的办展行为、提高展览会质量以及促进会展业的健康发展起到了积极

63、的推动作用。但是，由于国家展览会展业的健康发展起到了积极的推动作用。但是，由于国家展览会评估标准的缺失，对全国会展业现状的评估与未来发展趋势的会评估标准的缺失，对全国会展业现状的评估与未来发展趋势的预测以及相关数据的统计都不能执行统一的标准，相关数据也就预测以及相关数据的统计都不能执行统一的标准，相关数据也就失去了准确性，更不能给国家政府部门提供制定产业政策和进行失去了准确性，更不能给国家政府部门提供制定产业政策和进行宏观调控所需的可靠依据。由于各省市执行的标准不统一，对办宏观调控所需的可靠依据。由于各省市执行的标准不统一，对办展机构来说也有失公正，目前已经发布展览会评估标准的省市有展机构来说

64、也有失公正，目前已经发布展览会评估标准的省市有北京、上海、深圳、厦门、山东、杭州、温州等。总之，各地方北京、上海、深圳、厦门、山东、杭州、温州等。总之，各地方展览会评估标准的发布足以说明，会展业的发展已引起了地方政展览会评估标准的发布足以说明，会展业的发展已引起了地方政府的足够重视。这对展览会品牌的产生和成长提供了法律保障，府的足够重视。这对展览会品牌的产生和成长提供了法律保障，有利于展览会对相关产业带动作用的进一步发挥，通过几年的努有利于展览会对相关产业带动作用的进一步发挥，通过几年的努力，会展市场目前这种混乱局面一定能得到抑制，一定会朝着健力，会展市场目前这种混乱局面一定能得到抑制，一定会

65、朝着健康、有序的方向发展。康、有序的方向发展。作者：张金祥 重庆大学出版社三、评估的意义三、评估的意义 展览会评估是对某个展览会价值的评价，是对该展览会作用于社会、展览会评估是对某个展览会价值的评价，是对该展览会作用于社会、经济、环境产生的结果进行测量和评价，对展览会进行系统、深入地考核经济、环境产生的结果进行测量和评价，对展览会进行系统、深入地考核和评价，是会展市场管理中的一个重要环节，也是会展产业链中不可缺少和评价，是会展市场管理中的一个重要环节，也是会展产业链中不可缺少的组成部分。办展机构组织展览会、企业参展和观众参观都需要投入相当的组成部分。办展机构组织展览会、企业参展和观众参观都需要

66、投入相当多的人力、财力和精力。无论是对办展机构、参展企业，还是观众，每举多的人力、财力和精力。无论是对办展机构、参展企业，还是观众，每举办或参加一次展览会都有很多宝贵经验和教训值得借鉴和总结。通过系统办或参加一次展览会都有很多宝贵经验和教训值得借鉴和总结。通过系统的调查、统计、分析与评估，对展览会的整体效果做出公平、真实的评价，的调查、统计、分析与评估，对展览会的整体效果做出公平、真实的评价，其意义在于有利于办展机构改善展览会项目的市场开发和运营管理，及时其意义在于有利于办展机构改善展览会项目的市场开发和运营管理，及时调整方向和运作方式，扬长避短，不断提高办展质量和服务能力。通过参调整方向和运

67、作方式，扬长避短，不断提高办展质量和服务能力。通过参展成本、展出效果、成交额、观众和买家反映等多个层面进行综合、详细展成本、展出效果、成交额、观众和买家反映等多个层面进行综合、详细地评估，帮助参展商或观众对展出期间的信息获取方式和信息传播方式进地评估，帮助参展商或观众对展出期间的信息获取方式和信息传播方式进行分析，对展览会进行性价比较，从中选出成本低、效果好的展览会。与行分析，对展览会进行性价比较，从中选出成本低、效果好的展览会。与此同时，把参展或参观与其他营销方式如广告、人员推广等进行成本效益此同时，把参展或参观与其他营销方式如广告、人员推广等进行成本效益比较，为企业选择拓展市场最佳渠道提供

68、依据。此外，展览会评估也是会比较，为企业选择拓展市场最佳渠道提供依据。此外，展览会评估也是会展行业管理机构的一项主要任务，是对会展市场加强监督、指导、协调、展行业管理机构的一项主要任务，是对会展市场加强监督、指导、协调、管理和扶优汰劣的有效办法，为政府主管部门制定产业政策，对会展市场管理和扶优汰劣的有效办法，为政府主管部门制定产业政策，对会展市场进行宏观调控提供依据。进行宏观调控提供依据。作者：张金祥 重庆大学出版社四、评估者应遵循的职业原则四、评估者应遵循的职业原则1、独立、客观、公正原则、独立、客观、公正原则 2、回避原则、回避原则3、避免误导原则、避免误导原则 4、保密原则、保密原则作者

69、：张金祥 重庆大学出版社五、评估的内容五、评估的内容1 1、展览会主题、展览会主题 2 2、展览会组织与管理、展览会组织与管理3 3、展厅规划与展位设计、展厅规划与展位设计4 4、展览会规模、展览会规模5 5、参展商结构、参展商结构 6 6、观众结构、观众结构 7 7、参展商满意度、参展商满意度 8 8、专业观众满意度、专业观众满意度作者：张金祥 重庆大学出版社六、评估的步骤六、评估的步骤1、确定评估目标、确定评估目标 2、选择评估标准的相应条款、选择评估标准的相应条款3、制定评估方案、制定评估方案 4、评估方案的实施、评估方案的实施5、撰写评估报告、撰写评估报告 作者：张金祥 重庆大学出版社

70、七、展览会评估报告七、展览会评估报告 评估报告是评估机构对一个展览会进行全面考察、分析后而得评估报告是评估机构对一个展览会进行全面考察、分析后而得出的直接结果，对展览会来说是一个结论性文件，评估机构应保出的直接结果，对展览会来说是一个结论性文件，评估机构应保证它的公平性、公正性和权威性。证它的公平性、公正性和权威性。作者：张金祥 重庆大学出版社1、撰写评估报告应遵循的原则、撰写评估报告应遵循的原则 语言简洁，有说服力语言简洁，有说服力 结构严谨、合理，体裁简洁结构严谨、合理，体裁简洁 数据、资料务必准确无误，并要表明重要数据、数据、资料务必准确无误，并要表明重要数据、资料的来源资料的来源 结论

71、或建议要明确结论或建议要明确作者：张金祥 重庆大学出版社2、评估报告的主要内容、评估报告的主要内容 由于评估机构采取的评估方式和被评估展览会的题材与定位不由于评估机构采取的评估方式和被评估展览会的题材与定位不尽相同，评估报告的具体内容也有所区别。一般来说，评估报告尽相同，评估报告的具体内容也有所区别。一般来说，评估报告应包含以下几个方面的内容：应包含以下几个方面的内容： 被评估展览会概述被评估展览会概述 评估方法评估方法 评估结果评估结果 结论和建议结论和建议作者：张金祥 重庆大学出版社本章小结本章小结 本章主要向大家介绍了如何搜集客户的意见与建议；怎么样保本章主要向大家介绍了如何搜集客户的意见与建议；怎么样保持和提高客户与员工的忠诚度；办展机构如何利用展览会总结和持和提高客户与员工的忠诚度；办展机构如何利用展览会总结和评估的机会改进自己的工作，提高办展水平和服务质量，增强员评估的机会改进自己的工作，提高办展水平和服务质量，增强员工对其重要性的认识，使大家掌握客户跟踪服务和会展效果评估工对其重要性的认识，使大家掌握客户跟踪服务和会展效果评估的基本知识与技能。的基本知识与技能。