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1、目標管理與績效評估目標管理與績效評估For 主管職2- Arima Confidential - 課程大綱目標管理根本概念如何設定績效目標如何做好績效評估如何進行績效面談如何協助員工發展.3- Arima Confidential - 課程目標在課程結束前, 學員可以.明瞭目標管理的定義, 體系, 目的績效目標設定的SMART原則應用重要事件法紀錄員工表現應用面談回饋的六項技巧給予員工回饋運用績效面談六步驟來進行績效面談知道如何填寫目標暨績效評估表及績效改善暨發展計劃.4- Arima Confidential - 目標管理的根本概念5- Arima Confidential - 何謂目標管理
2、?1954年彼得杜拉克在“管理實務書中提出目標管理的三大方針: 企業先要有一個明確的整體總目標 企業內的核心主管依據公司的整體目標來企劃、決定各自目標，以利自我控制並授權給基層主管依照第一點及第二點來採取分權與績效考核 目標管理就是藉由授權及整合組織上下績效目標來達成組織整體目標的一種管理方式.6- Arima Confidential - 無效率(不對)有效率(對) 無效益 (不對)有效益 (對)目標 (做對的事情)管理(把事情做對)目標 v.s. 管理7- Arima Confidential - 目標分派與達成基層主管中階主管最高主管目標分派(由上而下)目標達成(由下而上)8- Arim
3、a Confidential - 策略管理使命/願景產業構面分析SWOT分析中長期目標策略/計畫公司年度策略企業存在目的/ 公司未來想達到之境界達到願景之方法公司年度目標供應商/市場面/生產面/技術面/產品面/消費者/競爭者/ 強勢點/弱勢點/機會點/威脅點達成階段性成功之方法目標管理9- Arima Confidential - 目標管理體系公司績效評估單位績效評估個人績效評估與發展檢討公司目標單位目標主管設定目標與改善建議個人設定目標與發展計畫個人與主管協商目標與發展計畫檢討修正追蹤輔導&學習發展10- Arima Confidential - 目標管理週期十二月十一月十月九月八月七月六月
4、五月四月三月二月一月訂定公司目標績效評估設定目標決定獎勵目 標 追 蹤 及 輔 導協 助 訓 練 與 發 展11- Arima Confidential - 績效評估v.s.目標管理績效考核績效考核目標管理目標管理一年一度的成績單持續性的過程(計劃/執行/檢討/改善)回憶性的工作檢討前瞻性的規劃工作注重工作績效及成果員工參與受限制員工積極參與/分擔責任同時評估工作執行的過程與結果注重表格和考核的等級注重考核的過程及雙方的溝通經常正面的回饋以及立即、有建設性的解決問題缺乏附加價值傳達組織理念、達成企業目標的個人工作目標的管理工具12- Arima Confidential - 目標管理的主要目的
5、達成公司之整體目標藉由結合個人與組織之目標改善組織及個人績效協助員工發展.13- Arima Confidential - 如何設定績效目標14- Arima Confidential - 績效目標的含意績效的數量 涉及工作成果數目、範圍、內容等績效的質量 涉及工作品質、顧客滿意度等績效的時效 涉及工作時限、工作進度等績效的效率 涉及投入的資源與生產成果之比績效的成果 涉及產生影響之程度、大小15- Arima Confidential - 設定目標的原則16- Arima Confidential - 撰寫SMART目標的簡單公式+提升增進完成進行得到達成行動詞（動詞）期望的結果你真正想要達
6、成的是什麼？- 要結果，不是活動。目標期限什麼時候要達成？評量標準要多少？提升多少？符合xyz標準要提升+本公司台灣之手機出貨量+今年12月31日前+比去年增加15%17- Arima Confidential - 目標設定的注意事項目標多元化個人、部門、與組織目標工作、培育部屬與自我發展目標維持、改善與創新目標目標的系統化目標應由上而下設定。目標應由左而右設定(部門橫向連繫)。目標應由營業或生產而至幕僚的順序設定。18- Arima Confidential - 目標數量化舉例預算達成率預算達成率銷貨量、生產量、利潤、外銷量實績成長率實績成長率銷貨量、生產量、訂貨量、利潤、外銷佔有率、貨款回
7、收率、新顧客節約率節約率人員、人事費用、出差旅費、材料費、搬運費、發包加工費、倉租、廣告費、推銷費、動力費、文具用品費提高率提高率成本受益率、服務、交貨期間週轉率週轉率總資產、庫存工時效率工時效率開工率、上班率、加班、標準時間、工時、閒置時間安全衛生指標安全衛生指標 災害次數、員工患病率改進成績改進成績機器設備、製造技術、新產品開發、專利、事務管理、電腦化19- Arima Confidential - 難以設立目標時的處理方法成果無法用數量表示時 應改以實施計劃如手段、過程等來表示，也就是設立手段目標或過程目標等。 如:在XX期限內完成XX辦法/計畫/報告以達成提升XX效果或目的。在明年7/
8、1前完成員工對勞退新制選擇之調查作業三個月內提出消費者對高像素照相手機取代照相手機之看法評估報告20- Arima Confidential - 個人工作目標的來源支援配合部門/主管目標下展共同參與其他同事或部門之專案平日主要工作/職責工作說明書/與主管研討問題改善或解決對顧客/公司或部門問題改善/解決之對策對提升個人工作效率之改善建議對加強個人工作或學習(知識/技術/能力)之改善建議特殊專案.21- Arima Confidential - 目標設定舉例-行銷業務-1在十二個月內，增加A市場B產品的銷貨收入 %。在本財務年度內，增加店內產品週轉率，由 _到_。 在銷售人力及預算不增加的情況下
9、，使今年A市場銷售額增加 %。在明年年底前，提高業務部每一員工平均銷售額為_元。半年內，A市場XX產品總出貨量超過XXX台 。今年年底，前須減少顧客對業務的抱怨數，由占訂貨的 %減為 %。22- Arima Confidential - 目標設定舉例-行銷業務-2三個月內，縮短客訴處理時間由平均_天減少為平均_天。明年七月底前，完成所有地區業務人員的XX業務訓練計畫，以強化銷售人員銷售能力。23- Arima Confidential - 目標設定舉例-研發工程-1在半年內完成M產品的設計規格。在本財務年度內，提供三項新產品問市，預計銷售額不低於 元。在三個月內，完成XX產品之量產計畫。在一個
10、月內，完成B合約的PERT設計。今年年底以前完成適用於新市場K、L、M的五種可申請專利觀念之文獻與專利研究。減少台灣手機研究投資回收時間，由 年到 年。增雇 %的博士，已提高B單位的研究技術。24- Arima Confidential - 目標設定舉例-研發工程-2在半年內，完成三個工程單位的價值分析工作計畫。在小產品線上開發推出五種新產品，提高多樣化程度。在未來五年利潤計畫中，減少研究發展預算由淨銷售額的 %減為 %，服務和新產品開發狀況不變。明年X月底前擴增XX產品產線由X條增加至X條。25- Arima Confidential - 研發單位績效考核指標(1/2)技術性指標技術性指標該
11、部門在某一時間中所獲得的專利件數。該部門在某一時間中所發表的有價值論文。該部門在某一時間中研究成果的報告件數。該部門在技術方面的開發成功率。管理性指標管理性指標縮短研發所需工時。節省試作及實驗費用。減少調整及檢查費用。研究發展貢獻率=研究成果貢獻額研發人事費用26- Arima Confidential - 研發單位績效考核指標(2/2)商品化指標商品化指標開發投資效率=產品開發獲利額研發專案投資額暢銷商品比率=暢銷商品種類所有開發產品種類商品市場佔有率=公司商品全市場(區域)商品權利金效率=權利金收入額研發開發費客訴損失率=客訴損失金額銷售額經濟性指標經濟性指標回收指標=【(售價-單位成本)
12、年生產額銷售年數】【研發開發費+市場開發費+設備費+營運費】研究報償指數=5年間該商品化產品之累積稅前淨利5年間累積研發發展費用支出27- Arima Confidential - 目標設定舉例-生產製造目標半年內提高XX生產線產能，由月產X萬台提高為X萬台。明年底前提高部門產值提高至平均每人每年X千台/萬元。今年底前減少機器損壞率由每月_次降為每月_次。降低全年機器修理本钱，由每年每部機器 元降為 元。降低部門人員全年流動率由_%降為_% 。三個月內要求所有各課主管提出兩個降低本钱或提高生產效率之可行方案。所有生產線領班在完成三個月降低本钱訓練後，學會十種和工廠作業有關的工作簡化技巧。 28
13、- Arima Confidential - 目標設定練習請運用SMART原則練習寫出一條個人工作目標.29- Arima Confidential - 如何做好績效評估30- Arima Confidential - 績效管理的步驟(1/3)目標管理的執行通常經由目標設定、工作面談、績效面談，與年度考核四個階段。目標設定工作面談績效面談年度考核31- Arima Confidential - 績效管理的步驟(2/3)步驟一：目標設定-於績效評估期間前、新進人員正式聘用或新任務指派時，由直屬主管與工作同仁共同訂定之。步驟二：工作面談-於績效評估期間，直屬主管應隨時檢討員工的工作情形，相互討論並
14、協助員工達成工作目標。32- Arima Confidential - 績效管理的步驟(3/3)步驟三：績效面談-於績效評估期間結束前或工作結束時，由員工先自我評估績效，再由直屬主管與員工共同面談檢討。-面談中，應商定下一 年的績效輔導計畫。步驟四：年度考核-將績效評估結果列為年度績效考核目標之：而年度績效考核結果是培訓、升遷、調整薪資、資遣等人事管理工作的重要依據。33- Arima Confidential - 績效評估的目標McGregor(1960)將績效評估的目標歸類為：策略性目標：協助並達成企業所追求之長短期目標。管理性的目標：晉升、輪調、調薪、獎懲、訓練。發展性目標：改善員工績效
15、、發展員工潛能。34- Arima Confidential - 目標管理之績效管理(MBO)策略一致性(Strategic congruence)績效考核與公司欲達成之目標結合雙向溝通(Open dialogue)透過開放性上司與部屬的對話及回饋, 讓員工很清楚公司的目標及績效之重點, 改進及強化員工的績效為目的薪酬一致性(Compensation congruence)連結獎金及調薪制度,激勵員工發揮最大的潛能和生產力,以達成公司之目標 35- Arima Confidential - 現行期末績效評估過程人力資源部主管主管更高主管績效評估表的發出更高主管的審查及討論對部屬作考評36- A
16、rima Confidential - 目標管理期末績效評估過程人力資源部發出績效評估表更高主管更高主管的溝通審查及討論主管主管對部屬的考評部屬部屬自我考評績效面談主管與部屬雙向溝通送回人力資源部平時追蹤輔導重要事件法目標達成情形37- Arima Confidential - 績效評估方法比較目前方法目前方法(Traditional)目標管理方法目標管理方法(MBO)策略結合度低(Low)結合度高(High)目的以獎懲為主(Reward and Punishment)以改進績效為主(Improved Performance)對象人(Employee)事(Job)主管判決、評斷(Subject
17、ive) 諮詢、協助(Objective)回饋少(Few)充分(Fully)部屬被動、反抗(Passive)主動、合作(Participate)績效優劣比較而來(comparative)目標達成(goal achievement)38- Arima Confidential - 績效評估的標準特質基礎特質基礎行為基礎行為基礎結果基礎結果基礎績效評估的重心在衡量被認為對員工極為重要的個人特質。針對部屬在工作過程中的各項可能投入進行評估。以工作成果為評估依據與工作的攸關程度較高，因為結果的成敗關係著工作的最終目的。不管企業以何種標準作為衡量的基礎，這些標準都應不管企業以何種標準作為衡量的基礎，這些
18、標準都應與企業所追求的目標相結合與企業所追求的目標相結合。39- Arima Confidential - 評核方法的特質評核方法評核方法內內容容特點特點人格特質人格特質員工是怎樣一個人？(潛力)對人不對事工作行為工作行為員工做了哪些事？(能力)把事情作對(苦勞)工作成果工作成果員工貢獻度與成就有哪些事蹟？(績效)作對的事(功績)40- Arima Confidential - 績效考核之重要事件法重要事件法要求主管視察並記錄員工在執行工作過程中，特別有效或無效，甚至會造成負面效果的行為動作。重要事件法著重於員工的行為，而非特質，由於員工能夠具體地了解被接受與讚賞的行為。因此，對於改善員工的工
19、作較為有效。成功的關鍵在於主管是否能於平時勤於記錄員工的工作重要事件。41- Arima Confidential - 重要事件考核表優良事蹟優良事蹟不當事件不當事件日期日期項目項目日期日期項目項目01/8提出改善工作方法，處理管理電腦化之建議。12/8下班後未將個人電腦關機。07/8規劃商情獲得S公司客戶良好評價。14/8代接李小美客戶電話，但忘記轉達造成客戶抱怨。16/8對改善部門會議效率提供具體建議。20/8顧客服務課程缺課未請假。23/8主動協助陳大明完成部門旅遊活動。24/8下班忘記刷卡。42- Arima Confidential - 績效考核可能的偏誤(1/2)以偏概全效果(月暈
20、效果)-評估者容易因受評人在某項工作或行為上的表現而影響評估其他工作項目及行為的結果。過寬偏誤-有些主管為了防止衝突而給予大局部的員工比實際工作表現更好的考核。過嚴偏誤-有些主管可能因為不了解外在環境對員工績效表現的限制，或自卑心作祟，或由於自己本身被評估的結果偏低，而給予部屬比實際工作表現更低的考核。43- Arima Confidential - 績效考核可能的偏誤(2/2)趨中傾向-評估者對大多數的受評人，不論其工作表現的差異，而給予極接近的評等。其主要原因可能在於評估者不想得罪人，也有可能由於管理的部屬過多而不清楚每位員工的工作表現。最先或最近的印象偏誤-主管未作經常性的觀察與記錄，便
21、極有可能以最早的印象或最近的印象作為評估的標準。對比效果-常出現於評估的標準不清楚或採用相對比較評等法時。44- Arima Confidential - 主管考核行為之監督主管在績效評估的過程中扮演評估者的角色，為影響員工考核成績的關鍵人物。因此，應注意以下要點(鄭瀛川、王榮春、曾何嶸，民86)：以工作績效為基礎，以工作事實為依據-以客觀的角度評估部屬的工作表現。-主管平常應仔細觀察部屬的行為。除了缺點之外，更應積極蒐集部屬良好的工作事蹟。過去與未來並重-主管蒐集的資料應同時重視評估性及發展性。評估性訊息指的是員工過去在績效評估期間所表現出的績效，發展性訊息則為員工未來發展潛能的部份。主管考
22、核的行為必須被考核。45- Arima Confidential - 國內企業考核等第比例分配企業企業考核等第比例分配考核等第比例分配企業企業考核等第比例分配考核等第比例分配台台積積電電傑出(O):10%優良(S+):25%良好(S) :50%好(S-) :10%須改進(I & U) : 5%世大世大優等:010%乙等:060%丁等:05%甲等:025%丙等: 020%華邦華邦A1:25%A2:50 %A3:25%A4:不限制宏測宏測特優:20%優:60%佳、不合格:20%廣達廣達優: 5 %甲:20%乙: 70%丙: 5%吉悌吉悌傑出:10%( 5%)優良:25% ( 5%)良好:50% (
23、 5%)可:10% ( 5%)須改進:5%力晶力晶優等:20%以內甲等:60%以內乙、丙等:20%以內AlcatelTAISEL1等:6%2等:25%3等:44%4等:25%5等:個案處理46- Arima Confidential - 如何進行績效面談47- Arima Confidential - 面談的目的平日掌握工作狀況了解進度,發現問題,修正目標雙向交流溝通建立共識,分享資訊給予輔導協助提供建議,解決問題,員工發展期末本年度績效評估檢核員工發展結果共同設定次年目標討論員工發展計畫48- Arima Confidential - 績效面談前的準備做好事前的安排：在面談前一至兩個禮拜，由
24、主管親自通知面談者面談日期、時間及地點要讓員工充分了解面談的目的、內容及應準備之資料，可請員工將自評結果先給主管參考自己及部屬均應做充分準備：檢核部屬所交之自評資料，如對自評結果有意見應備註原因及準備相關說明資料過去期間所記錄之重要事件(優良或須改進行為)49- Arima Confidential - 績效面談六步驟(1/2)開場檢討績效達成情形說明雙方差異原因確認績效評估結果請部屬入座(防止正面對座)不要單刀直入(寒喧,慰問辛勞或先談較容易答复問題)告知面談的主題或目的及進行程序逐一討論目標或達成情形(可鼓勵員工先提意見,再發表主管看法)主管根據事實陳述說明雙方差異原因員工亦可提出看法達成
25、共識後確認雙方對最後之評估結果雙方簽名50- Arima Confidential - 績效面談六步驟(2/2)檢討員工發展計畫成果設定次年個人目標發展次年員工發展計畫結束面談討論本期員工發展計畫執行情形如未完成可繼續放在次年發展計畫中注意原發展方案是否合適請員工先提出其設定目標再提出主管要求配合之目標討論協商後訂出權重比例並簽名先請員工提出改善計畫再由主管提出改善建議討論協商後訂出權重比例並簽名給予鼓勵及期許表達有問題可隨時反映協助51- Arima Confidential - 面談的注意事項應以協助改善績效及激勵部屬為出發點善用傾聽技巧強調受評人可以經由努力而改善的事項防止有傲慢姿態防止
26、先入為主或以偏概全防止以主管的價值判斷水準來要求部屬防止對部屬有過高的期望須將面談結果紀錄備份.52- Arima Confidential - 你知道該如何跟你的主管溝通嗎?53- Arima Confidential - 行動果斷力、自信心情緒反應力強 -決策速度快、直接、獨斷弱 - 決策速度慢、間接、穩健強- 重人弱-重事D DOMINANCEOMINANCEI INFLUENCENFLUENCES STEADINESSTEADINESSC COMPLIANCEOMPLIANCE支配/指揮型影響/表現/互動型穩健/支援/協調型分析/修正/服從型The DirectorTheInterac
27、tThe CorrectorTheSupporter(內在變化)(行為模式)人際風格模型54- Arima Confidential - 人際風格特質及溝通方式(1/2)類型類型特質特質溝通方式溝通方式支配型支配型沒耐性沒耐性喜喜主控全局主控全局不是好聽眾不是好聽眾喜喜打斷話題打斷話題就事論事就事論事直接了當給直接了當給答案答案或或目標目標表達型表達型注重人際互動注重人際互動喜喜引導話題引導話題不是好聽眾不是好聽眾急著急著想要分享想要分享主動主動熱情回應熱情回應使之有機會表達使之有機會表達重視其感受重視其感受55- Arima Confidential - 人際風格特質及溝通方式(2/2)類型
28、類型特質特質溝通方式溝通方式親切型親切型多疑及慎重的多疑及慎重的和事佬和事佬好聽眾好聽眾不習慣不習慣改變及壓改變及壓力力表達您的表達您的支持支持主動引導主動引導平實地回答平實地回答留心其留心其肢體語言肢體語言分析型分析型注重注重精確精確太重太重紀律或制度紀律或制度較沒有彈性較沒有彈性太重既定的規則太重既定的規則明確的明確的架構標準架構標準直接談正事直接談正事提供提供完整資料完整資料56- Arima Confidential - 面談回饋技巧面談回饋技巧(1/4)(1/4)正面回饋較負面回饋容易被接受,大多數人喜歡聽好消息,不喜聽壞消息。如何使用負面回饋較被接受?可靠的來源或是形式上具有客觀性
29、主觀負面回饋來自平時信譽良好的主管57- Arima Confidential - 面談回饋技巧面談回饋技巧(2/4)(2/4)集中明確行為錯誤方式:你的態度很差。建議方式:阿明,我很關心你的工作態度。昨日的部內會議你遲到半小時,然後你又告訴我說你並沒準備報告資料。對事不對人錯誤方式: 愚笨、無能建議方式: 你已經用這些無關緊要的問題打擾我三次了,你知道我正 忙著和Sony Ericsson客戶通電話58- Arima Confidential - 面談回饋技巧面談回饋技巧(3/4)(3/4)回饋要有目標導向回饋勿傾吐或傾倒給接收者。一吐心中怨氣會逐漸毁損你的信譽。掌握回饋時機部屬犯錯能在當時
30、或當天立即提出糾正,效果較佳。主管情緒激動時,能延後回饋較不會產生反效果。59- Arima Confidential - 面談回饋技巧面談回饋技巧(4/4)(4/4)確定瞭解主管回饋是否簡明且完整令部屬瞭解。有必要應要求部屬重述你的回饋內容。接收者能控制的行為批評部屬所不能控制的缺點並沒有什麼意義,另,主管最好一併指出如何改善方法最好。60- Arima Confidential - 如何協助員工發展61- Arima Confidential - 影響員工績效不佳之原因在機智與工作知識方面情緒與情緒性疾病方面個人工作動機方面生理的特徵與異常方面家庭束縛方面工作同事方面公司本身的問題社會及社
31、會價值方面工作環境和工作本身方面62- Arima Confidential - 員工績效問題確認流程清楚說明員工績效問題是否重要不用處理是否因為技能不足造成存有績效負增強因子缺乏適當激勵因子績效不好沒有關係存在達到績效的障礙YesNoYes是否有相同經驗是否經常處理類似工作移除負增強因子給予正面激勵因子將績效結果與各項管理結合移除障礙YesYesYesNoYes給予練習機會安排正式訓練給予指導回饋NoYesNo是否有相同經驗是否有發展潛力轉調 或資遣調換工作安排在職訓練NoNoYes挑選最佳解決方案63- Arima Confidential - 人力資源管理的策略運用加強教育訓練工作輪調個別指導員工自我啟發(訓練：增強策略)獎懲升遷內部創業(發展策略)調職/降職資遣/離職管理紀律管理輔導面談(適度懲罰：移轉策略)積極激勵工作再設計導正不良工作行為適時給於差別待遇協助員工前程發展(輔導：激發策略)工作能力低高工作意願低高64- Arima Confidential - 員工發展並非只有訓練一途，還有其他更多方式65- Arima Confidential - 您可以做些什麼觀察閱讀短期觀摩參與工作學習部門內工作輪調跨部門調職指派工作持續性工作指導指派專案參與專案外部進修參與外部組織或協會自我技術強化E-learning.
