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1、主讲：李名峰主讲：李名峰2010年年9月月10日日这个图片中隐藏着这个图片中隐藏着11个人脸，您能看出几个？一般人都只可以个人脸，您能看出几个？一般人都只可以看出看出4-5个，如果您观察出了个，如果您观察出了8个，恭喜您，您有敏锐的观察力！个，恭喜您，您有敏锐的观察力！仔仔细细瞧瞧瞧瞧游戏游戏“三分钟测试三分钟测试”v这是一个测试学员沟通能力、思考能力的游戏。注意试题背面朝上，试题全部发完后，说“现在开始”，学员才可以把试题翻过来开始做！手里拿一个秒表，等秒表指示到了3分钟时，你就说：“3分钟时间到，现在停笔。”v思考：在日常工作和生活中，我们有时思考：在日常工作和生活中，我们有时花费大量时间
2、去做无用功，是不是可以花费大量时间去做无用功，是不是可以从这里得到启示？这个游戏还给您带来从这里得到启示？这个游戏还给您带来什么启示？什么启示？ 1990年1月25日，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。机上油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场
3、上空盘旋待命 。晚8点45分 ，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 阿维安卡阿维安卡52航班的悲剧航班的悲剧（一）阿维安卡阿维安卡52航班的悲剧航班的悲剧（二） 晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太 低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点
4、32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。沟 通 案 例通用电器成功沟通（一）通用电器成功沟通（一）v自1981年，通用电器公司杰克.韦尔奇担任公司总裁兼首席执行官以来，采取了一系列创造沟通新局面的措施2001年，通用电器公司成为全球一个资本总额突破6000亿美元大关的公司，总收入达到1300亿美元，净利润从15亿美元上升为127亿美元，而员工则从40万人削减至30万人，连续5年高居财富杂志“全球最受赞赏的公司”排行版，比位居第二的微软公司的得票率高出50%。杰克.韦尔奇也因此被赞誉为20世纪最成功的首席执行官，“全球第一CEO。”沟 通
5、 案 例通用电器成功沟通（二）通用电器成功沟通（二）v杰克.韦尔奇自上任以来，主要采取了以下这些 创造沟通新局面的措施：v尊重人才，把人才当作竞争成功的最大筹码；v花时间与员工交流；v走到一线员工的面前，解答他们提出的问题；v拆毁所有阻碍沟通的“高墙”；v分享好主意；v重新定义管理人员与员工之间的关系；v创造员工自由发言的空间的“合力促进”沟 通 案 例遗憾的约会遗憾的约会 两个人约好在十字路口的西南角见面。 两个人都按时到达约定地点，可都没有见到对方。于是，等啊等啊，等了快一个小时，还不见对方前来，心里又急又气。算了，不等他（她）了，走吧。一个从东西走向的西南角向西走了，一个从南北走向的西南
6、角向南走了 其实，两人走的都在西南角，只要一个向东走几步，一个向北走几步，两人就到了一起了。可是，谁也没有迈出这几步。 在工作中，这种情况还少吗？思考：以上三则案例说明了什么？带给你什么启示？思考：以上三则案例说明了什么？带给你什么启示？画面中隐藏了一个什么呢？画面中隐藏了一个什么呢？你你看到了什么看到了什么?沟通在现实社会的应用沟通在现实社会的应用:v一项研究成果表明：除了睡觉，白领职员每10分 钟有7分钟是处在某种交流状态。其中： 9%写作、30%讲话（传递信息）（传递信息）；16% 阅读、45% 听（接收信息）（接收信息）。 沟通在现实社会的应用沟通在现实社会的应用 另一研究成果表明：管
7、理者在其全部交往时间中，与同级沟通的时间占45%，与组织外部人员沟通的时间占45%， 与其上司沟通的时间占10%。 每个管理者或员工都是每天从沟通每个管理者或员工都是每天从沟通开始，以沟通结束。开始，以沟通结束。沟沟通通的的意意义义v自古以来，沟通就成为建立、维护良好的人际关系和个人形象以促进事业成功的重要活动。v对于现代企业而言，沟通是提高工作绩效和管理有效性的基础，是全球化市场经济条件下企业有效管理的一项关键活动。v有效的沟通是开发员工潜力、提高工作积极性、创造性、工作绩效和管理有效的基础，沟通能力是员工、尤其是管理者的一种适应现代社会的重要能力。沟沟通通概概述述v沟通的含义v 沟通的类型
8、v 沟通的一般过程v 沟通的模式v 企业管理沟通成功的特点v 沟通的构成要素v 沟通障碍沟沟 通通 的的 含含 义义v沟通的含义：人们在互动过程中通过某 种途径或方式将一定的信息从发送者传 递给接受者，并获取理解的过程。沟沟通通的的类类型型v按沟通活动所在的领域可分为： 一般沟通/管理沟通。v根据沟通主体可分为：v 个体沟通/人际沟通/团体沟通/组织沟通/公共沟通/混合沟通/跨文化沟通。v按照沟通的特性划分为：v 正式沟通/非正式沟通/直接沟通/间接沟通。v根据信息载体可分为：v 语言沟通/非语言沟通沟沟通通的的类类型型v根据信息传播的方向可分为：v 单向沟通/双向沟通/辐射沟通/聚敛沟通v根
9、据信息沟通渠道结构形态可分为：v 链型沟通/环型沟通/轮型沟通/网络沟通/任意沟通v根据客户业务与营销关系可分为：v 基本型/被动型/负责型/能动型/伙伴型试试看您能统计出这张图片中有多少个黑点？试试看您能统计出这张图片中有多少个黑点？多多 少少 个个 黑黑 点点沟 通 的 一 般 过 程信息源/发出者制作信息渠道或媒介翻译接受者反馈干扰/妨碍干扰/妨碍干扰/妨碍干扰/妨碍干扰/妨碍沟沟通通的的模模式式v拉斯韦尔5W模式：vWHO：沟通者是谁vSAYS WHAT：沟通双方都说了什么vIN WHICH CHANNEL：通过什么渠道v TO WHOM：沟通对象是谁v WITH WHAT EFFEC
10、T：沟通产生了什么效果沟沟通通的的模模式式信息源A制作信息信息载体翻译接受者B制作信息反应反馈翻译环境干扰外部信息外部信息接受障碍理解障碍反馈障碍表达障碍思维障碍思维障碍表达障碍接受障碍理解障碍沟沟通通的的构构成成要要素素v信源信息发出者v编码通过对将要传递信息进行分析、选择、处 理，进而转换成为一系列便于沟通的符号的过程。v信息由信息源发送、传播的、供接受者的、经过编码的一组符号。v媒体信息传播所通过的沟通途径，也叫载体。v解码接受者对于所接受到的信息进行破译、翻译、解释，以确认所接受到的符号的含义的过程。沟沟通通的的构构成成要要素素v反应接受者获得信息、受到剌激后所产生的一系列活动。v反馈
11、接受者向信息源反向传送反应信息回去的活动。v障碍沟通过程中的各个环节阻碍沟通有效地正常进行的因素。v干扰各种扰乱沟通过程正常进行的环境因素。图中这些横线条都是平行的吗？如果您说不是，那么您错了！图中这些横线条都是平行的吗？如果您说不是，那么您错了！瞧瞧 瞧瞧 看看 沟沟通通障障碍碍v环境障碍：v文化障碍：背景文化差异/微观文化氛 围/组织规则差异。v物理障碍：技术障碍/距离障碍/时间障 碍/干扰/场合/网络。v组织障碍：组织规模、组织层次/组织 权利结构/工作专门化/信息所有权。沟沟通通障障碍碍v表达障碍：v观念障碍v角色障碍v心理：如自卑、自傲、紧张、急躁等。v表达v含义：口头语言的结构、含
12、义使用不当。v知识：知识含量、结构、运用和创新。v筛选：过滤、重组、修改。沟沟通通障障碍碍v接受障碍：v心理v能力v媒介v选择沟沟通通障障碍碍v理解障碍v曲解v差异：如性别、年龄、地位、专业等。v信任v职责沟沟通通障障碍碍v心理障碍：v心距：心理距离远近、吸引力及共同语言。v智障：心智方面的障碍。v错觉：感觉和知觉方面的失误。v挫折：因遭受挫折而形成的心理障碍。沟沟通通障障碍碍v性别障碍：v其他障碍：v沟通条件欠缺v媒介丰富度低v传递过程中信息过滤、漏失附加及失真。图片中是不是两个中心点是一样大的？图片中是不是两个中心点是一样大的？仔仔细细看看清清了了成成功功沟沟通通的的原原 则则v 素质原则
13、v 信心原则v 明确原则v 理解原则 v 期望原则v 信息原则 v 诚信原则v 一致原则v 连续原则v 吸引原则v 有效原则 通道原则沟沟通通技技巧巧概概述述v表达v 倾听v 写作v 阅读v 演讲v 面谈/电话交流v 会议v 说服/谈判v 反馈v 媒介沟通v 身体语言沟通技巧沟通技巧表达表达v不不 良良 表表 达达 的的 典典 型型v准备不充分v表达不当v不注意听众的反应v时间和地点不恰当v错误的身体语言v自己对所表达的内容不感兴趣表 达v有效表达的要点：有效表达的要点：v选择恰当的时间v有一个恰当的地点v考虑听众的情绪v表达应当确切、简明、扼要和完整表 达v有效表达的要点：有效表达的要点：v
14、使用听众熟悉的的语言进行表达v强调重点v语言与形体语言表达一致v在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容。v改述或重复v建立互信的气氛倾倾听听的的好好处处v准确了解对方v弥补自身不足v善听才能善言v激发对方的谈话欲v使你发现说服对方的关键所在v使你获得友谊和信任影影响响倾倾听听的的原原因因v没有时间v环境干扰v以前的印象v急于表达自己的观点v自认为了解了v不专心v排斥异议倾 听 的 五五 个个 层 次v 第五级别v 第四级别v 第三级别v 第二级别v第一级别听而不闻设身处地地听，即倾听专注地听有选择性地听假装听倾听的技巧：倾听的技巧：v1、注视对方，表示对其内容感兴趣；、
15、注视对方，表示对其内容感兴趣；v2、不要打断对方讲话；、不要打断对方讲话；v3、在交谈的适当时候，面带微笑或点头示意，、在交谈的适当时候，面带微笑或点头示意，鼓励对方继续讲述；鼓励对方继续讲述；v4、遇到不清楚或不同意的地方，应该有礼貌地、遇到不清楚或不同意的地方，应该有礼貌地查询及提出意见；查询及提出意见；v5、仔细倾听，适时地复述其重要内容，但不要、仔细倾听，适时地复述其重要内容，但不要断章取义；断章取义；v6、不要表现冷淡和心不在焉；、不要表现冷淡和心不在焉；v 倾听的技巧：倾听的技巧：v7、将重要事情记录下来，但不要做太多记录；、将重要事情记录下来，但不要做太多记录；v8、控制情绪，保
16、持冷静；、控制情绪，保持冷静；v9、开放自己的胸襟，平心静气接纳别人意见；、开放自己的胸襟，平心静气接纳别人意见；v10、不要先入为主，以便概全，与对方争论，、不要先入为主，以便概全，与对方争论，过早下结论，妄加批评；过早下结论，妄加批评；v11、注意身体语言；、注意身体语言；v12、注意聆听字里行间的含义和语言中的隐喻、注意聆听字里行间的含义和语言中的隐喻.积积极极的的倾倾听听v集中精力；v采取开放式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重的信号；v积极预期；v鼓励；v恰当的身体语言；倾听的身体语言：倾听的身体语言：v可以示意，使周围的环境安静下来；v身体坐直，拿出笔记本；v身体前倾，稍微侧身面
17、对对方；v眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意；v突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来；v不要东张西望，若有所思；v不应跷起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦、抗拒或高傲。沟通技巧沟通技巧发问方式发问方式v开放式发问：开放式发问：v如：你想为什么会发生呢？你认为有什么其他原因吗？v清单式发问：清单式发问：v如：目前，公司员工士气低落，您认为是什么造成的影响？市场环境恶劣？工作压力太大？待遇不理想？v假设式发问：假设式发问：v如：假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？v重复式发问：重复式发问：v如：你谈到的想法是？你刚才说的是？如果我没听错的话让我们总结
18、一下好吗？v激励式发问：激励式发问：v如：您说的这太有意思了，当时您是这太令人激动了您可不可以就有关v封闭式发问：封闭式发问：v如：过去是否发生过类似的情况？对于这两种方案，你更倾向于哪一个？沟通技巧沟通技巧发问方式发问方式应应避免的发问方式避免的发问方式v逼迫式发问：逼迫式发问：v如：你认为你们总是预想的很好，但效果总是不好吗？v组合式发问：组合式发问：v如：我的问题一是二是三是四是请您分别回答一下。v含糊不清的发问：含糊不清的发问：v如：你说我认为注视中心点，前后移动您的脑袋，您看到了什么？注视中心点，前后移动您的脑袋，您看到了什么？可可要要看看清清楚楚了了v沟通技巧沟通技巧说服他人说服他
19、人v1、了解说服对象的身份，站在对方的立场考虑、了解说服对象的身份，站在对方的立场考虑事情；事情；v2、用建议代替直言；、用建议代替直言；v3、提问题代替期望；、提问题代替期望；v4、让对方说出期望；、让对方说出期望；v5、诉求共同利益；、诉求共同利益；子子沟通技巧沟通技巧说服他人说服他人v6、顾及别人自尊；、顾及别人自尊；v7、利用幽默的方式使别人乐于接受意见；、利用幽默的方式使别人乐于接受意见；v8、利用趣闻或故事强化你的观点；、利用趣闻或故事强化你的观点；v9、用事实和统计数据说服注重分析的人；、用事实和统计数据说服注重分析的人；v10、积小步，成大步、积小步，成大步.v 沟通技巧沟通技
20、巧批评批评v1、应对事不对人；、应对事不对人；v2、不要只是负面批评，可以先稍微称赞对方的、不要只是负面批评，可以先稍微称赞对方的成就；成就；v3、不应把个人的恩怨、情绪牵涉在内，不要挖、不应把个人的恩怨、情绪牵涉在内，不要挖v旧疮疤；旧疮疤；v4、就所批评的事情，必须是对方能改善之处，、就所批评的事情，必须是对方能改善之处，v有所得益；有所得益；v5、批评要重在、批评要重在“评评”，要使对方明白为什么错；，要使对方明白为什么错；v6、批评要及时，且不要拐弯抹角；、批评要及时，且不要拐弯抹角；v沟通技巧沟通技巧说服他人说服他人v7、表示体谅对方的处境、感受；、表示体谅对方的处境、感受；v8、要
21、尽量避开公共场合；、要尽量避开公共场合；v9、要掌握批评对象的情感、性格；、要掌握批评对象的情感、性格；v10、对上司的批评含蓄委婉，多用暗示的方法、对上司的批评含蓄委婉，多用暗示的方法要把批评的要把批评的“良药良药”裹上糖衣以解决裹上糖衣以解决“良药良药苦苦v口口”的问题；的问题；v11、要有爱心，切忌怒骂；、要有爱心，切忌怒骂；v12、批评完后，应用鼓励结尾、批评完后，应用鼓励结尾.v沟通技巧沟通技巧表扬表扬v1、表扬要恰如其分；、表扬要恰如其分；v2、要恰到好处，且及时；、要恰到好处，且及时；v3、表扬要突出重点；、表扬要突出重点；v4、表扬不可过多过频；、表扬不可过多过频；v5、表扬要
22、当众；、表扬要当众；v6、表扬要因人而异；、表扬要因人而异；v7、表扬要诚恳热情、表扬要诚恳热情.沟通技巧沟通技巧写作写作v写作，即是书面语言，是一种重要的、重要的、 特殊的沟通方式。特殊的沟通方式。v写作的要点：正确正确/简洁简洁/清晰清晰/完整。完整。沟通技巧沟通技巧阅读阅读v阅读是人们充分运用眼睛和大脑，从纷繁复杂的 信息源中获取信息的一种有效手段。现实生活中 我们经常要通过阅读各种书面的信息，以理解并交流信息，达到沟通的目的。 阅读能力的构成阅读能力的构成： 理解能力理解能力+想象能力想象能力+思维能力思维能力+表达能力表达能力+记忆能力记忆能力+快速阅读能力快速阅读能力阅读方法：阅读
23、方法： 三步阅读法；通读三步阅读法；通读精读精读评价评价整体阅读法整体阅读法 沟通技巧沟通技巧演讲演讲v含义：演讲者在特定的时间、环境中，借助有声v语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性、技巧性的社会实践（沟通）（沟通）活动。v演讲的分类：v 照稿宣讲 脱稿背讲v 按提纲讲 照腹稿讲v 即兴演讲沟沟通通技技巧巧演讲演讲v 克服怯场克服怯场：选择熟悉的题目进行演讲/熟悉讲稿/ 自信/不要把听众看做专门取笑的捣蛋鬼/深呼吸；v 表达技巧表达技巧：发声技巧/巧用重音/停顿/节奏/语调；v 体态语言技巧体态语言技巧：善用表情、眼神/姿态、手势；v 控场
24、技巧控场技巧：观察敏锐/处变不惊/有理有利有节。发现内容多，时间少演讲中意外的处处理理演讲者发生失误听众反应冷漠、不合作听众持对立观点听众口头质疑沟通技巧沟通技巧面谈面谈v面谈的定义：面谈的定义： 任凭有计划的和受控的、在两个或 更多人之间进行的、参与者中至少 有一人是有目的的，并且在进行过 程中双方互有听和说的谈话。v沟通必须具备：沟通必须具备： 目的目的 计划计划 有控制的相互影响有控制的相互影响沟通技巧沟通技巧面谈面谈沟通技巧沟通技巧面谈面谈v无效的面谈：无效的面谈： 时间过长； 把重点放在讨论枝节问题上； 一方说得过多，不让另一方插嘴； 在面谈中未取得预期结果，使你感到不满意； 让你对
25、面谈的真正目的摸不着头脑； 成为一场争论甚至互相攻击； 有害无益。沟通技巧沟通技巧电话交流电话交流v打电话的基本准则打电话的基本准则：v 简明v 礼貌v 机智v 声音清楚v 说话慢些v 形成积极的个性电话中积极个性如何形成电话中积极个性如何形成v打电话时，不要担心外表；v把注意力集中在正在说或正在听的话上；v面部表情上要反映出积极向上的感觉；v努力放松；v不要使用专业语言；v避免使用陈词滥调；v不要说谎；v用等同的语言代替某些身体语言。这只大象有几条腿，不要说是七条腿哟！这只大象有几条腿，不要说是七条腿哟！几几 条条 腿腿 ？沟通技巧沟通技巧会议会议v会议主持人的责任：会议主持人的责任：v决定
26、讨论主题；v明确讨论范围；v确保人们围绕主题依次发言；v尽可能做到公正，尽全力避免与会者的 争论；v确保其他成员了解会议进展情况。v介绍会议议题：介绍会议议题： 识别问题； 交换和开发建议； 评价不同方案； 选择行动计划。沟通技巧沟通技巧会议会议沟通技巧沟通技巧会议会议v如何促进讨论：如何促进讨论：提问的措辞避免“是”或“不是”的答案；提出简短的问题；采用紧扣主题的问题；采用只涉及一个方面的问题。沟通技巧沟通技巧会议会议v会议决策方法：会议决策方法： 权威决策法； 投票决策法； 趋同决策法； 达成一致决策法。沟通技巧沟通技巧说服说服v说服别人的关键说服别人的关键v有效说服别人的步骤：有效说服别
27、人的步骤： 揣摩对方的需要和目标； 提出并选择解决办法； 建立实施方案； 反复衡量，确保成功v说服对方的技巧：说服对方的技巧： 了解对方性格； 了解对方的长处； 了解对方的兴趣； 了解对方的其他想法； 了解对方的情绪；沟通技巧沟通技巧说服说服v说服对方的技巧：说服对方的技巧： 找到被说服者的需要和动机； 利益在先，道德在后； 留有选择权； 沟通技巧沟通技巧说服说服沟通技巧沟通技巧谈判谈判v谈判战术谈判战术攻势策略：攻势策略：v提问：试探性/具体性/是否/进攻性；v对个人施压：恭维/胁迫/讹诈； v武断行为；v置对方于不合情理的境况；v摸底；v双簧戏；v承受约束在先 沟通技巧沟通技巧谈判谈判v谈
28、判战术谈判战术防御策略：防御策略：v守口如瓶；v模棱两可；v笼统作答；v回避；v反提问；v疲劳战；v合伙。沟通技巧反馈v反馈的含义： 就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发出者做出回应的行为。v常见的问题：常见的问题：v不反馈；v将发表意见当成反馈；v消极反馈。沟通技巧反馈v如何给予反馈：v针对对方的需求；v反馈应当明确、具体并提供实例来进行；v尽可能多一些正面的、有建设性的反馈；v进行反馈需要把握时机；v集中中对方可以改变的行为；v对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈；v考虑对方的接受程度，确保理解。沟通技巧反馈v如何接受反馈：v倾听；v避免自卫；v提出问题，澄清事实，询问实例；v总结
29、接收到的反馈信息，以确认对方理解；v向对方表明你将考虑如何去采取行动；v尽力理解对象的目的。沟通技巧反馈沟通技巧媒介沟通v媒介沟通的内容：v图像沟通企业视觉识别（CIS）；v数据沟通；v电话沟通；v网络沟通。沟通技巧身体语言v据学者统计，一个人每天平均用于讲话的时间只有1011分钟，平均每句话又只占2.5秒。v人们在面对面交谈时，通过声音传递的信息低于35%，65%的信息沟通是无声的。v另据统计，一条信息传递的全部效果中，只有7%是词语，38%是声音，而55%的信息是无声的。沟通技巧身体语言v身体语言的作用：身体语言的作用：v 代替语言的作用；v 强化效果的作用；v 体现真相的作用。v手的动作
30、语言：v手掌：敞开手掌代表着坦率、真挚和诚恳；v大姆指显示；v背手；v搓手掌；v双手搂头；v亮出腕部；v握手；沟通技巧身体语言v头的动作语言： 点头； 摇头；v肩的动作语言；v脚的动作语言；v综合体态语言；沟通技巧身体语言v面部表情语言技巧：v眼睛注视（时间/部位/方式），视线交流；v嘴口型；v眉眉毛；v脸脸部肌肉；v微笑表示友好、自信；沟通技巧身体语言v服饰与化妆的技巧：v衣服；v服饰；v化妆。沟通技巧身体语言v身体语言洞察技巧：v留心低头，表情多变，身体直立或前倾；v漫不经心以马虎大意为特征，眼睛毫无生气，身体挺立；v诚实以坚定为特征，语言简练，眼睛直视；v撒谎躲避目光，心神不安的样子，不
31、自在；v高兴面部肌肉松弛，全身放松；沟通技巧身体语言v生气眼睛冷酷无情，嘴唇紧闭，身体挺直；v希望昂头，眼睛生辉，身体笔直；v失望萎靡不振，垂头丧气，双手紧扣；v坚定拳头紧握，语气连贯，专心致志；v害怕目光游离，嘴唇苍白和颤抖；v友好热烈的表示，轻松愉快的样子，可能握手；v敌视半侧身体，冷若冰霜，目光锐利，双腿挺直。沟通技巧身体语言两个小孩是在小河边还是在树梢上骑车，就看您怎么认为了！两个小孩是在小河边还是在树梢上骑车，就看您怎么认为了！沟 通 系 统 构 建v企业沟通系统建立的步骤：企业沟通系统建立的步骤：v明确沟通目标；v制定沟通计划和设计计划方案；v采取行动，实施沟通；v评价、分析沟通成
32、果；v沟通目标：沟通目标： 对内 存在问题沟通目标 对外沟 通 系 统 构 建v制定沟通计划和设计计划方案：制定沟通计划和设计计划方案： 确定目标接受者； 设计信息（内容/形式/结构/信息源/信息传递）； 选择沟通战略（制裁/利他/论战/陷阱/指导）； 制定沟通策略（间接/直接沟通策略）； 选择媒体（人员渠道/非人员渠道）； 建立、健全沟通系统。沟 通 系 统 构 建v采取行动，实施沟通：采取行动，实施沟通： 注意：不要承诺不能兑现的； 编制沟通预算； 协调信息沟通过程。沟 通 系 统 构 建凯旋门的柱子是不是歪了？凯旋门的柱子是不是歪了？沟通专案组织沟通组织沟通v组织内部沟通渠道：组织内部沟
33、通渠道：v正式沟通上行/下行/平行/斜向v非正式沟通； 正式沟通正式沟通是指组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关。如：命令、指示、文件、正式会议、手册、简报、通知、公告等；沟通专案组织沟通组织沟通v非正式沟通非正式沟通是一类以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。沟通专案组织沟通组织沟通v组织内部沟通方式：组织内部沟通方式：v指示、汇报；v文件、资料；v会议、个别交流；v内部刊物、宣传告示栏；v意见箱、投诉站；v领导见面会、员工座谈会；v电子邮件、电话；v广播沟通专案组织沟通组织沟通v组织外部沟通组织外部沟通与顾客的沟通：与顾客的沟通：v提供优质产品
34、和服务；v直接接触沟通；v电话沟通；v信函沟通；v电子邮件沟通；v顾客调查（问卷/样本/试用/）；v广告；v公关；vCI策划沟通专案组织沟通组织沟通v组织外部沟通组织外部沟通与股东的沟通：与股东的沟通：v书信；v年度报告；v年度股东大会；v邮寄新产品样品；v宴会；v个人拜访v电话/电子邮件；v其他方式沟通专案组织沟通组织沟通v组织外部沟通组织外部沟通与社区沟通与社区沟通v开放式的讨论会；v特殊事件；v扩大内部出版物的发行范围；v组织志愿者活动；v地方广告；v赞助慈善活动；v新闻媒介沟通专案组织沟通组织沟通v组织外部沟通组织外部沟通与新闻媒体的沟通与新闻媒体的沟通v新闻发布会；v记者招待会；v特
35、写（名人文章/人物志/公司案例/通论文章）；v制造新闻；v企业最高管理者直接参与沟通。沟通专案组织沟通组织沟通这个建筑到底有几层，我也说不清楚！这个建筑到底有几层，我也说不清楚！v组织沟通障碍：v来自发送者的障碍 沟通技能较差； 语言表达能力欠佳； 个人信誉不好； 沟通对象和时机选择不合适。 沟通专案组织沟通组织沟通来自接受者的障碍：来自接受者的障碍： 心理因素； 理解因素； 思想偏见。v来自环境的障碍：来自环境的障碍： 团体气氛不和谐； 渠道不通畅沟通专案组织沟通组织沟通优 化 组 织 沟 通v优化措施优化措施：v强化沟通意识 提高信任度v认清沟通目的 慎用语言及文字v注意面谈细节 充分利用
36、反馈信息v克服不良习惯 加强组织建设v优化措施优化措施：v建立建议制度 建立质询制度v开展雇员调查和调查反馈v利用电脑网络等先进的信息技术优 化 组 织 沟 通v人际人际沟通沟通是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。人际沟通是其它沟通的基础。沟通专案人际沟通人际沟通v人际人际沟通的特点沟通的特点：v沟通双方要有共同的沟通动机；v沟通双方都是积极的参与者；v沟通过程会使沟通双方产生相互影响；v沟通双方要有相通的沟通能力；沟通专案人际沟通人际沟通怎么在平台上要搭梯子干什么？怎么在平台上要搭梯子干什么？v人际人际沟通的障碍：沟通的障碍：v语言障碍语音差异造成隔阂/语义不明造成歧义/专业术语和暗语
37、会引起理解障碍；v习俗障碍不同的礼节习俗带来的误解/不同审美习俗带来的冲突/不同的时空习俗带来的麻烦；v观念障碍封闭观念排斥沟通/僵化观念窒息沟通/极端观念破坏沟通专案人际沟通人际沟通v人际沟通的障碍：人际沟通的障碍： 角色障碍 个性障碍 心理障碍第一印象/近因效应/晕轮 效应/定势效应/社会刻板效应及情感失控/ 态度欠佳导致沟通障碍。沟通专案人际沟通人际沟通管理沟通实务v概述：概述：v为什么沟而不通v选择沟通对象的原则v与沟通对象的关系v沟通的内容和方式v表达的方式v倾听的好处v不倾听的原因公主会担心王子摔下来吗？公主会担心王子摔下来吗？这些台阶可真长，怎么老是到不了顶峰！这些台阶可真长，怎
38、么老是到不了顶峰！这里有大概这里有大概100个裸体女人，您看出来了吗？个裸体女人，您看出来了吗？一对情侣正在干什么？一对情侣正在干什么？别以为这是一个外国老者，其实别以为这是一个外国老者，其实一队老夫妻含情默默？您错了！一队老夫妻含情默默？您错了！您可能以为这是您可能以为这是“亚当亚当”或者宇宙神，那么您又错了！或者宇宙神，那么您又错了！这不是这不是“达芬奇达芬奇”吗？我说不是吗？我说不是两个骑士手持两个骑士手持“丈八蛇矛丈八蛇矛”准备出征，您说我是一派胡准备出征，您说我是一派胡言，那么请您仔细看看！言，那么请您仔细看看！色彩很艳丽吧，猜猜看都是些什么东西！色彩很艳丽吧，猜猜看都是些什么东西！最后一张：树上画了多少个人？最后一张：树上画了多少个人？
