《客户服务培训-6-提升板安装人员的服务营销水平》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务培训-6-提升板安装人员的服务营销水平（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 提升地板安装人员的服务营销水平提升地板安装人员的服务营销水平大自然渠道部总监大自然渠道部总监大自然渠道部总监大自然渠道部总监 饶海清饶海清饶海清饶海清目目 录录n一、服务在本行业的重要性一、服务在本行业的重要性 n二、服务营销的定义二、服务营销的定义n三、安装人员服务营销的特点三、安装人员服务营销的特点n四、安装人员服务营销的原则四、安装人员服务营销的原则n五、应该注意的问题五、应该注意的问题木地板界最流行的一句话是：“三分靠质量，七分靠安装”，因此，木地板安装技术非常重要，在严峻的技术考验面前，势必要求安装从业人员往专业化方向发展。随着全球木地板行业的迅速发展，为木地板安装技师创造了广阔的
2、就业前景，安装技师专业化发展也成了必然。一、服务在本行业的重要性一、服务在本行业的重要性总体而言，安装技师专业水平的高低主要通过三个方面来衡量：n一是，精湛的安装技术；n二是，安装经验积累并创新；n三是，服务意识和个人的综合素质。目目 录录n一、服务在本行业的重要性一、服务在本行业的重要性 n二、服务营销的定义二、服务营销的定义n三、安装人员服务营销的特点三、安装人员服务营销的特点n四、安装人员服务营销的原则四、安装人员服务营销的原则n五、应该注意的问题五、应该注意的问题传统的服务观念传统的服务观念n服务只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。n消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，n售后
3、服务只是一种解决产品售后维修的职能。服务营销的观点服务营销的观点n消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，n关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。服务营销的实质服务营销的实质n消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务。n希望有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。目目 录录n一、服务在本行业的重要性一、服务在本行业的重要性 n二、服务营销的定义二、服务营销的定义n三、安装人员服务营销的特点三、安装人员服务营销的特点n四、安装人员服务营销的原则四、安装人员服务营销的原则n
4、五、应该注意的问题五、应该注意的问题营销对象复杂多变营销对象复杂多变n服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。n购买服务的消费者的购买动机和目的各异，购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人。n即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。 服务消费者需求弹性大服务消费者需求弹性大 n人们对服务的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。n同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。n服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化等对
5、服务的需求造成重大影响。对技术、态度、方式要求高对技术、态度、方式要求高n服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。n消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。n服务者的服务素质不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。 目目 录录n一、服务在本行业的重要性一、服务在本行业的重要性 n二、服务营销的定义二、服务营销的定义n三、安装人员服务营销的特点三、安装人员服务营销的特点n四、安装人员服务营销的原则四、安装人员服务营销的原则n五、应该注意的问题五、应该注意的问题获得一个新顾客获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大比留住一个已有
6、的顾客花费更大n企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。n根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。除非你能很快弥补损失，除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去否则失去的顾客将永远失去n每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。n但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。 畅通沟通渠道，欢迎投诉。畅通沟通渠道，欢迎投诉。n有投诉
7、才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。n畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。 顾客不总是对的，但怎样告诉他们顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。是错的会产生不同的结果。n顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。n企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。n当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。你必须倾听顾客的意见你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。以了解他们的需求。 n为客户服务不能是盲目的，要有针对性。必须倾听顾客意见，了解他们的需
8、求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。目目 录录n一、服务在本行业的重要性一、服务在本行业的重要性 n二、服务营销的定义二、服务营销的定义n三、安装人员服务营销的特点三、安装人员服务营销的特点n四、安装人员服务营销的原则四、安装人员服务营销的原则n五、应该注意的问题五、应该注意的问题服务的差异化服务的差异化n服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手。n目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从实行服务差异化可从以下三个方面着手以下三个方面着手n调查、
9、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。n采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。n注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。服务的有形化服务的有形化n服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化服务有形化包括三个方面的内容包括三个方面的内容n服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化。
10、n服务环境的有形化。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛是服务产品存在的不可缺少的条件。n服务提供者的有形化。服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现。服务的标准化服务的标准化n由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件。n因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高。标准化五个方面标准化五个方面n 从方便消费者出发，改进设计质量，使服务程序合理化。n制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度。 n改善服务设施，美化服务环境。n使用价格杠杆，以保持供需平衡，稳定服务质量。n规范服务提供者的言行举止。打造服务品牌打造服务品牌n服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务晶牌名称和展示晶牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。n创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。n大自然金保姆服务
