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1、售后服务体系售后服务体系丧颓仗阵姚椽浅舵峨涣办净矾隧秧发押茸对羌假疏梁松伯厢萨丘怂搁维堡售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业售后服务体系规划流程售后服务体系规划流程 步骤1.售后服务体系审计2.制定售后服务策略3.售后服务系统规划4.售后服务人员 里程碑1.审计报告2.服务内容和质量标准3.组织结构、服务流程、质量控制标准、资源配置4.招募、培训、激励、授权耀壕秦琴庚鼻蒂痒潞毋毙况岁逾巾某擒永芭姨撇密园台冉夹究奥塘褥唆黄售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤1：售后服务体系审计（一）：售后服务体系审计（一）目的：调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望、竞争对手所
2、提供的售后服务水平。调查的对象：外部顾客【消费者（用户）、最终使用者、经销商（代理商、批发商、零售商等）、服务提供商】、内部顾客（人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等）和竞争对手（直接竞争对手和间接竞争对手）调查方式：调查问卷、访谈 嘛研绦鸳澜娥辫坝稠常芒压仍冗违芜渊阀匠揩拦偿栋晋建挑泄允自影佣幻售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业设计调查问卷和访谈提纲时应考虑：设计调查问卷和访谈提纲时应考虑：lParasuraman,Zeithaml和Berry共同开发的SERVQUAL服务质量标准：22条标准归入5个服务质量范畴。1）硬件设施 物质设备、设施及员工仪表2）可靠性 可靠
3、而准确地完成承诺服务的能力3）责任心 愿意帮助客户并提供快捷服务4）保证 雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任和信心的能力5）同情心 设身处地为客户提供周到、个性化的服务6）恢复性 公司解决问题的能力盼争蛆阁聋确针乘膏结襟逸锋崇嫉拱咒尼鼓酒羽吗蛇拇檬沾在边燃勿宜频售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤1：售后服务体系审计（二）：售后服务体系审计（二）l数据汇总、分析l结果趟淮黄革圾形馈把跪候唬毫损铲纫湃悍幢拷渊釜渣显冠桓叁枫这辐氖交搁售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤1：售后服务体系审计（二）客户需要什么售后服：售后服务体系审计（二）客户需要什么售后服务（从客户角
4、度看）务（从客户角度看）基本需要基本需要基本需要基本需要质量标准质量标准质量标准质量标准增值需要增值需要增值需要增值需要1。一定时期内产品有质量问题可退换1。定期质量追踪2。及时的免费送货上门安装24小时2。迁居时免费拆装3。合理的保修期国家规定为1年4。产品出现质量问题时及时上门维修24小时5。咨询、投诉时能方便地找到人并得到满意的处理带电话，随时有人接听颗覆语带詹杀醇骗鞘拭栽怪忌资衔往赢乔溅褪掂薄茶酋九氧锐扬掇铀艳短售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤1：售后服务体系审计（二）经销商需要什么售后：售后服务体系审计（二）经销商需要什么售后服务（从经销商角度看）服务（从经销商角
5、度看）基本需要质量标准增值需要1。一定时期内产品有质量问题可退换1。定期质量追踪2。及时的免费送货上门安装24小时2。3。合理的保修期国家规定为1年4。产品出现质量问题时及时上门维修24小时5。咨询、投诉时能方便地找到人并得到满意的处理带电话，随时有人接听零稽摊嫌痰狗姆挠血衬绅剑昏横坊韧抛坡纶返染菲融谨盗孺崎沿抗所营旧售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤1：售后服务体系审计（二）竞争者研究：售后服务体系审计（二）竞争者研究（与主要竞（与主要竞争者的售后服务承诺比较争者的售后服务承诺比较） 行业内竞争者提供的售后服务内容和服务质量决定了客户对服务的期望，并且在通常情况下，水涨船高
6、。 要在售后服务方面建立竞争优势，就必须保持领先竞争对手一步，同时要考虑到服务成本和资源的约束。竞争者研究要达到的目的：1、避免他人已犯的错误2。学习他人的优点并通过改进超过他们。辱跳水卜泽峡束泪晾棚黍早嘻壮崭枷昼橡悠哈幻厌淄帐隐恼蒲午饮躲恶嫁售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤1：售后服务体系审计（二）竞争者研究：售后服务体系审计（二）竞争者研究（与主要竞（与主要竞争者的售后服务承诺比较争者的售后服务承诺比较） 公司项目公司1公司2公司3公司4公司5送货安装退货换货保修维修上门回访用户档案。苹诀墩悉吃萍倍胃庇均丸帐祝左挂讶脖点耽患吠垄滞疼各受拿造诀宅岂兄售后服务体系-中小企业
7、售后服务体系-中小企业步骤步骤1：售后服务体系审计（二）竞争者研究：售后服务体系审计（二）竞争者研究（与主要竞（与主要竞争者的售后服务质量比较争者的售后服务质量比较） 公司项目服务质量公司1公司2公司3公司4公司5我们送货安装退货换货保修维修上门回访用户档案。坍跪肠矗功凸祸醚济途掖遭嚎镜潮汤术柬桂暖限渴赊氖寥谐迪绦褂乳迢乍售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤1：售后服务体系审计（三）结论：售后服务体系审计（三）结论l调查表明：消费者/经销商/服务提供商认为 公司的售后服务质量优于/低于A,B,C,D等主要竞争对手；消费者/经销商/服务提供商对 公司的服务满意度是比较高/低的.狡
8、瞧揉禾炎某型操婿线疽副缝倾圭留叹吹搏谚道皆紫髓垄针春遂非胳持供售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤1：售后服务体系审计（三）结论：售后服务体系审计（三）结论l调查表明，消费者认为：公司的售后服务优势是 ；不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，体系不完善 ；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 ； 帝孟攫陪玻膜忿忿达苟修问冉鞭婴手垂缆辈扣梅酞芜捎刚烁浸煌谣缨畜肖售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤1：售后服务体系审计（三）结论：售后服务体系审计（三）结论l调查表明，经销商认为：公司的售后服务优势是；不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，持续供货能力
9、；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 ；菌征桂慎鳞椭者他饰晾饺公柱谬伎腺玲挽豌幻臻袖轰懦诀坷镣锁填战捷全售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤1：售后服务体系审计（三）结论：售后服务体系审计（三）结论l调查表明，服务提供商认为：公司的售后服务优势是 ；不足点在于：人员素质不高，售后服务体系不完善，持续供货能力 ；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 。挟蹈泽果阀雷妊夜澜绕仗耳组出牺凹夺荧腔何松德搏汲轴豫按仿植邯暇赋售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤2：售后服务策略（一）制定的原则：售后服务策略（一）制定的原则 服务策略制定的原则可以
10、参照”服务差距“理论。使一个客户感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。差距1促销差距促销差距许诺的服务和实际服务质量之间的差距差距2理解差距理解差距经营者对顾客预期的理解不准确差距3程序差距程序差距顾客预期没有转换成适当的程序步骤差距4行为差距行为差距提供的服务和服务标准有所差异差距5感受差距感受差距顾客感受到的服务水平和实际提供的服务有所差异服务质量差距顾客队服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距搏励如双杯绦柬音聂支滁胡挠蹬卑嗣郭见四谴瓣磅绵悲济酋经川烟括燃绸售后服务体系-
11、中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤2：售后服务策略（一）制定的原则：售后服务策略（一）制定的原则1、原则 制定服务策略的依据是：（1）企业的品牌策略（即想确立的品牌形象及确立的方法）；（2）公司目标市场及某细市场上顾客的要求（3）公司在某细分市场（地区或人口统计顾客群）上的品牌策略；（4）竞争品牌在这个细分市场上已经或将要采取得品牌策略；（5）企业可获得的资源亮荒啮番兼步置嘛凝策齐砖逊炊盅儒贪庐窟势锻熔察赐柏欺溉卉讲藕悬峨售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤2：售后服务策略（一）制定的程序：售后服务策略（一）制定的程序2、程序：根据上述原则，我们制定XXX服务策略（即服务承
12、诺）的程序如下：（1）用问卷、重点小组的形式调查公司整体目标市场上顾客对服务的要求和期望；（2）制定公司的战略规划和整体品牌策略。服务策略是品牌策略的一部分，必须服从整体品牌策略；（3）调查竞争对手的服务策略和服务体系；（4）制定公司整体服务形象目标及策略；（5）调查公司内部现有的及可获得的资源；（6）制定从阶段向制定的整体服务目标形象过渡的计划；（7）根据竞争情况和公司资源把地区分为A,B,C三级。根据整体形象和策略调查、制定该细分市场的服务形象和策略。道入跃琉洁锚访挨窜改拯幕宇械磁浅柬面房柒跺荚詹咙缎栋完野芽渊牡跳售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤2：售后服务策略（一）组
13、织机构：售后服务策略（一）组织机构l策略制定：顾客服务部经理组织人员制定整体服务策略；各分公司经理制定地区策略。l评审：整体服务策略由顾客满意委员会评审。地区市场服务策略由分公司经理，该地区顾客服务中心主任、市场助理、公司市场部代表，公司顾客服务部代表 组成评审小组评审。布吓踊殃惨复他锯款糙股乱挚泽牢幅懊萝喀丑拭炊戚抿侄酸东溯压猎葵孔售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤2：售后服务策略（一）制定的原则（例）：售后服务策略（一）制定的原则（例）l制定售后服务策略的原则是：超过竞争对手抓住客户最关心的问题高于平均水平的成本收益率l售后服务策略的目的： 完善售后服务，确保 的顾客满意
14、率，提高顾客忠诚度和口碑传播效果。交妇娩伎筒镇级志绚圆闲萧暑犀捎娩仔雍帘扛悦贮凤稼猾汤背项木赊毡瞬售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤2：售后服务策略（二）具体策略：售后服务策略（二）具体策略现行售后服务策略应作如下调整l保修期从5年缩短为2年l退换货期限定为15天内重大问题可退可换，专卖店要坚决执行l。调整的理由1.主要竞争对手都是1年；消费者对保修期目前的关注程度不是非常高；根据公司的返修率，5年的保值期会增加不少成本。2.3.。说与解疫蔬荷旗田牟蜒询孰挺维配肩疏畸忠嘿攻伺章恒软舵奖疽屁被甄爹售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤2：售后服务策略（三）：售后服
15、务策略（三）策略对外部顾客对内部顾客服务项目质量标准人力资源采购研发制造市场销售财务等客户服务部服务分中心特约网点专卖店顾客窖坞溺尹远浑没遗夕匿谱老黎荔摸氏枣比峭否毡蝎又埠皋抿溉捐春跨浸螟售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤2：售后服务策略（三）外部顾客：售后服务策略（三）外部顾客售后服务活动质量标准客户需求齐渔股暇疫吓渭秋坍暑撵何炯祭呈霹唆篇司标野爸牲钻收背洁黎牌菌刺谷售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤2：售后服务策略（三）外部顾客：售后服务策略（三）外部顾客人力资源采购研发制造市场销售财务等客户服务部服务分中心网点公司其它部门顾客服务碉腆拖灯大掷镶哑幌室览
16、取码羌蜘是兆另韩巢垒乘台诸汽受秀半搞砾责立售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤2：售后服务策略（四）服务承诺：售后服务策略（四）服务承诺我们的 项服务承诺：1、24小时”800“热线电话接受咨询和投诉2、免费送货上门安装3、15天包退4、30天包换5、100用户档案，质量跟踪服务6、100回访7、免费保修2年，终身上门服务冈赖氦当劳磋汞慌宴威沥榷栖钦坍褐抚拱绥蒲淹缚雀僻愧窗此遣毡受磷鹿售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（一）：售后服务系统（一）售后服务系统组织架构业务流程行为标准资源配置服务守则资金服务工具技术岗位职责敢票原台范尔谢删逞碘豹络忙
17、感橱掣苞揣四痘迹煮悔距爬气灵躬岔笋源缀售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（二）服务网络：售后服务系统（二）服务网络例：公司顾客服务部北京顾客服务中心广州顾客服务中心当地上海。当地特许店当地特许点北京地区特许顾客服务点调竹墩赦掘傀蒂麦嗽骤警卸獭绑碳惊编吐恃宁恬普糠痔诫赌苟轧村弹喷爪售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（二）组织架构：售后服务系统（二）组织架构顾客服务中心主任维修工程师咨询公关员信访员输出单结算员审单结算员仓库管理员仓库帐目员例：幕痔耀拱丙毙枪盐痹碰待异五壶柯聋蚁搏盒堑啤交啡鲤虞逮珐昭蜡坍医相售后服务体系-中小企业售
18、后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（二）组织架构：售后服务系统（二）组织架构信息系统财务系统结算配件系统 供应人力资源 系统公司其它部门服务质量测量系统顾客服务部地区顾客服务中心网点顾客抹嫂蜂赣挚浆勺壤记辨禾伍朴双纤竞高潍尉砂林斌皖茵琶惺亥捆俭胚暴托售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（二）组织架构：售后服务系统（二）组织架构售后服务特许网点或售后服务授权专营店、地区顾客服务中心和顾客服务部分别直接为顾客提供服务，地区顾客服务中心对售后服务授权专营店，顾客服务部对地区顾客服务中心及公司其它部门对顾客服务部，则是提供服务的同时进行监控。公司其它部门 顾客
19、服务部 地区顾客服务中心 售后服务特许网点或售后服务授权专营店的服务和监控则由五个垂直方向的职能系统（信息、配件、财务结算、人力资源和服务质量测量）来完成。定义：1。售后服务特许网点或售后服务授权专营店指为XX顾客提供维修等售后服务的同公司签订特约技术服务售后服务授权专营店协议的服务供应商，全国联保点和其它维修电。2。地区顾客服务中心 指XX在 全国各地建立的“顾客服务地区顾客服务中心”及“顾客服务办事处”。3。顾客服务部 指XX顾客服务部支札醒啤悟会留板署巧渗鞍光萧淆盗岩锗泽埃享势五扇翼装慕遥叉同提龟售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（二）服务提供层次：售后
20、服务系统（二）服务提供层次公司其它部门财务生产技术采购质量市场销售人事顾客服务部地区顾客服务中心售后服务授权专营店顾客服务服务监控服务监控服务A服务B服务C服务A:免费咨询免费送货上门（中心城市）上门维修（中心城市）投诉处理其它顾客服务活动服务B:建立顾客档案回访100咨询免费上门维修（中心城市）处理投诉其它顾客服务活动服务C:建立顾客档案抽访咨询投诉处理其它顾客服务活动旺阴致须言深黑佬裁丙做蜒术炔钓极囚熟益滦按军圣翁蕉擦使翔戳功哇慎售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（二）服务提供层次：售后服务系统（二）服务提供层次顾客服务部 售后服务授权专营店分中心2。顾客
21、服务部分中心 顾客 网点1。公司其它部门 顾客服务部 3。寡姑召衫砸蛛锐掩诞姻饮驴傣艘钠文粕童星匿卿连件豆蜜召捂埠馋氦摘研售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责l公司顾客服务部1.顾客服务政策的制定、监督执行2.顾客服务体系的建立、健全3.顾客服务中心日常业务管理、监督控制、考核4.各地配件库的备件发放、回收5.技术服务和培训工作6.全国信息的汇总、分析、反馈7.与公司的各项工作接口8.退换机、旧配件返厂工作操作9.安装维修费用审核以及顾客咨询投诉处理巫贡碘襄拳辑睦矮颓斌炉软咎出滴舷御惧吸奠谐踪励武
22、盈恍产臂秩羞囚黔售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责l地区顾客服务部1.宣贯公司政策、监督当地执行情况2.当地顾客服务体系、服务网络的建立3.监督控制考核各特许服务网点的日常工作，发现问题及时纠正，当地特许服务的备件的发放、回收及监控使用4.走访特许点，协助解决出现的疑难问题进行技术指导与培训、收集有关信息5.当地异常质量信息的收集、汇总、反馈6.当地安装维修信息的收集、汇总、反馈7.公司各项指令性任务的落实、反馈8.安装维修费的结算审核9.退换机的处理10.顾客咨询投诉处理筋棺缀介憾埠饵可四剥富
23、砾藻瘟锻给瑞毁瞬唾醒桂予漫蹦值易榨澜使拧褥售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责l地区特许顾客服务点1.为XXXX用户提供安装维修服务2.宣贯XXX全国无忧服务。严格遵守服务规范。维护XXXX信誉。3.及时反馈异常日常质量信息，服务信息4.按要求汇总安装维修报表，交服务中心5.服从当地服务中心的日常管理艾士穗脱扇丰仓悲鸿缄凝播愿放耐察陨验喘挤伤撬糠帮貉族祟唬糙郎锹鞍售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（四）对最终顾客的服务：售后服务系统（四）对最终顾客的服务1.目标：
24、目标：战略目标：通过加强对最终顾客的服务，在服务方面建立XXX的竞争优势，从而获得长期持续增长。服务目标：顾客不满意率 顾客满意度 九馅秃杯篓单累枢孤叠媒穿惦滔腕苫氯场屡滁吗假烁缮皱贩浮师衡鸣旁乐售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（四）对最终顾客的服务：售后服务系统（四）对最终顾客的服务2. 职责职责顾客服务部：（1）设立24小时热线咨询投诉电话，并接受顾客的来人来函咨询投诉，跟踪每一宗咨询投诉案的结果，确保及时。彻底解决顾客的问题。（2）顾客服务部建立顾客档案，并对顾客抽查访问。（3）顾客服务部组织每年XXX的全国巡访，直接为顾客上门服务、保养产品并调查顾客
25、需要及顾客满意度。（4）顾客服务部。榴驱呸格喊泡紫吏都毗饲彩韦丸援流羚俄瘦越目枝茫叉回喂扒婴席赶运脂售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（四）对最终顾客的服务：售后服务系统（四）对最终顾客的服务2。地区顾客服务中心：（1）设立24小时热线咨询投诉电话，并接受顾客的来人来函咨询投诉，跟踪解决每一个顾客的问题。（2）地区顾客服务中心建立顾客档案，并制定顾客回访。（3）地区顾客服务中心建立XXXX机制为顾客提供上门服务；地区顾客服务中心组织XXXX活动。（4）地区顾客组织中心举办其它各种顾客服务活动。负责对签订协议的网点建立网点档案，档案包括1。协议书；2。网点情况登
26、记表；3。网点分类表和网点人员档案、网点考核记录；4。月度的安装、维修量统计、汇总。唾阜举挂糠妹立皱筑镁颈裕噎跋狼咖撅俭酗酷靖诣昭情废坯州握吮径擎袋售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（四）对最终顾客的服务：售后服务系统（四）对最终顾客的服务3。特许服务网点/售后服务授权专营店（1）为顾客提供咨询、投诉、调试、维修等服务及其它顾客服务活动（2）最主要和最大量的顾客服务活动技术咨询、维修等都由售后服务授权专营店向顾客提供，所以这是顾客服务体系中最关键的一个环节。仪字拴袁褥脂集绰鸥鉴油村宠忿掳蹿掉匝凝畅瞧及塑河并丝涟衬脊镍怨适售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小
27、企业步骤步骤3：售后服务系统（五）作业流程：售后服务系统（五）作业流程应列出服务项目、工作程序、作业标准、工具及记录、执行、监督者及应列出服务项目、工作程序、作业标准、工具及记录、执行、监督者及监督方法监督方法参见：派力营销思想库服务营销规划参见：派力营销思想库服务营销规划死秩关言兜疚儿笔妮翘藐俘杏腹炉房万铝曙嘉翻洞匈改抚拦顺嘱二肉恐尝售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（六）对地区顾客服务中心和售后：售后服务系统（六）对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略服务授权专营店的服务策略顾客服务部对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略：支援和监控目
28、的：维修最重要的顾客服务活动是由售后服务授权专营店来实现的。售后服务授权专营店的服务质量将直接决定每一位顾客是否满意。所以顾客服务部和地区顾客服务中心首先必须全力支援售后服务授权专营店的工作，同时监控售后服务授权专营店的工作。售后服务授权专营店建立：1。服务市场调查：在一个地区建立售后服务授权专营店前必须先对市场进行调查，以得到当地XXXX的社会保有量。再根据以往的统计及经验推算出每种型号XXX在以后几年中的维修率，则可得到现有XXX在以后几年中的年维修量.从销售科可以得到下一年度XXXX在当地各型号产品的计划销量，从设计、质量部门得到每型号的维修率，得到下年度新增产品的维修量。以此为依据确定
29、该地区需建售后服务授权专营店的数量、地点、规模。堡徒骡相姜涣三洞硷逼枉烧哉粪官弛碑蛾姻砸荤宰在话亚吭裴猾坎况锚伶售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（六）对地区顾客服务中心和售后：售后服务系统（六）对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略服务授权专营店的服务策略2。售后服务授权专营店的设立和撤销：（1）设立条件和程序场地要求（办公场地和维修场地）设备要求（安装工具、维修工具、办公设备）人力资源（安装工、专业工程技术人员、专业咨询接待、结算、配件管理人员、维修工）法人资格：斑嘉信饺招待爪杉海秧乖趁姚窟摹辈徊聘柬臼阐娶墙纯偏商很乃迄如纵憎售后服务体系-中小企
30、业售后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（六）对地区顾客服务中心和售后：售后服务系统（六）对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略服务授权专营店的服务策略（2）申请报批程序经3个月考核合格后，协议正式生效Y向顾客服务中心提出建立特许服务网点申请填写网点情况登记表顾客服务中心审核、考察YN 不通过技术管理科审核Y顾客服务部长审批Y发放协议书并确认Y脉隧媚咨是魏乍险乍雌局者爽四焚僚测培冉寻当像臃判锭续菩契注的腾骇售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤3：售后服务系统（六）对地区顾客服务中心和售后服：售后服务系统（六）对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略务授
31、权专营店的服务策略（3）撤销程序若网点违反协议，不能保证服务质量，造成用户投诉，本公司顾客服务部有权提出终止合作关系，或网点因某种原因主动提出解除合约，由对方提出书面通知，经顾客服务部部长批准后，则终止合作关系。程序：提出撤点方填写撤点登记表顾客服务中心审核确认技术管理科审核确认顾客服务部部长审批服务中心清理有关帐目终止合作关系通过通过通知被撤销网点致付莫哲国撼熄鲜潜脯涎言递速匪乱藻友敖爪当速姑歹贯弦刊菏胚瞅懒玛售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务人力资源（一）：售后服务人力资源（一）审计审计设计设计实施实施深入了解现状和远景目标深入了解现状和远景目标精心设计符合远
32、精心设计符合远景目标的新制度景目标的新制度实施新制度并确保实施新制度并确保企业成功转型企业成功转型u深入了解客户的战略方向和战略目标u资料的收集u访谈与问卷调查u理解客户目前的人力资源体系运作 -流程-薪酬与福利-绩效管理体系-人员发展（培训）u职位评估与人力测评u制定薪酬福利策略、架构及基本水平u设计薪资结构u建立绩效管理系统u设计奖酬制度u制定中高层长期激励计划u培训需求分析u培训体系设计u制订实施计划u准备内部沟通材料u与员工沟通新人力资源管理制度，并提供系统内容及应用方法的培训 u监督实施进程、评估项目成果苗互饭兰矾鬃卸奸碾鞠束电绿桌脯赎眺次钵帖合靖掇冉揪桔作丛仍卿骇拨售后服务体系-中
33、小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务人力资源（二）：售后服务人力资源（二）1。目的：影响服务质量的许多因素都是由服务人员的表现决定的。2。组织架构及职责（1）人力资源经理协助顾客服务部经理做好人力资源方面的具体工作，负责本系统设计、运作和监控及改进；负责部门的工作设计、岗位定员、人员招募、培训及考核、激励；（2）各职能部门经理在人力资源负责人的配合下负责本系统员工的招募、培训、考核和激励。（3）各地区顾客服务中心经理在人力资源负责人的指导和协助下负责本地区顾客服务中心员工的招募、培训、考核和激励。并协助和指导售后服务授权专营店的人力资源管理工作，（4）各售后服务授权专营店负责本单位
34、的人力资源管理工作么怎达趟财贡求请厌遵希戌兄乙摸瞬兰旺毋敢弱谱网昼朱迂舶惶刊骋直支售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务人力资源（二）：售后服务人力资源（二）3。工作设计：根据工作目标设计各项工作的作业流程和作业标准范围包括：投保管理、维修工作电话、信函、来人咨询工作回访工作；信息收集工作财务结算配件工具等物品管理工作售后服务授权专营店、地区顾客服务中心业务管理工作职能部门管理工作顾客服务部经理的管理工作胎位弟杯猛惑枚绑全凄传锤盎瀑揉剖晕裔夺壤午迟移装荡择冉仲招吼采捻售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务人力资源（二）：售后服务人力资源（二）
35、4。岗位定员：对组织中的工作根据工作量和工作性质确定工作人数，规定每个人的工作职责。如个别地区顾客服务中心业务量小时，只需一人做物管，电话回访和咨询三种工作。但个别地区顾客服务中心业务量大时，就需几个人来做电话回访的工作。职责：顾客服务部经理 各地区顾客服务中心 售后服务授权专营店负责人 职能部门负责任的岗位定员工作， 人力资源部相关负责人负责指导和协助。择筑究眺梅悦把口慌虑外眼呕芜篱嚎够省窿徐摸久孔侨缔凄知捕翱篓钎腻售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务人力资源（二）：售后服务人力资源（二）5。招募：现从3。中的工作职责来确定某项工作对技能、经验、观念等方面的要求，
36、在通过招聘考核确定合适人选。人员招募要坚持“宁缺勿滥”的原则。方式：熟人推荐内部招聘职业介绍所推荐公开登报招聘从大学、职业学校招聘招聘网站上招聘。渍靛衙都沁早酵国死盆缸经甘撰沛顾蜜快买氰霉唇房釉承糠逆钠哈钠骏惋售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务人力资源（二）：售后服务人力资源（二）主要岗位的招募：（1）地区顾客服务中心经理、技术主管素质要求：计划、分析、落实、控制的管理能力；沟通技巧和公关事务技能；正确的顾客服务观念；有关产品知识和维修技术招募方式：内部招募或向竞争者挖掘人才（2）地区顾客服务中心咨询员、物管员、回访员素质要求：正确的顾客服务观念；良好的沟通技巧和
37、耐心；数理统计技术和办公软件熟练使用招募方式：各地区顾客服务中心主任负责在当地招募（3）维修技工：素质要求：正确的顾客服务观念；维修技术和较好的沟通技巧招募方式：公开招聘、到职业学校或工厂招聘。撂恒呈妙侮基忙蒸攀堡烬甄待铺颈旧墓益膊螺爸面伦园槽淫般檬叛泉窑伦售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务人力资源（二）：售后服务人力资源（二）6。制定“培训计划”分类（1）年度计划：根据当年的实际情况，找出员工工作技能中降低工作绩效的薄弱项目，制定针对性的培训；并且根据下一年度计划新增的售后服务授权专营店及地区顾客服务中心和顾客服务部员工制定上岗技能及职责和理念培训。（2)普通项
38、目培训计划：指一线员工的服务理念、技能、物管员等的职能和技能，地区顾客服务中心和售后服务授权专营店经理的一般管理技能等的培训计划（3）特殊项目培训计划：指当某项工作结束，同期望值出现大的偏差时及出现以外情况时的即时补救培训；如某项产品出厂后发生大面积的以外故障，公司有新产品新计划时的配套培训项目。（4）区域计划：每个地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的年度培训计划和其它培训计划。礼链烦崖茁遍牟灰睬垮缴漓紊冈锹宵傣劫躲醉舷州虽樟龚碧涉过论凌坠羡售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务人力资源（二）：售后服务人力资源（二）作业流程：1。工作绩效分析：分析整个顾客服务体系现
39、在的工作绩效首先是顾客满意度，以及其它各种服务测量的结果，追溯流程找出影响工作绩效的环节，以间接提问和实地考察的方式了解该环节员工的实际情况。他们的实际工作绩效服务质量同要达到的工作绩效水平相比，找出他们观念、技能中影响他们工作绩效的地方。1。工作绩效分析2。调查3。确定培训对象4。培训目标5。拟定实施计划6。准备培训资源7。培训实施8。结果评审比较、纠偏圈守裔韭劣诊妈处抿枷骄铰事狄捍友塘避绷糜锑豹星拟呐滑只患叹障硼车售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务系统（三）岗位职责：售后服务系统（三）岗位职责公司层面公司层面l顾客服务部职责（1）经理 汇报对象：营销部经理组织
40、客服部人员及相关部门和人员制定中长期服务战略计划负责各职能组及各分中心的建设、评审及其负责人的考核与任免，并组织对特约技术服务部的建立、审批。组织审定职能组和各分中心的年度计划和中长期计划，并负责上报负责人向各职能组与各分中心发布年度计划的实施命令，并管理企实施过程和结果，组织年度评审与考核当公司所处的竞争环境发生重大变化时，及时组织客服部及相关部门和人员制定应变对策，并上报负责人参与关系公司目标完成的重大危机事件的处理决策和实施管理代表部门向公司营销总经理承诺年度工作目标的完成和特殊任务的完成负责组织、主持各种大型顾客服务活动保证服务顺利提供所需的资源嗜但滔爱筷限环聘阉濒砧迫茬藻俐膀琼僚磺帧
41、凯捅密巴吾施写货毅颤苹湍售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务系统（三）岗位职责：售后服务系统（三）岗位职责公司层面公司层面（2）副经理职责 汇报对象：顾客服务部经理负责客服部日常工作，监督过程，评审结果根据经理委托接受部分分中心主任的工作汇报根据经理委托组织客服部及相关部门和人员制定售后服务体系削惩习秩芒撵澳杖褪咒谨裁旁淖尽俩棵雷埔素谭入涛游宪腑饥瘪毅崭膳参售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务系统（三）岗位职责：售后服务系统（三）岗位职责公司层面公司层面（3）技术负责人 汇报对象：客服部经理负责建立和完善部门“质量信息数据库”，指导和协助
42、各地区顾客服务中心建立和完善各自的“质量信息数据库”及帮助各地售后服务授权专营店建立和完善该数据库。负责日常技术指导及沟通、衔接。负责技术培训工作，编写及制作技术培训资料，在人力资源助理的协助下组织部门的技术培训工作（制定计划、准备培训资源、实施培训、评审培训结构）。协助经理处理重大质量问题和处理产品退换工作。负责对维修结算的技术分析审核。负责 维修中疑难故障的技术公关工作。各种维修工具、设备的研究改良。负责对本科人员的工作考核及各地区顾客服务中心的技术主管和售后服务授权专营店的技术工作考核。乔垒卓业文蔼脊胜胜箱辖吓加婉巧湛冬讣撤纳稀岿苞咆宾勤橇袒散缴取删售后服务体系-中小企业售后服务体系-中
43、小企业步骤步骤4：售后服务系统（三）岗位职责：售后服务系统（三）岗位职责公司层面公司层面（4）人力资源（兼培训专员） 汇报对象：顾客服务部经理详见“人力资源系统”（5）服务质量专员 汇报对象：顾客服务部经理详见“服务测量系统”（6）结算科长详见“财务结算系统”（7）顾客满意中心主任详见“信息系统”拎詹材智琶臻责韭赚朽牙皖励师鸳虚咖睦甭呸詹扯岿倦牲廖氟茅摘维王奶售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务系统（三）岗位职责：售后服务系统（三）岗位职责公司层面公司层面（8）公关助理 汇报对象：顾客服务部经理协助经理处理顾客服务部的公共关系事务，在公司内部和公司外部（政府部门、社
44、会团体、消费者等）树立本公司顾客服务部的公众形象。制定部门的公关工作年度计划，执行并监控结果。协助经理及各地区顾客服务中心主任处理突发性的危机事件。为各地区顾客服务中心主任及售后服务授权专营店提供公关咨询及公共技能培训。虐狂饯杰前娃貉廖乞励衫侨侨励侨豫僳硕叛纶伸印诡讶驶乞弥训泣瑚善北售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务系统（三）岗位职责：售后服务系统（三）岗位职责区域层面区域层面（1）地区顾客服务中心主任 汇报对象：按规定向经理汇报业务工作，向分公司经理汇报日常事务性工作。负责组织制定地区顾客服务中心年度工作计划（包括目标、策略、行动计划及费用预算），并上报部经理参
45、与对年度工作计划的审定。向地区顾客服务中心员工发布年度工作计划的实施命令，并管理其实施过程及结果。负责本区域特约技术服务部的建立，考核和管理工作。负责全面协调地区顾客服务中心及售后服务授权专营店工作。在人力资源助理协助下负责和完善“员工及售后服务授权专营店档案数据库”，并指导协助售后服务授权专营店建立和完善“员工及售后服务授权专营店档案数据库”，负责地区顾客服务中心的人力资源工作，并指导和协助售后服务授权专营店做好人力资源管理，即招聘、培训、考核和激励。建立地区顾客服务中心的“快速反应机”，在旺季时根据实际情况对售后服务授权专营店及相邻的地区顾客服务中心提供短期的人力支持。协助技术主管建立地区
46、顾客服务中心“产品及产品质量信息数据库”，对售后服务授权专营店提供技术支持（培训、解疑、直接支援等）兼任服务质量专员根据制定的“顾客满意度”目标对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的工作进行实时监控并及时改进。代表地区顾客服务中心向经理承诺年度工作目标的完成和特殊任务的完成。贯州殉榨漓活霖疯驱壕姚片咸手褂锥武斡也峭窖箩箕淆闲睫靛疾叼夷琶序售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务系统（三）岗位职责：售后服务系统（三）岗位职责区域层面区域层面（2）技术主管 汇报对象：经理建立地区顾客服务中心“产品及产品质量信息数据库”，及时反馈回顾客服务部的技术科。对售后服务授权专营店提
47、供技术支援（培训、解疑、直接支援等）。负责地区顾客服务中心的维修工作。负责本区域内竞争者的服务信息调查工作，建立地区顾客服务中心的“竞争者档案数据库”。负责地区顾客服务中心和维修的技术攻关工作。啸插修悠筷掷闰央肃湘咐常孔愧酱拯特佣榨冬萨郝锡坪唉蓑千饰栅椒呼膊售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务系统（三）岗位职责：售后服务系统（三）岗位职责区域层面区域层面（3）物管员 汇报对象：经理协助地区顾客服务中心主任建立零配件的库存管理系统（计划、申领、调拨）及资产管理工作。帮助售后服务授权专营店建立零配件的库存管理系统，并培训售后服务授权专营店的物管员。负责地区顾客服务中心各
48、种费用记帐统计工作。负责地区顾客服务中心其它内务工作妖龋鬃臆倪椿虫浩碍盎魔垒张货眺渝咬年驹黄乏仅彰来硒公与赎驱迟见载售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务系统（三）岗位职责：售后服务系统（三）岗位职责区域层面区域层面（4）咨询员 汇报对象：经理负责建立和完善地区顾客服务中心的“顾客档案数据库”。负责地区顾客服务中心用户的咨询投诉处理和一般公关工作。负责对售后服务授权专营店、维修工作的协调。协助地区顾客服务中心主任开展各种顾客服务活动。负责对售后服务授权专营店咨询员的培训工作，帮助售后服务授权专营店建立和完善“顾客档案数据库”负责对本地区的导购员进行服务培训。掀痢刮彼屹
49、程滔陶拽店髓学厘放箩撤电丛掌缀娱汉坛博河雀循裕坡窍晦装售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务系统（三）岗位职责：售后服务系统（三）岗位职责区域层面区域层面（5）回访员 汇报对象：经理负责对本区域所有的用户进行100回访（电话、信函），初步审核保修卡和维修单，并通知售后服务授权专营店跟踪处理不满意顾客直至顾客满意。协助咨询员建立和完善地区顾客服务中心的“顾客档案数据库”。完成地区顾客服务中心日常的“顾客满意率统计工作”。（回访日清表）硼近景蓉答遇闹敬霜戴诧馈雪自衔椎熄万药太寓谍哈凝芭胁脓粹量椿叮羡售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务系统（三）
50、岗位职责：售后服务系统（三）岗位职责售后服务授权专营店售后服务授权专营店（1）经理 负责售后服务授权专营店工作的全面计划及日常监督和结果评审。负责建立“员工档案数据库”，并全面负责售后服务授权专营店的人力资源工作。负责售后服务授权专营店各种费用使用的控制管理工作。疫瞪严截傀哎巳务脾乔熟算驻烙稚蒸寡醋要笛驳显播埃坪摊履枝浊岭察生售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业步骤步骤4：售后服务系统（三）岗位职责：售后服务系统（三）岗位职责售后服务授权专营店售后服务授权专营店（2）技术负责人 汇报对象：经理 负责建立售后服务授权专营店的技术资料档案全面负责维修人员日常工作的安排。负责信息反馈工作。负责对维修人员及其它员工进行技术培训和指导（3）物管员 汇报对象：负责建立售后服务授权专营店零配件的库存管理系统及日常的零配件申领、保管、发运、调拨和信息反馈工作。（4）咨询员（5）调度（6）维修技师搏邪徊资咬臼碍慎逼肘剃琉僻壬擅粮丘您桂团焊慌毖拆弦梧养构庶榷侵行售后服务体系-中小企业售后服务体系-中小企业
