物业管理小知识汇集.ppt

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1、物业管理小知识物业管理小知识利嘉图文出品1 1 1、什么是物业、什么是物业 “ “物业物业”一词是粤语对一词是粤语对“房地产房地产”的称呼。它最早的称呼。它最早在香港被普遍使用，其含义是单元性的房地产。物业与在香港被普遍使用，其含义是单元性的房地产。物业与房地产是一个词（房地产是一个词（Real estateReal estate或或Real propertyReal property）。）。广广义上讲，义上讲，“物业物业”泛指一切房地产；通常我们说的泛指一切房地产；通常我们说的“物物业业”是狭义上的，是指已建成竣工并投入使用的房地产是狭义上的，是指已建成竣工并投入使用的房地产及其附属设施设备

2、和相关场地。及其附属设施设备和相关场地。 单体的建筑物、一座孤零零的不具体的建筑物、一座孤零零的不具备任何任何设施的楼施的楼宇，不能称之宇，不能称之为完整意完整意义上的物上的物业。物。物业应是房是房产和地和地产的的统一。一。这里的地里的地产，系指与，系指与该房房业配套的地配套的地业。利嘉图文出品2 2 2、什么是物业管理、什么是物业管理 物物业管理是管理是顺应房地房地产综合开合开发的的发展而派生的展而派生的产物，它与房地物，它与房地产市市场的繁荣的繁荣发展息息相关、相互作用。展息息相关、相互作用。 中中华人民共和国国人民共和国国务院院379379号令号令颁布的物布的物业管理条管理条例第一章第二

3、条例第一章第二条对物物业管理定管理定义为：物：物业管理，是指管理，是指业主通主通过选聘物聘物业管理企管理企业，由，由业主和物主和物业管理企管理企业按按照物照物业服服务合同合同约定，定，对房屋及配套的房屋及配套的设施施设备和相关和相关场地地进行行维修、养修、养护、管理，、管理，维护相关区域内的相关区域内的环境境卫生和秩序的活生和秩序的活动。 物物业管理行管理行业的主管部的主管部门是政府房地是政府房地产行政管理部行政管理部门。 利嘉图文出品3 广广义的物的物业管理泛指一切有关房地管理泛指一切有关房地产发展、租展、租赁、销售及售租后的服售及售租后的服务。 狭狭义的含的含义则指楼宇的指楼宇的维修及相关

4、机修及相关机电设备和公共和公共设施的管施的管护，治安保，治安保卫、清、清洁卫生、生、绿化等内容。化等内容。 理理论上可上可总结为：由：由专业化的企化的企业组织，运用，运用现代代管理手段和先管理手段和先进的的维修养修养护技技术，为物物业售后的整个使售后的整个使用用过程提供程提供对房屋及其房屋及其设备、基、基础设施与周施与周围环境的境的专业化管理。它是以化管理。它是以经济方法方法为房屋、居住房屋、居住环境、物境、物业维修等方面提供高效修等方面提供高效优质、经济的服的服务。利嘉图文出品4 物物业管理的管理的对象是象是“物物业”，也就，也就是房地是房地产和附属和附属设备设施及相关施及相关场地；地；物物

5、业管理能管理能够使物使物业得到良好的得到良好的维护，促促进房屋的保房屋的保值增增值。但是，物。但是，物业管管理是一理是一项目服目服务性的工作，物性的工作，物业管理管理服服务的的对象是象是“人人”，归根根结底是底是为“人人”服服务。 利嘉图文出品5 通常我通常我们说物物业管理是起源于管理是起源于1919世世纪6060年代年代的英国女士奥克的英国女士奥克维娅希希尔尔( (Octavia.Hill)Octavia.Hill)为自己自己的出租物的出租物业制定的一套管理制定的一套管理办法。法。 其其实，早在，早在20002000多年前我国古代多年前我国古代宫廷管理就廷管理就是某种意是某种意义上的物上的物

6、业管理了。管理了。 现代意代意义上的物上的物业管理管理产生于生于1919世世纪末的美末的美国国, ,建筑机械等技建筑机械等技术的的发展使装有展使装有电梯的高梯的高层楼楼宇出宇出现之后，之后，这类建筑附属建筑附属设备多多, ,结构复构复杂, ,需需要要专业性很性很强强的日常养的日常养护、维修。于是修。于是, ,专业的的物物业管理机构开始出管理机构开始出现。 我国的物我国的物业管理始于管理始于8080年代初，最早开始于年代初，最早开始于经济特区深圳。特区深圳。 利嘉图文出品6 3 3、什么是前期物业管理、什么是前期物业管理 国家建国家建设部向全国推广的前期物部向全国推广的前期物业管理服管理服务协议

7、标准格式文本中，准格式文本中，对“前期物前期物业管理管理”作了作了这样的定的定义：前：前期物期物业管理是指房屋出售之日起至管理是指房屋出售之日起至业主委主委员会与物会与物业管管理企理企业签订物物业管理合同生效管理合同生效时止的物止的物业管理。管理。这说明明“前期物前期物业管理管理”，有，有别于一般意于一般意义的物的物业管理一般管理一般意意义上的物上的物业管理，是从住宅小区成立管理，是从住宅小区成立业主委主委员会会选聘聘物物业管理公司后开始，而管理公司后开始，而“前期物前期物业管理管理”仅存在于存在于业主主委委员会成立之前。前期物会成立之前。前期物业管理期管理期间，由于，由于业主委主委员会会尚未

8、成立，没有行使尚未成立，没有行使选聘物聘物业公司的公司的职权机构，但已有机构，但已有部分部分业主入住，不能没有物主入住，不能没有物业管理和服管理和服务，那只能由开，那只能由开发商商选聘物聘物业管理管理单位。位。 利嘉图文出品7 4 4、物业管理公司与资质、物业管理公司与资质 物物业管管理理公公司司是是专门从从事事商商业性性物物业管管理理业务经营，实行行自自主主经营、独独立立核核算算、自自负盈盈亏亏的的、具具有有法法人人资格格的的经济组织，也也称称物物业公公司司，具具有有专业性性、商商业性性、独独立性。立性。 国国家家对从从事事物物业管管理理活活动的的物物业管管理理企企业实行行资质管管理理制制度

9、度，建建设部部第第125125号号令令物物业管管理理企企业资质管管理理办法法把把物物业管管理理公公司司分分为一一、二二、三三级三三个个等等级，申申请不不同同的的等等级需需要要具具备相相应的的条条件件。一一级资质企企业可可以以承承接接各各种种物物业管管理理项目目，二二级资质企企业可可以以承承接接3030万万平平米米以以下下住住宅宅项目目和和8 8万万平平米米以以下下非非住住宅宅项目目，三三级资质企企业可可以以承承接接2020万万平平米米以以下下住住宅宅项目目和和5 5万万平平米米以以下下非非住宅住宅项目的物目的物业管理管理业务。 利嘉图文出品8 5 5、物业管理服务范围与内容、物业管理服务范围与

10、内容 物物业管管理理的的服服务范范围通通常常分分为常常规性性的的公公共共服服务、针对性性的的专项服服务和和委委托托性性的的特特约服服务三三类。 其中公共服其中公共服务主要有以下主要有以下8 8个方面的内容：个方面的内容： 房屋建筑主体的管理房屋建筑主体的管理 房屋房屋设备设施的管理施的管理 公共公共环境境卫生的管理生的管理 绿化管理化管理 安全防范管理安全防范管理 车辆管理及道路管理管理及道路管理 消防管理消防管理 公众性的代公众性的代办服服务（代收水（代收水电煤气煤气费用等用等） 利嘉图文出品9 专项服服务是是物物业公公司司针对物物业使使用用人人为改改善善和和提提高高居居住住、生生活活条条件

11、件的的需需求求事事先先设定定服服务项目目、制制定定服服务质量量和和收收费标准准，供供物物业使使用用人人选择的的服服务。专项服服务是是面面向向大大多多数数人人的的，是是物物业公公司司开开展展多多种种经营的的主主要要渠渠道道，在在发达达地地区区已已经成成为物物业管管理理企企业收收入入和和利利润的的主主要要来来源。源。 委委托托性性的的特特约服服务是是为满足足物物业产权人人、使使用用人人的的个个别需需求求受受其其委委托托而而提提供供的的服服务；通通常常指指在在物物业管管理理委委托托合合同同中中未未要要求求、物物业管管理理企企业在在专项服服务中中也也未未设立立，而而物物业产权人人、使使用用人人又又提提

12、出出该方方面面的的需需求求，此此时物物业公公司司为满足足其其需需求求而而提提供供的的服服务。如如特特约服服务为较多多的的物物业使使用用人人所所需需求求时候候，物物业公公司司则可可将将其其纳入入专项服服务。 利嘉图文出品106 6、物业管理服务费用、物业管理服务费用 物物业管管理理服服务是是一一种种商商品品，享享受受物物业管管理理公公司司提提供供的的服服务是是需需要要付付费的的消消费行行为。物物业服服务费应遵遵循循合合理理、公公开开以以及及费用用与与服服务水水平平相相适适应的的原原则。业主主与与物物业管管理理企企业可可以以采采用用包包干干制制和和酬酬金金制制等等形形式式约定物定物业管理服管理服务

13、费用。用。 包包干干制制是是指指由由业主主向向物物业管管理理企企业支支付付固固定定的的物物业管管理理费用用，盈盈余或者余或者亏亏损均由物均由物业管理企管理企业享有或承担的物享有或承担的物业服服务计费方式。方式。 酬酬金金制制是是指指在在预收收的的物物业管管理理服服务资金金中中按按约定定比比例例或或者者约定定数数额提提取取酬酬金金支支付付给物物业管管理理企企业、其其余余全全部部用用于于物物业服服务合合同同约定定的的支出，支出，节余或者不足均由余或者不足均由业主享有或承担的物主享有或承担的物业服服务计费方式。方式。 物物业管管理理收收费应当当遵遵循循合合理理、公公开开及及费用用与与服服务水水平平相

14、相适适应的的原原则，区区别不不同同物物业的的性性质和和特特点点，由由业主主和和物物业管管理理企企业按按照照国国务院院价价格格主主管管部部门会会同同国国务院院建建设行行政政主主管管部部门制制定定的的物物业服服务办法法，在在物物业服服务合同中合同中约定。定。 利嘉图文出品117 7、物业管理服务成本、物业管理服务成本物物业管理服管理服务成本通常包含以下成本通常包含以下项目：目：管理服管理服务人人员的工的工资和按和按规定提取的福利定提取的福利费公共公共设施、施、设备正常运行、正常运行、维修及保养修及保养费绿化管理化管理费清清洁卫生生费保安保安费办公公费固定固定资产折旧折旧费法定税法定税费物物业保保险

15、费维修基金范修基金范围应支出支出费用用利嘉图文出品128 8、物业管理合同、物业管理合同 物物业管管理理合合同同是是业主主或或物物业的的开开发商商与与物物业公公司司之之间为明明确确各各自自责权利利关关系系、按按照照经济合合同同原原则签定定的的具具有有法法律律效效力力的的契契约性性文文件件。物物业管管理理条条例例及及城城市市房房地地产开开发经营管管理理条条例例等等规定定，房房地地产开开发企企业在在销售售房房屋屋前前必必须落落实物物业管管理理问题，在在销售售房房屋屋前前必必须选定定物物业管管理理公公司司并并与与物物业管管理理公公司司签定定前前期期物物业管管理理委委托托合合同同。前前期期物物业管管理

16、理委委托托合合同同在在业主主委委员会会成成立立后后选聘聘新新的的物物业管管理理企企业后后即即失失效效。成成立立业主主委委员会会后后则由由业主主委委员会会代代表表全全体体业主主选聘聘物物业管管理理企企业并与其并与其签定物定物业管理委托合同。管理委托合同。利嘉图文出品139 9、业主公约与业主临时公约、业主公约与业主临时公约 业主主公公约是是业主主对物物业使使用用、维护以以及及管管理理等等方方面面的的权利利义务的的具具体体约定定。公公约对全全体体业主主都都具具有有约束束力力。它它是是物物业管管理理中中一一个个基基础性性的的文文件件。订立立业主主公公约是是业主主之之间同同意意接接受受公公约规定定义务

17、约束束的的民民事事法法律律行行为。业主主公公约是是由由业主主大大会会制制定定，须经全全体体业主主所所持持投投票票权2 23 3以以上上通通过。业主主公公约通通过后后方方生生效效。在在业主主公公约生生效效后后才才确确认业主主身身份份的的，应当当在在办理理有有关关入入住住手手续的的同同时，表表示示愿愿意意接接受受业主主公公约的的约束束。业主主公公约的的修修改改程程序序和和制制定定程程序序相相同同，必必须经全全体体业主主所所持持投投票票权2 23 3以上通以上通过。利嘉图文出品14 在在前前期期物物业管管理理阶段段是是由由开开发商商以以大大业主主的的身身份份制制订的的，称称为业主主临时公公约，业主主

18、临时公公约规定定了了物物业买受受人人在在使使用用物物业时候候必必须遵遵守守的的条条件件，通通常常本本物物业的的第第一一个个买受受人人签字字后后即即生生效效，至至业主大会制主大会制订业主公主公约后失效。后失效。 业主主公公约是是在在国国家家相相关关法法律律、法法规的的基基本本上上制制定定的的，是是一一种种合合同同性性的的公公共共契契约，全全体体业主主及及相相关关主主体体必必须遵遵守守。业主主公公约是是物物业管管理理条条例例的的重重要要补充充和和具具体体细化化，是是规范范物物业管管理的有效手段。理的有效手段。 利嘉图文出品151010、业主与业主的权利和义务、业主与业主的权利和义务 国国务院院令令

19、第第378378号号公公布布实施施的的物物业管管理理条条例例第六条中第六条中对业主与主与业主的主的权利的定利的定义为： 房屋的所有权人为业主。房屋的所有权人为业主。 利嘉图文出品16业主在物主在物业管理活管理活动中，享有下列中，享有下列权利：利： （一）按照物（一）按照物业服服务合同的合同的约定，接受物定，接受物业管理企管理企业提供的服提供的服务；（二）提（二）提议召开召开业主大会会主大会会议，并就物，并就物业管理的有关事管理的有关事项提出建提出建议；（三）提出制定和修改（三）提出制定和修改业主公主公约、业主大会主大会议事事规则的建的建议；（四）参加（四）参加业主大会会主大会会议，行使投票，行

20、使投票权；（五）（五）选举业主委主委员会委会委员，并享有被，并享有被选举权；（六）（六）监督督业主委主委员会的工作；会的工作；（七）（七）监督物督物业管理企管理企业履行物履行物业服服务合同；合同；（八）（八）对物物业共用部位、共用共用部位、共用设施施设备和相关和相关场地使用情况享有地使用情况享有知情知情权和和监督督权；（九）（九）监督物督物业共用部位、共用共用部位、共用设施施设备专项维修修资金（以下金（以下简称称专项维修修资金）的管理和使用；金）的管理和使用；（十）法律、法（十）法律、法规规定的其他定的其他权利。利。利嘉图文出品17物物业管理条例第七条中管理条例第七条中对业主与主与业主的主的义

21、务的定的定义为：业主在物主在物业管理活管理活动中，履行下列中，履行下列义务：（一）遵守（一）遵守业主公主公约、业主大会主大会议事事规则；（二）遵守物（二）遵守物业管理区域内物管理区域内物业共用部位和共用共用部位和共用设施施设备的使用、公共秩序和的使用、公共秩序和环境境卫生的生的维护等方面的等方面的规章制章制度；度；（三）（三）执行行业主大会的决定和主大会的决定和业主大会授主大会授权业主委主委员会作出的决定；会作出的决定；（四）按照国家有关（四）按照国家有关规定交定交纳专项维修修资金；金；（五）按（五）按时交交纳物物业服服务费用；用；（六）法律、法（六）法律、法规规定的其他定的其他义务。利嘉图文

22、出品181111、业主大会与业主委员会、业主大会与业主委员会 物物业管理条例中管理条例中对业主大会的相关定主大会的相关定义和和规定如下：定如下： 物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会代物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。法权益。 一个物业管理区域成立一个业主大会。一个物业管理区域成立一个业主大会。 同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，县人民政府房地产行政主管

23、部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。并选举产生业主委员会。 但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。主大会、业主委员会职责。 业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。业的建筑面积、住宅套数等因素确定。 利嘉图文出品19 业主大会会主大会会议可以采用集体可以采用集体讨论的形式，也可以采用的形式，也可以采用书面征求意面征

24、求意见的形式；但的形式；但应当有物当有物业管理区域内持有管理区域内持有1 12 2以上投票以上投票权的的业主参加。主参加。业主可以委托代理人参加主可以委托代理人参加业主大主大会会会会议。业主大会作出决定，必主大会作出决定，必须经与会与会业主所持投票主所持投票权1 12 2以上通以上通过。业主大会作出制定和修改主大会作出制定和修改业主公主公约、业主主大会大会议事事规则，选聘和解聘物聘和解聘物业管理企管理企业，专项维修修资金金使用和使用和续筹方案的决定，必筹方案的决定，必须经物物业管理区域内全体管理区域内全体业主主所持投票所持投票权2 23 3以上通以上通过。业主大会的决定主大会的决定对物物业管理

25、区管理区域内的全体域内的全体业主具有主具有约束力。束力。业主大会会主大会会议分分为定期会定期会议和和临时会会议。业主大会定期会主大会定期会议应当按照当按照业主大会主大会议事事规则的的规定定召开。召开。经2020以上的以上的业主提主提议，业主委主委员会会应当当组织召开召开业主大会主大会临时会会议。召开召开业主大会会主大会会议，应当于会当于会议召开召开1515日以前通知全日以前通知全体体业主。主。住宅小区的住宅小区的业主大会会主大会会议，应当同当同时告知相关的居民告知相关的居民委委员会。会。 利嘉图文出品20物物业管理条例中管理条例中对业主委主委员会的相关定会的相关定义和和规定如下：定如下：业主委

26、主委员会是会是业主大会的主大会的执行机构，履行下列行机构，履行下列职责：（一）召集（一）召集业主大会会主大会会议，报告物告物业管理的管理的实施情况；施情况；（二）代表（二）代表业主与主与业主大会主大会选聘的物聘的物业管理企管理企业签订物物业服服务合同；合同；（三）及（三）及时了解了解业主、物主、物业使用人的意使用人的意见和建和建议，监督和督和协助物助物业管理企管理企业履行物履行物业服服务合同；合同；（四）（四）监督督业主公主公约的的实施；施；（五）（五）业主大会主大会赋予的其他予的其他职责。 利嘉图文出品211212、公共、公共维修基金修基金 公共公共维修基金是指住宅楼房的公共部位和共用修基金

27、是指住宅楼房的公共部位和共用设施、施、设备的的维修养修养护基金。其本金由售房基金。其本金由售房单位位和和购房人共同筹集，所有房人共同筹集，所有权归交交纳人，基金用于人，基金用于售出住宅楼房公共部位和共用售出住宅楼房公共部位和共用设施、施、设备的的维修、修、养养护，不足，不足时由由产权人分人分摊续筹。筹。 维修基金维修范围包括：住宅共用部位和共用设维修基金维修范围包括：住宅共用部位和共用设施设备两个方面保修期满后的大修、更新。施设备两个方面保修期满后的大修、更新。 利嘉图文出品22 根据建根据建设部、部、财政部政部19982131998213号住宅共用部位、共号住宅共用部位、共用用设施施设备维修

28、基金管理修基金管理办法第三条明确了共用部位共法第三条明确了共用部位共用用设施施设备具体内涵如下：具体内涵如下： 1 1）共用部位）共用部位-指住宅主体承重指住宅主体承重结构部位（包括基构部位（包括基础、内外承重、内外承重墙体、体、柱、梁、楼板、屋柱、梁、楼板、屋顶等）、等）、户外外墙面、面、门厅、楼梯、楼梯间、走廊通道等。、走廊通道等。 2 2）共用）共用设施施设备-指住宅小区或指住宅小区或单幢住宅内，建幢住宅内，建设费用已分用已分摊进入入住房住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水水泵、电梯、梯、天天线、供、供电线路、照明、路、照明、锅炉

29、、炉、暧气气线路、煤气路、煤气线路、消防路、消防设施、施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性性车场车库、公益性文体、公益性文体设施和共用施和共用设施施设备使用的房屋等。使用的房屋等。 3 3）维修基金的管理：在修基金的管理：在银行行专项存存储，专款款专用。用。业主委主委员会成立会成立前前动用用维修基金，由行修基金，由行业主管部主管部门审批；批；业主委主委员会成立后会成立后动用用维修修基金，由基金，由业主委主委员会会审批。批。 利嘉图文出品231313、物业管理公司与街道办事处和派出所、物业管理公司与街道办事处和派出所 物物业管理公司是企管理公司是企业，街道

30、，街道办事事处和派出所是政府基和派出所是政府基层组织。 在物在物业管理活管理活动中，物中，物业管理公司管理公司负责按物按物业管理合同管理合同约定提供物定提供物业管理服管理服务，进行企行企业经营；而街道和派出所；而街道和派出所是履行作是履行作为国家公共机构国家公共机构组织维护公共秩序的公共秩序的义务。 物物业公司在管理物公司在管理物业时接受街道和派出所的指接受街道和派出所的指导，并，并进行行协作搞好所管理的物作搞好所管理的物业区域的公共秩序区域的公共秩序维护比如治安工比如治安工作。作。 在很多的在很多的时候，由于物候，由于物业公司没有公司没有执法法权，在比如制止，在比如制止损毁毁破坏物破坏物业等

31、行等行为时，必，必须依靠政府相关部依靠政府相关部门，及，及时向向他他们报告，由他告，由他们进行行强强制制执行，达到做好物行，达到做好物业管理服管理服务的目的。的目的。 利嘉图文出品241414、物业管理招投标、物业管理招投标 物物业管管理理招招投投标实际上上是是物物业项目目的的物物业管管理理权的一种交易形式。的一种交易形式。 物物业管管理理条条例例中中阐述述了了国国家家提提倡倡业主主通通过公公开开、公公平平、公公正正的的市市场竞争争机机制制选择物物业管管理理企企业的的立立法法原原则。为了了规范范物物业管管理理招招标投投标活活动，保保护招招标投投标当当事事人人的的合合法法权益益，促促进物物业管管

32、理理市市场的的公公平平竞争争，建建设部部制制定定了了前前期期物物业管理招管理招标投投标管理管理暂行行办法。法。利嘉图文出品25 该“办法法”规定定，住住宅宅及及同同一一物物业管管理理区区域域内内非非住住宅宅的的建建设单位位，应当当通通过招招投投标的的方方式式选聘聘具具有有相相应资质的的前前期期物物业管管理理企企业；投投标人人少少于于3 3个个或或者者住住宅宅规模模较小小的的，经物物业所所在在地地的的区区、县人人民民政政府府房房地地产行行政政主主管管部部门批批准准，可可以以采采用用协议方方式式选聘聘具具有有相相应资质的的物物业管管理理企企业。该“办法法”规定定，前前期期物物业管管理理招招标可可分

33、分为公公开开招招标和和邀邀请招招标。 利嘉图文出品26 招招标人人（指指依依法法进行行前前期期物物业管管理理招招标的的物物业建建设单位位）无无论采采取取公公开开招招标方方式式，还是是采采取取邀邀请招招标方方式式，都都应当当在在公公共共媒媒介介上上发布布招招标公公告告，并并同同时在在中中国国住住宅宅与与房房地地产信信息息网网和和中中国国物物业管管理理协会会网网上上发布布免免费招招标公公告告。招招标人人采采取取邀邀请招招标方方式式的的，应当当向向3 3个个以以上上物物业管管理理企企业发出出投投标邀邀请书。该“办法法”明明确确规定定，通通过招招标投投标方方式式选择物物业管管理理企企业的的新新建建现售

34、售商商品品房房项目目应当当在在现售售前前3030日日完完成成；预售售商商品品房房项目目应当当在在取取得得商商品品房房预售售许可可证之之前前完完成成；非非出出售售的的新新建建物物业项目目应当在交付使用前当在交付使用前9090日完成。日完成。 可可以以说，参参与与投投标是是物物业管管理理公公司司进入入物物业管管理理项目的必目的必经途径。途径。 利嘉图文出品271515、物业管理前期介入、物业管理前期介入 现现代代建建筑筑设设计计复复杂杂，技技术术含含量量高高，建建设设周周期期长长，安安装装、施施工工难难度度大大。各各种种新新技技术术、新新材材料料不不断断投投入入使使用用，社社会会化化分分工工越越来

35、来越越细细，专专业业门门类类越越来来越越广广。为为了了对对一一个个物物业业实实施施有有效效管管理理，保保证证物物业业正正常常使使用用和和功功能能的的发发挥挥，需需要要物物业业管管理理企企业业的的前前期期介入。介入。 利嘉图文出品28前期介入主要有以下作用和意思：前期介入主要有以下作用和意思：从从项目目设计开开始始提提前前介介入入，参参与与物物业建建设项目目的的优化化设计，对物物业实施施超超前前管管理理，为完完善善物物业建建设提提出出建建设性性意意见，避免物避免物业建成后的使用和管理建成后的使用和管理问题。积极极参参与与工工程程监理理工工作作，从从物物业管管理理的的角角度度对工工程程施施工工、设

36、备安安装装的的质量量进行行全全面面监控控，及及早早发现问题，及及早早解解决决问题，避免物，避免物业建成后建成后给使用和管理服使用和管理服务带来的缺憾。来的缺憾。提提前前熟熟悉悉所所安安装装的的设备设施施，严格格按按规范范做做好好接接管管验收收工工作作，确确保保物物业管管理理单位位能能够在在物物业建建成成后后一一开开始始投投入入使使用用即能即能为业主提供良好的物主提供良好的物业管理服管理服务。在在房房屋屋建建筑筑阶段段物物业公公司司即即介介入入为开开发商商提提供供销售售现场和和办公公区区域域的的安安全全保保卫、保保洁、停停车管管理理、迎迎宾接接待待等等服服务，还可可向向物物业买受受人人展展示示物

37、物业管管理理公公司司的的自自身身形形象象和和实力力，增加增加买受人的信心，促受人的信心，促进物物业的的销售。售。利嘉图文出品29 实实践践证证明明，让让物物业业管管理理单单位位提提前前介介入入物物业业开开发发建建设设，对对完完善善物物业业功功能能、确确保保物物业业建建设设质质量量、确确保保物物业业在在建建成成后后漫漫长长的的使使用用期期间间顺顺利利的的维维护护保保养养等等方方面面，有有无无可可替替代代的的重重要要作作用用。早早期期介介入入是是保保证证物物业业管管理理顺顺利利起起步步与与开开展展的的重重要要条条件件，是是实实施施物业管理的首要环节。物业管理的首要环节。 利嘉图文出品301616、

38、什么是、什么是“入伙入伙”“入入伙伙”是是通通常常对对物物业买受受人人到到物物业管管理理公公司司办理理手手续入入住住的的称称呼呼。“入入住住”与与“入入伙伙”其其实是是一一回回事事，只只是是称称呼呼的的不不同同而而已已。办理理入入伙伙通通常常需需要要先先在在开开发商商处领取取通通知知书，凭凭此此到到物物业公公司司领取取房房屋屋钥匙匙及及业主主证等等。一一般般而而言言，住住宅宅小小区入伙手区入伙手续的的办理程序如下：理程序如下：由物由物业管理公司向管理公司向业主主发出入伙通知出入伙通知书；业主主向向物物业公公司司出出示示收收楼楼通通知知书、居居民民身身份份证，交交纳管管理理费，并，并领取住宅取住

39、宅钥匙；匙；业主主在在正正式式办理理入入伙伙手手续之之前前可可以以也也应当当对房房屋屋进行行验收收，对业主主提提出出的的有有关关房房屋屋质量量的的问题，物物业管管理理公公司司应及及时答答复复或或做做好好记录，物物业公公司司要要及及时做做好好房房屋屋质量量问题的的返返修工作；修工作；物物业管管理理公公司司向向业主主或或使使用用人人发放放住住户手手册册，提提醒醒住住户认真真阅读。利嘉图文出品311717、物业管理项目的操作过程、物业管理项目的操作过程一一般般一一个个新新建建物物业管管理理项目目操操作作过程程通通常常需需要要以以下下几个几个阶段：段：参参与与招招投投标：无无论是是前前期期物物业管管理

40、理还是是后后期期物物业管管理理，在在市市场经济情情况况下下，参参与与物物业管管理理招招投投标是是物物业公公司司介介入入项目目的的必必经途途径径。参参与与招招投投标包包括括项目目前前期期调查了了解解、编写写管管理理方方案案和和预算算、致致送送标书等。等。签定定委委托托管管理理合合同同：确确定定中中标后后，与与开开发商商或或业主委主委员会会签定合同。定合同。前前期期介介入入：在在前前期期物物业管管理理过程程中中，通通常常需需要要在在正正式式接接管管之之前前进行行前前期期介介入入，在在接接管管项目目之之前前做做到到对项目的充分了解。目的充分了解。利嘉图文出品32接接管管验收收：在在项目目竣竣工工并并

41、通通过竣竣工工验收收后后，物物业公公司司即即可可根根据据开开发商商通通知知安安排排对项目目进行行物物业管管理理接接管管验收收。接接管管验收收的的侧重重点点是是代代业主主进行行使使用用功功能能和和从从物物业管管理理的的角角度度进行，而且行，而且应该在在项目已目已经通通过竣工竣工验收之后收之后进行。行。物物业移移交交：通通过接接管管验收收后后，即即可可与与开开发商商进行行物物业移移交交，移移交交包包括括实物物与与资料料、软件件等等。在在后后期期物物业管管理理中中是是与与前前期期物物业管管理理单位位或或业主主委委员会会进行行移移交交。移移交交通通常常以以物物业钥匙的交接和匙的交接和签字字为完成完成标

42、志，完成移交后即志，完成移交后即为接管。接管。入入伙伙手手续：物物业竣竣工工并并移移交交物物业接接管管后后，买受受人人持持开开发商商入伙通知入伙通知书到物到物业公司公司办理入住手理入住手续。装装修修监管管：通通常常业主主需需要要对所所购买的的房房屋屋进行行二二次次装装修修，物物业公公司司需需要要对装装修修过程程中中各各种种对有有损物物业结构构和和外外观的的行行为以以及及装装修修人人员的的出出入入、装装修修现场的的安安全全等等进行行监督督管管理。理。正正常常管管理理服服务：即即对物物业实施施公公共共管管理理服服务和和各各种种专项及及特特约服服务等。等。利嘉图文出品331818、如何、如何处理客理

43、客户投投诉 物物业业管管理理是是一一项项对对人人的的服服务务工工作作，为为客客户户提提供供优优良良的的服服务务是是物物业业公公司司根根本本任任务务。投投诉诉是是指指顾顾客客以以为为或或由由于于我我们们工工作作上上的的失失职职、失失误误、失失度度、失失控控伤伤害害了了他他们们的的自自尊尊或或利利益益，而而向向管管理理人人员员或或有有关关部部门门提提出出的的口口头头或或书书面面的的意意见见，所所以以原原则则上上分分为为有有效效投投诉诉和和无无效效投投诉诉，但但是是无无论论是是有有效效还还是是无无效的投诉，都要充分重视并妥善处理。效的投诉，都要充分重视并妥善处理。 利嘉图文出品34处理客理客户投投诉

44、的一般程序的一般程序为：1 1）多）多谢顾客（建客（建议）或向）或向顾客道歉（意客道歉（意见）；）；2 2）值班班记录本本进行行记录；3 3）当）当场可以解决的当可以解决的当场处理，并向上理，并向上级汇报；4 4）不能当）不能当场处理的，交由上理的，交由上级或部或部门经理理亲自或自或指派指派专人人处理；理；5 5）有效投）有效投诉填写填写顾客投客投诉记录表表利嘉图文出品35 在在处理理客客户投投诉时应注注意意对客客户投投诉心心理理的的分分析析，然然后后区区别对待待。一一般般来来说客客户投投诉时有有以以下下心理：心理：1 1）求尊重；比如老人、老板。）求尊重；比如老人、老板。2 2）求）求发泄；

45、泄；发泄不泄不满以以获得心理平衡。得心理平衡。3 3）求）求补偿；在自身利益受到；在自身利益受到损害害时。4 4）逃避）逃避责任；在客任；在客户损害他人利益害他人利益时一般有本能一般有本能的自我保的自我保护意意识，想通，想通过投投诉别人来逃避人来逃避责任。任。5 5）极端）极端敌视；这种客种客户因因为自身或其他方面的原自身或其他方面的原因，因，对投投诉对象象产生了一种极端的生了一种极端的敌视。利嘉图文出品36在在处理客理客户投投诉时应掌握以下技巧：掌握以下技巧：1 1）不要拉着）不要拉着顾客去上司那客去上司那评理；理；2 2）尽量避免在公开）尽量避免在公开场合的投合的投诉；3 3）对无理取无理

46、取闹者灵活者灵活处理。理。利嘉图文出品371919、评价物价物业公司服公司服务水平的十个水平的十个标准准 物物业管理是一管理是一项以服以服务为本本质，以管理体，以管理体现服服务的工作。的工作。作作为业主和客主和客户，谁都希望聘都希望聘请到高水平的物到高水平的物业管理公司，管理公司，享受享受货真价真价实的的优质服服务。应该说，好的物，好的物业管理主要体管理主要体现在以下十个方面：在以下十个方面：服服务态度度热情情 物物业管理属服管理属服务性行性行业，服，服务的的对象是人，所以在服象是人，所以在服务中要一切从中要一切从“以人以人为本本”这个基本原个基本原则出出发，管理公司的，管理公司的员工工应发自

47、内心自内心为业主、客主、客户热情服情服务，做到文明礼貌、，做到文明礼貌、语言言规范、范、谈吐文雅、遵吐文雅、遵时守守约、衣冠整、衣冠整洁、动作雅作雅观、称、称呼得当。呼得当。1利嘉图文出品38服服务设备完好完好 硬件硬件设施的完好运行是施的完好运行是实现高水平物高水平物业管理的先决条件。管理的先决条件。物物业管理中的服管理中的服务设备包括房屋建筑、机器包括房屋建筑、机器设备（如空（如空调、电梯）、梯）、卫生生设备、通、通讯设备、交通工具、交通工具、电器器设备等。等。对这些些设备要使之始要使之始终处于完好状于完好状态，保，保证使用。使用。 服服务技能技能娴熟熟 服服务技能是物技能是物业管理从管理

48、从业人人员在服在服务管理中管理中应该掌握和掌握和具具备的基本功，如工程人的基本功，如工程人员应具具备过硬的硬的设备维护技技术，保安人保安人员应具具备过硬的治安消防本硬的治安消防本领，管理人，管理人员应具具备丰丰富的管理知富的管理知识和和专业知知识。23利嘉图文出品39服服务项目目齐全全 在做好物在做好物业管理管理综合服合服务所包含的必要内容之所包含的必要内容之外，物外，物业管理公司管理公司还应努力拓展服努力拓展服务的深度和广的深度和广度，使度，使业主、客主、客户享受到尽善尽美的服享受到尽善尽美的服务。服服务方式方式灵活灵活 物物业管理除了做到管理除了做到规范管理、依法管理外，范管理、依法管理外

49、，还应设身身处地地地地为业主、客主、客户着想，努力着想，努力为业主、主、客客户提供各种灵活的服提供各种灵活的服务方式，尽可能在方式，尽可能在办事手事手续、营业时间、服、服务范范围等方面等方面给业主、客主、客户提提供方便。供方便。 45利嘉图文出品40服服务程序程序规范范 服服务程序是指服程序是指服务的先后次序和步的先后次序和步骤，它是物，它是物业管理重管理重要内容之一。如要内容之一。如电话接听程序、接听程序、设备操作程序、装修操作程序、装修审批批程序、清程序、清洁程序等都要程序等都要严格按次序一格按次序一项接一接一项、一、一环扣一扣一环，紧急情况急情况处理程序理程序则能体能体现在事故在事故隐患

50、中能有效、及患中能有效、及时进行行处置，保置，保证业主、客主、客户人身安全和物人身安全和物业财产安全。安全。服服务标准准统一一 服服务标准是物准是物业公司保公司保证服服务水平的具体表水平的具体表现。如礼。如礼仪标准、入室清准、入室清洁标准、入室准、入室维修修标准、准、绿化化标准等，从中准等，从中体体现出物出物业公司从公司从业人人员待人接物和工作要求的一致性以待人接物和工作要求的一致性以及展及展现给业主清主清洁美美观的的卫生生环境等。境等。 67利嘉图文出品41服服务收收费合理合理 物物业管理属有管理属有偿的服的服务行行为，但物，但物业管理公司制定的管理公司制定的综合服合服务收收费标准准应不高于

51、政府不高于政府规定的收定的收费标准；物准；物业管理管理公司开展的特公司开展的特约服服务和便民服和便民服务也也应以以满足足业主、客主、客户需需要要为目的，不可乱收目的，不可乱收费或收或收费多服多服务少等。少等。 服服务制度制度健全健全 物物业管理管理应制定并健全一整套制定并健全一整套规范、系范、系统、科学的服、科学的服务制度，以确保制度，以确保为业主、客主、客户提供提供稳定的服定的服务。 服服务效率效率快速快速 服服务效率是向效率是向业主、客主、客户提供服提供服务的的时限，管理公司限，管理公司应尽量提高尽量提高员工素工素质，减少工作，减少工作环节，缩短短办事事时间，提高，提高服服务效率。效率。8910利嘉图文出品42以上知识您理解了吗？以上知识您理解了吗？您还有什么问题吗？您还有什么问题吗？利嘉图文出品43今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？请时刻注意问自己！请时刻注意问自己！ 知道为什么吗？知道为什么吗？利嘉图文出品44课程结束。课程结束。 谢谢 谢！谢！利嘉图文出品45