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1、第第一一章章 连锁门店营运管理概述连锁门店营运管理概述v1掌握连锁企业门店营运管理的目标； v2熟悉连锁企业门店营运管理的标准；v3熟悉连锁门店管理内容； v4熟悉连锁总部对门店营运控制； v5能够设计连锁总部对门店营运控制的方法和途径。连锁门店营运管理概述连锁门店营运管理目标与标准连锁门店管理内容信息管理商品管理供应商管理顾客管理员工管理具体目标标准的制定内容途径现金管理连锁总部对门店营运控制二、连锁经营落差之两大真相二、连锁经营落差之两大真相 l“连锁经营业态”，包括三种基本模式：直营连锁（或正规连锁，简称RC），即总公司直接投资开设连锁店；自愿连锁（或自由连锁，简称VC），即保留连锁商单
2、个资本所有权的联合；加盟连锁（或特许经营，契约连锁，特许连锁，简称FC），即以经营权的转让为核心的连锁经营，也就是特许经营。l三种模式虽各有特点，但简单而言，其核心特征都是以连锁店为经营平台，以连锁店的扩张速度与成功率（即连锁店的发展数量与单店经营质量）为核心考评指标的商业模式。连锁企业的经营目标在于追求最大化的市场份额的同时，尽可能地追求最大化的单店利润。1.1 连锁企业门店营运管理的目标和标准连锁企业门店营运管理的目标和标准v1.1.1 门店营运与管理的具体目标v1.1.2 门店营运与管理标准的制定1.1.1 门店营运与管理的具体目标v实现销售的最大化v保证损耗的最小化 1.1.2 门店营
3、运与管理标准的制定门店营运与管理标准的制定v由总部制定门店营运与管理标准v制定门店管理标准的具体步骤 1.确定人员的作业分工 2.确立标准化作业的程序 3.记录作业情况 4.作业标准的制定1.2 连锁总部对门店营运控制连锁总部对门店营运控制 v1.2.1 连锁总部对门店营运控制的内容v1.2.2 连锁总部对门店营运控制的途径 1.2.1 连锁总部对门店营运控制的内容连锁总部对门店营运控制的内容v商品布局与陈列的控制 v商品缺货率控制v单据控制v盘点控制v缺损率控制v服务质量的控制v经营业绩控制1.2.2 连锁总部对门店营运控制的途径连锁总部对门店营运控制的途径v各分店经营计划的拟定、指导执行及
4、检查考核 v统筹采购各分店商品，并拟定商品计划及经营指导v各分店的业绩统计、年终结算及付款v建立分店各种制度及经营辅导使用手册 v建立分店各种制度及经营辅导使用手册 .v人员的开发、培训、及经营指导等教育训练金融服务。v提供分店资金的融通和垫付贷款，贷款及部分应付帐款的统一收付 v共同广告宣传和促销服务 v电脑自动化信息支援。 vEOS（Electric Ordering System）电子订货系统支持 1.3 连锁门店管理内容连锁门店管理内容v1.3.1 人力资源管理v1.3.2 顾客管理v1.3.3 物流配送管理 v1.3.4 商品管理v1.3.5 现金管理v1.3.6 信息管理 1.3.
5、1 人力资源管理人力资源管理v职位规划与管理 v人力开发计划v薪酬制度v福利制度v升迁与轮调管理 .v绩效管理v人员培训v日常管理v团队管理v诚信管理 1.3.2 顾客管理顾客管理v树立正确的顾客关系理念v在商品质量和人员服务方面下功夫 v处理好顾客投诉v.做好顾客访谈接待 v激发顾客满意1.3.3 物流配送管理物流配送管理v对任何连锁系统来说，物流配送管理即意味着成本的降低和服务水平的提高v物流配送系统所扮演的角色则是所有商品的适时、适质、适量供应 v连锁店和物流中心联系最频繁的是订货和进货两项作业，因此这两项作业的管理最为关键。 1.3.4 商品管理商品管理v商品定位v商品供应计划v筹备商
6、品v商品陈列.v确定库存期v新商品开发与滞销品淘汰 v供应商管理v自有品牌商品开发 1.3.5 现金管理现金管理v零用金管理 v大钞管理v交接班金钱管理 v营业收入管理.v收银作业管理v营业结束后收银机的管理v收银员对商品的管理 v商品调换和退款的管理 1.3.6 信息管理信息管理 v建立连锁零售业信息系统 v连锁体系导入自动化应注意的问题 v1. 连锁企业门店营运管理的目标是什么？v2科学化的管理标准的制定应注意哪些问 题？v3连锁门店管理内容包括哪些内容？v4连锁总部对门店营运控制的方法有哪些？v5连锁企业门店营运中如何保证顾客满意？v问题1你认为自由连锁经营的本质和特色是什么？v问题连锁经营信息系统对日本桔高公司起到了什么作用？v问题日本桔高公司为什么在全日本各地设立23个物流配送中心？再 见
