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1、学习情境十一学习情境十一学习情境十一学习情境十一 客房安全管理客房安全管理客房安全管理客房安全管理饭店前厅与客房管理实务 课程系列课件2 2 2 2 学学习目目标 了解客房安全管理的各种设施设备 掌握客房防火与防盗的处理程序 掌握灭火器的正确使用方法 掌握停电与对醉酒客人的处理方法 掌握酒店其他常见安全事故的预防和处理方法3 3 3 3 教学建教学建议本单元教学的重点是学生对酒店安全事件做出判断与处理的应变能力训练，教师教学可采用案例教学法，充分利用校内外实训室进行情景模拟教学，也可到酒店和宾馆见习，通过小组表演，寓教于乐的形式，来提高学生的实际应变能力和对客服务水平。4 4 4 4 学学习项
2、目目项目一 认识酒店的安全设施项目二 火灾的预防项目三 停电事故处理项目四 醉酒客人的处理项目五 盗窃事故的预防项目六 其他安全事件的预防与处理将学生分成四组，以组为单位，进行下列实训活动5 5 5 5项目一项目一项目一项目一 认识酒店的安全设施认识酒店的安全设施认识酒店的安全设施认识酒店的安全设施 模拟任务：模拟任务： 一日晚上23点50分，消防中心显示层东侧客房报警，巡逻人员立即赶到层，原来是2313房间有火险。该层服务员在屡按门铃而房内无人答应的情况下用钥匙打开房门，进入房间后发现烟雾很大，服务员迅速将客人唤醒，并保护客人撤离现场，巡逻人员及时将房间电闸拉下。经查冒烟的原因是住在该房间的
3、客人将洗好的内衣搭在台灯下烘烤，使内衣烤至阴燃、冒烟，辛亏烟感系统及时报警，巡逻人员和服务人员及时赶到，才避免了一场火灾事故的发生，保证了客人的生命安全。请你以小组为单位，到酒店实地参观酒店，找出酒店中设置的安全设施，检查客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、房门窥视镜、防盗扣和安全门、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全设施和器材是否完好，安装位置是否合理，是否始终处于正常运转状态，回来交流讨论，找出存在的问题，提出改进措施。6 6 6 6 任务分析：任务分析：客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务人员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，使其乘兴而来
4、，满意而归，而且还要极其重视宾客的一个最基本需求安全。酒店宾客与其他任何人一样，需要安全和保护，希望免遭人身及财产的损害。客人在住店期间对客房的安全期望很大，对于在旅途之中或身处异国他乡的宾客来说，作为宾客家外之“家”的酒店必须是一个安全的住所。因此，酒店有义务和责任为宾客提供安全与保护。酒店的房务安全管理不仅包括打击犯罪分子，保障客人的人身和财产安全，而且包括保障客人的心理安全及员工和酒店财产的安全。房务安全是酒店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内各种服务活动才能得以开展。因此，我们要采取各种措施做好安全工作，切实保证客人的利益，让客人满意，从而对酒店产生信任，获得安全感。作为旅游行业服
5、务人员有必要了解认识这些安全设施设备。项目一项目一项目一项目一 认识酒店的安全设施认识酒店的安全设施认识酒店的安全设施认识酒店的安全设施7 7 7 7 任务实施：任务实施：1请你以小组为单位，到酒店实地参观酒店，找出酒店中设置的安全设施，2讨论应该参观认识哪些安全设施设备，这些设施如何使用，告诉了我们哪些信息。项目一项目一项目一项目一 认识酒店的安全设施认识酒店的安全设施认识酒店的安全设施认识酒店的安全设施8 8 8 8任务总结：任务总结：一、酒店安全设施设备的配置一、酒店安全设施设备的配置安全设施设备是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人和酒店、员工安全的技术装备，由一系列机械、仪表、
6、仪器、器材等组合而成。客房部的工作范围几乎涉及酒店的各个区域，要做好安全工作，必须对整个酒店安全设施设备的配备情况有一个基本的了解。项目一项目一项目一项目一 认识酒店的安全设施认识酒店的安全设施认识酒店的安全设施认识酒店的安全设施9 9 9 9( (一一) )电视监控系统电视监控系统1大堂2客用电梯3楼层过道4公共娱乐场所5贵重财物集中场所（二）安全报警装置（二）安全报警装置（三）自动灭火系统（三）自动灭火系统（四）通信联络系统（四）通信联络系统（五）钥匙系统（五）钥匙系统一、酒店安全设施设备的配置一、酒店安全设施设备的配置项目一项目一项目一项目一 认识酒店的安全设施认识酒店的安全设施认识酒店
7、的安全设施认识酒店的安全设施10101010 模拟任务：模拟任务： 2009年2月9日，在建的中央电视台新台址园区文化中心发生特别重大火灾事故。在救援过程中造成1名消防队员牺牲，6名消防队员和2名施工人员受伤。建筑物过火、过烟面积21333平方米，其中过火面积8490平方米，造成直接经济损失16383万元。据介绍，起火建筑为中央电视台新台址B标段建筑，建成后将作为酒店使用。从上述新闻可以看出，火灾的破坏性是很大的，请以小组为单位，在实训场地或模拟场景模拟一次救火行动及在火灾中的逃生演习。项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防11111111 任务分析：任务分析：酒店一
8、旦发生火灾，对酒店来说是影响很大的，直接影响到客人的生命财产安全，可以说是酒店安全管理当中的重中之重。为了防止酒店发生火灾，我们有必要掌握如何预防火灾以及火灾发生后的扑救、自救和逃生方法。项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防12121212 任务实施：任务实施：任务一：火灾的预防任务一：火灾的预防1.客房部召开安全工作会议，讨论客房防火问题，各组模拟召开客房安全会议，分组讨论客房部火灾发生原因和预防措施。任务二：灭火器的使用任务二：灭火器的使用1.聘请当地消防义务讲解员为同学讲授灭火器使用方法。2.分组练习灭火器的使用。任务三：火灾事故的处理任务三：火灾事故的处理1
9、.小组讨论研究火灾应急预案，逃生方案以及如何疏散人员。任务四：火灾自救任务四：火灾自救1.在模拟客房实训室分组练习在火灾中的自救方法。项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防13131313任务总结：任务总结：任务一火灾的预防火灾的预防任务一火灾的预防火灾的预防酒店火灾的发生率虽然很低，但是后果极其严重。它不仅直接威胁店内人员的生命安全和酒店建筑物及财产安全，而且会破坏酒店的声誉。客房区域的位置一般处在酒店的高楼层，人员多，扑救和疏散人员都较困难。因此，酒店和客房部都必须制定一套完整的预防措施和处理程序，防止火灾的发生。项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防项
10、目二火灾的预防14141414一、火灾发生的原因和预防措施一、火灾发生的原因和预防措施了解客房发生火灾的原因和预防措施，可以防患于未然。根据世界酒店杂志对近年来酒店火灾部位及原因进行统计分析的结果表明，火灾多发生在客房区域，占酒店火灾的68.8%。项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防15151515项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防（1）客人睡觉前在床上吸烟，不慎或乱扔未熄灭的烟头和火柴梗，引起客房可燃物和易燃物起火。（2）客人将各种易燃、易爆物带进客房，引起火灾。（3）客人在房内使用电饭锅、电炉、电熨斗，不慎引起火灾。（4）长住客人违
11、反酒店规定，私自无限度地增加电器设备，使供电线超负荷运转，造成电源短路，引发火灾。（5）客人醉酒后玩火或抽烟，引起火灾。（6）客房内灯具的灯罩和灯泡贴在一起，引起灯罩燃烧，造成火灾。（7）客房内电器设备因安装不良或一次性使用时间过长，导致短路或元件发热而起火。（8）不按安全操作规程作业（如客房内明火作业），没有采取防火措施，造成火灾。（9）将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器引起火灾。（10）库房内吸烟。（11）防火安全系统不健全等。 一、火灾发生的原因一、火灾发生的原因 16161616项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防一、火灾预防措施一、火灾预防措施（1）在客
12、房区域配置完整的防火设施设备，包括地毯、家具、床罩、墙面、房门等，都应选择具有阻燃性能的材料制作。（2）房内安全须知中应有防火要点及需客人配合的具体要求。客房服务员在整理房间时，应注意检查不安全隐患。加强对住客的防火宣传。（3）安全通道处不准堆放任何物品，不准用锁关闭，保证通道畅通。（4）配合保安部定期检查防火、灭火装置及用具，训练客房部员工掌握灭火设备的使用方法和技能。（5）除办公室和指定的吸烟地点外，工作人员在其他场所一律不准吸烟。（6）确保电梯口、过道等公共场所有足够的照明亮度；安全出口24小时都必须有红色照明指示灯；楼道内应有安全防火灯及疏散指示标志。（7）制定客房部各岗位服务人员在防
13、火、灭火中的任务和职责。（8）制定火警时的应急疏散计划及程序。17171717案例案例案例案例: :天井冒火了天井冒火了天井冒火了天井冒火了 某日上午点分，饭店总经理正在召开一个会议，突然手机显示有火警，总经理迅速与电话总机联系，询问火险发生地，并立即中断会议，带领有关人员赶赴现场。当时饭店职工电梯厅内的小天井内有浓烟冒出，电梯厅值班员发现后立即报告消防中心，巡逻人员接警后迅速赶往现场，发现小天井内长期积累的杂物未及时清理，有人从楼上丢下未灭的烟头被引燃，造成了此次火险事故。想一想，因该如何发现并采取哪些措施防止和消灭防火死角？18181818项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防项
14、目二火灾的预防任务二任务二 灭火器材的使用灭火器材的使用19191919项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防部分火灾预防指示符号部分火灾预防指示符号 20202020客房楼层发生火灾时，客房服务人员应充分表现平时良好的专业服务能力和紧急应变能力，沉着冷静地按平时防火训练的规定要求迅速行动，确保宾客的人身财产和酒店财产的安全，努力使损失减少到最小程度。项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防任务三任务三 火灾事故的处理火灾事故的处理21212121一、火灾事故的处理方法一、火灾事故的处理方法发现火情时的处理方法发现火情时的处理方法（1）立即使用
15、最近的报警装置，发出警报。（2）及时发现火源，用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质。（3）使用附近合适的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。如使用灭火器：拔下安全插销，喷嘴对准火源，用力压下握把。（4）关闭所有电器开关。（5）关闭通风、排风设备。（6）如果火势已不能控制，则应立即离开火场。离开时应沿路关闭所有门窗。在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防22222222一、火灾事故的处理方法一、火灾事故的处理方法听到报警信号时的处理听到报警信号时的处理（1）客房服务人员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号。如有的酒店规
16、定一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。（2）客房服务员听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本区域。（3）无特殊任务的客房服务员应照常工作保持镇静、警觉，随时待命，同时做好宾客的安抚工作。项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防23232323一、火灾事故的处理方法一、火灾事故的处理方法听到疏散信号时的处理听到疏散信号时的处理 疏散信号表明酒店某处已发生火灾，要求宾客和全体酒店员工立即通过紧急出口撤离到指定地点。该信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。（1）迅速打开紧急出口（安全门）、安全梯，有组织、有计划、有步骤地疏散客人。（2）组织客人疏散时，
17、一定不能乘电梯。（3）帮助老弱病残、行动不便的客人离房，楼层主管要逐间查房，确认房内无人，并在房门上做好记号。（4）各楼梯口、路口都要有人把守，以便为宾客引路。（5）待人员撤离至指定的地点后，客房部员工应与前厅服务人员一起查点宾客。如有下落不明或还未撤离人员，应立即通知消防队员。项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防24242424案例案例案例案例: :插座起火了插座起火了插座起火了插座起火了 一天凌晨2点左右，饭店地下一层库房一电源插座和电源线起火，巡逻人员和工作部电工接报后迅速到达现场，切断电源、实施扑救，火很快被扑灭。经调查起火原因是超负荷引起的。2525252
18、5项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防（一）要熟悉安全出口位置。在宾馆客房门的背后，一般都能找到安全疏散示意图，标明房间所在位置和安全出口位置，同时会用红色箭头指明疏散方向。最好亲自沿着路线走一遍，便于一旦遇到火灾事故时，能在最短的时间内疏散到安全出口。任务四任务四 火灾自救火灾自救一、火灾逃生知识一、火灾逃生知识26262626项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防（二）要了解消防设施。宾馆内部往往配有相应的灭火器、室内消防给水、自动灭火和报警设施以及逃生器材。宾客应认真阅读宾馆提供的相关信息，对消防设施状况做到心中有数，尤其要全面了解客
19、房附近走道可使用的消防设施，消防知识缺乏的人员，可以向消防控制中心或宾馆指定的部门咨询，并熟记宾馆内部报警电话。任务四任务四 火灾自救火灾自救一、火灾逃生知识一、火灾逃生知识27272727案例案例案例案例: :消防通道被锁住消防通道被锁住消防通道被锁住消防通道被锁住 2008年5月12日，到郑州出差的黄先生住在金水路某酒店507房间。汶川地震的震感传来时，求生的本能促使黄先生匆忙跑出房间往楼下跑，当跑到二楼和三楼楼梯拐角处时，发现二楼安全出口不通，情急之下就从窗口跳到二楼平台，结果头部着地，颅骨骨折，导致九级伤残。事情发生当天，黄的代理人对 上了锁的安全通道进行拍照留证据，一纸诉状把该酒店告
20、至法院。想一想酒店应承担责任吗？28282828项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防项目二火灾的预防（三）要掌握逃生自救知识。宾馆一旦发生火灾，而且走道尚未有烟火或烟雾较小时，应迅速疏散到安全出口。不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而堵在电梯内。逃生时要匍匐前进，并用浸湿的毛巾或衣服捂住鼻口。现在的酒店已经在客房内配备了消防过滤式自救呼吸器，让客人更有安全保障。穿好衣服或睡袍，勿将身体直接暴露在火焰之中，以免烧伤。若走道烟火较大，无法向外疏散时，应迅速关好房门，用浸湿的毛巾、床单等堵住门缝，防止烟火进入，同时，要在窗口挥舞毛巾呼救，情况紧急时，可以用床单、窗帘拧成绳，从窗户逃生，
21、但床单、窗帘一定要牢牢固定好，严防从高空跌落。如果楼层较高，应退回室内，关闭通往燃烧房间的门窗，并向门窗上泼水或用湿被堵住进烟的门窗，延缓火势发展。同时打开未受烟火威胁的窗户，用力敲击响器，发出求救信号，等待救援，切不可盲目跳楼。任务四任务四 火灾自救火灾自救一、火灾逃生知识一、火灾逃生知识29292929项目三停电事故处理项目三停电事故处理项目三停电事故处理项目三停电事故处理模拟任务：模拟任务：一日下午，大厦15层男、女卫生间突然断电，经查是控制电路接触器出现故障所造成，因无配件，遂采取紧急调换的补救方法，将16的同型号的接触器拆下（16层未有客户入住），安装在15层，迅速解决了此问题。30
22、303030 任务分析：任务分析：一般酒店是很少发生停电事故的，但如果发生，对酒店的影响将是很大的，直接关系到客人的生命财产安全，也关系到酒店的声誉，所以有必要熟悉停电事故的处理方法。项目三停电事故处理项目三停电事故处理项目三停电事故处理项目三停电事故处理31313131 任务实施：任务实施：分组讨论，拟订一份停电应急预案，说明为什么要这样制定的理由。项目三停电事故处理项目三停电事故处理项目三停电事故处理项目三停电事故处理32323232任务总结：任务总结：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来
23、说，应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故，如采用自备发电机，保证在停电时能立即自行起动供电。目前很多酒店在客房都配备有便捷式手电筒，以防断电时供客人使用，方便客人。同时客房部在处理停电事故方面，应该制定周密计划，使员工能从容镇定地应对。项目三停电事故处理项目三停电事故处理项目三停电事故处理项目三停电事故处理33333333一、一、停电事故的处理程序停电事故的处理程序1若预先知道停电消息时，可用书面通知方式告知住店宾客，以便宾客早做准备。2及时向客人说明是停电事故，正在采取紧急措
24、施恢复供电，以免客人惊慌失措。3即使停电时间较长，所有员工都要平静地留守在各自的工作岗位上，不得惊慌。4如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转换到安全的地方。5加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查。6防止客人点燃蜡烛而引起火灾。7供电后检查各电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏。8向客人道歉并解释原因。9做好工作记录。项目三停电事故处理项目三停电事故处理项目三停电事故处理项目三停电事故处理34343434项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理模拟任务：模拟任务：酒店客房服务员小丁在楼道碰到一醉酒客人，在客
25、人左手发现一块517房的钥匙牌。小丁一步一步把客人搀进房间。扶他躺在床上又泡了一杯醒酒茶，然后将套有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时客人开始呻吟起来，小丁一面赶紧把客人稍稍扶起将沏好的茶水端到他嘴边，一面安慰说：“您没事的，渴完茶躺下歇歇就会好的。”随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上，说道：“您躺一会，我马上就来。”不一会儿。小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块，换下客人额上的湿毛巾。35353535项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理 模拟任务：模拟任务： 突然醉酒客人“哇”的一声，开始呕吐了。说时迟，那是快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住
26、，等醉客痛快地吐完后，又轻轻托起他的下颚，用湿毛巾擦去其嘴边的赃物。此后，小丁静静地观察了一会儿发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助，请拨09酒店客房服务。这是楼层服务台的电话。”然后他调节好空调，换上新的垃圾袋，轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员，告知醉客的情况，并请她每过10分钟到5l7房去听听动静。天亮时，辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况，得知醉客安然无恙才放下心来。最后他又请值班服务员在交接班记事本上写下：“昨夜517房客醉酒。请特别关照!”363
27、63636 任务分析：任务分析： 客人醉酒时往往会做出一些反常态的举动，服务员要善于观察判断，随机应变，控制局面，以防意外。因此有必要掌握醉酒客人的处理方法。项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理37373737 任务实施：任务实施：1.一名同学扮演醉酒客人，一名同学扮演小丁，模拟对醉酒客人的处理 2.分小组表演，在比较中提高，在训练中学习。项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理38383838任务总结：任务总结：任务一任务一 醉酒客人的处理醉酒客人的处理 醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐
28、，重则危及其生命及客房设备与家具或酿成更大的事故。当服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静。根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理39393939项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理项目四醉酒客人的处理一、醉酒客人处理程序一、醉酒客人处理程序 1当发现客人已稍胜酒力时,要机智礼貌地谢绝继续为客人提供酒水,可向客人推荐一些不含酒精的饮料。2对醉酒无理的客人，要以柔克刚，使客人恢复理智、平静。3对已经醉酒的客人采取醒酒措施，如递毛巾、果汁、茶等，请客人到僻静席位或房内休息。4如醉酒客人呕吐，应及时清
29、理污物，送上毛巾、茶水，安排客人暂时休息，提醒客人的朋友予以照顾。5对借酒闹事和有破坏性的醉酒客人，应及时通知酒店安全人员前来处理或报公安机关。6客人离开时，要提醒客人带齐物品，帮助检查有无遗漏，并送客人离开酒店，必要时帮客人叫出租车，交代好司机，并记下车牌号。7如果客人醉酒程度较深，无法自行离开，应交由酒店安全人员采取相应的服务措施，同时将事件及处理结果记录在工作日记上。8如果是住店客人，又无人陪伴，应通知酒店安全人员陪同客人回房休息，同时与房务部联系，以便给予该客人更多关注。40404040案例案例案例案例: :热情为醉酒客热情为醉酒客热情为醉酒客热情为醉酒客服务员夜间在巡视楼层时发现一名
30、日本客人成醉态在楼道中，便主动上前扶住客人并将客人送回房间，然后为客人脱鞋、解领带，同时为客人倒上一杯热水，递上一块热毛巾。客人因饮酒过多，将污物吐在身上、地毯上和床上，服务员不怕脏，马上为客人清洁整理好房间，让客人休息。第二天，客人酒醒后非常抱歉，特意延住了一天，执意要面见服务表示感谢，并且给饭店写了一封热情洋溢的感谢信。假如当你遇到醉态客人出现不理智的行为怎么办？41414141项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防模拟任务：模拟任务：请以小组表演的方式把下面的情景剧展现，并谈谈从中所获得的体会和服务技巧。快近中午，某酒店楼层房务员打电话给前厅结账
31、处收银员说：“704房间内缺少了一只烟灰缸，准是被客人顺手牵羊带走了。”收银员马上向大堂副理汇报。当704房间的客人来到柜台结账时，大堂副理也赶来了。他彬彬有礼地把客人请到一处比较僻静的地方。大堂副理：“先生，房务员刚才知悉您房里缺少了一只烟灰缸。”（蓄意点到为止，留待客人考虑表态。）客人：“你的意思是说我拿的？真是岂有此理！”（客人面孔板起，似有问罪之意，但仍不免流露出一丝不安的神色。）大堂副理：“我希望您回忆一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友来看过您？”（他想让客人下台阶，体面地照付赔偿费以摆脱僵局。）42424242项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故
32、的预防模拟任务：模拟任务：客人：“根本用不着想，肯定没有客人来看过我。”（他暗思店方不至于为了一只烟灰缸而敢于搜查他的箱子。）大堂副理：“我认为象您这样有身份的人是不会拿客房里的东西的，但是想请您回忆一下，是否把烟灰缸放在房间里哪个角落了，以前我们也曾遇到地这样的情况，按理发生了这类事，应该由我店保安员进行查明处理，我想还是麻烦您回房间自己找一下好吗？”客人此刻总算变得聪明起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂副理立即打电话给七楼房务员，要他把704房门打开让客人单独进去。过了不多久，客人下来了，面孔上显出一副怒气未消的样子，找到大堂副理说：“你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在窗台上面，窗帘
33、的后面吗？”大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场不愉快的风波得以避免了。43434343 任务分析：任务分析：酒店的客房财产和客人财物常是不法分子盗窃的目标，客人中少数不良分子和内部员工中的少数不良分子也会趁机作案。为了保障客人、酒店和员工的财产不受损失，酒店服务员必须提高警惕，并做好防盗工作。项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防44444444 任务实施：任务实施：任务一：盗窃事故预防任务一：盗窃事故预防1.分小组情景表演案例中的对话，从中学习体会客房部应该如何预防盗窃事故。任务二：盗窃事故处理任务二：盗窃事故处理1.设置其他情况
34、对剧本进行改编，以提高学生的应变能力。2.以小组为单位分角色扮演，应如何处理新的盗窃事故。项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防45454545任务总结：任务总结：任务一任务一 醉酒客人的处理醉酒客人的处理 一、防盗工作一、防盗工作（一）客房失窃类型客房失窃可分为酒店财物失窃和宾客财物失窃两种类型。1.酒店财物失窃酒店失窃的物品通常有床单、毛巾、毛毯以及客房用品。失窃金额虽然比较小，但还是要引起客房部员工的重视。2.宾客财物失窃为避免客人丢失贵重物品，服务员应提醒宾客要做好贵重物品的登记工作。项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防
35、项目五盗窃事故的预防46464646（二）客房失窃的原因（二）客房失窃的原因项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防偷盗行为的四种类型偷盗行为的四种类型 1、外部偷盗：即社会上的不法分子混进酒店进行盗窃。这些人往往装扮成客人的样子蒙骗店方，盗取客人财物。酒店只有依靠加强管理，提高警惕，才能防止此类盗窃行为的发生。 2、内部偷盗：指酒店员工利用工作之便盗取客人及酒店的财物。由于酒店员工对酒店的内部管理情况、活动规律及地理位置都了如指掌，因此，作案容易得手。一般来说，酒店客房如发生失窃现象应先从内部入手进行侦破查找。心理学中研究得出，人有从众行为，容易仿效，
36、当一名员工被发现有偷盗行为，而不及时进行阻止的话，其他员工可能会学样。 47474747（二）客房失窃的原因（二）客房失窃的原因项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防偷盗行为的四种类型偷盗行为的四种类型 3、内外勾结：一般由酒店内部员工向社会上的同伙提供“情报”及各种便利，由其同伙作案、销脏。这种作案手段较为“高明”，给酒店造成较大的威胁。4、客人自盗：指不法分子以客人的身份入住，然后利用“地利”的方便伺机行窃。针对此类盗窃行为，酒店方要加强对电梯、楼层、门窗等区域的监控与巡视，同时提醒客人提高警惕，保管好自己的财物。48484848二、盗窃事故的预防
37、二、盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防（一）防止员工偷盗行为（一）防止员工偷盗行为1聘用员工时，严格进行人事审查；2制定有效的员工识别方法，如通过工作牌制度识别员工；3客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服务员出入客房时应登记其出入时间、事由、房号及姓名；4制定钥匙使用制度。客房服务员领用工作钥匙必须登记签名，使用完毕后将其交回办公室；5建立部门资产管理制度，定期进行有形资产清算和员工存物柜检查，并将结果公之于众；6积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。49494949二、盗窃事故的预防二、盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目
38、五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防（二）防止客人偷盗行为（二）防止客人偷盗行为1在酒店用品上印上或打上酒店的标志或特殊标志，使客人打消偷盗的念头；2制作一些有酒店标志的精美的纪念品：如手工艺品等，给客人留作记念；3做好日常的检查工作，严格管理制度，杜绝不良客人的企图。50505050案例案例案例案例: :客房门锁的锁库被堵上了客房门锁的锁库被堵上了客房门锁的锁库被堵上了客房门锁的锁库被堵上了 某日下午2点40分，19层查房员（领班）在巡楼过程中发现1935房间的客人用手扶了一下1933房间的门框，而且似乎有什么不对劲儿，当时1933房间的房门正开着，服务员正在里面打扫卫生
39、。查房员（领班）警惕性很高，马上过去进行检查，结果发现1933房间门锁的锁库被堵上了。于是，马上报告保卫部，保卫部迅速派巡逻人员到场，将1935房间内的4人全部抓获，经公安局审查，这4人是作案多起的犯罪嫌疑人。想一想:.员工在客房内清扫房间时应如何注意楼道的情况？.员工和领班在工作中如果发现可疑人员应怎么办？51515151二、盗窃事故的预防二、盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防( (三三) )防止外来人的偷盗行为防止外来人的偷盗行为1加强楼层进出口控制，及其他场所的不定时巡查；2加强安全措施，对于有价值的物品（如景泰蓝花瓶）摆放在公
40、共场所，要注意保护；3注意来往人员携带的物品，对于可疑人物尤其要高度重视。52525252任务二任务二 失窃事故的处理失窃事故的处理项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防项目五盗窃事故的预防失窃事故的处理方法失窃事故的处理方法1接获客人投诉在房间内有财物损失，应立即通知以下单位（人员）：值班经理、保安科、房务部。2封锁现场，保留各项证物，会同警卫人员、房务部人员立即到客人房内。3将详细情形记录下来。4向保安部调出监控系统的录像带，以了解出入此客房的人，便于进一步调查。5过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请客人帮忙再找一遍。6千万不能让客人产生“酒店应负赔偿
41、责任”的心态，应树立客人将贵重物品置放在保险箱内的正确观念，这才是首要预防盗窃的措施。7遗失物确定无法找到，而客人坚持报警处理时，立即通知警卫室人员代为报警。8待警方到达现场后，让警卫室人员协助客人及警方做事件的调查。9将事情发生原因、经过、结果记录于值班经理交代本上。10对于此类盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布。53535353案例案例案例案例: :寻找店外遗失的物品寻找店外遗失的物品寻找店外遗失的物品寻找店外遗失的物品 一天晚上，一位店外客人在三里屯乘出租车时，不慎将一包从国外带来的贵重服装遗失在出租车上。维一的线索是一张乘车的发票，而恰逢双休日，无法与出租车公司联系，客人非常着急
42、，便来到了昆仑饭店，希望门卫帮忙查找。当班的门卫热情地接待了这位客人，安慰客人不要着急，说一定设法帮助他找到丢失物品。随后门卫想方设法进行查找，几经周折，多方联系，终于找到了那辆出租车，并将物品送回客人手中，客人一再表示感谢，说不愧为标杆班组，名不虚传。 想一想：店内宾客遗失的物品，酒店应该提供帮助，但对于店外宾客的困难饭店应不应该提供帮助，如何提供帮助呢？54545454项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理 模拟任务：模拟任务： 国外一位舞蹈演员K女士来我国内地探亲后，准备很快出境回国。当她到下榻的维利亚酒店
43、办好住宿手续，被领进客房时，发现房间并未打扫好，于是把行李放下，到航空公司去拿飞机票并去商场购买纪念品，直到晚上才回来。看到床上的被单和浴室里的浴巾已换上干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清扫整理干净，她本想叫服务员来补课，但感到时间已不早，人也疲倦了，于是熄灯入睡了。第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻身入睡。不知过了多少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来，没有立稳就急忙去开门，由于地板擦好的腊尚未干，使她一下子滑倒在地，脚后跟摔扭了一下，感到很疼痛。经过服务员向经理室汇报后，客房部经理来到客房向K女士口头作了慰问和道歉，并同意请一位医生来为她检查治疗。此时K
44、女士感到不满意。她进一步提出申诉索赔说：“如果医生检查后发觉伤势严重，无法走动，一切住院医疗费用应由你店负责。此外，我原本决定在后天回国，如果因受伤而不能演出的话，一切经济损失也要由你店负责赔偿！”客房部经理这下子傻眼了，不知所措。不过总算是不幸中之大幸，医生检查后说幸而没有引起骨折总之，从这起事故中应该引起酒店深思的是什么呢？55555555 任务分析：任务分析：酒店由于经常接待各种各样的客人，难免会碰到各种各样的安全问题，但不管遇到什么样的情况，酒店都应本着“顾客是上帝”的宗旨，为客人妥善解决好。因此，酒店服务人员有必要熟悉各种安全事件的处理方法，以提高自身的应变能力，为客人提供优质良好的
45、服务。项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理56565656 任务实施：任务实施：任务一任务一: : 设计保卫方案设计保卫方案1.请分组讨论，并思考搜集一下酒店中还有哪些其他安全事故案例，总结安全事故教训。2.同时假设你是酒店管理人员，你酒店马上要接待一位VIP客人，请你为这名VIP客人制定一份保卫方案，防止这名VIP客人受骚扰，并确保客人在住店期间的绝对安全。项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理57575757 任务总结：任务总
46、结： 一、食物中毒的处理一、食物中毒的处理 （一）采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关； （二）客房服务人员发现客人食物中毒时马上报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度症状等情况； （三）做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、行李房、车队到达食物中毒现场。项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理58585858二、客人在酒店受伤的处理程序二、客人在酒店受伤的处理程序（1）保持冷静，及时通知酒店医务人员和上级领
47、导。（2）负责人及相关部门接到通知，应立即赶到现场，做好管理及救助工作，并根据伤者或发病者的情况及当事人的意见，决定是否通知其单位或家属。（3）对于骨折病人，服务员应尽量稳定客人情绪，并使客人身体尽量保持固定，耐心等待医务人员或医院急救人员的到来，协助医务人员做好相关的服务工作。如果伤处出血，应用止血带进行止血，如果不能缠绕止血带时，用手按住出血口，待医生到达后即遵医嘱；如果是轻度烫伤，先用大量干净水进行冲洗，对于重度烫伤，不得用手触摸伤处或弄破水泡，应听从医生的处理；若头部受伤，在可能的情况下要小心进行止血，之后请医生或送往医院；若后背受伤，尽量不要翻动身体，应立即请医生或送往医院。项目六其
48、他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理59595959二、客人在酒店受伤的处理程序二、客人在酒店受伤的处理程序（4）对心脏病、高血压、脑溢血等突发病人，如果客人昏厥摔倒，酒店员工不能因为客人躺在地上不雅而把客人抬到别处，此时任何运动或移动都可能加重客人的病情。服务员应及时移开客人周围物品，腾出空间，以便抢救。（5）服务员应认真观察客人病情，帮助客人解开领带或领结、领扣，在客人身下垫柔软织物，等待抢救医生的到来。医生来了之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的事。初步诊断发病人员的病状，若不严重，由医务人员就地治疗，若病情严
49、重，则采取急救措施后及时送往医院就治。（6）对于需要住院治疗的客人，在客人单位人员或亲属未到之前，酒店应做好帮助办理住院手续，派员看护等工作。（7）做好记录工作。项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理60606060案例案例案例案例: :酒店负有责任吗酒店负有责任吗酒店负有责任吗酒店负有责任吗一住店客人为抄近道前往客房，从清晰标有“员工专用”的门进入天津某四星级饭店。当她试图通过员工通道内的一扇电子感应玻璃门时，因不知门已断电，一头撞在玻璃门扇上，伤了鼻子。议一议：酒店负有责任吗？61616161三、防止住客的违
50、法行为三、防止住客的违法行为（一）在“住客须知”上明确规定住客在客房内的哪些做法是被禁止的，以起到警示作用。（二）加强监督。楼层工作人员既要对住客给予关心和帮助，又要进行监督和控制，发现问题及时报告。（三）加强服务员的安全意识，提高服务员识别、判断和处理问题的能力。项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理62626262四、住客在店期间不幸死亡的处理程序四、住客在店期间不幸死亡的处理程序1发现住客死亡之后，应立即与医生、保安主任和房务主管一起进房。2迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。如是境外人员，须
51、及时通知投保的保险公司。3通知酒店总经理及有关部门的经理，通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该层一般不安排客人入住。4征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸。5尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店。项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理63636363四、住客在店期间不幸死亡的处理程序四、住客在店期间不幸死亡的处理程序6死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，妥善保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续。7前厅部经理应根据调
52、查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。8对死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。9请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品和卧具焚毁处理。项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理64646464五、遇到自然灾害时的处理五、遇到自然灾害时的处理（一）客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。（二）应备各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好的使用状态。（三）情况需要时的紧急疏散计划。项目六
53、其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理项目六其他安全事件的预防与处理65656565 本情景主要介绍客房消防管理中的防火、灭火和火场逃生，客房治安管理中的防盗等客房安全问题，通过本情景学习，从而培养学生的安全意识，高度的责任心和机智的应变能力，培养综合素质过硬的酒店管理者和从业者。小结小结小结小结66666666 4月4日台湾客人曾先生为参加一个商务会议入住某酒店2304号房间，下午16：30分左右入住酒店，进入房间稍微休息一下，17：20到酒店餐厅用餐，18：30回到房间，发现自己的一个包不见了，于是曾先生向酒店报失，丢失的包内有现金三千余元，港币八千余元，台胞证一本。 请同学以小组为单位，分角色扮演相关部门，处理曾先生的报失。课后作业课后作业课后作业课后作业67676767
