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1、促销服务技巧培训促销服务技巧培训2024/7/291促销员的个人修养促销员的个人修养促销员的个人修养促销员的个人修养 1 1、促销员的仪表促销员的仪表 2 2、极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信 3 3、善解人意善解人意揣摩顾客心理揣摩顾客心理 4 4、头脑灵活头脑灵活机智应变机智应变 2024/7/292 “三秒钟三秒钟”印象印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容1、促销员的仪表促销员的仪表促销员的仪表促销员的仪表 乔乔乔乔 吉拉德吉拉德吉拉德吉拉德 说过：说过：推销前先推销自己推销前先推销自己推销前先推销自己推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容一个人的仪表包括一个的仪容、着装
2、及举止言行着装及举止言行（1）仪容：仪容：仪容：仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，其仪容主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，其仪容既不既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。（2）发型发型发型发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发发、马尾辫较为保守型的发式。马尾辫较为保守型的发式。（3）化妆：化妆：化妆：化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的第一原
3、则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。2024/7/2942、促销员的仪表促销员的仪表促销员的仪表促销员的仪表（4）服装：服装：服装：服装：促销员的服装选择是：促销员的服装选择是：A 整洁，整洁，B 得体，得体，C 易于工作。易于工作。 促销员统一着装的好处促销员统一着装的好处促销员统一着装的好处促销员统一着装的好处 A.统一着装能营造协调、气派的氛围统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感顾客产生信赖感. B.增强员工的自豪感，提高自信心。增强员工的自豪感，提高自信心
4、。 C.便于顾客识别促销员，易于交流。便于顾客识别促销员，易于交流。（5）表情举止：表情举止：表情举止：表情举止：表情的第一要素：眼神。表情的第一要素：眼神。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。要学会眼睛要学会眼睛“说话说话”，用眼神打招呼。，用眼神打招呼。如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是
5、微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。2024/7/2953、极具亲和力极具亲和力极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信可亲可信可亲可信亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上
6、通常把人的基本能力亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力分为三大类：分为三大类：一是认识能力，包括我们所说的一是认识能力，包括我们所说的智力智力智力智力。二是包括体育活动和劳动活动在内的二是包括体育活动和劳动活动在内的运动能力运动能力运动能力运动能力。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于三是社会交往能力。显然，亲和力是属于社会交往能力社会交往能力社会交往能力社会交往能力。作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力竞争力。2024/7/2964、善
7、解人意善解人意善解人意善解人意揣摩顾客心理揣摩顾客心理揣摩顾客心理揣摩顾客心理 据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？ 对对于于那那些些无无意意购购买买的的顾顾客客，也也不不能能置置之之不不理理，要要有有问问必必答答，做做到到买买不不买买一一样样热热情情。因因为为，他他今今天天不不买买，可可能能明明天天买买。他他虽虽不不买买，却却能能起起到到宣宣传传效效果果，直直接接影影响响着着别别人人，及及公公司司的的企企业形象。业形象。马太效应马太效应- 越是人多的店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的越是人多的店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的
8、商品，你买了，他买了，我也一定买一件。商品，你买了，他买了，我也一定买一件。（1 1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。（2 2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3 3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有人参谋帮
9、助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。（4 4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。（5 5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。）销售旺季，顾客购季
10、节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。2024/7/2975、头脑灵活头脑灵活头脑灵活头脑灵活机智应变机智应变机智应变机智应变 商商场场如如战战场场，商商机机瞬瞬息息万万变变，稍稍纵纵即即逝逝。因因此此，优优秀秀的的促促销销员员必必须须眼眼观观六六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。推推销销者者在在推推销销过过程程中中，会会遇遇到到千千变变万万化化的的情情况况。一一个个优优秀秀的的推推销销者者应应具具有有遇遇事事不不惊惊，沉沉着着冷冷静静，化化险险为为夷夷，机机智智灵灵
11、活活地地逐逐一一处处理理问问题题的的素素质质，能能够够把把不不利利的的突突发发因因素素化化解解，并并转转化化为为有有利利因因素素。同同时时，又又决决不不放放过过任任何何一一个个有利因素。有利因素。只只有有头头脑脑灵灵活活、思思维维敏敏捷捷，才才有有可可能能做做到到随随机机应应变变。这这一一点点，尤尤其其表表现现在在对突发的意外事件的处理上。对突发的意外事件的处理上。2024/7/298市场营销知识市场营销知识市场营销知识市场营销知识 6 6、 以消费者为中心的现代市场营以消费者为中心的现代市场营销观念销观念 7 7、促销手段促销手段 2024/7/2996、以消费者为中心的现代市场营销观念以消
12、费者为中心的现代市场营销观念以消费者为中心的现代市场营销观念以消费者为中心的现代市场营销观念 现代的市场营销观念基本内容： 消消费费者者需需要要什什么么商商品品，企企业业就就应应当当生生产产、销销售售什什么么商商品品。企企业业考考虑虑问问题题的的逻逻辑辑顺顺序序不不是是从从既既有有的的生生产产条条件件出出发发，不不是是以以现现有有的的商商品品去去吸吸引引或或寻寻找找顾顾客客，而而是是正正好好相相反反：从从消消费费市市场场需需求求出出发发，按按照照目目目目标标标标顾顾顾顾客客客客的的需需要要与与欲欲望望，比比竞竞争争者者更更有有成成效效地地去去组组织织生生产产和和销销售售。企企业业的的主主要要目
13、目标标不不是是单单纯纯追追求求销销量量的的短短期期增增长长，而而是是着着眼眼于长久占领市场阵地。于长久占领市场阵地。2024/7/29107、促销手段促销手段促销手段促销手段 （要知道本品牌有什么促销活动要知道本品牌有什么促销活动）促销组合的概念：促销组合的概念：促销组合的概念：促销组合的概念： 所所谓谓促促销销组组合合，是是一一组组织织促促销销活活动动的的策策略略思思路路。它它主主张张企企业业应应把把广广广广告告告告、公公公公共共共共关关关关系系系系、营营营营业业业业推推推推广广广广、人人人人员员员员推推推推销销销销四四种种基基本本促促销销方方式式组组合合为为一一个个策策略略系系统统，使使企
14、企业业的的全全部部促促销销活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。 四种基本的促销策略：四种基本的促销策略：四种基本的促销策略：四种基本的促销策略：促销组合包含以下要旨：促销组合包含以下要旨： 1 企业不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式；企业不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式； 2 企业应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以企业应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以 寻求它寻求它们之间的最佳组合；们之间的最佳组合； 3
15、一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变；一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变； 4 企业在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品性质、企业在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品性质、市场状况等多种因素。市场状况等多种因素。2024/7/2911第二章第二章 促销员服务规范促销员服务规范 第一节第一节第一节第一节 基本礼仪基本礼仪基本礼仪基本礼仪 第二节第二节第二节第二节 商品推销商品推销商品推销商品推销 2024/7/2912第一节第一节第一节第一节 基本礼仪基本礼仪基本礼仪基本礼仪 8 8
16、、生意好的商店必是服务态度好的商店生意好的商店必是服务态度好的商店 9 9、促销员的不良态度及其危害促销员的不良态度及其危害 1 10 0、促销员身体语言的正确使用方法促销员身体语言的正确使用方法 1 11 1、二元化的顾客服务方式二元化的顾客服务方式 1 12 2、顾客服务的顾客服务的5 5S S原则原则 1 13 3、必须注意的说话用语必须注意的说话用语 1 14 4、掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务 1 15 5、勤于沟通勤于沟通 2024/7/29138、生意好的商店必是服务态度好的商店生意好的商店必是服务态度好的商店生意好的商店必是服务态度好的商店生意好的商店必是服务态度好的商店 促
17、销员必须具有以下几种良好的态度：促销员必须具有以下几种良好的态度：（1）促促促促销销销销员员员员要要要要有有有有良良良良好好好好的的的的工工工工作作作作姿姿姿姿态态态态：一一般般来来说说，顾顾客客对对一一个个商商店店的的第第一一感感觉觉如如何何，主主要要取取决决于于促促销销员员在在工工作作时时的的姿姿态态如如何何。促促销销员员们们忙忙碌碌地地工工作作时时，便便会会给给店店里里带带来来一一股股蓬蓬勃勃的的生生机机，顾顾客客就就愿愿意意走走进进这这种种生生机机盎盎然然的的店店。促促销销员员的的注注意意力力集集中中在在其其他他事事情情上上，而而没没有有把把眼眼光光盯盯在在顾顾客客身身上上时时顾顾客客
18、容容易易上上门门，因因为为他他们们觉觉得得自自己己在在这这时时不不会会受受到到强强迫迫推推销销的的压压力力。正正在在接接待待其其他他顾顾客客的的促促销销员员，正正忙忙着着包包装装的的促促销销员员，在在做做清清洁洁的的促促销销员员，在在准准备备商商品品和和布布置置商商品品的的促促销销员员，都都比比那那些些无无所所事事事事，在在商商店店里里等等的的促促销销员员强强得得多多。吸吸引引顾顾客客的的动动作作统统称称“招招徕徕顾顾客客的的动动作作”，如如果果促促销销员员有有招招徕徕顾顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。（2）促促促促销销销销员员员员要要要要有有有有良良
19、良良好好好好的的的的待待待待客客客客态态态态度度度度：积积极极用用声声音音向向顾顾客客打打招招呼呼，“您您好好！”、“欢欢迎迎光光临临！”、“好好走走！”、“欢欢迎迎下下次次光光临临！”等等等等的的声声音音如如果果布布满满了了店店内内，顾顾客客们就会被吸引住。们就会被吸引住。（3）促促促促销销销销员员员员要要要要有有有有良良良良好好好好的的的的营营营营造造造造温温温温馨馨馨馨的的的的购购购购物物物物环环环环境境境境的的的的意意意意识识识识：顾顾客客在在店店里里购购物物时时，既既不不喜喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。2024/7/29149、促销
20、员的不良态度及其危害促销员的不良态度及其危害促销员的不良态度及其危害促销员的不良态度及其危害 （1 1）促销员做出）促销员做出）促销员做出）促销员做出“ “赶走顾客的动作赶走顾客的动作赶走顾客的动作赶走顾客的动作” ”：在店内摆出可怕的表情的促销员，在店内摆出可怕的表情的促销员，顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。 （2 2）促销员说出）促销员说出）促销员说出）促销员说出“ “赶走顾客的言语赶走顾客的言语赶走顾客的言语赶走顾客的言语” ”：当顾客靠近时，就向他们打招呼就问当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么请问您要买什么”“请
21、问您买不买请问您买不买”的促销的促销员，都是在说出员，都是在说出“赶走顾客的言语赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。2024/7/291510、促销员身体语言的正确使用方法促销员身体语言的正确使用方法促销员身体语言的正确使用方法促销员身体语言的正确使用方法 （1）动的身体语言）动的身体语言：表表表表情情情情讯讯讯讯号号号号：表表情情可可以以辅辅助助声声音音传传递递信信息息，它它也也可可以以单单独独表表达达出出丰丰富富的的信信息息。没没有有相相应应的的脸部表情说出来的话语形同欺骗。脸部表情说出来的话语形同欺骗。视视视视线线线线讯讯讯讯号号号号：“
22、眼眼睛睛是是心心灵灵的的窗窗户户，”从从不不同同的的角角度度以以不不同同的的姿姿态态、用用不不同同的的视视线线看看对对方方会传达出不同的涵义。会传达出不同的涵义。空空空空间间间间讯讯讯讯号号号号：所所谓谓利利用用空空间间读读号号就就是是与与对对方方要要保保持持的的距距离离。距距离离的的远远近近与与关关系系的的亲亲疏疏成成正正比比。一一般般说说来来，半半径径为为4545厘厘厘厘米米米米 的的圆圆形形范范围围是是个个人人的的空空间间范范围围，只只有有父父母母、兄兄弟弟、夫夫妻妻、情情侣侣、小小孩孩走走入入此此圈圈才才不不会会感感到到受受威威胁胁和和不不愉愉快快。顾顾客客一一般般不不喜喜欢欢促促销销
23、员员站站在在自自己己想想看看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。语言讯号语言讯号语言讯号语言讯号；声声声声音音音音讯讯讯讯号号号号：促促销销员员在在商商店店中中所所说说的的话话要要得得体体，其其语语速速要要适适中中，音音量量以以顾顾客客能能听听到到又又不不刺刺耳为宜。耳为宜。（2）静的身体讯号）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。2024/7/291611、二元化的顾客服务方式二元化的顾客服务方式二元化的顾客服务方式二元化的顾客服务
24、方式 顾客服务的原则有二：顾客服务的原则有二：一是童叟无欺，一视同仁，一是童叟无欺，一视同仁，二是二是尽量满足尽量满足顾客的要求。顾客的要求。2024/7/291712、顾客服务的顾客服务的顾客服务的顾客服务的5 5S S原则原则原则原则 顾客服务的顾客服务的5S原则是：迅速原则是：迅速、微笑微笑、诚意诚意、利落利落、研究（研究（5S）迅速迅速迅速迅速（Speed）：）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，的快，是以速度取胜，不要让顾客久等
25、，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下马上好了，请您稍等一下”之之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。微笑微笑微笑微笑（Smile）：）：促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产生效果，即生效果，即开朗、开朗、开朗、开朗、体谅，与心
26、平气和体谅，与心平气和体谅，与心平气和体谅，与心平气和。诚意诚意诚意诚意（Sincerity）：）：促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是某个细节不周，顾客也会谅解。或是某个细节不周，顾客也会谅解。利落利落利落利落（Smart）：）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾客，才能使他们产
27、生好印象。客，才能使他们产生好印象。研究研究研究研究（Study）：）：“研究研究”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解2024/7/291813、必须注意的说话用语必须注意的说话用语必须注意的说话用语必须注意的说话用语 一般情况下，说话技巧包含五个原则：一般情况下，说话技巧包含五个原则：（1 1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求
28、式语气；）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；（2 2）少用否定句，多用肯定句；）少用否定句，多用肯定句；）少用否定句，多用肯定句；）少用否定句，多用肯定句；（3 3）要一边说话，一边观察顾客的反应；）要一边说话，一边观察顾客的反应；）要一边说话，一边观察顾客的反应；）要一边说话，一边观察顾客的反应；（4 4）言词要生动；）言词要生动；）言词要生动；）言词要生动；（5 5）说话时语气应委婉：）说话时语气应委婉：）说话时语气应委婉：）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：委婉的语气大致可分为三类：第第一一种种是是尊尊尊尊敬敬敬敬语语语语、第第二二种种是是亲亲亲亲切切切切语语语语；第
29、第三三种种是是谦谦谦谦让让让让语语语语，这这三三种种语语句句都都是是以以亲亲切切自自然然的的语语言言表表达达尊尊敬敬对对方方之之意意，不不同同年年龄龄不不同同性别的顾客应使用不同的语式。性别的顾客应使用不同的语式。2024/7/291914、掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务 （1）懂得商品知识；）懂得商品知识；（2）自信；）自信；（3）说服力）说服力。2024/7/292015、勤于沟通勤于沟通勤于沟通勤于沟通 安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有：（1）了解店铺或卖场的整体动向；了解店铺或卖场的整体动向；（2）回顾前一天的工作，让全体促销员认识今天的目
30、标；回顾前一天的工作，让全体促销员认识今天的目标；（3）大家聚在一起，对工作提出合理意愿；大家聚在一起，对工作提出合理意愿；（4）使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体促销员，保证工作顺利开展使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体促销员，保证工作顺利开展信息的传达的功能信息的传达的功能2024/7/2921第二节第二节第二节第二节 商品推销商品推销商品推销商品推销 1 16 6、营业前的准备营业前的准备 1 17 7、营业中的步骤营业中的步骤 1 18 8、营业服务的技巧营业服务的技巧 1919、把握顾客需要的技巧把握顾客需要的技巧 2 20 0、劝说的技巧劝说的技巧 2 21 1、销售要点的把握销售
31、要点的把握 2 22 2、成交的促成成交的促成 23、商商品品被被顾顾客客损损坏坏或或被被窃窃怎么办？怎么办？ 2024/7/292216、营业前的准备营业前的准备营业前的准备营业前的准备 促销员在营业前都要准备些什么？一、一、一、一、个人方面的准备个人方面的准备个人方面的准备个人方面的准备 二、二、二、二、 销售方面的准备：包括四个方面销售方面的准备：包括四个方面销售方面的准备：包括四个方面销售方面的准备：包括四个方面： a.要保持整洁的仪表，促销员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营要保持整洁的仪表，促销员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业业员的仪表如何决定了给顾客的第
32、一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为； b.要保持旺盛的精力；要保持旺盛的精力； c.要养成大方的举止。促销员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无要养成大方的举止。促销员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前必须调整必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。 a.备齐商品；备齐商品
33、；b.熟悉价格；熟悉价格；c.准备必备的用品用具；准备必备的用品用具；d.整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要让各种用品摆让各种用品摆放整齐，让放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。2024/7/292317 、促销员服务的步骤促销员服务的步骤促销员服务的步骤促销员服务的步骤 根据顾客购物时的心理变化，促销员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下七个方面：1.1.1.1.等待时机等待时机等待时机等待时机 2.2.2.2.初步接触初步接触初步接触初步接触 3.3.3.3.商品提示商品提示商品
34、提示商品提示 4.4.4.4.揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要 5.5.作商品说明作商品说明6.6.6.6.劝说劝说劝说劝说 7 7 7 7、成交、成交、成交、成交2024/7/29241 1）. .等待时机等待时机等待时机等待时机在待机阶段里，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精在待机阶段里，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。打采。促销员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位促销员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。 202
35、4/7/29252 2）. .初步接触初步接触初步接触初步接触顾客进店之后，促销员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。初步接触的成功是销售工作成功的一半初步接触的成功是销售工作成功的一半初步接触的成功是销售工作成功的一半初步接触的成功是销售工作成功的一半。在以下几个时刻是促销员与顾客进行初步接触的最佳时机： 1.1.当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时； 2. 2.当顾客触摸商品一小段时间之后；当顾客触摸商品一小段时间之后；当顾客触摸商品一小段时
36、间之后；当顾客触摸商品一小段时间之后； 3. 3.当顾客抬起头来的时候；当顾客抬起头来的时候；当顾客抬起头来的时候；当顾客抬起头来的时候； 4. 4.当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时； 5. 5.当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时； 6. 6.当顾客与促销员的眼光相碰时。当顾客与促销员的眼光相碰时。当顾客与促销员的眼光相碰时。当顾客与促销员的眼光相碰时。 把握好这六个时机后，门市高手一般会以三种方式实现与顾客的初步接触： a.a.与顾客随便打个招呼；与顾客随便打个招呼；与顾客随便打
37、个招呼；与顾客随便打个招呼； b. b.直接向顾客介绍他中意的商品；直接向顾客介绍他中意的商品；直接向顾客介绍他中意的商品；直接向顾客介绍他中意的商品； c. c.询问顾客的购买意愿。询问顾客的购买意愿。询问顾客的购买意愿。询问顾客的购买意愿。 2024/7/29263 3）. .商品提示商品提示商品提示商品提示所谓“商品提示”，就是想方设法让顾客了解商品。促销员在做商品提示时一般会用下列五种方法：1.1.让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的使用情形；2.2.让顾客触摸商品；让顾客触摸商品；让顾客触摸商品；让顾客触摸商品；3.3.让顾客
38、了解商品的价值；让顾客了解商品的价值；让顾客了解商品的价值；让顾客了解商品的价值；4.4.拿几件商品让顾客选择比较；拿几件商品让顾客选择比较；拿几件商品让顾客选择比较；拿几件商品让顾客选择比较；5.5.按照从低档品到高档品的顺序拿商品按照从低档品到高档品的顺序拿商品按照从低档品到高档品的顺序拿商品按照从低档品到高档品的顺序拿商品2024/7/29274 4）. .揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要促销员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：1.1.通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需要；通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需要；通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需要；通过观察
39、顾客的动作表情来探测顾客的需要；2.2.通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解 顾客的愿望；顾客的愿望；顾客的愿望；顾客的愿望；3.3.通过自然地提问来询问顾客的想法；通过自然地提问来询问顾客的想法；通过自然地提问来询问顾客的想法；通过自然地提问来询问顾客的想法；4.4.善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。“揣摩顾客需要揣摩顾客需要揣摩顾客需要揣摩顾客需要”与与与与“
40、商品提示商品提示商品提示商品提示”结合结合结合结合起起起起 来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。2024/7/29285 5）. .劝说劝说劝说劝说一个促销员的劝说有以下5个特点：1.1.实事求是地劝说；实事求是地劝说；实事求是地劝说；实事求是地劝说；2.2.投其所好地劝说；投其所好地劝说；投其所好地劝说；投其所好地劝说；3.3.辅以动作地劝说；辅以动作地劝说；辅以动作地劝说；辅以动作地劝说；4.4.用商品说话地劝说；用商品说话地劝说；用商品说话地劝说；用商品说话
41、地劝说；5.5.帮助顾客比较、选择地劝说。帮助顾客比较、选择地劝说。帮助顾客比较、选择地劝说。帮助顾客比较、选择地劝说。 2024/7/29296 6）. .说明要点说明要点说明要点说明要点一个促销员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：1.1.说明要点时要言词简短；说明要点时要言词简短；说明要点时要言词简短；说明要点时要言词简短；2.2.能形象、具体地表现商品的特性；能形象、具体地表现商品的特性；能形象、具体地表现商品的特性；能形象、具体地表现商品的特性；3.3.跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明
42、；跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；4.4.投顾客所好进行说明。投顾客所好进行说明。投顾客所好进行说明。投顾客所好进行说明。 2024/7/29307 7）. .成交成交成交成交当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：1. 1. 顾客突然不再发问时；顾客突然不再发问时；顾客突然不再发问时；顾客突然不再发问时；2. 2. 顾客的话题集中在某个商品上时；顾客的话题集中在某个商品上时；顾客的话题集中在某个商品上时；顾客的话题集中在某个商品上时；3. 3. 顾客不讲话而若有所思时顾客不讲话而若有所思时顾客不讲话而若有所思时顾客不讲话而若有所思时4. 4. 顾客不断点头时；顾客不断点头时；顾客
43、不断点头时；顾客不断点头时；5. 5. 顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时；6 6 顾客开始询问购买数量时；顾客开始询问购买数量时；顾客开始询问购买数量时；顾客开始询问购买数量时；7. 7. 顾客关心售后问题时，顾客关心售后问题时，顾客关心售后问题时，顾客关心售后问题时，8. 8. 顾客为断反复地问同一个问题时。顾客为断反复地问同一个问题时。顾客为断反复地问同一个问题时。顾客为断反复地问同一个问题时。成交时机出现时，为了促进及早成交， 一般应采用以下四种方法： a. a. 不要给顾客再看新的商品了；不要给顾客再看新的商品了；不要给顾客再看新的商品了；
44、不要给顾客再看新的商品了； b. b. 缩小商品选择的范围；缩小商品选择的范围；缩小商品选择的范围；缩小商品选择的范围； c. c. 帮助确定顾客所喜欢的东西帮助确定顾客所喜欢的东西帮助确定顾客所喜欢的东西帮助确定顾客所喜欢的东西 d. d. 对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。 2024/7/293118、营业服务的技巧营业服务的技巧营业服务的技巧营业服务的技巧 促销员一般需要具有服务的绝招：运用微笑服务运用微笑服
45、务运用微笑服务运用微笑服务 熟悉接待技巧熟悉接待技巧熟悉接待技巧熟悉接待技巧 掌握展示技巧掌握展示技巧掌握展示技巧掌握展示技巧 拥有必备的知识拥有必备的知识拥有必备的知识拥有必备的知识 2024/7/2932运用微笑服务运用微笑服务运用微笑服务运用微笑服务微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业 员的看家本领，通过微笑，促销员能实现与顾客的情感沟通，使顾客感员的看家本领，通过微笑，促销员能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情受到温情。 2024/7/2933熟悉接待技巧熟悉接待技巧熟悉接待技巧熟悉接待技巧一个
46、促销员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：1 1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；2 2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；3 3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要
47、让他因购物而误事；接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；4 4 4 4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；5 5 5 5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新接待女性顾客，要注重推荐
48、新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新 的心态；的心态；的心态；的心态；6 6 6 6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；7 7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；8 8 8 8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。接待自有主张的顾客，要让
49、其自由挑选，不要去干扰他。接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。 2024/7/2934掌握展示技巧掌握展示技巧掌握展示技巧掌握展示技巧展示商品能够使用顾客看清商品的优点，促销员在做商品展示时，一定展示商品能够使用顾客看清商品的优点，促销员在做商品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望激发他的购买欲望。 2024/7/2935拥有必备的知识：拥有必备的知识：拥有必备的知识：拥有必备的知识：促销员必须了解以下各方面有关商品
50、的知识：1 1、商品的名称、商标和产地；商品的名称、商标和产地；2 2、商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途；商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途；3 3、商品的使用方法；商品的使用方法；4 4、商品售后服务的承诺。商品售后服务的承诺。促销员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识：1 1 1 1、通过商品本身的包装、说明来学习；通过商品本身的包装、说明来学习；通过商品本身的包装、说明来学习；通过商品本身的包装、说明来学习；2 2 2 2、向有经验的促销员学习；向有经验的促销员学习；向有经验的促销员学习；向有经验的促销员学习；3 3 3 3、向懂行的顾客学习；向懂行的顾客学习
51、；向懂行的顾客学习；向懂行的顾客学习；4 4 4 4、向生产厂家、批发商学习；向生产厂家、批发商学习；向生产厂家、批发商学习；向生产厂家、批发商学习；5 5 5 5、从自身的经验中学习；从自身的经验中学习；从自身的经验中学习；从自身的经验中学习；6 6 6 6、通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。 2024/7/293619、把握顾客需要的技巧把握顾客需要的技巧把握顾客需要的技巧把握顾客需要的技巧探测顾客需要一般有五个原则可以把握：探测顾客需要一般有五个原则可以把握：（1）不要自
52、说自话，应该问问顾客的意见；）不要自说自话，应该问问顾客的意见；（2）询问顾客和商品提示应同时进行；）询问顾客和商品提示应同时进行；（3）质质疑疑时时，要要从从一一般般性性原原则则开开始始，然然后后再再慢慢慢慢进进行下去；行下去；（4）凡凡事事应应随随机机应应变变，不不可可千千篇篇一一律律地地依依循循以以往往的的经验；经验；（5）顾顾客客因因年年龄龄的的不不同同，其其心心理理上上会会产产生生不不同同的的变变化。化。2024/7/293720、劝说的技巧劝说的技巧劝说的技巧劝说的技巧 进行有效的劝说工作时促销员可参照以下六个原则：进行有效的劝说工作时促销员可参照以下六个原则：（1 1）促销员向顾
53、客进行劝说时所说的话一定要确实。）促销员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。）促销员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。）促销员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。（2 2）视顾客的需要来进行劝说工作。）视顾客的需要来进行劝说工作。）视顾客的需要来进行劝说工作。）视顾客的需要来进行劝说工作。（3 3）向顾客进行游说，要配合一些动作。）向顾客进行游说，要配合一些动作。）向顾客进行游说，要配合一些动作。）向顾客进行游说，要配合一些动作。（4 4）要让顾客看清商品的特征。）要让顾客看清商品的特征。）要让顾客看清商品的特征。）要让顾客看清商品的特征。（5 5）让商品证实其本身的价值。）让商品证实其本身
54、的价值。）让商品证实其本身的价值。）让商品证实其本身的价值。（6 6）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点。）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点。）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点。）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点。2024/7/293821、销售要点的把握销售要点的把握销售要点的把握销售要点的把握 销售要点的五个原则包括：销售要点的五个原则包括：第一原则第一原则第一原则第一原则，要考虑五，要考虑五WH：也就是要考也就是要考whowho（何人使用）何人使用）wherewhere （在何处使用），
55、在何处使用），whenwhen（什么时候使用）、什么时候使用）、what（需要需要什么）、什么）、whywhy（为什么要使用）及为什么要使用）及howhow（如何使用）。如何使用）。第二原则，第二原则，第二原则，第二原则，言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。第三原则，第三原则，第三原则，第三原则，要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更要具体演示出来。要具体演示出来。第四原则，第四原则，第四原则，第四原则，销售要点要随着时代的变化而有所变化：即突出其时代销售要点要随着时代的变化而有所变化：即突出
56、其时代性、开放性和个性的特点。性、开放性和个性的特点。第五原则，第五原则，第五原则，第五原则，依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓住要点的关键所在。住要点的关键所在。2024/7/293922、开业与打烊开业与打烊开业与打烊开业与打烊 商店的促销员在每日开业前都要做好准备工作。主要包括以下几项：（1 1）商品、排面与货架的清洁工作）商品、排面与货架的清洁工作）商品、排面与货架的清洁工作）商品、排面与货架的清洁工作（2 2）商品的补充与整理）商品的补充与整理）商品的补充与整理）商品的补充与整理（3 3）商品的规范与技巧陈列）商品的规范与
57、技巧陈列）商品的规范与技巧陈列）商品的规范与技巧陈列（4 4）日盘点工作及其他的准备与整理工作）日盘点工作及其他的准备与整理工作）日盘点工作及其他的准备与整理工作）日盘点工作及其他的准备与整理工作（5 5）服装和仪容的检查：）服装和仪容的检查：）服装和仪容的检查：）服装和仪容的检查：女性促销员要淡妆上岗，避免化妆太重太浓，发型应大方女性促销员要淡妆上岗，避免化妆太重太浓，发型应大方朴素。手指甲要洗净，耳后等不要藏有污垢，头发要梳理朴素。手指甲要洗净，耳后等不要藏有污垢，头发要梳理整齐；要保证制服统一，着工装、没有破损、掉扣等现象。而且衣服一定要清洁整齐；要保证制服统一，着工装、没有破损、掉扣等
58、现象。而且衣服一定要清洁否则会给顾客留下恶劣的印象。否则会给顾客留下恶劣的印象。（6 6）开店前的一分钟的准备）开店前的一分钟的准备）开店前的一分钟的准备）开店前的一分钟的准备：开店前一分钟，最后扫视四周，确认一切就绪后，打开店前一分钟，最后扫视四周，确认一切就绪后，打开店门，以亲切的笑容迎接顾客，并问候早安。开店门，以亲切的笑容迎接顾客，并问候早安。（7）打烊之后，还要例行检查以下）打烊之后，还要例行检查以下工作工作本日做多少生意？本日做多少生意？本日做多少生意？本日做多少生意？有何意外事故发生？总结之后，准备明天的工作。有何意外事故发生？总结之后，准备明天的工作。有何意外事故发生？总结之后
59、，准备明天的工作。有何意外事故发生？总结之后，准备明天的工作。2024/7/294023、商品被顾客损坏怎么办？商品被顾客损坏怎么办？商品被顾客损坏怎么办？商品被顾客损坏怎么办？ 顾客弄坏或污损商品时，应立即向上司请示。顾客弄坏或污损商品时，应立即向上司请示。2024/7/2941第三章第三章 促销员与顾客交往的技能促销员与顾客交往的技能 第一节第一节第一节第一节 接近顾客的技巧接近顾客的技巧接近顾客的技巧接近顾客的技巧 第二节第二节第二节第二节 与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧 第三节第三节第三节第三节 与不同顾客打交道的技巧与不同顾客打交道的技巧与不同顾客打
60、交道的技巧与不同顾客打交道的技巧 2024/7/2942第一节第一节第一节第一节 接近顾客的技巧接近顾客的技巧 2 24 4、如何获得客户的好感如何获得客户的好感 2 25 5、微笑的力量微笑的力量 2 26 6、如何观察顾客的购物欲望如何观察顾客的购物欲望 2024/7/294324、如何获得客户的好感如何获得客户的好感如何获得客户的好感如何获得客户的好感（1 1） 让顾客感觉你很专业让顾客感觉你很专业让顾客感觉你很专业让顾客感觉你很专业（2 2） 注意客户的注意客户的注意客户的注意客户的“ “情绪情绪情绪情绪” ”（3 3） 给客户良好的外观印象给客户良好的外观印象给客户良好的外观印象给客
61、户良好的外观印象（4 4） 要记住并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字（5 5） 让您的客户有优越感：让您的客户有优越感：让您的客户有优越感：让您的客户有优越感：每个人都有虚荣心，每个人都有虚荣心，每个人都有虚荣心，每个人都有虚荣心， 满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。 2024/7/294425、微笑的力量微笑的力量微笑的力量微笑的力量美美国国最最大大的的连连锁锁店店沃沃尔尔玛玛它它的的创创始始人人沃沃尔尔顿顿生生前前用用一一句句话话概概括括了了他他成成为为亿亿万万富富翁翁的的秘秘决决：低
62、低低低买买买买低低低低卖卖卖卖，微微微微笑笑笑笑攻攻攻攻势势势势。流流行行于于美美国国的的一一首首名名为为好好买买卖卖歌歌谣谣这这样样写写道道：人人们们为为什什么么走走过过一一道道门门，而而去去光光顾顾另另一一家家？不不是是那那里里有有更更好好的的绸绸缎缎、手手套套或或丝丝带带，或或者者更更便便宜宜的的商商品品，因因为为，那那里里有愉悦的话语和微笑的眼神。有愉悦的话语和微笑的眼神。2024/7/294526、如何观察顾客的购物欲望如何观察顾客的购物欲望如何观察顾客的购物欲望如何观察顾客的购物欲望 作为促销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很多，比如：（1）顾客顾客瞳孔放
63、大瞳孔放大瞳孔放大瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。（2）顾客顾客回答提问回答提问回答提问回答提问时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷言不由衷”或另有打算。或另有打算。（3）顾客顾客皱眉皱眉皱眉皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。（4）与顾客与顾客握手握手握手握手 时，感觉松软无力，说明对方比较冷。时，感觉松软无力，说明对方比较冷。（5）顾客顾客双手插入口袋中双手插入口袋中
64、双手插入口袋中双手插入口袋中表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。（6）顾客不停地顾客不停地玩弄手上的小东西玩弄手上的小东西玩弄手上的小东西玩弄手上的小东西手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。（7）顾客顾客交叉手臂交叉手臂交叉手臂交叉手臂表示不赞同或拒绝你的意见。表示不赞同或拒绝你的意见。（8）顾客顾客面无表情面无表情面无表情面无表情目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。（9）顾客顾客脸上的微笑脸上的
65、微笑脸上的微笑脸上的微笑不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。（10）顾客顾客用手敲用手敲用手敲用手敲头，表示正在思索、考虑。头，表示正在思索、考虑。（11）顾客用顾客用手摸后脑勺手摸后脑勺手摸后脑勺手摸后脑勺表示思考或紧张。表示思考或紧张。（12）顾客用顾客用手搔头手搔头手搔头手搔头表示困惑或拿不定主意。表示困惑或拿不定主意。（13）顾客顾客垂头垂头垂头垂头是表示惭愧或沉思。是表示惭愧或沉思。（14）顾客用手轻轻顾客用手轻轻按着额头按着额头按着额头按着额头是困惑或为难的表示。是困惑或为难的表示。（15）顾客顾客顿下颚顿下颚顿下颚顿
66、下颚表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。（16）顾客顾客颚部往上突出颚部往上突出颚部往上突出颚部往上突出鼻孔朝着对方，表示藐视对方。鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（17）顾客讲话时，用顾客讲话时，用右手食指按着鼻子右手食指按着鼻子右手食指按着鼻子右手食指按着鼻子表示他对你持否定意思。表示他对你持否定意思。（18）顾客顾客紧闭双目紧闭双目紧闭双目紧闭双目低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。（19）顾客用顾客用手抚摸下颚手抚摸下颚手抚摸下颚手抚摸下颚表示在思考，心神不安。表示在思考，心神不安。（20）顾客讲话
67、时顾客讲话时低头揉眼低头揉眼低头揉眼低头揉眼说明他在撒谎或至少他的话不够真实。说明他在撒谎或至少他的话不够真实。2024/7/294627、有效沟通的五个要素有效沟通的五个要素有效沟通的五个要素有效沟通的五个要素（1 1）相关；）相关；）相关；）相关；（2 2）适时；）适时；）适时；）适时；（3 3）发出者）发出者）发出者）发出者/ /接收者关系；接收者关系；接收者关系；接收者关系；（4 4）频率；）频率；）频率；）频率；（5 5）被理解的价值）被理解的价值）被理解的价值）被理解的价值2024/7/294728、沟通中倾听与提问的技巧沟通中倾听与提问的技巧沟通中倾听与提问的技巧沟通中倾听与提问
68、的技巧 推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到：（1 1）要努力去听，去了解顾客；）要努力去听，去了解顾客；）要努力去听，去了解顾客；）要努力去听，去了解顾客；（2 2）要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话；）要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话；）要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话；）要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话；（3 3）要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想；）要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想；）要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想；）要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想；（4 4）不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思；）不要忙于做结论，要争取弄懂
69、对方谈话的全部意思；）不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思；）不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思；（5 5）接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径；）接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径；）接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径；）接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径；（6 6）不要做无关的事情，或面露不需烦的表情；）不要做无关的事情，或面露不需烦的表情；）不要做无关的事情，或面露不需烦的表情；）不要做无关的事情，或面露不需烦的表情；（7 7）不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上；）不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力
70、放在谈话内容上；）不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上；）不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上；（8 8）要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话；）要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话；）要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话；）要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话；（9 9）倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；）倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；）倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；）倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；（10101
71、010）不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销员，是不会很好地聆听对方的）不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销员，是不会很好地聆听对方的）不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销员，是不会很好地聆听对方的）不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销员，是不会很好地聆听对方的 谈话的。谈话的。谈话的。谈话的。 2024/7/294829、利用非言语沟通利用非言语沟通利用非言语沟通利用非言语沟通 （1）艾艾伯伯特特海海拉拉比比安安公公式式：传播学家艾伯特海拉比安曾提出一个公式：信息是 全部表达全部表达全部表达全部表达=7%=7%语调语调语调语调+38%+38%声音声音声音声音+55%+
72、55%表情表情表情表情。（2）非言语行为的作用）非言语行为的作用 2024/7/294930、减少或避免沟通失败减少或避免沟通失败减少或避免沟通失败减少或避免沟通失败 阻碍与顾客沟通的因素主要有：（1）对推销工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在推销工作中精力不集中，没有全力以赴。）对推销工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在推销工作中精力不集中，没有全力以赴。（2）推销工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪。）推销工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪。（3）不喜欢记录工作，讨厌写写画画。）不喜欢记录工作，讨厌写写画画。（4）总是按自己的意愿行事，推销工作时好时坏，效果不一。）总是按自己的意愿行
73、事，推销工作时好时坏，效果不一。（5）不愿意向别学习，总是按自己的一贯做法行事。对于推销课程、训练、讲座、讨）不愿意向别学习，总是按自己的一贯做法行事。对于推销课程、训练、讲座、讨论没有多大的兴趣。论没有多大的兴趣。（6）因为不喜欢顾客，就与他们合不来。）因为不喜欢顾客，就与他们合不来。（7）没有充分地利用公司印发的产品宣传材料，如产品说明书、图片、样本等。）没有充分地利用公司印发的产品宣传材料，如产品说明书、图片、样本等。（8）经常不得不承认顾客是对的，公司是错误的。）经常不得不承认顾客是对的，公司是错误的。（9）进行销售谈话时，表达能力不够。）进行销售谈话时，表达能力不够。（10）当顾客对
74、价格表示强烈反对的时，不知所措，不知道怎样反驳。）当顾客对价格表示强烈反对的时，不知所措，不知道怎样反驳。（11）错误地判断了顾客的反映，过高地估计了顾客的兴趣和你认识的一致性。）错误地判断了顾客的反映，过高地估计了顾客的兴趣和你认识的一致性。（12）对自己推销的产品和竞争者的产品了解不够。）对自己推销的产品和竞争者的产品了解不够。2024/7/295031、有效沟通十个诀窍有效沟通十个诀窍有效沟通十个诀窍有效沟通十个诀窍 （1 1）开口说话之前，先用头脑想一想。）开口说话之前，先用头脑想一想。）开口说话之前，先用头脑想一想。）开口说话之前，先用头脑想一想。（2 2）说话之前，先知道要说什么，
75、以及为什么要说。）说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说。）说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说。）说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说。（3 3）说话的内容要适合当时的听众与状况。）说话的内容要适合当时的听众与状况。）说话的内容要适合当时的听众与状况。）说话的内容要适合当时的听众与状况。（4 4）注意说话的方式包括音调的变化、用词的选择等，这些与说话内容同样重要。）注意说话的方式包括音调的变化、用词的选择等，这些与说话内容同样重要。）注意说话的方式包括音调的变化、用词的选择等，这些与说话内容同样重要。）注意说话的方式包括音调的变化、用词的选择等，这些与说话内容同样重要。（5 5）除
76、了说话之外，还有很能够多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会）除了说话之外，还有很能够多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会）除了说话之外，还有很能够多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会）除了说话之外，还有很能够多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息。传达某些信息。传达某些信息。传达某些信息。（6 6）配合听者内心需要的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。）配合听者内心需要的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。）配合听者内心需要的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。）配合听者内心需要的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。（7 7）听取听者的反应，以确信信息被了解与
77、被接受的程度。）听取听者的反应，以确信信息被了解与被接受的程度。）听取听者的反应，以确信信息被了解与被接受的程度。）听取听者的反应，以确信信息被了解与被接受的程度。（8 8）考虑信息对听者与组织的影响。）考虑信息对听者与组织的影响。）考虑信息对听者与组织的影响。）考虑信息对听者与组织的影响。（9 9）不要说没有意义的话，以行动支持你所说的话。）不要说没有意义的话，以行动支持你所说的话。）不要说没有意义的话，以行动支持你所说的话。）不要说没有意义的话，以行动支持你所说的话。（10101010）学习做一名善于倾听的人。）学习做一名善于倾听的人。）学习做一名善于倾听的人。）学习做一名善于倾听的人。
78、2024/7/2951第三节第三节第三节第三节 与不同顾客打交道的技巧与不同顾客打交道的技巧与不同顾客打交道的技巧与不同顾客打交道的技巧 32、留住每一位用户的策留住每一位用户的策略略 3 33 3、与盛气凌人型顾客打与盛气凌人型顾客打交道交道 34、与与少少言言寡寡语语型型顾顾客客打打交道交道35、与与自自我我防防卫卫型型顾顾客客打打交交道道3636、与与犹犹豫豫不不决决型型顾顾客客打打交交道道 2024/7/295232、留住每一位用户的策略留住每一位用户的策略留住每一位用户的策略留住每一位用户的策略 一个感到非常满意的用户会告诉或影响8个朋友：而一个不满意的用户却会告诉或影响8个、10个
79、或更多的人使他们不再购买你的产品。2024/7/295333、与盛气凌人型顾客打交道与盛气凌人型顾客打交道与盛气凌人型顾客打交道与盛气凌人型顾客打交道 （1 1）顾客的表现）顾客的表现）顾客的表现）顾客的表现（2 2）心理分析）心理分析）心理分析）心理分析：自信型自信型 攻击型攻击型 固执己见固执己见（3 3）打交道的方法）打交道的方法）打交道的方法）打交道的方法： 面对顾客咄咄逼人的攻势一定要冷静。这类顾客掌握了面对顾客咄咄逼人的攻势一定要冷静。这类顾客掌握了比较可靠的资料并就此做出比较完善的预测和判断，加上一比较可靠的资料并就此做出比较完善的预测和判断，加上一种强烈的攻击性心理，确实令人难
80、以招架，但绝不可屈服，种强烈的攻击性心理，确实令人难以招架，但绝不可屈服，否则前功尽弃。促销员应当以静制动，以不变应万变，不慌否则前功尽弃。促销员应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用情。自己，绝不可感情用情。 2024/7/295434、与少言寡语型顾客打交道与少言寡语型顾客打交道与少言寡语型顾客打交道与少言寡语型顾客打交道 （1 1）不善于表达自己的意见）不善于表达自己的意见）不善于表达自己的意见）不善于表达自己的意见（2 2）认为多说无用）认为多说无用）认为多说无用）认为多
81、说无用（3 3 3 3）他的神情已表示了自己的意见）他的神情已表示了自己的意见）他的神情已表示了自己的意见）他的神情已表示了自己的意见 2024/7/295535、与自我防卫型顾客打交道与自我防卫型顾客打交道与自我防卫型顾客打交道与自我防卫型顾客打交道 （1 1） 消费心理与表现消费心理与表现消费心理与表现消费心理与表现 （2 2）打交道的方法）打交道的方法）打交道的方法）打交道的方法 2024/7/295636、与犹豫不决型顾客打交道与犹豫不决型顾客打交道与犹豫不决型顾客打交道与犹豫不决型顾客打交道 犹豫不决型顾客可分为两种类型：犹豫不决型顾客可分为两种类型： 第一种是顾客第一种是顾客本身完
82、全不懂得抉择本身完全不懂得抉择 第二种是在备选的第二种是在备选的几种商品中拿不定主意几种商品中拿不定主意2024/7/295737、顾客对商品的心理需要顾客对商品的心理需要顾客对商品的心理需要顾客对商品的心理需要 （1 1）顾客对便利的要求：反映在顾客购买商品时，要求方便、）顾客对便利的要求：反映在顾客购买商品时，要求方便、）顾客对便利的要求：反映在顾客购买商品时，要求方便、）顾客对便利的要求：反映在顾客购买商品时，要求方便、 快速、齐全、省时。快速、齐全、省时。快速、齐全、省时。快速、齐全、省时。（2 2）顾客对商品质量、安全和保健的心理需要。）顾客对商品质量、安全和保健的心理需要。）顾客对
83、商品质量、安全和保健的心理需要。）顾客对商品质量、安全和保健的心理需要。（3 3）顾客对商品新、奇、怪、美的心理需要。）顾客对商品新、奇、怪、美的心理需要。）顾客对商品新、奇、怪、美的心理需要。）顾客对商品新、奇、怪、美的心理需要。（4 4 4 4）顾客对商品价格选择的心理需要。）顾客对商品价格选择的心理需要。）顾客对商品价格选择的心理需要。）顾客对商品价格选择的心理需要。 2024/7/295838、顾客购买动机顾客购买动机顾客购买动机顾客购买动机 （1 1）生理性购买动机生理性购买动机生理性购买动机生理性购买动机 生存购买动机生存购买动机 享受购买动机享受购买动机 发展购买动机发展购买动机
84、（2 2）心理性购买动机心理性购买动机心理性购买动机心理性购买动机 理智购买动机理智购买动机 感情购买动机感情购买动机 仿效心理仿效心理（3 3）求实购买动机求实购买动机求实购买动机求实购买动机 价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选 择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全 相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格 商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用
85、商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用 商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。（4 4）求利购买动机求利购买动机求利购买动机求利购买动机 顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。（5 5）求新奇购买动机）求新奇购买动机）求新奇购买动机）求新奇购买动机 这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。 2024/7/295939、利用逆反心理创造成交机会利用逆反心理创造成
86、交机会利用逆反心理创造成交机会利用逆反心理创造成交机会 逆逆反反心心理理是是人人们们违违背背常常理理的的一一种种活活动动，大大部部分分人人都都具具有有这这种种心心理理，即即越越是是难难以以得得到到的的东东西西，越越希希望望得得到到它它；越越是是不不让让知知道道的的事事情情，就就越越想想知知道道；越越是是不不可可能能发发生生的的事事情情就就越越希希望望发发生生。推推销销活活动动中中，有有时时推推销销员员越越是是拼拼命命脉脉地地推推销销其其产产品品，顾顾客客越越是是小小心心谨谨慎慎；推推销销员员越越是是热热情情、认认真真、顾顾客客越越感感到到不不惯惯、不不自自然然。而而一一些些看看起起来不合章法的
87、方法，有时倒能取得意想不到的成功。来不合章法的方法，有时倒能取得意想不到的成功。（1）卖卖瓜瓜者者说说瓜瓜是是苦苦的的：例例如如日日本本曾曾有有一一家家钟钟表表店店推推销销一一种种新新牌牌号号的的手手表表，贴贴出出一一张张“扬扬短短”广广告告，声声称称该该表表时时不不太太准准确确，一一天天慢慢24秒秒，请请顾顾客客买买时时考考虑虑。这这一一着使本来无人问津的手表，生意一下子兴隆起来。着使本来无人问津的手表，生意一下子兴隆起来。（2）拜拜师师学学艺艺法法运运用用：例例如如：推推销销员员在在费费尽尽心心机机以以后后，仍仍无无进进展展，则则可可说说：“我我不不再再给给您您推推销销了了。在在告告辞辞之之前前，请请您您指指出出来来我我在在什什么么地地方方出出了了差差错错，以以便便我我今今后后能改正过来。能改正过来。”2024/7/2960
