平衡计分卡思想与方法

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1、- 1 -平衡计分卡平衡计分卡Balanced Scorecard(BSC)Balanced Scorecard(BSC)思想与方法思想与方法思想与方法思想与方法 2005年年6月月 - 2 -目目目目 录录录录平衡计分卡的起源平衡计分卡的起源平衡计分卡的起源平衡计分卡的起源平衡计分卡的特点平衡计分卡的特点平衡计分卡的特点平衡计分卡的特点平衡计分卡的构成平衡计分卡的构成平衡计分卡的构成平衡计分卡的构成及指标设置及指标设置我国运用平衡记分卡存在的问题我国运用平衡记分卡存在的问题我国运用平衡记分卡存在的问题我国运用平衡记分卡存在的问题案例：案例：案例：案例：ABCABC公司平衡计分卡指标设置公司平

2、衡计分卡指标设置公司平衡计分卡指标设置公司平衡计分卡指标设置- 3 -一、平衡计分卡的概念及起源一、平衡计分卡的概念及起源平衡计分卡是一种新的战略性绩效管理系统和方法，其将传统的财务指标和非财务指标结合起来评估企业的绩效，着重从以下方面进行评估：财务角度：我们怎样满足股东的要求？客户角度：客户如何看我们？内部营运角度：我们要在哪些方面进行控制和提高？学习与发展角度：我们能否继续提高并创造价值？1992年，由Dr. Rober Kaplan与Dr. David Norton在对美国12家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的据Gartner研究集团研究表明，到2000年为止，财

3、富前1000家公司中40%的公司在管理体系中运用了平衡计分卡的方法- 4 - 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 财财 务务 的的 角角 度度 客客 户户 的的 角角 度度 内内 部部 流流 程程 的的 角角 度度 学学 习习 与与 发发 展展 的的 角角 度度 远远 景景 与与 战战 略略价价 值值 创创 造造 近 年 来 已 经 被 很 多 跨 国 公 司 所 采 用 ， 并 证 明 有 效 的 平 衡 记 分 卡， 作 为 业 绩 管 理 的 工 具 ， 使 业 绩 管 理 成 为 企 业 战 略 管 理 体 系 的 一 部 分 。 - 5 -二、平衡计分卡的特点二、平衡计

4、分卡的特点平衡计分卡具备“平衡”的特点即：外部衡量和内部衡量之间的平衡外部客户和股东内部流程和员工所要求的成果和成果的执行动因之间的平衡成果利润、市场占有率动因新产品开发投资、员工培训等定量衡量和定性衡量之间的平衡定量利润、员工流失率定性客户满意度、时效性短期目标和长期目标之间的平衡短期利润长期客户满意度、员工培训成本和次数- 6 -三、平衡计分卡的构成及指标设置三、平衡计分卡的构成及指标设置一套完善的平衡计分卡应该是从公司战略目标出发，从四个方面分别设定有助于达到战略目标的绩效管理指标：学习发展类指标学习发展类指标例如：例如：新业务服务收入新业务服务收入内部员工满意度内部员工满意度部门协作满

5、意度部门协作满意度每员工收入每员工收入公司愿景公司愿景公司使命公司使命公司战略公司战略财务类指标财务类指标例如：例如：投资回报率投资回报率现金流量现金流量盈利率盈利率利润利润客户类指标客户类指标例如：例如：客户满意度客户满意度市场份额市场份额用户数量用户数量平均用户收益平均用户收益内部营运类指标内部营运类指标例如：例如：安全事故率安全事故率工程项目完成周期率工程项目完成周期率工程项目质量工程项目质量返工率返工率- 7 -财财 务务 角角 度度 主主 要要 考考 核核 提提 供供 给给 股股 东东 的的 最最 终终 价价 值值 。 财 务 指 标 可 以 划 分 为 四 个 不 同 的 类 别：

6、 其 他 三 个 “ 角 度” 的 目 标 与 考 核 指 标 将 支 持 所 需 达 成 的 财 务 目 标 。股股 东东 价价 值值 资资 产产 利利 用用 成成 本本 下下 降降 收收 入入 增增 长长 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 财财财财 务务务务 角角角角 度度度度- 8 -平衡计分卡财务指标平衡计分卡财务指标设定财务类指标即从财务角度来看：股东对我们要求如何？其旨在从股东利益出发达到投资者设定的财务要求。对于上市公司而言，企业经营的直接结果是使股东获得财务回报，由此财务类指标是投资者重点关注的公司价值的重要参数，是体现公司价值创造成果的最直接指标。财务类指标具

7、有双重角色：既体现了战略目标对财务绩效的要求也是平衡计分卡其他方面指标合力到达的最终结果注意：平衡计分卡其他方面指标和目标都须对一个或多个财务指标中产生作用- 9 -平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 财务指标财务指标财务指标财务指标对 于 不 同 的 企 业 ， 财 务 考 核 指 标 因 其 所 处 企 业 生 命 周 期 、 市 场 环 境 的 不 同 而 不 同 。财财 务务 考考 核核 指指 标标 收收 入入 增增 长长 降降 低低 成成 本本 / /提提 高高 生生 产产 率率 资资 产产 利利 用用 率率 不 同 产 品 的 销 售 增 长 率 来 自 新 产 品

8、、 新 服 务 和 新 客 户 的 收 入 增 长 人 均 营 业 收 入 额 经 济 附 加 值 投 资 额 (占 销 售 额 的 % )研 发 (占 销 售 额 的 % )目 标 客 户 群 占 有 率 交 叉 销 售 产 品 新 用 途 开 发 后 的 收 入 增 长 客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力 客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力 不 能 带 来 利 润 的 客 户 比 例 与 竞 争 者 成 本 比 较 成 本 下 降 率间 接 费 用 (占 销 售 额 的 % )营 运 资 本 周 转 率 (现 金 现 金 的 循 环 )投 入 资 本 回 报 率 资 产 利

9、 用 率 单 位 成 本 (产 品 的 单 位 成 本 、 每 项 交 易 的 单 位 成 本 ) 回 收 期 收收 成成 期期 保保 持持 期期 成成 长长 期期 企企 业业 所所 处处 生生 命命 周周 期期 - 10 -平衡计分卡客户类指标平衡计分卡客户类指标设定客户类指标即从客户角度来看：客户对我们要求如何？其旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就能够保证企业的工作满足客户的需求。客户类指标和财务

10、类指标同样具有优点或缺憾即反映的是企业过去的绩效，同属“滞后类”指标- 11 -平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 客客客客 户户户户 角角角角 度度度度客客 户户 角角 度度 是是 指指 以以 客客 户户 的的 眼眼 光光 来来 看看 待待 企企 业业 的的 经经 营营 活活 动动 。客客 户户 指指 标标 划划 分分 为为 以以 下下 五五 种种 类类 别别 ： 客客 户户 满满 意意 度度 市市 场场 份份 额额 获获 利利 率率 赢赢 得得 客客 户户 留留 住住 客客 户户这 一 企 业 业 绩 关 键 指 标 会 驱 动 其 他 客 户 考 核 指 标- 12 -平衡

11、计分卡内部流程类指标平衡计分卡内部流程类指标设定内部流程类指标即从内部流程角度思考：我们必须从哪些方面进行控制和提高？其旨在找出企业必须做好的方面和需要提高竞争优势的方面，从而保证客户类指标和财务类指标的实现其衡量的是为实现公司价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同部门或职位职责，体现其直接工作效果的指标内部营运类指标根据公司当年总体绩效计划和各分公司和部门的具体职责和工作流程来确定设定内部流程类指标的前提是找出对企业成功至关重要的内部流程，这些内部流程将有助于客户类或财务类指标的实现运用平衡计分卡设定内部营运类指标时不仅仅着眼于目前的职责和流，也帮助企业指出有助于企业成功的新流

12、程- 13 -平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 内内内内 部部部部 流流流流 程程程程内内 部部 流流 程程 角角 度度 关关 注注 能能 提提 升升 企企 业业 经经 营营 水水 平平 的的 关关 键键 流流 程程 。内内 部部 流流 程程 指指 标标 划划 分分 为为 以以 下下 三三 种种 不不 同同 的的 类类 别别 ： 选选 择择 / /确确 定定 市市 场场 开开 发发 产产 品品 提提 交交 产产 品品 / /服服 务务 客客 户户 服服 务务 客 户 需 求 得 到 满 足 确 定 客 户 需 求研研 发发 流流 程程 经经 营营 流流 程程 售售 后后 服服

13、务务 流流 程程 形形 成成 产产 品品 / /服服 务务 - 14 -平衡计分卡学习与发展类指标平衡计分卡学习与发展类指标设定学习与发展类指标即从企业的学习和发展角度思考：我们能否持续提升并创造价值？企业必须不断的成长包括人力资源、产品线、技术、能力等方面的进步，还必须有自我成长的能力即学习的能力。主要目标即能够规范与提升企业的创新能力、学习能力。衡量企业是否为长远发展营造了积极健康的工作环境和企业文化，是否培养和维持了组织中的人员竞争力。通过设定学习与发展类指标能够衡量企业的内部体系和架构是否最有力地支持了企业的战略目标，同时能够指点企业如何实现未来的成功学习与发展类指标和内部营运类指标一

14、样，对企业未来的成功有指导作用，因此同属于“领先”指标- 15 -平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 学学学学 习习习习 与与与与 发发发发 展展展展 学 习 与 发 展 主 要 跟 踪 三 个 核 心 考 核 指 标 ， 他 们 是 平 衡 记 分 卡 前 述 三 个 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 础 。员 工 保 留 率 员 工 生 产 率 结结 果果 员 工 满 意 度 系 统 与 技 术 员 工 技 能 与 核 心 能 力企 业 文 化 员 工 满 意 ， 则 能 留 住 员 工 同 时 能 提 高 生 产 率- 16 -平平 衡衡 记记 分分 卡卡 的的 制制

15、 定定 原原 则则包 括 较 少 的 、 简 单 的 、 相 关 的 指 标 (15-25)将 战 略 目 标 、 短 期 目 标 和 年 度 预 算 相 连 接 强 调 业 绩 的 前 置 和 后 置 指 标 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标 在 公 司 的 上 下 、 左 右 寻 求 平 衡 - 17 -综述：平衡记分卡综述：平衡记分卡综述：平衡记分卡综述：平衡记分卡平 衡 记 分 卡 从 四 个 不 同 的 侧 面 ， 将 企 业 的 远 景 和 战 略 转 化 为 目 标 和 考 核 指 标 ， 从 而 实 现 对 企 业 绩 效 进 行 全 方 位 的 监 控 与 管 理 ，

16、而 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标 。 财财 务务 角角 度度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 股 东/投 资 者 ？ 客客 户户 角角 度度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 客 户 ？ 内内 部部 流流 程程 角角 度度 我 们 的 经 营 效 率 如 何 ？ 学学 习习 与与 发发 展展 角角 度度 我 们 的 员 工 感 觉 如 何 ？ 远远 景景 与与 战战 略略 - 18 - 综述综述综述综述平 衡 记 分 卡 经 营 绩 效 模 型 通 过 一 步 一 步 地 、逻 辑 的 “ 因 果 ” 推 导 ， 将 经 营 战 略 转 化 为 可 操 作 的 行 动

17、目 标 。价 值 创 造战 略 1战 略 2战 略 3 财 务 指 标 客 户 指 标 内 部 流 程 指 标学 习 与 发 展 指 标前 置 后 置 后 置 前 置 指 标 6指 标 1指 标 2指 标 4指 标 3指 标 5指 标 7- 19 -综述综述综述综述平 衡 记 分 卡 不 仅 仅 是 一 种 日 常 的 考 核 方 法 ， 它 更 是 一 个 战 略 管 理 系 统 。平平 衡衡 记记 分分 卡卡 明明 确确 并并 解解 释释 战战 略略 含含 义义明 确 远 景 获 得 意 见 的 一 致计计 划划 与与 目目 标标 设设 立立 沟沟 通通 与与 联联 系系 战战 略略 反反

18、 馈馈 教 育 目 标 设 立 将 报 酬 与 业 绩 考 核 相 联 系 战 略 反 馈 与 回 顾 战 略 修 订 统 一 战 略 目 标 分 配 资 源 建 立 里 程 碑- 20 -举举 例例 : : 指指 标标 的的 因因 果果 关关 系系 化化 学学 银银 行行 收收 入入 增增 长长 战战 略略 ( (采 用 平 衡 记 分 卡 的 方 法) )提提 高高 收收 益益 提提 高高 技技 能能 计计 划划 报报 酬酬 系系 统统 与与 业业 绩绩 考考 核核 的的 相相 关关 性性 员员 工工 满满 意意 度度 理理 解解 不不 同同 层层 面面 的的 客客 户户 需需 要要开开

19、发发 新新 产产 品品 产产 品品 的的 交交 叉叉 销销 售售增增 加加 客客 户户 满满 意意 度度扩扩 大大 收收 入入 组组 合合 学学 习习 与与 发发 展展内内 部部 流流 程程客客 户户 财财 务务 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 - - - - 考考考考 核核核核 指指指指 标标标标 - 21 -指标的前置与后置问题指标的前置与后置问题 v一一 张张 好好 的的 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 应应 该该 是是 结结 果果 ( (后后 置置 指指 标标 ) ) 和和 符符 合合 组组 织织 经经 营营 战战 略略 的的 业业 绩绩 驱驱 动动 因因 素素 ( (

20、前前 置置 指指 标标 ) ) 的的 有有 机机 组组 成成 。v没没 有有 业业 绩绩 驱驱 动动 因因 素素 的的 结结 果果 指指 标标 无无 从从 证证 明明 它它 们们 是是 否否 能能 达达 成成 或或 如如 何何 达达 成成 。v结结 果果 指指 标标 表表 明明 组组 织织 内内 部部 的的 改改 善善 ， 最最 终终 将将 反反 映映 出出 财财 务务 指指 标标 的的 改改 善善 。 考核指标的设置考核指标的设置考核指标的设置考核指标的设置 - 22 -指指 标标 的的 前前 置置 与与 后后 置置 举举 例例战战 略略 结结 果果 考考 核核 指指 标标 ( (后后 置置

21、 指指 标标) )员 工 生 产 率 1.每 个 员 工 的 销 售 收 入， 或 2.每 个 销 售 人 员 的 销 售 收 入。 。 。 业业 绩绩 驱驱 动动 因因 素素 ( (前前 置置 指指 标标 ) )各 产 品 线 销 售 人 员 需 要 的 培 训 小 时 数 提 供 的 新 岗 位 在 一 个 月 内 到 岗 的 %。 。 。 战战 略略 思思 想想重 新 设 计 员 工 的 发展 流 程 1.明 确 战 略 任 务2.建 立 核 心 能 力 蓝 图 3.评 估 现 有 员 工 的 能 力 4.预 测 需 求 5.确 定 差 距 6.建 立 员 工 发 展 计 划战战 略略

22、目目 标标 ： “开开 发发 核核 心心 能能 力力 以以 支支 持持 销销 售售 流流 程程”- 23 -平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 - - - - 举举举举 例例例例 虽 然 每 一 个 目 标 和 考 核 指 标 都 是 以 流 程 为 基 础 而 设 立 的 ， 但 最 终 均 严 格 地 与 财 务 结 果 相连接。收 入 增 长 战 略 生 产 率 战 略 财 务 角 度客 户 角 度 学 习 与 发 展 角 度内 部 流 程 角 度“从 现 有 客 户 处 通 过 扩 大 收 入 来 源 来 提 高 稳 定 性” “通 过 将 客 户 转 到 低 成 本 高

23、 利 润 的 分 销 渠 道 以 提 高 运 营 效 率 ” 提 高 利 润 率扩 大 收 入 来 源增 加 客 户 对 我 们 产 品 的 信 心通 过 提 高 售 后 服 务 增 加 客 户 满 意 度了 解 细 分 市 场 的 客 户 需 求交 叉 销 售 产 品转 向 适 当 的 渠 道提 供 快 速 回 复开 发 新 产 品问 题 最 小 化开 发 战 略 技 能与 个 人 发 展 挂 钩为 XYZ电 脑 制 造 商 设 计 的 框 架 性 的 平 衡 记 分 卡 创 造价 值提 高 员 工 的 生 产 效 率 沟 通 战 略 信 息举举 例例 ： - 24 -四、目前我国运用平衡记

24、分卡存在的问题四、目前我国运用平衡记分卡存在的问题四、目前我国运用平衡记分卡存在的问题四、目前我国运用平衡记分卡存在的问题趋趋 势势 - 越越 来来 越越 多多 的的 企企 业业 高高 级级 管管 理理 人人 员员 认认 识识 到到 绩绩 效效 考考 核核 的的 重重 要要 性性 随 着 一 波 组 织 结 构 重 组 与 流 程 重 组 的 热 潮， 许 多 企 业 的 高 级 管 理 层 认 识 到 有 效 地 计 划 、 考 核 与 管 理 经 营 活 动 是 企 业 长 期 目 标 达 成 的 关 键 。他 们 需 要 能 帮 助 他 们 将 计 划 、 考 核 和 管 理 紧 密 相

25、 联 的 方 法 与 工 具 或 解 决 方 案， 从 而 帮 助 他 们 达 成 长 /短 期 目 标 。 平 衡 记 分 卡 正 是 这 样 一 种 工 具 。 - 25 -企企 业业 高高 级级 管管 理理 层层 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 价价 值值 的的 认认 识识 不不 足足 通 常 ， 平 衡 记 分 卡 仅 仅 被 当 作 一 种 绩 效 考 核 的 工 具 ， 或 平 衡 记 分 卡 被 当 作 绩 效 管 理 的 工 具很 少 的 公 司 将 平 衡 记 分 卡 当 作 战 略 管 理 的 工 具 目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前

26、我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题- 26 -企企 业业 的的 远远 景景 、 目目 标标 不不 清清 晰晰 缺 乏 符 合 组 织 发 展 的 远 景 、 战 略 具 有 远 景 、 战 略 和 年 度 经 营 目 标 ， 但 不 明 确 只 有 短 期 经 营 目 标目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题- 27 -企业企业 的的 组组 织织 架架 构、业构、业 务务 流流 程程 不不 支支 持持 平平 衡记分卡衡记分卡 方方 法法 的的 应应 用用 一 些 企 业 的 组

27、织 架 构 存 在 的 主 要 问 题 包 括 ： 权 责 不 清， 沟 通 不 畅 ， 定 位 不 准 ， 如 ： 部 门 之 间 职 责 重 叠 或 出 现 “ 真 空 ” 地 带； 一 些 企 业 的 业 务 流 程 存 在 的 主 要 问 题 包 括 ：流 程 管 理 部 门 应 具 备 的 功 能 不 完 全 ， 造 成 管 理 脱 节 等 。 目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题- 28 -企业的平企业的平 衡衡 记记 分分 卡卡 方方 案案 由由 企企 业业 内内 部部 小小 组组 设设计

28、计 与与 推推 广广 内 部 小 组 成 员 与 企 业 内 高 级 管 理 人 员 进 行 访 谈 时， 难 以 了 解 到 清 晰 、 明 确 的 企 业 发 展 战 略 由 于 对 战 略 的 了 解 不 全 面 ， 内 部 小 组 常 常 难 以 正 确 选 择 业 绩 考 核 指 标 ， 尤 其 是 考 核 指 标 之 间 的 因 果 关 系 设 计 出 的 绩 效 管 理 方 案 难 以 符 合 企 业 的 真 正 需 要 目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题- 29 -企企 业业 内内 部

29、部 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 的的 宣宣 传传 、 沟沟 通通 及及 培培 训训不不 够够 对 高 级 管 理 层 的 宣 导 对 中 层 管 理 人 员 的 宣 传 与 培 训 对 普 通 员 工 的 宣 传 目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题- 30 -企业在技术上的投入企业在技术上的投入 或或 准准 备备 不不 足足 大 部 分 的 国 内 企 业 采 用 下 述 前 两 种 方式， 影 响 了 数 据 统 计 的 及 时 性 、 完 整 性 与 准 确 性 。 完 全 采 用 手 工

30、 记 录 绩 效 数 据 部 分 采 用 手 工， 部 分 采 用 电 脑 记 录 很 少 公 司 完 全 采 用 管 理 信 息 系 统 采 集 并 统 计 数 据 、 生 成 各 类 报 表 目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题 - 31 -内内 、 外外 部部 管管 理理 统统 计计 信信 息息 匮匮 乏乏 企 业 内 部 缺 乏 经 营 、 管 理 数 据 的 积 累 市 场 上 难 以 找 到 行 业 基 准 数 据目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平

31、衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题- 32 -解解 决决 方方 法法(1)帮 助 企 业 高 级 管 理 层 加 强 对 平 衡 记 分 卡 价 值 的 认 识(2)明 确 企 业 的 远 景 、 战 略 与 目 标 (3)平 衡 记 分 卡 方 案 的 设 计 与 推 广 应 该 是 “ 外 脑 + 内 脑” (4)强 调 企 业 内 部 对 平 衡 记 分 卡 的 宣 传 、沟 通 及 培 训 (5)加 强 企 业 在 技 术 上 的 投 入 - 33 -五、案例分析：五、案例分析：五、案例分析：五、案例分析：ABCABC公司平衡计分卡指标设置公司平衡计分卡指标设置公司平衡

32、计分卡指标设置公司平衡计分卡指标设置ABC ABC 公公 司司 是是 一一 家家 跨跨 国国 化化 学学 产产 品品 制制 造造 与与 销销 售售 公公 司，司， 行行 业业 排排 名名 第第 四四 。 几几 年年 来来 ， 公公 司司 高高 级级 管管 理理 层层 主主 要要 采采 取取 低低 成成 本本 策策 略略 ， 维维 持持 原原 有有 产产 品品 的的 生生 产产 与与 销销 售售 ， 资资 本本 收收 益益 率率 平平 均均 为为 9% 9% 。 面面 对对 激激 烈烈 的的 市市 场场 竞竞 争争 ， ABC ABC 公公 司司 的的 销销 售售 收收 入入 的的 增增 长长

33、率率 在在 下下 降降 ， 公公 司司 行行 业业 排排 名名 亦亦 有有 下下 降降 趋趋 势势 。 为为 此此 ， 公公 司司 高高 层层 制制 定定 了了 新新 年年 度度 的的 经经 营营 目目 标标 ， 要要 求求 资资 本本 收收 益益 率率 达达 到到 12% 12% ， 公公 司司 排排 名名 在在 未未 来来 五五 年年 内内 达达 到到 行行 业业 第第 一一 、 二二 名名 。 - 34 - 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 F1 资 本 收 益 率 提 高 ABC 公 司 的 资 本 收 益 率 并 维 持 该 水 平 ， 超 过

34、我 们 的 竞 争 对 手 。 F2 提 高 边 际 收 益 对 高 边 际 收 益 的 产 品 线 ， 通 过 提 高 销 量 来 增 加 公 司 的 边 际 收 益 。 F3 总 成 本 最 小 化 通 过 组 合 价 值 链 中 的 各 个 环 节 ， 获 得 最 低 的 完 全 分 摊 的 总 成 本 ， 以 达 到 并 保 持 竞 争 优 势 。资 本 收 益 率 总 收 入 .销 售 收 益 率 目 标 产 品 线 的 销 量 相 对 于 计 划 的 总 成 本 资资 本本 收收 益益 率率 总总 成成 本本 最最 小小 化化 收收 入入 增增 长长 案案案案 例例例例 分分分分

35、析析析析 财务指标财务指标财务指标财务指标 资 本 收 益 率 12%- 35 - ABC ABC 公公 司司 有有 两两 部部 分分 市市 场场 ： 零零 售售 和和 大大 客客 户户树树 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 恪恪 守守 信信 用用 与与 分分 销销 商商 建建 立立 合合 作作 关关 系系 大 客 户 希 望 成 为 业 务 合 作 伙 伴零 售 商 一 般 要 求 供 货 准 时 、 产 品 规 格 齐 全 树 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 户案案案案 例例例例 分分分分 析析析析 客户角度客户角度客户角度客户角度- 36 -C1 树 立 良 好 的

36、 品 牌 形 象 从 产 品 质 量 和 创 新 的 角 度 ， 沟 通 并 显 示 ABC 公 司 的 信 誉， 使 得 客 户 价 值 最 大 化 。C2 恪 守 信 用 通 过 为 我 们 的 客 户 准 时 交 货 、 备 齐 不 同 规 格 的 货 物 ， 来 加 强 我 们 的 信 誉。 C3 与 分 销 商 建 立 合 作 关 系 与 我 们 的 分 销 商 建 立 密 切 的 工 作 关 系 ， 确 保 我 们 的 客 户 对 我 们 的 产 品 满 意 。在 关 键 客 户 市 场 与 竞 争 者 比 较 售 价来 自 新 产 品 的 收 入目 标 市 场 的 客 户 保 有

37、 率 大 定 单 占 销 售 额 的 比 例客 户 /分 销 商 调 查树树 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 与与 分分 销销 商商 建建 立立 合合 作作 关关 系系 恪恪 守守 信信 用用 案案案案 例例例例 分分分分 析析析析 客户指标客户指标客户指标客户指标 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 - 37 - 客客 户户 需需 求求 得得 到到 满满 足足 I1领 导 产 品 创 新 为 了 改 善 我 们 在 行 业 中 的 地 位 而 创 新 。 I2 供 货 商 管 理 更 紧 密 地 与 我 们 的 供 货 商 合 作 以 保

38、持 一 种 牢 固 的 、 互 惠 互 利 的 合 作 关 系 。 I3 升 级 和 设 备 利 用 为 设 备 升 级 并 确 保 最 优 以 降 低 运 营 成 本 。I4 增 加 维 护 效 率 增 加 我 们 的 维 护 以 使 停 机 时 间 最 短 。I5 定 货 流 程 效 率 优 化 定 货 流 程 效 率 优 化 以 使 供 货 更 灵 活 ， 成 本 更 低 。确确 定定 客客 户户 需需 求求 领 导 产 品 创 新 供 货 商 管 理 升 级 和 设 备 利 用 效 率 增 加 维 护 效 率定 货 流 程 效 率 优 化 产产 品品 开开 发发 供供 给给 生生 产产

39、 满满 足足 需需 求求 产 品 开 发 周 期 管 道 运 输 的 产 品 开 发 项 目 数长 期 合 作 伙 伴 签 约 数单 个 产 品 成 本 设 备 升 级 %预 防 目 的 的 设 备 维 护 时 间 占 总 维 护 时 间 的 %故 障 引 起 的 停 机 时 间 单 个 定 单 的 交 货 成 本 单 个 定 单 的 交 货 时 间案案案案 例例例例 分分分分 析析析析 内部流程指标内部流程指标内部流程指标内部流程指标 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 - 38 -G1 信 息 技 术 的 应 用 使 用 信 息 技 术 以 使 我 们

40、的 员 工 信 息 共 享G2 创 立 变 革 文 化 增 加 对 员 工 的 授 权， 鼓 励 团 队 成 员 间 的 合 作 并 支 持 变 革 。G3 培 养 世 界 一 流 的 工 作 团 队 开 发 我 们 员 工 的 能 力 ， 以 满 足 现 在 和 未 来 的 需 要 。员 工 使 用 信 息 技 术 的 %文 化 调 查 消 除 技 能 差 距 培 训 小 时 数 创创 立立 变变 革革 文文 化化 培培 养养 世世 界界 一一 流流 的的 工工 作作 团团 队队 信信 息息 技技 术术 的的 应应 用用 案案案案 例例例例 分分分分 析析析析 学习与发展指标学习与发展指标学

41、习与发展指标学习与发展指标 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 - 39 -财财 务务 角角 度度 客客 户户 角角 度度 内内 部部 流流 程程 角角 度度 学学 习习 与与 发发 展展 角角 度度 资资 本本 回回 报报 率率 达达 到到 12% 12%总总 成成 本本 最最 小小 化化 增增 加加 销销 售售 收收 入入 树 立 良 好 的 品 牌 形 象 建 立 与 分 销 商 的 合 作 关 系 恪 守 信 用 领 导 行 业 的 创 新 定 货 流 程 优 化 建 立 良 好 的 供 货 商 关 系 设 备 升 级 提 高 设 备 维 护 效 率 信 息 技 术 的 应 用 开 发 变 革 文 化培 养 世 界 一 流 的 工 作 团 队案案案案 例例例例 分分分分 析：析：析：析：平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 因因因因 果果果果 关关关关 系系系系 图图图图