企业公关和危机管理.ppt

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1、 企业公关和危机管理企业公关和危机管理 浙江大学浙江大学 熊卫平熊卫平 13605702253课程概述课程概述 当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论又是保证企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论又

2、是保证企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论又是保证企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的的规律，处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的的规律，处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的的规律，处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。必修课程。必修课程。必修课程。 危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的业才可能真正将危机转化为机

3、会，既表现出企业对危机的业才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的业才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。这同样也是一熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。这同样也是一熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。这同样也是一熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高的过程。个需要学习和提高的过程。个需要学习和提高的过程。个需

4、要学习和提高的过程。有准备地沟通、有价值地沟通有准备地沟通、有价值地沟通公共关系是一种公共关系是一种公共关系是一种公共关系是一种“ “关系关系关系关系”,”,即传播沟通的关系即传播沟通的关系即传播沟通的关系即传播沟通的关系渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为为为为“ “四大管理支柱四大管理支柱四大管理支柱

5、四大管理支柱” ”管理的目标管理的目标管理的目标管理的目标: :企业认知企业认知企业认知企业认知（知名度、美誉度、认可度）（知名度、美誉度、认可度）（知名度、美誉度、认可度）（知名度、美誉度、认可度）手段手段手段手段: :传播与沟通传播与沟通传播与沟通传播与沟通内容内容内容内容: :关系与舆论关系与舆论关系与舆论关系与舆论公关管理的目的公关管理的目的:无形资产无形资产美国有专家作过研究美国有专家作过研究:如果用十分来计算声如果用十分来计算声誉的话誉的话,一分之差对于一般公司的损失大概一分之差对于一般公司的损失大概是是5150万美元万美元,而对于那些在财富排行而对于那些在财富排行榜上有名的公司，

6、则相当于榜上有名的公司，则相当于5亿美元。因此，亿美元。因此，公司信誉每变化公司信誉每变化1%，就会引起大约，就会引起大约1-5%的的市值变化。真正支撑财富的是信誉及其背市值变化。真正支撑财富的是信誉及其背后的尊重与信任，而不是强大的资本、规后的尊重与信任，而不是强大的资本、规模和技术。模和技术。公众对组织的认知：三个度公众对组织的认知：三个度 知名度、美誉度、认可度知名度、美誉度、认可度 事实是无法改变的，但是我们可以改变事实是无法改变的，但是我们可以改变的是人们对于事实的看法。的是人们对于事实的看法。 如果话语权是财富的象征，那么公关本如果话语权是财富的象征，那么公关本身就已经是生产力。身

7、就已经是生产力。 注意力经济（眼球经济）时代，被关注注意力经济（眼球经济）时代，被关注也是一份可管理的资源。也是一份可管理的资源。企业公关管理的各类关系企业公关管理的各类关系 一、内部关系一、内部关系一、内部关系一、内部关系 员工、股东、员工家属、行政管理人员等员工、股东、员工家属、行政管理人员等员工、股东、员工家属、行政管理人员等员工、股东、员工家属、行政管理人员等 二、外部关系二、外部关系二、外部关系二、外部关系 政府关系、政府关系、政府关系、政府关系、媒介关系媒介关系媒介关系媒介关系、顾客关系、社区关系、供应商、顾客关系、社区关系、供应商、顾客关系、社区关系、供应商、顾客关系、社区关系、

8、供应商关系、经销商关系、名流关系、国际关系等关系、经销商关系、名流关系、国际关系等关系、经销商关系、名流关系、国际关系等关系、经销商关系、名流关系、国际关系等 三、关系管理的准则三、关系管理的准则三、关系管理的准则三、关系管理的准则 1 1、互惠、互惠、互惠、互惠 2 2、协调、协调、协调、协调 3 3、长远、长远、长远、长远 4 4、公众利益至上、公众利益至上、公众利益至上、公众利益至上 5 5、服务（服务的三个层次）、服务（服务的三个层次）、服务（服务的三个层次）、服务（服务的三个层次） 案例：日本住友银行的四种答案选择案例：日本住友银行的四种答案选择案例：日本住友银行的四种答案选择案例：

9、日本住友银行的四种答案选择公关内部关系管理公关内部关系管理一、培养一荣俱荣、一损俱损的理念，一、培养一荣俱荣、一损俱损的理念，学会同一个声音说话学会同一个声音说话二、永远传达与自己组织核心定位相关二、永远传达与自己组织核心定位相关的信息。的信息。政府公众关系管理政府公众关系管理政府公众：政府公众：政府机构及政府部门工作人员政府机构及政府部门工作人员政府机构及政府部门工作人员政府机构及政府部门工作人员 政府公众的特点：权威性、垄断性政府公众的特点：权威性、垄断性政府公众的特点：权威性、垄断性政府公众的特点：权威性、垄断性 政府公众沟通：政府公众沟通：政府公众沟通：政府公众沟通： 了解国家的计划、

10、法令、政策了解国家的计划、法令、政策了解国家的计划、法令、政策了解国家的计划、法令、政策 政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序 经常与主管部门保持联系经常与主管部门保持联系经常与主管部门保持联系经常与主管部门保持联系 主动提供各类信息主动提供各类信息主动提供各类信息主动提供各类信息 借助公关活动对制造公共舆论以影响政府借助公关活动对制造公共舆论以影响政府借助公关活动对制造公共舆论以影响政府借助公关活动对制造公共舆论以影响政府 利用组织重大活动邀请政府工作人员参与利

11、用组织重大活动邀请政府工作人员参与利用组织重大活动邀请政府工作人员参与利用组织重大活动邀请政府工作人员参与 通过社会各类有影响力的人来影响政府部门通过社会各类有影响力的人来影响政府部门通过社会各类有影响力的人来影响政府部门通过社会各类有影响力的人来影响政府部门 案例：中国直销立法案例：中国直销立法案例：中国直销立法案例：中国直销立法跨国公司政府公众沟通的方法跨国公司政府公众沟通的方法直接沟通方式：直接沟通方式： 日常沟通及首脑定期来访日常沟通及首脑定期来访 向管理层介绍政府运作的程序向管理层介绍政府运作的程序间接沟通方式：间接沟通方式： 利用行业协会的力量利用行业协会的力量 与政府有关部门保持

12、长期的合作关系，如与政府有关部门保持长期的合作关系，如参加公益活动等参加公益活动等柯达公司关于中国政府关系十诫柯达公司关于中国政府关系十诫所有商业关系无不涉及政府所有商业关系无不涉及政府所有商业关系无不涉及政府所有商业关系无不涉及政府关系是入门之道关系是入门之道关系是入门之道关系是入门之道 不能一刀切不能一刀切不能一刀切不能一刀切别把自己当王子别把自己当王子别把自己当王子别把自己当王子入乡随俗入乡随俗入乡随俗入乡随俗注意面子注意面子注意面子注意面子所有政治都是本地政治所有政治都是本地政治所有政治都是本地政治所有政治都是本地政治做受欢迎的企业公民做受欢迎的企业公民做受欢迎的企业公民做受欢迎的企业

13、公民学会求助行业协会或咨询公司学会求助行业协会或咨询公司学会求助行业协会或咨询公司学会求助行业协会或咨询公司大老板才能成为大帮手，要做大大老板才能成为大帮手，要做大大老板才能成为大帮手，要做大大老板才能成为大帮手，要做大和记者交往的十个问题和记者交往的十个问题 千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵 记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者在通常情况下都是大忙人，

14、没有时间从草丛中寻找猎物 记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智 记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令 记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者的好奇心是无限制

15、的，从不羞怯或讲究衣着 记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的 记者写稿子就是为了挣钱记者写稿子就是为了挣钱记者写稿子就是为了挣钱记者写稿子就是为了挣钱 记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼 记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工

16、作记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作 与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多 记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴界里记者与士兵是平等

17、的伙伴界里记者与士兵是平等的伙伴界里记者与士兵是平等的伙伴 公众舆论公众舆论 公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。 当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任好的公关活动，也很难在公众心目

18、中重新建立起信任感。感。感。感。 舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。 舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体或个人的判断的术语。的团体或个人的判断的术语。的团体或个人的判断的术语。的团体或个人的判断的术语。 舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物

19、的排序。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。 舆论的形成：态度舆论的形成：态度舆论的形成：态度舆论的形成：态度- -意见意见意见意见- -行为行为行为行为公众舆论公众舆论媒介关系的基本法则：媒介关系的基本法则：不争不吵、永远感谢、区不争不吵、永远感谢、区别运用别运用舆论的基本趋势：舆论的基本趋势：要说法、同情弱者、善变要说法、同情弱者、善变影响舆论的最重要因素：说服力（事实、影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、请求情感、个人经历、请求“你你”）霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说的先后顺序（语言的影响的可信度、诉说的先

20、后顺序（语言的影响力）力）案例：克林顿与尼克松对舆论的态度案例：克林顿与尼克松对舆论的态度公关媒介公关媒介符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、有声非语言媒介、无声非语言媒介有声非语言媒介、无声非语言媒介实物媒介：产品、象征物、公关礼品实物媒介：产品、象征物、公关礼品人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影响影响大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；电子类的广播、电视、网络志；电子类的广播、电视、网络 注意注意:非大众传播媒介的作用非大众传播媒介的作用(积压菜刀、积压菜刀、BOSS香水

21、）香水）媒体关系的法则媒体关系的法则一是不争不吵：一是不争不吵：一是不争不吵：一是不争不吵：媒体最后说话的权力，即媒体最后说话的权力，即媒体最后说话的权力，即媒体最后说话的权力，即“ “但是但是但是但是” ”；媒体喜欢媒体喜欢媒体喜欢媒体喜欢“ “吵吵吵吵” ”带来的效果。带来的效果。带来的效果。带来的效果。二是永远感谢：二是永远感谢：二是永远感谢：二是永远感谢：感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力。的勇气及解决问题能力。的勇气及解决问题能力。

22、的勇气及解决问题能力。三是区别运用：三是区别运用：三是区别运用：三是区别运用：网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。舆论的特殊规律舆论的特殊规律一是舆论要说法：一是舆论要说法：说法比事实还重要、说法一般需要先给态说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实甚至不必急于给事实。度再给事实甚至不必急于给事实。二是舆论同情弱者：道德、法律、舆论都二是舆论同情弱者：道德、法律、舆论都是同情弱者的；一是学会示弱，二是淡化是同情弱者的；一是学会示弱，二是淡化强势行为，即使是合理、合法

23、。强势行为，即使是合理、合法。三是舆论善变：不断地提供新的信息来淡三是舆论善变：不断地提供新的信息来淡化、强化或转化不同的舆论趋势。化、强化或转化不同的舆论趋势。客户公众管理客户公众管理制定客户管理计划制定客户管理计划推广成功的企业管理案例推广成功的企业管理案例加强与新闻机构及广告机构的合作加强与新闻机构及广告机构的合作组织产品试用及售前的教育组织产品试用及售前的教育 案例：花旗银行的最佳服务案例：花旗银行的最佳服务案例：花旗银行的最佳服务案例：花旗银行的最佳服务企业企业公关管理职能之一：沟通公关管理职能之一：沟通沟通沟通沟通沟通:21:21世纪世纪世纪世纪, ,舆论足以致人于死地。舆论足以致

24、人于死地。舆论足以致人于死地。舆论足以致人于死地。公关沟通：关键的因素是反馈，即双向对称模型，公关沟通：关键的因素是反馈，即双向对称模型，公关沟通：关键的因素是反馈，即双向对称模型，公关沟通：关键的因素是反馈，即双向对称模型，即信息发出者与接收者都有同样说服对方以及被即信息发出者与接收者都有同样说服对方以及被即信息发出者与接收者都有同样说服对方以及被即信息发出者与接收者都有同样说服对方以及被对方说服的机会。对方说服的机会。对方说服的机会。对方说服的机会。 沟通必须有实际行动来支持，赢得公众支持沟通必须有实际行动来支持，赢得公众支持沟通必须有实际行动来支持，赢得公众支持沟通必须有实际行动来支持，

25、赢得公众支持的最佳途径是出色的表现。的最佳途径是出色的表现。的最佳途径是出色的表现。的最佳途径是出色的表现。 宣传小册子、演讲、充满智慧的文章、成功的宣传小册子、演讲、充满智慧的文章、成功的宣传小册子、演讲、充满智慧的文章、成功的宣传小册子、演讲、充满智慧的文章、成功的记者招待会都有可能抓住公众的注意力。（文字记者招待会都有可能抓住公众的注意力。（文字记者招待会都有可能抓住公众的注意力。（文字记者招待会都有可能抓住公众的注意力。（文字的影响力）的影响力）的影响力）的影响力）沟通的方式沟通的方式语言沟通语言沟通:世界上世界上著名企业的著名企业的CEO平均每天演讲平均每天演讲3-4次次非语言沟通非

26、语言沟通企业内部公关沟通的基本方法企业内部公关沟通的基本方法企业内刊企业内刊企业内刊企业内刊( (报纸或杂志报纸或杂志报纸或杂志报纸或杂志) )企业合理化建议制度企业合理化建议制度企业合理化建议制度企业合理化建议制度企业各类活动企业各类活动企业各类活动企业各类活动内部各种传播机制的运用内部各种传播机制的运用内部各种传播机制的运用内部各种传播机制的运用企业文化建设企业文化建设企业文化建设企业文化建设目标：企业内部的信任关系目标：企业内部的信任关系目标：企业内部的信任关系目标：企业内部的信任关系权力层：威慑性信任权力层：威慑性信任权力层：威慑性信任权力层：威慑性信任可预测层：了解型信任可预测层：了

27、解型信任可预测层：了解型信任可预测层：了解型信任情感层：认同型信任情感层：认同型信任情感层：认同型信任情感层：认同型信任企业公关管理职能之二：危机管理企业公关管理职能之二：危机管理一、公关危机管理之地位：一、公关危机管理之地位：一、公关危机管理之地位：一、公关危机管理之地位： 公关主管与首席执行官之间的惟一区别就是：后者的薪水更高。公关主管与首席执行官之间的惟一区别就是：后者的薪水更高。公关主管与首席执行官之间的惟一区别就是：后者的薪水更高。公关主管与首席执行官之间的惟一区别就是：后者的薪水更高。 每项公关活动都会有独立的预算、时间表以及资源分配方案，公关并每项公关活动都会有独立的预算、时间表

28、以及资源分配方案，公关并每项公关活动都会有独立的预算、时间表以及资源分配方案，公关并每项公关活动都会有独立的预算、时间表以及资源分配方案，公关并非只会道歉，也并非只会处理突发事件。非只会道歉，也并非只会处理突发事件。非只会道歉，也并非只会处理突发事件。非只会道歉，也并非只会处理突发事件。 公关应该是一个组织的经营理念和发展战略及项目计划的对外阐公关应该是一个组织的经营理念和发展战略及项目计划的对外阐公关应该是一个组织的经营理念和发展战略及项目计划的对外阐公关应该是一个组织的经营理念和发展战略及项目计划的对外阐释者，公关应该向最高管理者负责。释者，公关应该向最高管理者负责。释者，公关应该向最高管

29、理者负责。释者，公关应该向最高管理者负责。二、二、二、二、公关危机管理公关危机管理公关危机管理公关危机管理：2121世纪常见的公关挑战世纪常见的公关挑战世纪常见的公关挑战世纪常见的公关挑战- -危机危机危机危机破坏的控制破坏的控制破坏的控制破坏的控制 案例：中国玩具含铅量超标案例：中国玩具含铅量超标案例：中国玩具含铅量超标案例：中国玩具含铅量超标 美国雪茄联合委员会危机公关美国雪茄联合委员会危机公关美国雪茄联合委员会危机公关美国雪茄联合委员会危机公关 面对危机的态度面对危机的态度 对危机的容忍与接受对危机的容忍与接受对危机的容忍与接受对危机的容忍与接受 危机危机危机危机= =税收税收税收税收(

30、 (必然性必然性必然性必然性) ) 危机危机危机危机= =死亡死亡死亡死亡( (迟早迟早迟早迟早) ) 1 1、接受危机：、接受危机：、接受危机：、接受危机： 进入危机的情境、启动危机程序、解决危机进入危机的情境、启动危机程序、解决危机进入危机的情境、启动危机程序、解决危机进入危机的情境、启动危机程序、解决危机 2 2、危机是机会、危机是机会、危机是机会、危机是机会 挑战挑战挑战挑战机遇机遇机遇机遇 担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制担当危机的勇气、解决危机的能力、现

31、代企业的科学管理体制 案例：南京冠生园的危机案例：南京冠生园的危机案例：南京冠生园的危机案例：南京冠生园的危机 美国埃克森石油公司的危机美国埃克森石油公司的危机美国埃克森石油公司的危机美国埃克森石油公司的危机 危机情境的三个判断危机情境的三个判断一、这是危机吗？一、这是危机吗？二、这是谁的危机？二、这是谁的危机？三、谁是这次危机中最弱势的？三、谁是这次危机中最弱势的？危机的特征危机的特征突发性和紧急性：难以预知，有果而无因突发性和紧急性：难以预知，有果而无因危害性和破坏性：显性或隐性危害性和破坏性：显性或隐性不确定性和易变性：有限理性等不确定性和易变性：有限理性等社会性和扩散性：社会性和扩散性

32、：2001年安然公司危机年安然公司危机 日本日本1973年手纸危机年手纸危机企业危机的周期企业危机的周期危机潜伏期：积重难返危机潜伏期：积重难返危机突发期：迅速演变危机突发期：迅速演变危机持续期：初步控制危机持续期：初步控制危机解决阶段：危机作为特殊资源的运用危机解决阶段：危机作为特殊资源的运用企业危机管理企业危机管理 企业运用危机管理的相关理论和原理企业运用危机管理的相关理论和原理企业运用危机管理的相关理论和原理企业运用危机管理的相关理论和原理, ,运用一定的策略、运用一定的策略、运用一定的策略、运用一定的策略、措施和技巧来改变企业所面临的危机局面的过程。措施和技巧来改变企业所面临的危机局面

33、的过程。措施和技巧来改变企业所面临的危机局面的过程。措施和技巧来改变企业所面临的危机局面的过程。 危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期 在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以及消除性措施制以及消除性措施制以及消除性措施制以及消除性措施 危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机危机管

34、理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制制制制 危机管理是企业管理的重要组成部分危机管理是企业管理的重要组成部分危机管理是企业管理的重要组成部分危机管理是企业管理的重要组成部分 企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件的过程的过程的过程的过程企业危机管理的特点企业危机管理的特点管理目标：提供企业产品或服务管理目标：提供企业产品或服务管理基础：以强制力作为管理的基础管理基础：以强制力作为管理的基础管理决策：

35、风险较大（非线性、轨迹不定）管理决策：风险较大（非线性、轨迹不定）管理过程：难度较大（非常规）管理过程：难度较大（非常规）管理公开：受到公众的监督和约束管理公开：受到公众的监督和约束管理人员：素质要求特别高管理人员：素质要求特别高企业危机管理的基本原则企业危机管理的基本原则居安思危居安思危公众利益至上：同情弱者公众利益至上：同情弱者快速反应：拼时间快速反应：拼时间效率性、协同性、安全性、合法性、科学效率性、协同性、安全性、合法性、科学性、程序性、适度性性、程序性、适度性透明原则透明原则真诚坦率原则真诚坦率原则企业危机管理的阶段企业危机管理的阶段第一阶段第一阶段:危机的避免危机的避免,最高境界最

36、高境界第二阶段第二阶段:危机管理的准备危机管理的准备,有备无患有备无患第三阶段第三阶段:危机的确认危机的确认,危机的真实性危机的真实性第四阶段第四阶段:危机的控制危机的控制,防止事态扩大防止事态扩大第五阶段第五阶段:危机的解决危机的解决,综合处理综合处理第六阶段第六阶段:从危机中获利从危机中获利,学会利用危机学会利用危机企业危机的八种类型企业危机的八种类型 自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等 交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、

37、轮船沉没等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等 环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易

38、危机、产品信誉商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等危机等危机等危机等 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等害、误解等害、误解等害、误解等 劳资纠纷劳资纠纷劳资纠纷劳资纠纷 其他的突发事件其他的突发事件其他的突发事件其他的突发事件企业危机管理的十大机制企业危机管理的十大机制预警机制预警机制预警机制预警机制信息管理机制信息管理机制信息管理机制信息管理机制决策和执行机制决策和执行机制决策和执行机制决策和执行机

39、制责任和监督机制责任和监督机制责任和监督机制责任和监督机制财政应急机制财政应急机制财政应急机制财政应急机制物资保障机制物资保障机制物资保障机制物资保障机制心理干预机制心理干预机制心理干预机制心理干预机制社会参与机制社会参与机制社会参与机制社会参与机制依法执行机制依法执行机制依法执行机制依法执行机制危机传播机制危机传播机制危机传播机制危机传播机制企业危机预警机制：公众信息库企业危机预警机制：公众信息库建立预警监测网络：建立员工调查制度建立预警监测网络：建立员工调查制度建立预警监测网络：建立员工调查制度建立预警监测网络：建立员工调查制度制定预测信息管理制度，开展预警预报工作制定预测信息管理制度，开

40、展预警预报工作制定预测信息管理制度，开展预警预报工作制定预测信息管理制度，开展预警预报工作设置企业危机的警戒线设置企业危机的警戒线设置企业危机的警戒线设置企业危机的警戒线制定危机应急计划制定危机应急计划制定危机应急计划制定危机应急计划危机预警的步骤危机预警的步骤搜集危机信息搜集危机信息搜集危机信息搜集危机信息建立专家小组建立专家小组建立专家小组建立专家小组分析、评价危机信息分析、评价危机信息分析、评价危机信息分析、评价危机信息针对各种潜在危机制定策略针对各种潜在危机制定策略针对各种潜在危机制定策略针对各种潜在危机制定策略定期检查定期检查定期检查定期检查定期演习定期演习定期演习定期演习危机肯定有

41、信号危机肯定有信号海恩法则：每一起重大的飞行安全事故背海恩法则：每一起重大的飞行安全事故背后有后有29个事故征兆、每个征兆背后有个事故征兆、每个征兆背后有300个个事故苗头，每个苗头背后有事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐个事故隐患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。有苗头，苗头背后有隐患。蝴蝶效应：一只南美洲亚马孙河流域热带蝴蝶效应：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。卷风。危机前的信号危机

42、前的信号 员工情绪不满员工情绪不满员工情绪不满员工情绪不满 令人失望的财务结果令人失望的财务结果令人失望的财务结果令人失望的财务结果 消极的媒体报道消极的媒体报道消极的媒体报道消极的媒体报道 员工流失员工流失员工流失员工流失 顾客投诉顾客投诉顾客投诉顾客投诉 产品召回产品召回产品召回产品召回 业绩不佳业绩不佳业绩不佳业绩不佳 年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害 税务处罚税务处罚税务处罚税务处罚 环保问题环保问题环保问题环保问题 事故事故事故事故关于危机的调查资料关于危机的调查资

43、料世界排名前世界排名前世界排名前世界排名前500500名公司的董事长调查结果是：名公司的董事长调查结果是：名公司的董事长调查结果是：名公司的董事长调查结果是：80%80%承认危机如同死亡；承认危机如同死亡；承认危机如同死亡；承认危机如同死亡；74%74%认为受到过危机的挑战；认为受到过危机的挑战；认为受到过危机的挑战；认为受到过危机的挑战；100%100%同意公司容易产生的危机有以下十种情况：同意公司容易产生的危机有以下十种情况：同意公司容易产生的危机有以下十种情况：同意公司容易产生的危机有以下十种情况：生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、生产性

44、意外、环境问题、劳资争议、产品质量、生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化贪污腐化贪污腐化贪污腐化关于危机的调查资料关于危机的调查资料57%认为一年中企业潜伏的危机有可能爆认为一年中企业潜伏的危机有可能爆发发38%表示一年中潜伏的危机已经爆发表示一年中

45、潜伏的危机已经爆发其中：其中：75%日益严重、日益严重、72%日益受到大众传日益受到大众传媒的注意、媒的注意、32%受到政府的关注、受到政府的关注、55%影影响公司的正常运转、响公司的正常运转、52%公司利益及利润公司利益及利润受到损失、受到损失、14%认为危机损害了个人的名认为危机损害了个人的名誉誉危机计划危机计划 世界世界世界世界500500强企业调查强企业调查强企业调查强企业调查, ,被危机困扰的时间平均被危机困扰的时间平均被危机困扰的时间平均被危机困扰的时间平均为为为为8 8周周周周, ,而没有应急计划的公司比有应急计划的公而没有应急计划的公司比有应急计划的公而没有应急计划的公司比有应

46、急计划的公而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长司长司长司长2.52.5倍倍倍倍; ;危机后遗症涉及的时间平均为危机后遗症涉及的时间平均为危机后遗症涉及的时间平均为危机后遗症涉及的时间平均为8 8周周周周, ,没有没有没有没有应急计划的企业比有应急计划的企业长应急计划的企业比有应急计划的企业长应急计划的企业比有应急计划的企业长应急计划的企业比有应急计划的企业长2.52.5倍。倍。倍。倍。 危机发生时计划书中只有危机发生时计划书中只有危机发生时计划书中只有危机发生时计划书中只有50%50%能产生作用，面能产生作用，面能产生作用，面能产生作用，面我们甚至不知道是哪个我们甚至不知道是哪个我们甚至不

47、知道是哪个我们甚至不知道是哪个 50%50%危机管理计划的内容 对危机管理理念和计划重要性的描述对危机管理理念和计划重要性的描述对危机管理理念和计划重要性的描述对危机管理理念和计划重要性的描述 对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义 列出潜在的危机并加以分类列出潜在的危机并加以分类列出潜在的危机并加以分类列出潜在的危机并加以分类 组织的整体目标和危机管理目标组织的整体目标和危机管理目标组织的整体目标和危机管理目标组织的整体目标

48、和危机管理目标 危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方式）式）式）式） 紧张情况下的工作程序紧张情况下的工作程序紧张情况下的工作程序紧张情况下的工作程序 紧急情况下需要接触的新闻媒体紧急情况下需要接触的新闻媒体紧急情况下需要接触的新闻媒体紧急情况下需要接触的新闻媒体 在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方在危机中需要立即采取的步骤，如什么

49、人及在什么地方在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方 危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆论领袖及他们的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆论领袖及他们的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆论领袖及他们的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆论领袖及他们的单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名单、主要的市场分

50、析家单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名单、主要的市场分析家单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名单、主要的市场分析家单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名单、主要的市场分析家和行业分析家的名单）和行业分析家的名单）和行业分析家的名单）和行业分析家的名单）危机管理计划文本危机管理计划文本 封面（包括发行号及日期）封面（包括发行号及日期）封面（包括发行号及日期）封面（包括发行号及日期） 授权书授权书授权书授权书 阅读计划的人阅读计划的人阅读计划的人阅读计划的人 政策部分：保密、目标及排序、权责划分、启动计划的条件政策部分：保密、目标及排序、权责划分、启动计划的条件政策部分：保密、目标及排

51、序、权责划分、启动计划的条件政策部分：保密、目标及排序、权责划分、启动计划的条件 计划管理部分：谁制定、修改、维护计划、演习和培训计划管理部分：谁制定、修改、维护计划、演习和培训计划管理部分：谁制定、修改、维护计划、演习和培训计划管理部分：谁制定、修改、维护计划、演习和培训 风险评估风险评估风险评估风险评估 危机事前部分危机事前部分危机事前部分危机事前部分 沟通政策部分沟通政策部分沟通政策部分沟通政策部分 金融、法律管理部分金融、法律管理部分金融、法律管理部分金融、法律管理部分 预警和警报部分预警和警报部分预警和警报部分预警和警报部分 危机指挥和协调部分危机指挥和协调部分危机指挥和协调部分危机

52、指挥和协调部分 危机解决部分危机解决部分危机解决部分危机解决部分 危机善后管理部分危机善后管理部分危机善后管理部分危机善后管理部分 表单部分：准备、行动、联络、装备表单部分：准备、行动、联络、装备表单部分：准备、行动、联络、装备表单部分：准备、行动、联络、装备企业危机管理小组企业危机管理小组规模和编制规模和编制规模和编制规模和编制:5-20:5-20人人人人成员结构成员结构成员结构成员结构: :企业决策者、部门主管、技术及法律人企业决策者、部门主管、技术及法律人企业决策者、部门主管、技术及法律人企业决策者、部门主管、技术及法律人员、公关人员等。员、公关人员等。员、公关人员等。员、公关人员等。明

53、确任务明确任务明确任务明确任务编制危机手册编制危机手册编制危机手册编制危机手册估测危机估测危机估测危机估测危机准备危机的相关资料准备危机的相关资料准备危机的相关资料准备危机的相关资料确定并训练新闻发言人确定并训练新闻发言人确定并训练新闻发言人确定并训练新闻发言人培训员工培训员工培训员工培训员工组织危机预演组织危机预演组织危机预演组织危机预演建立企业危机管理的物资保障机制建立企业危机管理的物资保障机制建立物资调配网络建立物资调配网络建立应急物资保障制度建立应急物资保障制度建立应急物资管理使用监督制度建立应急物资管理使用监督制度企业危机信息管理机制企业危机信息管理机制全流程的企业危机信息管理全流程

54、的企业危机信息管理全方位的企业危机信息通讯全方位的企业危机信息通讯全面整合的企业危机信息管理系统全面整合的企业危机信息管理系统企业危机信息报告和披露机制企业危机信息报告和披露机制案例案例:1962年古巴导弹危机与年古巴导弹危机与”热线热线” 2004年印度洋海啸的信息障碍年印度洋海啸的信息障碍 危机时面对的七种情况危机时面对的七种情况震惊震惊信息不足信息不足事态扩大事态扩大失去控制失去控制外部压力的增加（如歪曲或谣言）外部压力的增加（如歪曲或谣言）内部压力的困挠内部压力的困挠恐慌恐慌企业危机管理的沟通机制企业危机管理的沟通机制向每一个可能受影响的公众说明事件的严向每一个可能受影响的公众说明事件

55、的严重程度和可能后果；重程度和可能后果；针对每个风险要能提出一些降低风险的行针对每个风险要能提出一些降低风险的行动方案；动方案；找出导致风险发生的原因；找出导致风险发生的原因；提出负责任的危机管理行动方案。提出负责任的危机管理行动方案。危机传播策略危机传播策略借助媒体和应对媒体、借助媒体和应对媒体、“媒体审判媒体审判”现场采访：挑选目击者、受害者与被告人现场采访：挑选目击者、受害者与被告人随机秘密采访：摆脱采访或接受采访随机秘密采访：摆脱采访或接受采访当面采访当面采访新闻发布新闻发布新闻会议：设施、议程安排、陈述、发言新闻会议：设施、议程安排、陈述、发言 者的技巧者的技巧危机管理中各类公众的应

56、对危机管理中各类公众的应对内部公众：统一口径内部公众：统一口径政府公众：汇报政府公众：汇报媒介公众：公开媒介公众：公开受害者：道歉与赔偿受害者：道歉与赔偿合作者：通报合作者：通报社区：解释社区：解释危机沟通二大原则危机沟通二大原则不要在灾难发生时保持沉默，不要在灾难发生时保持沉默，快速、频繁地发布信息快速、频繁地发布信息始终忠于事实，反复强调组织始终忠于事实，反复强调组织的立场与观点的立场与观点危机沟通的具体要求危机沟通的具体要求尽快公布真相：在媒体找上门前尽快公布真相：在媒体找上门前勇于承担责任：不回避问题勇于承担责任：不回避问题表示同情和关心表示同情和关心尽快澄清负面报道尽快澄清负面报道与

57、媒体保持良好的沟通与媒体保持良好的沟通危机传播中的危机传播中的“八个八个”不要不要不要推测危机的后果不要推测危机的后果不要推测危机的后果不要推测危机的后果不要使用行话不要使用行话不要使用行话不要使用行话不要推卸责任不要推卸责任不要推卸责任不要推卸责任不要对记者说不要对记者说不要对记者说不要对记者说“ “无可奉告无可奉告无可奉告无可奉告” ”不要发布不准确的消息不要发布不准确的消息不要发布不准确的消息不要发布不准确的消息不要抱怨同事或领导以前的做法不要抱怨同事或领导以前的做法不要抱怨同事或领导以前的做法不要抱怨同事或领导以前的做法不要指责临阵脱逃的同事不要指责临阵脱逃的同事不要指责临阵脱逃的同事

58、不要指责临阵脱逃的同事如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态公关具体管理职能之三：整合营销传播公关具体管理职能之三：整合营销传播营销专家菲利普营销专家菲利普科特勒提出科特勒提出: 在传统的在传统的在传统的在传统的4 4P(P(产品、价格、地点和促销）组合营销的基础产品、价格、地点和促销）组合营销的基础产品、价格、地点和促销）组合营销的基础产品、价格、地点和促销）组合营销的基础上，再加上第上，再加上第上，再加上第上，再加上第5 5个个个个P P，即公共关系。企业的成功关键在于

59、能即公共关系。企业的成功关键在于能即公共关系。企业的成功关键在于能即公共关系。企业的成功关键在于能以自身的营销思想为出发点，有效地处理它与以自身的营销思想为出发点，有效地处理它与以自身的营销思想为出发点，有效地处理它与以自身的营销思想为出发点，有效地处理它与1010个关键对个关键对个关键对个关键对象的关系：供货商、分销商、最终用户、公司员工、金融象的关系：供货商、分销商、最终用户、公司员工、金融象的关系：供货商、分销商、最终用户、公司员工、金融象的关系：供货商、分销商、最终用户、公司员工、金融机构、政府、媒体、合作伙伴、竞争者和一般公众。科特机构、政府、媒体、合作伙伴、竞争者和一般公众。科特机

60、构、政府、媒体、合作伙伴、竞争者和一般公众。科特机构、政府、媒体、合作伙伴、竞争者和一般公众。科特勒在这里说的就是公关。勒在这里说的就是公关。勒在这里说的就是公关。勒在这里说的就是公关。企业整合营销传播的具体内容企业整合营销传播的具体内容人们综合接受信息而非接受综合信息人们综合接受信息而非接受综合信息流行文化、明星代言、产品宣传、第三方流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、网络品牌、翻印报道文章、参加商证言、网络品牌、翻印报道文章、参加商展、品牌代言人、事件营销（赞助、慈善、展、品牌代言人、事件营销（赞助、慈善、庆典等）、公关广告（合并、人事、组织庆典等）、公关广告（合并、人事、组织资源、

61、服务力、成长历史、财务、客户、资源、服务力、成长历史、财务、客户、名称更改、商标保护等）、电视导购、热名称更改、商标保护等）、电视导购、热线电话、产品在影视作品中的作用等线电话、产品在影视作品中的作用等参考书目、卡特利普等著，、卡特利普等著，、卡特利普等著，、卡特利普等著，公共关系教程公共关系教程公共关系教程公共关系教程，华夏出版社，华夏出版社，华夏出版社，华夏出版社，20012001年年年年2 2、里杰斯特著，、里杰斯特著，、里杰斯特著，、里杰斯特著，危机公关危机公关危机公关危机公关，复旦大学出版社，复旦大学出版社，复旦大学出版社，复旦大学出版社，19951995年年年年3 3、麦希斯著，、

62、麦希斯著，、麦希斯著，、麦希斯著，媒介公关十二法则媒介公关十二法则媒介公关十二法则媒介公关十二法则，广东经济出版社，广东经济出版社，广东经济出版社，广东经济出版社4 4、熊卫平著，、熊卫平著，、熊卫平著，、熊卫平著，公共关系学：理论、实务、案例公共关系学：理论、实务、案例公共关系学：理论、实务、案例公共关系学：理论、实务、案例，高等，高等，高等，高等教育出版社，教育出版社，教育出版社，教育出版社，20062006年年年年5 5、熊卫平著，、熊卫平著，、熊卫平著，、熊卫平著，公关伦理学公关伦理学公关伦理学公关伦理学，浙江大学出版社，浙江大学出版社，浙江大学出版社，浙江大学出版社，20052005年年年年6 6、萨菲尔著，、萨菲尔著，、萨菲尔著，、萨菲尔著，强势公关强势公关强势公关强势公关，机械工业出版社，机械工业出版社，机械工业出版社，机械工业出版社，20022002年年年年7 7、麦克纳马拉，、麦克纳马拉，、麦克纳马拉，、麦克纳马拉，管理者公关手册管理者公关手册管理者公关手册管理者公关手册，中央编译出版社，中央编译出版社，中央编译出版社，中央编译出版社，19991999年年年年8 8、20072007年年年年1111月月月月1 1日实施日实施日实施日实施中华人民共和国突发事件应对法中华人民共和国突发事件应对法中华人民共和国突发事件应对法中华人民共和国突发事件应对法