《04识别顾客问题和激发客户需求PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《04识别顾客问题和激发客户需求PPT课件（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、LOGO识别客户问题和需求识别客户问题和需求下班的时候，商场经理问其中一个营业员接待了几位客户。当得知这个营业员一天只接待了一位客户时，经理很生气，因为其他营业员都接待了好几位客户，而他只接待了一位客户。之后经理继续问，你对这位客户的营业额是多少?营业员说卖了58000美金。经理觉得很奇怪，询问这位营业员究竟是怎么回事。 问题分析问题分析2两种销售策略两种销售策略v1、陈列式推销：我有这些产品，具备这些特性，能满足这些功能，你挑吧。v2、靶式推销：你有这样的需求，请用我这样的产品。3客户觉知需求的方法客户觉知需求的方法v1、自我觉知v2、被告知v3、被激发或触发4任务v1、明确客户的问题和需求
2、是什么v2、明确客户评价产品好坏的依据是什么 如果客户不能清楚地说出自己的问题在哪里，想要购买什么和购买评价标准是什么，那么我们说客户的需求是不清晰的，是不明确的。5何谓明确v每天在路上就要耗费3-4个小时上班不方便需要一辆车需要一辆10万元以下的经济型的车。油耗在5升以下、价格5万元以下、内饰不必很讲究、售后服务完善及时v要结婚了_新的大房子120-150平米之间6发现客户需求的方法 v提问、观察、问卷、试验、直觉、二手资料等v关于询问：（1）直接询问：你需要什么？你要点什么？往往适用柜台销售和小客户。（2）暗示性询问和引导。比如已经十二点了，天真冷啊。往往适用于拜访销售和大客户。7深入认识
3、问题和需求 v需要、问题、欲望、需求、动机v有时我们把问题等同于需要，问题是严重一点的需要。v需要-理想，欲望-产品，需求-支付能力，动机-行动（行为）8深入认识问题和需求v1 1、个人需求和群体需求（家庭和组织）、个人需求和群体需求（家庭和组织）v2 2、真真实实需需求求、虚虚假假需需求求（我我要要这这件件，其其实实我我中中意意的的是是另另一一件件。我我要要最最贵贵的的，其其实实，我我是是要要最最安安全全的的。我我要要买买外外国国品品牌牌，其其实实我我说说的的是是质质量量要过硬。虚假需求往往是客户嘴上说的。）要过硬。虚假需求往往是客户嘴上说的。）v3 3、显显性性需需求求（语语言言和和行行为
4、为表表达达的的，或或客客户户能能将将其其要要求求和和期期望望作作出出清清楚楚的的陈陈述述）、隐隐性性需需求求（客客户户不不能能清清楚楚的的表表达达，但但经经常常通通过过抱抱怨怨、不不满满、抗拒等形式表现出来）抗拒等形式表现出来）v4 4、现实需求、潜在需求（现在没钱或者自己没有意识到）、现实需求、潜在需求（现在没钱或者自己没有意识到）v5 5、迫切需求和非迫切需求、迫切需求和非迫切需求v6 6、功能性需求和情感性需求、功能性需求和情感性需求v7 7、马斯洛五层次需要、马斯洛五层次需要v8 8、趋利避害、趋利避害v趋利：情况变得更好得到自己想得到的失去自己想失去的趋利：情况变得更好得到自己想得到
5、的失去自己想失去的v避害：防止变得更糟得到自己不想得到的失去自己不想失去的避害：防止变得更糟得到自己不想得到的失去自己不想失去的v9 9 、重点需求和非重点需求、重点需求和非重点需求 v1010 、贪婪和恐惧、贪婪和恐惧9激发需要由满意到不满意 v1、提高标准，更高目标，更高期望，更高的理想状态。通过提高标准，使现状偏离理想状态，在前述情况下，是要使现状向理想状态发展靠近。v2、防止恶化，塑造焦虑，激发担心。现状符合理想状态，现状有偏离理想状态的可能和趋势，防止现状偏离理想状态。v3、状况变糟。满意60分。1、应该靠80分。2、如果不努力，恐怕下次60分也难保。3、增加试题难度，使学生现有的水
6、平考不到60分。10SPIN销售工具 vSITUATIONQUESTIONvPROBLEMQUESTIONvIMPLICATIONSQUESTIONvNEEDPAYOFFQUESTION11SPIN案例v卖方：你们工厂安装了节电设备没有？（背景问题）卖方：你们工厂安装了节电设备没有？（背景问题） v买方：没有。买方：没有。 v卖方：你们工厂的电费一年大约是多少？（背景问题）卖方：你们工厂的电费一年大约是多少？（背景问题） v买方：买方：800800万元左右。万元左右。 v卖方：电费的开支在你们运行成本中占据多大比例？（背景问题）卖方：电费的开支在你们运行成本中占据多大比例？（背景问题） v买方
7、：除去物料和人工开支外，就是电费，居第三。买方：除去物料和人工开支外，就是电费，居第三。 v卖卖方方：据据我我所所知知你你们们在在控控制制成成本本方方面面做做得得相相当当不不错错，在在实实际际操操作作过过程程中有没有困难？（难点问题）中有没有困难？（难点问题） v买买方方：在在保保证证产产品品质质量量和和提提高高职职工工待待遇遇的的前前提提下下，我我们们一一直直致致力力于于追追求求生生产产效效益益最最大大化化，因因此此在在控控制制物物料料和和人人工工的的成成本本方方面面着着实实下下了了一一番番功功夫夫，确确实实取取得得了了一一定定的的效效益益，但但在在控控制制电电费费的的支支出出上上，我我们们
8、还还是是束束手无策。手无策。 v卖卖方方：那那是是不不是是说说你你们们在在民民用用高高峰峰期期也也要要支支付付超超常常的的电电费费？（难难点点问问题）题） 12SPIN案例v买买方方：是是的的，尤尤其其是是每每年年的的6 6、7 7、8 8三三个个月月的的电电费费高高得得惊惊人人，我我们们实实在在想想不不出出还还有有什什么么可可以以省省电电的的办办法法啦啦。事事实实上上那那几几个个月月我我们们的的负负荷荷也也并不比平时增加多少。并不比平时增加多少。 v卖卖方方：除除了了电电费费惊惊人人，你你们们是是否否注注意意到到那那几几个个月月电电压压也也不不稳稳？（难难点点问题）问题） v买买方方：的的确
9、确是是这这样样，工工人人们们反反映映那那几几个个月月电电压压往往往往偏偏高高，也也有有偏偏低低的的时候，不过并不多。时候，不过并不多。 v卖卖方方：为为防防止止民民用用高高峰峰期期电电压压不不足足及及减减少少供供电电线线路路的的损损耗耗，电电力力部部门门供供电电时时会会以以较较高高的的电电压压传传输输，电电压压偏偏高高对对你你们们费费用用的的支支付付意意味味着着什什么么？（暗示问题）？（暗示问题） v买买方方：那那肯肯定定会会增增加加我我们们实实际际的的使使用用量量，使使我我们们不不得得不不支支付付额额外外的的电电费。费。 v卖卖方方：除除了了支支付付额额外外的的电电费费，电电压压偏偏高高或或
10、不不稳稳对对你你们们的的设设备备比比如如电电机机有什么影响？（暗示问题）有什么影响？（暗示问题） 13SPIN案例v买买方方：温温度度升升高高缩缩短短使使用用寿寿命命，增增加加维维护护和和修修理理的的工工作作量量和和费费用用。严严重重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。 v卖卖方方：有有没没有有因因电电压压不不稳稳损损坏坏设设备备的的情情况况发发生生？最最大大的的损损失失有有多多少少？（暗示问题）（暗示问题）v买买方方：有有，去去年年发发生生了了两两起起，最最严严重重的的一一起起是是烧烧毁毁一一台台大大型型烘烘干干机机，直
11、直接损失就达接损失就达5050万元。万元。v卖卖方方：如如此此说说来来，节节约约电电费费对对你你们们工工厂厂控控制制成成本本非非常常重重要要？（需需求求效效益问题）益问题）v买方：是的，这一项支出如能减少那就意味着我们的效益增加。买方：是的，这一项支出如能减少那就意味着我们的效益增加。 v卖方：稳定电压对你们来说是不是意义更为重大？（需求效益问题）卖方：稳定电压对你们来说是不是意义更为重大？（需求效益问题） v买买方方：是是的的，这这不不仅仅可可以以维维持持生生产产的的正正常常运运行行，还还可可以以延延长长我我们们设设备备的的使用寿命。使用寿命。v卖卖方方：从从你你所所说说的的我我可可以以看看
12、出出，你你们们对对既既能能节节约约电电费费又又能能稳稳定定电电压压的的解解决办法最为欢迎，是吗？（需求效益问题）决办法最为欢迎，是吗？（需求效益问题）v买方：是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决电费惊人和电买方：是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决电费惊人和电压不稳的问题，这样不仅使我们降低成本增加效益，而且还可以减少事压不稳的问题，这样不仅使我们降低成本增加效益，而且还可以减少事故发生频率，延长设备的使用寿命，使我们的生产正常运行。（明确需故发生频率，延长设备的使用寿命，使我们的生产正常运行。（明确需求）求） 14问的技巧 v1、事实询问和判断价值询问和判断v3、开放式提问
13、封闭式提问v3、灯笼原理 a)以封闭式问题开始并识别现状 b)以开放式问题确认潜在客户的理想状态 c)以开放式问题继续获得信息 d)以封闭式问题检查客户是否理解 e)以封闭式问题开启谈话，以开放式问题深入谈话并获得更多信息，以封闭式问题结束谈话并确认、检验所获得信息。 15问的技巧 v4 4、黄金三问、黄金三问a)对成功的定义什么 对什么最满意、最自豪、感觉好等 最想做的是什么 期望什么 理想什么 满意什么（理想状态、期望、标准）b)对不满意的定义是什么 哪些会让您难堪等 不满意的是什么 压力是设么 现状是什么（现状、差距）c)未来您想怎么做呢？ 将来是如何打算的？实现梦想的障碍在哪里？是什么
14、？（发现销售机会、联系）d)举例：对过去满意的是什么？对现在不满的是什么？将来如何打算？其中蕴含成功、不足、障碍和机会（理想、现状、障碍、机会）。16问的技巧v5 5、创造性沉默、创造性沉默 创造性沉默原则：在提问的过程中，销售人员需要在两处停顿约3-4秒，第一处，在提问之后，第二处，在购买者做出回答以后。分别被称为创造性沉默1和创造性沉默2，1是为了给客户充分的思考如何回答的时间。2是给自己充分的理解客户回答内容的时间。如果在1后，客户没有任何反应，说明问题被误会，客户没有理解问题，我们需要换种方式重新提问。 6 6、销售人员承担责任、销售人员承担责任 17问的技巧v7、使问题便于回答v（1
15、）用封闭式问题代替开放式问题v（2）一问一答。不问您结婚了吗？多大 了？坐公交车来的吗？不问你对这款车的款式、价格、服务等如何评价的？确保一个问题只包含一个要询问的信息。18问的技巧v8、第三方提问（询问敏感性问题）v“您认为很多人会愿意会这么多钱购买一辆运动车吗？”v“许多人认为正式餐厅对于一个家庭并不重要，你也这么想吗？”v“您的顾客说您们公司非常守旧。您对此有何感想？”19问的技巧v9、假设性询问：如果，（你）会怎样？“仅仅假设一下？”。v“如果您是一个百万富翁，您最想做的是什么？您会买一辆什么样的车？”v“如果让您设计一台计算机，您会怎么设计它？” v“如果新型计算机向您想象的那样去工
16、作，会发生什么情况？”v“假设你在办公室里有另外一台复印机，你会把它放在什么地方？” 因为一切是假设，客户可以在无压力，较为轻松因为一切是假设，客户可以在无压力，较为轻松的心情下回答问题。的心情下回答问题。 20问的技巧v10、询问利益，而不是特性。v“你觉得四冲程发动机怎么样？”v“您觉得节油性能重要吗？”v“您对双核电脑的评价怎么样？”v“您觉得电脑的速度是不是很重要？”v“你怎么看抽油烟机的纳米材质？”v“你觉得抽油烟机易于清洗怎么样？21问的技巧v11、“肯定式”询问，客户必须回答或倾向于回答是的询问。肯定式询问的狭义到广义：第一是回答是，第二是非否定回答，第三是我们想要的答案。22问
17、的技巧v什么样的问题会让对方倾向于回答是：什么样的问题会让对方倾向于回答是： 1、客观事实； 2、迎合对方的想法，即说对方认可的事情和观点； 3、利用自尊和虚荣心（自我保护意识，不会自我否定自己）让对方回答是； 4、利用自我辩护和守诺意识让对方回答是； 5、激发和引导、顺应对方需求来使对方回答是（比如，渴了吧？想找个白马王子吧？）； 6、问题的表述要简单，便于对方思考和给出简单的答案。v很多情况下，我们的设计肯定式询问的目的是最很多情况下，我们的设计肯定式询问的目的是最终转移到第四种肯定式询问上来。终转移到第四种肯定式询问上来。 23训练24问题的确认问题的确认v问题确认应尽可能包括：v、现在
18、的状况v、客户的需要、期望等v、障碍。v目前你们每小时生产100件，但这是不够的，你们认为至少要达到每小时140件，否则你们没有利润。但，问题是当前工人的素质是达不到的。v这样说来，贵公司需要的是一台可以节能同时能够稳定电压的电力设备了。v贵公司最重视的是课程的质量，即讲师的资历，而不是价格，对吗？25两张表 v1、客户需求分析表客户需要什么v2、产品满足分析表产品能满足什么26进阶v当当客客户户还还没没有有认认识识到到自自身身问问题题和和需需求求，即即还还没没有有进进化化到到展展示示阶阶段段时时，你进行展示和说明，只能把客户吓跑。你进行展示和说明，只能把客户吓跑。v最理想的状态是让客户主动去
19、要，而不是自己去给。最理想的状态是让客户主动去要，而不是自己去给。v多多了了解解顾顾客客，以以便便引引导导顾顾客客发发现现自自己己的的需需求求；但但是是，我我们们不不可可能能充充分分的的了了解解顾顾客客，所所以以，在在最最后后仍仍需需问问一一句句“这这个个东东西西就就是是这这个个样样子子的的，你你觉觉得得它它对对你你有有用用吗吗？（它它一一定定对对你你有有用用，你你要要仔仔细细想想想想，不不要要错错过过机会？）机会？）” ” v其其实实，识识别别问问题题和和激激发发需需求求的的阶阶段段的的任任务务就就是是透透过过虚虚假假需需求求找找到到真真实实需需求求，把把隐隐性性需需求求变变成成显显性性需需求求（把把瘾瘾藏藏性性需需求求变变成成明明显显性性需需求求），把把非非迫迫切切需需求求变变成成迫迫切切需需求求，把把潜潜在在需需求求变变成成现现实实需需求求，把把组组织织需需求求变成个人需求等。变成个人需求等。 27LOGO
