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1、东风标致特约商展厅标准销售流程一.顾问式销售n n顾问式营销，顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度顾问式营销，顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在这顾问式营销过产品或服务的正确选择和发挥其价值，在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞
2、作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。争力。n n顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式，它起源于顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式，它起源于2020世纪世纪9090年代，具有丰富的内涵以及清晰的实践性。它是年代，具有丰富的内涵以及清晰的实践性。它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。售方法。 二.顾
3、问式销售和传统销售的区别n n传统销售理论认为，顾客是上帝，好商品就是性能好、价格低，服传统销售理论认为，顾客是上帝，好商品就是性能好、价格低，服务是为了更好地卖出产品；而顾问式销售认为，顾客是朋友、是与销务是为了更好地卖出产品；而顾问式销售认为，顾客是朋友、是与销售者存在共同利益的群体，好商品是顾客真正需要的产品，服务本身售者存在共同利益的群体，好商品是顾客真正需要的产品，服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成沟通。可以看出，顾问式销售将销就是商品，服务是为了与顾客达成沟通。可以看出，顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。n
4、 n n n 传统销售传统销售 顾问销售顾问销售n n 侧侧 重重 点点 出售货物出售货物 客户需求客户需求n n看问题角度看问题角度 自自 己己 客客 户户n n与客户关系与客户关系 短短 期期 长长 期期n n 结结 果果 单单 赢赢 多多 赢赢nn 三.客户满意度n n客户满意度客户满意度n n客户满意度客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，
5、是客户期望值与客户体验统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数效果与其期望值相比较后得出的指数 n n真实一刻真实一刻 MOTMOTn n真实一刻（真实一刻（Moment Of Truth,Moment Of Truth,简称：简称：MOT),MOT),就是与顾客的就是与顾客的每一个接触的小小一刻上给顾客形成小小的印象，但小小每一个接触的小小一刻上给顾客形成小小的印象，但小小的印象最终的累积，而影响顾客最终的购车决定。由真实的印象最终的累积，而影响顾客最
6、终的购车决定。由真实一刻的概念，在不同行业中相应形成顾客的接触点的管理一刻的概念，在不同行业中相应形成顾客的接触点的管理四.销售三要素n n1.1.信心信心n n 顾客看车的时候通常带有三个怀疑因素。分别是对产品的怀疑，对顾客看车的时候通常带有三个怀疑因素。分别是对产品的怀疑，对销售店的怀疑和对销售顾问的怀疑。只有解决这些怀疑，使得客户对销售店的怀疑和对销售顾问的怀疑。只有解决这些怀疑，使得客户对产品、对销售店、对销售顾问充满信任才能成功的完成销售产品、对销售店、对销售顾问充满信任才能成功的完成销售. .n n2.2.需求需求n n从客户购买车辆原因考虑，客户希望能够通过车辆解决自己生活或者从
7、客户购买车辆原因考虑，客户希望能够通过车辆解决自己生活或者工作中存在的问题。销售顾问应积极的探询这些问题，了解顾客的需工作中存在的问题。销售顾问应积极的探询这些问题，了解顾客的需求。并为客户提供解决方法。求。并为客户提供解决方法。n n3.3.购买力购买力n n购买力是指客户的支付能力。销售顾问应按照顾客的购买能力，介绍购买力是指客户的支付能力。销售顾问应按照顾客的购买能力，介绍适合对方的车型适合对方的车型五.东风标致展厅销售标准流程n n1.1.售前准备售前准备 2.2.顾客接待顾客接待 n n3.3.需求分析需求分析 4.4.产品介绍产品介绍n n5.5.试乘试驾试乘试驾 6.6.报价、异
8、议处理报价、异议处理n n7.7.结论告别结论告别 8.8.意向客户跟踪意向客户跟踪n n9.9.车辆交付车辆交付 10.10.交车后回交车后回访访n n 客户满意1.售前准备 n nA.个人准备n na.a.仪容仪表：仪容仪表：n n1.1.按照东标的要求统一着装、保持平整按照东标的要求统一着装、保持平整n n2.2.发式整齐无头屑，不遮盖脸面，不染发。发式整齐无头屑，不遮盖脸面，不染发。 男士两鬓不遮男士两鬓不遮 耳后不过耳后不过衣领。女士长发需盘发或扎起衣领。女士长发需盘发或扎起 3.3.手和指甲保持清洁不留长甲，不染甲手和指甲保持清洁不留长甲，不染甲 4.4.男士不佩戴饰物、女士饰物应
9、小巧精致且不宜过多，禁止带戒指男士不佩戴饰物、女士饰物应小巧精致且不宜过多，禁止带戒指n n5.5.女士淡妆上岗，岗中注意补妆女士淡妆上岗，岗中注意补妆 n n6.6.避免让人不快的气味避免让人不快的气味n n7.7.穿深色皮鞋，随时保持干净袜子与衣着的颜色统一和谐穿深色皮鞋，随时保持干净袜子与衣着的颜色统一和谐n n8.8.上岗之前自我检查上岗之前自我检查n n9.9.不要再人前进行一些不雅的行为不要再人前进行一些不雅的行为n nb.b.肢体语言肢体语言n n1.1.微笑微笑n n2.2.标准待客姿势（双手重叠，左手压右手，自然垂于身前，两脚自然标准待客姿势（双手重叠，左手压右手，自然垂于身
10、前，两脚自然分开，审图微前倾，始终保持站姿端正，目视前方，并随时关注展厅分开，审图微前倾，始终保持站姿端正，目视前方，并随时关注展厅入口）入口）n n3.3.行走时要保证身体姿态端正，行动有力行走时要保证身体姿态端正，行动有力n n4.4.握手：长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再握手：长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。相迎握手。n nC.C.销售工具准备销售工具准备n n1.1.销售顾问每人佩有销售工具架，与客户商谈时随身携带销售顾问每人佩有销售工具架，与客户商谈时随身携带n n2.2.每日早例会检查销售工具夹内的资料每日早例会检查销售工具夹内的资
11、料n n3.3.工具表格：记事本、试乘试驾建议书、东标产品报价单、销售合同、工具表格：记事本、试乘试驾建议书、东标产品报价单、销售合同、按揭文件等等按揭文件等等n n4.4.文件资料：产品资料、宣传品、竞品比较、精品资料等等文件资料：产品资料、宣传品、竞品比较、精品资料等等n n5.5.办公用品：名片、笔、计算器办公用品：名片、笔、计算器n nB.早例会n n1.1.情绪准备：在早例会通过彼此的相互问候、激励等程序，保持一天情绪准备：在早例会通过彼此的相互问候、激励等程序，保持一天的饱满工作热情的饱满工作热情n n2.2.互查仪容仪表：销售顾问互相检查着装仪表是否福尔东风标致标准互查仪容仪表：
12、销售顾问互相检查着装仪表是否福尔东风标致标准n n3.3.工作重点陈述：利用日清日高管理看板，对当日工作重点（邀约、工作重点陈述：利用日清日高管理看板，对当日工作重点（邀约、回访、交车等）进行说明。回访、交车等）进行说明。n nC.车辆准备n na.a.车内：车内：1.1.机舱内可见、可触部分清洗擦拭干净机舱内可见、可触部分清洗擦拭干净n n 2.2.后备箱保持干燥清洁、无杂物后备箱保持干燥清洁、无杂物n n 3.3.内饰清洁无杂物内饰清洁无杂物 座椅、内外后视镜调到合适位置座椅、内外后视镜调到合适位置n n 4.4.收音机预设调试、始终调至准确时间收音机预设调试、始终调至准确时间n nB.B
13、.车外：车外：1.1.车身清洗、打蜡处理、保持清洁、无灰尘车身清洗、打蜡处理、保持清洁、无灰尘n n 2.2.四轮胎保持干净处理，轮毂狮标正直向上四轮胎保持干净处理，轮毂狮标正直向上n n 3.3.展车左右对应车窗玻璃升至上止点展车左右对应车窗玻璃升至上止点n n 4.4.除特殊外，展车车门保持不锁止状态除特殊外，展车车门保持不锁止状态2.顾客接待n nA.展厅接待n n1.1.顾客进入展厅时：顾客进入展厅时：n na.a.主动迎接：主动迎接：n n1.1.顾客开车来，在展厅外接待顾客开车来，在展厅外接待 2.2.顾客步行来，在展厅内接待顾客步行来，在展厅内接待 （及时为顾客开门、若（及时为顾
14、客开门、若2 2人以上同行人以上同行则不能忽视任何一方。）则不能忽视任何一方。）n nb.b.点头微笑致欢迎词：点头微笑致欢迎词：n n1.1.首先与顾客取得眼神的沟通首先与顾客取得眼神的沟通 2.2.目光注视顾客目光注视顾客n n3.3.同时至欢迎词：您好，欢迎光临东风标致同时至欢迎词：您好，欢迎光临东风标致4S4S店！店！ n nC.C.自报家门：随身携带名片，第一时间介绍自己，递上名片请教顾客自报家门：随身携带名片，第一时间介绍自己，递上名片请教顾客称谓。称谓。n n2.2.顾客与销售顾问沟通时顾客与销售顾问沟通时n na.a.顾客需要帮助时顾客需要帮助时n n1.1.问路、找人问路、找
15、人友善的指引道路，或帮助他找到相关人员友善的指引道路，或帮助他找到相关人员n n2.2.维修、服务维修、服务导引到相关客户服务人员处导引到相关客户服务人员处n n3.3.了解车辆了解车辆根据客户的需求为客户讲解车型，主动的邀请客户入根据客户的需求为客户讲解车型，主动的邀请客户入座提供免费饮品。座提供免费饮品。n nb.b.顾客不需要帮助时顾客不需要帮助时n n顾客自由观看时建议销售顾问与顾客保持顾客自由观看时建议销售顾问与顾客保持5 5米左右距离，在顾客目光米左右距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客动向与兴趣点。所及的范围内关注顾客动向与兴趣点。n nC.C.顾客已预约时：顾客已预约时：n n
16、1.1.帮助其找到预约销售顾问帮助其找到预约销售顾问n n2.2.若销售顾问不在，应当主动联系上该销售顾问若销售顾问不在，应当主动联系上该销售顾问n n3.3.若联系不上销售顾问，应当说明情况并询问顾客是否同意其服务若联系不上销售顾问，应当说明情况并询问顾客是否同意其服务n n3.3.顾客离开时顾客离开时n na.a.特别提示：一定确认已留下顾客的姓名和联系电话特别提示：一定确认已留下顾客的姓名和联系电话n nb.b.提醒客户拿好自己随身携带物品提醒客户拿好自己随身携带物品n nC.C.送至展厅门外送至展厅门外n nd.d.感谢来店并道别感谢来店并道别n ne.e.微笑，目送顾客离开视线范围微
17、笑，目送顾客离开视线范围n n4.4.顾客离去后顾客离去后n na.a.按顾客留下的联系方式，在顾客离店后按顾客留下的联系方式，在顾客离店后2 2小时发短信致谢小时发短信致谢n nb.b.整理顾客信息，填写来店整理顾客信息，填写来店, ,来电顾客登记表来电顾客登记表n nc.c.建立意向顾客管理卡建立意向顾客管理卡n nd.d.把顾客信息录入把顾客信息录入DMSDMS系统系统B.来电接待n n1.1.来电接待的目的来电接待的目的n na.a.留存顾客信息留存顾客信息n nb.b.邀约顾客来店邀约顾客来店n n2.2.接听电话的四要素接听电话的四要素 n n 纸、笔、站立、微笑纸、笔、站立、微笑
18、n n3.3.认真回答顾客的询问并对重要信息进行确认认真回答顾客的询问并对重要信息进行确认n n4.4.感谢客户致电感谢客户致电: :并及时把自己的联系方式和本店并及时把自己的联系方式和本店详细地址用短息方式发送给客户并继续愿意为其详细地址用短息方式发送给客户并继续愿意为其服务服务3.需求分析n nA.提出问题n na.a.由寒暄入手，到入到有关顾客背景信息的问题由寒暄入手，到入到有关顾客背景信息的问题n nb.b.利用前面沟通营造的良好氛围，进一步导入目的性比较强的问题利用前面沟通营造的良好氛围，进一步导入目的性比较强的问题n nC.C.利用开放式提问（利用开放式提问（5w2h)5w2h)n
19、 n 1.Who- 1.Who-请问这车将来谁开？请问这车将来谁开？n n 2.When-2.When-请问您是近期购买还是打算再看看？请问您是近期购买还是打算再看看？n n 3.Where-3.Where-请问您主要是在城市内使用还是经常跑长途？请问您主要是在城市内使用还是经常跑长途？n n 4.Why-4.Why-您买车的用途是？您买车的用途是？n n 5.What-5.What-您最关注车辆的哪些方面？您最关注车辆的哪些方面？n n 6.How much-6.How much-您的购车预算是多少？您的购车预算是多少？n n 7.How to pay-7.How to pay-您准备采用哪
20、种付款方式？您准备采用哪种付款方式？n n 8.8.再提出问题阶段当顾客有旧车时一定要询问顾客是否有置换意向。再提出问题阶段当顾客有旧车时一定要询问顾客是否有置换意向。B.倾听并记录n na.a.看看: :n n - -注意力集中在顾客身上，目光落在顾客两眉与下颚之间的区域，不时与注意力集中在顾客身上，目光落在顾客两眉与下颚之间的区域，不时与客户进行眼光交流，以示对顾客的重视以及认同。客户进行眼光交流，以示对顾客的重视以及认同。n nb.b.听：听：n n - -保持中立态度，认真倾听顾客谈话，随时点头表示赞同与理解；重要信保持中立态度，认真倾听顾客谈话，随时点头表示赞同与理解；重要信息及时记
21、录；默默聆听顾客心声，确保顾客说的都是自己的心里话。息及时记录；默默聆听顾客心声，确保顾客说的都是自己的心里话。n nC.C.记记n n - -记录下所有的顾客期望记录下所有的顾客期望, ,以便能够在结束时很快总结以便能够在结束时很快总结. .C.C.核查理解核查理解 A A. .将顾客需求进行归纳总结将顾客需求进行归纳总结( (条目化条目化),),检查自己正确理解了顾客并向顾客表明检查自己正确理解了顾客并向顾客表明您在细心聆听他的心声您在细心聆听他的心声. . B.- B.-展开法展开法;-;-重复法重复法;-;-澄清法澄清法;-;-总结法总结法. . n nD.D.提出解决方案提出解决方案
22、n n 1.1.对客户需求进行分类顺序对客户需求进行分类顺序, ,确认关键要求确认关键要求; ;n n 2. 2.将客户重点需求联系到具体的产品配置将客户重点需求联系到具体的产品配置 车型或功能点上车型或功能点上; ;n n 3. 3.转入产品介绍阶段转入产品介绍阶段; ;n n4、产品介绍n n A A- -从顾客重点需求开始介绍从顾客重点需求开始介绍: :n n 1. 1.针对顾客重点需求进行介绍针对顾客重点需求进行介绍n n 2.2.引导顾客至展车前引导顾客至展车前, ,就顾客重点需求进行实车介绍就顾客重点需求进行实车介绍; ;n n 3. 3.运用运用NFBVNFBV句式进行介绍句式进
23、行介绍; ;n n 4. 4.使用东风标致提供标准产品标准介绍图来完善各类产品介绍使用东风标致提供标准产品标准介绍图来完善各类产品介绍; ;n n 5. 5.寻求顾客认同寻求顾客认同; ;n n B- B-引导顾客全面了解产品引导顾客全面了解产品n n 1.1.邀请顾客了解车辆其它关键部位邀请顾客了解车辆其它关键部位; ;n n 2. 2.鼓励顾客动手操作鼓励顾客动手操作, ,亲身体验亲身体验; ;n n 3. 3.强调东风标致产品的优势或对顾客有益的产品配置强调东风标致产品的优势或对顾客有益的产品配置n n 4.4.观察顾客的反应观察顾客的反应, ,询问顾客感受询问顾客感受, ,寻求顾客认同
24、寻求顾客认同; ;n n C.C.解答顾客疑问解答顾客疑问n n 1.1.鼓励顾客提问鼓励顾客提问; ;n n 2. 2.强调东风标致产品的优势强调东风标致产品的优势; ;n n 3. 3.不主动提及竞争对手不主动提及竞争对手, ,在顾客提出时忌恶意贬低竞争对手在顾客提出时忌恶意贬低竞争对手; ;n n 4. 4.遇疑难问题在咨询店内专家的基础上遇疑难问题在咨询店内专家的基础上, ,给顾客明确的答复给顾客明确的答复; ;n n 5. 5.确认顾客接受确认顾客接受; ;n n D. D.邀请顾问就座邀请顾问就座n n 1.1.总结产品优势及给顾客带来的利益总结产品优势及给顾客带来的利益; ; n
25、 n 2. 2.请顾客入座请顾客入座, ,提供免费饮品和东风标致产品报价单提供免费饮品和东风标致产品报价单; ;n n E. E.总结顾客利益总结顾客利益n n 1.1.将介绍重点在产品宣传资料上标注出来将介绍重点在产品宣传资料上标注出来, ,以便顾客事后查看以便顾客事后查看; ;n n 2. 2.利用利用 整车质量担保等文件强调东风标致售后服务整车质量担保等文件强调东风标致售后服务带给顾带给顾 客的利益客的利益; ;n n F. F.邀请试乘试驾邀请试乘试驾n n ( (百分百建议来店客户进行试乘试驾百分百建议来店客户进行试乘试驾) )n n5.试乘试驾n n A-A-邀请试乘试驾邀请试乘试
26、驾( (先取得顾客认可先取得顾客认可) )n n B- B-试驾准备试驾准备n n 1.1.先确认顾客是否满足试乘试驾条件先确认顾客是否满足试乘试驾条件; ;n n 2. 2.说明并填写试乘试驾建议书说明并填写试乘试驾建议书; ;n n 3. 3.确认试乘试驾车是否空闲确认试乘试驾车是否空闲; ;n n 4. 4.讲解试乘试驾路线及体验项目讲解试乘试驾路线及体验项目; ;n n 5. 5.静态展示和动态展示静态展示和动态展示; ;n n 6. 6.试驾结论填写试乘试驾记录表试驾结论填写试乘试驾记录表; ;n nA.A.报价报价n n 1.1.总结顾客利益总结顾客利益: : n n - -确认最
27、终选定的车型确认最终选定的车型n n - -确认客户需求得到满足确认客户需求得到满足 n n - -总结试乘试驾的顾客感受总结试乘试驾的顾客感受n n - -确认顾客对车辆不再有问题确认顾客对车辆不再有问题n n 2.2.确认购车细节确认购车细节: :n n - -确认采用何种付款方式并提供贷款购车的解决方案确认采用何种付款方式并提供贷款购车的解决方案n n - -确认保险确认保险 上牌等手续上牌等手续; ;确认附件确认附件 精品的选择精品的选择n n 3.3.价格构成说明价格构成说明: :n n - -利用东风标致产品报价单详细说明价格构成利用东风标致产品报价单详细说明价格构成n n - -
28、回答顾客对价格构成的疑问回答顾客对价格构成的疑问 n n - -说明此价格的有效时间说明此价格的有效时间6.报价异议处理B.B.异议处理异议处理n n1-1-倾听倾听n n - -倾听时应有好的态度倾听时应有好的态度, ,让顾客感觉到他的认同与尊重让顾客感觉到他的认同与尊重n n - -适当点头适当点头 微笑微笑 好的眼神接触好的眼神接触n n - -身体前倾身体前倾, ,做倾听姿态做倾听姿态n n - -认真记录认真记录n n2-2-确认异议确认异议n n-记录顾客提出的异议记录顾客提出的异议; ;n n- -向顾客重复记录的异议向顾客重复记录的异议; ;n n- -启用提问启用提问, ,确
29、认异议确认异议; ;n n3.3.确认顾客接受确认顾客接受n n- -确认顾客对提出的解决方案是否接受确认顾客对提出的解决方案是否接受, ,如果顾客仍有异议则重新进如果顾客仍有异议则重新进 入异议处理流程入异议处理流程, ,如顾客接受则进入建议购买阶段如顾客接受则进入建议购买阶段; ;7.结论与告别n n- -结论结论n n 1.1.成交成交:-:-确认车辆颜色确认车辆颜色 车型车型 库存情况库存情况 预订交车时间预订交车时间 填写购车合填写购车合同同 双方签字双方签字n n 2.2.祝贺并恭喜客户祝贺并恭喜客户n n 3.3.交付款项交付款项: :带领顾客到财务部门交款带领顾客到财务部门交款
30、, ,若是贷款购买若是贷款购买, ,则协助顾客办则协助顾客办 理贷款手续理贷款手续; ;n n- -道别道别n n1.1.成交成交: :给客户留下名牌给客户留下名牌, ,说明以后您就是他的联系人和顾问说明以后您就是他的联系人和顾问, ,将客户将客户送到门口或他的车子边送到门口或他的车子边, ,向客户说向客户说”再见再见”; ;n n 2. 2.未成交未成交: :建议再次见面的地点和时间建议再次见面的地点和时间, ,感谢客户来店感谢客户来店; ;确认留下了客确认留下了客户的详细联系方式户的详细联系方式; ;n n- -顾客离开后的工作顾客离开后的工作n n 1.1.成交成交: :把意向顾客管理卡
31、中的信息转录入把意向顾客管理卡中的信息转录入DMSDMS系统中的客户信息项目系统中的客户信息项目; ;进入交车流程进入交车流程; ;n n 2. 2.未成交未成交: :把意向顾客管理卡中的信息录入把意向顾客管理卡中的信息录入DMSDMS系统中系统中, ,做三表两卡做三表两卡. .n n 8.意向客户跟踪n n- -整理三表两卡整理三表两卡n n- -顾客级别划分顾客级别划分n nH H级级: :1.1.判定条件判定条件: :购车意向很强购车意向很强n n 2.2.行为体现行为体现: :已谈到交车细节及期限已谈到交车细节及期限; ;已确认车色已确认车色; ;主动告知竞争主动告知竞争对手情况对手情
32、况; ;主动打电话或再度来店主动打电话或再度来店; ;n n 3. 3.建议回访建议回访: :两天一次两天一次; ;n n A A级级: : 1.1.判定条件判定条件: :购车意向一般购车意向一般n n 2.2.行为体现行为体现: :与顾客商谈超过与顾客商谈超过1 1小时小时, ,约好下次商谈时间约好下次商谈时间, ,顾客有顾客有明确感兴趣的车型明确感兴趣的车型, ,顾客详细询问车辆的功能与配置顾客详细询问车辆的功能与配置; ;n n 3. 3.建议回访建议回访: :七天一次七天一次; ;n n B B级级: : 1.1.判定条件判定条件: :购车意向较差购车意向较差n n 2.2.行为体现行
33、为体现: :已知道顾客的姓名和电话已知道顾客的姓名和电话, , 知道顾客的兴趣、爱知道顾客的兴趣、爱好、提到目前用车的状况好、提到目前用车的状况 建议回访建议回访 1515天一次天一次n nC C级级 1.1.判定条件判定条件 无明确购车时间无明确购车时间 行为体现：没有完整的联系行为体现：没有完整的联系方法方法9.车辆交付n nA.A.前期准备前期准备n n 1. 1. 交车预约前的准备工作流程交车预约前的准备工作流程n n 2. 2.交车场所的准备交车场所的准备n n - -清洁交车区域清洁交车区域n n 3. 3.物品准备物品准备n n 交车交车VIPVIP卡、照相机、胶卷、电池等等卡、
34、照相机、胶卷、电池等等n n 4.4.资料准备资料准备n n 完成文件填写、确认附件的库存情况、协助安排新车准备工作计划完成文件填写、确认附件的库存情况、协助安排新车准备工作计划n n 准备新车交付档案。准备新车交付档案。n n 5. 5.交车看板交车看板 n n 查阅查阅轿车信息统计表轿车信息统计表并填写当天的交车预约看板，在看板上记录并填写当天的交车预约看板，在看板上记录信息信息n n n nB.B.预约交车时间预约交车时间n n1.1.电话前的准备工作电话前的准备工作n n - -查阅新车准备的计划和进度查阅新车准备的计划和进度n n - -查阅客户的交车需求查阅客户的交车需求n n -
35、 -查阅交车档案以查看客户所购车型的相关需求查阅交车档案以查看客户所购车型的相关需求n n2.2.预约过程中的工作预约过程中的工作n n - -确认交车时间、告知客户交车、安排对客户最方便的交车时间、确认交车时间、告知客户交车、安排对客户最方便的交车时间、提醒客户所需携带的证件提醒客户所需携带的证件n n3.3.电话预约电话预约n n - -销售顾问亲自打电话告知客户交车的确切时间以及所有事项销售顾问亲自打电话告知客户交车的确切时间以及所有事项n nC.C.接待客户接待客户n n1.1.销售顾问提前在门口热情迎接客户进门，销售顾问提前在门口热情迎接客户进门，n n2.2.恭喜其成为我们标致恭喜
36、其成为我们标致*店的贵宾店的贵宾n n3.3.确认客户尾款是否付清、介绍交付专家确认客户尾款是否付清、介绍交付专家n nD.D.介绍公司服务介绍公司服务n n1.1.在经过新车交付区时，应让看到自己购买的新车已准备就绪，可以在经过新车交付区时，应让看到自己购买的新车已准备就绪，可以交付使用，正等待客户验收。交付使用，正等待客户验收。n n2.2.介绍客户与售后服务人员见面，说明了解售后服务和认识售后服务介绍客户与售后服务人员见面，说明了解售后服务和认识售后服务人员的重要性。人员的重要性。n n3.3.介绍精品店和精品销售顾问介绍精品店和精品销售顾问n n4.4.介绍特约商提供的其他各项服务和相
37、关区域介绍特约商提供的其他各项服务和相关区域n n5.5.陪同客户到交车区进行新车交付。陪同客户到交车区进行新车交付。n nE.E.介绍车辆介绍车辆n n1.1.在开始介绍前向客户说明产品介绍的重要性和必要性，以便客户能在开始介绍前向客户说明产品介绍的重要性和必要性，以便客户能集中注意力。集中注意力。n n2.2.将钥匙交给客户，确保客户是第一个打开车门并启动新车的人将钥匙交给客户，确保客户是第一个打开车门并启动新车的人n n3.3.进行绕车介绍进行绕车介绍n nF.F.文件交接并签字确认文件交接并签字确认n n1.1.请客户入座交接车辆相关文件请客户入座交接车辆相关文件n n2.2.向客户介
38、绍文件内容及其重要性向客户介绍文件内容及其重要性n n3.3.在交车检查表上签字确认在交车检查表上签字确认 n n4.4.介绍和推荐特约商提供的其他服务介绍和推荐特约商提供的其他服务n nG.G.交车仪式交车仪式n n1.1.赠送客户小礼品赠送客户小礼品 、邀请客户到新车拍摄纪念照、邀请客户到新车拍摄纪念照n nH.H.送别客户送别客户n n1.1.将名片和售后服务卡递给客户，并告知客户愿意继续为其服务将名片和售后服务卡递给客户，并告知客户愿意继续为其服务n n2.2.告知客户：会在一周内接到特约商的交车后回访电话告知客户：会在一周内接到特约商的交车后回访电话n n3.3.提醒客户重要的时间点
39、：首保时间、定期检查时间、保修终止时间提醒客户重要的时间点：首保时间、定期检查时间、保修终止时间n n4.4.提醒客户携带好相关文件和随身物品、并感谢其安排时间来共同完提醒客户携带好相关文件和随身物品、并感谢其安排时间来共同完成交车工作成交车工作n n5 5目送客户离开到看不见为止目送客户离开到看不见为止n nJ.J.交车后回访交车后回访n n1.1.将客户资料进行归档将客户资料进行归档 n n2.2.当天两小时内（短信发送感谢信）当天两小时内（短信发送感谢信）n n3.3.第三天销售顾问电话回访第三天销售顾问电话回访n n4.4.第三周销售顾问电话回访第三周销售顾问电话回访10.交车后回访n
40、 nA.A.交车后两小时回访交车后两小时回访n n1.1.感谢惠顾、祝福平安感谢惠顾、祝福平安n n2.2.车辆问题咨询电话车辆问题咨询电话n n3.3.在在交付客户回访单交付客户回访单内签名确认内签名确认n nB.B.交付第三天交付第三天n n1.1.回访客户的车辆使用情况以及新车注意事项回访客户的车辆使用情况以及新车注意事项n n2.2.提醒客户的重要时间、首保时间、新车解除质保时间提醒客户的重要时间、首保时间、新车解除质保时间n n3.3.填写填写交付客户回访单交付客户回访单并总结交付工作的所有优缺点以便在销售并总结交付工作的所有优缺点以便在销售总结中进行回顾。总结中进行回顾。n nC.C.交付第三周交付第三周n n1.1.确认并填写确认并填写交付客户回访单交付客户回访单n n2.2.把老客户转介绍的优惠政策告知给客户。把老客户转介绍的优惠政策告知给客户。
